“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

TÍTULO:

“MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE

LOS USUARIOS EN EL ÁREA DE MESA DE PARTE DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL PISCO 2018”.

INTEGRANTES:
 HERRERA VALDIVIA GIAN FRANCO
 CCOYLLO ALCA LIZBETH
 HUAMACTO PERALES BRISA
 CHUQUIHUACCHA ESPINOZA LUCERO
 CRISOSTOMO RAMIREZ JHONATAN

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación titulado “Mejora de calidad de servicio y satisfacción

de los usuarios de la municipalidad provincial de Pisco, 2018, lo cual la relación entre
calidad de servicio y satisfacción del usuario.
La investigación surge al observar en la actualidad, los ciudadanos han dejado de ser
simples usuarios más o menos conformes con los servicios que les brinda las instituciones
públicas y han pasado a ser ciudadanos clientes, que saben por que pagan sus impuestos,
en consecuencia, exigen servicio de calidad, además así, las instituciones públicas
convierten en proveedora en servicio de calidad para un mercado de ciudadanos que le
demanda calidad de servicio.
La investigación se realizará en la provincia de Pisco, en el periodo de 2019, como tema
mejora de la calidad de servicio y la satisfacción en los usuarios de la municipalidad de
Pisco. La investigación surge entre el acontecimiento frecuente de descontento de los
usuarios de los servicios brindados, por ejemplo, por problemas en obras inconclusa,
deficiencia de calidad de infraestructura y otras deficiencias en atención a los usuarios de
la municipalidad.
El objetivo principal de este trabajo de investigación es determinar el nivel de relación entre
la calidad del usuario y satisfacción de los usuarios. Los clientes de la municipalidad
provincial de Pisco 2019, así podemos determinar si existe una relación entre las dos
variables que planteamos.
De otra parte, se analiza los limitantes en los sistemas operativos a fin de medir el grado
de modernidad y eficiencia en el manejo de los servicios que brinda la municipalidad de la
comunidad.

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ÍNDICE

TÍTULO: .................................................................................................................................................. 1
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 2
ÍNDICE.................................................................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 4
1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ........................................................................................................ 4
1.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL ................................................................................................... 4
1.1.2. A NIVEL NACIONAL ............................................................................................................. 4
1.1.3. A NIVEL LOCAL .................................................................................................................... 4
1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA ................................................................................................... 5
1.2.1. PROBLEMA GENERAL ......................................................................................................... 5
1.2.2. PROBLEMA ESPECIFICO ...................................................................................................... 5
1.3. FORMULACIÓN DEL OBJETIVO .................................................................................................... 5
1.3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ 5
1.3.2. OBJETIVO ESPECÍFICO ......................................................................................................... 5
1.4. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................ 6

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 CAPÍTULO I:
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

1.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL
En un país como el nuestro, muchas empresas tanto públicas y privadas descuidan que
los elementos que den satisfechos con los servicios que se ofrecen no solo empresas
privadas si no también públicas.
La calidad en los servicios públicas es una exigencia constitucional y una obligación
indispensable en la Municipalidad de Pisco esta tarea es una responsabilidad de los
trabajadores de los servidores públicas, como de las autoridades máximas de la
Municipalidad.
Los trabajadores deben tomar en cuenta que los usuarios son lo más importante de una
institución, porque sin ellos no existiría organización, por ejemplo, que pasaría cuando los
usuarios dejan de pagar impuestos, arbitrios municipales y otros. La municipalidad está
obligada a brindad servicios de calidad a los usuarios y satisfacer todas sus expectativas.

1.1.2. A NIVEL NACIONAL

Cuando la municipalidad se plantea la mejora de un servicio determinado, a partir de su
propia información y criterios, programa una determinada calidad para el servicio; por
ejemplo, el horario de atención, el espacio físico; la cual denominaremos la calidad
programada.
Si lo observamos desde el punto de vista del ciudadano, lo que se ve al final del proceso
de la calidad ejecutada y percibida por los usuarios. Y si ésta no satisface la demanda de
calidad que exigen los ciudadanos de nada serviría que hablemos de satisfacción, porque
no se cubrió las necesidades y requerimientos de los usuarios no siempre puede ocurrir
que la calidad percibida coincida con la esperada, porque cada vez que se atiende una
necesidad surge otra necesidad.

1.1.3. A NIVEL LOCAL

En primer lugar, estos reclamos de los usuarios hacia los trabajadores de dicha institución
tienen una mala atención a los usuarios esto se debe por la falta de experiencia en el rubro
de atención en mesa de partes y también se puede decir que no cuentan con suficiente
conocimiento sobre los reclamos de los usuarios.
En segundo lugar, las dificultades en solucionar los reclamos de los usuarios son muy
frecuentes, los trabajadores tienen poca paciencia para la atención de los usuarios, así
mismo no hay una solución buena sobre las consultas en un tiempo adecuado, escases de
trabajadores con experiencia y mejor conocimiento sobre los diferentes temas que
consultan los ciudadanos.
Por último la calidad de los servicios públicos es una exigencia constitucional y una
obligación indispensable de la municipalidad por que los trabajadores deben tomar en
cuenta que los usuarios son lo más importante, también se observa mucha insatisfacción
de los usuarios porque no se prioriza sus necesidades importantes que aquejan a la
municipalidad de Pisco por ende con este proyecto de investigación buscamos mejorar las
atenciones en el área de mesa de partes de la Municipalidad Provincial de Pisco.

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1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

• ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el
área de mesa de parte de la Municipalidad Provincial de Pisco 2018?

1.2.2. PROBLEMA ESPECIFICO

• ¿De qué manera la infraestructura influye en la satisfacción de los usuarios en el
área de mesa de parte de Municipalidad Provincial Pisco 2018?
• ¿De qué forma las competencias actitudinales influye en la satisfacción de los
usuarios en el área de mesa de parte de Municipalidad Provincial Pisco 2018?
• ¿Cómo las competencias laborales influyen en la satisfacción de los usuarios en el
área de mesa de parte de Municipalidad Provincial Pisco 2018?

1.3. FORMULACIÓN DEL OBJETIVO

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

 Mejorar la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el área de mesa de
parte de la Municipalidad Provincial Pisco 2018.

1.3.2. OBJETIVO ESPECÍFICO

 Identificar la influencia de la infraestructura en la satisfacción de los usuarios en el
área de mesa de parte de la Municipalidad Provincial Pisco 2018.
 Verificar las formas en que influyen las competencias actitudinales en los usuarios
en el área de mesa de parte de la Municipalidad Provincial 2018.
 Determinar cómo influyen las competencias laborales en la satisfacción de los
usuarios en la mesa de parte de la Municipalidad Provincial Pisco 2018.

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 1.4. JUSTIFICACIÓN

En la presente investigación, se determinará la relación que existe de la calidad de servicio

y satisfacción del usuario. El interés por el estudio de este tema surgió ante el
acontecimiento frecuente de problemas por obras inconclusas, mala calidad de materiales,
malos estudios no acorde a la necesidad de la población, otras y deficiente atención a los
usuarios de la Municipalidad; es por ello que la institución, tiene que preocuparse por
brindar un servicio de calidad para poder generar niveles altos de satisfacción a los
usuarios. En caso contrario, como se observó, habrá muchos usuarios insatisfechos y esto
puede repercutir en la conducta o comportamiento de los mismos.
En la actualidad en nuestro país podemos ver a diario ciudadanos quejándose de los malos
servicios que recibieron y que sus demandas no son satisfechas como ellos desean y
necesitan. Está sucede cuando el gobierno no consulta y programa las necesidades de
acorde a las demandas de los ciudadanos. Porque la calidad de servicio es un sistema
orientado a los procesos construido desde el momento del requerimiento del usuario y
hasta lograr satisfacer las necesidades de acorde a lo programado y sin desviaciones.
Estos requerimientos pueden medirse y las desviaciones durante el proceso de prestación
de servicios, pueden prevenirse mediante procesos de mejoras o rediseños. Se busca la
excelencia en todos los procesos de gestión, en las operaciones y en los procesos
administrativos, y hasta llegar a satisfacer al usuario final sus demandas.
La satisfacción de los usuarios es la sensación que tienen de que sus necesidades han
sido cubiertas, también se puede decir, es el grado de cumplimiento por parte de la
municipalidad, respecto a las expectativas que ellos esperan.
La finalidad de la investigación es conocer la relación que existe entre la calidad de servicio
y la satisfacción de los usuarios, cuál se podrá tomar en cuenta por la Municipalidad Distrital
de pisco, y de esa manera, mejorar la calidad de los servicios, buena atención, dentro de
la Municipalidad a todos los usuarios que a diario acuden a solicitar sus necesidades y
resolver sus problemas que le aquejan.

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 CAPÍTULO II
BASES TEORICAS
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. INTERNACIONAL
2.1.2. NACIONAL
CÉSAR WILFREDO VÁSQUEZ TREJO (2016) EN SU TESIS “CALIDAD DE SERVICIO
Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ
FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN – HUACHO, 2016” DE LA UNIVERSIDAD HUACHO,
OBTUVO COMO RESULTADOS Y/O CONCLUSIONES LO SIGUIENTE:
El objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Universidad Nacional José
Faustino Sánchez Carrión de Huacho. El diseño que se utilizó en la investigación fue No
experimental, de tipo Aplicado y de un nivel descriptivo correlacional. La muestra estuvo
conformada por 384 usuarios externos e internos, tanto varones como mujeres de la
Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, a los cuales se les aplicó como
instrumento de recolección de datos un cuestionario adaptado del modelo SERVPERF que
consta de 22 ítems relacionadas con la calidad de servicio y 10 preguntas relacionadas con
la satisfacción del usuario. Para el contraste de hipótesis se ha utilizado la prueba
estadística no paramétrica Rho de Spearman que indica el grado de correlación entre la
Calidad de servicio y la Satisfacción de los usuarios. Se obtuvo como resultado que el
49,0% de usuarios que se presentaron a realizar alguna gestión en la Universidad,
manifestaron que la calidad de servicio es regular, un 27,1% sostienen que es deficiente y
un 24,0% que es bueno. Con respecto al nivel de satisfacción el 56,3 % de los usuarios
encuestados manifestaron sentirse medianamente satisfecho, un 22,9% sostienen sentirse
insatisfecho y un 20,8% que muestran sentirse satisfecho. Se llegó entre otras a las
siguientes conclusiones: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y en
el nivel de satisfacción de los usuarios, de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión –Huacho, 2016., debido a la correlación de Spearman devuelve un valor de 0,694
representando una correlación positiva moderada. Es decir existe una tendencia que ilustra
que cuando la Calidad de servicio es deficiente exista mayor insatisfacción de los usuarios;
pero si existe una Calidad de servicio eficiente, entonces existe una mayor satisfacción de
los usuarios.
CABALLERO NORIEGA, ANDRÉS ROSARIO (2016) EN SU TESIS “CALIDAD DEL
SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL
DE EL PORVENIR, TRUJILLO AÑO 2016” DE LA UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO,
OBTUVO COMO RESULTADOS Y/O CONCLUSIONES LO SIGUIENTE:
De acuerdo al objetivo general de la investigación el cual es determinar la relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de El Porvenir,
Trujillo año 2016. Se aplicó una encuesta tipo Likert dirigida hacia los pobladores del
distrito, así mismo para el análisis y procesamiento de los resultados se empleó el software
estadístico SPSS y Excel, con una muestra de 385 usuarios, Se llegó a determinar que
existe relación directa entre las variables, calidad del servicio y la satisfacción del usuario
está en un nivel medio, con el 57.40% de relación, mientras que con un nivel alto solo un
36.62% respectivamente. Por consiguiente, en cuanto a la contratación de la hipótesis
planteada, existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario

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de la Municipalidad Distrital de El Porvenir, Trujillo año 2016, se afirma que si existe relación
directa entre las variables en estudio, empleando la correlación de Spearman, con un nivel
de significancia del 5% arroja un valor de 0.906; es decir a mayor calidad del servicio
proporcionada por la Municipalidad Distrital de El Porvenir, mayor será la satisfacción hacia
el usuario, en cambio si la municipalidad suministrara un servicio de menor calidad, menor
será la satisfacción de los mismos. Por lo tanto se concluye que existe relación directa
entre las variables estudiadas.
CORONADO CASTILLEJO, RUTH MERCEDES (2016) EN SU TESIS “CALIDAD DE
SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AMPLAST EN EL
DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL AÑO 2016” DE LA UNIVERSIDAD
CÉSAR VALLEJO, OBTUVO COMO RESULTADOS Y/O CONCLUSIONES LO
SIGUIENTE:
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en el distrito de
San Juan de Lurigancho en el año 2016. Para realizar el estudio se tomó una muestra de
55 clientes fidelizados, utilizando para la recolección de datos la técnica de la encuesta y
como instrumento el cuestionario. El procesamiento se realiza con el programa estadístico
SPSS 22 y Excel. Los resultados arrojaron un alfa de Cronbach de 0.886 para la variable
calidad de servicio y 0.909 para la variable satisfacción del cliente; para la prueba de
hipótesis de la investigación se usó la correlación Rho de Spearman, que nos permitió
concluir que si existe relación entre la calidad de servicio Rho = 0.626, sus dimensiones
(elementos tangibles Rho = 0.595, fiabilidad Rho = 0.432, capacidad de respuesta Rho =
0.682, confianza Rho = 0.620 y responsabilidad Rho = 0.493) y satisfacción de los clientes
de la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho del año 2016.

2.1.3. LOCAL
ROJAS GUTIÉRREZ, WILLIAM JESÚS (2017) EN SU TESIS “INFLUENCIA DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO NUEVO, PROVINCIA DE CHINCHA,
REGIÓN ICA, 2016” DE LA UNIVERSIDAD SAN JUAN BAUTISTA OBTUVO COMO
RESULTADOS Y/O CONCLUSIONES LO SIGUIENTE:
El propósito de la Investigación es determinar la influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo, Provincia de
Chincha, Región Ica, año 2016. Luego de desarrollar la fase empírica de la investigación
apoyada en los antecedentes y fundamentos teóricos necesarios, y después de procesarse
estadísticamente los resultados se concluyó que existe correlación positiva alta de 0.859
(Valor r de Pearson) entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad. Solo el 32.6% de los pobladores encuestados , sobre calidad de servicio,
califica en el nivel “a veces”, lo cual explicaría que la calidad de servicio también se ubique
en un nivel “casi siempre”. La eficiencia muestra una correlación positiva alta de 0.834
(Valor r de Pearson) en la expectativa de los usuarios de la Municipalidad. Concordante
con lo anterior, el 21% de los encuestados sostiene que la eficacia se evidencia como “a
veces”, lo cual influiría en la fidelización de los usuarios del Municipio . Esto implicaría que
la eficacia de la calidad del servicio y la fidelización de los usuarios de la Municipalidad
tienen una relación significativa de 0.850 (Valor r de Pearson). Con respecto a la
accesibilidad a los servicio, el 15.9% de los encuestados sostiene que la accesibilidad se
evidencia como “a veces” , lo cual influiría en la calidad de servicio a los usuarios de la
Municipalidad. Esto implicaría que la accesibilidad a los servicios y la capacidad de

8
respuesta de la Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo, Provincia de Chincha, Región Ica,
año 2016, se encuentra relacionada con 0.850 (Valor r de Person).

2.2. MARCO TEÓRICO

2,2.1. CALIDAD DE SERVICIO

2.2.2. SATISFACCIÓN DE USUARIOS

2.3. MARCO CONCEPTUAL