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  • Llegar Hasta Los Extremos

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    CAPITULO 2 | EL CONTEXTO ADMINISTRATIVO: RESTRICCIONES Y DESAFIOS 65 i Llegar hasta los extremos —_ Se le considera el vendedor minorista nimero 1 en Web. Para quienes han comprado en Zappos.com, lo més probable es que la afirmacidn anterior no sea una sorpesa Y aquellos que atin no sean sus clientes, no tardarin en eomprender la razén de que Zappos.com se haya hecho acreedor a esa distncidn. No es nicamente que Zappos vente con una gran seleccién de producto, un servicio de envio muy expedito y garan- tia de devolucién sn costo, El verdadero secreto de su éxito es su personal, que hace de comprare la empresa una experiencia nica y sobresliente. La compaiia, que comen vendiendo calzado y otros productos online en 1999, ha hecho un “esfuerzoextraondina- fio por desarollr una cultura organizacional deseable, misma que ha sentado las bases Part el éxito del negocio”. Como parte de su cultura, Zappos ha adoptado 10 valores ‘orporativos. En primer lugar de I lista esti “Producit un WOW a través del servicio” Y si, realmente la empresa es capaz de generar eacciones de admiracd, Inolso en me dio de los mas recientes retosecondmices, Zappos a seguide prosperanda, lo cual cons tituye una clara sefal de que su énfasis en la cultura organizacional est rindiendo frutos De acuerdo con Ia encuesta realizada en 2012 por la revista Fortune (que Neva a cabo este tipo de investigaciones anualmente), Zappos no es s6lo el minorista Cnline nimero 1, sino también la onceava mejor compatia para trabajar. Ast las co- sas, ide hecho, en qué consiste la extraordinaria cultura organizacional de Zappos? ‘Analieémosla con mas detenimiento Cuatro aos después desu fundacidn (en 1999) la empresa ya ea rentable y, par 2008, habia logrado ventas por més de 1 000 millones de délares. Ademes, ese ao Fue ¢galardonada con la presea “Campesn del servicio al cliente” por la revista Business Say RAE eer Week, y recibi la califcacién A+ del Bettor Business Bureau (un organismo estadounidense [yarpeasen ren osu don ness sin fines de luro, avocado a la proteccién del consumidor). También en 2009, Amazon (si,el_—(raattmereriecena qos Amazon que todos conocemos) adquirié a Zappos por 10 millones de sus acciones bursétiles, _capratocan xvas pr Jo cual equivalia, en ese momento, a casi 928 millones de délares. Los empleados de Zappos Fite Bronsted Gat ges se repartieron 40 millones de d6lares en efectivo, ademas de un paquete de acciones restin idas, y se les aseguré que la direccidn de la empresa seguira al frente del negocio. La persona que habia estado decidida a “crear una cultura que celebre la humildad y lo no convencional” fue Tony Hsich, quien se convirtié en CEO de Zappos en el aio 2000. Y, Por cierto, Tony es el epitome de la humildad y Ia falta de convencionalismos. Por ejemplo el “dia de las bromas” de 2010 (que se celebra el | de abril en Estados Unidos) emitié un comunicado de prensa anunciando que “Zappos encabezaria una demanda colectiva contra Walt Disney Company, debido a que dicha empresa estaba confundiendo al piblico al afr mar que Disneylandia es ‘el lugar mas feliz sobre la faz de la tierra" cuando en realidad”, desde la perspectiva de Hsieh, ese honor le correspondia a Zappos. [Antes de unirse ala onganizaciéo, Hsich habia sido cofundador de la rede publicidad cn Internet LinkExchange, en donde fue capaz de atestiguar de primera mano la “disfuncign {que puede surgir al crear una empresa en donde las hablidades ténicas sean lo tnicoimpor- tanto”, Hsich estaba decidido a actuar de forma distintaen Zappos. Para comenzar,invit6 a Jos 300 empleados de la empresa a listar los valores en que debfa fundamentarse la cultura ‘organizacional. El proceso resulté en 10 valores que siguen guiando a la organizacin, la cual, hoy en dia, da trabajo a mis menos 1 400 personas. (tro rasgo distintvo de la cultura de Zappos es el reconocimiento de que la cultura orga nizacional representa algo més que una mera lista de valores. La cultura tiene que “vivirse”. YY Zappos logra ese objetivo manteniendo una “compleja red de interaceiones humanas". En Zappos las redes sociales se utilizan con tua libertad para vincular alos empleades ene si ¥ con los clientes de Ia empresa, Por ejemplo, en un tweet reciente alguien escribié:“Oigan. {:Alguno de ustedes trajo una secadora de pelo a Ia ofcina?” Este tipo de camaraderia puede Conservar y sustentar el compromiso de Ios trahajadores can In compa Ademis, en Zappos se realiza una encuesta mensual para determinar el “pulso” o el “nivel de salud” de la cultura. En estos “andlisis de felicidad” los empleados responden pre- ‘gunlas tan inusuales como éstas: “,Considera que la empresa tiene un propésito mas elevado ‘que generar utilidades? ;E1 papel que desemperia en Ia organizacién tiene un significado “ny Hsia, Ce de apps con, con PARTE UNO | INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION compte ds home te tin tata date cht oes a ins Fld yb ica socl hares aver essen especial para usted? ;Siente que esti en control de su desarrollo profesional? {Considera a ‘sus compaiieros de trabajo como parte de sus amigos y familiares? ;Es feliz en su empleo?” LLos resultados de la encuesta son desglosados por departamento, tras lo cual se identifican ‘oportunidades de “desarrollo” y se acta en consecuencia. Por ejemplo, cuando una de las tencuestas mensuales indicG que un departamento en particular se habia “

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