INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO SUL DO MARANHÃO

UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DO SUL DO MARANHÃO

CURSO DE DIREITO

BRUNO RICARDO LIMA VIANA

A ATUAÇÃO DO PROCON DE IMPERATRIZ-MA NA DEFESA DO CONSUMIDOR

IMPERATRIZ - MA
2018
 BRUNO RICARDO LIMA VIANA

A ATUAÇÃO DO PROCON DE IMPERATRIZ-MA NA DEFESA DO CONSUMIDOR

Monografia apresentada ao Curso de Direito do

Instituto de Ensino Superior do Sul do
Maranhão/Unidade de Ensino Superior do Sul do
Maranhão para obtenção do grau de Bacharel em
Direito.

Orientador: Prof(a). Letícia de Jesus Pereira

IMPERATRIZ - MA
2018
 RESUMO

O presente trabalho monográfico tem como objetivo analisar a atuação do Procon na

defesa do consumidor na cidade de Imperatriz – MA. Para tanto, buscou-se discutir
os mais importantes princípios presentes no Direito do Consumidor, além de analisar
a relação jurídica de consumo e os conceitos e definições de consumidor,
fornecedor, produto e serviço, bem como, identificar as espécies de
responsabilidade civil do fornecedor presentes no Código de Defesa do Consumidor.
Também se tratou sobre a origem do Procon no Brasil, no Maranhão e na cidade de
Imperatriz. E, finalmente, realizou-se entrevista com representante do Procon de
Imperatriz com questionamentos levantados a fim de identificar as formas de afronta
aos direitos do consumidor, as providências tomadas pelo órgão para evitar
reincidência do fornecedor e conhecer como ocorre a atuação do Procon para
assegurar que os direitos do consumidor sejam efetivamente respeitados.

Palavras-chave: Consumidor. Fornecedor. Procon. Código de Defesa do

Consumidor.

ABSTRACT
The present monographic work has the objective of analyzing Procon 's performance
in consumer protection in the city of Imperatriz - MA. In order to do so, we sought to
discuss the most important principles in Consumer Law, as well as to analyze the
legal relationship of consumption and the concepts and definitions of consumer,
supplier, product and service, as well as identify the types of supplier's liability
present in the Consumer Defense Code. Also discussed was the origin of Procon in
Brazil, in Maranhão and in the city of Imperatriz. Finally, an interview was held with
representatives of Procon de Imperatriz with questions raised in order to identify
ways of defrauding consumer rights, the measures taken by the agency to avoid
recidivism of the supplier and to know how Procon's actions take place to ensure that
consumer rights are effectively respected.

Keywords: Consumer. Provider. Procon. Code of Consumer Protection.

SUMÁRIO
2 PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO CDC..................................................................7
2.1 Princípio da Transparência..................................................................................7

2.2 Princípio da Vulnerabilidade................................................................................8

2.3 Princípio da hipossuficiência.............................................................................10

2.4 Princípio da Boa-fé Objetiva...............................................................................11

2.5 Princípio da Reparação Integral do Dano.........................................................13

2.6 Princípio da Responsabilidade Solidária..........................................................14

3 RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO....................................................................16

3.1 Fornecedor...........................................................................................................17

3.2 Consumidor.........................................................................................................18

3.3 Produto ou Serviço.............................................................................................22

4 RESPONSABILIDADE CIVIL NO CDC...................................................................27

4.1 Responsabilidade pelo vício do produto..........................................................31

4.2 Responsabilidade pelo vício do serviço...........................................................33

4.3 Responsabilidade pelo fato do produto...........................................................35

4.4 Responsabilidade pelo fato do serviço............................................................37

5 ATUAÇÃO DO PROCON DE IMPERATRIZ-MA NA DEFESA DO CONSUMIDOR

.....................................................................................................................................42
5.1 Imperatriz.............................................................................................................42

5.2 O órgão de proteção ao direito do consumidor...............................................43

5.3 O Procon no Maranhão.......................................................................................45

5.4 O Procon na Cidade de Imperatriz....................................................................47

6 CONCLUSÃO..........................................................................................................51

REFERÊNCIAS...........................................................................................................53

ANEXO........................................................................................................................56
 5

1 INTRODUÇÃO

O Código de Defesa do Consumidor foi instituído pela Lei nº 8.078 em 11 de

setembro de 1990, e é um conjunto de normas presente no ordenamento jurídico
que trata das relações de consumo, regulando e responsabilizando as condutas
entre fornecedor e consumidor.
Devido à grande diferença existente entre o fornecedor, que detém todos os
mecanismos de produção do mercado, e o consumidor, parte vulnerável da relação
de consumo, o Código de Defesa do Consumidor – CDC foi criado com o objetivo de
proteger a parte frágil dessa relação, ou seja, o consumidor.
Diante desse contexto, o Órgão de Proteção do Consumidor, Procon, foi
originado com a missão de fiscalizar e aplicar a lei consumerista no que lhe for
cabível para que os direitos do consumidor sejam, efetivamente, respeitados. Dessa
forma, buscou-se colher informações suficientes para responder à seguinte
problemática: quais as formas de atuação do Procon de Imperatriz na defesa do
consumidor?
O presente trabalho tem o objetivo de analisar a atuação do Procon de
Imperatriz na defesa do consumidor, órgão que age para garantir que o consumidor
não seja lesado em seus direitos.
Para tanto, faz necessário identificar os elementos que configuram
desrespeito aos direitos do consumidor, conhecer de que forma o Procon trabalha na
proteção desses direitos, bem como, apontar as formas de responsabilidade civil do
fornecedor no CDC.
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, o fornecedor possui maior
atenção voltada para o aumento do seu faturamento e muitas vezes não se
preocupa tanto com a qualidade e segurança de seu produto/serviço, o que acaba,
por consequência, violando os direitos do consumidor. Por conta disso, se faz
necessário que o Procon, como Órgão de Proteção do Consumidor, realize
fiscalizações rigorosas, além de atuar na defesa dos direitos do consumidor para
evitar tal violação.
Para o desenvolvimento do presente trabalho foram utilizadas pesquisas
bibliográficas, além de pesquisa de campo. A pesquisa bibliográfica baseou-se em
livros de doutrinadores como Flávio Tartuce, Luís Antônio Rizzatto Nunes e Sérgio
Cavalieri Filho com o objetivo de conceituar os elementos da relação de consumo,
bem como, definir a responsabilidade objetiva do fornecedor e suas excludentes.
 6

A pesquisa de campo foi realizada através de entrevista com um

representante do Procon da cidade de Imperatriz com o intuito de conhecer de que
forma o órgão atua para garantir a defesa do consumidor.
O presente trabalho está estruturado em cinco capítulos, no qual o primeiro
apresenta a definição dos mais importantes princípios fundamentais do CDC. Já o
segundo aborda a relação jurídica de consumo, trazendo os conceitos e as
principais características e diferenças entre os elementos que compõem a relação
de consumo.
O terceiro capítulo fala da responsabilidade civil no CDC, abordando os
conceitos e as formas de excludentes de responsabilidades presentes no Código do
Consumidor. No quarto capítulo o tema abordado é sobre a origem do Procon no
Brasil, no Maranhão e em Imperatriz, além da pesquisa de campo que verifica a
atuação do Procon na defesa do consumidor no município. E, por fim, o quinto
capítulo, que fala sobre a conclusão do trabalho.

2 PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO CDC

2.1 Princípio da Transparência

O princípio da transparência está disposto no caput do art. 4º e art. 6º, III da

lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e tem como finalidade, por um lado,
garantir o direito do consumidor de ter acesso a todas as informações sobre
determinado produto ou serviço e, por outro, obrigar o fabricante ou prestador de
serviço a disponibilizar essas informações de maneira adequada e clara com todas
 7

as especificações corretas quanto as características, quantidade, qualidade,

composição, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem,
visando propiciar ao consumidor o conhecimento prévio daquele produto ou serviço
que pretende adquirir.
Neste sentido, Cavalieri Filho (2010, p. 39) afirma que “a principal
consequência do princípio da transparência é, por um lado, o dever de informar do
fornecedor e, por outro, o direito à informação do consumidor”.
Assim também ressalta Tartuce (2017, p. 43) dizendo que “a informação, no
âmbito jurídico, tem dupla face: o dever de informar e o direito de ser informado”.
Essas informações devem ser adequadas às necessidades do consumidor, de modo
que esclareça todas as suas dúvidas e possa fazer escolhas seguras sobre
determinado produto ou serviço que deseja adquirir.
Nesse contexto, temos abaixo um julgado do Superior Tribunal de Justiça:

DIREITO DO CONSUMIDOR. PROCESSUAL CIVIL. RECURSO

ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. DIREITO BÁSICO DO CONSUMIDOR
À INFORMAÇÃO ADEQUADA. PROTEÇÃO À SAÚDE. LEGITIMIDADE AD
CAUSAM DE ASSOCIAÇÃO CIVIL. DIREITOS DIFUSOS.
DESNECESSIDADE DE AUTORIZAÇÃO ESPECÍFICA DOS
ASSOCIADOS. AUSÊNCIA DE INTERESSE DA UNIÃO. COMPETÊNCIA
DA JUSTIÇA ESTADUAL. ARTS. 2.º E 47 DO CPC. NÃO
PREQUESTIONAMENTO. ACÓRDÃO RECORRIDO SUFICIENTEMENTE
FUNDAMENTADO. CERVEJA KRONENBIER. UTILIZAÇÃO DA
EXPRESSÃO "SEM ÁLCOOL" NO RÓTULO DO PRODUTO.
IMPOSSIBILIDADE. BEBIDA QUE APRESENTA TEOR ALCOÓLICO
INFERIOR A 0,5% POR VOLUME. IRRELEVÂNCIA, IN CASU, DA
EXISTÊNCIA DE NORMA REGULAMENTAR QUE DISPENSE A MENÇÃO
DO TEOR ALCÓOLICO NA EMBALAGEM DO PRODUTO. ARTS. 6.º E 9.º
DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. 1.(...) 6. A comercialização
de cerveja com teor alcoólico, ainda que inferior a 0,5% em cada
volume, com informação ao consumidor, no rótulo do produto, de que
se trata de bebida sem álcool, a par de inverídica, vulnera o disposto
nos arts. 6.º e 9.º do CDC, ante o risco à saúde de pessoas impedidas
ao consumo. 7. O fato de ser atribuição do Ministério da Agricultura a
padronização, a classificação, o registro, a inspeção, a produção e a
fiscalização de bebidas, não autoriza a empresa fabricante de, na eventual
omissão deste, acerca de todas as exigências que se revelem protetivas
dos interesses do consumidor, malferir o direito básico deste à informação
adequada e clara acerca de seus produtos. 8. A dispensa da indicação no
rótulo do produto do conteúdo alcóolico, prevista no já revogado art. 66, III,
a, do Decreto n.º 2.314/97, não autorizava a empresa fabricante a fazer
constar neste mesmo rótulo a não veraz informação de que o consumidor
estaria diante de cerveja "sem álcool", mesmo porque referida norma, por
seu caráter regulamentar, não poderia infirmar os preceitos insculpidos no
Código de Defesa do Consumidor. 9. O reexame do conjunto fático-
probatório carreado aos autos é atividade vedada a esta Corte superior, na
via especial, nos expressos termos do enunciado sumular n.º 07 do STJ. 10.
Recurso especial a que se nega provimento.
(STJ - REsp: 1181066 RS 2010/0031557-0, Relator: Ministro VASCO DELLA
GIUSTINA (DESEMBARGADOR CONVOCADO DO TJ/RS), Data de
Julgamento: 15/03/2011, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe
31/03/2011, grifo nosso).
 8

Neste julgado, vimos que o fornecedor feriu o princípio da transparência ao

suprimir informação importante, induzindo o consumidor a erro e podendo,
eventualmente, gerar grave dano à saúde do mesmo.
O princípio da transparência é, pois, um dos pilares da boa-fé objetiva, visto
que ele impõe ao fornecedor a obrigação de informar, de modo adequado, o
consumidor, disponibilizando todas as informações necessárias de forma que ele
possa escolher qual produto ou serviço deseja adquirir.
Essa obrigação persiste em todas as fases do contrato, desde a fase pré-
contratual, durante a execução do contrato, quanto na fase pós-contratual, de modo
que, se o fornecedor tomar conhecimento de qualquer situação que apresente risco
de dano, deverá comunicar o fato imediatamente a todos os consumidores através
de anúncios nos meios de comunicação.

2.2 Princípio da Vulnerabilidade

O CDC em seu art. 4º inciso I, estabelece o consumidor como parte

vulnerável na relação de consumo. Esse reconhecimento tem como objetivo garantir
a aplicação do princípio constitucional da isonomia e, por consequência, proteger
efetivamente a parte vulnerável dessa relação.
Para o CDC, ser vulnerável não significa, necessariamente, ser
hipossuficiente. O referido código estabelece que consumidor é todo aquele que
adquire produto ou serviço como destinatário final. Por isso qualquer pessoa física
ou jurídica pode ser consumidor e, por essa razão será considerado vulnerável.
Vejamos então uma decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais acerca do
assunto:

AGRAVO DE INSTRUMENTO. AÇÃO ORDINÁRIA - REPARAÇÃO DE

DANOS - AQUISIÇÃO DE VEÍCULO AUTOMOTOR - RELAÇÃO DE
CONSUMO - INEXISTÊNCIA - INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA - NÃO
CABIMENTO. 1. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final. 2. "O que qualifica uma
pessoa jurídica como consumidora é a aquisição ou utilização de produtos
ou serviços em benefício próprio; isto é, para satisfação de suas
necessidades pessoais, sem ter o interesse de repassá-los a terceiros, nem
empregá-los na geração de outros bens ou serviços. Desse modo, não
sendo a empresa destinatária final dos bens adquiridos ou serviços
prestados, não está caracterizada a relação de consumo" (STJ, AgRg no
REsp 916.939/MG). 3. Inexistente relação de consumo entre as partes é
descabida a pretensão de inversão do ônus da prova com base no Código
de Defesa do Consumidor.
(TJ-MG - AI: 10024132043092001 MG, Relator: José Flávio de Almeida,
Data de Julgamento: 13/04/0015, Câmaras Cíveis / 12ª CÂMARA CÍVEL,
Data de Publicação: 22/04/2015).
 9

Portanto, se a pessoa tanto física como jurídica for destinatário final de um

produto ou serviço, será consumidora para todos os efeitos e, por consequência,
também vulnerável.
Como diz Tartuce (2017, p. 36) “todo consumidor é sempre vulnerável,
característica intrínseca à própria condição de destinatário final (...)”. Ainda, nesse
mesmo sentido Nunes (2004, p. 57) ressalta que “a questão é a do reconhecimento
da vulnerabilidade do consumidor como receptor dos modelos de produção
unilateralmente definidos, sem sua participação. O consumidor é mero espectador e,
por isso, vulnerável”.
Para Cavalieri Filho (2010, p. 42) “a vulnerabilidade é um estado da pessoa,
uma situação permanente ou provisória que fragiliza o consumidor. Há uma
presunção absoluta de vulnerabilidade, iuris et iure em favor de todos os
consumidores”.
Conforme classificação doutrinária, a vulnerabilidade pode ser fática, que se
dá através da vantagem econômica do fornecedor em relação ao consumidor;
técnica, quando há falta de conhecimento do consumidor em relação às
características do produto ou serviço adquirido; ou, científica, resultante da falta de
conhecimentos jurídicos pelo consumidor, referente aos seus direitos ou cláusulas
presentes no contrato.
O fornecedor detém todos os mecanismos de controle da produção no
mercado de consumo, ao passo que, o consumidor participa apenas da última etapa
dessa relação, ou seja, a aquisição do produto ou a contratação do serviço. Por esse
motivo ele se torna vulnerável, necessitando da proteção do Estado.
Não há que se falar em ofensa ao princípio constitucional da isonomia, pois a
vulnerabilidade é caracterizada pela desigualdade entre as partes que celebram o
contrato de consumo. Sendo assim, o reconhecimento da pessoa como
consumidora garante benefícios importantes para a proteção dos seus direitos, uma
vez que o Código consumerista tem como objetivo principal, buscar o equilíbrio entre
as partes que compõem a relação de consumo.

2.3 Princípio da hipossuficiência

Ao contrário do que ocorre com o princípio da vulnerabilidade, onde o

consumidor é sempre vulnerável, no instituto da hipossuficiência - que está previsto
 10

no artigo 6º, VIII do CDC - nem todo consumidor é considerado hipossuficiente. De

acordo com Tartuce (2017, p. 37) “o conceito de hipossuficiência vai além do sentido
literal das expressões pobre ou sem recursos, aplicáveis nos casos de concessão
dos benefícios da justiça gratuita, no campo processual”.
Hipossuficiência, para o CDC, é a fragilidade processual do consumidor no
âmbito processual, ou seja, é impotência deste para produzir prova diante de um
vício ou defeito na relação de consumo. Seu conceito é amplo e deve ser analisado
e aplicado conforme o caso para facilitar a defesa dos direitos do consumidor,
inclusive, com a inversão do ônus da prova.
A hipossuficiência deve ser reconhecida judicialmente, levando em conta,
além da situação de origem socioeconômica do consumidor, as de outra natureza
que dificulte ou impossibilite provar os fatos alegados na defesa de seus direitos em
juízo.
A seguir podemos visualizar um julgado recente do Tribunal de Justiça do
Distrito Federal sobre o assunto abordado:

CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL E CÓDIGO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR. REVISÃO DE CONTRATOS BANCÁRIOS. INVERSÃO DO
ÔNUS DA PROVA. NÃO APLICÁVEL. VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA BOA-
FÉ OBJETIVA. NÃO COMPROVAÇÃO. SENTENÇA MANTIDA. 1. A
inversão do ônus da prova prevista no Código de Defesa do Consumidor
não se dá de forma automática, devendo restar patente a hipossuficiência
do consumidor quanto à produção da prova necessária ao reconhecimento
de seu direito, além da real necessidade dessa prova para o deslinde da
causa. 2. Os fatos alegados pelo autor não são negados pelo requerido,
pelo contrário, são confirmados por ele e justificados com fundamentação
na doutrina e jurisprudência acerca do tema. 4. Não se considera violação
ao princípio da boa-fé, os contratos bancários que prevêem cláusulas
permissivas sobre capitalização de juros, comissão de permanência, entre
outros, uma vez que é prática aceita pela sociedade, doutrina e
jurisprudência pátria. 4. Recurso conhecido e desprovido.
(TJ-DF 20160610125539 0012326-46.2016.8.07.0006, Relator: SANDOVAL
OLIVEIRA, Data de Julgamento: 26/04/2017, 2ª TURMA CÍVEL, Data de
Publicação: Publicado no DJE : 10/05/2017 . Pág.: 192/209)

Ademais, como podemos verificar na decisão em destaque, o reconhecimento

da vulnerabilidade do consumidor não se dá de forma automática, devendo ser
analisado conforme o caso concreto, observando os requisitos previstos em lei.
O CDC não faz distinção sobre o poder aquisitivo da pessoa para o
reconhecimento da hipossuficiência. Portanto podemos dizer que uma pessoa com
alto poder aquisitivo pode ser declarada hipossuficiente se ela não possuir
conhecimento técnico em relação ao produto ou serviço adquirido, por exemplo.
 11

Em decorrência do reconhecimento da hipossuficiência, o CDC estabelece

em seu art. 6º, VIII, a inversão do ônus da prova a favor do consumidor para garantir
a facilitação da defesa de seus direitos e o equilíbrio da relação processual. Aplica-
se este instituto nos casos em que a comprovação das alegações, por parte do
consumidor seja impossível ou bastante dificultosa, por ser a outra parte quem
possui tais informações.

2.4 Princípio da Boa-fé Objetiva

Antes de tratarmos do princípio da boa-fé presente no CDC devemos,

inicialmente, conhecer as modalidades de boa-fé, quais sejam: a boa-fé subjetiva e a
boa-fé objetiva.
A boa-fé subjetiva está relacionada às questões psicológicas dos sujeitos da
relação, se ele tem conhecimento ou não acerca da verdadeira situação sobre
determinado fato em que acredita ser possuidor de um direito, ou seja, ausência de
malícia por parte do sujeito da relação. Neste sentido, podemos destacar o trecho a
seguir: “A boa-fé subjetiva tem seus holofotes pautados para questões internas,
psicológicas dos sujeitos de direito. Na verdade, busca-se saber se o titular de um
direito tinha ciência ou não da existência do vício que estava por trás da prática de
determinado ato jurídico” (ALMEIDA, 2013, p. 312).
Já a boa-fé objetiva, que é a que está prevista no inciso III, art. 4º do CDC, se
baseia na ação do sujeito, ou seja, numa conduta pautada na obrigação de
honestidade e lealdade entre as partes, procurando sempre o equilíbrio da relação
de consumo, conforme ressalta Nunes:

Já a boa-fé objetiva, que é a que está presente no CDC, pode ser definida,
grosso modo, como sendo uma regra de conduta, isto é, o dever das partes
de agir conforme certos parâmetros de honestidade e lealdade, a fim de se
estabelecer o equilíbrio nas relações de consumo (NUNES, 2004, p. 127-
128).

Portanto, podemos dizer que a boa-fé objetiva, o mais importante dos

princípios presentes no CDC, serve como base fundamental para a garantia da
ordem econômica e a harmonia das relações de consumo. Destacamos abaixo um
trecho de Cavalieri Filho sobre a boa-fé objetiva:

É a chamada boa-fé objetiva que, desvinculada das intenções íntimas do

sujeito, indica o comportamento objetivamente adequado aos padrões de
 12

ética, lealdade, honestidade e colaboração exigíveis nas relações de

consumo (CAVALIERI FILHO, 2010. p. 35).

O princípio da boa-fé objetiva está diretamente ligado a várias obrigações na

relação de consumo tais como o dever de informar, de cuidado, de cooperação, de
lealdade. Vale ressaltar que essas obrigações deverão estar presentes na relação de
consumo, mesmo que implicitamente.
Tartuce (2017, p. 40) diz que “a boa-fé objetiva tem relação direta com os
deveres anexos ou laterais de conduta, que são deveres inerentes a qualquer
negócio, sem a necessidade de previsão no instrumento”. Quem contrata não
contrata apenas a obrigação principal, mas também a obrigação de respeito,
cooperação, honestidade, transparência etc. Vejamos então o conteúdo do acórdão
do Tribunal de Justiça do Amazonas:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL. DIREITO CONSUMERISTA. CARTÃO

DE CRÉDITO CONSIGNADO. CARTÃO NÃO SOLICITADO PELA
CONSUMIDORA. INCIDÊNCIA DO CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR. DESCONTO MÍNIMO DA FATURA MENSAL. DÍVIDA
INSOLÚVEL. ABUSO E ONEROSIDADE EXCESSIVAS. VIOLAÇÃO AOS
PRINCÍPIOS DA BOA-FÉ OBJETIVA, DA TRANSPARÊNCIA E DA
INFORMAÇÃO. DEVOLUÇÃO DAS QUANTIAS INDEVIDAMENTE
DESCONTADAS. DANO MORAL IN RE IPSA. RECURSO CONHECIDO E
NÃO PROVIDO. 1. A amortização do débito por meio de descontos mínimos
impede que o valor do mútuo seja amortizado por um período de tempo pré-
determinado. Tendo em vista essa especial característica e ressaltando a
diferença de juros e encargos moratórios inerentes a esse negócio jurídico,
não se pode equiparar empréstimo consignado e a oferta do cartão de
crédito, ora analisada. 2. No presente caso, o dever de informação não foi
observado pelo Apelante, ainda que tenha sustentado tese no sentido de
que o consumidor sabia o que estava contratando. Não resta comprovado
no caderno processual que o Apelado, por respeito ao dever de informação,
esclareceu ao Apelante sobre os encargos e percentuais de juros incidentes
sobre o negócio e usuais para os cartões de crédito inadimplidos, conforme
se extrai do termo de adesão juntado aos autos (fls. 321/322). 3. Recurso
conhecido e não provido.
(TJ-AM 06082399420168040001 AM 0608239-94.2016.8.04.0001, Relator:
Ernesto Anselmo Queiroz Chixaro, Data de Julgamento: 01/10/2017,
Primeira Câmara Cível)

No acórdão acima podemos destacar o trecho que diz que “no presente caso,
o dever de informação não foi observado pelo apelante”, há um exemplo claro de
ofensa ao princípio da boa-fé objetiva, pois num contrato de consumo exige-se, além
da obrigação principal, o máximo de respeito e colaboração entre as partes, de
modo que, aquele que agir de forma contrária estará sujeito às penalidades e
sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
 13

2.5 Princípio da Reparação Integral do Dano

O princípio da reparação integral do dano está previsto no inciso VI do art. 6º

do CDC, e assegura aos consumidores a efetiva prevenção e reparação de todos os
danos suportados, sejam eles materiais ou morais, individuais, coletivos ou difusos.
Tal princípio visa garantir a efetiva prevenção ao dano material ou moral, ou
seja, uma prevenção de forma permanente ao consumidor. E se, todavia, ocorrer o
dano, o fornecedor fica obrigado a repará-lo integralmente, como ressalta Nunes
(2004, p. 136) “de todo modo, havendo dano material representado por perdas
emergentes ou relativas a lucros cessantes, ou dano moral, sua reparação tem de
ser integral”.
A reparação integral do dano abrange, tanto o dano material quanto o dano
moral e estético, além dos lucros cessantes, sendo vedado pela jurisprudência
qualquer tipo de tabela de valores para pagamento da eventual reparação.
Por força desse princípio, o CDC prevê em seu artigo 28, a desconsideração
da personalidade jurídica da sociedade para responsabilizar os sócios, sempre que
houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, ato ou fato ilícito, violação
dos estatutos ou contrato social, e for verificado qualquer ato ou fato capaz de
produzir obstáculos à reparação do dano. Assim, temos em destaque uma decisão
do Tribunal de Justiça do Distrito Federal acerca do assunto:

JURÍDICA. DEFERIMENTO. OBSTÁCULOS AO RESSARCIMENTO DE

PREJUÍZO. APLICAÇÃO DO ART. 28, § 5º, DO CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR. DECISÃO MANTIDA.
Nas relações consumeristas admite-se a utilização da chamada teoria
menor da desconsideração da personalidade jurídica, que se contenta com
o estado de insolvência do fornecedor, somado à má administração da
pessoa jurídica, ou, ainda, com o fato de a personalidade jurídica
representar um obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos
consumidores. É imperioso salientar que o art. 28, § 5º, do Código de
Defesa do Consumidor possibilita acolhimento da teoria da desconsideração
da personalidade jurídica sem levar em conta a configuração da fraude ou
do abuso de direito. Admite-se a aplicação da desconsideração da
personalidade jurídica nos termos previstos no referido dispositivo legal
quando a pessoa jurídica impõe reiterados obstáculos ao ressarcimento dos
prejuízos causados aos consumidores. Agravo de instrumento desprovido.
(TJ-DF 07038436720178070000 DF 0703843-67.2017.8.07.0000, Relator:
HECTOR VALVERDE, Data de julgamento: 19/10/2017, 1ª Turma Cível,
Data de Publicação: Publicado no DJE: 03/11/2017).

O artigo 24 do Código consumerista obriga o fornecedor a adequar seu

produto ou serviço de forma que não gere dano ou risco de dano ao consumidor,
sendo vedado qualquer cláusula em contrário. Qualquer termo contratual que
dispense ou diminua a obrigação de indenizar, será considerado nulo.
 14

No CDC há a responsabilização pelo vício e pelo fato do produto ou serviço.

Nesse contexto, a responsabilidade pelo vício se dá quando o produto ou serviço
apresenta algum tipo de defeito que impossibilite seu funcionamento correto,
enquanto que a responsabilidade pelo fato se dá quando há defeitos de segurança,
ou seja, que ocasione algum tipo de dano ao consumidor.
Dessa forma, qualquer dano gerado pelo vício ou fato do produto ou serviço
ao consumidor, fica o fornecedor obrigado a repará-lo integralmente.

2.6 Princípio da Responsabilidade Solidária

O princípio da responsabilidade solidária, previsto no parágrafo único do art.

7º do CDC, prevê expressamente que todos os fornecedores responderão
solidariamente pela reparação dos danos causados. Esse posicionamento visa
facilitar a tutela dos direitos do consumidor em relação ao dano gerado.
Tartuce (2017, p. 154-155) destaca que “aquele que expõe aos riscos outras
pessoas, determinadas ou não, por dele tirar um benefício, direto ou não, deve arcar
com as consequências da situação de agravamento”.
Isto significa que o consumidor poderá direcionar sua demanda para um ou
para todos os fornecedores, como destaca Nunes (2004, p. 138) “o consumidor pode
escolher a quem acionar: um ou todos. Como a solidariedade obriga a todos os
responsáveis simultaneamente, todos respondem pelo total dos danos causados”.
Neste sentido há decisões dos tribunais de justiça:

RECURSOS DE APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR

DANOS MATERIAIS E MORAIS – AQUISIÇÃO DE NOTEBOOK – DEFEITO
NO PRODUTO – ILEGITIMIDADE PASSIVA – NÃO CONFIGURAÇÃO –
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DO VENDEDOR E DO FABRICANTE –
ARTIGO 18 DO CDC – DEVER DE REPARAR IN RE IPSA –
ARTIGOS 19 E 20, DO CDC – DESÍDIA DA COMERCIANTE E DA
FORNECEDORA DO PRODUTO EM SOLUCIONAR O DEFEITO – DANO
MORAL CONFIGURADO – PEDIDO DE MINORAÇÃO DO QUANTUM –
REJEIÇÃO – VALOR DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS –
MANUTENÇÃO – RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS.
A relação estabelecida entre as partes é tipicamente de consumo, logo,
incide à espécie o artigo 18 da Legislação Consumerista, que estabelece a
responsabilidade solidária do vendedor e do fabricante pelos vícios do
produto. O defeito apresentado no produto, que frustra as legítimas
expectativas criadas pelo consumidor quando de sua aquisição, somado à
interrupção indevida do seu uso, pelos significativos transtornos que
acarreta, além do sentimento de impotência e vulnerabilidade, diante da
postergação injustificada de sua solução, erigem-se em causa de
indenização por danos morais. O quantum indenizatório fixado atende aos
princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Se a verba honorária for
fixada de acordo com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
a sua manutenção é medida que se impõe. (TJ-MT – APL:
00109254720118110015 180084/2016, Relator: DES. DIRCEU DOS
 15

SANTOS, QUINTA CÂMARA CÍVEL, Julgado em 29/03/2017, Publicado no

DJE 10/04/2017).

Portanto, mesmo havendo vários responsáveis solidários, um dos

fornecedores poderá ser obrigado a indenizar o consumidor pelo total dos danos
causados. Entretanto, caberá ao fornecedor acionado, depois de reparado o dano
causado ao consumidor, pleitear contra os demais responsáveis, a fim de ressarcir
ou dividir os gastos conforme a relação existente entre eles.

3 RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO

Antes de falarmos da relação jurídica de consumo, devemos inicialmente

conhecer o conceito de relação jurídica. Sabemos que a convivência em sociedade
gera as relações sociais, e dessas relações resultam os conflitos. Para regular tais
conflitos surge o papel do Direito. Portanto, com as relações sociais reguladas pelo
Direito surgem as relações jurídicas.
Cavalieri Filho (2010, p. 52) conceitua “relação jurídica como toda relação
social disciplinada pelo Direito”. Ele diz, ainda, que (2010, p.52) “toda relação
jurídica é social, mas nem toda relação social é jurídica, somente aquela que, por
sua relevância, é disciplinada pelo Direito”.
Para que haja efetivamente uma relação jurídica de consumo é necessário
que haja um vínculo entre os sujeitos (elemento subjetivo), o objeto (elemento
objetivo) e o fato jurídico (fato previsto na norma). Nesse sentido, Cavalieri Filho faz
a distinção entre os elementos da relação:

É nesse momento que nasce a relação jurídica: as pessoas que figuravam

no substrato passam a sujeitos dessa relação jurídica, com poderes e
deveres; os bens, por seu turno, passam a objeto, e a disciplina jurídica
imposta pela norma passa a ser o vínculo de atributividade (Cavalieri Filho,
2010, p. 53).

Entre as pessoas que figuram os sujeitos da relação, há uma distinção entre o

sujeito ativo – titular de um direito; e o sujeito passivo – que possui o dever jurídico.
Nas relações de consumo esses elementos são representados, respectivamente,
pelo consumidor de um lado e, o fornecedor de produtos e prestador de serviços do
outro.
 16

O elemento objetivo na relação de consumo é o objeto a qual pretende o

consumidor, que no caso seria a entrega do produto ou a prestação do serviço na
forma em que foi convencionada e nas condições estabelecidas pelo Código do
Consumidor.
Já o fato jurídico está relacionado com a autonomia que os sujeitos possuem
para regulamentar as cláusulas do contrato em um negócio jurídico, vinculando-os e
submetendo o objeto ao poder da pessoa para concretização da relação.
A seguir, analisa-se os elementos subjetivos (fornecedor e consumidor), bem
como os elementos objetivos da relação de consumo.
3.1 Fornecedor

Um dos elementos subjetivos da relação é o fornecedor. O CDC define no

caput do art. 3º que fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem
atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Podemos observar que o conceito de fornecedor é bastante amplo e abrange
desde o fabricante do produto até o comerciante final, desde que seja sua atividade
final, como ressalta Cavalieri Filho:

Deste modo, não apenas o fabricante ou produtor originário, mas, também,

todos os intermediários (intervenientes, transformadores, distribuidores) e,
ainda, o comerciante – desde que façam disso suas atividades principais ou
profissões, serão tratados pela lei como fornecedores (CAVALIERI FILHO,
2010, p.66-67).

Vemos então que para ser considerado fornecedor é necessário ainda que a
atividade deste seja profissional, habitual e com finalidades econômicas. Nesse
sentido, ressalta Tartuce (2017, p. 81) que “a atividade desenvolvida deve ser
tipicamente profissional, com o intuito de lucro direto ou vantagens indiretas”.
Por outro lado, se uma loja de materiais para construção, por exemplo, vende
um de seus notebooks para adquirir um novo, mesmo que o comprador seja o
destinatário final do produto, ainda assim, a loja não será considerada fornecedora
pelo CDC, pois não há a habitualidade ou profissionalidade na atividade
desenvolvida.
Nesse sentido, Nunes (2011, p. 132) diz que “a simples venda de ativos sem
caráter de atividade regular ou eventual não transforma a relação jurídica em relação
de consumo”.
 17

Portanto, se a atividade de determinada pessoa não tiver habitualidade e

finalidade econômica, não poderá ser enquadrada como fornecedora, como destaca
Tartuce:

A par dessa construção, se alguém atuar de forma isolada, em um ato

único, não poderá se enquadrar como fornecedor ou prestador, como na
hipótese de quem vende bens pela primeira vez, ou esporadicamente, com
ou sem o intuito concreto de lucro (TARTUCE, 2017, p. 81).

Da mesma forma, também são considerados fornecedores os entes

despersonalizados, como por exemplo, a massa falida, onde mesmo que a pessoa
jurídica tenha decretado falência, poderá haver no mercado produtos desta empresa
e, portanto, haverá também a proteção do consumidor pelo CDC. Como bem
exemplifica Cavalieri Filho:

Podemos citar como exemplo a massa falida de determinado fornecedor de

produtos ou de determinado prestador de serviços. Os produtos colocados
no mercado ou o resultado dos serviços prestados continuarão sob a tutela
jurídica do Código de Defesa do Consumidor, quer se trate de quebra total
da pessoa jurídica, quer se trate de quebra de continuidade das atividades
(CAVALIERI FILHO, 2010, p. 67).

No mesmo sentido, em relação aos entes despersonalizados podemos citar a

pessoa física que exerce atividade profissional, habitual e com objetivo de obter
lucro, esta, também, poderá ser considerada fornecedora pelo CDC:

Outro exemplo bastante comum é o dos vendedores/prestadores de

serviços ambulantes, informais, popularmente conhecidos como “camelôs”,
já que, ainda que na informalidade, atuam de modo profissional, com
habitualidade e finalidade ecomômica, colocando produtos e/ou serviços no
mercado de consumo (CAVALIERI FILHO, 2010, p. 67).

Percebe-se, portanto, a amplitude do conceito de fornecedor, não sendo,

como se pensa, apenas a pessoa jurídica, podendo ser um empresário individual,
por exemplo, ou mesmo alguém que desenvolva atividade com finalidade lucrativa,
mas que nunca tenha se registrado na Junta Comercial.

3.2 Consumidor

De acordo com o caput do art. 2º do CDC, consumidor é toda pessoa física ou

jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Para
 18

entendermos o conceito de consumidor devemos saber, primeiramente, o que vem a

ser destinatário final para o CDC.
O termo “destinatário final” delimita àquela pessoa que adquire produto ou
serviço para sua utilização, excluindo desse termo o revendedor, pois este adquire
produto ou serviço não para utilização, mas com a finalidade de revender e obter
lucro. Como podemos observar no exemplo de Rizzatto Nunes:

Evidentemente, se alguém adquire produto não como destinatário final, mas

como intermediário do ciclo de produção, não será considerado consumidor.
Assim, por exemplo, se uma pessoa – física ou jurídica – adquire calças
para revende-las, a relação jurídica dessa transação não estará sob a égide
da Lei 8.078/90 (RIZZATTO NUNES, 2011, p. 118).

O CDC define consumidor tanto a pessoa física, como a jurídica. Esta última
não possui delimitações e, portanto, pode ser qualquer pessoa jurídica, da
microempresa à multinacional, bastando para isso que ela adquira o produto ou
serviço para utilização própria.
Há entendimentos divergentes relacionados à expressão “destinatário final”.
Segundo doutrinadores existem duas correntes relacionadas ao assunto que são: a
teoria maximalista ou objetiva e a teoria finalista ou subjetiva.
Segundo Cavalieri Filho (2010, p. 55), “a corrente maximalista ou objetiva
entende que o CDC, ao definir consumidor, apenas exige, para sua caracterização, a
realização de um ato de consumo”.
De acordo com essa corrente o termo “destinatário final” é interpretado de
forma ampla, sem levar em conta a finalidade do produto ou serviço adquirido, seja
para utilização particular ou com finalidade econômica, conforme destaca Cavalieri
Filho:

A expressão destinatário final, pois, deve ser interpretada de forma ampla,

bastando à configuração do consumidor que a pessoa, física ou jurídica, se
apresente como destinatário fático do bem ou serviço, isto é, que o retire do
mercado, encerrando objetivamente a cadeia produtiva em que inseridos o
fornecimento do bem ou a prestação do serviço (CAVALIERI FILHO, 2010,
p. 55).

Para a corrente maximalista é irrelevante se o consumidor adquire o bem ou

serviço com a finalidade de satisfazer suas necessidades pessoais, ou para
utilização profissional com o fim de obter lucro.
Já para a corrente finalista ou subjetiva, há uma atenção voltada para a
utilização do bem ou serviço adquirido. Para ser considerado destinatário final, o
 19

consumidor deve adquirir o bem ou serviço para utilização própria e sem finalidade
lucrativa. Como bem destaca Cavalieri Filho:

A corrente finalista ou subjetivista, a seu turno, entende ser imprescindível à

conceituação de consumidor que a destinação final seja entendida como
econômica, isto é, que a aquisição de um bem ou a utilização de um serviço
satisfaça uma necessidade pessoal do adquirente ou utente, pessoa física
ou jurídica, e não objetive o desenvolvimento de outra atividade negocial.
Não se admite, destarte, que o consumo se faça com vistas à
incrementação de atividade profissional lucrativa, e isto, ressalte-se, quer se
destine o bem ou serviço à revenda ou à integração do processo de
transformação, beneficiamento ou montagem de outros bens ou serviços,
quer simplesmente passe a compor o ativo fixo do estabelecimento
empresarial (CAVALIERI FILHO, 2010, p. 56).

Nesse sentido, Flávio Tartuce defende que, na teoria finalista, é considerado

consumidor aquele que adquire produto ou serviço como destinatário final fático e
econômico:

A teoria finalista ou subjetiva foi adotada expressamente pelo art. 2º do

Código Brasileiro de Defesa do Consumidor para a qualificação do
consumidor, pela presença do elemento da destinação final do produto ou
serviço. Tem prevalecido no Brasil a ideia de que o consumidor deve ser
destinatário final fático e econômico (TARTUCE, 2017, p. 88).

Para ele, destinatário final fático é aquele que adquire produto ou serviço para
seu uso exclusivo. Já a destinação final econômica significa que o consumidor não
adquire produto ou serviço para utilização profissional, ou seja, com finalidade
econômica. Assim fala Tartuce:

Destinação final fática – o consumidor é o último da cadeia de consumo, ou

seja, depois dele, não há ninguém na transmissão do produto ou serviço.
Destinação final econômica – o consumidor não utiliza o produto ou serviço
para o lucro, repasse ou transmissão onerosa (TARTUCE, 2017, p. 89).

Para que possamos entender o conceito de consumidor para a corrente

finalista, destacamos o trecho de Cavalieri Filho, a seguir:

O conceito de consumidor, na esteira do finalismo, portanto, restringe-se,

em princípio, às pessoas, físicas ou jurídicas, não profissionais, que não
visam lucro em suas atividades e que contratam com profissionais. Entende-
se que não se há falar em consumo final, mas intermediário, quando um
profissional adquire produto ou usufrui de serviço com o fim de, direta ou
indiretamente, dinamizar ou instrumentalizar seu próprio negócio lucrativo
(CAVALIERI FILHO, 2010, p. 56).
 20

O posicionamento do STJ era voltado para a utilização da teoria maximalista

ou objetiva, pois considerava consumidor o destinatário final fático, porém, mais
recentemente, o STJ reconheceu a corrente finalista ou subjetiva e, por último,
passou a reconhecer a corrente finalista mitigada para fins de defesa do consumidor,
conforme defende Cavalieri Filho:

Por último, evoluiu a jurisprudência do STJ para a corrente finalista

mitigada ou atenuada ao admitir a aplicação das normas do CDC a
determinados consumidores e profissionais, como pequenas empresas e
profissionais liberais, desde que demonstrada a vulnerabilidade técnica,
jurídica ou econômica no caso concreto (CAVALIERI FILHO, 2010, p.60).
(destaques no original)

Ademais, sobre as correntes apresentadas, podemos dizer que o CDC regula

as relações em que haja um consumidor adquirente de um bem ou serviço como
destinatário final para satisfazer suas necessidades pessoais ou, ainda, se pessoa
jurídica, não utilize este bem ou serviço como bem de produção para fabricação de
outro bem ou serviço.
Seguindo com a classificação de consumidor, podemos vislumbrar o
consumidor por equiparação, ou seja, pessoas que, mesmo não sendo consumidor
de fato, são equiparados a tal pelo CDC. Como estão previstos no parágrafo único
do art. 2º; no art. 17 e 29 do referido código.
O Código consumerista dispõe que equipara-se a consumidor: a coletividade
de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de
consumo; todas as vítimas do evento; e todas as pessoas determináveis ou não,
expostas às práticas comerciais.
Em relação à coletividade de pessoas disposto no art. 2º, parágrafo único,
Rizzatto Nunes diz que:

Dessa maneira, a regra do parágrafo único permite o enquadramento da

universalidade ou conjunto de pessoas, mesmo que não se constituam em
pessoa jurídica. Por exemplo, a massa falida pode figurar na relação de
consumo como consumidora ao adquirir produtos, ou, então, o condomínio,
quando contrata serviços (RIZZATTO NUNES, 2011, p. 129).

Nesse mesmo sentido Cavalieri Filho diz que o CDC abrange a coletividade
de pessoas que tenham, de alguma forma, intervindo nas relações de consumo:

O art. 2º, parágrafo único, do Código do Consumidor estende a proteção da

legislação à coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que, de
alguma forma, haja intervindo nas relações de consumo absorvendo bens
ou serviços ou se apresentando para tais absorções. Este dispositivo afirma
 21

o caráter difuso do direito do consumidor. ademais, trata de forma genérica,

interpretadora e, por isso. Aplicável a todos os capítulos e seções do Código
de Defesa do Consumidor (CAVALIERI FILHO, 2010, p.64).

O art. 17 dispõe sobre a vítima do evento, onde tal evento tem relação com
acidentes de consumo, sobre esse assunto Cavalieri Filho (2010) diz que o referido
artigo equipara ao consumidor todas as vítimas do acidente de consumo. Fala,
ainda, que a finalidade desse dispositivo é dar a maior amplitude possível à
responsabilidade pelo fato do produto e do serviço.
Portanto, esse dispositivo tem por finalidade proteger, não só o consumidor de
fato, mas também aquele que, sendo vítima de um acidente, equipara-se ao
consumidor.
Finalmente, o CDC equipara ao consumidor todas as pessoas determináveis
ou não, expostas às práticas comerciais. Com relação a esse dispositivo Rizzatto
Nunes trás um exemplo nos ajuda a entender bem o assunto abordado:

Dessa forma, por exemplo, se um fornecedor faz publicidade enganosa e se

ninguém jamais reclama concretamente contra ela, ainda assim isso não
significa que o anúncio não é enganoso, nem que não se possa – por
exemplo, o Ministério Público – ir contra ele. O órgão de defesa do
consumidor, agindo com base na legitimidade conferida pelos arts. 81 e s.
do CDC, pode tomar toda e qualquer medida judicial que entender
necessária para impedir a continuidade da transmissão do anúncio
enganoso, para punir o anunciante etc., independentemente do
aparecimento real de um consumidor contrariado (NUNES, 2011, p.130).

Sendo assim, vale destacar que não só a pessoa que adquire produto ou
contrata serviço e o utiliza como destinatário final podem ser considerados
consumidores, pois só estar exposto às práticas comerciais ou ser vítima de
acidente de consumo, por si só, já caracteriza a pessoa como consumidor, na
modalidade equiparado.

3.3 Produto ou Serviço

Caracterizado como objeto da relação de consumo, o produto ou serviço é o

elo entre consumidor e fornecedor, é a razão da existência da relação de consumo.
Como diz Cavalieri Filho (2010, p. 68) “o objeto de uma relação jurídica, como
cediço, é o elemento em razão do qual a relação se constitui e sobre a qual recai
tanto a exigência do credor, como a obrigação do devedor”, relacionando o objeto
dessa prestação a um produto ou um serviço prestado.
 22

O conceito de produto está previsto no art. 3º, §1º do CDC e dispõe que
produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Com relação ao
assunto Nunes (2011, p. 135) diz que “esse conceito de produto é universal nos dias
atuais e está estritamente ligado à ideia do bem, resultado da produção no mercado
de consumo das sociedades capitalistas contemporâneas”. Nesse mesmo sentido
Cavalieri Filho (2010, p. 69) diz que produto é “aquilo que resulta do processo de
produção ou fabricação”.
Ainda sobre o conceito de produto o CDC refere-se a bem móvel ou imóvel,
bem como, também, o bem material ou imaterial. Segundo Tartuce (2017, p.109) “o
bem móvel é aquele que pode ser transportado sem prejuízo de sua integridade”, e
podemos citar como exemplo qualquer bem de consumo que possa ser
transportado, como uma geladeira, um televisor etc.
Já sobre o bem imóvel o mesmo autor (2017, p.109) ressalta dizendo que “é
aquele cujo transporte ou remoção implica destruição ou deterioração considerável,
hipótese de um apartamento, que pode ser objeto da relação de consumo”.
Com relação ao bem imaterial de acordo com as palavras de Cavalieri Filho
(2010, p.69) “no que diz respeito aos produtos imateriais, não raro estão os mesmos
atrelados a serviços como, por exemplo, pacote turístico, mútuo bancário, aplicação
financeira (...)”. Podemos perceber, os bens imateriais estão diretamente ligados aos
serviços prestados.
O CDC também se refere à outra classificação de produtos que são os
produtos ou serviços duráveis e não-duráveis, conforme disposto nos incisos I e II do
art. 26 da lei 8.078/90.
Para entendermos o que é produto durável, podemos destacar um trecho de
Rizzatto Nunes:

Produto durável é aquele que, como o próprio nome já diz, não se extingue
com o uso. Ele dura, leva tempo para se desgastar. Pode – e deve – ser
utilizado muitas vezes. Contudo, é preciso chamar a atenção para o aspecto
de “durabilidade” do bem durável. Nenhum produto é eterno. Todos tendem
a um fim material. Até mesmo um imóvel construído se desgasta (o terreno
é uma exceção, uma vez que dura na própria disposição do planeta). A
duração de um imóvel, enquanto tal, comporta arrumações, reformas,
reconstruções etc,; com idêntica razão, então, é claro que um terno se
desgaste, uma geladeira se desgaste, um automóvel se desgaste etc.
(NUNES, 2011, p.137).

Portanto, como vimos, dizer que um produto é durável não significa dizer que
ele é eterno, mas que este possui durabilidade a ponto de ser utilizado várias vezes
antes que fique inutilizável pelo desgaste natural.
 23

Por sua vez, o produto não-durável é aquele que se acaba com o uso. Como
bem explica Cavalieri Filho (2010, p.70) “não-duráveis são aqueles bens tangíveis
que desaparecem, se destroem, acabam com seu uso regular. A extinção pode ser
imediata (alimentos, remédios, bebidas) ou paulatina (caneta, sabonete)”.
Com relação ao serviço, o CDC estabelece no art. 3º, §2º que é “qualquer
atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de
natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, excetuadas as decorrentes de
relações trabalhistas”.
Primeiramente, vale ressaltar que no conceito de serviços a lei fala
expressamente que deverá ser prestado “mediante remuneração”. Porém há casos
em que, mesmo que os serviços prestados sejam de forma gratuita, haverá a
aplicação do Código de Defesa do consumidor, como podemos verificar na
jurisprudência:

APELAÇÃO CÍVEL - RESPONSABILIDADE CIVIL - FURTO DE OBJETOS

EM VEÍCULO NO ESTACIONAMENTO EXCLUSIVO PARA CLIENTES DO
ESTABELECIMENTO COMERCIAL - CDC - RESPONSABILIDADE
OBJETIVA - SÚMULA Nº 130, DO STJ - PREJUÍZOS EVIDENCIADOS -
REPARAÇÃO DEVIDA - CRITÉRIOS DE ARBITRAMENTO DAS
INDENIZAÇÕES - SENTENÇA MANTIDA.- Na exegese do art. 14,
"caput", do CDC, o fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos
causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos
serviços.- O estabelecimento comercial que disponibiliza
estacionamento aos seus clientes, de forma gratuita ou onerosa,
proporcionando, além da comodidade, uma expectativa real de
segurança para o consumidor realizar as suas compras, fica obrigado
a ressarcir eventuais danos sofridos pelos fregueses que ali
parquearem.- Na exegese da Súmula nº 130, do STJ, "A empresa
responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo
ocorridos em seu estacionamento.".- No arbitramento do valor da
indenização devem ser observados os critérios de moderação,
proporcionalidade e razoabilidade em sintonia com o ato ilícito e suas
repercussões.- A indenização por dano moral não pode servir como fonte de
enriquecimento do indenizado, nem consubstanciar incentivo à reincidência
do responsável pela prática do ato ilícito. (TJ-MG – AC:
10344130065057001 MG, Relator: Roberto Vasconcellos, Data de
julgamento: 05/10/2017, Câmaras Cíveis/17ª CÂMARA CÍVEL, Data de
Publicação: 10/10/2017 – grifo nosso).

Portanto, mesmo que o serviço seja prestado de forma gratuita, o prestador

obtém vantagens de forma indireta, uma vez que este serviço serve de incentivo
para que os consumidores frequentem aquele estabelecimento para realizar suas
compras, dessa forma conclui-se que se trata de uma relação de consumo e,
consequentemente, se aplicam as regras do Código de Defesa do Consumidor.
 24

No que se refere aos serviços de natureza bancária, financeira, de crédito e

securitária, mesmo estando disposto de forma expressa no CDC, houveram vários
debates acerca do assunto no sentido de que fosse desconsiderada como relação
de consumo, inclusive, por meio de uma Ação Direta de Inconstitucionalidade,
mesmo após o STJ ter editado a súmula nº 297 dizendo que o CDC é aplicável às
instituições financeiras, como podemos constatar nas palavras de Nunes acerca do
assunto:

Vale a pena tecer alguns comentários a respeito da tentativa desse setor

empresarial representado na ação direta proposta no Supremo Tribunal
Federal. A pretensão era a de ver excluídas da incidência da Lei n. 8.078/90
as operações de “natureza bancária, financeira, de crédito e securitária”
(previstas no §2º do art. 3º da lei), sob o argumento de que tal dispositivo
estaria viciado por inconstitucionalidade formal e material. Consigne-se que
a derrota da autora, no caso, representa uma verdadeira vitória da cidadania
brasileira. Desde dezembro de 2001, quando a ação foi proposta, as
entidades que se preocupam com o Direito do Consumidor, assim como
juristas de todo o país, fizeram o que puderam para demonstrar a invalidade
da medida. A decisão do órgão máximo do Judiciário brasileiro veio enfim
colocar uma pá de cal na estranha vontade desse grupo de empresários
que queria se ver livre da legislação protecionista. Todos os consumeristas
tinham, claro, esperança de que o direito e o bom-senso prevalecessem,
inclusive, animados estavam pela edição da já citada Súmula 297 do
Superior Tribunal de Justiça, que já não dava margem à dúvida. Mas a
preocupação remanescia (NUNES, 2011, p.141).

No tocante aos serviços públicos, o art. 22 do CDC dispõe que “os órgãos
públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.
Quanto aos serviços essenciais, como por exemplo, o fornecimento de
energia elétrica, abastecimento de água, serviço de telefonia, por serem essenciais,
devem ser prestados de forma contínua.
Há vários entendimentos acerca da interrupção pelo inadimplemento dos
serviços considerados essenciais. O art. 6º, §3º, II da Lei 8.987/95 dispõe que “não
se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de
emergência ou após prévio aviso, quando por inadimplemento do usuário,
considerando o interesse da coletividade”. Porém, quando se trata do interesse da
coletividade, deve-se adotar medida diversa da interrupção do serviço prestado
conforme decisões dos tribunais:

ADMINISTRATIVO – APELAÇÃO – AÇÃO CIVIL PÚBLICA – CEMAT –

INTERRUPÇÃO DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA –
HOSPITAL – SERVIÇO ESSENCIAL – PREPONDERÂNCIA DOS
 25

INTERESSES DA COLETIVIDADE – EXISTÊNCIA DE MEIOS LEGAIS DE

COBRANÇA – RECURSO IMPROVIDO – SENTENÇA MANTIDA.
Considerando a natureza dos serviços essenciais prestados pela
entidade hospitalar, mostra-se inadmissível o corte do fornecimento de
energia elétrica pelo inadimplemento. Deve prevalecer o interesse da
coletividade, assegurada a cobrança dos débitos por outros meios.
(TJ-MT – APL 00508200942010811000050820/2010, Relator: DES.
MÁRCIO VIDAL, Data de Julgamento: 30/11/2010, QUARTA CÂMARA
CÍVEL, Data de Publicação: 13/12/2010, grifo nosso).

Portanto, os serviços de natureza essencial podem ser interrompidos por falta

de pagamento, desde que haja comunicação prévia, excetuando os serviços
públicos de interesse coletivo.

4 RESPONSABILIDADE CIVIL NO CDC

Refletido no Direito Civil de outros países como, por exemplo, o Direito

Romano e o Direito Português, o Direito Civil Brasileiro adotou o sistema dualista a
partir do Código Civil de 1916 para a classificação da responsabilidade civil, ou seja,
havia a responsabilidade contratual e responsabilidade extracontratual:

As codificações brasileiras foram pensadas na mesma esteira dessa partilha

metodológica, adotando o citado sistema dualista. No Código Civil de 1916,
a responsabilidade extracontratual, a obrigação por atos ilícitos, estava
entre os arts. 1.518 e 1.553; a responsabilidade contratual, as
consequências da inexecução das obrigações, nos arts. 1.056 a 1.058(...)
(TARTUCE, 2017, p.153).
 26

Da mesma forma, o Código Civil de 2002, no tema da responsabilidade civil,

também adotou o sistema dualista, responsabilidade extracontratual e
responsabilidade contratual:

Na codificação brasileira de 2002, mais bem organizada, o Título IX do Livro

das Obrigações recebeu o nome “Da responsabilidade civil”, tratando, a
princípio, da responsabilidade extracontratual (arts. 927 a 954), uma vez
que o seu dispositivo inaugural faz menção ao ato ilícito (art. 186) e ao
abuso de direito (art. 187). De outro modo, a responsabilidade contratual,
decorrente do inadimplemento das obrigações, consta dos arts. 389 a 420
do CC/2002. Na Parte Geral, assim como no Código Civil anterior, há o
conceito de ato ilícito (art. 186), ao lado do de abuso de direito (art. 187),
categorias básicas da responsabilidade civil (TARTUCE, 2017, p. 153).

Já na Lei consumerista essa distinção, para a responsabilidade civil, pouco

importa, haja vista que conforme o art. 12, o CDC aplica a regra da responsabilidade
civil objetiva. Como diz Tartuce (2017, p.154) “o Código Brasileiro de Defesa do
Consumidor consagra como regra a responsabilidade objetiva e solidária dos
fornecedores de produtos e prestadores de serviços, frente aos consumidores”.
Essa responsabilização dos fornecedores de produtos e prestadores de
serviços tem como objetivo ajudar o consumidor na reparação dos danos sofridos
por alguma falha, eventualmente ocorrida, como podemos verificar nos
ensinamentos de Tartuce:

Tal opção visa a facilitar a tutela dos direitos do consumidor, em prol da

reparação integral dos danos, constituindo um aspecto material do acesso à
justiça. Desse modo, não tem o consumidor o ônus de comprovar a culpa
dos réus nas hipóteses de vícios ou defeitos dos produtos ou serviços
(TARTUCE, 2017, p. 154).

O parágrafo único do art. 927 do Código Civil dispõe que:

Art. 927. Aquele que por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a
repará-lo. Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o dano,
independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a
atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua
natureza, risco para os direitos de outrem (BRASIL, 2002).

Como podemos ver, o Código Civil responsabiliza a pessoa a reparar o dano,

mesmo quando não houver culpa, se a ação ou omissão implicar em riscos para os
direitos de outrem ou, ainda, nos casos especificados em lei. Por outro lado, para o
CDC não há necessidade da existência de risco, pois o Código Consumerista
acolheu a teoria do risco-proveito, ou seja, o fornecedor assume o risco em
 27

detrimento do proveito que lhe é gerado. Para melhor vislumbrar acerca deste
assunto, destacamos um trecho de Tartuce:

Deve ficar bem claro que, como a responsabilidade objetiva consumerista é

especificada em lei, não se debate a existência ou não de uma atividade de
risco, nos termos da segunda parte do comando, que consagra a chamada
cláusula geral de responsabilidade objetiva. Na verdade, o CDC adotou
expressamente a ideia da teoria do risco-proveito, aquele que gera a
responsabilidade sem culpa justamente por trazer benefícios, ganhos ou
vantagens. Em outras palavras, aquele que expõe aos riscos outras
pessoas, determinadas ou não, por dele tirar um benefício, direto ou não,
deve arcar com as consequências da situação de agravamento. Ema
dessas decorrências é justamente a responsabilidade objetiva e solidária
dos agentes envolvidos com a prestação ou fornecimento (TARTUCE, 2017,
p.154-155).

Como podemos observar, o CDC adotou, em regra, a responsabilidade

objetiva do fornecedor. Porém, o parágrafo 4º do art. 14 traz uma exceção no que diz
respeito à responsabilidade pessoal dos profissionais liberais, que deverá ser
apurada mediante verificação de culpa, ou seja, para esses profissionais, o CDC
adota a teoria da responsabilidade subjetiva.
De acordo com Tartuce (2017, p. 156) “a norma é justificada, visto que os
profissionais liberais individuais, assim como os consumidores, estão muitas vezes
em posição de vulnerabilidade ou hipossuficiência”.
Todavia, o CDC adotou algumas excludentes de responsabilidade do
fornecedor e que podem ser encontrados nos arts. 12, §3º e 14, §3º, sempre
pautada na relação causa e efeito. Como Cavalieri Filho (2010, p. 278) diz,
“inexistindo relação de causa e efeito, ocorre a exoneração da responsabilidade”.
A primeira hipótese de excludente de responsabilidade do art. 12, §3º, parece
óbvia quando diz que o fornecedor não será responsabilizado quando provar que
não colocou o produto no mercado. Em relação a essa excludente vejamos o
exemplo de Cavalieri Filho:

A excludente, todavia, faz sentido em face da presunção de que, estando o

produto no mercado de consumo, é porque foi introduzido pelo fornecedor.
O que a lei quis dizer é que caberá ao fornecedor elidir essa presunção.
Ocorre-nos como exemplo da hipótese em exame o caso de produto
falsificado, ou que ainda em fase de testes, é subtraído por alguém, ou
através de outro meio criminoso, e colocado no mercado. Embora essa
excludente só diga respeito ao fato do produto, nada impede, em nosso
entender, que o fornecedor de serviço prove, para efeito de afastar a sua
responsabilidade, que efetivamente não o prestou (CAVALIERI FILHO,
2010, p. 279).
 28

A próxima excludente de responsabilidade diz respeito à ausência de defeito

do produto ou serviço. Em outros termos, quando o consumidor adquire um produto
ou contrata um serviço, e este, por sua vez, apresenta um vício ocasionando um
defeito que, por consequência, gera um dano, nasce a obrigação de indenizar. Por
outro lado, se não existe o defeito, não há que se falar em responsabilidade do
fornecedor. De acordo com Cavalieri Filho:

Se o produto ou serviço não é defeituoso, e o ônus dessa prova é do

fornecedor, não haverá também relação de causalidade entre o dano e a
atividade do fornecedor. O dano terá decorrido de outra causa não
imputável ao fabricante do produto ou ao prestador do serviço (CAVALIERI
FILHO, 2010, p. 279).

Ainda sobre o assunto, Cavalieri Filho (2010, p.279) diz que “se o fato gerador
da responsabilidade do fornecedor é o defeito do produto ou do serviço, logicamente
sempre que não existir defeito não haverá que se falar em responsabilidade”.
E a última excludente de responsabilidade refere-se à culpa exclusiva do
consumidor ou de terceiro. Nesse caso, o fato gerador não é o defeito do produto ou
serviço, mas sim a utilização inadequada pelo consumidor ou pelo terceiro que gera
o fato do produto. Para entendermos melhor podemos destacar o exemplo citado por
Cavalieri Filho:

Fala-se em culpa exclusiva da vítima quando a sua conduta se erige em

causa direta e determinante do evento, de modo a não ser possível apontar
qualquer defeito no produto ou no serviço como fato ensejador da sua
ocorrência. Se o comportamento consumidor é a única causa do acidente
de consumo, não há como responsabilizar o produtor ou fornecedor por
ausência de nexo de causalidade entre a sua atividade e o dano. É o caso
do motorista que provoca acidente automobilístico por sua exclusiva
imprudência ou negligência, do consumidor que faz uso do medicamento
em doses inadequadas e contrariando prescrição médica e assim por
diante. Não há como responsabilizar o fabricante de automóvel, nem o
fornecedor do medicamento porque o dano não foi causado por defeito do
produto. Inexiste nesses casos relação de causalidade entre o prejuízo
sofrido pelo consumidor e a atividade do produtor ou fornecedor
(CAVALIERI FILHO, 2010, p. 280).

O Código de Defesa do Consumidor divide a responsabilidade do fornecedor

em quatro situações que são: responsabilidade pelo vício do produto;
responsabilidade pelo vício do serviço; responsabilidade pelo fato do produto; e,
responsabilidade pelo fato do serviço.
Para que possamos entender essa divisão, se faz necessário que se
esclareça os termos utilizados, quais sejam, vício e fato. O vício é um defeito
 29

apresentado no produto ou serviço que faz com que este não funcione
adequadamente ou que lhe diminua o valor final. Rizzatto Nunes (2011, p. 225) diz
que “são consideradas vícios as características de qualidade ou quantidade que
tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se
destinam e que também lhes diminuam o valor”.
Por outro lado, o fato, também chamado de defeito, é um vício com um
problema extra, pois, além de não funcionar adequadamente, este ocasiona o
acidente de consumo. Para Rizzatto Nunes (2011, p.225) “o defeito causa, além
desse dano do vício, outro ou outros danos ao patrimônio jurídico material e/ou
moral e/ou estético e/ou à imagem do consumidor”.
Sempre que houver um defeito, haverá um vício, porém, nem sempre que
houver um vício, haverá um defeito. Nas palavras de Rizzatto Nunes (2011, p.226) “o
defeito tem ligação com o vício, mas, em termos de dano causado ao consumidor, é
mais devastador”.
Enquanto o vício atinge apenas o produto ou serviço, o defeito vai além do
produto ou serviço, atingindo o consumidor de alguma forma. Segundo Rizzatto
Nunes:

Temos, então, que o vício pertence ao próprio produto ou serviço, jamais

atingindo a pessoa do consumidor ou outros bens seus. O defeito vai além
do produto ou do serviço para atingir o consumidor em seu patrimônio
jurídico mais amplo (seja moral, material, estético ou da imagem). Por isso,
somente se fala propriamente em acidente, e, no caso, acidente de
consumo, na hipótese de defeito, pois é aí que o consumidor é atingido
(RIZZATTO NUNES, 2011, p. 226).

Nesse mesmo sentido, de acordo com as palavras de Tartuce (2017, p.165)

“pode-se dizer que, quando o dano permanece nos limites do produto ou serviço,
está presente o vício. Se o problema extrapola os seus limites, há fato ou defeito,
presente, no último caso, o acidente de consumo propriamente dito”.

4.1 Responsabilidade pelo vício do produto

A responsabilidade pelo vício do produto está elencada no art. 18 do Código

do Consumidor e diz que:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os
tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com
as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou
 30

mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua

natureza, podendo o consumidor exigir a substituição da partes viciadas.

Como vimos anteriormente, o vício é o problema apresentado no produto que

faz com que ele não funcione adequadamente como deveria, porém, os problemas
surgidos por conta do desgaste natural não são considerados vício, tendo em vista
que todo produto tem sua vida útil. Nessa mesma linha, Tarcuce (2017, p.173) diz
que “deve ficar claro que o vício do produto não se confunde com as deteriorações
normais decorrentes do uso da coisa. Sendo assim, para caracterização ou não do
vício deve ser considerada a vida útil do produto que está sendo adquirido”.
Constatado o vício do produto, todos os fornecedores responderão
solidariamente. Note-se que o referido artigo utiliza o termo “fornecedores” para
indicar os responsáveis pelo vício, isto significa responsabilidade solidária desde o
fabricante, montador, importador, comerciante, etc. De acordo com Rizzatto Nunes:

O termo fornecedor, conforme já explicitado no comentário ao art. 3º, é o

gênero daqueles que desenvolvem atividades no mercado de consumo.
Assim, toda vez que o CDC refere-se a “fornecedor” está envolvendo todos
os participantes que desenvolvem atividades, sem qualquer distinção
(RIZZATTO NUNES, 2011, p.230).

Portanto, quando um produto apresentar vício, o consumidor poderá optar por

acionar um, ou mais de um, dos envolvidos na cadeia de produção.

Dessa maneira, a norma do caput do art. 18 coloca todos os partícipes do

ciclo de produção como responsáveis diretos pelo vício, de forma que o
consumidor poderá escolher e acionar diretamente qualquer um dos
envolvidos, exigindo seus direitos (RIZZATTO NUNES, 2011, p. 230).

Identificado o vício, os responsáveis terão prazo de 30 dias para repará-lo,

caso contrário, deverá, alternativamente, à escolha do consumidor: fazer a
substituição do produto por outro de mesma quantidade e espécie; fazer a
restituição do valor pago com as devidas correções monetárias; ou, fazer o
abatimento proporcional do valor do produto, conforme preceitua o art. 18, §1º, I, II,
III, do CDC. Nesse sentido são os ensinamentos de Tartuce:

Nos casos de vícios de qualidade, prevê o §1º do art. 18 do CDC que, não
sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias pelo fornecedor, pode
o consumidor ingressar em juízo para o exercício das opções dadas pela
norma, e que ainda serão estudadas. Observa-se que a lei concede ao
fornecedor o direito de sanar o problema em trinta dias da sua reclamação.
Trata-se de um dos poucos dispositivos no Código Consumerista que traz
um direito fundamental do fornecedor de produtos. O prazo previsto tem
 31

natureza decadencial, caducando o direito ao final do transcurso do tempo

(TARTUCE, 2017, p. 178).

Acerca do assunto Cavalieri Filho (2010, p. 296) diz que “consequentemente,

pode o consumidor, à sua escolha, exercitar sua pretensão contra aquele que mais
lhe for conveniente”.
O art. 18 fala que os vícios de qualidade e de quantidade são aqueles que os
tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou que se
diminuam o valor. Para entender melhor o artigo mencionado, o §6º define como
impróprios para o uso e consumo aqueles produtos que estejam vencidos,
deteriorados, adulterados, falsificados, fraudados; aqueles que estejam em
desacordo com as normas e os que, por qualquer motivo, estejam inadequados para
o fim que se destinam.
Segundo Rizzatto Nunes o art. 18 do CDC possui um rol meramente
exemplificativo, devido a abrangência dada pelo inciso III do §6º do mesmo artigo:

As hipóteses aventadas no caput do art. 18 como determinantes do vício de

qualidade são exemplificativas. Isso é decorrência da própria teleologia da
norma, porém está expresso no inciso III do §6º, que dispõe o que entende
por impróprio ao uso e consumo. Como está estabelecido que são
impróprios “os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados
ao fim a que se destinam”, salta aos olhos o caráter exemplificativo da
norma (RIZZATTO NUNES, 2011, p. 232).

Sobre a responsabilidade solidária do fornecedor de produtos, o CDC faz

duas ressalvas. A primeira encontra-se no art. 18, §5º e diz respeito aos produtos in
natura que, neste caso, a responsabilidade recai sobre o fornecedor imediato,
exceto quando identificado claramente quem o produziu. Para ilustrar o que diz a
norma, podemos utilizar um exemplo de Tartuce (2017, p. 177) dizendo que “se
alguém adquire uma maçã estragada em uma feira livre, a responsabilidade, em
regra, será do feirante. Porém, se na maçã constar o selo do produtor, o que é bem
comum, o último responderá pelo vício”.
A segunda ressalva está descrita no art. 19, § 2º do CDC e diz que “o
fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o
instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais”. Para
entendermos melhor a norma em foco, Tartuce (2017, p. 177) “a título de exemplo,
se há um problema na balança do mercado, que está adulterada, a responsabilidade
será do comerciante e não do produtor ou fabricante”.
 32

4.2 Responsabilidade pelo vício do serviço

A responsabilidade pelo vício do serviço está disciplinada no art. 20 do CDC e

diz que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade e de
quantidade que os tornem impróprios para o consumo ou diminuam seu valor. Com
relação ao termo “fornecedor” de serviços, Rizzatto Nunes defende que tal palavra
foi utilizada de forma equivocada pelo legislador e que este deveria ter adotado o
termo “prestador” de serviços:

A redação do art. 20 é a mesma do art. 14 no que respeita ao sujeito. E,

como teremos oportunidade de observar quando da análise dos acidentes
de consumo pelo fato do serviço, os termos deveriam ser outros, para estar
mais adequados e coerentes com o sistema normado. A lei deveria ter dito
“prestador de serviços”, uma vez que o vocábulo “fornecedor” é o gênero do
qual “prestador” (do serviço) é espécie – como o são também o fabricante,
construtor, produtor, importador e comerciante. Nesse aspecto o legislador
falhou, pois toda vez que se refere especificamente a serviço usa a palavra
“fornecedor”, em vez do termo tecnicamente correto “prestador” (RIZZATTO
NUNES, 2011, p.288).

Analisando, ainda, o art. 20 do CDC, observamos que o prestador de serviços

responde solidariamente pelos vícios de qualidade e quantidade. Nessa acepção,
referente aos vícios de qualidade e quantidade, Cavalieri Filho afirma que:

Os primeiros tornam o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminui o valor.

Impróprios são os serviços que se mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as
normas regulamentares de prestabilidade, conforme §2º. Vícios de
quantidade, ainda que assim não denominados pelo art. 20, são aqueles
que apresentam disparidade com as indicações constantes da oferta ou
mensagem publicitária (CAVALIERI FILHO, 2010, p. 301).

Sempre que o serviço apresentar vício, é cabível ao consumidor exigir do

prestador de serviço alternativamente e à sua escolha: a reexecução do serviço,
quando possível, e sem nenhum custo adicional; a devolução do valor pago sem
prejuízo de eventuais perdas e danos; ou, o abatimento proporcional do valor pago.
Na hipótese de reexecução do serviço, o CDC faculta que seja confiada a terceiros
capacitados, desde que por conta e risco do fornecedor.
Mesmo não estando de forma expressa no art. 20, os fornecedores de
serviços respondem solidariamente pelos vícios de acordo com o art. 34 do Código
do Consumidor. Nessa perspectiva, Rizzatto Nunes reitera que:
 33

Ainda que a norma esteja tratando do fornecedor direto, isso não elide a
responsabilidade dos demais que indiretamente tenham participado da
relação. Não só porque há normas expressas nesse sentido, mas também e
em especial pela necessária e legal solidariedade existente entre todos os
partícipes do ciclo de produção que geraram o dano, e, ainda mais, pelo fato
de que dependendo do tipo de serviço prestado, o fornecedor se utiliza
necessariamente de serviços e produtos de terceiros (RIZZATTO NUNES,
2011, p. 288-289).

Nesse seguimento tem sido as decisões dos Tribunais, conforme podemos

visualizar na jurisprudência a seguir:

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PACOTE TURÍSTICO FRUSTRADO –

AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS –
LEGITIMIDADE PASSIVA – RESPONSABILIDADE OBJETIVA –
SOLIDARIEDADE RECONHECIDA – ARTS. 14 E 34 DO CDC – DANO
MORAL – COMPENSAÇÃO ADEQUADA – REDUÇÃO – IMPERTINÊNCIA
– SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA MANTIDA – RECURSO NÃO PROVIDO.
I. Respondem os prestadores de serviços, independentemente de
culpa, e solidariamente, pela reparação dos danos causados pela má
prestação dos serviços e pela frustração da expectativa dos contratantes.
II. Eleito com observância aos critérios da razoabilidade e
proporcionalidade, impertinente a pretensão da ré na redução do valor a
título de reparação de danos morais. (TJ-SP 11089696420158260100 SP
1108969-64.2015.8.26.0100, Relator Ayrosa, Data de Julgamento:
20/09/2017, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação:
20/09/2017, grifo nosso).

Assim sendo, não restam dúvidas acerca da responsabilidade objetiva e

solidária dos prestadores de serviços envolvidos na cadeia de consumo, como assim
já decidiu o STJ pela solidariedade da instituição financeira e administradora de
cartão de crédito, por exemplo.

4.3 Responsabilidade pelo fato do produto

De acordo com o CDC em seu art. 12, a responsabilidade pelo fato (ou
defeito) do produto é solidária e independe da existência de culpa do fornecedor. O
§1º do art. 12 do CDC define que “o produto é defeituoso quando não oferece a
segurança que dele legitimamente se espera”. No entendimento de Cavalieri Filho:

Um dos critérios utilizados na definição de defeito é a falta de capacidade do

fabricante de eliminar os riscos de um produto sem prejudicar sua utilidade.
Quem fabrica um xampu, por exemplo, muito eficaz para a beleza e
conservação dos cabelos, tem que evitar qualquer risco caso esse produto
venha a atingir os olhos do consumidor na hora em que lavar a cabeça. É
razoável que isso possa ocorrer no uso normal do produto – pelo que deve
o fabricante prever e afastar esse risco, sob pena de lançar no mercado um
produto com defeito (CAVALIERI FILHO, 2010, p. 267).
 34

O termo utilizado, “fato ou defeito” do produto, significa que aconteceu algo

mais grave que o vício. Em outras palavras, haverá fato (ou defeito) do produto
quando houver, além do vício, um evento capaz de causar dano material, moral ou
estético ao consumidor. De acordo com as palavras de Cavalieri Filho:

Depreende-se desse dispositivo que fato do produto é um acontecimento

externo, que ocorre no mundo exterior, que causa dano material ou moral ao
consumidor (ou ambos), mas que decorre de um defeito do produto. Seu
fato gerador será sempre um defeito do produto (CAVALIERI FILHO, 2010,
p. 266).

São responsáveis pela reparação dos danos causados em acidentes de

consumo, o fabricante, o produtor, o construtor e o importador, independentemente
se haja culpa ou não, conforme disposto no art. 12. Dessa forma, sempre que
houver dano ao consumidor, provocado por acidente de consumo, este somente
poderá pleitear junto ao fabricante, produtor, construtor ou importador.
Diferentemente do que ocorre com o vício do produto, onde o consumidor pode
pleitear junto a qualquer um dos fornecedores.

Já na responsabilidade por defeito, a regra é a da especificação do agente.

Com isso, a sujeição passiva se altera, limitando a escolha do consumidor.
Na hipótese de dano por acidente de consumo com produto, a ação do
consumidor tem de se dirigir ao responsável pelo defeito: fabricante,
produtor ou construtor e, em caso de produto importado, o importador
(RIZZATTO NUNES, 2011, p. 319).

Rizzatto Nunes (2011) cita, como exemplo, duas pessoas que compram um
automóvel novo na concessionária, onde ambos os veículos possuem os mesmos
problemas nos freios. Acontece que o primeiro consumidor, conduzindo o veículo,
precisa parar e, neste momento, verifica que os freios não funcionam e então
consegue parar, utilizando-se da redução de marchas. Já o segundo condutor, ao
chegar em um cruzamento, precisa parar para não avançar o sinal vermelho, porém
o freio não funciona e ele acaba colidindo com outro veículo. Nesse exemplo, o
primeiro condutor poderá acionar tanto a concessionária, quanto a montadora, tendo
em vista que seu automóvel apresentou vício. Já o segundo condutor somente
poderá pleitear junto à montadora, pois, no seu caso, houve o fato do produto (ou
acidente de consumo).
Isso porque, conforme palavras de Cavalieri Filho (2010, p. 274), “tem-se dito
que o Código criou três modalidades de responsáveis: o real (fabricante, construtor,
produtor); o presumido (importador); o aparente (comerciante)”. Portanto, no
 35

exemplo citado, responderá o fabricante do veículo pelo defeito do produto, ou seja,

a montadora.
Com relação às modalidades de responsáveis pelo fato do produto, Cavalieri
Filho afirma que o comerciante foi excluído da via principal:

Tratando-se de responsabilidade pelo fato do produto, todavia, o art. 12 do

Código responsabiliza somente o fabricante, o produtor, o construtor e o
importador. O comerciante foi excluído em via principal porque ele, nas
relações de consumo em massa, não tem nenhum controle sobre a
segurança e qualidade das mercadorias. Recebe os produtos fechados,
embalados, enlatados, como ocorre, por exemplo, nos super e
hipermercados, nas grandes lojas de departamentos e drogarias, e assim os
transfere aos consumidores. Em suma, o comerciante não tem poder para
alterar nem controlar técnicas de fabricação e produção (CAVALIERI FILHO,
2010, p. 274).

Conforme o art. 13 do CDC, o comerciante deverá responder pelo defeito do

produto apenas se: “o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não
puderem ser identificados; se o produto for fornecido sem identificação clara do seu
fabricante, produtor ou importador; ou se não conservar adequadamente os produtos
perecíveis”. Nesse sentido, Cavalieri Filho afirma que a responsabilidade do
comerciante é subsidiária:

O Código, em seu art. 13, atribui-lhe apenas uma responsabilidade

subsidiária. Pode ser responsabilizado em via secundária quando o
fabricante, o construtor, o produtor ou importador não puderem ser
identificados; o produto for fornecido sem identificação clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importado ou – hipótese mais comum –
quando o comerciante não conservar adequadamente os produtos
perecíveis. São casos, como se vê, em que a conduta do comerciante
concorre para o acidente de consumo, merecendo destaque os chamados
“produtos anônimos” – legumes e verduras adquiridos no supermercado
sem identificação da origem; os produtos mal identificados e aqueles outros
produzidos por terceiros, mas comercializados com a marca do comerciante
(CAVALIERI FILHO, 2010, p. 275).

Destarte, a responsabilidade pelo fato do produto, assim como no vício, é

objetiva e solidária. Entretanto, quando estivermos diante da responsabilidade do
comerciante, este só deve responder nas hipóteses do art. 13 do Código de Defesa
do Consumidor, o que permite afirmar ser a sua responsabilidade mediata ou
subsidiária.

4.4 Responsabilidade pelo fato do serviço

 36

A responsabilidade pelo fato do serviço está prevista no art. 14 do CDC e

prevê, semelhantemente ao que ocorre com a responsabilidade pelo fato do produto,
que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua fruição e riscos”. Nesse caso, a responsabilidade pelos danos causados
ao consumidor pelo fato do serviço é do fornecedor.
Diferentemente do que ocorre na responsabilidade pelo fato do produto, que é
restrito ao fabricante, produtor, construtor ou importador, o art. 14 utiliza o termo
“fornecedor”, que é bem mais abrangente, considerando desde o fabricante dos
produtos até o prestador do serviço como responsáveis pela reparação do dano.
Nessa lógica, Cavalieri Filho afirma que:

A principal diferença entre o art. 12 e o art. 14 do Código de Defesa do

Consumidor está na designação dos agentes responsáveis. Ao tratar da
responsabilidade pelo fato do produto (art. 12), o Código, como vimos,
especificou os responsáveis – o fabricante, o produtor, o construtor e o
incorporador, excluindo o comerciante em via principal. Mas, ao disciplinar a
responsabilidade pelo fato do serviço, o art. 14 fala apenas em fornecedor –
gênero que inclui todos os partícipes da cadeia produtiva. Logo, tratando-se
de dano causado por defeito do serviço (fato do serviço), respondem
solidariamente todos os participantes da sua produção (CAVALIERI FILHO,
2010, p. 276).

O motivo pelo qual todos na cadeia de produção são responsáveis

solidariamente, segundo Cavalieri Filho é que:

Há serviços que são prestados pelo próprio fornecedor, pessoa física ou

jurídica que entrega a prestação (marcenaria, eletricista, consulta médica).
Outros, entretanto – e em maior número -, são compostos de outros
serviços, até com fornecimento de produtos (conserto de veículo com troca
de peças), envolvem a participação de terceiros, às vezes uma verdadeira
cadeia (serviço médico-hospitalar). Nesses casos, todos são responsáveis
solidários, na medida de suas participações (CAVALIERI FILHO, 2010, p.
277-278).

Portanto, podemos afirmar que, na medida em que todos participam de

alguma forma na obtenção do lucro, todos devem ser solidariamente responsáveis
por qualquer dano causado por defeito do serviço ao consumidor.
Nessa mesma linha tem sido o entendimento dos Tribunais sobre a
responsabilidade solidária dos fornecedores pelo fato do serviço, conforme
jurisprudência em destaque:
 37

ACIDENTE DE VEÍCULOS. PEDIDO VOLTADO À CONDENAÇÃO DA

EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS À REPARAÇÃO DE DANOS
DECORRENTES DE COLISÃO TRASEIRA, OCORRIDA POR FALHA NO
SISTEMA "SEM PARAR" (CANCELA QUE NÃO ABRIU). DEFICIENTE
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CULPA EXCLUSIVA OU CONCORRENTE DA
VÍTIMA NÃO DEMONSTRADA. EXISTÊNCIA DE RELAÇÃO DE
CONSUMO. PESSOA JURÍDICA INTEGRANTE DA CADEIA DE
FORNECEDORES. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA PRESENTE.
PROCEDÊNCIA RECONHECIDA. RECURSO IMPROVIDO. 1. Tratando-se
de acidente de veículo causado durante a sua passagem pelo sistema "Sem
Parar", localizado na praça de pedágio da rodovia, em virtude da não
abertura da cancela, configurada está a responsabilidade da empresa
prestadora do serviço pela reparação dos danos, como simples decorrência
da constatação da relação de causalidade. 2. Diante da inquestionável
relação de consumo existente e, na condição de integrante da cadeia de
fornecedores, tem a corré apelante responsabilidade pela defeituosa
prestação dos serviços, por incidência da norma do artigo 14 do Código de
Defesa do Consumidor. RESPONSABILIDADE CIVIL. ACIDENTE DE
TRÂNSITO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MATERIAIS.
JULGAMENTO DE PROCEDÊNCIA. INDENIZAÇÃO A SER CORRIGIDA,
NA HIPÓTESE, A PARTIR DA DATA DA EMISSÃO DO ORÇAMENTO.
JUROS DE MORA INCIDENTES A PARTIR DO EVENTO.
RECONHECIMENTO DE OFÍCIO. OBSERVAÇÕES EFETUADAS. 1.
Tratando-se de obrigação de reparar os danos decorrentes de ilícito
extracontratual, os juros de mora devem ser computados a partir do evento
(Súmula 54 do Superior Tribunal de Justiça). 2. A correção monetária nada
acrescenta ou tira, apenas mantém o poder aquisitivo da moeda, permitindo
assegurar a mesma realidade de valor frente à inflação. Na hipótese, deve
ser computada a partir da data da emissão dos orçamentos.
(TJ-SP - APL: 00017702820138260372 SP 0001770-28.2013.8.26.0372,
Relator: Antonio Rigolin, Data de Julgamento: 04/04/2017, 31ª Câmara de
Direito Privado, Data de Publicação: 04/04/2017).

Da mesma maneira que ocorre no art. 12, o CDC fala no §1º do art. 14 que “o
serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode
esperar”, tanto pelo modo em que o serviço é prestado, quanto aos resultados e
riscos previstos e a época em que foi fornecido.
O § 2º do art. 14 faz uma ressalva dizendo que não será considerado
defeituoso o serviço, se forem adotadas novas técnicas para a realização deste.
Para excludentes de responsabilidade, o § 3º exclui a responsabilidade do
fornecedor quando provado que não existe defeito na prestação do serviço ou que
seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.
Para que haja responsabilidade objetiva, é necessário que haja o nexo causal
entre o consumidor e o serviço prestado. De modo que, segundo Cavalieri Filho:

Se o produto ou serviço não é defeituoso, e o ônus dessa prova é do

fornecedor, não haverá também relação de causalidade entre o dano e a
atividade do fornecedor. O dano terá decorrido de outra causa não
imputável ao fabricante do produto ou prestador do serviço (CAVALIERI
FILHO, 2010, p.279).
 38

Podemos concluir que, segundo Cavalieri (2010), se o fato gerador da

responsabilidade do prestador é o defeito do serviço, e se este provar que não existe
defeito, não há que se falar em responsabilidade do fornecedor.
O mesmo podemos falar no que diz respeito à culpa exclusiva do consumidor
ou de terceiros. Se ele foi o único causador do acidente de consumo, também não
existe o nexo causal entre o dano e o serviço prestado.

Fala-se em culpa exclusiva da vítima quando sua conduta se erige em

causa direta e determinante do evento, de modo a não ser possível apontar
qualquer defeito no produto ou no serviço como fato ensejador da sua
ocorrência. Se o comportamento do consumidor é a única causa do
acidente de consumo, não há como responsabilizar o produtor ou
fornecedor por ausência de nexo de causalidade entre a sua atividade e o
dano. É o caso do motorista que provoca acidente automobilístico por sua
exclusiva imprudência ou negligência, do consumidor que faz uso do
medicamento em doses inadequadas e contrariando prescrição médica e
assim por diante. Não há como responsabilizar o fabricante de automóvel,
nem o fornecedor do medicamento porque o dano não foi causado por
defeito do produto. Inexiste nesses casos relação de causalidade entre o
prejuízo sofrido pelo consumidor e a atividade do produtor ou fornecedor
(CAVALIEREI FILHO, 2010, p. 280).

No tocante ao § 4º do art. 14 que trata dos profissionais liberais, a norma em

tela diz que sua responsabilidade deve ser apurada mediante verificação de culpa.
Para Cavalieri Filho (2010, p. 288) “profissional liberal, como o próprio nome indica,
é aquele que exerce uma profissão livremente, com autonomia, sem subordinação”.
No que se refere à verificação de culpa “será preciso verificar se o profissional
liberal assumiu obrigação de meio ou de resultado com seu cliente”, defende
Cavalieri Filho (2010, p. 289). No que concerne à obrigação de meio e obrigação de
resultado, de acordo com o mesmo doutrinador:

Entende-se por obrigação de resultado aquela em que o profissional liberal

assume a obrigação de conseguir um resultado certo e determinado, sem o
que haverá inadimplemento. Difere da obrigação de meio porque nesta o
profissional apenas se obriga a colocar sua atividade técnica, habilidade,
diligência e prudência no sentido de atingir um resultado, sem, contudo, se
vincular a obtê-lo. Enquanto o conteúdo da obrigação do resultado é o
resultado em si mesmo, o conteúdo da obrigação de meio é a atividade do
devedor (CAVALIERI FILHO, 2010, p. 289).

Portanto, se um advogado, por exemplo, assume a obrigação de conseguir o

resultado esperado pelo consumidor e, ao final do processo, não alcançou tal
resultado, este profissional poderá ser responsabilizado objetivamente, como
podemos visualizar a seguir, na decisão do Tribunal do Distrito Federal:
 39

DIREITO CIVIL E CONSUMIDOR. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS ADVOCATÍCIOS. REGRA. OBRIGAÇÃO DE MEIO. EXCEÇÃO.
OBRIGAÇÃO DE RESULTADO. I - Embora a obrigação assumida pelo
profissional liberal constitua, em regra, obrigação de meio, acaso o
contratado se comprometa expressamente com o alcance do resultado
almejado pelo contratante, criando expectativa indevida, é possível ser
responsabilizado como aquele que assume uma obrigação de
resultado. II - Negou-se provimento ao recurso.
(TJ-DF 20160110381555 DF 0009782-03.2016.8.07.0001, Relator: JOSÉ
DIVINO, Data de Julgamento: 11/04/2018, 6ª TURMA CÍVEL, Data de
Publicação: Publicado no DJE: 17/04/2018. Pág.: 492/511, grifo nosso).

Como se infere das lições até aqui expostas, a reparação integral do dano,
seja decorrente de responsabilidade por vício do produto ou do serviço, ou fato do
produto ou do serviço, comumente denominado de defeito, é direito básico do
consumidor, expressamente previsto no Código de Defesa do Consumidor, em seu
art. 6º, inciso VI, quando dita ser direito básico do consumidor “a efetiva prevenção e
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”.

5 ATUAÇÃO DO PROCON DE IMPERATRIZ-MA NA DEFESA DO

CONSUMIDOR

5.1 Imperatriz
 40

A cidade de Imperatriz, localizada a oeste do Estado do Maranhão, está a

aproximadamente 600 quilômetros de distância da capital São Luís. Fundada no dia
16 de julho de 1.852, é a segunda maior cidade do Estado.

Localizada às margens do rio Tocantins e distante 629,5 km da capital, São

Luís, a segunda maior cidade do Estado do Maranhão completa 165 anos
de sua fundação em 16 de julho de 2017. Geograficamente, Imperatriz faz
fronteira com Cidelândia, São Francisco do Brejão, João Lisboa,
Davinópolis, Governador Edison Lobão. Suas coordenadas geográficas são
5° 31’ 32’ latitude sul; 47° 26’ 35’ longitude a W Gr., com altitude média de
92 metros acima do nível do mar (PREFEITURA DE IMPERATRIZ, 2012).

Com cerca de 260 mil habitantes, Imperatriz é cortada pela rodovia Belém –
Brasília e é considerada um polo comercial da região, conforme se pode extrair da
citação seguinte:

Com aproximadamente 260 mil habitantes, o município de Imperatriz teve

sua ocupação acelerada após a abertura das rodovias Belém – Brasília, que
corta o Oeste Maranhense no território do município, BR-226, que liga
Teresina à Região Tocantina, e BR-222, que liga a região do Mearim às
terras devolutas do Alto Pindaré, Brasília, Goiânia, São Paulo, todo o
Centro-Oeste e o Nordeste. Imperatriz apresenta-se como entreposto
comercial e de serviços, no qual se abastecem mercados locais em um raio
de 400 km, e forma com Araguaína - TO, Marabá – PA, Balsas – MA e
Açailândia – MA, uma importante província econômica. O município situa-se
na área de influência de grandes projetos, como a mineração da Serra dos
Carajás (Marabá/Parauapebas), a mineração do igarapé salobro
(Marabá/Parauapebas), a Ferrovia Carajás/Itaqui, a Ferrovia Norte-Sul, as
indústrias guzeiras (Açailândia), a indústria de papel e celulose Suzano
(localizada na estrada do arroz) (PREFEITURA DE IMPERATRIZ, 201?).

Este, portanto, é o locus de pesquisa, cidade que em muito já se desenvolveu

e hoje é considerada uma das mais importantes do estado do Maranhão, segunda
maior cidade do estado e, por isso, alguns problemas podem surgir no comércio.
Para tanto, a atuação do PROCON se mostra cada vez mais necessária na defesa e
proteção do consumidor, ponto que será examinado neste capítulo.

5.2 O órgão de proteção ao direito do consumidor

A Constituição Federal de 1988 dispõe em seu art. 5º, inciso XXXII que o
Estado deve promover a defesa do consumidor na forma da lei.
A Lei nº 8.078/90 que dispõe sobre a proteção do Consumidor, possui em seu
art. 4º, II, alínea “a”, um dispositivo que visa garantir a ação do governo no sentido
de proteger o direito do consumidor por iniciativa direta:
 41

Art.4º. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o

atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
(...)
II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor.
a) por iniciativa direta.

Partindo deste dispositivo é que o Estado pode intervir de forma efetiva por
iniciativa direta na proteção dos direitos do consumidor através de órgãos
específicos, entre eles, o Procon, que é objeto de pesquisa no presente trabalho.
O primeiro órgão de proteção do consumidor teve origem no estado de São
Paulo com a criação de uma equipe de trabalho que tinha como objetivo analisar os
problemas existentes no setor alimentício da grande São Paulo. Com essa a análise,
foi comprovado que a população de baixa renda era a que mais sofria com a
qualidade, quantidade e valor dos alimentos:

A análise comprovou empiricamente que a população de mais baixa renda

era a pior alimentada, pagava mais caro pelos alimentos básicos, além de
sentir-se completamente desamparada quanto à observância e
cumprimento das leis e normas na fiscalização do consumo de alimentos,
qualidades, quantidades e precificações (PROCON-SP, 2011, p. 13).

A partir de então, vários outros Estados da federação começaram a se

organizar com o objetivo de proteger e defender os interesses do consumidor. O
contexto da época era de inflação e crise no petróleo.

No âmbito nacional, o cenário era de inflação e crise do petróleo. A fim de

retomar o crescimento econômico, o então Ministro da Fazenda, Mario
Henrique Simonsen, criou o II Plano Nacional de Desenvolvimento, que
buscou dominar todo o ciclo produtivo industrial ao investir pesadamente na
produção de insumos básicos e bens de capital. Parte do plano não obtém
êxito, gerando o estouro da dívida externa (PROCON-SP, 2011, p. 14).

Como o plano não deu certo, o que acabou gerando o aumento da dívida
externa, o maior prejudicado foi o consumidor:

O consumidor passa a sentir os reflexos desse resultado em seu cotidiano,

pois a questão do abastecimento torna-se grave nas periferias, onde os
produtos de menor qualidade são vendidos mais caros e não há a mesma
quantidade disponível do que nas regiões centrais. Nesse período, o
panorama do mercado de consumo é de preços abusivos, juros
exorbitantes, produtos defeituosos, descaso por parte do setor industrial, do
comércio e dos prestadores de serviços (PROCON-SP, 2011, p. 14).

Devido ao aumento dos problemas ligados às relações de consumo, foi

constituído o Grupo de Defesa, que tinha como objetivo principal a criação de um
órgão de defesa do consumidor. Naquela ocasião, o referido Grupo, dando
 42

continuidade às suas ações, desenvolveu um trabalho que resultou na criação do

Sistema Estadual de Proteção do Consumidor e que mais tarde deu origem ao
primeiro Procon do Brasil:

O grupo de defesa continuou seus trabalhos e em 06 de maio de 1976, o

governador do Estado de São Paulo, Paulo Egydio Martins, pelo Decreto nº
7.890, criou o Sistema Estadual de Proteção ao Consumidor, que previa em
sua estrutura, como órgãos centrais, o Conselho Estadual de Proteção ao
Consumidor e o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, subordinado
à Secretaria de Economia e Planejamento cujo secretário, Jorge Wilheim,
além de prestar o apoio necessário, passou a denominar o órgão de Procon
(PROCON-SP, 2011, p. 14).

Ao Procon cabia “atuar de forma coletiva, informando e orientando o

consumidor, por meio de programas específicos que incluíam pesquisas e estudos
relacionados à conjuntura econômica brasileira” (PROCON-SP, 2011, pág. 15).
Devido à grande demanda gerada pelos consumidores que procuravam o
órgão a fim de resolver seus problemas, foi necessária a abertura de um novo canal
de comunicação entre consumidor e Estado, direcionado a assuntos relacionados à
alimentação, saúde, propaganda e contratos entre outros.

Mas a atuação coletiva não dava conta da demanda gerada pelo

consumidor que, individualmente, buscava auxílio na solução de seus
problemas. Assim, foi aberto um canal de cidadania e de comunicação entre
a população e o governo estadual, priorizando quatro temas: Alimentação,
Saúde, Propaganda e Contratos de Vendas. Nova demanda da população
trouxe outros assuntos para serem desenvolvidos: sistemas de vendas,
vendas a prazo, vendas em domicílio, eletrodomésticos, produtos em geral,
serviços públicos, serviços em geral, estabelecimentos, automóveis, locação
e imóveis (PROCON-SP, 2011, p. 15).

Mesmo sem haver uma legislação específica, sua atuação foi ganhando
credibilidade à medida em que aumentava o índice de resolução das reclamações
que surgiam.

O índice de resolução era grande e a atuação firme do órgão frente aos

problemas, mesmo com ausência de legislação específica, passou a ser
cada vez mais conhecida e reconhecida pela população. Funcionários e
estagiários se empenhavam de maneira bastante comprometida, resultando
em boa divulgação dos serviços do Procon na mídia e na confiança e apoio
da população (PROCON-SP, 2011, p. 17).

A partir de então, o Procon começou a expandir-se por vários estados do

Brasil como Rio de Janeiro, Minas Gerais, Ceará, Distrito Federal entre outros.

Tendo como pioneiros São Paulo, outros estados iniciaram a implantação de

órgãos voltados à defesa do consumidor: Rio de Janeiro, Minas Gerais,
Ceará e Bahia, além das cidades de Curitiba, Londrina Florianópolis e Porto
Alegre. Pará e Distrito Federal também apresentaram propostas para o
seguimento (PROCON-SP, 2011, p. 18).
 43

Até que no ano de 1987 entra em vigor a lei que cria o órgão de proteção do
consumidor no Estado do Maranhão, lembrando que a depender do Estado da
Federação, o órgão de defesa do consumidor pode estar vinculado ao Poder
Executivo (Defensoria Pública ou Secretaria de Cidadania e Justiça) ou do Ministério
Público.

5.3 O Procon no Maranhão

No Estado do Maranhão, a criação do Procon se deu através do Decreto nº

10.451 de 03 de julho de 1987 assinado pelo então governador Epitácio Cafeteira.

O PROCON-MA foi criado no governo de Epitácio Cafeteira, em 03 de julho

de 1987, por meio do Decreto nº 10.451. Em seu artigo 1º, o Decreto
instituiu, no âmbito da Secretaria Estadual de Abastecimento, como
subdivisão de suas atribuições globais, o Programa Estadual de Proteção
do Consumidor (PROCON-MA), com o objetivo de planejar, coordenar e
executar a política estadual de defesa do consumidor (PROCON-MA,
[201?]).

Com sede na cidade de São Luís, o Procon Maranhão iniciou suas atividades
com aproximadamente 35 funcionários que atuavam, principalmente, na fiscalização:

A primeira sede do PROCON-MA era situada na Rua do Giz, nº 97, Praia

Grande, iniciando seus trabalhos com uma equipe de 35 funcionários, sendo
20 fiscais, uma vez que, segundo um dos funcionários que atua no órgão
desde a sua criação, o ponto forte de atuação do PROCON-MA, naquela
época, era a fiscalização (PROCON-MA, [201?]).

No ano de 1991, houve uma mudança na nomenclatura e ficou conhecido

como CODECON, porém três anos depois voltou a ser chamado de Procon com
natureza jurídica de superintendência. A partir de então, houve várias mudanças, até
que em 2015 se tornou uma autarquia.

Com a sucessão do governo (1991), surgiram outras mudanças, inclusive

na nomenclatura atribuída ao órgão, o PROCON-MA passou a ser chamado
de CODECOM (Coordenadoria de Defesa do Consumidor). No governo
seguinte (1994), após uma reunião entre dirigentes do órgão e o governo do
Estado, o órgão voltou a ser chamado de PROCON-MA, tendo natureza
jurídica de Superintendência por vários anos. Durante esse período esteve
vinculado à extinta Gerência de Justiça e Cidadania do Estado, à Secretaria
de Justiça e Cidadania, e à Secretaria de Segurança. Depois o
PROCON/MA foi elevado à condição de Gerência de Proteção e Defesa do
Consumidor, possuindo natureza jurídica de órgão desconcentrado
(Subsecretaria) da Secretaria Estadual de Direitos Humanos e Cidadania.
 44

Em 2015, passou a ter mais autonomia para trabalhar em defesa dos

consumidores maranhenses. O órgão deixou de ser gerência e se tornou
uma autarquia. A mudança foi homologada pelo governador Flávio Dino, no
Palácio dos Leões, no dia 31 de agosto (PROCON-MA, [201?]).

Hoje o Procon - MA agregou os serviços do VIVA passando a se chamar

Instituto de Promoção de Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão.

Atualmente, já como autarquia, o PROCON/MA incorporou os serviços do

VIVA à sua estrutura administrativa, passando a se chamar Instituto de
Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão. Dessa forma,
tornou-se a instância estadual responsável pela defesa da cidadania e dos
direitos do consumidor (PROCON-MA, [201?]).

O órgão possui como finalidade a defesa e proteção do consumidor nas

relações de consumo de acordo com o caput do art. 4º do Decreto nº 2.181/97. Além
disso, suas principais atribuições são as de “planejar, elaborar, propor, coordenar e
executar a política estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do
consumidor, nas suas respectivas áreas de atuação”, de acordo com o art. 4º, inciso
I do mesmo Decreto.
5.4 O Procon na Cidade de Imperatriz

Na cidade de Imperatriz – MA, o Procon foi instituído pela Lei Ordinária

municipal nº 1.354 no dia 21 de junho de 2010 e está vinculado à Procuradoria Geral
do Município, de acordo com o art. 3º da referida lei e que atua em regime de
convênio com o Procon estadual.

O PROCON é um órgão administrativo ligado a Procuradoria Geral do

Município de Imperatriz -MA, que tem por objetivo a Proteção e Defesa dos
Direitos do Consumidor amparado pela Lei Federal 8.078/90 que prima pela
Saúde, vida e Segurança. É um órgão que está diretamente vinculado a
Promotoria Pública do Consumidor e possui uma parceria/convênio com
PROCON MA para juntos combater as infrações contra a relação de
consumo (PROCON-IMPERATRIZ, [201?].

Para conhecermos e entendermos a atuação do Procon - Imperatriz na

defesa dos direitos do consumidor, realizamos uma entrevista com o representante
do órgão na cidade.
Inicialmente, ao ser perguntado sobre a média de reclamações registradas no
Procon – Imperatriz e qual seria o setor responsável pela maior quantidade dessas
reclamações, o entrevistado respondeu que a média gira em torno de 200
 45

reclamações/mês e que o setor responsável pelo maior número de reclamações é o

setor de telefonia, neste englobando-se, tanto a telefonia fixa, quanto a móvel.
Em seguida perguntamos qual o grau de resolutividade das demandas
recebidas e o entrevistado respondeu que o índice é de aproximadamente 80% a
90% e que neste percentual estão inseridas as reclamações registradas e as
orientações prestadas.
Isso reafirma o trabalho que vem sendo desenvolvido pelo órgão, pois há um
grau de resolutividade que chega a aproximar-se aos 100%, o que, com certeza,
deve gerar maior satisfação para os consumidores que chegam a precisar do auxílio
do órgão.
Continuando a entrevista, perguntamos sobre as formas de atuação do
Procon para garantir a defesa dos direitos do consumidor, momento em que o
entrevistado respondeu que o órgão atua de duas formas principais: a) orientação:
quando o consumidor deseja esclarecer qualquer dúvida relacionada ao seu direito,
o Procon esclarece e orienta sobre a melhor forma de resolver o problema; b)
intermediação: quando há um problema entre o consumidor e o fornecedor, o Procon
intervém com o objetivo de resolver o caso.
Para isso o órgão municipal de defesa do consumidor conta uma equipe de 4
estagiários assessorado por advogado que atuam, inicialmente, na orientação do
consumidor e, quando necessário, também na intermediação com o
fornecedor/prestador para garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados.
Adiante, questionamos sobre quais as providências tomadas pelo órgão para
resolver reclamações ocasionadas por vício de produtos/serviços. O entrevistado
disse que, primeiramente, há o registro da reclamação. Após, registrada a
reclamação, o atendente analisa e direciona para a via que melhor se adeque ao
caso concreto. Dentre os meios de intermediação, está a Carta de Informação
Preliminar – CIP que pode ser tanto por meio eletrônico, quanto por correios.
A CIP eletrônica é um canal disponível entre o Procon e os fornecedores
previamente cadastrados. Depois de registrada a reclamação, o Procon envia todas
as informações para o fornecedor por via eletrônica e este tem o prazo de 15 dias
para resposta. A CIP eletrônica é utilizada, sempre que possível, por ser um meio
prático, econômico e rápido para resolver o problema.
Já a CIP correios é utilizada para reclamações em que o fornecedor não
esteja cadastrado no sistema do Procon e funciona da seguinte forma: o consumidor
faz o registro da reclamação junto ao Procon, e este envia carta através dos
correios, com aviso de recebimento, contendo as informações da reclamação
 46

registrada e a data marcada para audiência. No dia da audiência, o fornecedor

poderá levar sua defesa por escrito ou apresentá-la em até 15 dias úteis.
O outro meio de intermediação é a chamada “hot line”, onde o
fornecedor/prestador cadastra um número de telefone junto ao Procon, e este, ao
receber a reclamação, entra em contato via telefone diretamente com aquele na
tentativa de resolver o problema o mais rápido possível. Esta via é utilizada para
tratar de problemas mais simples de resolver e que não necessita de burocracia.
Em seguida foi perguntado sobre quais as medidas adotadas pelo Órgão de
defesa do consumidor para evitar a reincidência de ato ilegal pelo
fornecedor/prestador. O entrevistado informou que quando se trata de
fornecedor/prestador reincidente, o Órgão encaminha agente de fiscalização até o
local e, caso seja constatado, é feito uma notificação. Após a notificação, se o
problema não for resolvido, poderá ser instaurado processo administrativo, sempre
observando o devido processo legal com direito ao contraditório e a ampla defesa.
Se ao final do processo for constatado o descumprimento das leis consumeristas
pelo fornecedor/prestador, poderá ser aplicado a pena de multa.
O Procon possui competência para aplicar pena de multa, como podemos
constatar nos arts. 55 e 56 do CDC, bem como em decisões de Tribunais:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL AÇÃO ANULATÓRIA DE DÉBITO

LEGALIDADE DO PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO COMPETÊNCIA
DO PROCON LEGALIDADE DO PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO -
RAZOABOLIDADE NA APLICAÇÃO DA MULTA RECURSO CONHECIDO E
IMPROVIDO 1. É pacífica a jurisprudência do Tribunal da Cidadania
acerca da competência do PROCON para aplicar multa pelo
descumprimento das leis consumeristas, fundada no seu Poder de
Polícia, independentemente da reclamação ser realizada por um único
consumidor. Precedentes. Não há que se falar, portanto, em nulidade do
procedimento em razão da alegada incompetência do PROCON para fins de
imposição de multa. 2. A legitimidade da empresa enquanto concessionária
não é absoluta e sim relativa, por se tratar de relação consumerista, caberia
a apelante demonstrar que a cobrança perpetrada decorre de conduta
legitima, mas de tal dever processual ela não se desincumbiu. 3. In casu,
todo o trâmite processual descrito no Decreto nº 2.181/97, bem como no
Código de Defesa do Consumidor foram devidamente observados, sendo
obedecido o devido processo legal e os pressupostos exigidos na legislação
para aplicação da multa a Empresa, e não há irregularidade, ilegalidade ou
nulidade a ser declarada. 4. A multa administrativa possui caráter
pedagógico e sancionatório, não visando a reparação do dano sofrido pelo
consumidor, mas, sim, a punição pela prática de ato vedado por lei, a fim de
coibir a sua reiteração, em típico exercício do poder de polícia
administrativa. 5. A condenação da parte contrária ao pagamento de
honorários é matéria de ordem pública, cognoscível ex officio pelo juiz. AgInt
nos EDcl no REsp 1584753 /Ministro OG FERNANDES (1139) PET2 -
SEGUNDA TURMA data do julgamento 27/06/2017 data da publicação
30/06/2017. In casu, a sentença fora prolatada na vigência do CPC de 2015
e que os honorários recursais são um efeito desse ato, corrijo de oficio para
fixar os honorários sucumbenciais em 10% do valor da causa, e majoro os
 47

honorários advocatícios para o montante de 15% (quinze por cento) na

forma do art. 85 § 11, do CPC.
(TJ-ES - APL: 00291421820148080048, Relator: WALACE PANDOLPHO
KIFFER, Data de Julgamento: 13/11/2017, QUARTA CÂMARA CÍVEL, Data
de Publicação: 20/11/2017, grifo nosso).

Se, mesmo após a aplicação de multa, o fornecedor/prestador ainda insistir

no descumprimento da lei, estará sujeito à cassação da licença do estabelecimento
ou da atividade, conforme previsto no art. 56, inciso IX do CDC.
Dando sequência à entrevista, foi perguntado se o Procon adota alguma
medida de incentivo ao fornecedor/prestador para a melhoria dos produtos/serviços
a fim de evitar futuras reclamações, o entrevistado respondeu que, devido às
limitações financeiras que o órgão possui, não há nenhuma medida adotada em
relação a isso na esfera municipal.
Posteriormente, ao ser perguntado se o Procon adota alguma ação preventiva
no sentido de proteger os direitos do consumidor, o entrevistado nos informou que,
novamente, devido às limitações financeiras, não há nenhuma ação neste sentido a
nível municipal.
Por fim, perguntamos sobre o grau de resolutividade das demandas recebidas
no ano de 2017, e nos foi apresentado um relatório do período de janeiro a outubro
de 2017, onde, dos 1.609 atendimentos registrados, 1.267 foram resolvidos, ou seja,
o grau de resolutividade ficou em 78%.
 48

6 CONCLUSÃO

O desenvolvimento do presente estudo possibilitou uma análise sobre as

definições de consumidor e fornecedor, bem como, de produtos e serviços, além de
estudar a responsabilidade do fornecedor perante o consumidor.
Também pudemos conhecer a atuação dos Procons como órgão fiscalizador e
garantidor dos direitos do consumidor. Ademais, permitiu uma pesquisa de campo
em forma de entrevista a fim de obter dados consistentes sobre a atuação do Procon
de Imperatriz na defesa do consumidor, os procedimentos realizados diante de uma
reclamação, as medidas adotadas para resolver a demanda e as formas de
fiscalização.
Para analisar a atuação do Procon – Imperatriz na defesa do consumidor,
identificar os elementos que afrontam seus direitos e as espécies de providências
tomadas pelo órgão a fim de evitar reincidência e assegurar os direitos garantidos
por lei, foi realizado entrevista com um representante do órgão.
Nessa entrevista, verificou-se que, de forma geral, são registrados em média
200 reclamações/mês, sendo que o maior número dessas reclamações é originado
do setor de telefonia.
Verificou-se que sua atuação está voltada para a orientação ao consumidor e
fiscalização do fornecedor/prestador, além de agir na intermediação entre as partes
na relação de consumo. Constatou-se, ainda, que o Procon possui autonomia para
aplicar sanções administrativas, garantindo sempre o contraditório e a ampla defesa
no devido processo legal, o que pode gerar, desde a pena de multa, até a cassação
da licença do estabelecimento ou da atividade, em alguns casos.
Percebeu-se que, devido às limitações enfrentadas, o órgão de defesa do
consumidor municipal não possui nenhuma campanha socioeducativa com objetivo
de esclarecer os direitos garantidos ao consumidor, bem como, os deveres
conferidos ao fornecedor.
Em análise aos dados obtidos acerca do grau de resolutividade, apesar das
limitações que o órgão possui, constatamos que o resultado chega a praticamente
80%, o que deve gerar grande satisfação para os consumidores que chegam a
precisar do auxílio do órgão.
A entrevista conseguiu mostrar que, apesar das limitações, o Procon vem
conseguindo alcançar um bom índice de resolutividade nas demandas recebidas,
 49

atuando de forma contundente na defesa do consumidor e, contribuindo, assim, para

uma relação de consumo mais justa e satisfatória para a sociedade em geral.

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, Fabrício Bolzan de. Direito do Consumidor Esquematizado. 1. Ed. São

Paulo: Saraiva, 2013.

ALMEIDA, Fabrício Bolzan de. Direito do Consumidor Esquematizado. São Paulo:

Saraiva, 2013.

AMAZONAS. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL. AC 06082399420168040001

Relator: Ernesto Anselmo Queiroz Chixaro. JusBrasil. DJ: 01/10/2017. Disponível
em: <https://tj-
am.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/525571857/6082399420168040001-am-0608239-
9420168040001>. Acessado em: 11/02/2018.
 50

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acessado em:
15/11/2017

BRASIL. Lei 8.078/90 de 11 de Setembro de 1990. Código de Defesa do

Consumidor. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm>.
Acessado em: 15/11/17.

BRASIL. Lei 8.987 de 13 de fevereiro de 1995. Dispõe sobre o regime de

concessão e permissão da prestação de serviços públicos. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8987compilada.htm> Acessado em:
15/04/18.

CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Direito do Consumidor. 2. Ed. São

Paulo: Atlas, 2010

DISTRITO FEDERAL. Tribunal de Justiça. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AI

07038436720178070000 DF. Relator: Hector Valverde. JusBrasil. DJ: 19/10/2017.
Disponível em: <https://tj-
df.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/516958686/7038436720178070000-df-0703843-
6720178070000>. Acessado em: 12/02/2018.

DISTRITO FEDERAL. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL. APL

20160110381555 DF 0009782-03.2016.8.07.0001. Relator: José Divino, DJ
11/04/2018. JusBrasil. 2018. Disponível em: <https://tj-
df.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/567650393/20160110381555-df-0009782-
0320168070001>. Acessado em: 03/05/2018.

DISTRITO FEDERAL. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO. AC 20160610125539.

Relator: Sandoval Oliveira. DJ: 26/04/2017. JusBrasil. Disponível em: <https://tj-
df.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/457511514/20160610125539-0012326-
4620168070006>. Acessado em: 09/02/2018.

ESPIRITO SANTO. Tribunal de Justiça. Apelação Cível. APL:

00291421820148080048, Relator: WALACE PANDOLPHO KIFFER, Data de
Julgamento: 13/11/2017, QUARTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação:
20/11/2017. JusBrasil. Disponível em: < https://tj-
es.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/524603662/apelacao-apl-291421820148080048>.
Acessado em 29/05/2018.

IMPERATRIZ-MA. Lei ordinária nº 1.354 de 21 de junho de 2010. Dispõe sobre a

Organização do Sistema municipal de Defesa do Consumidor. Disponível em:
<http://www.camaraimperatriz.ma.gov.br/images/leis/Lei_n%C2%BA_1354-10.pdf>.
Acessado em: 26/05/2018.

MATO GROSSO. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL. APL

005082009420108110000 50820/2010, Relator: DES. MÁRCIO VIDAL, DJ:
30/11/2010. JusBrasil, 2018. Disponível em: <https://tj-
 51

mt.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/328441335/apelacao-apl-508209420108110000-
50820-2010>. Acessado em: 15/03/2018.

MATO GROSSO. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO. APL 00109254720118110015

180084/2016 MT. Relator: DES. Dirceu dos Santos. JusBrasil. DJ: 29/03/2017.
Disponível em: <https://tj-mt.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/448916022/apelacao-
apl-109254720118110015-180084-2016>. Acessado em 15/02/2018.

MINAS GERAIS. Tribunal de Justiça. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AI

10024132043092001. Relator: Des. José Flávio de Almeida. DJ: 13/04/2015.
JusBrasil. Disponível em: <https://tj-
mg.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/182864083/agravo-de-instrumento-cv-ai-
10024132043092001-mg?ref=juris-tabs>. Acessado em: 08/02/2018.

MINAS GERAIS. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL: AC 10344130065057001

MG. Relator: Ministro Roberto Vasconcellos. DJ: 05/10/2017. JusBrasil. Disponível
em: <https://tj-mg.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/508473964/apelacao-civel-ac-
10344130065057001-mg?ref=juris-tabs>. Acessado em: 12/03/2018.

NUNES, Luiz Antônio Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor. 1. Ed. São Paulo:
Saraiva, 2004.

PREFEITURA DE IMPERATRIZ. A cidade. Disponível em:

<https://www.imperatriz.ma.gov.br/portal/imperatriz/a-cidade.html>. Acessado em:
24/05/2018.

PROCON SP. 35 Anos do Procon-SP: edição comemorativa. Disponível em:

<http://www.procon.sp.gov.br/pdf/livro_procon_35_anos.pdf>. Acessado em:
23/05/18.

PROCON-MA. Sobre o Procon. Disponível em: <

http://www.procon.ma.gov.br/sobre-procon/>. Acessado em: 25/05/2018.

SÃO PAULO. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL. APL 00017702820138260372

SP 0001770-28.2013.8.26.0372. Relator Antônio Rigolin, DJ 04/04/2017. JusBrasil,
2018. Disponível em: <https://tj-
sp.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/446444606/apelacao-apl-17702820138260372-sp-
0001770-2820138260372>. Acessado em: 03/05/2018.

SÃO PAULO. Tribunal de Justiça. APELAÇÃO CÍVEL. APL 11089696420158260100

SP 1108969-64.2015.8.26.0100. Relator Paulo Ayrosa, DJ 20/09/2017. JusBrasil,
2018. Disponível em: < https://tj-
sp.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/506875126/11089696420158260100-sp-1108969-
6420158260100>. Acessado em: 27/04/2018.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. RECURSO ESPECIAL. REsp 1181066 RS

2010/0031557-0. Relator: Ministro VASCO DELLA GIUSTINA (DESEMBARGADOR
CONVOCADO DO TJ/RS). DJ: 15/03/2011. JusBrasil. Disponível em:
 52

<https://stj.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/18719054/recurso-especial-resp-1181066-
rs-2010-0031557-0?ref=juris-tabs>. Acessado em: 08/02/2018.

TARTURCE, Flávio. NEVES, Daniel Amorim Assumpção. Manual de direito do

consumidor: direito material e processual. 6. Ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro:
Método, 2017.

ANEXO