DEDICATORIA

Este informe se lo dedico a dios y a nuestros padres por el apoyo

incondicional que siempre nos brindan, y al profesor quien se toma el arduo
trabajo de transmitir sus conocimientos.

1
1. INTRODUCCIÓN

1.1 Descripción de la Empresa

Ruc: 20600127625
Razón social: Expert-tel SAC
Dirección: Marcelo Corne nro. 313 Urb San Andrés - Trujillo
La empresa seleccionada para en el trabajo es Expert-tel, empresa
proveedora de servicios de telefonía e internet de Movistar con casi 10 años
de experiencia. Inició sus actividades el 17 agosto del año 2010 por lo cual
cuenta con casi 8 años de presencia y trayectoria en el mercado.
Desde el comienzo de sus actividades, se especializaron en actividades de
telecomunicaciones inalámbricas y equipos de telecomunicaciones.
Con el transcurso de los años se ha incorporado nuevas líneas de servicios
con el objetivo de proveer a sus clientes una solución integral a sus
necesidades. Expert-tel cuenta con un excelente grupo humano el cual se
capacita en forma permanente a fin de estar actualizado en los cambios e
innovaciones tecnológicas que se presentan. Su objetivo principal es lograr
una permanente mejora en sus actividades a fin de dar un servicio que
asegure una entrega en tiempo y forma con su correspondiente
asesoramiento, soporte técnico y su posterior servicio post-venta. Cuentan
con un estricto cumplimiento de un manual de garantía de calidad y
procedimientos a fin de lograr como meta final una satisfacción plena de
sus clientes.

2
 Expert-tel es una de las 3 empresas de telecomunicaciones que le brinda
servicios a Movistar, con la cual lleva trabajando desde sus inicios hasta la
actualidad.

1.2 Misión:

Ser un aliado fiel, seguro e innovador en lo referente a las

telecomunicaciones para cualquier organización empresarial independiente
de su tamaño o actividad, ofreciendo así un servicio por y para empresas.
Brindando un soporte técnico de una forma ágil, dinámica e integral
aportando su cumplimiento, responsabilidad, integridad, rectitud, su alto
potencial humano y larga experiencia en este sector, contribuyendo así al
crecimiento, prestigio y competitividad de organizaciones que tengan como
razón social el brindar soluciones en telecomunicaciones, mediante la
prestación de un servicio que cumpla con los más altos estándares de
calidad.

1.3 Visión:

Brindar servicios enfocados a superar las expectativas de nuestros clientes,

ser el proveedor referente de las telecomunicaciones empresariales
logrando un posicionamiento intrínsecamente relacionado con la innovación
y la calidad, tanto en la atención como el servicio.

1.4 Objetivos:

La empresa cuenta con 3 objetivos primordiales

 Promover la competencia entre empresas operadoras de servicios

de telecomunicaciones.
 Garantizar alta de calidad de los servicios de telecomunicaciones.
 Promover la atención adecuada de los usuarios por parte de las
empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones.

3
2. ANÁLISIS ENTORNO EXTERNO

2.1 Aspecto económico

Según la encuesta de expectativas macroeconómicas del Banco Central de
la Reserva (BCR), a diciembre del 2016, el 2017 se cerro aproximadamente
con 2,7% de crecimiento del PBI.
La economía nacional no ha tenido un incremento estadístico y porcentual
que se hubiese esperado al comenzar el año, las cifras se han mantenido
estables en estos primeros meses. Esperamos que en los siguientes
meses, se observe un gran crecimiento económico para el país, pero que
este crecimiento, sea un crecimiento sostenido y permanente, que pueda
traducirse en beneficios para todos los peruanos.
Respecto de la inflación, actualmente el Perú tiene un porcentaje de 1.37%
de inflación. Según el Banco Central de Reserva del Perú (BCR) se espera
que este año la inflación sea de 2.0%

2.2 Aspecto Demográfico

La empresa se encuentra ubicada en la primera etapa de San Andrés,
posicionándose estratégicamente ya que se encuentra a pocas cuadras de
la sede de Movistar de Larco, cerca de su zona no se encuentra ninguna
competencia directa, La empresa se hace cargo de la zona céntrica de
Trujillo.

2.3 Aspecto Legal

Debido a que se brindan servicios a Movistar que es una empresa de
telecomunicaciones, se rigen bajo las normas establecidas por OSIPTEL.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones. El
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
(OSIPTEL) es un organismo técnico especializado del Estado Peruano que
regula y supervisa el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones;
y vela por los derechos del usuario.

4
 2.4 Aspecto Tecnológico

Contamos también con ACD, con envío masivo de mensajes de texto y

mails. Nuestra plataforma IP se maneja sobre Asterisk y utilizamos un
software de gestión propio, que está en su cuarta versión, actualmente en
fase de prueba y por lanzarlo en un mes aproximadamente.
También tenemos un sistema predictivo para las carteras de mora
temprana o ventas. Invertimos mucho en tecnología para poder soportar las
exigencias del mercado. Grabamos todas las llamadas, podemos hacer
escucha en línea, intromisión en la llamada, entre otras cosas.

3. ANÁLISIS INTERNO

3.1 VENTAJAS COMPETITIVAS:

• Mantener al personal motivado

• Recompensar con ofertas a los clientes

• Brindar premios semanales.

• Realizar descuentos en los nuevos equipos.

3.2 ANALISIS DE VENTAJAS DE RECURSOS TANGIBLES:

• Los carros que utilizan para transportarse a los diferentes lugares.

• Las computadoras, equipo técnico que usan las instalaciones

• Teléfonos fijos, que sirven para la atención del colcenter

5
 3.3 RECURSO INTANGIBLES:

• Los Software (metrix, Excel, visio)

• La atención a los clientes

• El marketing

4. PROVEEDORES

La empresa a la que le brindamos los servicios de atención al cliente y

soporte técnico e instalaciones es Movistar, compañía multinacional
española de telecomunicaciones Telefónica que presta los servicios de Fijo,
Móvil, Internet y Televisión.
El servicio a movistar se brinda por medio de dos canales tradicionales,
contacto center y campo (visitas domiciliarias), además de IVR dinámico o
personalizado, es decir que en cada llamada se puede brindar la
información del cliente.
También la empresa trabaja con COBRA, empresa que se encarga de
Instalaciones y mantenimiento de los servicios de Banda Ancha, Línea
Básica, TV y FTTH, tendido de cable de fo y cobre. Con cobra se brinda el
servicio de instalación de equipos como Fibra óptica, routers, telefonía fija y
cableada.
La fibra óptica es la última tecnología de banda ancha que ofrece multitud
de ventajas sobre las conexiones tradicionales de cobre

6
5. ANÁLISIS INDUSTRIAL

5.1 Competidores

-Dial S.R.L
-Digital Max
-Dirige Grupo SAC
-DATALINK TELECOMUNICACIONES

5.2 Rivalidad

En este sector es imprescindible el alto capital inicial a invertir, puesto que

para entrar en su funcionamiento se debe tener control sobre las redes de
las telecomunicaciones.
Para entrar en situación y poder entender cuál es la situación a la que se
enfrentan las empresas que actualmente operan en las telecomunicaciones,
es necesario citar las más conocidas, tales como Telefónica Movistar,
Claro, ENTEL. Las mismas tienen tal control sobre las redes que pueden
permitirse el alquiler de las mismas a empresas de menores dimensiones
para que comercialicen en el mercado y a su vez obtener una rentabilidad
extra.
Las empresas mencionadas tercerizan diferentes servicios, debido a que
cada vez el control a las empresas de telecomunicaciones es mayor. Las
competencias entre estas empresas más pequeñas llevan a que se priorice
la buena y rápida atención al cliente

7
6. FODA

FORTALEZAS
- Respecto al servicio, la idea no es solo dar una cifra al cliente, sino
información, retroalimentación, oportunidades de mejora, dando un valor
agregado al simple hecho de tercerizar una gestión siendo flexibles y
ajustándonos a las necesidades del cliente. Básicamente tenemos
operaciones out-bound de cara a los clientes, internamente manejamos al
in-bound como proceso de la gestión que realizamos.

OPORTUNIDADES
-Estamos dándole bastante énfasis a estos procesos ya que tenemos un
equipo dedicado que se encuentra en el área de gestión de desempeño.
Ellos evalúan un número determinado de llamadas de todos los agentes. A
partir de esto se genera una evaluación de los puntos clave que requiere
una llamada, esperando que cumplan con nuestro modelo de llamada. Este
modelo no es un speech, sino que son lineamientos con una estructura de
puntos que se deben cumplir (saludo, escucha activa, brindar información
correcta, negociación, etc.) Esto genera un feedback que se trabaja de
manera individual o con capacitaciones en grupo, siempre involucrando a
los coordinadores y supervisores correspondientes para un seguimiento
óptimo.

DEBILIDADES

1.-Oferta de mayor precio que el del resto de competidores.

2.-Plataforma vulnerable a los cambios climáticos.

3.-Continuos cambios en los distritos (rotación del personal).
4.-Ineficiencias en varias áreas relacionadas con atencional cliente.
5.-Poca presencia de la marca en algunas zonas.
6.-Poca supervisión en las instalaciones.

8
AMENAZAS:

 Las ofertas que ofrecen las compañías de competencia.

 Problemas externos como la inflación, inestabilidad política.
 Nuevos competidores.
 Incrementos en equipos (robados)

9
7. ESTRATEGIAS

7.1 ENFOQUE

A. enfocarnos en el cliente:

 Enfocarnos en el cliente, en mejorar nuestros equipos y así brindarle una

mejor calidad.
 Contar con la ayuda de un asesor de calidad para mejorar nuestros
equipos al cliente.
 Ofrecer mejor soporte a los clientes para disminuir costos.
 En brindar y capacitar al personal, para poder ofrecer un mejor servicio.
 Escuchar al cliente.
 Anticiparse a las necesidades del cliente.

B. enfocarnos en los avisos publicitarios:

 Brindar espacios publicitarios, para mejorar nuestra información y a atraer a

más clientes.
 Hacer spot publicitario en las diferentes redes sociales y colocando
anuncios para poder competir con las demás empresas.
 Repartir volantes y proponer propaganda en la tv.

C. enfocarnos en nuestro personal de trabajo

 Brindar capacitación al personal, para así mejorar en la atención al cliente y

brindar un mejor servicio.
 Brindar reuniones al personal, para poder darles charlas, en lo que pueden
estar fallando y ayudarles a corregir los errores
 Ver el plan de resultados del personal, si están influyendo positivamente las
charlas.
 En brindar y capacitar al personal, para poder ofrecer un mejor servicio.

10
  Escuchar al cliente.
 Anticiparse a las necesidades del cliente.

7.2 DIFERENCIACION

 Brindamos un servicio de calidad al cliente, teniendo equipos nuevos y de

buena calidad.
 Trabajamos con marcas reconocidas y con un buen desempeño en el
mercado.
 Tenemos un personal muy exigido, para solucionar cualquier problema que
pueda suceder con dichas instalaciones.
 Tenemos un equipo de trabajo muy capacitado para realizar el trabajo en
las diferentes áreas.
 Nos proponemos objetivos al mes, para poder ver los resultados obtenidos
por la empresa.

11
8. BALANCE SCORECARD

“Ser la mejor empresa de telecomunicaciones con equipos eficientes, calidad y

motivación”

IDEA DEL NEGOCIO

“Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfacción permanente de las

necesidades de nuestros clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos
permita mejorar continuamente, con la participación de nuestros trabajadores y
cumplimiento de la legislación vigente; contribuyendo así al crecimiento rentable
dela empresa”.

12
9. CALIDAD TOTAL

 Proporcionar calidad en la instalación y entrega de los servicios una

vez finalizada la venta.
 Manejo de novedades y atenciones del cliente.
 Velar por el cuidado y mantenimiento de los clientes.
 Proporcionando oportunidad y calidad en la atención de los
requerimientos de los clientes.
 Retención de los clientes.
 Propender por la satisfacción del cliente y su permanencia en la
empresa.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Enfoque al Cliente:
La calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente,
por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben
enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que
contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su
satisfacción.

13
 10. CONCLUSIONES:

Las redes sociales son una pieza clave en la gestión, pero lo más importante es
saber cómo administrar la información que hay en ellas para repotenciar más la
gestión, aun cuando las nuevas generaciones tienen mayor acceso a estas, que a
los canales tradicionales. En mi opinión, esto debe ser administrado por un equipo
aparte, debido a que es un proceso diferente, más dinámico, automático donde se
necesita mucho de data mining y explotar rápidamente la información que retorna,
ya que son canales que procesan mucha información de golpe y tiene un resultado
rápido de la gestión y sería mejor retroalimentar al contact center con la nueva
información de contacto

La tercerización en Perú está un poco rezagada comparada con otros países de la

región. Recién se está viendo un avance interesante, básicamente porque las
empresas están perdiendo el miedo a pensar que si tercerizan servicios, esa
gestión va a estar descuidada y no obtendrán los resultados deseados. Además,
están proyectando su crecimiento y no quieren crecer en volumen de gente, por lo
tanto, la opción que les queda es tener toda esa capacidad en un externo y se
están preocupando que esa transición sea cuidadosa y no los perjudique.

14
11. ANEXOS

15
16
17
12. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA

18
19