FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

INFORME ESTADÍSTICO

“RELACIÓN ENTRE COSTO Y SERVICIO DE AGUA POTABLE DE LOS USUARIOS EN EL

DISTRITO DE LAMAS”

Autores:
Vela Mazuelos Raquel Mercedes
Berru Neira Melquiades
Caballero Gonzales Mishelly Alexadra
Lozada del Águila Vanessa Jazmine

Asesor:
Hernández Torres Edwin

Tarapoto – Perú
2018
 Resumen

El esquema está dividido en cuatro capítulos, cada uno de ellos desarrollado con sus respectivas
características.

En el capítulo I denominado: El problema de investigación, comprende, el planteamiento del

problema, formulación de problema y objetivos.
En el capítulo II denominado: Fundamentación teórica de la investigación, se consideran los
antecedentes de la investigación y marco teórico.
En el capítulo III denominado: Metodología de la investigación, se trata la hipótesis, variables,
operacionalización, metodología, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de
datos y los métodos de análisis de datos.

El capítulo IV, se presentan los resultados, de acuerdo a los objetivos establecidos, tanto el
objetivo general como los específicos; se presenta también las correlaciones por objetivo
propuesto y la prueba de hipótesis; finalmente la presentación de resultados obtenidos y
discusión.

Por último, se presentan las conclusiones, sugerencias, la bibliografía referente, los anexos
correspondientes al problema de investigación y otros adicionales.
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo, tiene como finalidad evaluar la relación entre el costo y servicio de agua
potable en los pobladores del distrito de Lamas, para lo cual se tomara en cuenta la visita a campo
de dicho reservorio para plantear y tener una visión más objetiva de lo que será expuesto y
plasmado en este trabajo, tratando además , de ser lo más claro y objetivo durante todo el
desarrollo de la investigación, y así tener una herramienta con la cual podamos llegar a las
personas interesadas en el tema y en especial a los pobladores de la localidad donde el reservorio
se encuentra.
 “RELACIÓN ENTRE COSTO Y SERVICIO DE AGUA POTABLE EN LOS POBLADORES DEL
DISTRITO DE LAMAS”

1. Antecedentes de la Investigación

Ámbito internacional

MARIA INMACULADA TORMO CLEMENTE. Arquitecta municipal del Ayuntamiento de

Rafelguaraf (Valencia) desde el año 20091, en la vertiente de desarrollo libre de la profesión,
en las diferentes áreas de la edificación y urbanismo.

La infraestructura hay que concebirla como valor sostenible por lo que debe permitir operar
el costo y los servicios de agua potable y alcantarillado sin riesgos del agua residual al medio
ambiente. Su complejidad aumenta cuando el operador debe también distribuir el agua
residual tratada.
Se entiende por tanto que el operador es un administrador que debe para preservar y
aprovechar la infraestructura.
Las fuentes de abastecimiento de agua pueden ser superficiales, subterráneas o de ambas
y deben garantizar el gasto requerido, tomando en cuenta factores climatológicos y
demográficos.
El agua debe satisfacer las normas de calidad vigentes. En su defecto, deben realizarse los
tratamientos necesarios para cumplir con la normatividad antes de entregarla a los
usuarios.

Ámbito nacional
OBLITAS DE RUIZ, Lidia. Servicios de agua potable y saneamiento en el Perú: Beneficios
potenciales y determinantes del éxito, CEPAL2 “Comisión económica para América latina y
el caribe” Naciones Unidas, octubre del 2010. De este trabajo se recopilaron las siguientes
conclusiones:

1
MARIA INMACULADA TORMO CLEMENTE. Arquitecta municipal del Ayuntamiento de
Rafelguaraf (Valencia) desde el año 2009.

2
OBLITAS DE RUIZ, Lidia. Servicios de agua potable y saneamiento en el Perú: Beneficios
potenciales y determinantes del éxito, CEPAL.
 Históricamente, en el Perú, se ha entendido por saneamiento básico, a la prestación de los
servicios de abastecimiento de agua potable y saneamiento, habiéndose definido una
división según la atención estuviera dirigida a las poblaciones rurales o urbanas. Por un
largo tiempo, los ámbitos urbanos y rurales estuvieron bajo la responsabilidad de
ministerios diferentes. Las localidades urbanas fueron competencias del Ministerio de
Fomento y Obras Públicas (MFOP) primero y de vivienda después, mientras que las áreas
rurales correspondían al Ministerio de Salud (MINSA). Sin embargo, desde la reforma de los
años 90, la prestación de los servicios en todo el territorio nacional está bajo la competencia
del Ministerio de vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS).

2. Planteamiento del Problema

Actualmente existen empresas prestigiosas, que extraen agua de lugares alejados con una
tecnología impresionante, con una buena atención a sus clientes y con defectos mínimos
que se pueden solucionar, pero también existen empresas que tienen todo lo contrario a
lo dicho.

En el Perú, La mayoría de sistemas de agua son antiguos y son pocos los nuevos que se
van implementando, por lo cual se requiere de un mantenimiento constante para
garantizar un funcionamiento óptimo del sistema y el reservorio que lo constituye, por
esta razón y por el propio crecimiento del país.

Últimamente en la localidad de Lamas se tiene una deficiencia en la distribución de agua

potable hacia la vivienda de los pobladores, siendo causa de molestia para las mismas
personas, por lo tanto, cabe decir si el inconveniente se debe a problemas tanto en el
sistema de distribución o de captación, o así mismo de manera más precisa a falta de un
buen mantenimiento del reservorio, la cual es parte central de todo el sistema de agua
del distrito.
3. Formulación del Problema

3.1. Problema General:

¿Qué relación existe entre el costo y servicio de agua potable en los pobladores del
distrito de Lamas?

3.2. Problema Especifico :

¿La relación que existe entre el costo y servicio de agua potable?

4. Objetivos

4.1. Objetivo General:

Determinar la relación que existe entre el pago del agua y el servicio brindado en
Lamas.

4.2. Objetivos Específicos:

a) Reconocer la relación entre el costo y servicio brindado en Lamas.

b) Saber el tipo de gestión que realizan en la empresa de agua en Lamas.

c) Analizar la planificación del pago respecto con el servicio brindado.

d) Saber las características del tipo de desarrollo de mantenimiento usado en el

reservorio de agua en Lamas.

5. Hipótesis:
Existe una relación intensa entre el costo y servicio hacia las personas en la localidad de
Lamas.

II. MARCO METODOLÓGICO

2.1. Marco Teórico

VICENTE BLANCA GIMÉNEZ. Es doctor arquitecto, desarrolla y colabora para el cálculo de

instalaciones y energías renovables3.

En esta sección se detallarán los fundamentos teóricos de las variables establecidas en la

presente investigación, considerando la revisión literaria de diferentes autores. Así,
tenemos los conceptos sobre el proceso de mantenimiento de reservorio, se hace
referencia a los principales métodos desarrollados que intentan describirlos y medirlos.

Definición:
El agua es un elemento crucial alrededor del cual se organizan las sociedades y es uno de
los bienes más apreciados. Tiene que ser compartido. El agua es esencial para todas las
formas de vida y el acceso al agua potable en cantidad suficiente para vivir (20-100 litros
per cápita/día) es un derecho humano. Por un lado, el agua es un bien común que no puede
ser tratado igual que cualquier otro producto comercial. Por otro, el abastecimiento de
agua requiere de grandes inversiones y genera altos costos de operación y mantenimiento
que deben ser cubiertos.

Operación del sistema:

Los costos de operación y mantenimiento (O&M) de un sistema de agua corren por cuenta
del operador. Dependiendo de la opción tecnológica elegida en la fase de inversión, los
tipos de costos generados pueden ser muy distintos.
 Los costos de energía eléctrica: son determinados a través de la diferencia
existente entre un sistema por gravedad (no se necesita energía) u otro tipo de
sistemas. La fuente de energía también es un criterio importante. El combustible

3
VICENTE BLANCA GIMÉNEZ. Es doctor arquitecto, desarrolla y colabora para el
cálculo de instalaciones y energías renovables.
 generalmente representa entre el 10 y 25% de los costos de operación de un
sistema a base de generadores diésel.
 Los costos de recursos humanos: dependen de la complejidad del sistema (con o
sin generador) y el servicio al cliente (la distribución por grifos públicos es muy
costosa por m³ porque un encargado de grifo público solo puede vender pocos
m³/día). Algunas comunidades tratan de manejar el sistema sin personal
profesional para ahorrar costos. Esta opción es solo factible para sistemas muy
simples (pozos excavados, bombas manuales, sistemas gravitarios sin conexiones
domiciliarias).
 La reparación de bombas y generadores: figura entre los componentes de costo
más importantes. Cualquier avería de estos equipos requiere ser reparada
inmediatamente, caso contrario el sistema dejará de funcionar.
 Reparaciones de la red: son esenciales para reducir fugas de agua y extender la
vida útil del sistema. Por eso, los gastos en mantenimiento de redes son altamente
costo efectivos y no deben ser restringidos (además son muy bajos - menos del 1%
anuales del valor de la red).
 Tratamiento del agua / insumos químicos: Aquí, es la fuente de agua que hace la
diferencia. El tratamiento de aguas subterráneas no es costoso (cloración es
generalmente suficiente y cuesta ~ US$ 0,01/m³). El agua de superficie requiere de
tratamientos más sofisticados (US$ 0,10 - 0,20/ m³).
 La renovación de equipamiento de bombeo: es uno de los costos más
problemáticos para pequeños operadores de sistemas de agua ya que hasta cierto
punto es un gasto impredecible (por ej. avería del generador, robo de paneles
solares).
 La renovación de tuberías y estanques de almacenamiento: generalmente no
causa mayores problemas. Las partes de las tuberías que presentan fugas pueden
ser reemplazadas mensualmente (se las puede incluir en costos de reparación). Los
estanques de almacenamiento de buena calidad duran varias décadas.
 La gestión de una empresa de abastecimiento de agua: genera costos específicos
(arriendo de oficina, compra de computadores, empleo de buenos
administradores).
 Impuestos y contribuciones: El abastecimiento de agua es un servicio público
básico, lo que no necesariamente significa que debe estar exento de impuestos. Ya
que es más fácil cobrar los impuestos a los consumidores de agua que a los
 consumidores de electricidad, es una práctica razonable tomar las boletas de pago
del agua como base para calcular los impuestos. Exigir que el servicio agua sea
exento de impuestos sólo obligaría al gobierno a cobrarlos por otro lado.

El precio del servicio:

En muchos países, los clientes no pagan los costos de saneamiento (sistema de
alcantarillado, manejo de lodos, etc.) en forme directa, sino que estos se incluyen en la
boleta de pago del agua. Esta combinación tiene sentido ya que el volumen de aguas
servidas producido está directamente relacionado al consumo de agua potable y porque la
medición del agua potable es más fácil que la de aguas servidas.

Ganancias y pérdidas:
Las ganancias y pérdidas son el tema central de interés del empresariado. No se puede pedir
al sector privado que invierta en un negocio de agua si éste no es rentable. Sin embargo,
generar ganancias en el sector agua es a menudo considerado ilegítimo, dado que el acceso
al agua es una necesidad básica y un derecho humano. Pero sería poco razonable oponerse
al principio de que es justo generar ganancias cuando se provee un buen servicio público.

Relación entre el costo y servicio de agua:

Una comunidad, municipalidad o empresa de abastecimiento de agua (sea pública o

privada) debe considerar los costos del servicio de agua en diferentes etapas de un
proyecto:

 Antes de realizar la primera inversión. El propietario debe decidir si usará sus

fondos para el abastecimiento de agua u otro servicio público.
 En la fase de operación del sistema.
 Cuando se consideran ampliaciones del sistema.
 Cuando se pretende extender el servicio para conectar a nuevos clientes.
Corrupción y el costo real para los pobladores:
En muchos países, los clientes no pagan los costos de saneamiento (sistema de
alcantarillado, manejo de lodos, etc.) en forme directa, sino que estos se incluyen en la
boleta de pago del agua. Esta combinación tiene sentido ya que el volumen de aguas
servidas producido está directamente relacionado al consumo de agua potable y porque la
medición del agua potable es más fácil que la de aguas servidas.
Según encuestas realizadas a los clientes, el pago de sobornos es bastante común en
empresas mal administradas y la carga financiera resultante es especialmente pesada para
los clientes pobres.
Este tipo de problemas puede llegar a tener graves impactos en las ciudades pequeñas,
mientras que en las zonas rurales, donde la cohesión y el control social son más fuertes, se
presentan en menor grado.

Capacidad:

Según GARCIA TRISOLINI (lima-2009),”se recomienda el 25% del volumen de

abastecimiento medio diario. Esto equivaldría a un almacenamiento de 6 horas por día
aproximadamente 10 p.m. a 4 a.m.). DIGESA recomienda 15% en proyectos por gravedad y
20% en proyectos con bombeo”. La capacidad de un reservorio está dada por su diseño; así
mismo la población influye como factor determinante de la capacidad de almacenamiento,
pero aun así hay recomendaciones que se aplican de manera general.

Servicio vs posibilidades de pago:

Todos los seres humanos tienen las mismas necesidades básicas - el acceso al agua de
buena calidad es una de ellas. Por consiguiente, parece razonable declarar que todo
ciudadano del mundo debiera poder disfrutar de la misma calidad de agua y que cada
empresa de agua debiera producir agua con iguales estándares de calidad (por ej.
estándares de la OMS).
Limpieza y desinfección de reservorio:

IDEM, Esta actividad tiene por finalidad asegurar la calidad sanitaria del agua y del
reservorio de almacenamiento. Los elementos desinfectantes más utilizados son:
hipoclorito de calcio, cloro gasificado y HTH; el primero de ellos se utiliza con mayor
frecuencia y tiene una concentración de cloro que varía entre 30 y 70%. Una buena limpieza
y desinfección es primordial en cualquier sistema de abastecimiento, en especial para un
reservorio, el cual está encargado de almacenar agua que será de consumo humano en la
mayoría de casos.

Reparación:

IDEM, La reparación de reservorios consistente en dos etapas: En primer lugar, reparar las
fugas y rajaduras existentes, impermeabilizándolos con una mezcla de cemento, arena y
aditivos apropiados. Esperar el tiempo adecuado para el fraguado completo de la mezcla.
Enseguida, pintar las superficies interiores del reservorio con una mezcla preparada a base
de agua con cemento o cal (mezcla que comúnmente se conoce con el nombre de lechada).
Si se aplica una segunda mano, esperar que la primera mano este haya secado
completamente. Frente a cualquier falla en el sistema completo del reservorio es
recomendable actuar de manera rápida para evitar que se produzca deficiencia en el
trabajo.

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

 Capacitar a los personales de la empresa.

 Contratar personales con experiencia en el ámbito técnico y de atención. Retirando
al personal que no está cumpliendo con sus deberes.
 Evaluar a los personales si cumplen con los deberes encomendados.
 Brindar una buen atención a las al cliente.
 Atención inmediata en los problemas que los usuarios tengan, sea en la parte
técnica como en ventanilla.
 ¿Qué hacer para tener un adecuado costo del agua?

 Repara o arreglar los medidores, para que o haya dudas en el costo del agua.
 Tener distintos precios para, de acuerdo al uso del agua; por ejemplo distinto precio
en los comerciales en los hogares, etc.
 Entregar el recibo a tiempo, para que los usuarios estén puntual en el pago y no se
atrasen, por mala coordinación de los trabajadores.
 Tratar de que el recibo llegue al mismo dueño o a algún familiar y no dejar botado,
como en muchos casos que dejen tirado en cualquier parte el recibo.
 Actualizar los datos de los usuarios y agregar al sistema los que aun todavía lo están.

¿Cada cuánto tiempo deben hacer limpieza en el reservorio, para mantener la higiene y
el buen servicio al usuario?

FRECUENCIA ACTIVIDAD
 Maniobramos todas las válvulas girando hacia la derecha y hacia la
CADA MES izquierda para mantenerla operativa por la persona encargada.
 Limpiamos el interior y exterior del reservorio.
 Engrasamos las bisagras y pernos de la tapa sanitaria.
 Limpiamos y desinfectamos el reservorio.
CADA 6 MESES  Evaluamos el estado general del reservorio y el cerco de protección.
 Limpiamos el canal para la salida del agua de la tubería de limpia y
rebose.
 Aceitamos tuercas, tornillos y candados de seguridad.
 Pintamos las estructuras con pintura esmalte y las tapas metálicas
CADA AÑO con pintura anticorrosiva.
 Resanamos todas las fisuras, rajaduras en la estructura del
reservorio.

2.2. Variables:

Costo → cuantitativa de intervalo

 Servicio → cualitativa ordinal
2.3. Operacionalización de Variables:

Definición
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Escala
Operacional

- Capacitación
Gestión mensual a los Cualitativa
empleados.

El precio y servicio del

agua consistirá en el
conjunto de
actividades que es
necesario desarrollar Capacitaciones
para corregir mensuales a sus
oportunamente las personales, para - Brindar agua las
Planificación Cualitativa
Servicio fallas que llegan a brindar una buena 24 horas.
de agua presentarse al atención y
momento que la comodidad a la
empresa brinda el población; incluye
servicio y conseguir la parte técnica.
que la población esté
completamente
satisfecha con el pago
y servicio de agua. - Reparación de
fugas.
Mantenimiento Cualitativa
- Reparación de
Rajaduras.
 Definición
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Escala
Operacional

Pago Mensual Cuantitativa

En primer lugar
la población
Corregir cosas
debe cumplir
incomodas en el tema
puntualmente
de los pagos, ya que de
con su Energía eléctrica Combustible Cualitativa
algunos pobladores el
respectivo pago,
Costo recibo llega más de lo
para que de esa
debido, la buena
manera la
atención, mayor
empresa brinde
amabilidad a los
una buena
trabajadores
atención de
calidad. Aumento excesivo
Corrupción Cualitativa
en el recibo

2.4. Metodología:

Observacional: El trabajo de investigación presentado es observacional, ya que se

relacionaran el costo y servicio, estableciendo datos adecuados de trabajo y los principales
aspectos a tener en cuenta para la correcta ejecución de los trabajos asociados a la
población de Lamas.

2.5. Tipo de Estudio:

Descriptivo: El presente trabajo tiene un estudio de tipo descriptivo ya que solo asocia dos
variables (precio y servicio), la cual será abarcada de manera que nos ayude a presentar
consideraciones básicas sobre su concepto para definir de la mejor manera el desarrollo del
trabajo.

2.6. Diseño de Investigación:

No experimental.
2.7. Población, Muestra y Muestreo:

Población: 20 usuarios fueron encuestados para el análisis de nuestra investigación

científica.

Muestra: El tamaño de la muestra probabilística en la investigación se determinó con la

siguiente formula:

Z²pq
𝑛=
E²

Dónde:
n: muestra Z: nivel de confianza
P: proporción aciertos q: proporción de errores
E: margen de error

Muestreo: Se utilizó una lista de cotejo.

2.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

El presente trabajo de investigación utilizo la siguiente Técnica:

Una lista de cotejo que consta de una guía de observación como instrumento que abarcara
las siguientes preguntas dadas.
 2.9. Métodos de análisis de datos:

a) Análisis descriptivos:

PERIODOS

DESCRIPCION MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

El costo de agua:

La entrega de recibo al dueño del domicilio X

El pago o la cancelación correspondiente de agua X
hacia la empresa
Actualizar los datos de los usuarios y agregar al X
sistema los que aun todavía lo están
Repara o arreglar los medidores, para que o haya X
dudas en el costo del agua.
El servicio de agua:

Capacitar a los personales de la empresa X

Contratar personales con experiencia en el ámbito X
técnico y de atención. Retirando al personal que no
está cumpliendo con sus deberes
Evaluar a los personales si cumplen con los deberes X
encomendados
Limpieza en las partes de las estructuras de las
tuberías:
Desinfectar las tuberías X
Limpiar y desinfectar las estructuras X
 b) Análisis Inferencial:

El análisis de los datos se llevó a cabo con los valores que se obtuvieron mediante la
aplicación de los instrumentos de investigación elaborados para ambas variables, las
cuales fueron procesadas de la siguiente forma:
 El Microsoft Word para procesar los diferentes capítulos a través de este procesador
de textos.
 El Microsoft Excel para procesar y tabular tablas estadísticas de datos obtenidos en
la tabulación referente a las dimensiones de las variables.

III. RESULTADOS

CUADRO N°1: “Análisis del servicio brindado hacia los pobladores de Lamas”

SERVICIO f1 h1 F1 H1%
Siempre 9 0.450 9 45%
Casi siempre 6 0.300 15 30%
A veces 3 0.150 18 15%
Nunca 2 0.100 20 10%
20 1.000 100%

Grafico N°1: “Servicio brindado hacia los pobladores de Lamas”

Chart Title

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Siempre Casi siempre A veces Nunca
 Fuente: Los resultados obtenidos fueron proporcionados por los usuarios de la población de Lamas.

Cuadro N°2: “El costo es muy elevado, respecto al servicio brindado”

COSTO f1 h1 F1 H1%
Siempre 2 0.10 2 5%
Casi siempre 3 0.15 5 15%
A veces 5 0.25 10 15%
Nunca 10 0.5 20 65%
20 1.000 100%

Grafico N°2: “El costo es muy elevado, respecto al servicio brindado”

5%

15%

15%

65%

Fuente: Los resultados obtenidos fueron proporcionados por los usuarios de la población de Lamas.
 IV. Análisis:

 Analizando el grafico N°1 y con base en las preguntas hechas se entiende que:
- El 10% de los usuarios encuestados aseguran que nunca brindan un buen servicio de agua
- El 15% de los usuarios encuestados confirman que casi nunca brindan un buen servicio de
agua.
- El 30% de los usuarios encuestados confirman que casi siempre brindan un buen servicio de
agua.
- Los 45% de los usuarios encuestadas aseguran que siempre brindan un buen servicio de agua.

 Analizando el grafico N°2 y con base en las preguntas hechas se entiende que:
- El 65% de los usuarios nunca se quejan por el precio del agua y aseguran que no hay problema
con el costo.
- El 15% de los usuarios casi nunca se quejan por el precio del agua y aseguran que no hay
problema con el costo.
- El 15% de los usuarios casi siempre se quejan por el precio del agua y confirman que falta
mejorar algunos problemas internos.
- El 5% de los usuarios siempre se molestan por el precio del agua y aseguran el servicio
brindado esta por los suelos.
 V. Conclusiones:

 Se analizó el Proceso entre la relación y el servicio de agua potable en el distrito de Lamas.

Como se observa en el cuadro N°1 la mayoría de la persona encuestada están satisfechos con
el servicio brindado que les dan la empresa.
En el cuadro N°2 se observa que el costo del agua nunca esta elevada respecto al servicio que
brindan la empresa, entonces las personas encuestada están satisfechos con el costo del agua
potable que brinda la empresa.

 Para tener un buen servicio de agua de la empresa, nosotros como los usuarios debemos hacer
la cancelación en la fecha indicada que el prestador del servicio nos brinda.

 Para que la empresa brinda un buen servicio hacia los pobladores el personal encargado debe
realizar las limpiezas y mantenimiento correspondiente.
VI. Anexos: