INTRODUCCIÓN

A Continuación, se presenta el desarrollo de la unidad dos de la guía de servicio al cliente,

presentación del caso de la empresa Metálicas San José SAS, seguidamente se anexa el cuadro

sinóptico (pantallazo y link) de los conceptos (gerencia del servicio, competitividad, gestión de la

calidad y el valor de la cultura y el servicio) trabajados en capitulo, luego se da respuesta a las

preguntas formuladas y para finalizar un infograma con los conceptos trabajados en la unidad.
 OBJETIVO GENERAL

 Identificar las principales características de la gerencia del servicio, la competitividad, la

gestión de calidad y el valor de la cultura y el servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Reconocer las características principales de la gerencia del servicio.

 Determinar las características de la competitividad.

 Identificar las implicaciones y características de la gestión de la calidad.

 Reconocer la importancia de la cultura organizacional y de servicio en una empresa.

 Aplicar los conceptos trabajados en el análisis de un caso presentado.

 Presentar a través de un infograma los conceptos básicos trabajados en la unidad dos.

1. Cuadro sinóptico de resumen de la unidad 2 servicio al cliente y link.
Link:

https://www.lucidchart.com/invitations/accept/70d30afd-9326-4043-8f7f-25983eebf43

CASO PROPUESTO

NOMBRE DE LA EMPRESA: METÁLICAS SAN JOSÉ COLOMBIA SAS

UBICACIÓN: SAN JOSÉ DEL GUAVIARE
PRODUCTO: 2000 MTS MALLA PARA CERRAMIENTO
CLIENTE: ENRIQUE PÉREZ
DOMICILIO: MAPIRIPAN
VENDEDOR: MÓNICA SIERRA

El señor Enrique Pérez realizó la compra de 2000 mts de malla para construir un cerramiento de

terreno en Mapiripan, la solicitud la realizó vía telefónica, verificando el producto y las

características en la página web de la empresa, a través de Mónica Sierra la vendedora que le fue

asignada para coordinar la venta.

El Sr Pérez y la Sra. Sierra acordaron el costo de los 2000 mts de malla que incluye transporte, el

metro cuadrado a $ 160.000, acordaron consignar el 50% para realizar el envío y el 50% a la

recepción del pedido.

El envío se realizaría máximo a los tres días hábiles del abono inicial.
El sr Pérez realizó la transferencia por el 50 % de lo acordado el 4 de octubre, sin embargo,

pasaron cuatro días hábiles y el pedido no llegó.

El señor Pérez se comunica con la empresa:

 Sr Pérez: Buenos días

 Operadora conmutadora: ¿Buenos días, con quién desea hablar?

 Sr Pérez: Por favor me comunica con la Srta. Sierra.

 Operadora conmutadora: si sr con gusto

 Srta. Sierra: Buenos días,

 Sr Pérez: buenos días Srta. Sierra Habla con Enrique Pérez, yo solicité 2000 metros de malla

para Mapiripan. Habían quedado de enviarla a los dos días hábiles de realizado el abono inicial

y ya han pasado cuatro días y no ha llegado.

 Srta. Sierra: si señor Pérez, hemos tenido algunos inconvenientes con el envío de la malla con

las características que usted solicito, estaba esperando que usted se comunicará.

 Sr Pérez: Cómo así Srta. ¿Que estaba esperando que yo llamara?

 Srta. Sierra: si señor haber si mientras tanto podíamos solucionar la situación.

 Sr Pérez: Srta. cuál es el inconveniente?

 Srta. Sierra; Lo que pasa es que solamente tenemos disponible 1200 mts de malla con las

características que usted solicitó. No se ha podido realizar más producción de esa malla porque

los insumos están demorados.

 Sr Pérez: Srta. entonces que proponen para solucionar la situación pues requiero urgente esa

malla, el contratista que está haciendo el trabajo tiene todo listo para la instalación.

 Srta. Sierra; Pues señor Pérez tenemos otra malla, pero la malla tiene los orificios más grandes

podríamos enviarle los 1200 mts de la que usted pidió y 800 mts de la otra. Se la tendríamos

en Mapiripan en dos días.

 Sr Pérez: Pero Srta. son diferentes las mallas eso no me parece.

 Srta. Sierra: olvide decirle que el metro de la otra malla genera un sobrecosto de 3000 pesos,

tendría sr que realizar el abono del excedente para poderle hacer el envío.

 Sr Pérez: Pues Srta. me parece el colmo, no me llaman a informar la situación, me venden un

producto que no tienen ya en almacén y aparte de todo debo cambiar a otro más costoso. ¡Es el

colmo!!! Necesito el reintegro de mi dinero.

 Srta. Sierra: pues señor la devolución se le demora 15 días hábiles, envíe solicitud por correo

electrónico.

 Sr Pérez: Srta. por favor necesito hablar con el gerente.

 Srta. Sierra: vuelva a marca y solicite se lo comuniquen.

 Sr Pérez: cuelga el teléfono……

Inmediatamente el sr Pérez marca nuevamente y se comunica con el operador del conmutador:

 Sr Pérez: Por favor me comunica con gerencia.

 Operador conmutador: Buenas tardes si sr

 Secretaria 1: buenas tardes gerencia

 Sr Pérez: Srta. mi nombre es Enrique Pérez necesito hablar con el gerente.

 Secretaria 1: señor Pérez el gerente se encuentra fuera del país.

 Sr Pérez: ¿con quién puedo comunicarme para solucionar el problema con un pedido?

 Secretaria 1: señor a usted le fue asignado un vendedor con él o ella se puede comunicar….

que tenga buena tarde. Y cuelga la llamada.

Han pasado cinco días y el señor no ha podido solucionar la situación ha decidido desplazarse a

San José del Guaviare

A. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

El nivel de satisfacción del cliente está en un nivel MUY BAJO atendiendo que sus necesidades y

expectativas no fueron cubiertas, además que los problemas que se generaron con el servicio no

fueron resueltos.

B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que

ha propuesto?

Es una empresa que no ha generado cultura institucional de u n servicio de calidad, como cliente

evidencio una imagen corporativa bastante deficiente la cual habría que entrar a evaluar para

generar nuevos indicadores.

C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en

el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Bueno, tendría que organizar toda una metodología para generar una evaluación de contexto en

todos los aspectos tanto de producción, comercialización y servicio al cliente, así como de cultura.

Iniciaría realizando una encuesta de satisfacción entre clientes internos y externos que haya tenido

la empresa y los actuales para tener una línea base e iniciar un proceso de gestión de calidad con

algunos de los modelos ISO O EFQM. (esto último atendiendo la línea base que arroje la encuesta).
2. Elabora un infograma y de manera creativa y con sus propias palabras, resalta la

importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en

cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente. Presenta el

link de conexión y el pantallazo del mismo.

LINK:
https://www.lucidchart.com/invitations/accept/fb380164-0c54-481d-b514-7148dc1bc7af
3. Identificar las principales características en el servicio, acontecimiento precipitante y diseñar estrategias organizacionales) que

permitan por medio de las siguientes temáticas, mejorar la situación planteada en el escenario: Cultura del servicio, La fidelización

el cliente, Marketing relacional - CRM, Valor percibido por el cliente:

¿CUÁNDO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
HACE? HACE? HACE?
Permanentemente Por contacto telefónico
Realizar seguimiento El área de atención al En instalaciones de la
1 hasta la entrega al con el cliente cada día
al pedido. cliente. compañía en almacén.
cliente. intermedio.
Estableciendo espacios de
atención telefónica En las instalaciones de
Durante todo el mediante Call center, la empresa de manera
Ampliar canales de
proceso de presencial estableciendo Personal de ventas y personal, en portal
2 comunicación con el
comercialización del horarios de atención en las servicio al cliente. web, en
cliente.
producto. instalaciones de la establecimientos del
empresa y virtual para cliente.
brindar
Si se encuentra alguna
novedad que afecten al
Se realiza de forma
Cuando el cliente o la cliente, la empresa
Compensar al cliente Esa actividad la debe personalizada
empresa encuentre procede ofrecerle maneras
3 por alguna falla de la realizar servicio al telefónicamente,
una novedad en el de compensar el daño. Lo
empresa. cliente. siendo cordial y
producto o servicio. anterior con descuentos
amable.
especiales y servicios
adicionales.
Medir grado de Cuando el cliente ya Mediante una plataforma Personal Servicio al
4 plataforma.
satisfacción recibe el producto de la empresa. cliente.
Por cada cinco (5)
La empresa alquilará
Se realiza dos (2) compras los clientes
Personal de atención un espacio cómodo y
Bingo para los veces al año, En el reciben un cartón para el
5 al cliente y el área agradable. Donde el
clientes. mes de Junio y el mes bingo, en el cual se darán
administrativa. cliente se sienta muy
de Diciembre. premios en productos,
bien atendido.
viajes y servicios.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo del trabajo resulta en una estrategia muy interesante, importante y pertinente ya que es

una forma acertada en la manera de abordar más a fondo el desarrollo académico del curso,

reconociendo los actores que intervienen en el escenario propuesto y como se articulan en el proceso

de atención y servicio al cliente en búsqueda de estrategias organizacionales con miras a mejorar la

comunicación con los clientes como actores fundamentales dentro del proceso de comercialización.

 Basándonos en los acontecimientos precipitantes del escenario propuesto para estudio, pudimos

evidenciar como de manera estratégica se puede dar tratamiento a situaciones de insatisfacción de

clientes, desde el entendimiento y la orientación de criterios asociados al marketing relacional y los

CRM, así como observar posibles alternativas de mejora que favorecen la fidelización del cliente y la

comunicación con los mismos.

 Una empresa que no innova sus estrategias para satisfacer a sus clientes tendrá una tendencia

decreciente.
 BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
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Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
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