FASE 4. IDENTIFICA LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.

ISIDRO RAFAEL PETIT MOLINA

TUTORA.
XIOMARA POMARES A

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

2018
Tabla De Contenido

1. Introducción .......................................................................................... 3
2. Objetivos ................................................................................................ 4
3. Cuadro sinóptico .................................................................................. 5
4. Interrogantes ......................................................................................... 6
5. Ensayo .................................................................................................... 8
6. Conclusiones ...................................................................................... 10
7. Referencias Bibliográficas con normas APA. ............................. 11
 1. Introducción
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone
crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?,
conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro
aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.
El mundo se fue desarrollando, tanto para los compradores, quienes
cada vez empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades
y sus gustos; empezaron a instalarse otras fábricas en la localidad
donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a hablarse
y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como
el individuo que decide donde compra y a quien le compra.
Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la
administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su
razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos
y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y porque
con su servicio supera las expectativas de esos clientes.
2. Objetivos

 identificar las técnicas de evaluación del servicio

 conocer el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente

 comprender lo que es la calidad total en el servicio

3. Cuadro sinóptico
 4. Interrogantes

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo

en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario
propuesto?
El servicio al cliente en este establecimiento es de mala aptitud, ya que
al cliente no se le brinda una buena atención ni un buen servicio, por lo
que los clientes quedan insatisfecho con el servicio que reciben por
parte del establecimiento, que al parecer los empleados no están
capacitados en atención al cliente. Se percibe que esta empresa lo que
debe hacer es capacitar continuamente a sus colaboradores en la
atención al servicio, para que estos ofrezcan un servicio de calidad y de
esta manera obtengan un mayor rendimiento a la hora de realizar sus
actividades. Por tal saber, la empresa debe mantener siempre una
relación cordial, duradera y optima con sus clientes.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio

al cliente?
Porque al momento de ofrecer un buen trato y satisfacer al cliente este
se sentirá en un buen ambiente y leal al servicio que se le esta dando y
este va a entablar una fidelidad con el servicio y va hacer fiel y frecuentar
más el servicio.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio
en los acontecimientos precipitantes del escenario?

La calidad del servicio es importante medirla, ya que así se ve en qué

estado se encuentra la empresa en cuanto a la cultura de servicio que
se le debe brindar a sus usuarios, es decir que en esta empresa no
capacita a sus empleados en la calidad del servicio que deben brindar
ya que muchas veces, como se dice en el caso contestan
grotescamente al estar saturados o desesperados por el caos de
clientes que se les acumula a la hora de comprar sus productos o
bebidas para consumir. al medir la calidad del servicio se observaría la
percepción que tiene el cliente frente a la empresa, que tan bueno es el
servicio que recibió, es decir nos permite obtener una información veraz
y concisa de las necesidades o insatisfacciones, quejas, reclamos,
demoras, retraso en los procesos por fallas técnicas

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de

la calidad del servicio?
Sirven para hacer las mejoras respectivas en la empresa, para no
perder clientes, así mismo para ver qué factores son claves para la
satisfacción del cliente y tenerlos en cuenta siempre, esto permitiría
incrementar la compatibilidad entre Las expectativas y requerimientos
que los clientes demandan. Todo esto se hace con el fin de ver en que
se falla y que se mejora.
 5. Ensayo
En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran
la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una
mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los
objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste sentido que la
incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas
responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con
resultados positivos y significativos.
Hoy, una de las maneras de velar por el cuidado del cliente se logra a
partir de estrategias de CRM (Customer Relationship Management) que
significa gerenciamiento de las relaciones con los clientes o
consumidores.
La estrategia de Marketing ha de actualizarse conforme a la etapa en
que se encuentre la empresa. En la etapa de germinación podrá realizar
estrategias encaminadas a Relaciones Públicas vinculando clientes,
dando a conocer el producto o servicio. En la etapa de madurez se
orienta a la fidelización del cliente.
Hay que mencionar además que estas propuestas son componentes de
doble filo, que si son bien usadas nos pueden posicionar dentro del
mercado, o generar el efecto contrario. Para que no suceda lo segundo,
es necesario reconocer del cliente sus necesidades y preferencias en
cuanto al producto o servicio prestado.
EL CRM mezcla la tecnología y los recursos humanos para el logro de
una comunicación eficaz con los clientes. Es una herramienta a través
de la cual se puede lograr la automatización del mercadeo, de la fuerza
de ventas y del servicio al cliente.
 Con el desarrollo de una estrategia de CRM la empresa persigue
incrementar la lealtad y fidelidad de sus clientes, ofreciendo mejoras en
el proceso de creación de valor a la vez que espera unos mejores
resultados para la empresa

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez
más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de
estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que
ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing,
para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer,
una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y
rentabilidad para la empresa
 6. Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como

un profesional; debe estar preparado y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada
día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
7. Referencias Bibliográficas con normas APA.

 Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente.

1995.
 Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw
Hill. 1996.
 Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio.
Editorial 3R 1998
 Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor,
protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra Edición.
España. 2003.