MANUAL DEL RECEPCIONISTA DEL “LA CASONA DE

CHACHAPOYAS”

PERFIL DE RECEPCIONISTA

 Llevar uniforme. Apariencia Elegante.

 Actitud Amable, eficiente y servicial.
 Capacidad Comunicativa, incluyendo lenguaje claro, preciso y con actitud
profesional al momento de Recepcionar una llamada telefónica.
 Dotes de organización.
 Interés por el trabajo de la Empresa.
 Ser capaz de mantenerse tranquilo y cortés.
 Conocimientos básicos de computación.
 Tener conocimiento de contabilidad para el cálculo de facturas y manejar
dinero.
 Capacidad de hablar un idioma extranjero.
 Puntualidad, llegar 15 minutos antes para que se pueda relevar de
funciones.
 Discreto y honesto.
 Tener conocimiento de hotelería y turismo.
PROCEDIMIENTO QUE REALIZA EL RECEPCIONISTA

 Saluda y da la bienvenida a los huéspedes.

 Pregunta si tiene reservación.
 Pregunta a nombre de quien está la reservación.
 Registra.
 Conduce a cada huésped, ayuda con el traslado de su equipaje y entrega
la llave de la habitación.
 Ofrece una bebida caliente a cada huésped.
 Proporciona información correcta y precisa.
 Responde amablemente cualquier consulta de forma personal, por
teléfono o correo electrónico.
 Prepara facturas y gestiona los pagos con dinero en efectivo y con tarjetas
de crédito o débito.
 Si no tiene reservación verifica la disponibilidad. Si existe disponibilidad,
preguntar el tipo de habitación y el número de personas que son.
 Si no existe disponibilidad, informar amablemente al cliente, acerca del
servicio de otros hoteles.
 Si tiene reservación y si existe disponibilidad proporcionar al huésped la
tarjeta de registro para que la llene y la firme.
 En temporada baja se asigna la habitación de mejores características.
 En temporada alta se asigna conforme a las disponibilidades previstas.
 Informar que el consumo adicional, serán cubiertos directamente, indicar
que son políticas internas.
FUNCIONES DE RECEPCIONISTA

 Registro de Huéspedes: Individuales o de grupo.

 Cambios: De habitación, registro y tarifa.
 Atención a huéspedes.
 Salida de huéspedes.
 Elaboración y verificación de reportes.
PROTOCOLO

 Ser amables y respetuosos en todo momento tanto con los clientes, como
con todo el personal que conforma la empresa.
 Cuidar las expresiones, el tono de voz y el vestuario.
 Estar atento a las sugerencias y demandas de los clientes.
 Mantener la discreción, ser reservado.
 Cuidar el aspecto personal.
 Mantener la higiene personal y la pulcritud en el uniforme de trabajo.
 Realizar las tareas de modo responsable, evitando vociferar o hacer
ruidos excesivos.
MANUAL DE HOUSEKEEPING

 Calidad es la principal política del hostal.

Es el alto nivel en el estándar de equipamiento de nuestras
habitaciones.
 Servicio y limpieza.
Es lo que realizamos y como lo hacemos, para responder a las
necesidades del cliente, para que se sienta cómodo, importante y
atenderlo.
El huésped espera encontrar todo limpio a su alrededor incluyendo,
ventanas, puertas, chapas, muebles, sin polvo o manchas.
 Marca.
Es una promesa de calidad, y el prestigio de la empresa. Es lo que nos
diferencia de los demás.
 Fundamentos y funciones del camarero (a).
- Tener un trato educado, amable y culto.
- Limpio y muy cuidadoso con su margen personal.
- Ser puntual y cumplir los tiempos en las habitaciones asignadas.
- Discreto y respetuoso, con las permanencias de los huéspedes.
- Honesto, jamás tomar algo que no le pertenece y actuar
correctamente.
- Responsable y respetar las reglas.
 Relaciones:
- Tener buen trato.
- Tener trato discreto, no juzgar la vida de sus compañeros o
clientes.
- Ser consciente de lo que su labor representa para la comodidad
del huésped.
- Trabajo en equipo.