EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP

1000

KATERIN ORELLANO MENDOZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y GESTION DE CARTERA
MAICAO, LA GTUAJIRA
18-11-2018
Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad
de la entidad en la que trabaja, la Alta Dirección le informa que desconoce las
fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación del servicio. A la fecha no se
cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y
verificación del cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales
y otros suscritos por la entidad. (Resolver el caso en un archivo de texto).

1. Defina los atributos de calidad que considera deben

evaluarse en su entidad.

 Seguridad. Conjunto de medidas estructurales, organizativas y protocolarias

encaminadas a reducir el riesgo y que el cliente pueda disfrutar plenamente
del producto o servicio.

 Eficiencia. Nivel de competencia de los profesionales encargados de la

atención al cliente.

 Disponibilidad. Tiene que ver con las facilidades con que se encuentra
el usuario al utilizar los servicios o productos ofertados.

 Oportunidad. El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el

cliente.

 Pertinencia. Es la garantía de que los usuarios reciban, en todo

momento, los servicios que requieran, sus quejas, reclamos y sugerencias
sean tomadas y respondidas.

 Efectividad. Grado de acierto y éxito en las relaciones e interacciones del

cliente y cada área de la organización.

 Competencia. Medición de las competencias profesionales de los agentes

implicados en el servicio al cliente.

 Confiabilidad: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz

 2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere
obtener información sobre el cumplimiento de sus
requisitos:

Uno de los principios de la gestión de calidad es el enfoque al cliente, por lo cual

este se convierte en un elemento esencial y permanente. Población que nos
transmitirá la percepción del estado del producto o servicio prestado, lo cual será
clave al momento de tomar decisiones y realizar acciones colectivas.

Por otra parte, se puede obtener información del auditor que se seleccione,
siempre y cuando sea el indicado y cuente con la experiencia y conocimientos
históricos de la organización.

3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los

atributos de calidad identificados previamente:

empleando la escala de Likert con las siguientes alternativas de respuesta:

Alternativa de respuesta Ponderación

Siempre (S) 5
Casi siempre (CS) 4
Algunas Veces (AV) 3
Casi nunca (CN) 2
Nunca (N) 1
 OPCIONES DE
RESPUESTA
ITEMS (ATRIBUTOS)
S CS AV CN N

en la organización se promueven acciones para que el

cliente pueda disfrutar plenamente del producto o
servicio

El nivel de competencia de los profesionales de la

empresa es el adecuado

Los productos y servicios ofertados son de fácil acceso

En la organización prestan el servicio en el plazo

correspondiente

Las quejas y reclamos son tomadas y atendidas

eficazmente

Las relaciones con los integrantes de la organización

son productivas

El personal que presta el servicio al cliente cuenta con

las competencias profesionales requeridas

Es servicio prestado es exacto, preciso y seguro

4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias

y comportamiento de las variables. Establezca la ficha para
el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad
de medida, frecuencia de registro de datos, frecuencia de
análisis y meta.

INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 2. Procedimiento de cálculo: Tabulación de la percepción del cliente sobre
el servicio recibido
3. Unidad: Números
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Encuesta de entrega de servicios
6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
7. Valor de actualidad (capacidad): 3
8. Valor de potencialidad: 5
9. Meta: mínimo 4
10. Frecuencia de análisis: bimensual
11. Responsable del análisis: dueño del proceso de prestación servicio

5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser

solicitada en una auditoría y defina qué análisis llevaría a la
revisión por la dirección

 En el caso de primera auditoría, pedirá una copia de las escrituras de

constitución de la sociedad y todos aquellos cambios que se hayan producido
en los estatutos sociales, ya sean ampliaciones de capital, cambio de
domicilio social, modificaciones en los órganos de administración o cualquier
otra modificación estatutaria.

 Balance de sumas y saldos a nivel de cuentas contables, al máximo detalle, a

la fecha de cierre del ejercicio o del cierre intermedio.

 Cuentas Anuales a la fecha del cierre contable del ejercicio con todo su
contenido: balance de situación, cuenta de resultados, estado de cambios en
el patrimonio neto, estado de flujos de efectivo y memoria de la empresa. Si
se trata de la revisión de un cierre intermedio, será necesario el balance de
situación y la cuenta de pérdidas y ganancias.

 Relación de modelos de liquidación de impuestos presentados durante el

ejercicio: modelos relativos al impuesto de sociedades, liquidación de IVA y de
retenciones.

 Relación de asesores legales externos de la empresa, incluyendo la dirección

y datos de contacto de los mismos.
 Solicitud de acceso a los libros de actas de la sociedad cuando los auditores
vayan a realizar el trabajo. No se solicita copia de las actas, pero sí que se
debe permitir a los auditores leer las actas de Consejo de Administración y las
de Junta de Accionistas. Ello obliga a tener puestos al día ambos libros de
actas.