ATENCION AL CLIENTE EN PERSONA

“¿En qué puedo ayudarte?”

Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o
necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo
que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes
ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una
pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.
“Puedo resolver su problema”
La mayoría de los clientes, en especial los de business-to-business, están buscando comprar
soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender.
“No lo sé, pero lo averiguo”
Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para
responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más
rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los
compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes
responder y luego sólo sentarse en silencio mientras tú batallas por responder
inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.
“Acepto la responsabilidad”
Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la compra
sean completamente satisfactorios. Afírmale que entiendes qué es lo que él o ella espera y que
vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber
cambios ni costos inesperados por resolver el problema.
“Lo mantendré informado”
No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar
numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al
tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas
que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.
“Entregaremos a tiempo”
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la
palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.
“Lunes significa lunes”
Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa
que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar “entregamos a
tiempo”. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no será recordado y recibirá
mala publicidad.
“Sólo lo que pidió”
No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará
exactamente lo que el cliente compró. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus
intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo. Tu cliente puede
no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.
“El trabajo estará terminado”
Asegúrale a tu cliente que no se quedará esperando por la pieza final o por el último
documento. Nunca digas que ya todo está listo “excepto por”…
“Gracias por su compra”
Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes
hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la
certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.
Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que compra.
Esto le dejará un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa para tu empresa.
En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleva a
recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas.

ATENCION AL CLIENTE POR TELEFONO

1. Prepara un saludo profesional
Utilizar el teléfono con fines comerciales no es tan sencillo como saludar y, de inmediato,
hacer una presentación sin permitir a la otra parte que participe. Tu saludo debe ser formal.
Así que cambia el cotidiano "Hola" por "Buenos días, señor Hernández". Esto te hará ver
diferente, y todo un profesional.
2. Preséntate y presenta a tu empresa
Una vez que saludaste, di tu nombre y la compañía que representas. Por ejemplo: "Me llamo
Uriel Roldán y pertenezco a la Firma ABC, empresa especializada en ayudar a negocios como
el suyo a ahorrar dinero". En este punto, todavía no seas específico y no menciones tu
producto. Si lo haces, darás pie a la otra persona a decir: "Estamos contentos con lo que
tenemos, por ahora no nos interesa. Gracias de todas formas".
Con esta presentación general y mencionando sólo un beneficio, harás que tu prospecto sienta
curiosidad por saber más sobre la propuesta que le tienes preparada. De esta manera, lo
mantendrás más tiempo en el teléfono.
3. Expresa gratitud
Siempre agradece a la otra persona el que te dé unos minutos de su tiempo: "Le agradezco que
tome la llamada. Esto sólo le tomará un momento, para no interrumpir sus actividades del día".
Evita decir la típica frase: "Sólo le robaré un instante", pues el receptor se sentirá mal al pensar
que le quitarás algo. Y lo perderás de inmediato.
4. Explica el motivo de tu llamada
Lo más recomendable es que plantees tu propósito con una pregunta: "Si le digo que tengo una
solución para aumentar la productividad de su empresa, ¿estaría interesado en recibir más
información?" Es posible que esta pregunta reciba una respuesta afirmativa.
Siempre debes estar listo para lanzar una propuesta interesante, atractiva y difícil de resistir. A
manera de degustación, pero sin ofrecer el platillo completo. ¡Atención!, aún no estás
vendiendo tu producto o servicio... más bien estás planteando soluciones.
5. Programa una cita
Misión cumplida hasta ahora: despertaste en la otra persona un deseo por saber más acerca de
la oferta que le tienes preparada. Aprovecha esta situación y agenda una reunión donde le
presentes el resto de la información que desea conocer. Si te pide que lo hagas en ese
momento, está perfecto.
6. Plantea fechas concretas para una reunión
Ofrece, al menos, dos opciones: "Señor Hernández, ¿puedo pasar a su oficina hoy a la 1:15 de
la tarde para platicar más acerca de lo que le comento?" O "¿Prefiere mejor mañana a las 9:45
de la mañana?" Pero si dices: "¿Cuándo nos podemos ver?", perderás el control sobre la cita.
Un dato interesante: programar una reunión a una hora que no sea en punto -por ejemplo, 9:10
ó 9:35- llamará la atención. Ésta es una señal de que eres un vendedor puntual.
7. Agradece la cita que obtuviste
Antes de colgar, confirma la fecha, hora y lugar de la reunión para evitar confusiones.
También dile a la otra persona que te prepararás para aprovechar al máximo el tiempo que te
brinda. No olvides darle tus datos de contacto de esta forma: "Si recuerda algo más que
debería saber antes de nuestra cita, por favor, comuníquese conmigo al teléfono 5255...".
8. Dale seguimiento a cada caso
Si tu reunión será en unos cuantos días, envía una carta de confirmación de inmediato. Pero si
la cita es mañana, la mejor opción es hacerlo por correo electrónico. Se trata de un documento
breve y un gesto más de agradecimiento.