SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte

del sistema de gestión de la organización enfocada
en el logro de resultados, en relación con los
objetivos de la calidad para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Complementan a otros objetivos de la organización:

CRECIMIENTO
RECURSOS FINANCIEROS
RENTABILIDAD
MEDIO AMBIENTE
SEGURIDAD
SALUD OCUPACIONAL

¿Qué es un MODELO de gestión de calidad?

Definición: Esquema o marco de referencia para la administración de una entidad,

sea pública o privada.
Sirve de referencia en procesos de mejora continua
Permite evaluar la organización
Identifica área sobre las que hay que actuar
Es medible en el tiempo

Definición: Es un conjunto interrelacionado de elementos (métodos, procedimientos,

instrucciones), mediante los que la organización planifica y ejecuta o controla
determinadas actividades con los objetivos que desea alcanzar.
Proceso: una actividad u operación que genera outputs a partir de inputs.
Procedimiento: método de ejecutar los procesos. Otros sinónimos; norma, protocolo.

Gestión por proceso

Para gestionar adecuadamente los procesos debemos:
Identificar las actividades desarrolladas por la organización.
Organizar estas actividades por proceso.
Caracterizar los procesos.
Determinar la secuencia de los mismos.
Analizar cada proceso.

Las diferentes etapas evolutivas que ha sufrido el concepto de calidad han

desembocado, en la actualidad, en dos tipos diferentes de modelos de gestión
de calidad total:
• Los que llevan implícitos la concesión de premios, entre los que destacan:
- Modelo Deming (Japón)
- Modelo Malcolm Baldrige (USA)
- Modelo EFQM (Europa)
• Y las normas de certificación y aseguramiento de la calidad Normas ISO 9000

Modelos basados en premios

• Modelo Deming (Japón)
A personas, fábricas y pequeñas empresas que contribuyen al desarrollo de
CCT
 A compañías que implementan el CCT

• Modelo Malcolm Baldrige (USA)

6 categorías: manufactura, servicios, pequeña empresa, educación, salud, no
lucrativa.
7 Criterios de rendimiento: liderazgo, planificación estratégica, enfoque al
cliente, gestión de datos, enfoque al personal, gestión de proceso, resultados
del negocio.

• Modelo EFQM (Europa)

Criterios del modelo Europeo de GCT
La satisfacción de clientes y empleados, y el impacto positivo en sociedad se
consiguen mediante liderazgo, gestión de personal, de recursos, y definición de
procesos.

Normas ISO 9000

Estas normas nos dan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de
Calidad, siendo totalmente independientes de la empresa, producto o servicio.
Son aceptadas por todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la
calidad de una organización.
Estas normas, nos permiten garantizar el aseguramiento de la calidad, a través
del control de los procesos.

Norma
Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características
para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en
un concepto dado”

NORMALIZACIÓN
La normalización (también denominada estandarización) es el proceso de
elaborar, aplicar y mejorar las normas que se aplican a distintas actividades
científicas, industriales o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas

La Certificación
Una vez que se establece la norma, resulta necesario la existencia de algún
proceso que demuestre el cumplimiento de dicha norma por parte de productos u
organización.
La certificación es el proceso por el cual un organismos autorizado (acreditado)
establece que un determinado producto, servicio, proceso u organización cumple
con los requisitos o exigencias definidas por una norma o una específica técnica.
“Garantizar como cierto”

ISO (Organización internacional para la estandarización) define la certificación

como el acto por el que una tercera parte testifica la conformidad de un producto,
servicio o sistema, con una o unas determinadas normas o especificaciones. Esta
tercera parte es llamado organismos certificador.

¿Cuál es la diferencia entre certificación y homologación?

La certificación es siempre de carácter voluntario y es llevado a cabo por
organismos independientes mediante los que se manifiesta que se dispone de
confianza adecuada en que un producto o servicio debidamente identificado, es
conforme con una norma u otro documento normativo especificado.
La homologación es de carácter obligatorio que debe realizar una empresa,
organismo o persona por exigencias reglamentarias técnicas de la Administración
 Documento de Organismo que aprueba Proceso de aprobación
referencia
NORMA ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN
(cumplimiento CERTIFICACIÓN
voluntario)
REGLAMENTO ADMINISTRACIÓN HOMOLOGACIÓN
(cumplimiento PÚBLICA
obligatorio)

LA CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
Para certificar que un producto cumple con los requisitos de una determinada
norma, se deben realizar ensayos de tipo y evaluación de control de calidad de la
fábrica y su aceptación, seguidos de un control que tiene en cuenta, a la vez, la
auditoría del control de calidad de la fábrica y los ensayos de verificación de
muestras tomadas en el comercio y en la fábrica. Después de la certificación, la
empresa obtiene la marca de conformidad por parte del organismo autorizado,
llamada “Certificación de producto” que se materializa mediante etiquetas o
marcas colocadas sobre el propio producto, de obligatorio uso una vez que ha sido
concedida.

LA CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS
El certificado de “Registro de Empresa” es el que certifica la conformidad de una
empresa respecto a un SGC. Dicho sistema debe cumplir los requisitos especificados
por alguna norma en la que se defina un SGC como, por ejemplo la ISO 9001:2015.
El sistema de certificación se basa en la realización de las evaluaciones de las
disposiciones de la norma en la propia empresa, lo cual no supone la certificación de
sus productos, procesos o servicios. El titular del certificado de “Registro de empresa”
está autorizado para utilizar dicha marca en todas las publicaciones relativas a la
empresa, pero en ningún caso puede utilizarse dicho distintivo directamente en los
productos comercializados.

LA CERTIFICACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

El proceso de implantación de los SGC conforme a normas internacionales surge en
los años setenta, si bien las primeras normas que se promulgaron provenían
principalmente del ámbito militar ( Por ejemplo una normativa de la OTAN relativa al
aseguramiento de la calidad, llamada Allied Quality Assurance Publication) y de la
industria del automóvil (programa de valoración de proveedores Q101 de Ford).
En la década de los ochenta, empieza a surgir con fuérzala difusión de las normas ISO
9000 como base para implantar y certificar en las empresas las SGC.

La norma ISO 9000:2015

La organización internacional de normalización (originalmente en inglés: international
organization for standardization, conocida por las siglas ISO) es una organización para
la creación de estándares internacionales compuesta por diversas organizaciones
nacionales de estandarización.
Fundada el 23 de febrero de 1947, la organización promueve el uso de estándares
propietarios, industriales y comerciales a nivel mundial. Su sede está
en Ginebra (Suiza) y hasta 2015 trabajaba en 196 países

Familia de la Norma ISO 9000:200

ISO 9000 es una familia de normas, reconocida internacionalmente, relacionadas
con los sistemas de gestión de la calidad, elaboradas por la Organización
Internacional de Estandarización, más conocido como ISO.
 El número de normas de la
familia ISO 9000 se ha ido
reduciendo y simplificando. En
la actualidad la versión ISO
9000 está formado por tres
normas principales que se
utilizan como un sistema
integral.
Estas normas han sido creadas para ser utilizadas en conjunto:
• ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario.
• ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.

ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario.

La norma ISO 9000:2015 es una introducción a las normas principales. Es importante
para el entendimiento y uso de las otras normas de la familia ya que nos proporciona
una base para comprender la terminología utilizada.
 Describe fundamentos de SGC y explica terminología aplicable

Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Esta norma identifica los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
que pueden ser utilizados por una organización para ser más eficientes y aumentar la
satisfacción de sus clientes.
Un SGC ISO 9001, es aquél que se ha creado cumpliendo los requisitos contemplados
por la norma ISO 9001. Es la norma que se utiliza para la Certificación del Sistema.

Directrices para la mejora del desempeño

La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones que deseen ir más
allá de lo marcado en la norma ISO 9001. Proporciona orientación para ayudar a
conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo,
exigente y en constante cambio.

El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo
plazo y de un modo equilibrado.
No fija requisitos, sino que da directrices para la aplicación y uso de un sistema de
gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización.

Directrices sobre auditorías de sistemas de gestión de la calidad y

medioambiente
Esta norma proporciona orientación sobre las auditorías de los sistemas de
gestión de la calidad y ambientales: gestión de los programas de auditoría,
realización de auditorias internas o externas, y competencia y la evaluación de los
auditores.

Principales usuarios:
• Auditores internos
• Certificadoras
• La dirección y gerencia.
• Acreditadores
• Consultores
• Auditados
Importancia de la norma:
 • La auditoria apoya el mejoramiento continuo de la gestión.
• Los informes de auditoria deben convertirse en acciones.
• Los auditores internos colaboran con el mejoramiento de la gestión.
• Los auditores deber tener capacitación constante
• La auditoria interna debe interpretarse como una ayuda.

ISO 9001:2015 SGC. REQUISITOS

beneficios de implementar un sgc

Su implementación ayuda a:
 Definir objetivos e identificar nuevas
oportunidades de negocio: mediante la
evaluación de la organización para
definer quien se ve afectado por su
trabajo y que esperan de ella.
 Poner a los clientes primero: cumpliendo
sus necesidades y expectativas. Esto
conduce a retención de clientes, nuevos
clientes, y mayores ventas.
 Trabajo más eficiente: procesos alineados y entendidos por todos en la
empresa. Aumentar productividad, reduciendo costos internos.
 Cumplir con los requisites legales y reglamentarios.
 Expandirse a nuevos mercados: los cuales requieren certificación ISO 9001.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2000

1. Se observa como recoge claramente la interacción fundamental existente con
los clientes, de quién se recoge los requisitos y a quiénes se satisface,
siguiente las pautas de dos de los principios en los que se basa la normativa “
la orientación enfocada al cliente” y “el enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones”.
2. Se comprueba también cómo las cuatro secciones básicas de la norma están
interrelacionadas conformando un esquema basado en el ciclo PHVA que debe
promover la mejora continua de la organización.

“Gestión de los recursos” englobaría la “P” de planificación ya que abarca los procesos
necesarios que aseguran la disponibilidad de recursos en la realización de todas las
actividades de la organización.
“Realización del Producto” representa “H” de hacer, parte de la entrada de materia
prima y finaliza con la entrega del producto o servicio al cliente.
“Medición, análisis y mejora” es decir “V” de verificar, incluye los procesos de recogida
de datos, de evaluación y el lanzamiento de las mejoras necesarias.
“Responsabilidad de la dirección” representa “A” de acción, abarca los procesos de
planificación de los objetivos de la organización , según la política de ésta y los
requisitos de los clientes.

Dicho modelo se plasma en un documento estructurado en 8 secciones. Las tres

primeras podrían considerarse como “introductorias”, la cuarta hace referencia
básicamente a los requisitos de la documentación del sistema, y es en las cuatro
últimas donde se recogen los requisitos específicos de la normativa. Dichas secciones
son:
Sección 1: Objetivo y campo de aplicación.
Sección 2: Normas para consulta.
Sección 3: Términos y definiciones.
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad
Sección 5: Responsabilidad de la dirección.
Sección 6: Gestión de los recursos.
Sección 7: Realización del producto.
Sección 8: Mediciones, análisis y mejora.

Puntos de la Norma que nos van auditar

4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Principios de gestión de calidad

ISO 9001 se basa en 7 principios de gestión de calidad, que aseguran a la
organización una creación de valor constante para sus clientes. Los siente principos
de la gestión de calidad son:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora continua
6. Toma de decisiones basada en hechos
7. Manejo de relaciones
La alta dirección los utiliza con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de los clientes y, por lo tanto, deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder sus expectativas.
Importante no solo atraer, sino retener la confianza de los clientes, mediante la
adaptación a sus necesidades futuras.

2. Liderazgo
Tener una dirección o misión unificada que proviene del liderazgo es esencial para
asegurar que todos en la organización comprendan qué se trata de lograr.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el que el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

Roles del liderazgo en la organización

 Encontrar caminos (visión): determinar rumbo en conjunto
 Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas
 Facultar (pasión): concentrar talento en resultados, ayudar cuando lo necesiten
 Modelar (Conciencia): dar buen ejempo

3. Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total
compromiso hace posibles que sus habilidades se empleen en el logro de los
objetivos.
• Capacitación
• Ambiente propicio
• Desarrollo personal y laboral
 • Conocimientos
• Compromiso
• Resultados

4.- Enfoque basado en procesos

Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en

resultados.

Entender las actividades como procesos que se vinculan y funcionan como un

sistema, ayuda al logro de resultados más consistentes y predecibles.

5. Mejora continua
La mejora continua de una organización debe ser un objetivo permanente.
La mejora continua es consecuencia de la forma ordenada de administrar y mejorar los
procesos, mediante:
• Identificación de causas o restricciones
• Nuevas ideas y proyectos de mejora
• Planeación, estudio y aprendizaje de resultados obtenidos
• Estandarización

6. Toma de decisiones basada en hechos

Tomar decisiones en base a análisis y evaluación de datos e información presenta
mayor probabilidad de producir resultados deseados.
Buscar objetividad CON Herramientas básicas del CC

7.- Manejo de relaciones

 Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficios aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 Por ello, la importancia de identificar relaciones importantes con las partes
interesadas, tales como proveedores y distribuidores, y establecer un plan de
gestión.

TERMINOLOGÍA ISO 9001

“Debe”: Se refiere a requisito
“Puede”: Se refiere a una posibilidad
“Debería”: Indica una recomendación
“Nota”: Orientación para aclarar el requisito

Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los
requisitos del SGC son complementarios a los requisitos para los productos,

Requisitos para el producto

(Propios de cada producto)
Requisitos para el SGC
(Genéricos y aplicables a cualquier organización)

Partes interesadas
• Cliente
• Personal
• Accionistas (autoridades)
• Proveedores
• Sociedad
• Competidores

INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Se refiere a requisitos de documentos
• Mantener información documentada
• Conservar información documentada
• Información

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios establecidos.

Hallazgo: Exposiciones de los hechos detectados por la auditoría interna en el

desarrollo de su trabajo. Una comunicación o informe final contiene aquellos hallazgos
necesarios que la dirección y los responsables de la actividad operativa, deben
conocer y sobre los que deben tomar acciones correctivas y preventivas.

DE ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015

ISO 9001: 2008 ISO 9001:2015
Objeto y campo de aplicación Objeto y campo de aplicación
Normas para la consulta Referencias normativas
Términos y definiciones Términos y definiciones
Sistema de gestión de la calidad Contexto de la organización
Responsabilidad de la dirección Liderazgo
Gestión de los recursos Planificación
Realización del producto Apoyo
Medición, análisis y mejora Operación
Evaluación del desempeño
Mejora

5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.2. Enfoque al cliente

La alta dirección debe de mostrar su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque

al cliente, asegurando que:
a) Se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
b) Se determinan y se abordan los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos o servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción
del cliente.
c) Se mantiene el enfoque acerca de suministrar constantemente productos y
servicios que satisfagan al cliente, así como los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
d) Se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfacción del cliente.

5.2. Política de la calidad

5.2.1 La alta dirección debe establecer, revisar y mantener una política que:

1. Sea adecuada al propósito y contexto de la organización

2. Proporcione un marco para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
3. Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
4. Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad.

5.2.2 La política de calidad deberá:

1. Estar disponible como información documentada.

2. Ser comunicada, comprendida y aplicada dentro de la organización.
3. Estar a disposición de las partes interesadas, según corresponda.
5.3. Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades

La alta dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades para las
funciones pertinentes se asignan, comunican y entiendan dentro de la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) Garantizar que el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos de la

Norma Internacional ISO 9001:2015.
b) Garantizar que los procesos consiguen los resultados previstos.
c) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, sobre las
oportunidades de mejora y sobre las necesidades de cambio o innovación, y sobre
todo para informar a la alta dirección.
d) Garantizar la promoción de la orientación al cliente en toda la organización.
e) Asegurar que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando
se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de calidad.

6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.2. La organización debe planificar.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
6.2.1. Establecimiento de los objetivos para la calidad.
6.2.2 Al planificar como alcanzar sus objetivos de calidad, la organización debe
determinar.
6.3. Planificación de los cambios

APOYO
7.1. Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para el funcionamiento de los procesos
7.1.5 Seguimiento y medición de los recursos
7.1.6 Conocimiento organizacional
7.2. Competencia
7.3. Toma de conciencia
7.4. Comunicación
7.5. Información documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la Información documentada

OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional
8.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.3. Diseño y/o desarrollo de productos y servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Para la determinación de las etapas y los controles para el diseño y/o desarrollo,
la organización debe considerar:
8.3.3 Elementos de entradas para el diseño y/o desarrollo
8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo
8.3.5 Salidas (resultados) del diseño y desarrollo
8.3.6. Cambios en el diseño y desarrollo
8.4. Control de los productos y servicios obtenidos externamente
8.4.1 General
8.4.2 Tipo y alcance del control de los suministros obtenidos externamente
8.4.3 Información para proveedores externos
8.5. Producción y/o presentación del servicio
8.5.1 Control de producción y/o prestación de servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Los bienes pertenecientes a los clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6. Entrega de productos y servicios
8.7. Control de los elementos de salidas del proceso, productos y servicios no
conformes

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2. Auditoría interna
9.2.1 Proporcionar información sobre el sistema de gestión de calidad
9.2.2 Proceso de auditoría
9.3. Revisión por la dirección
9.3.1 Revisión del sistema de gestión de calidad de la organización
9.3.2 Resultados de la revisión por la dirección

MEJORA
10.1. Generalidades
10.2. No conformidad y acciones correctivas
10.2.1 Reaccionar ante la no conformidad
10.2.2 Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidades
10.3. Mejora continua

10 PASOS BÁSICOS PARA Implementar ISO 9001

1. Dar a conocer la norma e involucrar a la organización

Involucrar a la gerencia para que conozcan los objetivos, qué ventajas o beneficios
aporta el sistema de calidad, cuánto tiempo demandará la puesta en marcha y cuáles
serán los costos aproximados.
Si el personal directivo está implicado en el proceso, será mucho más fácil transmitir la
filosofía de la calidad a toda la organización.

2. Nombrar encargado de la calidad

• Puede ser una persona o un equipo de trabajo.
• Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la situación actual, evaluar
las necesidades de capacitación, obtener los recursos necesarios, verificar el
progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la organización
pertinente.

3. Realizar análisis de situación actual

• Diagnóstico inicial de la empresa para saber cuánto dista la situación actual de los
requerimientos que las normas plantean. Obtener retroalimentación de clientes y
proveedores.
 4. Diseñar el sistema de calidad
Detallar las actividades de la empresa y la descripción de cada proceso,
procedimientos y métodos, y la definición de los registros que se usarán para realizar
el control.

5. Dar participación a los empleados

• Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios del cambio, concientizar
acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de forma
permanente.

6. Poner en marcha el sistema de calidad

• Utilizar el sistema con todos los procedimientos diseñados. No olvidar registros
(información documentada).
• Revisar los procedimientos y encontrar oportunidades de mejora.

7. Realizar auditorías internas

• Analizar el funcionamiento del sistema, verificar si los objetivos se cumplen y
realizar acciones correctivas.

8. Elegir organización certificadora

• Elegir organización acreditada que dirija y acompañe en el proceso de
certificación.

9. Realizar pre-auditoría
• Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría
general previa.
• Permite evaluar los porcentajes de implementación y detectar las fallas para
poder aplicar acciones correctivas.

10. Realizar auditoría de certificación

Auditoría oficial que verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que se
cumplan los requerimientos de la norma

CASOS DE APLICACIÓN DE LAS ISO 9001

AUDITORÍA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen
los criterios establecidos.
TIPOS DE AUDITORÍA
De primera parte:
Auditorías internas las cuales pueden ser realizadas por personal interno de la
organización o por una entidad externa.
De segunda parte:
Una organización realizada por una organización a sus proveedores.
De tercera parte:
Una auditoria realizada por una organización independiente comercial y
contractualmente a la organización, sus proveedores y sus clientws. Esta auditoria es
realizada por un organism que esté certificado para otorgar la certificación del SGC al
ente auditado.

CASOS DE APLICACIÓN DE LAS ISO 9001:2015

Hallazgo
Exposiciones de los hechos detectados por la auditoría interna en el desarrollo de su
trabajo. Una comunicación o informe final contiene aquellos hallazgos necesarios que
la dirección y los responsables de la actividad operativa, deben conocer y sobre los
que deben tomar acciones correctivas y preventivas.
Hasta que no se claifique , un hallazgo de la auditoria puede ser:
• Conformidad
• No conformidad
• Observación
No conformidad: incumplimiento de un requisite.
La No conformidad se presenta cuando el hallazgo de incumplimiento:
• Afecta la funcionalidad del Sistema de calidad.
• Afecta la calidad del producto.
• Afecta la satisfacción del cliente.

Redacción de un hallazgo previo a clasificarlo.

HALLAZGO REDACCIÓN
Al evaluar el Se observa
cumplimiento de Sin embargo
desempeño se Causando
observa que en los
Afectando la cláusula
últimos cinco años
no se han realizado De la norma
encuestas de
satisfacción al
clientes

Redacción de una No Conformidad.

La redacción de una no conformidad debe contener:
• Negación
• Cuál es la falla
• Donde se falla
• Evidencia
• Incumplimiento y criterio afectado.
Ejemplo: Se evidenció que la entidad no ha definido adecuadamente las
competencias para el cargo de Jefe de contratación, el perfil de cargo no define la
formación, experiencia, ni educación. Lo anterior incumple el requisito 7.2. (a) de la
norma ISO 9001:2015 que indica: “determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su control un trabajo que afecta al desempeño y eficacia
del sistema de gestión de la calidad”.