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Indicadores de
Gestión de Calidad

Fuertes Vanessa
Inlago Robinson
Quilumbaquín Andy
Vallejo Carlos
¿Qué son los Indicadores de Gestión de Calidad?
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible
y cuantificable, que se emplean para evaluar la calidad de los procesos,
productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de
otro modo, miden el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos para
una determinada actividad o proceso empresarial.

También mediante los indicadores de gestión se detectan las desviaciones del

cumplimiento del objetivo y se pueden generar alertas para prever dichas
desviaciones, volviendo a la alineación planteada.
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Indicadores de
calidad: Una Los indicadores de gestión de calidad
herramienta
para controlar miden, de manera global, el resultado
la calidad de final de las actividades empresariales
los procesos.
basándose en un estándar, el cual
responde al nivel de calidad que la
empresa espera y desea alcanzar.
 ¿Por qué medir y para qué?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede

controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están
experimentando un proceso de cambios revolucionarios, pasando a una
situación altamente competitiva, de transformaciones constantes, lo que hace
necesario que las empresas para mantener e incrementar su participación en
el mercado, deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos
de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de calidad.
 Características de los Indicadores de Calidad

• Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones

significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.
• En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión
constante de la gestión.
• Centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Características de los Indicadores de Calidad

• Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil

interpretación.
• Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
• Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
• Sencillos de calcular y gestionar.
• Relevantes para la toma de decisiones. Es decir, que la información que
aporten sirva para cumplir con los objetivos propuestos. No se trata de
acumular herramientas y capturar cualquier tipo de datos.
 • Generales: índices de incumplimiento de
requisitos sobre un servicio global.
Clasificación
• Específicos: similares a los anteriores, pero
de los referidos a un tipo de servicio concreto o a casos
particulares de fallos determinada.
Indicadores • Ponderados: considerando una valoración, no
de Calidad necesariamente económica, de la importancia del
fallo / incumplimiento.
 Categorías de los Indicadores de Gestión de Calidad
Hay diferentes categorías de indicadores, como los de evaluación, eficacia, eficiencia,
cumplimiento y gestión.
• Indicadores de evaluación: tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea,
trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los
métodos que ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
• Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito, por
lo tanto están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con
relación a los pedidos.
 Categorías de los Indicadores de Gestión de Calidad
• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican
los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
• Indicadores de cumplimiento: tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los
indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado
de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de
pedidos.
• Indicadores de gestión: tiene que ver con administrar y/o establecer acciones
concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar
realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de
productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.
 • Dado que interpretan resultados, influyen en la toma de
decisiones.
• Actúan como medidores de la eficiencia empresarial.
Beneficios de • Indican la corrección del camino para el logro de un objetivo.
la • Sirven como detector de potencialidades y debilidades.
implantación • Miden la eficiencia real de las diferentes áreas de una
de organización.
Indicadores • Definen necesidades y mejoras.
de Gestión de • Analizan la productividad histórica.
Calidad • Crean una medición de productividad/rentabilidad.
• Permanencia de los estándares de calidad.
• Aporta a mejorar el ambiente laboral en el que
el colaborador se siente más implicado y productivo.
• Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor
satisfacción de los clientes.
 • Utilizar indicadores gráficos de fácil
interpretación.
Implantación • Colocar los indicadores en lugares
visibles dentro de las zonas donde se
de un sistema realizan las actividades.
de indicadores • Que los indicadores sean gestionados por
los responsables de los procesos o
de calidad actividades medidas.
• Evitar las falsas alarmas como
consecuencia de una sobredimensión del
valor de dichos indicadores.
 EJEMPLOS

UTN | 30años 12
 EJEMPLOS

UTN | 30años 13
 EJEMPLOS
Hemos aprendido de los defectos del Galaxy Note7 y hemos hecho
cambios al respecto. Cada etapa de nuestro proceso de fabricación ha
sido reevaluado, rediseñando nuestro programa de garantía de calidad.
Estamos comprometidos a implementar cada mejora para garantizar la
calidad y la seguridad de nuestros equipos.

UTN | 30años 14
Video
 Linkografía
• https://www.isotools.org/soluciones/procesos/kpis-
indicadores/?fbclid=IwAR20tC15XZTR8jDTWv3Y5iKytw4sdOqc9Yeve5IvoTmX_7LpjBcz45
2Jz50
• http://www.escuelamanagement.eu/direccion-general-2/indicadores-gestion-
incidencia-la-
calidad?fbclid=IwAR0oi2PYz70qqOt4O_RkPZ3F2paGTjH6BNDPc9em9SFuXUUumiko2R
-VVGo
• https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-
gestion/?fbclid=IwAR3uvzHLSyIu4tFyxlzL7vu8TF2jR2_3JmF4DsDoGlqclItA1_b3KW-pdoo
• https://www.samsung.com/latin/note7-press-
conference/?fbclid=IwAR0vQZF2kdVeddy4ESI8PcqL1_X32wbzOe8tTnxcR-
QsvAYdvmCfWJTypII
• https://www.samsung.com/latin/note7-press-conference-
detail/?fbclid=IwAR29piE3sFE-h86lmuv4BlZr7R1iLovey9qnZOBbDjKXVtyylLdUlGVvbNQ

UTN | 30años 20
 GRACIAS
www.utn.edu.ec