MANUAL

EL SERVICIO

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 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Es el conjunto de actividades que ofrece una persona o empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado, asegurando el uso correcto del mismo.

Por muy prestigiosa que sea una marca, el éxito de nuestro negocio dependerá siempre del servicio que
entregamos. La marca solo “cobra vida” en la relación con las personas: en el contacto “cara a cara” con el
cliente. Debido a esto se puede lograr lo siguiente:

• Un buen servicio convierte a un consumidor en un cliente habitual.

• Un buen servicio crea valor agregado. Cuando hay varios competidores que ofrecen el mismo
producto, el cliente vuelve donde lo atendieron de mejor forma.
• Más que el producto, un consumidor evalúa el servicio (atención), que recibió.
• Un mal servicio no está sujeto a devolución, como un producto defectuoso. Una experiencia que ya
fue vivida es inmodificable.

“…Un cliente que juzga haber recibido un mal servicio siempre estará
insatisfecho, aunque el producto sea bueno y el precio conveniente…”

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 PRINCIPIOS DEL BUEN SERVICIO
¿En qué consiste un buen servicio?

Hay 4 “reglas de oro” para ofrecer un buen servicio en ABASTIBLE

1 Ponerse en el lugar del cliente

Un cliente premia con su lealtad a quienes le resuelven efectivamente una necesidad, de la forma más rápida
posible. A menudo cuenta con poco tiempo, hace su pedido a último minuto, sabe que tiene varias posibilidades de
elección y siempre espera recibir “una atención especial”.

2 Ser “la mejor cara” de la marca

Una persona que luce ordenada- en su vestimenta y en su aspecto físico- da confianza. El mejor servicio es el que va
acompañado de una buena presencia, una sonrisa amable, buena voluntad paciencia y compromiso.

3 Llegar a tiempo con el pedido

Sin duda para nuestros clientes es fundamental que lleguemos con su pedido lo antes posible. Para ellos la rapidez
con la que los atendemos y la prioridad que les damos son clave para que nos consideren en su próxima compra.

4 Mejora Continua

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar
de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un plan de acción que permita corregirnos para obtener un
servicio de excelencia.

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 Un cliente contento comunica su buena experiencia a5 personas.
Un cliente descontento comunica su mala experiencia a 20
En el servicio, un pequeño error puede generar grandes pérdidas..

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 CÓMO GANAR UN CLIENTE FIEL
Reglas de oro de la fidelización

Los esfuerzos de “fidelización” deben estar dirigidos a crear vínculos con los clientes nuevos, retener a los clientes
frecuentes y recuperar a los clientes insatisfechos. Para lograrlo, hay 3 reglas de oro:

1 Conocer a los clientes

No se trata solo de conocer nombres, teléfonos o dirección. Hay que estar informado sobre sus hábitos de compra
(la hora, por ejemplo), la frecuencia de sus pedidos, la cantidad de kilos o el tamaño de los cilindros que requiere, las
preguntas que hace, la relación que tiene con los repartidores, etc.

2 Diferenciar a los clientes

No solo es necesario conocer a los clientes: también hay que distinguirlo. Si reconocemos el potencial que puede
tener un cliente para nuestro negocio, tendremos más cuidado en no “entregarlo” a la competencia. Sin descuidar el
buen servicio que damos a todos los clientes, siempre habrá algunos que merezcan un trato especial.

3 Interactuar con los clientes

En la medida de las posibilidades –aunque solo sea a través del teléfono o en el momento de la entrega-, hay que
establecer un contacto personalizado con cada cliente. Generar una buena comunicación con el cliente permite
obtener valiosa información para evaluar y mejorar nuestro negocio.

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 ALÓ, ¿ABASTIBLE?
Usted atiende constantemente llamados que comienzan con esta pregunta. Es un cliente, que quiere hacer un pedido
de gas. Tal vez está llamando a su distribuidora porque ya lo conoce, porque tiene un buen servicio y/o porque ha
sabido publicitar muy bien su negocio. Sin embargo, es muy probable que se trate de una persona que no lo conoce a
usted y que solo desea hablar con Abastible. Por eso, atender bien un llamado telefónico es decisivo. Tenga siempre
en cuenta que:

Para el que llama, usted es Abastible. Todo lo que diga y como lo diga es palabra de la empresa.
En cada llamado, usted se está jugando la posibilidad de ganar un cliente fiel.

La persona que conteste el teléfono debe seguir las siguientes reglas básicas para convertir un pedido telefónico en una
relación duradera y provechosa con el cliente.

Atender de inmediato al llamado. Si se trata de un llamado personal, ser lo más breve posible para mantener la
línea desocupada. Recordemos que el cliente tiene múltiples alternativas y puede marcar otro número si el suyo no
responde o está ocupado.

Saludar con una frase cordial y breve como: “Distribuidor Abastible, buenos días, ¿en qué podemos atenderle?”.

Cortesía y respeto. Lo más probable es que no conozcamos al interlocutor así que es fundamental responder de
forma cortés y tratando de usted. Concentrarse en atender al cliente, sin interrupciones. Hablar claramente (no
comer, beber o mascar chicle cuando esta al teléfono). Preocuparse de que no haya interferencia externas, como
conversaciones o bullicio.

Tomar nota del pedido. Cuando haya finalizado, verificar los datos entregados: tipo de cilindro, dirección, nombre de
la persona que lo recibirá, etc.}

Contestar amablemente las preguntas que haga el cliente. Ser preciso para informarle sobre el precio, el tiempo
estimado de despacho y la forma de pago. El dar información concreta y real genera confianza en nuestros clientes.

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Pedir el teléfono al cliente para posteriormente confirmar que el pedido haya llegado conforme. Mantener estos
datos en algún registro, ya sean sus bases de datos, libretas o lo que estime conveniente. Estos datos podrían
servirle para alguna acción futura que quisiera realizar con sus clientes (alguna promoción, precio especial, recambio
de gas, etc.)

Despedirse agradeciendo el llamado. Antes de decir “hasta luego”, entregar alguna información sobre su local. Por
ejemplo, decir algo muy conciso como: “recuerde que atendemos su pedido las 24 horas”, o “por favor tome nota de
nuestro teléfono de emergencia”, o “no olvide que puede ganar… (si existe alguna promoción)”.

El teléfono es una gran herramienta de venta. ¡Sáquele provecho!

Un buen producto se paga con dinero y una buena experiencia con fidelidad.

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 LA COMPETITIVIDAD
En el mundo del marketing, la competitividad es definida como “la capacidad de una organización para conservar
ventajas que le permitan alcanzar, sostener o mejorar su posición”.
Para una empresa, la competitividad radica en sus ventajas comparativas ante la competencia. En nuestro negocio
este concepto parece difuso: ¿qué es ser competitivo cuando todos vendemos el mismo producto?

1 El Distribuidor no solo vende gas

Un error común es pensar que el Distribuidor vende nada más que balones de gas. Bajo esa perspectiva,
obviamente resulta difícil encontrar ventajas frente a los competidores: a menudo se piensa que la única forma de
diferenciarnos es ofreciendo mejores precios que otros distribuidores.

Todo cambia si asumimos que –más allá del producto- lo que el Distribuidor vende a sus clientes es la promesa de
un servicio de alta calidad. Al considerarlo de ese modo, si es posible marcar grandes diferencias. El Distribuidor,
entonces, no solo ofrece balones de gas, sino un “paquete” que incluye diversas variables: cordialidad, rapidez y
eficiencia, entre otras.

Hoy el consumidor es cada día más exigente y no duda en cambiar de proveedor si siente que el servicio por el
que ha pagado no es completamente satisfactorio. Los mayores desafíos del Distribuidor son optimizar en forma
permanente los procesos y comprometer a su personal en el esfuerzo por mejorar día a día.

2 ¿Dónde se puede marcar la diferencia?

Estimulando a telefonistas, choferes y repartidores a dar siempre lo mejor de sí en el trabajo, partiendo por una
presentación impecable y una sonrisa a toda prueba.

Capacitando a nuestros empleados para que brinden una atención no solo cordial y educada, sino eficiente y rápida.

Manejando una base de datos de que permita identificar a los clientes cuando realizan un nuevo pedido, evitándoles
repetir una y otra vez los mismos datos.

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Entregando información clara, precisa y sincera sobre el precio o el tiempo de despacho; en cumplir los compromisos
adquiridos.

Pidiendo disculpas si el servicio no se ha cumplido de acuerdo a lo prometido; entregando soluciones personalmente

a nuestros clientes insatisfechos.

Mejorando los procesos donde se detecten fallas.

Eliminando los problemas de raíz antes de que se transformen en costumbre.

3 Ventajas competitivas de un buen servicio

Nuestros clientes saben exactamente lo que quieren: tener cuanto antes el producto donde lo pidan. Para comprar
gas, es probable que tenga docenas de alternativas y al final se descartaran por la que juzguen mejor.

Al entregarles más de lo que esperan, desarrollaremos ventajas comparativas que nos harán primar por sobre
la competencia. Si mantenemos esas ventajas en el tiempo, lograremos obtener el mayor tesoro de cuantos se
puedan encontrar en el negocio: un cliente fiel que no dude en confiar en nosotros cuando necesite gas.

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 Ser competitivo es ser mejor que la competencia: La clave es advertir en que
aspectos del servicio podemos dar mas que el resto.

Al atender a un cliente que nos compra por primera vez, debemos trabajar el triple
para demostrarle que le ofrecemos el mejor servicio del mercado.

MANTENGA UNA ACTITUD POSITIVA

¿Cuidar la imagen de Abastible? ¿Conquistar nuevos clientes? ¿Mejorar las relaciones con los empleados?
¿Atender los pedidos con rapidez y eficiencia?

Todo esto, y mucho más, dependen de usted. Para tener éxito, lo más importante es su actitud. La clave está en la
forma de ver las cosas.

¿Pero sabemos realmente que es una actitud positiva ante el cliente?

El repartidor tiene que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar. Que realmente
entienda como satisfacer, y entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Al hacer esto,
necesita entender lo que cliente quiere, y lo que no quiere. Sin duda, el cliente no quiere excusas, razones, problemas
o discursos acerca de “la Política de Empresa”. Al contrario, el cliente quiere soluciones.

En lugar de escuchar las palabras “No puedo” y “No” el cliente quiere escuchar una orientación a soluciones: “Si”,
“La Solución es…” y “Déjeme ver cómo puedo ayudarlo”.

Busque soluciones. Enfrente los problemas como desafíos que le ayudaran a superarse (dando un mejor servicio, por
ejemplo).

Negativo: “¿Es usted la misma persona que hizo un pedido ayer? Porque en la dirección que me indica no había nadie
para recibirlo y, como usted comprenderá, nosotros no podemos perder tiempo”.

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Positivo: “Señora, en esa dirección hicieron un pedido ayer y lamentablemente no pudimos entregarlo porque no
había nadie en su domicilio. Por favor indíquenos la hora más conveniente para programar este nuevo despacho”.

Sea amable con sus clientes

Ofrézcales un buen servicio y adelántese a sus requerimientos.

Negativo: “La próxima vez haga su pedido con anticipación. Nosotros no somos responsables de que se haya quedado
sin gas. Tenemos muchos despachos que hacer”.
Positivo: “Hasta luego, señor. ¿Desea usted que le despachemos un nuevo cilindro de 15 kilos dentro de un mes?
Revisando la fecha de su último pedido, vimos que usted está consumiendo un cilindro cada 30 días”.

Cuide a sus empleados

Preocúpese de su seguridad, capacítelos, deles un estímulo cuando hacen bien su trabajo

Negativo: “Me gustaría tomar un curso de seguridad para el personal, pero me costará caro, tendré que hacer muchos
trámites y perderá horas de trabajo”.
Positivo: “Me gustaría tomar un curso de seguridad. Así mi gente trabajará con más confianza y rendirá más. Voy a
averiguar en el sence sobre la franquicia tributaria y la posibilidad de becas”.

Mantenga una imagen impecable

Comprométase con la marca, sea positivo. Su imagen de Abastible: cuídela.

Negativo: “Los uniformes siempre están sucios porque así es este trabajo”.
Positivo: “Me preocuparé de que los trabajadores tengan al menos un juego adicional de uniformes. ¡Deben estar
siempre impecables!”.

Con su experiencia y sus habilidades, usted sabrá que hacer para tener éxito.
Con una actitud “ganadora” y un pensamiento positivo, usted sabrá cómo hacerlo mejor.

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