CULTURA APLICADA PARA LA INVESTIGACION

“ESTRATEGIA DE MRKETING VIRAL Y LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

DE LA EMPRESA STARBLACK DE LA CIUDAD DE CHEPEN”

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA: ADMINISTRACIÓN

INTEGRANTES:

- ABANTO JUAREZ, CELINDA

-FIGUEROA CIEZA, FIORELA
-FERNANDEZ HURTADO, JOSUE
-VARGAS BERNAL, JEYSON
-VASQUEZ DE LA CRUZ, BRAYAM
- CORREA COLPAER JOSE

DOCENTE:

PABLO AGUILAR CHAVEZ

CICLO:

CHEPÉN, PERÚ

2018
Contenido
RESUMEN....................................................................................................................................... 4
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .................................................................................. 4
Formulación del problema .............................................................................................................. 4
1.1.1. Realidad problemática ...................................................................................................... 4
1.2. Enunciado del problema ...................................................................................................... 6
1.3. Antecedentes........................................................................................................................ 6
1.3.2 Antecedentes Nacionales ................................................................................................... 7
Hipótesis ......................................................................................................................................... 8
1.3. Objetivos .................................................................................................................................. 8
Objetivo general ......................................................................................................................... 8
Objetivos específicos .................................................................................................................. 8
MARCO TEORICO ............................................................................................................................ 8
Historia del marketing viral ............................................................................................................ 8
Teorías del marketing viral. ............................................................................................................ 9
Finalidades del marketing viral. ...................................................................................................... 9
Principios del marketing viral ......................................................................................................... 9
Elementos básicos del marketing viral ......................................................................................... 10
Tipos de campaña viral ................................................................................................................. 10
Las redes sociales ..................................................................................................................... 10
Teorías de redes sociales .......................................................................................................... 10
Clases de redes sociales ............................................................................................................ 11
Fidelización de clientes ............................................................................................................ 11
Elementos de la fidelización ..................................................................................................... 11
MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................ 13
Marketing ................................................................................................................................. 13
Marketing Viral ........................................................................................................................ 14
Fidelización de cliente .............................................................................................................. 14
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 15
SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA .................................................................................... 15
II.- Situación actual de la empresa ................................................................................................ 15
2.1.- Breve Reseña histórica ..................................................................................................... 15
2.2. Misión ................................................................................................................................ 15
2.3. Visión ................................................................................................................................ 15
2.2.Valores................................................................................................................................ 15
 2.5. Organigrama ................................................................................................................... 16
2.6- Medios del marketing digital .............................................................................................. 16
2.7. Página de Facebook de STARBLACK ............................................................................... 17
III: Material y Procedimientos .......................................................................................................... 18
3.1. Materiales............................................................................................................................... 18
3.1.1. Población: ....................................................................................................................... 18
3.1.2. Marco de muestreo ......................................................................................................... 18
3.1.3. Unidad de análisis........................................................................................................... 18
3.1.4. Muestra ........................................................................................................................... 18
3.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................................................ 19
3.2. Procedimientos .................................................................................................................. 19
3.2.1. Análisis de las variables ................................................................................................. 19
3.2.2. Procesamiento y análisis de datos .................................................................................. 22
(SEMANA 1) ................................................................................................................................ 23
Caso 1 ....................................................................................................................................... 23
(SEMANA 2) ................................................................................................................................ 23
Caso 1 ....................................................................................................................................... 23
(SEMANA 3) ................................................................................................................................ 24
Caso 1 ....................................................................................................................................... 24
(SEMANA 4) ................................................................................................................................ 25
Caso 1 ....................................................................................................................................... 25
(SEMANA 6) ................................................................................................................................ 25
Caso 1 ....................................................................................................................................... 25
Caso 2 ....................................................................................................................................... 26
Caso 3 ....................................................................................................................................... 27
(SEMANA 7) ................................................................................................................................ 28
Caso 1 ....................................................................................................................................... 28
(SEMANA 8) ................................................................................................................................ 30
Caso 1 ....................................................................................................................................... 30
Caso 2: ...................................................................................................................................... 32
Caso 3 ....................................................................................................................................... 33
Caso 4: ...................................................................................................................................... 34
SESIÓN 9 ..................................................................................................................................... 35
Caso .......................................................................................................................................... 35
RESUMEN
El presente estudio de investigación se ha realizado con el propósito de determinar la
relación que existe entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de los clientes de
la empresa STARBLACK en la ciudad de Chepen. El problema formulado para la
investigación

Fue: ¿Cuál es la relación que existe entre la estrategia del marketing viral

y la fidelización de clientes de la empresa STARBLACK de la ciudad de Chepen? Y se tuvo

como hipótesis: Existe un alto grado de relación entre la estrategia del marketing viral y la
fidelización de los clientes de la empresa. Como objetivos específicos tenemos: Identificar
el nivel de utilización de las estrategias de marketing viral de la empresa, determinar el nivel
de visibilidad e interacción de las estrategias del marketing viral, establecer el nivel de
fidelización actual de los clientes de la empresa con respecto a sus competidores; y establecer
el nivel de relación entre las estrategias del marketing viral empleadas y la fidelización de
los clientes. Con una población de 400 clientes. Para la investigación se calculó una muestra
de 30 clientes. El diseño de la investigación utilizada fue de tipo correlacional de corte
transversal, en cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizó la
encuesta. La conclusión a la que se llego fue: que hay evidencias que demuestran que no
existe un alto grado de relación entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de los
clientes de la empresa STARDBLACK de la ciudad de Chepen.

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Formulación del problema

1.1.1. Realidad problemática

En los últimos años la tendencia global de las empresas ha sido utilizar como herramienta de
publicidad el internet para dar a conocer sus diversos productos y servicios. Las estrategias de
publicidad en internet están vinculadas estrechamente con el marketing viral. Según Montañés,
Domínguez & Medina (2014):

El marketing viral está concebido para que las ideas se propaguen entre las personas de igual modo
que lo haría un virus biológico, gracias a la democratización en el uso de Internet. La misión del
marketing viral es que un mensaje, por lo general con contenido comercial, aunque no
necesariamente, más o menos explícito, tenga la capacidad de involucrar a sus receptores y que
éstos se encarguen, voluntariamente, de su retransmisión entre sus contactos y allegados. (p.190).

Además, Merodio (2010) acota “Las redes sociales no son más que la evolución de las tradicionales
maneras de comunicación del ser humano, que han avanzado con el uso de nuevos canales y
herramientas” (p.5).

Pérez (2013) en su entrevista con el diario la República nos dice que “Perú era el siguiente país,
después de Chile, para ingresar dentro de su programa de expansión. Es un mercado que está
creciendo mucho, no solo porque tiene una economía estable que internacionalmente está cada vez
mejor visto y conceptuado, y recibiendo mayor nivel de inversión extranjera, sino porque también el
mercado de la publicidad y el marketing online está muy incipiente y tiene un tremendo potencial de
desarrollo”.

Para el ejecutivo hoy en día no es opcional que las empresas utilicen mecanismos tecnológicos para
publicitar sus productos, ya que, si las compañías de medios tradicionales no se adaptan a todos los
cambios tecnológicos, están condenados ‘lamentablemente’ a perder cuotas de mercado y a ceder su
liderazgo a otras compañías que sí incorporen esos adelantos tecnológicos.

Por otro lado, Ipsos Perú (2014) en su blog “Perfil del Usuario de Redes Sociales” sostiene que el
83% de cibernautas del Perú urbano pertenecen a alguna red social, asu vez Allonneau, Hidalgo,
Liang, Rey, Slavicky& Villacorta (2013) alumnos de launiversidad del Pacífico en su artículo “La
importancia de las redes sociales en el Perú” afirman que según los estudios de Futuro Labs, en el
Perú, la mayoría de los usuarios se encuentran en Facebook y representan un 35% de la población
peruana. Por otro lado, la red de microblogging, Twitter, también ha tenido gran acogida en
comparación a otras redes sociales a nivel global, representando así un 7% de la población mundial.

Sin duda, Twitter está evolucionando bastante rápido y ha hecho que los usuarios les den más
importancia a los mensajes cortos. Es importante resaltar que el 19% de las instituciones peruanas
utilizan Twitter para estar conectados con sus seguidores en tiempo real.

La empresa “Starblack” dedicada a la producción de hamburguesas y diversos tipos de bebidas, muy

aparte de tener un local de reservaciones ya sea de compromisos u otros. Se fundó el año 2014
ubicada en la ciudad de Chepen avendia Razuri 812con la finalidad de que sea el punto de encuentro
de amigos, compañeros de trabajo, familiares que busquen vivir una experiencia única. Actualmente
la empresa no viene utilizando las diferentes estrategias de marketing viral.
Esta empresa pues tuvo un gran éxito ya que su forma de preparar es muy diferente a las demás ya
que cuentas con otros tipos de productos, y por la manera en que ellos elaboran este producto es
que las personas van hacia ella pues un integrante de esa familia tuvo la idea de poner un negocio
en al ciudad de Pacasmayo pero como primer objetivo fue de trabajar en la empresa KFC una empresa
muy conocida por las personas, y muy atraída.

Despues de 1 año de servicio en la empresa KFC pues tomo la decisión de formar su propia empresa
en al ciudad de Pacasmayo, esta empresa ya tiene 2 años en el mercado y tiene clientes fieles ya que
es muy atraída por el servicio brindado, por la forma de preparar las hamburguesas y bebidas.

1.2. Enunciado del problema

¿Cuál es la relación que existe entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de clientes de
la empresa STARBLACK de la ciudad de Chepen?

1.3. Antecedentes
Rodríguez (2016) El marketing viral y su influencia en la captación de clientes de la empresa Static
moda Provincia de Tungurahua (Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de
Ingeniera en Marketing y Gestión de Negocios) Universidad Técnica de Ambato, Ecuador.

Los autores concluyen:

Luego de haber realizado la investigación se determina que en la empresa Static moda no realiza
estrategias virales, es por ello que la empresa no ha sido reconocida a través de las redes sociales,
pese a que utiliza estrategias tradicionales, que le ha permitido expandirse en el mercado, debe la
misma considerar interactuar a través de las redes sociales, para que su marca sea reconocida y tenga
una mayor expansión de captación de clientes.

Una vez ejecutado la investigación en la empresa y los clientes se puede determinar que el marketing
viral influye en la captación de los clientes, es por ello la presente investigación realizada se determina
la solución para que la empresa mejore la captación de clientes de la provincia de Static moda a través
de las herramientas del marketing viral.

La empresa Static moda no tienen estrategias virales para lograr la captación de clientes es por ello
que la empresa debe enfocarse en la realización de estrategias para que la captación de clientes sea
positiva y creciente.
Los autores concluyen:

El mercado artesanal del mariscal, no cuenta con estrategias que puedan mejorar la gestión de
marketing, y al no contar con tales herramientas, podemos observar el creciente estancamiento de las
ventas, mismo que provoca un limitado ingreso a cada uno de los que conforman esta organización.

Las estrategias de marketing viral, a través de redes sociales y que se enfocan al posicionamiento y
promoción de los productos del mercado artesanal provocan una mayor incidencia en el interés de
cada uno de los clientes potenciales, por el hecho de que hoy en día, las redes sociales ocupan un gran
porcentaje del entretenimiento de las personas.

El marketing tradicional, conformado por la televisión radio y medios escritos se ven agotados en
comparación de la nueva ola del marketing digital, que a más de tener mejor retorno de la
comunicación, ofrece un ahorro de costos altamente importante.

1.3.2 Antecedentes Nacionales

López (2014) El marketing relacional y su influencia en la fidelización de los clientes en la empresa

JF corredores de seguros (Trabajo de investigación para optar el Título de Licenciada en
Administración de Empresas) Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, Lima, Perú.

Los autores concluyen:

La influencia del Marketing relacional es directa ya que, en base a la encuesta realizada, el 91% de
los clientes está totalmente de acuerdo en que influyen las comunicaciones y las relaciones que tenga
la empresa para poder cerrar algún contrato (aceptación del seguro) y un 9 % de acuerdo. Lo que
indica que aplicar el marketing relacional en sus clientes le genera beneficios a largo plazo.

El efecto que produce la influencia del Marketing relacional, en base a la aplicación del modelo de
fidelización, es que la empresa tendrá una adecuada gestión de la cartera de clientes. De esta manera
los clientes seguirán confiando en la empresa y ellos nos recomendarán (familiares, amigos o
conocidos). Lo cual es favorable ya que permitirá que la cartera de cliente sea mayor.

El marketing viral es visto como un concepto muy complejo y costoso por las MYPES, ya que aún
conserva esa mentalidad que el marketing convencional (publicidad impresa) es la mejor alternativa
y está acorde a sus recursos. Por tanto, Son las MYPES tecnológicas que cuenta con algunos
conocimientos para entender lo que es marketing y cómo lo pueden aplicar, ya que tienen estudios
superiores, han recibido capacitaciones para poder dirigir sus empresas y tienen sus propias páginas
webs y cuentas en las redes sociales. Teniendo mayor predisposición para aplicar marketing viral.

Hipótesis

H0: No existe un alto grado de relación entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de los
clientes de la empresa STARBLACK.

H1: Existe un alto grado de relación entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de los
clientes de la empresa STARBLACK de la ciudad de Chepen 2017.

1.3. Objetivos

Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la estrategia del marketing viral y la fidelización de los clientes
de la empresa STARBLACK dela ciudad de Chepen.

Objetivos específicos

- Identificar el nivel de utilización de las estrategias de marketing viral de la empresa STARBLACK.

- Determinar el nivel de visibilidad, interacción e influencia en las estrategias del marketing viral de
la empresa STARBLACK.

-Establecer el nivel de fidelización actual de los clientes de la empresa con respecto a sus
competidores.

- Establecer el nivel de relación entre las estrategias del marketing viral empleadas y la fidelización
de los clientes.

MARCO TEORICO

Historia del marketing viral

El término marketing viral viene tomando relevancia a partir del año 1989 en la revista PC User con
su artículo publicado acerca de la adopción de Macintosh SE versus Compaq. (Sivera, 2008).
Indicando que el marketing viral puede implicar otras técnicas y disciplinas de la comunicación
persuasiva y comercial.
Sivera (2008) afirma: “El marketing viral se puso en práctica con el lanzamiento de Hotmail, donde
los usuarios se convirtieran en recomendadores de la marca al enviar sus mensajes de correo
electrónico con la palabra posdata: Consigue tu correo electrónico gratuito con Hotmail” (pp.49-
51).

En la actualidad las empresas realizan campañas de forma estratégica en la viralidad, permitiéndonos

hablar de una epidemia del marketing viral.

Teorías del marketing viral.

Bobadilla (2008) asegura: “El marketing viral es la técnica que se expande a una velocidad parecida
a de los virus sin necesidad de que el autor, de este recurso, tenga que intervenir en la publicidad.”
(p.3)

Rodríguez (como se citó en el blog de Puro Marketing, 2012) lo considera como un conjunto de
técnicas que hacen uso de medios en Internet tales como las redes sociales para lograr aumentar las
ventas de productos y servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagación del
mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados.

Finalidades del marketing viral.

Rodríguez (2013) afirma: “Las empresas aplican marketing viral con el objetivo principal del
reconocimiento para fidelizar a los clientes, y con esto se logra el posicionamiento de la empresa en
el mercado”. (p.23)

Principios del marketing viral

Partiendo de las enseñanzas de Ralh F. Wilson, toda campaña de marketing viral debe estar basada
en seis principios fundamentales:

- Principio 1: Será un concepto, producto, servicio, que tenga suficiente capacidad de "enganchar" a
las personas a las que va dirigido.

- Principio 2: Deberá ser de sencilla transmisión.

- Principio 3: Tendrá que tener los recursos e infraestructuras necesarias para soportar este
crecimiento exponencial.

- Principio 4: Deberá centrarse en explotar las motivaciones y comportamientos humanos.

- Principio 5: Utilizará las redes sociales para la difusión del mensaje.

- Principio 6: Utilizará los recursos de otros para masificar la difusión y propagación del mensaje
de marketing. (Cuadernos Inteligentes, 2005

Elementos básicos del marketing viral

Entre los elementos principales tenemos los siguientes:

- El mensaje: Es el elemento principal, por lo tanto, este debe tener un contenido seductor ya que de
lo contrario se convertirá en un simple mensaje publicitario.

- El elemento viral: Es el causante real de la propagación del mensaje, este puede ser un producto,
un premio, un servicio o el mensaje en sí mismo.

- El método de propagación del mensaje: Este varía dependiendo del público al cual se quiere
dirigir, ya sea una audiencia masiva o específica y este puede transmitirse desde un correo electrónico,
un programa, un juego, entre otros. (Lou, 2013).

Tipos de campaña viral

Las empresas tienen diferentes formas de aplicar el marketing viral según los medios que desea
utilizar y los objetivos que quieran lograr. Entre los diferentes tipos de campaña viral tenemos los
siguientes:

- Pásalo: se da cuando alientan a las personas a transmitir a otros un mensaje, video o anuncios
publicitarios circulando por la red, con el fin de que la gente reciba ese mensaje de una forma más
amistosa o accidentalmente.

- Marketing encubierto: las empresas presentan sus anuncios publicitarios velados como mensajes
descubiertos de manera espontáneo e informal por las personas.

- Marketing del rumor: Se caracteriza por la controversia que podría causar el mensaje, además de
rozar los límites de lo apropiado o de buen gusto. (Belda, Dodani, Mosteirín & Torresillas, 2009).

Las redes sociales

Teorías de redes sociales
Aguado & García, citado por Rodríguez (2013) acota “Desde un punto de vista empresarial, las redes
son consideradas como medios o plataformas, utilizados para hacerse conocidas las empresas,
logrando establecer relaciones con los posibles clientes para luego convertirlos en usuarios fieles.”
(p.24)

Clases de redes sociales

Entre las principales clases de redes sociales tenemos las siguientes:

- Redes sociales en función de los objetivos de los usuarios: esta primera clase de red social abarca
dos ámbitos, lo amical y profesional.

- Redes sociales para hacer amigos: son sitios, cuyo uso principal es social, como

Twitter, donde realizan actividades con el fin de hacer amigos.

- Redes sociales profesionales: son sitios, en los cuales se usan para fines empresariales o
profesionales.

- Redes sociales en función de la tipología de acceso: se enfatiza en las características de acceso, se

puede dividir en dos grupos.

- Redes de acceso ilimitado: redes en las cuales, todo tipo de persona pueden suscribirse.

- Acceso por invitación o por tipología de clientes: su acceso es limitado, puesto que necesita una
invitación para “formar parte de este colectivo” (Pérez, 2011).

Fidelización de clientes
Teorías de fidelización del cliente.

Vicuña (2001) citado por Mendoza y Vilela (2014) afirma “La fidelización de clientes es un proceso
que se desarrolla a lo largo del tiempo, este proceso empieza por gestionar el valor percibido por el
cliente para conseguir su satisfacción y lealtad”. (p.33).

Por otra parte, Andrade (2016) dice “La fidelización es una ardua tarea donde es más fácil recuperar
a un cliente no del todo satisfecho que intentar nuevas captaciones de los mismos”. (p.34).

Elementos de la fidelización
- Satisfacción de cliente: Sin la consecución de este elemento no hay cabida para la fidelización.
Cuando empleamos este término nos estamos refiriendo precisamente a lo que sustenta la propia
existencia de la empresa. Los productosque ofrece la empresa han de cumplir con las expectativas del
consumidor con el de satisfacer sus necesidades.
- Lealtad: Compromiso por parte del usuario a la marca y por parte de la empresa hacia el usuario.
Con esto se pretende que la empresa cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas, es un
paso importante hacia la fidelización del cliente

- Calidad de servicio: Evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines
que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras experiencias.

- Recomendación: Estas acciones tienen por finalidad transformar a los clientes en embajadores de la
marca o de la empresa. Su satisfacción por ser clientes es tal, que recomiendan a otros que también
lo sean.

- Habitualidad: Es el componente esencial e imprescindible de la fidelización que tiene un sentido de

repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa como por ejemplo la frecuencia,
duración, antigüedad, repetición. (Barahona, 2009).

La importancia con la relación de los clientes

Mesén (2011) afirma:

El principal beneficio de la fidelización de clientes es la mejora en la rentabilidad de la empresa,

derivada de:

- Incremento de las ventas de repetición.

- Incremento de las ventas cruzadas.

- Creación de referencias hacia otros clientes.

- Admisión de sobreprecio.

- Disminución de los costes de adquisición de clientes.

- Disminución de los costes de servir. En mercados altamente competitivos y maduros, la fidelización

es la única forma de sobrevivencia para las empresas. (pp 30-31)

Tipos de fidelización

Existen tipos de fidelización utilizados para realizar captación y fidelización de los clientes los cuales
mencionaremos a continuación:

- Tarjetas de felicitación: Este tipo de fidelización nos permitirá enviar a nuestros clientes
felicitaciones por sus cumpleaños, Navidad y otra circunstancia mediante el almacenamiento de sus
datos en un fichero electrónico.
- Comunicaciones personalizadas: Por esta opción se envía directamente al consumidor una serie
de productos o servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial.

- Cupones de descuento: Consiste en enviar una serie de descuentos para futuras compras tras haber
superado una cantidad o tras la adquisición de un determinado número de artículos.

- Descuentos: Rebajar una serie de productos para animar al cliente a comprar con el propósito de
atraerlo y de esta manera adquiriera otros productos.

- Regalos: En alguna ocasión se pueden regalar determinados artículos en función del volumen de
compra, del importe o de promociones que se encuentren vigentes.

- Contrato fidelidad: colaboración entre la empresa y el usuario por el que se establece una relación
comercial.

- Puntos por compra: programas de acumulación de puntos tras la realización de compras de un

importe determinado

Beneficios de fidelizar a los clientes

Agüero (2014) afirma:

Mantener a un cliente en el tiempo implica para la empresa mejoras de beneficios que se plasman en
las siguientes directrices:

- Aumento de las compras de productos gracias al uso repetitivo de los mismos.

- Mejora en la eficiencia y efectividad del marketing, acertando en las campañas y llegando a mayor
número de clientes

- Descenso de los costes de la empresa al aumentar el número de clientes satisfechos. (p.18).

MARCO CONCEPTUAL

Marketing
“Es un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y
desean a través de la creación e intercambio de productos y de valor con otros”. (Kotler y Armstrong,
2003, p.5)

“Conjunto de herramientas de análisis, de métodos de previsión y de estudios de mercados utilizados

con el fin de desarrollar un enfoque proyectivo de las necesidades de la demanda”. (Quintana, 2005,
p. 15)
“Es un proceso mediante el cual los agentes (individuos o grupos de personas) obtienen lo que
necesitan y demandan a través de la oferta y libre intercambio de productos o servicios con otros
agentes. (Baena, 2011, p. 20)

A su vez las semejanzas que existen en lo descrito por los autores Kotler &Armstrong (2003) y Baena
(2011) donde nos indican que el marketing es un proceso mediante el cual los individuos obtienen lo
que necesitan y demandan a través de la oferta intercambiando productos con otros agentes.

Marketing Viral
“Describe campañas de marketing encubierto basadas en internet, incluyendo el uso de blogs,
teniendo como principal ventaja la capacidad de conseguir una gran cantidad de posibles clientes
interesados, a un bajo costo”. (Medina, 2013, p.32)

“El marketing viral es la técnica que se expande a una velocidad parecida a de los virus sin necesidad
de que el autor, de este recurso, tenga que intervenir en la publicidad.” (Bobadilla, 2008, p.3)

“El marketing viral pretende una respuesta más allá de la individua perseguida en la publicidad
convencional, conseguir que el público objetivo cambie una percepción de marca o compre un
producto porque en un primer nivel de respuesta espera que el receptor de la comunicación comparta
el mensaje”. (Sivera, 2015, p.7)

Por otro lado las similitudes que existen entre los autores Bobadilla (2008) y Sivera (2015) donde nos
indican que la finalidad del marketing viral hará que el receptor de la comunicación transmita el
mensaje y llegue a diferentes usuarios sin necesidad que el autor tenga que intervenir en la publicidad.

Sin embargo, se consideró en la operacionalización de variables la definición de Bobadilla (2008)

donde asegura que el marketing viral es la técnica que se expande a una velocidad parecida a de los
virus sin necesidad de que el autor, de este recurso, tenga que intervenir en la publicidad.

Fidelización de cliente
“La fidelización se utiliza para elevar el nivel de servicio en relación con sus competidores, ya que
son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean alcanzar” (Bastos, 2006, p.14)

“La fidelización es el hecho y el resultado de fidelizar a los clientes. Fidelizar consiste en conseguir
mantener relaciones comerciales estrechas y a largo plazo con los clientes”. (Álvarez, 2007, p.45)

“La fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de
la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras”.

(Burgos, 2007, p. 27)

 Por otro lado las semejanzas que existen entre los autores Bastos (2006) y Alvarez (2007) donde
nos indican que la fidelización consiste en mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

Sin embargo, se consideró en la operacionalización de variables la definición de (2007) donde

indica que la fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más
rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

CAPÍTULO II

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

II.- Situación actual de la empresa

2.1.- Breve Reseña histórica

STARBLACK tuvo su inicio el 15 de enero del 2016 como una propuesta de cafetería diseñada para
el entretenimiento del público pacasmayino con la finalidad de que sea el punto de encuentro de
amigos, compañeros de trabajo, familiares que busquen vivir una experiencia única.

2.2. Misión
La calidad total en el café y en hamburguesas es nuestra única misión, desde la selección más estricta
del mejor grano y carne, las mejores condiciones para almacenarlo, el tueste más fino, hasta la
selección del mejor empaque que guarde al máximo el sabor, aroma y la frescura con que el cliente
lo recibe.

2.3. Visión
Ser reconocidos en Pacasmayo y a nivel nacional como la mejor cafetería y hamburguesería, así
como también por el buen servicio al cliente, nuestra constancia y los estándares de calidad.

2.2.Valores
 Actitud

 Puntualidad

 Honestidad

 Respeto
 2.5. Organigrama

Gerente

Jefe de marketing Jefe de cocina Administrador Jefe de servicios

2.6- Medios del marketing digital

La empresa STARBLACK utiliza como único medio digital al Facebook debido a que es una
generosa herramienta para el mundo digital ofreciendo un abanico amplio de posibilidades en cuanto
a la gestión de los clientes actuales y potenciando al futuro.

Figura 1 Página principal de STARBLACK en Facebook

2.7. Página de Facebook de STARBLACK
La página de Facebook de STADBLACK tiene:

- Número de Fans: 51 507 personas les gusta la página con un crecimiento del 35 % desde la última
semana.

- Personas que hablan de la página: 450

- Personas que registraron visitas en la página: 18 456

Figura 2: Números de fans que interactúan en la página de Facebook

Me gusta: 58 fans

Compartieron: 11 fans

Comentarios: 14

Frecuencia de posteo que la empresa STARBLACK realiza

Figura 3: Frecuencia de posteo que la empresa STARBLACK

Frecuencia de posteo que la empresa STARBLACK realiza

Figura 4: Frecuencia de posteo que la empresa STARBLACK

III: Material y Procedimientos

3.1. Materiales

3.1.1. Población:
Según datos otorgados por la empresa STARBLACK, se contó con una población de 200 clientes
que es equivalente a la concurrencia promedio mensual de personas que acuden al establecimiento.

3.1.2. Marco de muestreo

La relación de los clientes de la empresa STARBLACK

3.1.3. Unidad de análisis.

Un cliente de la empresa STARBLACK

3.1.4. Muestra
Debido a que nuestra hipótesis es de correlación entre variables se emplea la forma de tamaño
muestral para estudios correlaciónales según Hernández, Fernández & Baptista (1997) “la utilidad
y el propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se puede comportar un
concepto o variable conociendo el comportamiento de otras variables relacionadas”
Dónde:

n: Tamaño de la muestra

Z: Estadístico que prueba al 95% de confianza

P: Población (0.50)

E: Máximo error permisible (0.05)

1,962 0,50 (1 − 0,50)200

𝑛=
0,052 (200 − 1) + 1,962 0,50(1 − 0,50)

n= 99.24 = 99 clientes

3.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica que se utilizó en la investigación fue la siguiente:

 Encuesta. - Su principal herramienta el cuestionario, facilitó la intervención y recolección

de información de manera más exacta por parte del sujeto.

Esta fue aplicada a los clientes que frecuentan a la empresa STARBLACK

3.2. Procedimientos
3.2.1. Análisis de las variables
Variables a Definición Dimensiones Indicadores Tipo de Variables Escala de medición
investigar Conceptual

Variable Bobadilla (2008) Visibilidad en Número de visitas Cuantitativa Escala de likert

Independiente afirma: “El redes sociales de la página (VIS1)
marketing viral es Cualitativa
Estrategias del la técnica que se Interacción en Contenido de la
marketing Viral redes sociales página (VIS2) Cualitativa
expande a una
velocidad parecida Influencia Publicaciones Cuantitativa
a de los virus sin
en redes sociales (VIS 3) Cualitativa
necesidad de que el
autor, de este Cualitativa
Numero de me
recurso, tenga que
gustas (INTER4) Cuantitativa
intervenir en la
publicidad.” (p.3) Comentarios Cualitativa
De los clientes Cuantitativa
(INTER5)

Sugerencias de los
clientes (INTER6)

Publicaciones
compartidas
(INF7)

Tendencia de las
publicaciones
(INF8)

Clientes
nuevos(INF9)
Variable Burgos (2007) Satisfacción del Cumplimiento de Cualitativa Escala de Likert
Dependiente afirma: “La cliente expectativas.(
fidelización es el SATIS10) Cualitativa
Fidelización de mantenimiento de Lealtad Experiencia del
Clientes relaciones a largo servicio (
Calidad de servicio
plazo con los clientes SATIS11/SATIS12)
más rentables de la Recomendación
empresa, obteniendo Intención futura de Cualitativa
una alta Habitualidad asistir( LEA13)
participación en sus Intención Actual de
compras”.(p. 27) asistir( LEA14)

Calidad del
local(CALS15)
Calidad de Cualitativa
atención(CALS16)

Recomendación por
calidad (REC17) Cuantitativa
Recomendación por
servicio (REC18)

Frecuencia de
asistencia (HAB19)
cuantitativa
Tempo de
permanecía(HAB20
)
3.2.2. Procesamiento y análisis de datos
Recolección y procesamiento

- Los datos fueron recolectados aplicando cuestionarios elaborados en base a los objetivos
propuestos y procesados empleando el programa SPSS V.23, previa elaboración de la base de datos
en el programa Excel.

Estadística descriptiva

- Los resultados se presentan en cuadros bivariantes con número de casos que corresponden a las
categorías de las variables.

- Para facilitar la comprensión de algunos resultados se adjunta gráficos de barras.

Estadística analítica

- Para determinar si existe relación entre las estrategias del marketing viral y la fidelización de
clientes se aplicó la prueba chi cuadrado para asociación de variables. Si p<0.05 la relación entre las
variables será significativa, contrastándose la hipótesis formulada.

- Para medir el nivel de relación se empleó el coeficiente de contingencia, dado por:

El cual toma valores entre 0 y 1

Se considera que la relación es:

- Superior: 75% - 100%

- Moderada: 75% - 40% - Baja: < 40%

(SEMANA 1)

Caso 1
Los Alumnos de la UCV sede Chepen de la carrera de administración V ciclo , desean saber cuál es
la estrategia de marketing viral y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa
STARBLACK de la ciudad de Chepen para ello hacen una encuesta a 70 clientes al azar.

Población: clientes de STARBLACK de la ciudad de Chepen

Muestra: Los 70 clientes STARBLACK de la ciudad de

Chepen

Unidad de análisis: uno de los 70 clientes del STARBLACK

Variable: marketing viral y su relación con la fidelización

Tipo: cualitativa y cuantativa

(SEMANA 2)

Caso 1
La empresa STARBLACK, utiliza los datos personales de sus clientes en su página online de
verificación de datos para realizarles una oferta promocional durante la semana de aniversario ,
dándoles darles vales de consumo a sus clientes más fieles . La población es de 12500 personas y
se eligió una muestra de 100 para poder ofrecerles a nuestros clientes.

a. Determinamos las VARIABLES DE ESTUDIO, TIPO DE VARIABLES Y SU ESCALA

DEMEDICION

Variables Tipo Escala

Fidelización Cualitativa Ordinal
Consumo Cuantitativa Nominal

b. Explicar la selección de la muestra de 100 clientes mediante un muestreo aleatorio simple.

 𝑁 12500
𝐾= = = 15
𝑛 100

𝐾 = 15 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸𝑆

SE TOMARON CADA 15 DATOS UNO DE ELLOS PARA LA MUESTRA.

c. Explicación dela selección de los 100 clientes mediante el muestreo aleatorio simple
 Se elige al azar el 1° valor entre los 15 primeros elementos.
 Una vez elegido el 1° elemento se va sumando casa 15 personas hasta completar los 12500
clientes solicitados.

(SEMANA 3)

Caso 1
Un total de 100 clientes que asisten continuamente al STARBLACK, nos interesa saber cuál es el
gasto promedio que hacen nuestros clientes durante todo el mes , en un sondeo anterior arrojo que
fue s/120 gastan en promedio , con una desviación de s/85 . Trabajando con un error del 4% del
promedio y con un nivel de confianza del 95%. Entonces, cuál sería el tamaño de la muestra a
analizar?

DATOS: 𝑧 2 𝑠2𝑁
n= 2
N = 100 clientes 𝐸 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑆 2
1-α =95 %
Z= 1.96 1.962 × 852 × 100
n=
4.82 (100−1)+1.962 ×852
µ= 120
S= 85 n= 92.40
Ε= 4% = 0.04
E°=E.E(µ) n= 92 clientes
E= 0.04(120) =4.8

Discusión:

El tamaño de la muestra a trabajar es de 92 clientes , los cuales serán elegidos al azar

para conocer el gasto promedio que hacen nuestros consumidores de Coffer Marth
durante el mes, con un nivel de confianza del 95%.
(SEMANA 4)

Caso 1
Se realiza un estudio para determinar el porcentaje de clientes de la ciudad de chepen que
consumen café y hamburguesas en la empresa STARBLACK

Cuál sería la cantidad de clientes quedeberíamos encuestar para determinar el nivel de

consumo, si el nivel de confianza es de 95% y el error de 5%.

Datos Resolución:

X: nivel de 𝒁𝟐 𝒑 𝒒
𝒏=
consumo 𝑬𝟐

1-α=95% 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 (𝟎. 𝟓𝟎)(𝟎. 𝟓𝟎)

𝒏=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐
Z=1.96
n=384 clientes
E=5%=0.05

P=0.50=50%

Q=0.50=50%

Discusión:

El tamaño de la muestra a trabajar es de 384 clientes, que serán elegidos al azar, para estimar
la proporción de clientes de la empresa STARBLACK de la provincia de Chepen , que
consumen café y hamburguesas. Con un nivel de confianza del 95%

(SEMANA 6)

Caso 1
A Camila y a sus compañeras de la universidad cesa vallejo les piden que estimen el consumo
medio de hamburguesas en el provincia de Chepen. Para esto Camila y sus compañeras
debe de tomar una muestra de 40 personas al azar para medir el consumo medio,
obteniendo una media de 10.0 soles además se sabe que la desviación típica de poblacional
es de 30 soles. Usan una seguridad del 95%.

Datos
X: consumo
𝝈 𝝈
(soles) 𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝝁 − 𝒁 <𝜇 <𝜇+𝑍 ]=𝟏−𝜶
√𝒏 √𝒏
n: 40 personas
≥30
𝟑𝟎 𝟑𝟎
u: 10.5 soles 𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝟏𝟎. 𝟓 − 𝟏. 𝟗𝟔 < 𝜇 < 10.5 + 1.96 ] = 𝟗𝟓%
√𝟒𝟎 √𝟒𝟎
S: 30 soles
1-α=95%
Z: 1.96 𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟏𝟎. 𝟓 − 𝟏𝟓. 𝟓𝟎 < 𝜇 < 𝟏𝟎. 𝟓 + 𝟏𝟓. 𝟓𝟎] = 𝟗𝟓%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟓 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔 < 𝜇 < 26 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔] = 𝟗𝟓%

Discusión: El consumo medio total de hamburguesas en la provincia de Chepen oscila entre

-5 soles y 26 soles. Con una confianza del 95%.

Caso 2
El grupo de Josue de V ciclo de administración analizan las posibles motivos por las cuales
la población Chepenana no consumen frapuchinos y para ello analizaron el precio medio de
15 tipos de frapuchinos . Usan una seguridad del 98%.

15 10 5 8 20 9 25 11

6 12 22 14 16 18 17

Datos
 X: precio(soles)
n: 15 frapuchinos
𝑡(𝑛−1;0.99)= 𝑡(15−1;0.99)= 𝑡(14;0.99) t=2.6245
s<30
µ: 13.29 soles Construyendo el intervalo:

S: 5.69 soles 𝝈 𝝈
𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝝁 − 𝒕 <𝜇 <𝜇+𝑡 ]=𝟏−𝜶
1-α=98% √𝒏 √𝒏
𝟓. 𝟔𝟗
𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝟏𝟑. 𝟐𝟗 − 𝟐. 𝟔𝟐𝟒𝟓 < 𝜇 < 13. 𝟐𝟗 + 𝟐. 𝟔𝟐𝟒𝟓]
√𝟏𝟓
= 𝟗𝟖%

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟏𝟑. 𝟐𝟗 − 𝟑. 𝟗𝟔 < 𝜇 < 13. 𝟐𝟗 + 𝟑. 𝟗𝟔] = 𝟗𝟖%

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟗. 𝟑𝟑 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔 < 𝜇 < 𝟏𝟕. 𝟐𝟓 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔] = 𝟗𝟖%

Discusión:

El precio medio total de los frapuchinos de cierta provincia de Chepen oscila entre 9.33 soles
y 17.25 soles. Con una confianza del 98%.

Caso 3
Los alumnos de administración, está realizando una investigación sobre la influencia del
marketing viral en el nivel de cafes en la provincia de Cheepen . Jaritza elige al azar a 350
personas para encuestarlas. Donde se encontró que el 75% de estos respondió que influye
mucho la publicidad de cada cafetín. Calcular un IC al 95%.

Datos
X: influencia
n:350personas>30

p: 0.75%
q:0.25%
1-α=95%
 Z: 1.96 Construimos el intervalo:

𝒑𝒒 𝒑𝒒
𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝒑 − 𝒁√ < 𝑃 < 𝑝 + 𝑍√ ] = 𝟏 − 𝜶
𝒏 𝒏

(𝟎. 𝟕𝟓)(𝟎. 𝟐𝟓) (𝟎. 𝟕𝟓)(𝟎. 𝟐𝟓)

𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝟎. 𝟕𝟓 − 𝟏. 𝟗𝟔√ < 𝑃 < 0. 𝟕𝟓 + 𝟏. 𝟗𝟔√ ]
𝟑𝟓𝟎 𝟑𝟓𝟎

= 𝟗𝟓%
𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟎. 𝟕𝟓 − 𝟎. 𝟎𝟒𝟓 < 𝑃 < 0. 𝟕𝟓 + 𝟎. 𝟎𝟒𝟓] = 𝟗𝟓%
𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟎. 𝟕𝟏 < 𝑃 < 0. 𝟕𝟗] = 𝟗𝟓%
𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟕𝟏% < 𝑃 < 𝟕𝟗%] = 𝟗𝟓%

Discusión: La proporción poblacional de la influencia del marketing viral en el nivel de

consumo de cafes en la provincia de Chepen se encuentra entre 71% y 79%. Con una
confianza del 95%.

(SEMANA 7)

Caso 1
Angélica afirma que el precio medio de las hamburguesas en la provincia de Pacasmayo es
menos de 25 soles. Para ello se selecciona una muestra de 45 tipos de cafes para establecer
el precio medio de las hamburguesas, donde la media resulto de 18 soles con una desviación
típica de 9 soles. Sus compañeros desean comprobar si se rechaza o acepta dicha hipótesis.

Datos 1. Establecer hipótesis

X: precio 𝑯𝒐 : µ<25
(soles) 𝑯𝟏 : µ>25( prueba unilateral derecha )

n: 50 >30 2. 1-α: 95%

µ: 18 α: 5%
S: 9 n: >30
1-α:95%
 3. Estadístico de prueba

𝑥−𝜇 18 − 25
𝑍𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜 = 𝜎 = 9 = −5.22 ; 𝑍𝑡𝑎𝑏𝑙𝑎 = 1.64
√𝑛 √45

4. Gráfico y decisión

Z.A
Z.R

-5.22 1.64

Se acepta Ho y se rechaza H1

Discusión:

Se concluye con una confianza de 95% que el precio promedio total los cafes es menor a 25
soles, por lo tanto lo que afirma jaritza, es cierto.

Caso 2

El gerente de STARBLACK estima que el tiempo de espera es de 10 minutos para confirmar

esto se selecciona a 28 consumidores que estuvieron esperando por el producto y se obtuvo
una media de 5.2 y una desviación de 1.5, trabaje con un nivel de seguridad del 95%.

Datos 1. Establecer hipótesis

X: tiempo 𝑯𝒐 : µ=10
n: 28 𝑯𝟏 : µ≠10( prueba bilateral )
X: 5.2 2. 1-α: 95%
S: 1.5 α: 5%
1-α=95% n: <30
 3. Estadístico de prueba

𝑥−𝜇 5.2 − 10
𝑡𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜 = 𝑆 = 1.5 = −16.93
√𝑛 √28

𝑡(𝑏𝑖𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙 𝑎𝑙 95%) = 𝑡(𝑛−1;0.975) = 𝑡(28−1;0.975) = 𝑡(27;0.975) = 2.0518

4. Gráfico y decisión

Se rechaza Ho y se acepta
H1

Z.A ZR
Z.R
R.R

-16.93 -2.0930 2.0930

Discusión:

Con una seguridad del 95% se afirma que el tiempo de espera es diferente de 10 minutos, por
lo tanto lo que afirma el gerente no es cierto.

(SEMANA 8)

Caso 1
El administrador de STARBLACK desea determinar la diferencia de los precios anteriores
con los de ahora:

precio (x) 4 7 3,5 9 18 6 5 2

1precio (y) 5 9 6 14 25 18 8 11
Realice el análisis con una seguridad del 95%.

datos:
x: precio
di 1 2 2,5 5 7 12 3 9 41,5
n=8
1-α=95% di^2 1 4 6,25 25 49 144 9 81 319,25

∑ 𝑑𝑖 41.5
𝑑= = = 5.19
𝑛 8

∑ 𝑑𝑖 2 − 𝑛 ∗ 𝑑 2 (319.5)2 − 8 ∗ 5.192
𝑠𝑑 = √ =√ = 120.63
𝑛−1 8−1

𝑡(95%) = 𝑡(𝑛−1;0.975) = 𝑡(8−1;0.975) = 𝑡(7;0.975) = 2.3646

𝒔𝒅 𝒔𝒅
𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝒅 − 𝒕 < 𝐷𝑖 < 𝒅 + 𝑡 ]=𝟏−𝜶
√𝒏 √𝒏

𝟏𝟐𝟎. 𝟔𝟑 𝟏𝟐𝟎. 𝟔𝟑
𝑷𝒓𝒐𝒃 [𝟓. 𝟏𝟗 − 𝟐. 𝟑𝟔𝟒𝟔√ < 𝐷𝑖 < 𝟓. 𝟏𝟗 + 𝟏. 𝟗𝟔√ ] = 𝟗𝟓%
𝟖 𝟖

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟓. 𝟏𝟗 − 𝟗. 𝟏𝟖 < 𝐷𝑖 < 𝟓. 𝟏𝟗 + 𝟗. 𝟏𝟖] = 𝟗𝟓%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟒. 𝟎𝟗 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔 < 𝐷𝑖 < 𝟏𝟒. 𝟐𝟕 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔] = 𝟗𝟓%

Discusión:

Con una confianza del 95% la diferencia de los precios anteriores con los de ahora, asilan
entre -4.09 soles como mínimo y 14.27 soles como máximo.
Caso 2:
En jefe de marketing desea saber cuántas personas que visitan STARBLACK hacen uso de
su página de fan page para eso selecciona 10 personas de 2 días diferentes de las cuales se
obtiene los siguientes datos:

DIA A 12 6 9 11 1 5 16 3 20 17

DIA B 15 10 8 6 11 13 21 7 9 2

Trabaje con una seguridad del 90%.

DATOS: 𝑡(90%) = 𝑡(𝑛−1;0.95) = 𝑡(10−1;0.95) = 𝑡(9;0.95)

X:USO = 1.8331
n1=10 n2=10
Xp1=10 XP2=10,2
S1=6,34 S2=5,27
1-α=90%

(𝑛 − 1) ∗ 𝑆12 + (𝑛1 − 1)𝑆22 (10 − 1) ∗ 6.342 + (10 − 1) ∗ 5.272

𝑆𝑐 = √ =√ = 5.83
𝑛1 + 𝑛2 − 2 10 + 10 − 2

𝟏 𝟏 𝟏 𝟏
𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝑿𝒑𝟏 − 𝒙𝒑𝟐) − 𝒕 ∗ 𝑺𝒄√ + < 𝑈1 − 𝑈2 < (𝑿𝒑𝟏 − 𝒙𝒑𝟐) + 𝑡√ + ]
𝒏𝟏 𝒏𝟐 𝒏𝟏 𝒏𝟐

=𝟏−𝜶
 𝟏 𝟏
𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝟏𝟎. 𝟐 − 𝟏𝟎) − 𝟏. 𝟖𝟑𝟑𝟏 ∗ 𝟓. 𝟖𝟑√ + < 𝑈1 − 𝑈2
𝟏𝟎 𝟏𝟎

𝟏 𝟏
< (𝟏𝟎. 𝟐 − 𝟏𝟎) + 𝟏. 𝟖𝟑𝟑𝟏 ∗ √ + ] = 𝟗𝟎%
𝟏𝟎 𝟏𝟎

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟎. 𝟐 − 𝟒. 𝟕𝟕𝟗 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟎. 𝟐 − 𝟒. 𝟕𝟕𝟗] = 𝟗𝟎%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟒. 𝟓𝟕𝟗 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟒. 𝟗𝟕𝟗] = 𝟗𝟎%

Discusión:

Con una seguridad del 90% se estima que la cantidad de personas que hacen uso de su página
de fan page , son como minimo -4.579 y como maximo 4.979 .

Caso 3
Los estudiantes de administración V ciclo desean determinar la satisfacción de los clientes
de 2 meses para ello seleccionan una muestra al azar de 50 clientes de ambos meses, con una
media de 13 personas satisfechas y 15, con las respectivas desviaciones para uno es 5.5 y
6.2. Trabajar con una seguridad del 95%.

Datos:
x: satisfacción
n1=50 n2=50
Xp1=13 Xp2=15
S1=5,5 S2=6,2
𝟏−𝜶=95% 𝟏−𝜶=95%

𝑧(95%) = 1.96

𝝈𝟏𝟐 𝝈𝟐𝟐 𝝈𝟏𝟐 𝝈𝟐𝟐

𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝑿𝒑𝟏 − 𝒙𝒑𝟐) − 𝒁√ + < 𝑈1 − 𝑈2 < (𝑿𝒑𝟏 − 𝒙𝒑𝟐) − 𝒁√ + ]=𝟏−α
𝒏𝟏 𝒏𝟐 𝒏𝟏 𝒏𝟐
 𝟓. 𝟓𝟐 𝟔. 𝟐𝟐
𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝟏𝟓 − 𝟏𝟑) − 𝟏. 𝟗𝟔 ∗ √ + < 𝑈1 − 𝑈2
𝟓𝟎 𝟓𝟎

𝟓. 𝟓𝟐 𝟔. 𝟐𝟐
< (𝟏𝟓 − 𝟏𝟑) + 𝟏. 𝟗𝟔 ∗ √ + ] = 𝟗𝟎%
𝟓𝟎 𝟓𝟎

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟐 − 𝟐. 𝟐𝟗𝟕 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟐 − 𝟐. 𝟐𝟗𝟕] = 𝟗𝟎%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟎. 𝟐𝟕 𝒑𝒏𝒔 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟒. 𝟐𝟕𝒑𝒏𝒔] = 𝟗𝟎%

Discusión:

Con una seguridad del 90% se estima la determinación de la satisfacción de los clientes en
STARBLACK como minimo es de -0.27pns y como máximo 4.27 pns.

Caso 4:
La empresa STARBLACK desea analizar la preferencia del cliente hacia el producto para ello
encargo a una empresa investigadora para hacer un estudio de mercado, de una muestra de
100 clientes, 30 están familiarizados con el producto y 70clientes de 200 también lo están.
Construir un IC para saber la cantidad indicada de las personas que prefiere los productos de
STARBLACK. Con una seguridad del 95%.

Datos:
x: preferencia
n1=100 n2=200
P1=30/100=0,3 p2=70/200=0,35
q1=0,7 q2=0,65
𝟏−𝜶=95% 𝟏−𝜶=95%

𝒑𝟏 ∗ 𝒒𝟏 𝒑𝟐 ∗ 𝒒𝟐 𝒑𝟏 ∗ 𝒒𝟏 𝒑𝟐 ∗ 𝒒𝟐
𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝒑𝟏 − 𝒑𝟐) − 𝒁√ + < 𝑃1 − 𝑃2 < (𝒑𝟏 − 𝒑𝟐) − 𝒁√ + ]
𝒏𝟏 𝒏𝟐 𝒏𝟏 𝒏𝟐

=𝟏−α
 𝟎. 𝟑 ∗ 𝟎. 𝟕 𝟎. 𝟑𝟓 ∗ 𝟎. 𝟔𝟓
𝑷𝒓𝒐𝒃 [(𝟎. 𝟑𝟓 − 𝟎. 𝟑) − 𝟏. 𝟗𝟔√ + < 𝑃1 − 𝑃2
𝟏𝟎𝟎 𝟐𝟎𝟎

𝟎. 𝟑 ∗ 𝟎. 𝟕 𝟎. 𝟑𝟓 ∗ 𝟎. 𝟔𝟓
< (𝟎. 𝟑𝟓 − 𝟎. 𝟑) − 𝟏. 𝟗𝟔√ + ] = 𝟗𝟓%
𝟏𝟎𝟎 𝟐𝟎𝟎

𝑷𝒓𝒐𝒃[𝟎. 𝟎𝟓 − 𝟎. 𝟏𝟑𝟔 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟎. 𝟎𝟓 − 𝟎. 𝟏𝟑𝟔] = 𝟗𝟎%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟎. 𝟎𝟖𝟔 < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟎. 𝟏𝟖𝟔] = 𝟗𝟎%

𝑷𝒓𝒐𝒃[−𝟖. 𝟔% < 𝑈1 − 𝑈2 < 𝟏𝟖. 𝟔%] = 𝟗𝟎%

Discusión:

Con una seguridad del 90% se estima que al analizar la preferencia del cliente hacia el
producto es de -8.6% y 18.6%.

SESIÓN 9

Caso
La empresa STARBLACK está interesada en la investigación preliminar de una nueva
estrategia de venta que al parecer tiene grandes posibilidades de aumentar las ganancias
económicas. Para comprobar esta idea tentativa se toma una muestra al azar de10 áreas de la
empresa con características similares, y se determina las siguientes ganancias económicas
antes y después de la investigación. Los resultados han sido los siguientes (antes -después):

Antes 110 200 250 150 88 158 280 320 345 400
Después 90 180 210 145 80 125 250 310 320 385

di di2
20 400
20 400
40 1600
5 25 DATOS: 206
𝑑= = 20.6
8 64 X:ganancias 10
33 1089 económicas
2
5428 − (10 ∗ 20.62 )
30 900 n=10 𝑠𝑑 =
9
10 100 α=0.05
25 625 𝑠𝑑 2 = √131.6
15 225
𝑠𝑑 2 = 11.47
206 5428
20.6
𝒕𝒄𝒂𝒍𝒄𝒖𝒍𝒂𝒅𝒐= 11.47 = 5.68
√10

Ho: U1-U2≥0 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑙𝑎(10−1;0.05)(9;0.95)= 1.8331

H1: U1-U2<0

Z.R

Z.A

1.83 5.68
ENCUESTA

ENCUESTA APLICADA A LA POBLACION DE CHEPEN PARA

FIDELIZACION DE LOS CLENTES DE LA EMPRESA
STARKBLACK

1. ¿PLANEA REGRESAR A COMPRAR EN LATIENDA

STARKBLACK?
A) SI B) NO

2. ¿ESTA SATISFECHO CON ATENCION AL CLIENTE?

A) MUY SATISFECHO B) SATISFECHO C) POCO

SATISFECHO

3. ¿ESTA SATIFECHO CON EL PRODUCTO?

A) SI B) NO

4. ¿ESTA CORRECTA LA UBICACIÓN DEL LOCAL?

A) SI B) NO

5. ¿QUE CANTIDAD CONSUME DEL PRODUCTO AL DIA?

A) UNA VEZ B) DOS VECES C) TRES VECES

6. ¿EL AMBIENTE ES EL ADECUADO?

A) SI B) NO