Proyecto final: Propuesta técnica de un plan de capacitación para

personas. El proyecto final de la clase podrá ser presentado de manera

grupal o individual y consiste en redactar la propuesta técnica para brindar
una capacitación a nivel gerencial. El tema de la capacitación lo eligen
ustedes, lo deberán enviar a más tardar el viernes 21/julio y este plan
tiene un valor de 12 pts.
La propuesta debe contener la siguiente información:
I. Carta con propuesta técnica: (Valor 2 pts.) a. Indicar a quién va
dirigida b. Contenido de las condiciones contractuales de la
propuesta.
II. II. Aspectos generales: (Valor 3 pts.) c. Nombre de la capacitación:
d. Nombre los postulantes: e. Nombre de los facilitadores que
impartirán la capacitación: f. Lugar de ejecución: g. Tiempo de
ejecución: h. Duración: i. Horarios: j. Honorarios profesionales:
Especificar que son estudiantes universitarios y no generaran costo
para la empresa.
III. III. Contenido de la capacitación: (Valor 7 pts) a. Objetivo general y
específicos de la capacitación: b. Público Objetivo: c. Metodología
de trabajo: (la forma que se utilizará para desarrollar la charla) d.
Contenido modular: Aquí debe especificar todos los temas que se
darán a conocer en la capacitación e. Dinámicas de grupo a
desarrollar durante la actividad. f. Material requerido (el tema de la
capacitación presentado en power point) g. Instrumentos de
evaluación (pruebas utilizadas durante la capacitación) h. Encuesta
de satisfacción: (encuesta aplicada a los participantes de la charla
para saber la percepción que estos tienen sobre el servicio
recibido).
Contexto – La propuesta de capacitación que describiré esta pensada para una
organización de servicios que posee un centro virtual de atención al cliente. Este
centro de información responde a las consultas que realizan los clientes por vía
telefónica, Internet y en forma personal.

Entre los objetivos corporativos definidos por el Directorio de la organización se

establece como prioritaria la fidelizacion de los clientes para maximizar la
rentabilidad en el mediano y largo plazo.

Esto significa que en el análisis estratégico del negocio se considera que el

objetivo de maximizar las ganancias se alcanzara no solo mediante el incremento
de la cartera de clientes sino también y fundamentalmente a través del
incremento de la rentabilidad por cliente mediante el fortalecimiento del vinculo
comercial en el largo plazo.

A partir de esta hipótesis se deduce que es prioritario entender las necesidades

específicas de cada cliente para lograr satisfacerlas con los productos y servicios
disponibles en el portfolio actual. Tratando además de identificar negocios
potenciales en segmentos con características psicográficas similares.

En este contexto cada integrante del centro de atención al cliente se transforma

en un elemento clave que desarrolla una doble función. La primera relacionada
con el cumplimiento básico de brindar una atención eficiente que satisfaga el
requerimiento puntual del cliente.

La segunda esta relacionada con la caracterización de nuevas posibilidades de

negocios a partir de la identificación de necesidades potenciales en el grupo
de clientes asignados. Esto es una gestión de prospección y venta.

Propuesta - Para este doble rol de atención y comercialización que se propone a

partir de esta nueva estrategia organizacional se requiere de una fuerte acción
de capacitación a la que accederán en primera instancia los colaboradores que
demuestren la aptitud y actitud básicas requeridas el desarrollo de esta
actividad.

En primera instancia se propone identificar a los clientes a los que se destinara

esta atención personalizada para establecer luego la cantidad de colaboradores
requeridos para implementar esta estrategia.

Realizada esta cuantificación operativa se propone realizar una evaluación actual

del perfil y potencial de los colaboradores que actualmente se desempeñan en el
centro de atención al cliente para determinar la factibilidad de incorporarlos a
este nuevo equipo de trabajo.

En caso de que las necesidades operativas no puedan ser satisfechas desde este
sector se prevé iniciar un proceso de búsqueda interna en las áreas de marketing
y ventas para completar el staff de colaboradores requeridos.
En última instancia se realizara un requerimiento a la gerencia de personal para
iniciar un proceso de búsqueda y selección externas. Conformado el grupo se
propone desarrollar un esquema de desarrollo profesional individual y grupal para
el equipo en función del cumplimiento de metas concretas, relacionadas con el
grado de satisfacción del cliente respecto de la atención recibida y el aumento
de las ventas por cliente para el segmento atendido.

Para incrementar las posibilidades de éxito de esta iniciativa se prevé la

realización de una intervención de capacitación inicial que asegure un nivel
básico en las competencias requeridas.

Para la etapa inicial de nivelación se prevé un plan de trabajo que incluye la

capacitación en temas de marketing, ventas, calidad de servicios y negociación.
Estos temas se complementaran con actividades teóricas y prácticas destinadas a
fortalecer las habilidades comunicacionales de los colaboradores por medios
escritos y orales.

La formación teórica se desarrollara mediante la realización de encuentros

grupales coordinados por un facilitador en el que se prevén espacios de
disertación, role play, y el análisis de situaciones reales en las que los grupos
deberán proponer estrategias para el manejo de situaciones criticas con clientes
claves.

Durante esta etapa se promoverá una evaluación de la performance observada

entre los grupos o inter pares. El facilitador realizara, además una valoración
individual de los participantes que considerara la comprensión de los temas
abordados y la incorporación de las habilidades requeridas para el manejo de
situaciones conflictivas y el fortalecimiento de la capacidad para escuchar e
indagar.

Se prevé que este proceso inicial de capacitación requerirá de un mínimo de

ciento cincuenta horas para las actividades presénciales que deberán ser
complementadas por los participantes con un tiempo adicional extra laboral para
la lectura y análisis de material bibliográfico.

Se estima que cada colaborador tendrá una carga adicional del 20% con relación
al tiempo dedicado a la actividad presencial. Esta actividad teórica se
complementara con la realización actividades reales en los centros de atención
en las que se incluirá la participación de clientes ficticios que presentaran
situaciones conflictivas o factibles de ser destinatarios de nuevas propuestas de
negocios a los efectos de evaluar la incorporación de las competencias deseadas
en el ámbito de trabajo real para el colaborador y ficticio para la organización de
manera de minimizar los perjuicios por fallas en el desempeño durante el periodo
de formación.

Estas entrevistas o situaciones ficticias serán filmadas a los efectos de su análisis

posterior con el objetivo de aportar información al colaborador que le permitan
identificar y corregir los aspectos débiles de su desempeño. Esta capacitación
inicial se fortalecerá con un apoyo continuo en función de los resultados
observados.
Para esta instancia posterior de entrenamiento se prevé la transferencia interna
de experiencias desde los grupos que alcanzaron mayores rendimientos en la
gestión con el objetivo de replicar comportamientos y estrategias exitosas.

Se considera además conveniente la asignación de un coaching en tiempo parcial,

que acompañe la gestión del equipo en forma continua durante el primer año de
la experiencia.

Para esta etapa del proceso se considera de utilidad comparar los niveles de
satisfacción de los clientes que conforman los segmentos iniciales destinatarios
de esta nueva estrategia con la opinión registrada en los grupos que no fueron
alcanzados por esta iniciativa y que continúan siendo atendidos en el esquema de
servicios original.

Se espera que en este proceso de verificación surjan cualidades apreciadas por

los clientes que puedan ser transferidas a la organización en su conjunto.

Este aporte es considerado un beneficio indirecto de la experiencia que deberá

ser debidamente cuantificado para evaluar integralmente la conveniencia
económica de esta estrategia. Los beneficios directos de la experiencia se
esperan visualizar durante el segundo año de iniciada la experiencia o en el
mejor de los casos en el ultimo trimestre del primer año.

Considerando como momento inicial el fin de la actividad de formación

básica. Para evaluar el cumplimiento de las metas propuestas como resultado de
la aplicación de esta nueva estrategia corporativa se observara el nivel de
satisfacción de los clientes.

La meta es que el 95% de los clientes que componen el grupo destinatario de esta
nueva estrategia se manifiesten “muy satisfechos” con la atención recibida
desde el centro de atención. Para esta evaluación se utilizara la metodología ya
existente en la organización a los efectos de poder comparar los resultados
obtenidos con los observados en la estructura original de atención al cliente.

Desde el punto de vista económico se espera que se incremente en un 10% el

volumen de negocios observado para el cliente en cuestión con respecto del
promedio registrado durante el año previo al inicio del proyecto.

Esta verificación se realizara al finalizar el segundo año de iniciada la

experiencia. Bajo estas hipótesis esperamos que la iniciativa que se propone
presente un resultado económico observable cuya estimación inicial se resume a
continuación.

1. Duración de la capacitación 200 hrs.

2. Numero estimado de participantes 30
3. Periodo de tiempo sobre el cual se calculan los beneficios 24 meses.
4. Costos Diseño y desarrollo $4.930
5. Promoción $4.744
6. Administración $5.271
7. instructores $70.250
8. Materiales $15.000
9. Instalaciones $20.500
 10. Participantes $25.000
11. Evaluación $872
12. Costo Total $146.567

1. Beneficios Ahorro como en los puestos de trabajo $84.107

2. Incremento en la productividad $57.000
3. Ahorro en otros costos $70.250
4. Generación de ingresos adicionales $25.000
5. Beneficios totales $236.357

1. Retorno sobre la inversión 61,3%

2. Período de Retorno 12 meses

Es importante aclarar que en esta evaluación inicial no se estima el incremento

potencial que puede registrarse en la participación de mercado como resultado
de la promoción boca a boca de los clientes atendidos bajo esta nueva modalidad
en sus respectivos círculos de relaciones personales e institucionales y los
beneficios globales intangibles sobre la imagen corporativa entre otros.