TELEMÁTICA

Unidad 3: Etapa 4 - Trabajo Colaborativo 3

Etapa individual

Realizado por:
Elkin Mosquera
11936150

Tutor:
EDGAR ALONSO BOJACA

Grupo colaborativo:
301120_70

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA (ECBTI)
INGENIERÍA DE SISTEMAS
MEDELLÍN COLOMBIA
NOVIEMBRE 2018
Cada participante de manera individual da respuesta a 5 de las preguntas planteadas: (Cada
estudiante elige 5 preguntas diferentes para responder y compartir sus respuestas en el foro con
sus compañeros, el grupo debe garantizar la entrega de todas las respuestas a las 25 preguntas).

3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?

La monitorización ambiental consiste en la evaluación sistemática y periódica de

uno o varios elementos biológicos o componentes ambientales, con el fin de
conocer su evolución y poder revisar las medidas de manejo ambiental
propuestas, al objeto de anticipar la aparición de comportamientos anómalos.

La importancia de la monitorización se convierte en una buena práctica con el

objetivo de supervisar lo que se está haciendo en cada momento. Esto ayuda a
detectar posibles fallos, pero también a poder analizar las necesidades futuras.
Durante la monitorización se puede analizar el volumen y tipo de tráfico que se
está produciendo, de donde se pueden extraer estadísticas para prever los
cambios que se necesitarán en el futuro.

7. ¿Cuáles son las actividades realizadas en el flujo de la gestión de

incidencias? y explique cada una de ellas.

Las actividades en el flujo de la gestión de incidencias pueden ser realizadas por

un usuario, un sistema automático o personal técnico de la red. El flujo en la
gestión de incidencias está compuesto por las siguientes actividades en su
respectivo orden.

o Identificación: Es la actividad en la cual se identifica una incidencia, para

lo cual es necesario conocer la definición y los requisitos mínimos de
diseño, funcionamiento y calidad de la red. En caso de haber dudas acerca
de si el evento hallado es un incidente, serán los recursos humanos quienes
decidan si lo es o no.
o Registro: Es la actividad de almacenar un incidente en base de datos,
programa o cualquier herramienta de gestión de incidentes, lo cual se
considera muy buena práctica y de vital importancia para monitorizar el
progreso de la incidencia, dar resolución a nuevas incidencias, priorizar
las incidencias detectadas, generación de estadísticas con respecto a las
incidencias y mejor el desarrollo de las actividades de gestión de
incidencias. Para el registro de una incidencia se debe tener en cuenta
relacionar un número de identificación, información básica del posible
motivo y de ser posible, alternativas de solución.
o Clasificación: Es la actividad de clasificación de la incidencia, la cual
estar contemplada dentro de la clasificación de “Área de impacto”, “Nivel
de impacto”, “Categoría”, “Urgencia” y “Estado actual”. Esta
clasificación hace enfoque en el efecto que la incidencia puede o podría
tener sobre la red telemática.
o Priorización: Es la actividad que de acuerdo a la clasificación dad a la
incidencia, busca priorizarla en aras de menguarla o solucionarla en el
menor tiempo y con el menor impacto posible. Para priorizar una
incidencia se debe tener en cuenta algunos factores que determinan la
prioridad, estos factores son:
 Impacto: Mide el efecto del incidente en la red y sus aplicaciones.
 Urgencia: Mide el tiempo de en qué se generará un impacto
negativo en la red y sus aplicaciones debido a la presencia de la
incidencia.
 Concurrencia: Mide la cantidad de incidencias que se presentan
bajo las mismas instancias de tiempo.
 Recursos disponibles: Mide la cantidad de recursos humanos y
tecnológicos requeridos en la solución de la incidencia.
 Posibles problemas derivados: Mide la magnitud y la cantidad de
los incidentes generados debido a la presencia de un incidente
inicial.
o Diagnóstico inicial: Es la actividad en la que se realiza el diagnóstico
inicial del incidente por parte del personal técnico de primer nivel en la
organización, el cual debe contar con conocimientos básicos acerca de la
red y su diseño. Las incidencias en primera instancia suelen ser atendida
por el Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (SD) con el fin de
escalarlas al departamento correspondiente.
o Escalado: Es la actividad donde se determina el departamento al cual debe
ser escalada la incidencia con el fin de obtener un mayor rendimiento en
su resolución, esto de acuerdo a su naturaleza, dificultad y priorización.
Esta actividad es realizada después del diagnóstico inicial cuando la
incidencia no puede ser resuelta en un primer nivel.
o Investigación y diagnóstico: Es la actividad donde se inicia la
investigación para determinar el diagnostico final, esto a partir del
diagnóstico inicial con el que se registró la incidencia. Para iniciar la
investigación se debe tener en cuenta que los problemas pueden derivarse
de factores como problemas de hardware y/o software o errores de
documentación, humanos, de procedimiento o de infraestructura. En caso
de que un departamento no pueda solucionar la incidencia a partir del
análisis realizado, se recurre nuevamente a la actividad de escalado.
o Resolución y recuperación: Es la actividad en donde se materializa la
solución total o parcial del incidente a partir de la identificación total o
parcial de la causa raíz. En esta actividad se notifica al cliente acerca de la
solución del incidente.
o Cierre: Es la actividad en la que se cierra la incidencia, para lo cual se
debe tener un visto bueno por parte de del personal que ha dado solución
al incidente, se debe informar al cliente acerca del incidente, la solución y
las posibilidades de reincidencia, se debe notificar a los interesados y
verificar que el proceso de gestión de incidencias se dio correctamente, se
debe registrar la información faltante para optimizar posteriores
 incidencias y se debe informar a los departamentos de calidad para el
estudio e investigación del incidente en aras de que no se vuelva a
materializar.

9. ¿Para resolver incidencias se deben de determinar los procesos que se

afectan para así determinar los pasos a seguir para dar solución?

Es demasiado de importante determinar que procesos se afectan en la incidencia

que se intenta resolver, debido a que no se puede afectar otras áreas que han estado
con el proceso estable. Las incidencias se definen según el tipo de prioridad o el
usuario que lo demanda. Cuando en una empresa debidamente constituida hay
varias áreas afectas y una de ellas es operaciones, se debe de dar prioridad alta
porque es el área que realiza la facturación en la empresa, incluso podría estar por
encima de una incidencia que se le presente al gerente general.

10. Al identificar las incidencias podemos determinar la prioridad en la que se

debe solucionar? ¿por qué?

Una vez que un evento se ha identificado como una incidencia dentro de la red
telemática, es necesario realizar la priorización de esta de acuerdo al impacto y la
urgencia que se le ha asignado, esto con el fin de identificar el tiempo a invertir
en las acciones correctivas que se deben llevar a cabo en la pronta solución de
esta.

12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de incidencias en las Redes
Telemáticas?

La gestión de incidencias en las redes telemáticas se les debe de realizar una

debida gestión porque se requiere tener un seguimiento para todos los tipos de
casos que sean reportados, de los cuales se pueden identificar la prioridad para
ser atendidos. También es muy necesario realizar la gestión de incidencias para
tener informes detallados con gráficas, registros y estados de las incidencias para
la data de la empresa.
 CONCLUSIONES

Se identificó que, para tener una buena disponibilidad de las redes de telemática, se debe
de hacer un diagnóstico continuo, reportando cada uno de los posibles problemas que
pueden estar ocurriendo en la red.

Para tener una buena disponibilidad, se debe de realizar mantenimientos en la red,

revisando minuciosamente cada una de los dispositivos y cableados que la componen.

Aplicar normas de calidad, es una buena práctica para tener una alta disponibilidad de la
red, trabajando a demanda del usuario.

Para tener un registro de incidencias y evitar problemas técnicos por falta de

documentación, todos los reportes de incidencias deben de quedar registrados para
realizar seguimientos y dar soluciones a futuros casos de igual o menor magnitud.

Se debe de tener una muy buena organización para evitar que la red baje su disponibilidad.

Se logró con el objetivo establecido en la guía de actividades y rúbrica y evaluación.

Se profundizó sobres las diferentes herramientas informáticas que nos puede ayudar con
el monitorio y registro de las incidencias que se pueden encontrar en una red telemática.
 REFERENCIAS

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