EL CONFLICTO

CONCEPTO:
El conflicto es el desacuerdo entre dos o más partes (individuos, grupos,
departamentos, organizaciones, países, etc.) que perciben la incompatibilidad de
sus intereses. Los conflictos surgen cuando se considera que la acción de una
parte interfiere o perjudica los objetivos, las necesidades o las acciones de la
otra parte. Los conflictos surgen por una gran variedad de experiencias
organizativas, incompatibilidad de objetivos, diferencias en la interpretación de
los hechos, sentimientos negativos, diferencias de valores y filosofías o disputas
sobre recursos compartidos.

El conflicto es normal en las organizaciones y nunca se puede eliminar

totalmente. Si no se gestiona bien, el conflicto puede crear disfunción y tener
consecuencias indeseables como hostilidad, falta de cooperación, violencia,
destrucción de relaciones e incluso la quiebra de la compañía. Pero si se
gestiona bien, el conflicto puede tener muchas consecuencias beneficiosas.
Puede estimular la creatividad, la innovación, el cambio e incluso mejorar las
relaciones. Si las organizaciones estuviesen totalmente libres de conflicto, se
volverían apáticas, se estancarían y no serían capaces de responder al cambio.
Teniendo en cuenta esta realidad, la gestión del conflicto tiene que incluir
técnicas tanto de estimulación como de resolución de conflictos. Generalmente,
cuando los directivos hablan de problemas de conflicto, se refieren a los efectos
disfuncionales provocados por el conflicto y a la forma de eliminarlos.
CARACTERÍSTICAS DE LOS CONFLICTOS:
• El conflicto es algo natural.

• El conflicto involucra un problema

de poder. Este tema resulta evidente
ya que siempre va a existir dentro de
un conflicto una parte que tenga
ventajas sobre la otra.

• La intervención de dos o más

personas. Cuando se habla d e los sujetos que intervienen en el conflicto no
solo se debe presumir que los conflictos son interpersonales, sino que
también intervienen en éstos grupos, comunidades, organizaciones, etc.

• Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se lo

puede considerar como la parte objetiva y al conflicto como una parte
subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones. • Un conflicto siempre
es visible. Se lo puede observar y caracterizar.

• Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o de

recursos. Este elemento puede ser atribuido por ejemplo a la exigibilidad de
un derecho por el acceso a ciertos recursos naturales.

• El conflicto es de causalidad múltiple. Como mencionamos anteriormente

dentro de las causas estas se conjugan en la generación de un conflicto. •
Los conflictos deben estar involucrados con la acción, deben ser dinámicos,
implican un costo, todos los conflictos son distintos y necesariamente deben
tener un fin”

• La contraposición de intereses. La pugna por intereses es lo que hace que

el conflicto se constituya como tal, es donde las partes o sujetos que
intervienen encuentran la controversia. A pesar de tener el conflicto estas
características generales. Vale la pena mencionar que, por la misma
naturaleza de cada uno y por el contexto propio en el que se generan, por
parecidos que resulten ser “ningún conflicto es igual”.
 TIPOS DE CONFLICTOS
1. CONFLICTO ENTRE INDIVIDUOS

Se han avanzado muchas teorías acerca

del origen de este (conflicto).
Últimamente se puede alegar que el
hombre es un animal social, y, por lo
tanto, que responde a las tendencias
tanto de competición como cooperación
que se observan en animales sociales.
Así se aduce que hay motivos últimamente biológicos o psicológicos para la
agresividad.

Otras visiones aducen que si bien podría haber tales causas inherentes o
innatas, no es menos cierto que a m enudo tal conflicto o violencia se
expresa ya sea en formas socialmente permitidas o aceptadas o tiene como
meta objetivos que son socialmente valuables. Como mínimo, el conflicto se
expresa en un acto ejercido en relación con otros espectros que, en la
interacción e interrelación humana, va desde situaciones y cuestiones
aparentemente simples y sin problemas de consecuencias dolorosas para
las partes, hasta situaciones complejas, peligrosas y violentas. Desde este
punto de vista se aduce que «La convivencia social es considerada una mina
abundante de conflictos, donde la fuente más abundante de molestia son los
demás». Para Lewis A. Coser un conflicto es social cuando transciende lo
individual y procede de la propia estructura de la sociedad.

2. CONFLICTO SOCIAL

El denominado conflicto social

adquiere características que lo
distinguen de lo que ha sido materia
específica de los especialistas
laborales, de modo que no son
aplicables sus técnicas ni sus
regulaciones.
 El conflicto social, está casi exclusivamente dirigido contra las autoridades a
las que se pretende extraerles medidas políticas que no implican el intercambio
de obligaciones negociables entre trabajadores y empleadores propio de la
negociación laboral.
El conflicto social no es una figura institucionalizada ni contemplada en la
legislación, salvo en cuanto puede constituir algún hecho ilícito, para controlarlo
entonces mediante el uso de la fuerza pública o para aplicar las sanciones
punitivas pertinentes según el caso.

TIPOS DE CONFLICTOS SOCIALES

- Los interpersonales son conflictos que involucran a ciertos individuos
pertenecientes a una comunidad, pero que no afectan a todo el grupo.

- Los grupales involucran a todos los miembros de una comunidad y son

motor y causantes de cambio estructurales en las comunidades y se deben
a desacuerdos o inconformidades de sus miembros.

- Los conflictos intergrupales son enfrentamientos o contraposiciones

entre dos o más grupos por el posicionamiento de sus ideales o perspectivas
sobre las de los otros.

-Los conflictos de identidad, surgen en el momento de que un individuo o

grupo intenta sobreponer sus ideales religiosos, políticos, económicos o
culturales a otro u otros individuos por la fuerza, entonces se empiezan a
elaborar estrategias en pro de su defensa.

3. CONFLICTOS FAMILIARES

-Ser causados por los ciclos vitales

de sus integrantes, los elementos
externos o fuera del control familiar,
los elementos estructurales, y los
elementos de atención.

-Clasificarse en conflictos de pareja, conflictos entre padres e hijos, conflictos

entre hermanos y conflictos entre integrantes de diferentes grupos familiares
-Ser solucionados a través de la mediación de un externo que entra a
optimizar la comunicación y coordinar actividades entre las partes, la cual
debe ser conocedora a fondo de esta herramienta.

Además también existen otros tipos de conflictos como:

• Conflicto Intrapersonal: interviene una
sola parte (persona - naturaleza) •
Conflicto Interpersonal: se da entre dos o
más personas, a este tipo de conflicto se
lo conoce comúnmente como conflicto
multipartes
• Conflicto Intragrupal: se da entre dos o más grupos. • Conflicto Real o
Instrumental: surge de la incompatibilidad de objetivos.
• Conflicto Irreal o Expresivo: se da por la necesidad de liberar tensiones.
•Conflicto Latente: se da por aspectos subyacentes de los actores
(afectivos-emociones).
• Conflicto Inducido: se da por el desequilibrio de las relaciones de poder.
• Conflicto Primario cara a cara: la mayor parte de actores se enfrentan
directamente.
• Conflicto Secundario o Interpuesto: no se enfrentan directamente los
actores sino sus representantes.
• Conflicto Cultural: abarca valores y aspectos culturales (religiosos,
ideológicos) además que pueden tener características de los tipos y niveles
de conflictos antes anotados.
• Conflicto Institucional: son provocados y regulados por la cultura con el fin
de mantener el orden
• Conflicto Histórico: procuran resolver una controversia real y profunda de
la sociedad (conflictos raciales)
• Conflicto de Lealtad: es un conflicto de afiliación, deber, derecho,
obediencia, que rompe con un lazo íntimo de unidad de una organización
(ruptura de símbolos, rituales), estos conflictos expresan mucho más el
impacto cultural
• Conflicto Extremo: conflicto violento (guerras)
• Conflicto Diplomático: utilización de medios no violentos de persuasión.
LAS PARTES DE UN CONFLICTO
 LAS PERSONAS, son los involucrados
y afectados. Hay que reconocer qué
papel desempeñan, cómo se relacionan
y qué influencia tienen. Averiguar las
verdaderas preocupaciones y las
necesidades de fondo de la gente. No
hacer del conflicto un problema
personal.
 EL PROCESO, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las
partes intentan resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las
relaciones de poder (económico, a cceso a recursos, control, etc.) que
pueden degenerar en la amenaza como único modo de influir en otros
para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar proponer
opciones positivas que no desafíe a las partes.
 EL PROBLEMA, es el hecho de divergencia entre las partes. Es
necesario distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de
una parte impide la otra) o conflictos innecesarios.

 El Poder, que es la capacidad de influencia que tiene una parte sobre la

otra, la función del mediador, es equilibrar dicho poder.

 Las percepciones del conflicto, es la realidad que una parte trasmite a

la otra, es la forma de recibir o demostrar el conflicto y sus causas.

 Las emociones y sentimientos, que se traducen en diferentes estados

de ánimo con motivo de los recuerdos, o frustraciones vividas.

 Las posiciones, es el reclamo que cada una de las partes hace a la otra.

 Intereses y necesidades son los beneficios que las partes quisieran

obtener de la solución del conflicto.

 Los valores, principios y creencias que es parte de la cultura e

indiosincracia de los seres humanos.
En conclusión, la comprensión de un conflicto se facilita si se distinguen las
diferentes facetas. Por ejemplo, las diferentes áreas de discrepancia o de
incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema, son los
asuntos. En cambio, los intereses son la razón por la que cada uno de estos
asuntos importa a la persona.

El conflicto es una situación que conlleva una dificultad, diferencias entre dos o
más personas y que pueden desencadenar diversos tipos de confrontaciones,
estas situaciones se deben a factores como son los intereses propios y que
chocan con los del resto o que una persona al buscar un beneficio propio causa
un problema a personas de su entorno, aunque también pueden darse a causa
de formas de pensar, creencias y posiciones con respecto a diversos temas y
que son contrarias a las de los demás y a falta de respeto, comprensión y
tolerancia puede suscitarse todo tipo de enfrentamientos.

Ejemplos de conflictos:

1. Una pareja que por celos

infundados comienzan a tener
problemas en su relación llegando
en algunos casos al rompimiento.
2. Hermanos que por problemas
personales se ven enfrentados, tienen formas de pensar distintas acerca
de un mismo tema lo cual da lugar al conflicto.
3. Los vecinos de un barrio que tienen que soportar el ruido de constantes
fiestas ruidosas dentro del vecindario.
4. Un hombre joven que está enamorado de una chica pero que le teme
hablar pensando que ésta lo rechazará.
5. Un padre de familia que se ve en la situación de comprar los regalos de
Navidad a sus hijos pero de hacerlo no tendrá para pagar las clases de
natación en verano.
6. Dos países enfrentados por un territorio el cual reclaman como suyo y al
no llegar a un acuerdo desatan un conflicto bélico.
FACTORES Y CAUSAS DEL CONFLICTO
Se han determinado tres factores que propician la
aparición de un conflicto:

 Factores culturales. Representan la suma de

todos los mitos, símbolos, valores e ideas que
sirven para justificar la violencia o la paz.
 Factores estructurales. Son aquellos
condicionantes que perpetúan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.
 Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y
estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o
verbal) o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el
entendimiento y el respeto.

Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

 Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones

negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa comunicación
entre las partes. Conducen a una espiral de escalada progresiva del conflicto
destructivo.
 Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para
tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente
la situación o no se le asume el mismo grado de importancia.
 Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no
compatibles o percibidas como tales. También puede ser de tipo psicológico
y comportan percepciones de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.
 Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de
ideas, creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles.
 Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se
deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad del control
o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de
restricciones del tiempo, etc.
 ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO
Frente a una situación de conflicto, sea cual
sea su naturaleza, hay multitud de
posibilidades de reacción, tanto a nivel
individual como colectivo, dándose las
diversas actitudes, según se acepte, evite o niegue el conflicto.

 Asertividad, la medida en que la persona intenta satisfacer sus propios

intereses.
 Cooperativismo, la medida en que la persona intenta satisfacer a la otra
persona se refiere. Estas dos dimensiones básicas de comportamiento define
cinco modos diferentes para responder a situaciones de conflicto, además de
la negación de existencia del mismo.
 Negación, Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este
estallará más tarde siguiendo la escalada conflictual.
 Competición (ganar/perder) Consiste en la actitud de querer conseguir lo que
uno quiere; hacer valer sus objetivos y metas es lo más importante sin importar
la otra parte. Esta competición puede procurar sacar un provecho individual
de la situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se combate con una
respuesta hostil, violenta y/o militar) o arrogante.
 Acomodación (perder/ganar). Consiste en no hacer valer ni plantear los
objetivos propios por tal de no confrontar a la otra parte. De esta manera, no
se resuelve el conflicto puesto que las necesidades de una de las partes no
han quedado satisfechas.
 Evasión (perder/perder). Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin
deseos de enfrentarse a él por ninguna de las partes. Con esta actitud no se
logra ni la consecución de objetivos ni la relación idónea para ninguna de las
partes involucradas.
 Cooperación (ganar/ ganar). Las partes en conflicto entienden que es tan
importante los objetivos propios como la relación, por lo que el fin y los medios
tienen que ser coherentes entre ellos.
 Negociación. Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les
es fundamental (necesidades), pero ceden en lo que es menos importante.
 CONFLICTO VERSUS VIOLENCIA
El conflicto es un proceso de interacción social que se da en un contexto determinado. Es
una construcción social, una creació humana diferenciada de la violencia ya que puede
haber conflictos sin violencia aunque no hay violencia sin conflicto, por lo que no toda disputa
o divergencia implica conflicto. Aunque los conflictos se pueden clasificar según el nivel en
el que se desarrollan: micro (interpersonales e intergrupales) o macro (entre grupos
definidos dentro de un estado o entre estados, donde las consecuencias de los
enfrentamientos afectan a un gran número de población); es posible extraer generalidades
comunes a ambos tipos de conflictos. El conflicto es un proceso en el que hay oposición de
intereses (tangibles), necesidades y/o valores no satisfechos. En contraposición, existe un
problema cuando la satisfacción de las necesidades de una de las partes impide la
satisfacción de las de la otra. Con base en esta definición se puede diferenciar dos
situaciones que se confunden con los conflictos reales:

 Pseudoconflicto Puede mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe problema

(ya que la satisfacción de unas necesidades no impide las otras) aunque las partes
pueden creer que sí. Casi siempre suele ser una cuestión de malentendidos,
desconfianza y mala comunicación.2
 Conflicto latente. No se muestra de forma agresiva ya que una o ambas partes no
perciben la contraposición de intereses/necesidades o valores. Estos no se abordan o
ni tan solo se reconocen como conflictos porque no han explotado, porque no existen
signos de violencia directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia dinámica.

Por lo que el conflicto innecesario, es decir, aquel en el que la satisfacción de las

necesidades de una parte no impide la satisfacción de la otra, tiene como componentes:

 Mala comunicación
 Estereotipos
 Desinformación
 Percepción equivocada del propósito o
proceso.

De este modo, la parte genuina de un conflicto

se basa en diferencias esenciales y cuestiones incompatibles, como por ejemplo:

 Distintos intereses, necesidades y deseos

 Diferencias de opinión sobre el camino a seguir
 Criterio para tomar la decisión
 Repartición de recursos
 Diferencias de valores
 MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los métodos alternativos de resolución de conflictos son las formas como la sociedad
civil se convierte en un actor activo dentro de la resolución de sus propios conflictos,
entre estos métodos se encuentran la conciliación y la mediación:

- La conciliación es la principal herramienta de la sociedad civil para intervenir en la

justicia. Se caracteriza por la participación de individuos que poseen posiciones
contrarias en donde se encuentra en juego la resolución respecto a una situación
jurídica, en donde un tercero interviene en el conflicto y quien formulará puntos de
encuentro después de haber escuchado a las partes, podrá dar fe de los arreglos y
compromisos a los que se llegue.

- La mediación consiste en la participación de un tercero o externo al conflicto que debe

ser neutral, interviene con consentimiento de las partes y ayuda a llegar a acuerdos que
se caracterizan porque se satisfacen las necesidades, expectativas e intereses de forma
equitativa, pues se basa en las decisiones de los actores y no del mediador y ayuda en la
reconstrucción y mantenimiento de la relaciones personales.

Estos métodos son importantes porque ayudan a solucionar los conflictos que pueden
presentarse en la vida diaria.
 HABILIDADES PARA MANEJAR UN CONFLICTO
1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.
Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que
inmediatamente provocan en usted una reacción emocional como el enojo o la ira. Una
vez reconocida la causa del conflicto será más fácil controlar las emociones.
2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la otra
persona está diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deberá decir usted después.
Escuchar atentamente requiere concentración y lenguaje corporal que indique que
usted está prestando atención.
3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.
Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto – pelear o
evitar el problema. Asegúrese de que sus datos son los correctos, explore todas las ideas
que pueden ayudarle a resolver la discusión y debata los pros, los contras y las
consecuencias.
Estrategias de cómo lograr llegar a un acuerdo:
1. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no da
resultados, es decir, si se queda cargado con emociones incontrolables que conducirán
a nuevos problemas – trate de cambiar.
2. Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de los temas o asuntos sin
insultar ni echar la culpa a otra persona. No exprese su posición; esa es su manera de
solucionar el problema, más bien compare lo dicho (posición) con lo que realmente se
intentó decir (necesidades).
3. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el problema.
Sea flexible y abierto.
4. Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a seguir, decidan quién será el
responsable de cada acción.
5. Recuerde:
a. Elija el momento oportuno.
b. Planifique de antemano.
c. Hable directamente.
d. No asigne culpas ni insulte.
e. Brinde información.
f. Escuche.
g. Demuestre que está escuchando.
h. Discuta el problema a fondo.
i. Busque una solución.
j. Cumpla y ejecute.