Manual de operación y estándares de servicios técnicos DERCO

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MANUAL DE OPERACIÓN Y
ESTANDARES DE SERVICIOS
TÉCNICOS DERCO
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Índice
1. Introducción
2. Infraestructura
2.1. Areas del Servicio
2.2. Equipamiento Técnico
2.3. Zonificación del Servicio Técnico
2.4. Tablero de Control Interactivo
3. Personal del Servicio

3.1. Descripción de Cargos
3.2. Número de personas por Area de Trabajo
3.3. Clasificación de los Técnicos
3.4. Capacitación del personal
4. Estándar de Procesos del SSTT

4.1. Recepción
4.2. Técnico y Reparación
4.3. Control de Calidad
4.4. Facturación y Entrega
4.5. Comunicación
4.6. Stock y Abastecimiento
5. Gestión e Indicadores Claves

5.1. Estándares de Satisfacción
5.2. Claves de un Servicio Exitoso
6. ANEXOS
6.1. Sueldos del personal del servicio (propuesta)
6.2. Política de Garantía
6.3. Proceso de compensación por falta de repuestos
6.4. Mejoras en Calidad del Servicio
6.5. Cartillas para el Control de Calidad
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1. Introducción
Hemos querido desarrollar este Manual de modo de concentrar en un solo documento la
experiencia, mejores prácticas, protocolos y estándares necesarios para ser un operador de
Servicio Técnico de la Red Derco Center de Calidad y Alto Desempeño. En él hemos
volcado toda la información, estándares mínimos requeridos, mejores prácticas,
conocimiento y recomendaciones relevantes para la operación de un Servicio Técnico, de
modo que sea una herramienta de uso diario para nuestra Red de Servicios.
Este manual viene a complementar a los manuales ya existentes en la Extranet y

particularmente al de Operación Derco Center y al de Imagen Corporativa, por lo cual toda
información señalada en el presente es adicional a la ya señalada en aquellos.
Esperamos contar con vuestro compromiso y aportar de un modo real y tangible a nuestra
Visión de tener a los Clientes más satisfechos de los mercados en que participamos.
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2. Infraestructura
2.1. Areas del Servicio
a) Listado de Zonas
1. Area Ingreso al servicio
2. Recepción de Clientes
3. Sala de Espera
4. Caja y Secretaria
5. Mesón Venta de Repuestos
6. Oficina Gerente de Servicio
7. Baños de Clientes
8. Bodega y Pañol
9. Baños y Vestidores del personal
10. Central de Lubricación
11. Area de Trabajo
12. Area acopio residuos
13. Area de lavado automóviles
14. Area de estacionamiento vehículos en espera y terminados
15. Area de trabajo común
b) Diagrama Esquemático
A continuación se presenta un diagrama esquemático con un probable diseño de un
Servicio Técnico Derco de 6 puestos de trabajo (atención mecánica de 18 a 20 autos por
día), indicando las diferentes zonas mencionadas y su distribución propuesta. Las
dimensiones son aproximadas y deberán ser definidas en terreno de acuerdo a la
disposición de terreno, capacidad del taller, potencial de operación y espacios requeridos.
En términos generales el objetivo es dejar cerca del Area de Ingreso y de fácil

accesibilidad, todas las instalaciones requeridas por el cliente para su adecuada atención y
servicio (Recepción, sala espera, baños, etc) así como debidamente indicadas las zonas
correspondientes a ventas de repuestos (mesón) y accesorios.
Se privilegiará también la transparencia del taller hacia el cliente, privilegiando la

visión clara desde la sala de espera y/o Rececpción hacia la zona de trabajo del Servicio.
La oficina del Jefe de Servicio debe ser transparente al Servicio y zona de trabajo para
permitir una adecuada visión de lo que sucede y comunicación / tránsito de este hacia el
cliente y Servicio.
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1. Area de Ingreso al servicio: de dos pistas o más pistas (3 m de ancho mínimo cada
una), para facilitar el ingreso y salida de nuestros clientes, con una longitud de al
menos unos 12 a 15 m de modo de permitir la espera de 3 a 4 autos por pista en los
momentos peak. (70 m2 a 90 m2).
La superficie de tránsito vehicular de las áreas del Servicio deben ser de cemento
afinado, sellado y pintado.
La superficie de áreas de oficina, recepción, etc. De tránsito sólo peatonal deben ser
de cerámica u otro material de fácil limpieza.
2. Recepción: debe ser adecuada para una cómoda y fácil recepción de los vehículos
que ingresan/egresan al Servicio, cuidando de mantener su transparencia hacia el
Area de Ingreso y Area de trabajo del Servicio, con una capacidad de escritorios
igual a la cantidad de Recepcionistas y cuya cantidad está dada por la relación de
1:3 (1 Recepcionista cada 3 Mecánicos), relación que permite un adecuado foco y
dedicación del Recepcionista hacia el cliente y todas sus labores de seguimiento,
comunicación y fidelización del cliente Derco (con esta relación el Recepcionista
debiera atender a un máximo de 10 clientes / autos por día).
a. Counter de recepción: uno por cada recepcionista, deben estar separados

entre si, con un corta vista y un área aproximada de 4 m2 por cada uno.
b. Equipamiento necesario: Computador con sistema operativo y Sistema de

Gestión de Taller (para ingreso, consulta y seguimiento de Ordenes de
Trabajo, consultas en Extranet Derco, etc), pantalla de fácil movilidad para
visión del recepcionista y Cliente, teléfono y artículos de escritorio.
3. Sala de espera: esta debe ser vidriada, para que permita una visión del taller y de
esa forma dar mayor trasparencia, confianza y seriedad al trabajo que se está
realizando en los automóviles.
a. Se propone una superficie promedio de 20 m2, lo que permite un espacio

adecuado para recibir clientes y que puede sub dividir en áreas de trabajo y
espera; la primera con un mesón para colocar los note bock con sillas altas
para poder trabajar y la segunda con sillones o sillas.
b. Equipamiento básico: Wi-Fi, sillas y sillones cómodos, climatización, un TV

plasma, máquina expendedora de agua, maquinas tipo Vendomática de
bebidas y otros ( a costo del cliente).
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4. Baños de clientes: su ubicación debe ser inmediatamente contiguo a la sala de

espera, sencillos y de buen gusto, con sector hombre y mujeres. Superficie de 15 m2,
con lavamanos, secador eléctrico y WC, idealmente 2 por género. Mantener
elementos de aseo básicos (jabón líquido, papel higiénico y toallas de papel).
5. Caja: no debe estar integrada con la recepción ni con el área de venta de repuestos.
Puede ser la misma área que utiliza la secretaria del Servicio y se sugiere un espacio
de 3 m2. Equipamiento básico, PC, conectado a las redes necesarias para realizar el
trabajo, caja de seguridad y un botón de pánico
6. Mesón ventas de repuestos: debe estar ubicado en un espacio aproximado de 12 m2,

permitiendo la espera de los clientes. Su equipamiento básico consiste en un
computador, con las conexiones necesarias para los trabajos requeridos, un
expendedor de números con su respectiva pantalla y acceso directo al área de
bodega. El mesón, en lo posible, de tener cubierta de goma o acero inoxidable, que
requiere menos mantenciones y más durable que la madera.
7. Oficina Gerente del Servicio: Debe ser transparente y visible desde el área de
Ingreso y Zona de taller, con estación de trabajo o escritorio, dos sillas iguales y
cómodas, para atender a los clientes y el equipamiento normal requerido
(computador, climatización, etc) y con una superficie propuesta de 15 m2.
8. Bodega y pañol: Debe tener una superficie propuesta de 27 m2 (dependerá del

potencial de atención del Servicio, pero esta propuesta es para 20 a 30 autos / día),
estanterías del tipo mecano para almacenamiento de repuestos y herramientas
especiales, una ventana mesón hacia el taller y otra hacia la sala de venta de
repuestos.
9. Central de lubricación: Esta debe estar ubicada hacia el fondo del taller (zona de
trabajo e interna del Servicio) en un lugar de fácil acceso para el movimiento de los
tambores de lubricante y cercana del taller para la instalación de los expendedores
de lubricantes, un punto de distribución por cada cuatro elevadores dependiendo la
distribución física de estos (área propuesta 10 m2). En el caso de no tener red de
lubricación los tambores de aceite deben estar ubicados al lado del pañol y el
lubricante se entregara en bidones.
10. Area de trabajo: Esta corresponde a los espacios donde deben ir instalados los
elevadores y áreas de circulación dentro del taller, corresponde a 40 m2 por cada
puesto de trabajo (8 m de largo por 5 m de frente) e incluye zona de elevador,
espacio de separación con elevador vecino y pista de circulación frente al elevador.
Deben estar equipadas con toma de corriente, para el elevador y para uso de otros
equipos, dispensador de lubricante, además de una toma de aire comprimido, para
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las herramientas neumáticas, esta salida debe tener un secar lubricador, para evitar
los daños de las herramientas.
11. Area de trabajo común: Está corresponde a una sala destinada a los trabajos
mayores de mecánica, desarme de motores, desarme de cajas de cambio, reparación
de diferenciales y otros. Debe poseer, bancos de trabajo metálicos, red de aire
comprimido, prensa hidráulica y taladro de pedestal (área propuesta 15 m2).
12. Area de lavado automóviles: Esta debe tener dos estaciones de lavado
aproximadamente 30 m2 totales (15 m2 por área). El piso debe ser de maya metálica
antideslizante y deben existir puntos de drenaje y pozos de decantación conectados
a los drenajes para recolectar la tierra acumulada de los lavados. El área debe estar
confinada con algún tipo de cierro que pueden ser de material plástico ya que dan
mayor luminosidad al área y así evitar salpicar hacia fuera del área.
13. Area de estacionamiento vehículos en espera y terminados: Esta área debe tener
una superficie de estacionamientos útiles igual o superior a 3 estacionamientos por
puesto de trabajo y su respectivo pasillo de circulación. Cada estacionamiento mide
10 m2 (2.5 m x 4 m) mas pasillos de desplazamiento.
14. Area acopio residuos: Debe ser un área cerrada, donde se almacene todos los
residuos del servicio, en deposito separados y debidamente identificados, el tamaño
de esta área debe estar de acuerdo al número de puestos de trabajo que tenga el
SSTT y el periodo de limpieza de la misma.
15. Baños y vestidores del personal: Debe poseer un locker por trabajador para muda
de ropa, bancas para desvestirse y un lavamanos, una ducha y un WC por cada 4
trabajadores y con disponibilidad de agua caliente en las duchas.
16. Oficina de coordinación: Esta oficina es la que utiliza el Jefe y Coordinador de

taller (también conocido como torre de control) y es el centro de distribución y
control de cada uno de los trabajos asignados a los técnicos (superficie de 9 m2).
17. Comedor del personal y sala de reuniones: Esta sala comedor permite otorgarle
algunas comodidades a los técnicos del servicio (así como también lo exigen las
disposiciones laborales) y a su vez se puede utilizar como sala de reuniones o de
capacitación su superficie propuesta es de 20 m2.
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2.2. Equipamiento Técnico

El equipamiento técnico lo dividiremos en equipos de taller, herramientas de mano y
equipamiento / herramientas de marca. Lo básico que deberá tener cada servicio son los
siguientes ítems, la cantidad y características dependerá de algunas condiciones propias del
servicio, como es el número de técnicos:
a. Elevadores de dos columnas, capacidad de levante 2,5 toneladas, con energía

monofásica o trifásica, uno por cada puesto de trabajo (por lo tanto uno por
técnico), superficie 40m2 c/u.
b. Prensa hidráulica de 15 toneladas, una no importando el número de puestos de

trabajo que existan en el servicio.
c. Esmeril de sobre mesa con piedra de grano fino y grata para limpieza, con los
implementos de seguridad asociados, gafas o mascara de protección, guantes de
cuero y pechera de cuero descarne, uno con motor de 1 HP, no importa en
número de puestos de trabajo.
d. Mesones de trabajo de metal con cubierta metálica para una fácil limpieza, con
medidas mínimas de 100 cm de largo por 50cm de ancho y 85cm de alto, con
bandeja ha media altura para dejar componentes, uno por puesto de trabajo y
con su correspondiente tornillo mecánico.
e. Equipo de inflado de neumáticos con selector de presión, uno por servicio.
f. Compresor de aire de tipo tornillo, es menos ruidoso, su capacidad debe estar

de acuerdo a los consumos del servicio (puestos de trabajo).
g. Red distribución de aire comprimido, debe constar con los siguientes

elementos incorporados, filtro de aire y secador de aire para todo el circuito y
lubricadores en las salidas donde se conecten herramientas o equipos
neumáticos que requieren una lubricación constante. La cantidad de salidas de
aire o acoples debe ser a lo menos una por cada puesto de trabajo, además de
una para el equipo de inflado de neumáticos.
h. Red eléctrica, con sus respectivas protecciones (diferenciales), para evitar

accidentes en caso de cortocircuitos, con las conexiones para enchufes
convencionales, estos de acuerdo a los consumos propios de un puesto de
trabajo que puede incluir un equipo de soldar portátil de 15 A.
i. Red de distribución de lubricantes y centro de distribución uno por cada 4

puestos de trabajo, esto dependerá de la distribución de los puestos de trabajo.
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j. Analizador de gases (4 gases), para poder medir el NOx, es importante que la

marca del equipo que se adquieran tengan el respaldo de post venta requerido y
que dure en el tiempo, no solo al momento de venta o de la garantía.
k. Opacímetro, para control de emisiones de motores diesel, importante el

respaldo post venta de equipo y su garantía (equipo solo necesario si se atienden
vehículos diesel). (Recomendado tener en cuenta marca que de garantía pos
venta en el tiempo)
l. Mangueras de alta presión, para uso en red de aire comprimido, de tecalan u

otro material apropiado, una por cada salida de aire de la red, de 10 m de largo.
m. Gatas de soporte de cajas, de cambio una cada cinco puesto de trabajo, para
soportar hasta 250 kilos.
n. Gata tipo caimán, una de dos toneladas en el caso de ser un servicio de

automóviles. So el Servicio recibe también camiones, se deben tener a lo menos
una cada dos puestos de trabajo y en este caso su capacidad de levante esta
ligada directamente al peso de los camiones con los que se trabaje.
o. Soportes o trípodes, (pinochos) con capacidad para soportar ½ tonelada c/u en

el caso de los para automóviles y de 1.5 toneladas en el caso de los de camiones.
La cantidad es a lo menos de 4 por cada cuatro puestos de trabajo en
automóviles y cuatro cada dos puestos de trabajo en el caso de camiones.
p. Terminal de PC, uno en el taller con las conexiones a las diferentes redes según
sean necesarias, para uso de los técnicos para leer los manuales de servicio u
otros servicios.
q. Estanques recolector de aceite, uno cada 6 puestos de trabajo.
r. Cargador de baterías, con una capacidad de carga para 6 baterías.
s. Un partidor, para asistir a los vehículos cuando sus baterías estén bajas de
carga.
t. Una maquina balanceadora de neumáticos. (Recomendado tener en cuenta

marca que de garantía pos venta en el tiempo)
u. Una maquina desmontadora de neumáticos. (Recomendado tener en cuenta

marca que de garantía pos venta en el tiempo)
v. Una pluma, para sacar y colocar motores y otras funciones, de 1,5 toneladas.
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w. Máquina Hidro-lavadora, para lavado de vehículos, con caldera para agua

caliente y estanque para jabón. (Recomendado marca Katcher)
x. Una máquina para rectificar discos de freno (optativo) (Recomendado tener en

cuenta marca que de garantía pos venta en el tiempo)
y. Una máquina para cargas de A/C(optativo) (Rovinair, simple o con sistema de

recuperación de gas y aceite)
z. Juego de manómetros para A/C, en el caso de no comprar maquina de A/C
aa. Scanner de las diferentes marcas con las cuales se trabajara, equipos
actualizados.
bb. Una pizarra de 3 x 1,30 mts (Tablero de Control).
cc. Caja con juego de herramientas de mano, en mm con los siguientes elementos
mínimos recomendados:
 Juego de dados de 8 mm a 18 mm toma de 3/8”

 Juego de dados largos de 8 mm a 18 mm toma 3/8’’
 Juego de dados de 8 mm a 32 mm toma de ½”
 Juego de destornilladores de paleta
 Juego de destornilladores de cruz
 Juego de Dados toor toma de 3/8’’
 Juego de dados allen toma de 3/8’’
 Llave de torque de ½ kilográmetro ha 2 kilográmetros
 Llave de torque de 2 kilográmetros a 20
 Juego de extractores de dos patas
 Alicates de punta
 Cortante
 Alicate mecánico
 Alicate escualizable (“Pico de Loro”)
 Llaves de punta corona de 7 mm a 32 mm
 Martillo mecánico
 Maseta plástica
 Lámpara portátil del tipo fluorescentes
 Caimán
 Reloj comparador con base magnética
 Pie de metro
 Pistola neumática con toma de ½”
 Tornillo mecánico
 Extractor de impacto
 Extractor de tres patas
 Extractor de dos patas
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 Extractor de cepo
 Juego de botadores
 Juego de brocas de 2mm a 13mm
 Taladro de mano 13mm
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2.3. Zonificación del Servicio Técnico

Cualquier movimiento, por parte de los técnicos, ejemplo recoger las OT pendientes,
ir a retirar vehículos desde los estacionamientos, búsqueda de repuestos u otro movimiento,
es una pérdida de tiempo, esto nos lleva a zonificar el servicio con el fin de disminuir las
pérdidas de tiempo por desplazamiento u otras razones.
La zonificación del taller de servicio es el proceso de clasificar las estaciones de

trabajo de reparación general basándose en el tipo de trabajo y asignando a cada una de
estas en coordinación con las estaciones auxiliares del taller de servicio como la torre de
control del servicio, el mostrador de repuestos y la sala de reparaciones.
La ventaja de zonificar el servicio por áreas es disminuir los tiempos de movimiento

de los vehículos y a su vez hay menos posibilidades de tener daños por impacto.
La manera más productiva es crear las siguientes zonas:
1. Zona de servicio rápido, esta debe quedar siempre a la entrada del servicio o en un
área que sea fácil entrar y salir con las unidades, ósea donde no se produzcan
atochamientos.
2. Zona de mantenciones, esta debe quedar en la parte media del servicio, ya que es
un área donde constantemente se están moviendo unidades y a la vez cerca de la
bodega de repuestos y pañol.
3. Zona de reparaciones, esta puede estar ubicada al final del servicio ya que la
movilidad de las unidades es baja porque pasan largo tiempo en reparación.
4. Zona de lavado de unidades, debe quedar cercana al área de estacionamiento, lo

que disminuye la necesidad de movilizar las unidades y por lo tanto los riesgos de
daños por esos motivos.
5. Zona de estacionamiento, esta la podemos dividir en dos sectores:
a. Vehículos en espera de servicio, lo más cerca posible de la zona de

mantenciones o reparaciones
b. Vehículos terminados deben estar estacionados en un área que sea fácil de

salir de esta, con bajas posibilidades de impactos y que normalmente no este
atochada.
NOTA: Observar lay out básico propuesto de un servicio

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2.4. Tablero de Control Interactivo

La finalidad de este tablero es mejorar el control de los tiempos de realización de los
trabajos, por parte de los técnicos y tener muy claro en que proceso se encuentra el vehículo
en cada momento.
Las medidas de este tablero son las siguientes:
a.- Alto 2.3 m
b.- Ancho 3.2 m
Vehículo Detenido
Vehículo en
Nombre del Vehículo en Vehículo en Llamado a Espera de Vehículo OT a
Control de
Técnico Espera Proceso Cliente Repuesto para Lavado Facturar
Calidad
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Está dividido en columnas y filas. Las columnas, de izquierda a derecha, nos indican lo
siguiente:
1. Nombre del Técnico => Técnico asignado a dicha fila del tablero.
2. Vehículo en Espera => Se almacenan las Ordenes de Trabajo (OT) asignadas y en

espera del técnico asociado a dicha fila.
3. Vehículo en Proceso => Se almacena aquí la OT del vehículo actualmente en

trabajo por parte del técnico.
4. Llamado al Cliente => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

detenido y en donde el Recepcionista debe llamar al cliente por consulta,
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autorización o alguna información pendiente, que no permite continuar el trabajo.

Es responsabilidad del Jefe de Servicio comunicar a Recepcionista para que realice
tal llamado.
5. Espera de Repuesto => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

detenido y en espera de llegada de repuesto (requerido para continuar con la
reparación). Es responsa-bilidad del Jefe de Servicio avisar al Jefe de Repuestos y a
recepcionista de esta situación.
6. Vehículo en Control de Calidad => Se almacena aquí la OT de vehículo que se

encuentra para control de Calidad. Dicho control técnico lo debe hacer el Jefe de
Servicio y/o Control de Calidad (incluso puede requerir de una prueba de de
manejo).
7. Vehículo para Lavado => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

finalizados en su reparación y listos para el lavado y limpieza. El Jefe de Lavado
debe estar pendiente de estos vehículos / OT’s para proceder a su ejecución.
8. OT a Facturar => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

finalizados, para control de calidad final del Recepcionista, listos para entrega y
facturación.
Responsabilidades en el uso del “TABLERO DE CONTROL INTERACTIVO”
El primer responsable es el Jefe de Taller, Coordinador de Taller o Torre de

Control según sea el organigrama del servicio. Esta persona es responsable de:
a) Recibir las OT ingresadas desde proceso de recepción de vehículos, analizarlas de

acuerdo a su complejidad técnica, trabajos requeridos y procede a asignarlas a cada
uno de los técnicos, de acuerdo a sus habilidades y destrezas.
b) El técnico debe revisar el “TABLERO DE CONTROL INTERACTIVO” buscando

su nombre (fila respectiva) y sacando la primera de las tareas (OT’s) de la columna
de “Vehículos en espera de Trabajo” asignadas a su responsabilidad, procediendo a
iniciar el proceso de reparación. Para ello anota en OT la hora de inicio de ese
trabajo, va a buscar los repuestos requeridos e inicia la labor. Si por algún motivo el
trabajo se detiene (por ejemplo por falta de repuestos, trabajos de tercero, etc) se
anota la hora de paralización de la actividad y la OT, vuelve a dejar en el
“TABLERO DE CONTROL INTERACTIVO” en la columna denominada “Vehículo
en espera de Repuestos” y tomando un nuevo trabajo desde la columna “Vehículos
en espera de Trabajo”. El vehículo en espera de repuestos queda pendiente hasta
que se reanude dicho trabajo (por la llegada del repuesto, del trabajo de terceros,
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etc. Siendo esto notificado por el coordinador o Jefe de Servicio), anotando

nuevamente la hora de inicio y de término. De esta forma se podrá conocer los
tiempos de ejecución de cada uno de los trabajos y por lo tanto la productividad de
cada uno de los técnicos.
c) Una vez terminado el trabajo, la OT regresa al “TABLERO DE CONTROL

INTERACTIVO”, depositándola en la columna de “Vehículo para prueba y control
de Calidad” para el chequeo del Jefe de Servicio o el hombre de Control de Calidad
(si es que existiera esta función en el taller).
d) Una vez finalizado el control de calidad, la OT se mueve a la columna de “Vehículo

para Lavado”.
e) La OT es ahora utilizada por el personal de lavado y limpieza de vehículos, una vez

terminado este proceso la OT, regresa nuevamente al “TABLERO DE CONTROL
INTERACTIVO” a la columna de “OT a Facturar” correspondiendo a los vehículos
que se encuentra finalizados y listos para la entrega al cliente.
Siempre el responsable del seguimiento de las OT’s y coordinación / comunicación

con el resto del Servicio es el jefe de Taller o el Torre de Control.
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3. Personal del Servicio
3.1. Descripción de Cargos:

Cada cargo dentro del servicio técnico tiene determinados deberes y atribuciones, las
cuales son claves en el desarrollo de las actividades de día a día dentro de esta estructura. Si
las responsabilidades no están claras, es normal que se produzcan problemas de
coordinación dentro del servicio, ya que quedan actividades y funciones en el aire, por ende
al no existir un responsable directo que se comprometa con la solución de estos redunda en
un cliente insatisfecho e incluso molesto con la calidad del Servicio. Por esa razón
realizaremos una descripción de los cargos lo más apegado posible al trabajo rutinario del
Servicio Técnico.
Organigrama de Servicio
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1. Gerente de Servicio:
Desarrollar, coordinar, supervisar y gestionar todas las actividades referentes al

funcionamiento del Servicio Técnico Derco, manteniendo foco en su sustentabilidad
financiera así como alternativas que puedan generar una mejora de resultados potenciando
el negocio y su calidad.
Principales funciones son:
a) Generar políticas que permitan formar un equipo de trabajo unido y

cohesionado capaz de enfrentar problemas y trabajos como un bloque y a la
vez poder crear en los procesos de producción en beneficio del equipo.
b) Desarrollar actividades dirigidas a aumentar la rentabilidad del servicio,

(campañas, clínicas de productos y servicios, envío de correos con ofertas a
clientes, procesos de reactivación de clientes)
c) Supervisar el funcionamiento y coordinación de las diferentes áreas del

servicio: recepción, técnicos, repuestos, aseo y otros, contando para este efecto
con personal adecuado y calificado.
d) Mantener una comunicación expedita y actualizada durante toda la jornada con

el Jefe de Taller (Quien le debe informar de aquellos problemas o casos
difíciles dentro del Servicio que requieren de su atención o acción), así como
desarrollar periódicas reuniones de Coordinación al interior del Servicio en
que participan los distintos departamentos.
e) Mantener información sobre las ventas de repuestas ya sean internas como

externas, lo que le permitirá visualizar en conjunto con el Jefe de Repuestos y
el Jefe de Taller, políticas de abastecimiento de repuestos, para hacer más
rentable y eficiente la bodega de repuestos.
f) Supervisar y controlar lo que corresponde a facturación, cheques y otros

asociados a dineros cancelados por clientes o cancelados a proveedores.
g) Mantener viva información de Gestión financiera y operativa para poder tomar

decisiones adecuadas en cada momento.
2. Jefe de Taller:
Posee a su cargo la coordinación de los trabajos asignados a cada Técnico así como la
Gestión del Tablero de Control Interactivo, siendo clave su participación y coordinación
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con las distintas áreas del Servicio (Recepción, repuestos, etc.) en las actividades del día a
día para tener una exitosa Gestión de satisfacción al cliente.
Principales funciones son:
a) Conocer el nivel de capacitación, eficiencia y eficacia de cada uno de sus

mecánicos y personal bajo su mando. Esto le permitirá tener una mejor visión
de cada uno de ellos y además facilitará los procesos de asignación de tareas.
b) Responsable de Operar el Tablero de Control Interactivo.
c) Planificar y coordinar toda labor que involucre la acción de producción del

servicio y mantener una comunicación rápida y expedita con el Gerente de
Servicio y los Recepcionistas, con el fin de mantener una comunicación verás
y actualizada con los clientes así como que el Gerente pueda saber lo que está
ocurriendo dentro del servicio.
d) Planificar día a día la cantidad de horas disponibles lo que permitirá que la

telefonista y los recepcionistas no vendan más horas que las posibles. Evitando
de esta manera incumplimientos en la entrega de unidades prometidas para el
día y hora comprometidos con el cliente.
e) Repartir el trabajo recibido, de acuerdo a las capacidades de cada uno de los

mecánicos del servicio, manteniendo un equilibrio en las horas de trabajo
asignadas a cada mecánico para evitar que se generen grandes diferencias en
las comisiones por trabajos realizados, además de la disponibilidad de tiempo
de cada uno, mantener un control sobre cada uno de los trabajos asignados y el
avance de ellos y que factores imposibilitan que este se cumpla de acuerdo a
los plazos fijados, priorizando en los que son mas difíciles de efectuar o con
una connotación de urgente por ser reclamo, retorno u otro importante.
f) Mantener una comunicación expedita con el área de repuestos, teniendo claro

las necesidades del día a día y el stock de repuestos existentes, para realizar
recomendaciones o solicitudes de los repuestos necesarios a reponer.
g) Mantener una comunicación fluida a través del teléfono o portal Internet ad

hoc, con los Departamentos de Asistencia Técnica (DAT) de cada marca en
Derco, con el fin de estar informado de campañas u otra acción determinada
por las asistencias técnicas, sobre unidades en garantía.
h) Realizar el control de calidad de las unidades en reparación o asignar un

responsable para dicho efecto que pueda determinar si los trabajos solicitados
por el cliente se cumplieron de acuerdo a las expectativas técnicas esperadas,
al igual que las terminaciones de los trabajos (aseo, armado, aromatizado).
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i) Es el responsable de realizar los análisis Administrativos y Técnicos, junto con

el personal, que el designe, para otorgar los reclamos de garantías menores
(monto que no supere los $150.000 + IVA), o comunicarse con los DAT, para
realizar preguntas referentes a problemas de garantías.
j) Es el encargado de entregar la información necesaria, para que el Asistente de

Garantía pueda emitir los reclamos de garantía a las diferentes marcas según
sea la necesidad.
k) En el caso de tener técnicos de tipo “C”, que serían los responsables de las
mantenciones y reparaciones de los vehículos pequeños (Ejemplo: Maruti,
Alto, Benny, etc), el Jefe de Taller deberá ser el que distribuya el trabajo de
estas unidades hacia dichos mecánicos y si la cantidad de trabajo de estos
vehículos sobrepasa la capacidades de técnicos “C”, él asignará estos trabajos
a técnicos “A” y/o “B” según los que estén disponibles en el Servicio.
3. Asistente de Garantía (si fuera necesario):
La función del Asistente de garantía es mantener la relación directa con los

Departamentos de Asistencia Técnica (DAT), de las diferentes marcas, en lo que respecta a
la solicitud de reclamos de garantía y la realización de campañas sobre vehículos en
garantía.
a) Deberá conocer los procedimientos de solicitud de garantía de cada una de las

marcas que atiendan en su SSTT.
b) Deberá cursar los reclamos de garantía y preocuparse que estos sean

aprobados, enviar la información anexa que algún DAT pueda solicitar, para
otorgar la garantía correspondiente.
c) Entregar la documentación necesaria para realizar los cobros de las garantías

correspondientes.
d) Solicitar la asistencia de un técnico de la marca cuando sea necesario en algún

proceso para determinar la garantía.
Ocasionalmente en algunos Servicios, donde está correctamente dimensionado la

cantidad de Recepcionistas al potencial del Servicio, esta función es responsabilidad de los
mismos Recepcionistas como una forma de mantener relacionamiento directo entre el
Cliente y Derco.
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4. Recepcionista:
Corresponde a la cara visible del Servicio a ojos del cliente, es quien mantiene la
relación del Servicio con el cliente y soluciona todos sus problemas respecto al vehículo
que ingresa al Servicio.
Sus principales funciones son:
a) Atender al cliente dentro de un plazo de espera que no supere un minuto. Esto

quiere decir que al menos realiza un gesto hacia el cliente en espera y éste se
de cuenta que lo atenderán en breve plazo (saben de su presencia y será
atendido prontamente bajando su ansiedad al respecto).
b) Recepcionar el vehículo al momento de su arribo al servicio, tomando nota de

todos los requerimientos hechos por el cliente y explicando, en el caso de las
mantenciones de rutina, las cartillas correspondientes, sus valores y los
tiempos asociados a la misma. Esto último, teniendo en cuenta la
disponibilidad de horas de trabajo del taller y brindando alternativas en caso de
haber complicaciones. Siempre se debe utilizar un vocabulario fácil de
comprender, por parte de nuestros clientes, de lo contrario se generan malos
entendidos o inquietud por parte del cliente que no favorecen a generar una
experiencia satisfactoria. En el proceso de la recepción se debe dejar clara la
hora de entrega del vehículo y el canal de comunicación que se tendrá con el
cliente mientras dure la reparación.
c) Conocer las políticas de reclamo de garantía, para poder determinar y explicar

si una falla mecánica o estructural, es o no garantía y cómo se avala en cada
uno de los casos.
d) Recibir los vehículos que vienen a D&P y hacer los presupuestos tanto para
compañías de seguros como para clientes particulares.
e) Mantener un seguimiento estricto sobre los vehículos recepcionados, teniendo

claro en qué proceso de la reparación se encuentran, ya sea en trabajo o en
espera de repuestos y mantener una comunicación fluida con el Jefe de Taller
y con el encargado de repuestos para tener claro la hora de termino de los
trabajos y la fecha, a confirmar al cliente. En caso de que haya un repuesto que
no se encuentre en stock, deberá hacer un seguimiento para saber cuándo
llegará para informar al respecto al cliente.
f) Mantener informado al cliente del avance de la reparación de su vehículo.

Informar si han ocurrido algunos cambios en el presupuesto entregado al
momento de la recepción, y recordar la hora de entrega del vehículo. Si existe
22
algún cambio en el día o la hora de entrega comunicar con la mayor antelación

posible con el fin que el cliente pueda reagendar sus actividades.
g) Control de calidad final del vehículo a entregar. Parte por revisar la OT,
teniendo en cuenta si se han realizado los requerimientos solicitados por el
cliente y si estos cumplen los estándares establecidos, pudiendo re ingresar el
vehículo al taller con la adecuada coordinación con el Jefe de Servicio. Si
fuera necesario realizar una prueba de ruta, revisar la limpieza del vehículo y
proceder a cerrar la OT.
h) Apertura y cierre de OT, para su posterior facturación
i) Proceso de entrega del vehículo. El recepcionista debe poder contestar todas

las preguntas que realice nuestro cliente referente a los trabajos realizados en
su vehículo y los costos asociados a los mismos.
j) Debe trasmitir la información que se produjo en el proceso de reparación,

notas en la OT.
5. Gestión de Inventarios y Pañolero:
Esta área se encarga de la gestión de stocks y pedidos de repuestos en el Servicio, de

modo de mantenerlo siempre abastecido para un fluido funcionamiento del servicio,
permitiendo una alta rotación de los puestos de trabajo. Es importante que esta área
disponga de un número de personas adecuado a la cantidad de trabajo que se realiza en el
Servicio Técnico, lo normal es entre dos y tres personas.
5.1. Jefe de Repuestos
Las funciones son la de administrar y controlar el movimiento de repuestos y el

personal necesario para las operaciones de ventas y manejo del área de repuesto.
a) Mantener una comunicación constante con el Jefe de Servicio, que permita que
éste conozca lo que esta ocurriendo con los movimientos de la sección de
repuestos y su relación con la casa matriz.
b) Mantener una relación constante con casa matriz Derco, lo que le permitirá
saber con qué repuestos puede contar o para cuándo estarán disponibles, lo que
facilitará la toma de decisiones en las fechas de entrega de vehículos
(mantención o reparación).
23
c) Determinar el stock que deben almacenar sus bodegas el que deberá estar de
acuerdo a algunas variables:
5.1.c.1. Determinar los repuestos de más alta rotación de los últimos dos
meses, lo que le permite visualizar la cantidad mínima a tener en sus
bodegas (ventas a servicio y cliente externo / mesón).
5.1.c.2. Determinar los repuestos estacionales de acuerdo a cada período del

año (Ej.: en verano se venden más parabrisas que en invierno).
5.1.c.3. Determinar las necesidades de repuestos de acuerdo al incremento de

unidades nuevas vendidas, de las diferentes marcas y los kilometrajes
promedios que estas recorren.
5.1.c.4. Determinar las necesidades de repuestos de acuerdo a las ventas

realizadas por mesón o por convenios con otros prestadores de
servicio (Ej.: Flotistas).
5.2. Vendedor de Mesón / Ayudante Bodega
Esta persona debe tener conocimiento y capacidades para poder trabajar atendiendo
clientes internos y externos ambos con la misma amabilidad y conocer en detalle la
ubicación de los distintos repuestos almacenados en la bodega del Servicio.
a) Debe conocer y manejar los manuales de repuestos con sus códigos y

valorizaciones, además ser capaz de formar equipo y entender la importancia
en la entrega de los repuestos adecuados según lo solicitado y en el tiempo
mínimo lo que facilita el cumplimiento de las horas y fechas de entrega de
unidades del servicio.
b) Debe informar al jefe de repuestos cuando el stock de repuestos baja del

mínimo requerido para el buen funcionamiento del servicio.
c) Debe hacer las guías de despacho, boletas o facturas para los procesos de pago
en caja u otros destinados al control de inventarios.
d) En conjunto con el Jefe de Repuestos y el Jefe de Taller deben evitar la

acumulación de repuestos de baja rotación lo que implica multas y costos
asociados.
24
e) En conjunto con el Jefe de Repuestos, tiene la responsabilidad del inventario

de la bodega.
f) Deberá preparar el set de los repuestos necesarios, para los vehículos

agendados para el día siguiente.
5.3. Comprador de Repuestos / Chofer
Es la persona encargada de retirar los repuestos desde las bodegas de la

compañía, compras locales, servicio de terceros, entre otros.
a) Realizar compras de repuestos en plaza o insumos para el funcionamiento del

servicio.
b) Hacer entrega de repuestos a compradores nuestros, cuando sea necesario.
c) Llevar a reparar elementos del servicio a terceros.
d) El solo podrá recibir documentos de pago cuando sea enviado a dejar repuestos
a nuestros clientes, de lo contrario todo flujo de dinero o documentos se debe
realizar a través de la cajera/secretaria.
e) Deberá ayudar a movilizar los vehículos dentro del taller
6. Secretaria / Cajera
a) En el caso de un servicio que no realiza proceso de agendamiento, realizará

las funciones de telefonista de las llamadas entrantes para los recepcionistas
entre las 08:30 a 10:30 y 17:00 a 18:30, tomando notas de las llamadas
telefónicas de los clientes y luego traspasándolas a los diferentes
recepcionistas, esto con el fin que los recepcionistas no reciban llamadas
mientras están con foco en la recepción / entrega de vehículos de los clientes.
b) Recibir el dinero que corresponde a servicios brindados a clientes,

Boletas/Facturas de trabajos realizados en el servicio técnico, Boletas/Facturas
que correspondan a ventas realizadas por mesón de repuesto y mantener esta
caja cuadrada
c) Revisar facturas de proveedores, hacer facturas de cobro a clientes y otros.

25
d) Recibir las rendiciones de gastos.
e) Hacer la cuadratura y depósitos bancarios.
f) Recibir y procesar las licencias médicas y controlar los permisos otorgados por
las jefaturas.
g) Mantener los contactos con los proveedores y otros prestadores que el servicio
requiere.
h) Tener información vigente del estado de avance de los vehículos en trabajo,

ésta debe ser proporcionada cada dos horas por el jefe de servicio o el
coordinador de servicio al igual que la ubicación de cada uno de los
recepcionistas, lo que le permitirá dar una información real cuando un cliente
realiza una consulta.
7. Técnico / Mecánico
La función básica y primordial del Mecánico / Técnico de servicio, es reparar

correctamente y sin contratiempos, de su responsabilidad, los vehículos que le son
asignados, así como de informar al Jefe de Servicio de algún problema que le impida lograr
este objetivo.
a) El técnico recibe del Jefe de Servicio o encuentra en el Tablero de Control

Interactivo la OT del vehículo asignado para reparar y ejecuta de acuerdo a
procedimiento.
b) Si es un vehículo que presenta una falla, lo primero que debe realizar es

diagnosticar la falla que el vehículo presenta, para esto debe utilizar todos los
medios a su alcance (manuales de servicio de la marca, scanner, tester,
circulares de servicio, etc.) y una vez determinada la falla debe proceder a
realizar las reparaciones pertinentes, solicitando primero los repuestos antes de
iniciar la reparación.
c) Si el vehículo viene al servicio solo por mantenimiento, realizará las

actividades descritas en la cartilla de mantenimiento sin saltarse o alterar
ninguna de ellas, además deberá firmar la cartilla correspondiente al vehículo,
quedando esto como un registro que se realizaron en su totalidad los ítems
indicados en dicha cartilla y el nombre del técnico responsable.
26
d) Si en el proceso de la realización de la mantención, se detectan algunos

repuestos que se deban cambiar, debe informar al Jefe de Taller quien
contactará al recepcionista del vehículo para que se comunique con el Cliente
para confirmar o no el cambio sugerido.
e) Si es necesario solicitar trabajos de terceros, deberá avisar al Jefe de Taller

para solicitar autorización del envío de la parte o pieza que se deba intervenir,
o solicitar la asistencia de un tercero en las labores mecánicas dentro del taller
(ej: rectificado de discos, otros).
f) El técnico una vez terminado el vehículo, realizará el primer control de

calidad, lo básico será revisar si todo lo señalado en la OT, pauta de
mantenimiento respectiva (en caso de corresponder) y solicitudes requeridas
por el cliente fueron revisadas y realizadas (ej: ruidos, ajustes, cambios,
mantención con todas sus actividades).
g) El técnico informará al jefe de taller o en su defecto dejará la OT y la cartilla

de mantenimiento finalizada con su firma en la sección respectiva del Tablero
de Control Interactiva y tomando la siguiente que le está asignada.
8. Departamento de aseo y lavado de unidades:
La finalidad de este departamento es mantener el servicio y sus dependencias

limpias, ordenadas y libres de acumulación de basura, además deberá lavar todos los
vehículos que ingresen a servicio. Este departamento depende del Jefe de Taller, quien
nombrará un encargado del grupo de aseo, determinará los estándares de aseo de las
diferentes áreas del taller, procedimiento y estándar a cumplir en el lavado de los vehículos,
etc.
a) Mantener una cantidad de productos de limpieza y equipos necesarios para

poder satisfacer las necesidades del servicio (escobillones, líquidos,
desinfectantes, jabones, etc.).
b) Organizar y ejecutar el aseo diario del servicio y sus dependencias, tanto en

frecuencia, orden en que se realiza, días de aseo general de todas las áreas del
taller, etc. de modo de presentar un Servicio Técnico siempre impecable y
limpio a ojos del cliente.
c) Proveer las personas necesarias para el lavado, aspirado y terminado de los

vehículos que asisten al servicio.
27
d) Recibir los vehículos ya terminados de sus reparaciones y/o mantenciones y

proceder a proceso de lavado y aseo interior.
e) Una vez lavado y terminado el aseo el vehículo es revisado y se entrega al Jefe

de Taller, quien lo entrega al Recepcionista para su control final.
9. Control de Calidad:
La función del control de calidad es velar para que los estándares de calidad de los
diferentes trabajos se cumplan, pero para esto es primordial tener claro los estándares a
aplicar y estos deben conocerlos todos aquellos que realizan alguna función sobre los
vehículos de esa manera se puede establecer un estándar mínimo (Se adjuntan Check List
con estándares de Calidad necesarios antes de la entrega del vehículo, se encuentran en
Anexo 6.5)
Los procesos a controlar se deben tabular de esta manera siempre el control se efectúa
de la misma forma y sobre los mismos puntos, los que se han detectado como muy
importantes, como por ejemplo la limpieza de un vehículo:
 Limpieza de sus cristales

 Carrocería sin manchas de tierra u otro elemento
 Zócalos derechos e izquierdos, sin barro u otro elemento
 Neumáticos de color negro
 Llantas limpias y sin manchas
 Cromados sin manchas
 Focos y mascara libre de suciedades como mosquitos
 Bordes internos de puertas, maletero y capot
 Limpieza de tablero y conjunto de instrumentos
 Aspirado de alfombras y tapices incluido bajo los asientos
 Limpieza de parasoles
 Ceniceros limpios
 Orden y aspirado de la maletera o espacio de carga
 Bolsillos de puertas aspirados y limpios
 etc.
Es fundamental un buen control de calidad ya que esto nos permitirá mejorar la tasa de
satisfacción de nuestros clientes, periódicamente se deben revisar los estándares de
calidad, ya que se puede bajar las exigencias sin darnos cuenta, por un tema de
acostumbramiento o el “yo creí”.
28
3.2. Número de personas por Area de Trabajo

El número de personas por cada una de las áreas de servicio, está directamente ligado a
la cantidad de puestos de trabajos del servicio.
Por esta razón un servicio muy pequeño tiene altos costos asociados a la operación por
lo tanto no es rentable, y en ese caso se deben realizar algunos ajustes que deben estudiarse
en forma particular. El número de puestos de trabajo sugerido es de seis puestos hacia
arriba, este estudio está realizado de seis hasta dieciocho puestos, un número mayor de
puestos de trabajo es difícil de manejar por las áreas de estacionamiento y toda la logística
del funcionamiento del mismo.
# Gte Serv Jefe Taller Asesor T. / Mecánico Unidad de

Puestos / Recepc. Repuestos
Coordinad
or
6 1 1 2 6 2
9 1 1 3 9 2
12 1 2 4 12 3
15 1 2 5 15 3
18 1 2 6 18 3
# Secretar / Moviliz. / Unidad de Portero / Aseo

Puestos Cajera Compras Lavado Guardia
6 1 1 1 1 1
9 1 1 1 1 1
12 1 1 2 1 1
15 2 1 2 1 2
18 2 1 3 1 2
29
3.3. Clasificación de los Técnicos

Los técnicos los clasificaremos en tres grupos, esto de acuerdo a sus conocimientos,
capacitación (cursos realizados y aprobados), experiencia probada, entre otros.
A continuación se detalla la definición de cada una de las categorías y los trabajos que
debieran poder realizar:
1. Técnico clase “A”
Este nivel se alcanza teniendo los siguientes conocimientos probados:
a) Un titulo Técnico de nivel superior, el cual puede ser de INACAP, DUOC,

Universidad Federico Sta. Maria u otra institución reconocida como formadora de
técnicos superiores.
b) Haber realizado y aprobado los tres niveles de la malla curricular Técnico Mecánica
Proderco y estar actualizado con los cursos.
c) Haber realizado y aprobado cursos de las marcas al menos de dos de ellas y estar
actualizado ha la fecha.
d) Tener a lo menos tres años en la compañía y/o concesionario, con calificaciones

sobre 85%, en todos sus desempeños.
e) Ser capaces de liderar grupos de trabajo, asignar tareas y luego supervisar.
Estos técnicos deben tener los conocimientos para poder realizar las siguientes
operaciones:
a) Realizar las mantenciones por kilometraje utilizando herramientas especiales y

manuales de servicio.
b) Realizar diagnósticos sobre unidades con problemas mecánicos y/o electrónicos

(tanto gasolineras como diesel), utilizando los scanner de cada marca o los
instrumentos adecuados, solucionando el problema.
c) Realizar seguimiento de líneas eléctricas, utilizando manuales de servicio e

instrumentos apropiados en cada caso.
d) Diagnosticar el estado y funcionamiento de motores tanto gasolineros como diesel y

poder repararlos incluyendo un ajuste de estos, realizando además el presupuesto
previo.
30
e) Diagnosticar el estado y funcionamiento de sistemas de trasmisiones mecánicas

(caja de cambio, diferenciales y cajas de transferencias), desarrollando el
presupuesto previo, pasando luego a repararlas y/o ajustarlas de acuerdo a las
normas de fábrica, utilizando herramientas especiales e instrumentos de medición y
control.
f) Diagnosticar el estado y funcionamiento de sistemas de trasmisiones automáticas

con control electrónico (caja de cambio, diferenciales y cajas de transferencias con
control electrónico) desarrollando el presupuesto previo, pasando luego a repararlas
y/o ajustarlas de acuerdo a las normas de fábrica utilizando herramientas especiales
e instrumentos de medición y control.
g) Inspeccionar, reparar sistemas de frenos del tipo hidráulico convencional y ABS de

última generación, para estos efectos debe poder utilizar manuales de servicio,
scanner de la marca y osciloscopios
Resumiendo debe ser un técnico integral que pueda reparar el vehículo de

“parachoque a parachoque”.
2. Técnico clase “B”

técnicos superiores.
b) Haber realizado y aprobado los dos primeros niveles de la malla curricular técnica
mecánica Proderco y estar participando en los cursos.
c) Haber realizado y aprobado cursos de las marcas al menos de una de ellas y estar
actualizado a la fecha.
d) Tener a lo menos dos años en la compañía y/o concesionario, con calificaciones

sobre 85%, en todos sus desempeños
e) Ser capaces de liderar grupos de trabajo y asignar tareas y luego supervisar.
operaciones:
a) Realizar las mantenciones por kilometraje, utilizando herramientas especiales y

31



poder repararlos incluyendo un ajuste de estos, realizando además el presupuesto
previo.
e) Diagnosticar el estado y funcionamiento de sistemas de trasmisiones mecánicas

(caja de cambio, diferenciales y cajas de transferencias), desarrollando el
presupuesto previo, pasando luego a repararlas y/o ajustarlas de acuerdo a las
normas de fábrica, utilizando herramientas especiales e instrumentos de medición y
control.
f) Inspeccionar, reparar sistemas de frenos, del tipo hidráulico convencional y ABS de

3. Técnico clase “C”

técnicos superiores o en su defecto el titulo de colegio industrial.
b) Haber realizado y aprobado el primer nivel de la malla curricular, técnica mecánica

Proderco y estar participando del proceso de los cursos.
c) Haber realizado y aprobado cursos de las marcas, al menos de una de ellas y estar
actualizado a la fecha.
d) Tener a lo menos un año en la compañía y/o concesionario, con calificaciones sobre

85%, en todos sus desempeños
operaciones:
a) Realizar las mantenciones por kilometraje, utilizando herramientas especiales y

32



poder repararlos, hasta reparaciones de culatas, sin intervenir el conjunto móvil del
motor, realizando además el presupuesto previo.
e) Inspeccionar, reparar sistemas de frenos, del tipo hidráulico convencional y ABS de

Resumiendo debe ser un técnico que pueda realizar todas las mantenciones de rutina
indicadas por fabrica, utilizar en forma adecuada y eficiente los manuales de servicio y los
instrumentos básicos de las marcas sobre las cuales este trabaje.
33
3.4. Capacitación necesaria del personal

La Capacitación es un tema obligatorio en el desarrollo de los servicios técnicos y esto
se debe al rápido cambio y avance de las tecnologías lo que obliga a mantenernos
actualizados para poder realizar trabajos de calidad sobre los vehículos de nuestros clientes
Capacitación: todos los servicios deben tener a todo su personal técnico y técnico
administrativo con los cursos de sus respectivas mallas curriculares de capacitación
aprobadas o en proceso de aprobación, además de los cursos que cada marca deberá dictar
sobre los nuevos modelos de vehículos que se están comercializando o en proceso de
comercialización.
Los cursos de los nuevos modelos de cada una de las marcas deberán ser dictados antes
de la aparición de los nuevos vehículos en nuestras vitrinas, para evitar tener conflictos con
los clientes por desconocimiento de los productos que están a la venta, por no tener los
conocimientos necesarios por parte de nuestros técnicos, esto incluye el uso de sus
instrumentos de análisis, propios de cada una de las marcas u otros equipamientos, y muy
importante es no olvidar a nuestra fuerza de ventas que son un pilar importante en el
crecimiento y fidelización de nuestros clientes.
1. CAPACITACION DE LOS TECNICOS / MECANICOS
La malla de técnicos tiene tres niveles:
a) Nivel Técnico I, que consta de los siguientes cursos:
o “Mecánica General Nivel I”, de 24 horas de clases
o “Inyección de Gasolina I”, de 24 horas de clases
o “Inyección de Gasolina II”, de 16 horas de clases (práctico)
o “Electricidad I”, de 16 horas de clases (práctico)
b) Nivel Técnico II, consta de los siguientes cursos:
o “Inyección Diesel I”, de 16 horas de clases
o “Inyección Diesel II”, de 16 horas de clases (práctico)
o “Motores I”, de 16 horas de clases (teórico prático)
o “Motores II”, de 16 horas de clases (práctico)

34
c) Nivel Técnico III, consta de los siguientes cursos:
o “Transmisiones Mecánicas”, este curso consta de 24 horas de clases (teórico

práctico)
o “Transmisiones Automáticas I”, este curso consta de 24 horas de clases

(teórico práctico)
o “Transmisiones Automáticas II”, este curso consta de 24 horas de clases

(teórico práctico)
o “Sistemas de Carrocería”, este curso consta de 24 horas de clases. (teorico

práctico)
d) Cursos de actualización de diferentes temas técnicos, correspondientes a nuevas

tecnologías. A estos solo podrán asistir aquellos técnicos que tengan los cursos de
la malla curricular ya aprobados.
e) Periódicamente se re evaluarán al personal de técnicos, tanto en lo teórico como en

lo práctico, en uso de instrumentos, diagnóstico, uso de manuales de servicio y en
otros temas a definir
2. CAPACITACION DE TECNICOS ADMINISTRATIVOS
Se considera como personal técnico administrativo a: Jefe de Servicio, Recepcionistas

y/o Asesores de Servicio. La malla de administrativos, tiene un solo nivel, con los
siguientes cursos:
o “Introducción a la Calidad”, este taller tiene una duración de 8 hrs.
o “Atención de Público”, este curso consta de 16 horas de clases.
o “Estilo de Atención DERCO”, este curso consta de 16 horas de clases.
o “Cursos de Producto”, cada marca deberá generar y dictar curso de sus

diferentes productos con una duración mínima de 8 horas y luego cursos de
actualización cada vez que se ponga a la venta un nuevo producto, la
duración de este último dependerá de las novedades técnicas que tengan el
nuevo producto.
o “Curso de Diagnóstico Básico”, este curso consta de 16 horas de clases.
o “Mecánica General I”, este curso consta de 24 horas de clases.

35
En el caso de ser Jefes de Servicio y otras jefaturas, deberán asistir a cursos

relacionados con gestión y administración de Servicios Mecánicos.
Periódicamente se re-evaluará al personal técnico administrativo, tanto en lo teórico

como en lo práctico, en los conocimientos de los diferentes productos de marcas y en otros
relevantes para el Servicio Técnico, esto permitirá mantener a nuestro personal vigente.
3. CAPACITACION DE PAÑOL
Se capacitará al personal de pañol, dictando cursos referentes a manejo de stock de

repuestos y mantención de los mismos.
Manejo básico de bodegas
Este proceso de capacitación es responsabilidad del área de repuestos y supervisado por

la Gerencia de Servicio Técnico.
4. CAPACITACIÓN EN CADA UNA DE LAS MARCAS:
De acuerdo a las marcas de vehículos importados por Derco, asumidas y

comprometidas por el Servicio Técnico, el Gerente del Servicio deberá comprometerse a
que sus Técnicos asistan a los cursos respectivos de la marca previo a la apertura de dicho
Servicio como Derco. Para ello, cada marca tiene una malla curricular, que cubre las
necesidades reales de éstas, incluyendo inicialmente conocimiento de producto de acuerdo
a los modelos que se están comercializando (y/o antigüedad inferior a 5 años) y luego sobre
los equipos y herramientas necesarias para poder diagnosticar y reparar la unidades que se
atiendan y comercializan.
Se recomienda tener al menos dos Técnicos capacitados por cada una de las marcas
que el Servicio atenderá, teniendo en cuenta la cantidad de vehículos de cada marca que
atienda en el lapso de un mes promedio. En caso que el número de unidades atendidas de
una determinada marca sea muy bajo (menos de 30 unidades mensuales), podrá tener uno
solo técnico por marca.
36
4. Estándar de Procesos en SSTT

A continuación presentamos un esquema con los procesos involucrados en la gestión de
un Servicio Técnico Derco así como de la comunicación Interna y Externa.
CLIENT
E
C
P
O Proceso
Recepción O
M
L
U
I
N
Garantía T
I Proceso
Técnico Mecánic I
C a
C
A D&P
A
C
Control
I
de
Calidad S
O
T
N
O
C
Proceso de
Facturación y K
Entrega
37
COMUNICACIÓN INTERNA
MECANICO JEFE TALLER RECEPCIONISTA
REPUESTOS JEFE TALLER RECEPCIONISTA
REPUESTOS MECANICO JEFE TALLER

RECEPCIONISTA
COMUNICACIÓN EXTERNA
RECEPCIONISTA (siempre) CLIENTE
Gte. SERVICIO (ocasional)
4.1. Recepción
El proceso de recepción es muy importante, ya que le permite al SSTT, validar la confianza
que el cliente tiene en nosotros y la responsabilidad de este proceso recae en el
recepcionista, (recuerda la primera impresión marca las relaciones futuras).
Básico en dicho proceso:
a) Presentación del personal impecable.
b) Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado.
c) Mantenerse informado de la cantidad de horas disponibles de atención y los tiempos

de demora en los trabajos.
d) Mantener a mano todos aquellos elementos necesarios para atender al cliente.
e) Ofrecer, si es posible, alternativas de trasporte a los clientes, desde el SST o hacia el

SSTT.
38
PROTOCOLO
a) No dejar pasar más de 1 minuto antes de dar una señal de atención hacia nuestro
cliente
b) Salude siempre al cliente en forma amable, si es posible llámelo por su nombre y a

la vez identifíquese, con su nombre y cargo.
c) Deje que el cliente explique sus necesidades, escúchelo atentamente sin interrumpir.
d) Formule preguntas, que le permitan descubrir en profundidad lo que el cliente

necesita y quiere, teniendo esta información proceda a confeccionar la OT
correspondiente, una vez confeccionada, entréguele el presupuesto previo, para su
aprobación y lea nuevamente la OT, para confirmar si todo lo solicitado por él esta
incluido y cierren el proceso con la firma del cliente.
e) Si fuese necesario realice una prueba de ruta, para dejar muy claro algún problema
que sólo se nota al desplazarse, ya sean ruidos u otros.
f) Empatice con el cliente, sea flexible en cuánto a los servicios requeridos por su
cliente
g) Utilice palabras sencillas para explicar, no use términos técnicos ya que éstos,
pueden provocar dificultad, en entender el problema por parte de su cliente.
h) Indique cláramente, la forma que utilizará para comunicarse con su cliente, ya sea
teléfono, correo u otro, cumpla con lo pactado con vuestro cliente
i) Cumpla con las fechas de entrega comprometidas o avise con anticipación si no se

cumplirá la fecha de entrega y las razones, no mienta.
j) Emita y envíe la OT a la Torre de Control y a la sección repuestos, para que estos

procedan a los pasos siguientes.
39
4.2. Técnico y Reparación

Procesos involucrados en la reparación del vehículo:
a) La OT llega al Torre de control y una copia a la sección de repuestos.
b) Torre de Control asigna OT a un técnico y fija el tiempo de trabajo, el encargado de

repuestos verifica que estén los repuestos necesarios, para dicho trabajo y si no es
así los encarga.
c) Técnico procede a realizar la mantención o reparación de acuerdo a OT

correspondiente, si aparecen otras necesidades se las informa al Torre de Control,
para que éste se comunique con el recepcionista y éste a su vez con el cliente para
informarle de las nuevas necesidades, que han surgido, al desarmar y controlar el
vehículo, una vez aceptado los anexos, se procede a dar las órdenes
correspondientes para realizar dichos trabajos.(debe existir una aprobación por
escrito por parte del cliente y puede ser un fax o un correo electrónico)
d) El técnico, recoge los repuestos para la reparación o mantención, los que son
anotados en la OT, para efecto de control
e) El técnico termina su trabajo y procede a realizar un auto control de calidad,

utilizando la pauta de mantención y la OT involucrada de esta manera se asegura
que todo lo solicitado por el cliente, esta realizado y terminado de buena forma.
f) El técnico hace entrega del vehículo terminado en lo mecánico al jefe de taller, o el

encargado del Control de Calidad, para que este lo revise y de su aprobación final,
si fuese necesario se realiza una prueba de ruta.
g) El técnico guarda en una bolsa de plástico trasparente, todos los repuestos

cambiados en la reparación o mantención, la sella y la deja en el piso lado del
acompañante, para ser entregada al cliente al momento de la entrega del vehículo.
h) Finalizado el proceso anterior se procede a enviar el vehículo al paso siguiente que

es el lavado y terminación.
40
4.3. Control de Calidad

El realizar un buen control de calidad nos permite disminuir drásticamente las posibilidades
de reclamos de parte de nuestros clientes y por lo tanto es muy importante realizar algunos
pasos previos:
a) Es muy importante que la OT esté bien realizada, con todas las necesidades del
cliente ejecutadas correctamente.
b) Si existen ruidos y es necesario probar el vehículo con el cliente, antes de hacer OT

al momento de la recepción, para determinar el trabajo a realizar para eliminar el
problema existente.
c) Tener estándares de calidad determinados según sean los trabajos a controlar y que
éstos sean conocidos, por todas las personas que realizan dicho trabajo
d) Que el personal de técnicos tenga asimilado lo que es la calidad y la practique,

como norma diaria.
e) Tener personal encargado y capacitado para realizar la labor de Control de Calidad,

este puede ser el Jefe de Taller, que se encarga de la calidad Técnica de los Trabajos
y el Recepcionista de englobar el proceso, revisando además la limpieza del
automóvil y todo lo que esto involucra y otros detalles, como la programación de la
radio, etc.
Al involucrar al recepcionista en este proceso tendremos la seguridad, que prestará

atención a revisar en forma detallada la OT, emitida por el mismo y todos aquellos
detalles encomendados por su cliente
f) Es importante que el encargado del Control de Calidad, este constantemente

realizando dicha labor comenzando desde el inicio de la reparación o mantención de
la unidad, esto último recomendable sobre todo en trabajos de reparación largos y
costosos lo que permite asegurarse que todo quede bien armado y posteriormente
tendrá un buen funcionamiento.
g) Todos los vehículos deben ser inspeccionados y aprobados, por el encargado del
Control de Calidad, si algún trabajo sugerido al cliente durante el proceso de la
reparación, o mantención no fue aprobado por parte de éste deberá quedar una nota
muy clara en la OT explicando la razón y lo que puede ocurrir por no haber
realizado dicho trabajo
Se adjuntan check list ad hoc para revisión del proceso. (Anexo 6.5)
41
4.4. Facturación y Entrega

En este proceso intervienen varios actores y son los siguientes:
 La sección repuestos cargando los repuestos, trabajos a terceros e insumos

utilizados en la reparación
 El Jefe de Taller indicando la cantidad de horas utilizadas en dicha reparación o
mantención
 El recepcionista revisando si lo que está cobrado corresponde a lo acordado con el
cliente, sobre todo cuando se incluyeron nuevos trabajos o repuestos después de
informado el valor inicial.
 La secretaria cajera la cual finalmente ejecuta la factura u otro documento para que
el cliente cancele.
Proceso básico de facturación:
 La sección de repuestos ha cargado los repuestos, trabajos a terceros y valores de

los mismos en la OT
 El encargado de servicio, ha cargado la mano de obra de la mantención
 El gerente de servicio o jefe de taller, si se ha convenido procede a realizar los

descuentos acordados
 La secretaria cajera procede a confeccionar la factura con toda esta información
 Se entrega la factura al cliente y se le explicación de esta.

42
4.5. Comunicación
La comunicación es de suma importancia, ya que nos permite conocer y entregar información a
otras personas, con las cuales interactuamos.
Debemos tener en cuenta, que nuestro interlocutor asiste a nuestros SSTT, ya que tiene un
problema, por lo tanto es muy importante, tener muy claras sus necesidades y expectativas y esto lo
podemos lograr de varias formas diferentes:
 Comunicación oral directa, esta debe ser con la menor cantidad de términos técnicos para
no crear dificultades a nuestro interlocutor y debemos tener la capacidad de escuchar, para
luego repreguntar y de esa forma obtener la confirmación de lo que está solicitando nuestro
cliente.
 Comunicación telefónica, al igual que en el caso del contacto personal, debe ser clara y
entregar los mensajes en forma entendible por cualquier lego en la materia, de suma
importancia es cumplir con los llamados telefónicos con nuestros clientes, ya que los
esperan para tener noticias de sus automóviles, nunca dejar esperando la respuesta o cortar
la conversación .
 Otro medio de comunicación son los correos electrónicos o los fax, estos nos permiten
enviar y recibir información de parte de nuestros clientes y dejar una constancia escrita,
además facilita enormemente el envío de información visual, por lo tanto es muy
recomendable utilizar estos medios, para aclarar situaciones a distancia
4.6. Stock y Abastecimiento

La mantención de un stock de repuestos de alta rotación permite entre otras cosas,
mejorar y agilizar las ventas de mantenciones o reparaciones, además de las ventas por
mesón, optimizando el uso de los espacios dentro del servicio (rotación de elevadores),
evitando atochamientos y demoras en la entrega de los vehículos. Todo ello con un objetivo
final de satisfacer en tiempo y forma las necesidades de nuestros clientes y tener un SSTT
rentable.
Los servicios Dercocenter deberán tener en sus bodegas de repuestos, un stock

mínimo que asegure poder realizar las mantenciones programadas más frecuentes y sin
mayores contratiempos, de todas aquellas marcas que el SSTT representa. La frecuencia de
re abastecimiento sugerida es cada dos semanas. Es decir en otras palabras se sugiere un
stock mínimo de al menos para dos semanas de venta.
La cantidad y tipo de repuestos requeridos a mantener en stock, se puede calcular

tomando la estadística de venta de los tres últimos meses.
43
Se adjunta un cuadro que sirve de ejemplo con mantenciones preventivas:
TIPO SUZUKI MAZDA RENAULT SAMSUNG GREAT JAC

REVISION WALL
5.000 Kmts. 0 0 0 0 0 10
10.000 Kmts 25 15 12 7 12 1
20.000 Kmts. 19 14 20 4 18 1
30.000 Kmts 15 15 21 8 17 0
40.000 Kmts. 12 15 15 5 14 0
50.000 Kmts 10 10 13 4 10 0
60.000 Kmts. 8 9 10 3 0 0
70.000 Kmts 6 8 9 2 0 0
80.000 Kmts. 6 7 8 1 0 0
90.000 Kmts 2 4 8 0 0 0
100.000 Kmts. 1 2 5 0 0 0
TOTALES 104 99 121 30 61 11
Para cada marca se debe explicitar Modelo asociado, por ejemplo:
MAZDA
Rev. km 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Total
M 2 TM 3 3 2 1 9
M3 TM 7 5 5 3 1 1 22
M3 TA 5 6 4 2 1 18
M6 TA 4 5 3 1 1 14
M6 TM 4 6 2 1 1 14
CX-7 3 3 2 1 9
CX-9 2 2 1 1 6
BT-50 3 2 1 1 7
TOTAL 31 32 20 11 4 1 99
Este cuadro permite determinar la cantidad de revisiones preventivas realizadas por

cada una de las marcas / modelos atendidos. Teniendo esta información, se podrá saber
sobre que marca / modelos de vehículos se efectuaron dichas mantenciones y cuántas de
cada una de ellas se realizaron en los últimos 3 meses.
Teniendo esta imagen se puede determinar claramente el stock mínimo de repuestos

necesarios a tener considerando una base de dos semanas de venta, para cada uno de los
modelos de vehículos. Es importante mencionar que el cálculo anterior considera sólo las
mantenciones preventivas históricas realizadas en el servicio, pero no considera los
repuestos vendidos por mesón, los repuestos requeridos en reparaciones y el efecto de
estacionalidades de demanda. Todo ello es importante de considerar para complementar el
stock necesario en el taller y deberá ser ajustado paulatinamente en el tiempo de acuerdo a
44
la experiencia puntual del Servicio. Lo anteriormente mencionado es válido para aquellos

servicios que ya tiene un tiempo trabajando con nuestras marcas.
Para aquellos servicios que se están iniciando, al no tener un histórico de servicios

para realizar el cálculo de su stock, sugerimos un stock básico propuesto, el cual se podrá ir
variando a medida de tener la información histórica respectiva. Los montos de stock
sugeridos, están calculados basándose en el número de puestos de trabajo disponibles que
estos tengan (número de elevadores)
 Se adjunta cuadro de repuestos sugeridos como stock básico de modelos de alta

demanda. Las cifras que allí aparecen son para duración de 1 semana, por lo tanto se
debe comprar el doble para tener stock de mantención estimada para 2 semanas.
 La renovación del stock también se puede realizar uno a uno, esto quiere decir se vende
uno se compra uno, pero esto produce un mayor costo de fletes.
 Los ítems sombreados son infaltables pero de rotación media.
Las cantidades de repuestos sugeridos, pueden ser no válidas para un servicio instalado
en una zona de alta densidad de vehículos. Por lo cual en dicho caso se deberá realizar
algunos ajustes a medida que trascurra la puesta en marcha del servicio y se pueda medir la
verdadera afluencia de clientes al taller
45
Cuadro de repuestos sugeridos como stock básico de modelos de alta demanda
Repuestos Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5 Modelo 6

Bujías 16 16 16 16 16 16
Filtro aceite 4 4 4 4 4 4
Filtro aire 4 4 4 4 4 4
Pastillas freno 2 2 2 2 2 2
Correa A/C 2 2 2 2 2 2
Correa dirección servo 2 2 2 2 2 2
asistida
Correa alternador 2 2 2 2 2 2
Correa distribución 1 1 1 1 1 1
Filtro combustible 3 3 3 3 3 3
Tensor de correa 1 1 1 1 1 1
distribución
Filtro petróleo 3 - 3 - - -
Empaquetadura tapa 2 2 2 2 2 2
válvulas
Ampolletas luz alta 2 2 2 2 2 2
Ampolleta luz baja 2 2 2 2 2 2
Ampolleta dos contactos 4 4 4 4 4 4
Ampolletas un contacto 4 4 4 4 4 4
Reten eje de levas admisión 2 2 2 2 2 2
Reten eje levas escape 2 2 2 2 2 2
Reten delantero cigüeñal 2 2 2 2 2 2
Reten trasero cigüeñal 2 2 2 2 2 2
SUGERIDO PARA PROVINCIAS

Bomba agua 1 1 1 1 1 1
Prensa embrague 1 1 1 1 1 1
Rodamiento empuje 1 1 1 1 1 1
Disco embrague 1 1 1 1 1 1
Fuelles junta 2 2 2 2 2 2
homocinéticas
LUBRICANTES SUGERIDOS
Aceite Motor 10W40 Tambor
Aceite caja mecánica Según
consumo
Liquido refrigerante Según
consumo
Liquido de frenos S. Cons.
Aceite ATF S. Cons.
46
5. Gestión e Indicadores Claves

Claves en el desarrollo de un Servicio Técnico son tener claramente definidos los Roles
y Responsabilidades de cada uno de sus integrantes y que tanto los procedimientos internos
definidos por el Servicio así como su política de remuneraciones e incentivo estén
construidos acorde a tales roles y objetivos.
5.1. Estándares de Satisfacción

Lo que debemos lograr, es poder superar “las expectativas que el cliente trae” cada
vez que llega al servicio, considerando que éstas cambian de caso a caso, dependiendo del
cliente y sus circunstancias particulares. Es decir debemos ser dinámicos y adaptativos con
un solo norte, satisfacer y fidelizar consistentemente a nuestros clientes.
Lo importante es poder percibir que es lo que cada cliente requiere y cuándo lo

requiere. De acuerdo a ello y basados en la experiencia de Derco, podemos enumerar
catorce claves del servicio y/o estándares que son los gravitantes para el éxito en este
objetivo:
1. Gerente de Servicio Presente: es clave la presencia continua del Gerente de

Servicio en Recepción y taller para estar en contacto con los clientes (termómetro
del servicio) y con su personal (termómetro interno), de modo que se vea y
permeabilice con su gente el compromiso e involucramiento con la calidad en la
atención y permita ver / solucionar en terreno elementos que puedan trabar el
proceso al interior del taller.
2. Disponibilidad de Atención: La hora de atención debe estar disponible cuando el

cliente la solicite. En su defecto dentro de las 48 horas siguientes como máximo.
3. Proceso de Recepción: A su llegada al servicio el cliente debe ser recibido y

atendido durante los (3) tres minutos desde su ingreso a la recepción. Producido el
contacto, el recepcionista establecerá cortésmente una relación de consejero con el
cliente, interpretando cláramente sus requerimientos de servicio y anotándolos en la
orden de trabajo.
4. Presupuesto Previo: El recepcionista entregará un valor aproximado, escrito, de los

servicios que se realizarán al vehículo.
5. Comunicación con el Cliente: Mantener informado al Cliente del avance de su

vehículo (llamada a medio día) y confirmación de hora de entrega. Si existe alguna
47
reparación extra, que se ha visualizado en el proceso de la reparación original se

debe avisar telefónicamente al cliente, éste aprobar la reparación y costo final,
formalizando ello por medio de un correo personal en que aprueba lo conversado.
6. Tiempo de reparación: El servicio debe cumplirse de acuerdo a la fecha y hora

acordada en el momento de la recepción y si ha sufrido algún cambio el cliente lo
debe saber con anticipación.
7. Servicio Completo y Correcto a la Primera: El servicio debe quedar

correctamente ejecutado a la primera y siempre que el cliente asiste al Servicio
Técnico Derco. Para esto, la capacidad y conocimientos (experiencia) de su
personal, así como un eficiente control de calidad (secuencial es decir realizado en
cada etapa del circuito al interior del Servicio) y con un chequeo final del
Recepcionista a cargo del vehículo
8. Costo del Servicio: El costo del servicio debe estar ajustado al presupuesto previo
aprobado por el cliente en el momento de la recepción o al compromiso acordado si
es que han surgido cambios de valores (los que estarán respaldados por la
aprobación del cliente via e-mail u otro sistema electrónico o manual).
9. Proceso de facturación: La orden de trabajo debe estar liquidada, tanto en la mano

de obra como los repuestos cargados en ellas al igual que trabajos a terceros y solo
quedar pendiente el proceso de la facturación o boleta según sea lo que el cliente
solicite al momento de la cancelación.
10. Proceso de Entrega: El Recepcionista debe tener muy claro las reparaciones que se
efectuaron, para entregar la información veraz y correcta, al cliente, al momento de
hacer la entrega del vehículo y si algo quedó pendiente, dar una información
acabada y comprometer fecha y llamada al cliente para realizarlo.
11. Entrega del vehículo Dedicada: El proceso de entrega debe ser todo un rito, esto
quiere decir que deben existir puntos claves, como por ejemplo el retiro de todos
aquellos elementos que protegen al vehículo mientras se encuentra en nuestras
instalaciones (Cubre asientos, cubre manubrio, cubre pisos y otros), detallar lo
reparado de acuerdo a lo solicitado por el cliente, revisar inventario del vehículo y
mostrar al cliente los repuestos que se cambiaron (los que deben estar en bolsas
plásticas trasparentes y selladas, para no contaminar el vehículo).
12. Despedida: El Recepcionista se debe despedir en forma cordial e indicar que se

comunicara con el cliente en un periodo de máximo 48 horas para saber si está
conforme con los trabajos realizados al vehículo en el servicio.
13. Seguimiento del Cliente (Después de su Visita al Servicio): Es de suma

importancia el seguimiento del cliente, esto quiere decir, realizar algún contacto a
48
más tardar a las 48 horas después de su visita, esto permitirá que nuestro cliente
sienta la preocupación por parte del servicio y además podremos tener una retro
información de la calidad de los trabajos y de la atención recibida por nuestros
clientes
14. Reactivación de Clientes: Es importante realizar algún tipo de contacto con

nuestros clientes cuando ha pasado un largo período y este no ha regresado al
servicio, aproximadamente seis meses. Este es un proceso interesante y debe
realizarse con mucho tino, el interlocutor debe estar preparado para escuchar con
atención lo que el cliente nos dice desde que no ha ido al servicio por que le falta
kilometraje para su revisión, que cambio el vehículo por otra marca o sencillamente
no esta conforme con nuestra atención, esto lo debemos tomar como un desafío y
solicitarle nos de una nueva oportunidad para poder atenderlo de la forma que él y
su automóvil se merecen, pidiendo las disculpas de las fallas o errores cometidos
anteriormente y ojalá dejando pactada una cita.
Los consumidores solicitan un paquete completo de calidad que no sólo incluye la

calidad del “producto”, sino que una combinación de “producto y servicio”, en donde la
post venta es clave para garantizar la fidelidad y recompra del producto. Su expectativa se
centra en el valor agregado que el Servicio le entrega a él y su producto, en el tiempo.
Es erróneo pensar que los clientes deciden sólo “por el precio”. Sólo si los clientes no
visualizan la diferencia real y el valor agregado del Servicio (entre el valor pagado y el
percibido), decidirán entonces en función solamente del precio.
La meta es que su servicio genere un alto nivel de satisfacción de los clientes y que
éste sea reconocido por otros clientes o potenciales clientes. Para ello, se necesitará el
apoyo tanto de Recepcionistas, Jefes de Taller, Coordinadores de Taller, Mecánicos,
Secretarias y personal auxiliar, para lograr el éxito que todos deseamos.
Es necesario que todos asuman y comprendan la importancia que tiene su trabajo,
en el producto final. Se debe cambiar la visión de su trabajo operativo y adoptar una visión
orientada a la satisfacción del cliente. Pueden estar vendiendo una mantención, pero desde
el punto de vista de la satisfacción del cliente, están proporcionando los beneficios de tener
un automóvil seguro, confiable, que responderá a sus requerimientos, con respaldo, red de
cobertura, etc.
¡La satisfacción del cliente es un

trabajo de todos en el Servicio Técnico Derco!
49
5.2. Claves de un Servicio Exitoso

En nuestra experiencia de Derco sumada la experiencia y práctica de muchos de
nuestros concesionarios, hemos identificado los siguientes 10 elementos / actividades como
medulares para desarrollar un Servicio que realmente brinde una “Experiencia
diferenciadora” a nuestros clientes Derco y que sea parte estructural de las fuentes de
fidelización del Concesionario:
1. Agendamiento de un porcentaje Importante de la capacidad del Servicio (80% o

más)
2. Cantidad máxima de vehículos por Recepcionista (no más de 8 a 10 por día)
3. Comunicación fluida con el Cliente:
a. Pro activa, llamado medio día para confirmar trabajo, repuestos
adicionales si son necesarios, hora de entrega, etc.
b. Transparente y veraz, de modo de avisar cualquier inconveniente.
c. Llamado posterior a la entrega del vehículo para conocer percepción y
experiencia vivida.
d. Contestar los teléfonos no más allá del tercer “ring” – cultura del Servicio y
Atención.
4. Reuniones semanales de Coordinación y mejoramiento continuo, entre Jefe de taller
– Recepcionistas – Jefe de Repuestos – Gerente de Servicio.
5. Control de calidad activos en todas sus etapas y con responsabilidad última en el
recepcionista
6. Lavado y Limpieza “profesional” del vehículo (tanto interna como externa)
7. Gerente de Servicio siempre presente en taller / recepción en horarios de alta
afluencia e idealmente todo el dia.
8. Alta Rotación de los Elevadores y Puestos de Trabajo al:
a. Tener un adecuado nivel de stocks de repuestos (entre 15 días y 1 mes de
stock)
b. Mecánicos utilizados a full capacidad con adecuado seguimiento de sus
trabajos y considerando experiencia / fortalezas al momento de asignar
trabajos (Uso de Tablero Interactivo y Jefe de taller)
9. Incentivos y remuneraciones alineadas con la calidad del servicio entregada
10. Personal capacitado para sus funciones.
Chequear los indicadores que utilizaremos en forma periódica, ya que después de un tiempo,
pierden validez, ya que nacen nuevas necesidades y por lo tanto nuevos controles y estándares
nacen periodicamente.
50
Principales Indicadores de Gestión y productividad del Servicio
Índice Formula/Ítem Observación

# Horas MO vendida # Horas MO vendida, corresponde a las
% Eficiencia Técnica / mes = ejecutadas en el mes de acuerdo a
# Horas MO reales trabajadas tempario.
# Horas MO reales, corresponde a las
horas “reloj” reales que se trabajaron en
dicho mes (sin considerar tiempo
inactivo).
# Horas MO reales trabaj.

Utilización de MO / mes = -N° de hrs. Disponibles=N° de horas
# Horas MO disponibles totales menos horas utilizadas (*) del N°
total de hrs. de trabajo incluyendo sobre
tiempo.
Nota(*)El número de horas de

entrenamiento no se cuentan en el total
de hrs. de trabajo mensuales
# Horas MO vendida
Productividad General / =
mes # Horas MO disponibles
 Otros índices en relación a la actividad de mejoramiento de productividad
Índice Formula/ Ítem / Observación

Ítems que más influyen en el puntaje
a) Facilidad de obtener una cita
CSI (1*) b) Escuchar cuidadosamente las necesidades del cliente
c) Clara explicación del servicio que se realiza y el precio estimado
d) Disponibilidad de repuestos
e) Rapidez para realizar el servicio
f) Entrega del vehículo en el tiempo prometido
g) Realizar el servicio correctamente a la primera vez
h) Actitud y vías de comunicación fluida con el cliente
Total de unidades Número de vehículos recibidos y atendidos mensualmente por
atendidas (*2) categoría
51
Participación en el Clientes- Unidades con pago del cliente

Mercado de Servicio = =100
(*2) UIO x N° promedio anual de veces que ha sido
atendido
Ganancias totales de  Ganancias totales de servicio =

servicio y repuestos Utilidad después de gastos operacionales del servicio (costo de mano
(2*) de obra + costo de repuestos + costo de arriendo + agua, luz, etc)
 Ganancias totales de repuestos =
Utilidad después de que los gastos de repuestos se deducen de las
ventas de repuestos
Índice Formula/ Ítem / Observación

Total de personal de - Número de trabajadores productivos por categoría
servicio
Tasa de reparaciones Unidades con reparaciones repetidas

repetidas = X100
Todas la unidades atendidas
Tiempo promedio de - El tiempo de demora se mide desde que se trae el vehículo hasta
demora que se entrega
N° de pedidos de repuestos entregados

Tasa de Servicio = X100
N° de pedido de repuestos solicitados
Monto de Stock en bodega

Stock Mensual = X100
Monto promedio de ventas mensuales
52
6. Anexos
53
6.1. Sueldos del personal del servicio

(propuesta)
El criterio para el cálculo del sueldo del recepcionista contempla OT´s atendidas por
dia/mes (no más de 10 por día), CSI del recepcionista y Venta de productos.
Por ejemplo:
a) OT vendidas diariamente y el incentivo sobre estas
VENTA PROMEDIO 9 OT DIARIAS TOTAL

MENSUAL 189
N° OT MONTO
MENSUALES N° DIARIAS INCENTIVO
180 8,5 $ 100.000

170 8.1 $ 90.000
160 7,65 $ 80.000
151 7,2 $ 70.000
142 6,74 $ 60.000
132 6,3 $ 50.000
123 5,84 $ 40.000
113 5,4 $ 30.000
104 4,94 $ 20.000
95 4,5 $ 10.000
54
b) Incentivo por ventas, por ejemplo sobre una venta de $20.000.000 millones y
factor de ponderación de 0.8%
% vendido Monto MONTO INCENTIVO

Vendido
100% $ 20.000.000 $ 160.000
95% $ 19.000.000 $ 152.000
90% $ 18.000.000 $ 144.000
85% $ 17.000.000 $ 136.000
80% $ 16.000.000 $ 128.000
75% $ 15.000.000 $ 120.000
70% $ 14.000.000 $ 112.000
65% $ 13.000.000 $ 104.000
60% $ 12.000.000 $ 96.000
55% $ 11.000.000 $ 88.000
c) Incentivo por tasa de satisfacción y factor de ponderación inicial de 0.7%.
Incentivo por tasa de satisfacción, están alineados de acuerdo a la cantidad de ventas

realizadas, esto permite, que no sea solo la venta la que marca el sueldo sino la
calidad del servicio, obligando al recepcionista o comisionista ha realizar un control de
calidad muy exigente sobre los trabajos que el recibió y prometió para una
determinada fecha.
% %
MENSUAL INCENTIVO MONTO INCENTIVO
95% - 100% 0,70% $ 140.000
90% - 95% 0,63% $ 126.000
85% - 90% 0,56% $ 112.000
80% - 85% 0,49% $ 98.000
75% - 80% 0,42% $ 84.000
70% - 75% 0,35% $ 70.000
65% -70% 0,27% $ 54.000
60% - 65% 0,21% $ 42.000
55% - 60% 0,14% $ 28.000
50% - 55% 0,07% $ 14.000
55
COSTO ANUAL DE SECRETARIA TELEFONISTA/AGENDE

HORAS
Costo mensual Costo

mas sueldo Almuerzo Bono Ropa Total aprox
imposiciones anual
$350.000 +
$77.000 $ 5.124.000 $ 630.000 $ 641.000 $ 40.000 $ 6.435.000
$ 2.500
CALCULO SUELDO DE MECANICO
Costo mensual + imposiciones Costo sueldo anual Almuerzo Bono Ropa Total aprox
$350.000 + $77.000 $ 5.124.000 $ 630.000 $ 641.000 $ 40.000 $ 6.435.000

$ 2.500
56
CALCULO DE
INCENTIVO
CALCULO DE DE 0.7% POR
INCENTIVO TASA DE
VENTA PROMEDIO 9 OT DIARIAS TOTAL DE 0.4% SATISFACCIÓN Venta sobre unCALCULO
monto DE INCENTIVO DE 0.4% POR TASA DE RETORNO MONTO FINAL +
POR
MENSUAL 189 VENTAS estimado de $20mm SUELDO $300.000
N°
N° MENSUALES DIARIAS MONTO % vendido Monto MONTO % MENSUAL % INCENTIVO MONTO % Monto MONTO Suma SUELDO
INCENTIVO Vendido INCENTIVO INCENTIVO Vendido Vendido INCENTIVO Incentivos FINAL
179,5 8,5 $ 100.000 100% $ 20.000.000 $ 120.000 95% - 100% 0,90% $ 120.000 100% 0,40% $ 120.000 $ 460.000 $ 760.000
170,1 8.1 $ 90.000 95% $ 19.000.000 $ 108.000 90% - 95% 0,83% $ 108.000 95% 0,36% $ 108.000 $ 414.000 $ 714.000
160,65% 7,65 $ 80.000 90% $ 18.000.000 $ 96.000 85% - 90% 0,76% $ 96.000 90% 0,32% $ 96.000 $ 368.000 $ 668.000
151,20% 7,2 $ 70.000 85% $ 17.000.000 $ 84.000 80% - 85% 0,69% $ 84.000 85% 0,28% $ 84.000 $ 322.000 $ 622.000
141,70% 6,74 $ 60.000 80% $ 16.000.000 $ 72.000 75% - 80% 0,62% $ 72.000 80% 0,24% $ 72.000 $ 276.000 $ 576.000
132,30% 6,3 $ 50.000 75% $ 15.000.000 $ 60.000 70% - 75% 0,55% $ 60.000 75% 0,20% $ 60.000 $ 230.000 $ 530.000
122,80% 5,84 $ 40.000 70% $ 14.000.000 $ 48.000 65% -70% 0,48% $ 48.000 70% 0,16% $ 48.000 $ 184.000 $ 484.000
113,40% 5,4 $ 30.000 65% $ 13.000.000 $ 36.000 60% - 65% 0,41% $ 36.000 65% 0,12% $ 36.000 $ 138.000 $ 438.000
103,90% 4,94 $ 20.000 60% $ 12.000.000 $ 24.000 55% - 60% 0,34% $ 24.000 60% 0,08% $ 24.000 $ 92.000 $ 392.000
94,50% 4,5 $ 10.000 55% $ 11.000.000 $ 12.000 50% - 55% 0,27% $ 12.000 55% 0,04% $ 12.000 $ 46.000 $ 346.000
57
6.2. Política de Garantía

El espíritu de la garantía es proteger a nuestro cliente y su vehículo de cualquier falla o defectos de
materiales o de mano de obra, producto de la fabricación y que puedan ocurrir bajo condiciones
normales de uso o funcionamiento, aplicándose sólo a los vehículos importados y vendidos por
DERCO S.A.
El período de cobertura de la garantía esta determinado en tiempo o kilómetros, según la marca del
vehículo involucrado.
Documento necesario para hacer válida la garantía es la “POLIZA DE GARANTÍA DEL

VEHÍCULO” la que debe estar con todos sus datos y al día.
DERCO S.A. es la organización que supervisa y fiscaliza las garantías otorgadas a los usuarios de
vehículos comercializados por éste. La Red DercoCenter y sus concesionarios, son los encargados
de otorgar e implementar dichas garantías de acuerdo al procedimiento vigente.
Cada Servicio Técnico (SSTT), de la Red DercoCenter y concesionarios, por medio de su Gerente
de Servicio o un representante del mismo, será el encargado de evaluar y determinar la aplicabilidad
de la garantía ante un evento determinado.
1. Para otorgar una garantía se deberá tener en cuenta dos aspectos

fundamentales:
A. Aspecto administrativo
El vehículo que presenta el problema debe cumplir con lo siguiente:
1. Que la edad del vehículo y/o kilometraje del mismo sea inferior al máximo establecido
por la garantía de dicha marca, (periodo de tiempo y kilometraje cubierto por la
garantía)
2. Que el vehículo esté creado en el sistema de registro determinado por Derco S.A.
(actualmente Sistema Extranet) o de lo contrario, el Servicio deberá contactar al
Concesionario que realizó la venta para su validación e inmediata inscripción.
3. Que el vehículo lo hubiera comercializado o importado DERCO S.A. a través de su
Red de distribuidores DercoCenter del país
4. Que el vehículo tenga las mantenciones registradas al día y ejecutadas en algún
Servicio Técnico de la red DercoCenter.
58
B. Aspecto Técnico
El desperfecto o falla que presenta el vehículo, debe ser atribuible a alguno de los siguientes
tipos de problemas:
1. Partes o piezas del vehículo, con daños por desperfectos en los procesos de instalación
en fábrica o antes de comercializar.
2. Partes o piezas del vehículo, con daños por problemas de lubricación, producto de
procesos de armado o fallas atribuibles y demostrables del sistema de lubricación o a
componentes originales del mismo (filtros de aceite).
3. Partes o piezas del vehículo, con daños por problemas de fallas estructurales y que no
hayan sido modificados o intervenidos por terceros.
4. Fallas o daños de accesorios, originales u homologados instalados por Derco S.A. (en
PDI), es decir el vehículo se comercializó con tales accesorios.
5. El desperfecto debe encontrarse en garantía a través del tempario que tiene cada marca.
Una vez analizados estos aspectos administrativos y técnicos, se procederá a otorgar o negar la
garantía. Si existiera alguna duda al respecto, se deberá comunicar con el departamento de
Asistencia Técnica (D.A.T.) de la marca para solicitar ayuda al respecto y de esta forma atender las
necesidades de nuestro cliente.
2. Se debe considerar lo que limita o caduca la garantía:
1. No cumplir con la pauta de mantenciones periódicas establecidas, por la marca, como

condición de garantía.
2. Utilizar partes o piezas alternativas (no originales) y cuyo daño se produjo por la utilización
de tal tipo de parte o pieza.
3. Participar en carreras o competiciones.
4. Fallas ocasionadas por reparaciones realizadas por terceros, no autorizados y fuera de la red
DercoCenter.
5. Choques o accidentes, causados por mala conducción (condiciones señaladas por la ley de
tránsito) o causas de terceros.
6. Modificaciones del kilometraje original.
7. Fallas en el sistema eléctrico o electrónico producto de instalaciones realizadas por terceros
o servicios no autorizados (fuera de la Red DercoCenter) de accesorios no homologados por
el DAT de la marca.
8. Convertidor catalítico dañado por impacto u otro no atribuible al producto.
9. Fallas en el Módulo de Control Electrónico (MCE), producto de conexiones eléctricas
realizadas por terceros, en servicios no autorizados.
10. La instalación de equipos, accesorios u otros elementos no homologados por el DAT de la
marca.
11. La garantía no cubre daños ocasionados por la carga de combustibles contaminados,
alterados o que no correspondan al indicado para el DAT de la marca del vehículo.
12. Aquellos repuestos que se encuentren fuera del tempario otorgadas por fábrica.
59
13. Además de las indicaciones particulares de cada una de las “Pólizas de Garantía” de cada
una de las marcas.
3. Lo que no cubre la Garantía:
Cualquier repuesto o elemento de mantención normal o de desgaste normal por uso o por
envejecimiento del vehículo, tales como:
 Lubricantes
 Plumillas de limpiaparabrisas
 Discos de embrague
 Pastillas de frenos y balatas
 Bujías
 Refrigerantes
 Amortiguadores
 Baterías
 Ampolletas
 Unidades selladas de luces
 Parabrisas y cristales en general
 Gomas en general
 Ornamentación externa del vehículo
 Deterioro normal de la pintura por exposición prolongada al sol o condiciones de
contaminación
 Tapices por daños y desgaste de uso
 Si los números de identificación han sido modificados o no corresponden VIN
 Kilometraje alterado
Pero si existen dudas, ante una falla de las nombradas anteriormente, solicitar la asesoría del DAT
de la marca correspondiente
4. Tipos de Garantías y su Procedimiento de Aprobación
Existen cuatro tipos de Garantías:
a) Garantía Menor = Toda Garantía que su monto sea inferior o igual a los $150.000 + IVA
(incluye repuestos y mano de obra)
b) Garantía Mayor = Toda Garantía que su monto sea superior a los $150.000 + IVA
(incluye repuestos y mano de obra)
c) Garantía Ampliada o Extendida = Garantía que ha sido autorizada explícitamente por el

DAT de la marca y que es independiente del monto de la misma.
60
d) Garantía Comerciales o de Cortesía = Garantía que ha sido autorizada explícitamente por

el Gerente General y/o Comercial de la Marca y comunicada al jefe de asistencia técnica de
la marca y que es independiente del monto de la misma.
Los repuestos y mano de obra requeridos para la ejecución de toda garantía aprobada, serán
provistos por el Concesionario siendo posteriormente recobrados a Derco. El ingreso de los
reclamos de garantías se ejecutarán en el sistema de registro determinado por Derco S.A. y que
en este momento corresponde a Sistema Extranet Garantías.
a) GARANTIA MENOR
 Toda Garantía Menor, debe ser decidida por el Gerente de Servicio, teniendo en cuenta los
aspectos básicos Técnicos y Administrativos, mencionados anteriormente.
 Esto permite agilizar la atención y servicio del cliente, dado que estadísticamente el 80% de
las garantías realizadas corresponden a este rango de precios y en su mayoría son repetitivas
(no requieren una nueva consulta con DAT).
 Es muy importante cuando una falla se convierte en endémica (más de tres problemas
iguales en un corto periodo), informar a Asistencia Técnica de la marca, mediante un
reporte lo que les permite a ellos (DAT) generar una alerta o una campaña a nivel de todos
los servicios.
 Una vez ejecutada la garantía, el Servicio deberá proceder a su Ingreso del Reclamo en el
sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento corresponde a
Sistema Extranet Garantías, a más tardar a los 5 días de ejecutada para su aprobación por
parte de Asistencia Técnica.
 Las Asistencias Técnicas de las marcas deberán auditar esporádicamente las garantías
ejecutadas en los diferentes Servicios, pudiendo ser este procesos aleatorio o sobre todas las
garantías emitidas, eso depende exclusivamente de cada uno de los DAT. La finalidad de
este proceso es mantener un control sobre las garantías ejecutadas y aprobadas por el
servicio, el cual debe constar por escrito, mediante un formulario uniforme que los DAT
deben mantener en su poder para verificar el cumplimiento de la red sobre dicha política.
b) GARANTIA MAYOR
 Si la Garantía es Mayor, el servicio solicitará autorización al DAT de la marca, vía el
sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento corresponde a
Sistema Extranet Garantías, para que le autoricen la garantía. En forma paralela el
Servicio enviará un mail al DAT respectivo informándole que se ha ingresado una Garantía
Mayor para que sea procesada a la brevedad.
 El DAT tiene 4 horas hábiles para: aprobar, solicitar mayor información o negar la garantía
y comunicar al Servicio; en todos los casos el DAT enviará formalmente vía Extranet la
respuesta a la solicitud y dará un número correlativo que corresponderá a la garantía
solicitada, el cual servirá como referencia para la autorización, consulta o negación de la
garantía.
 Para el caso de una Garantía Mayor, el servicio podrá tomar la decisión de revisarla y
ejecutarla inmediatamente, para satisfacción del cliente, pero será de su responsabilidad la
61
posterior aprobación del DAT que revisará el cumplimiento de la misma en sus aspectos
administrativos y técnicos.
 Las autorizaciones orales o telefónicas no eximen al servicio del envío de los documentos y
repuestos requeridos físicamente y su ingreso al sistema de registro determinado por Derco
S.A. y que en este momento corresponde a Sistema Extranet Garantías, ya que ellos son el
único respaldo legítimo y oficial para el procesamiento de una Garantía.
 Las Asistencias Técnicas de las marcas deberán auditar esporádicamente las garantías
ejecutadas en los diferentes Servicios, pudiendo ser este procesos aleatorio o sobre todas las
garantías emitidas, eso depende exclusivamente de cada uno de los DAT
c) GARANTIA AMPLIADA o EXTENDIDA

 Toda Garantía Ampliada sólo puede ser ejecutada por el Servicio, una vez ingresada la
misma en el sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento
corresponde a Sistema Extranet Garantías y recibida la explicita aprobación del DAT de la
marca, por el mismo medio.
 El DAT al recibir por Extranet la solicitud de Garantía Ampliada, deberá estudiarla de
acuerdo a los antecedentes aportados y ella será aprobada, consultada o rechazada y
comunicada al Servicio, en un tiempo no superior a 4 horas hábiles, consideradas una vez
recibido el correo de solicitud de autorización por parte del Servicio. Es obligación del
Servicio el fundamentar y clarificar la razón de esta solicitud al DAT correspondiente, para
evitar cualquier duda que demore la decisión. En todos los casos el DAT enviará
formalmente vía Extranet la respuesta a la solicitud y dará un número correlativo que
corresponderá a la garantía solicitada, el cual servirá como referencia para la autorización,
consulta o negación de la garantía ante el cliente.
 Al autorizar el DAT, este tipo de Garantía Ampliada, adjuntará a la aprobación una
carta que especificará claramente que el vehículo en cuestión no tiene garantía y solo se le
otorga esta sólo por un criterio técnico asociado.
d) GARANTIA COMERCIAL O DE CORTESIA

 Las Garantías Comerciales o de Cortesía, serán solicitadas por el Servicio al DAT de la
marca, quien la solicitará / re enviará al Gerente General y/o Comercial de la marca via mail,
quien deberá pronunciarse (aprobando, consultando o rechazando) sobre la misma.
 Dicha Garantía será aprobada, consultada o rechazada, a través del DAT y comunicada al
Servicio, en un tiempo no superior a 8 horas hábiles. Es obligación del Servicio
fundamentar y clarificar la razón de esta solicitud al DAT correspondiente, para evitar
cualquier duda que demore la decisión. En todos los casos, el DAT enviará la respuesta a la
solicitud, vía el sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento
corresponde a Sistema Extranet Garantías y dará un número correlativo que corresponderá a
la garantía solicitada, el cual servirá como referencia para la autorización, consulta o
negación de la garantía al cliente.
 Toda Garantía Comercial o De Cortesía, sólo puede ser ejecutada por el Servicio, una vez
recibida la explicita aprobación del DAT de la marca.
 Al ser autorizada este tipo de Garantía Comercial o De Cortesía, se adjuntará a la
aprobación una carta tipo para el Servicio y Cliente que especificará claramente que el
vehículo en cuestión no tiene garantía y solo se le otorga esta por un criterio comercial u otro
que se estipulará y señalará el DAT en cada uno de los casos.
62
OTROS
i. Solicitud de garantías sobre conjuntos completos, ejemplo: motores, diferenciales, cajas de

cambio, en este caso en particular se debe realizar un estudio técnico del por qué es más
conveniente el cambio del conjunto que su reparación, además del análisis técnico propio de
la falla que produjo la necesidad del cambio del componente.
ii. Si la garantía corresponde a una campaña determinada por la marca (DAT) e informada al
Servicio por medio de una circular, correo electrónico u otro medio, no importando el monto
u otros aspectos, se procederá a realizar las reparaciones correspondientes y luego enviar el
cobro de acuerdo a los procedimientos establecidos e indicados por la marca.
En todos los casos nombrados y expuestos con anterioridad, se deben tener presente los pasos
básicos requeridos para toda Garantía, que son el análisis Administrativo y Técnico del problema.
Por otra parte, no importando el monto de la garantía, las marcas deben periódicamente realizar una
auditoria sobre las garantías cursadas y cobradas a DERCO S.A. por los diferentes Servicios
Técnicos.
5. Valoración y Cobro de las Garantías
Los repuestos utilizados para realizar las garantías deben ser originales y adquiridos a través de
DERCO S.A. Dichos repuestos serán provistos por el Servicio Técnico y serán facturados a Derco
S.A. junto con el valor de la mano de obra de la garantía respectiva.
REPUESTOS
El valor de los repuestos utilizados en la garantía y a recobrar a DERCO S.A. por parte del
Concesionarios (CES) corresponde a:
PRECIO REPUESTO GARANTIA = Precio de lista DERCO del CES con condición de pago
a 30 días
Respecto de la Conservación de los Repuestos reemplazados por garantía el concesionario

deberá:
Enviar el repuesto debidamente rotulado al DAT de la marca correspondiente, en conjunto con los
documentos requeridos en el proceso de garantía (factura, OT debidamente firmada por el cliente,
63
copia del Reclamo de garantía y si existe algún trabajo de terceros la copia de factura o boleta). Sin
este requisito previo no habrá pago de las facturas.
MANO DE OBRA
El valor a pagar por hora de la mano de obra, será fijado por el DAT de la marca y su valor puede
variar según sea la tarifa asignada a cada Servicio Técnico (clasificación del Servicio).
Los DAT comunicarán mediante Circular de Servicio las modificaciones de los valores de garantía
a cada uno de los servicios autorizados, según estén clasificados cada uno de ellos.
TRABAJOS DE TERCEROS
Se denominan trabajos de Terceros aquellas reparaciones, ajuste u otros trabajos que sean
necesarios para reparar un vehículo en garantía, que no es realizado por el servicio que está
reparando el vehículo, por no contar con los equipos necesarios o no estar dentro de su rubro.
El cobro de éstos se realiza enviando la copia de la factura del trabajo a tercero más la
documentación normal.
6. Procedimiento de Cobro de la Garantía Derco S.A.

 La solicitud de reclamo de garantía debe ser ingresada al sistema definido por DERCO S.A.
(actualmente sistema en Extranet de Garantías) para lograr su procesamiento y/o respuesta por
 Los tiempos de trabajo asociados al reclamo de la garantía deben ser los autorizados por cada
marca en el tempario respectivo de garantía y enviado al Concesionario.
 Para el caso de las garantías menores, el Servicio tiene un plazo máximo 5 días hábiles,
después de realizado el trabajo, para realizar dicho ingreso en sistema. Cualquier ingreso
posterior a dicha fecha no se considerará para pago.
 Una vez aprobado el Reclamo de garantía por parte de Asistencia Técnica, el SSTT tiene 15
días para el envío de la factura correspondiente y debe adjuntar la siguiente documentación:
1. Copia de OT debidamente firmada por el cliente.
2. Copia de factura de compra de repuestos utilizados, si en la factura existen varios
ítems deberá individualizar el utilizado.
3. Repuestos debidamente identificados, con sus tarjetas
4. Si existen trabajos de terceros, adjuntar copia de factura o boleta correspondiente.
5. Copia de carta de respaldo en los casos de garantías, Ampliadas, Comerciales o de
Cortesía.
6. Copia del reclamo enviado y aprobado por Extranet.
7. Cualquier documento, que autorice una garantía de parte del DAT, que no
corresponda a los ya explicitados.
8. Fotocopia de la libreta de mantenciones, en el caso de no estar registradas en
Extranet.
64
 Si en una factura se incluye más de un reclamo de garantía, ésta deberá llevar un anexo con el
detalle correspondiente, que corresponde a: tipo de garantía ejecutada, identificación de
vehículo, usuario y el valor de mano de obra y repuesto cobrado en cada una de las garantías
incluidas en dicha factura, para facilitar el proceso contable.
 Las facturas se cancelarán de acuerdo a la política normal de pago de DERCO S.A.
 La marca se permite la libertad de rechazar una garantía menor otorgada por el SSTT cuando
esta no cumpla con los criterios de su aplicación en función de las políticas vigentes
(administrativas y técnicas) para cada DAT de marca y con lo indicado en los procedimientos
básicos establecidos.
 Todo reclamo de garantía debe ser acompañado por las facturas de respaldo, orden de trabajo
debidamente firmada por el cliente (original),bono de garantía y en caso que existan trabajos
con terceros, estos deben ser acompañados por las boletas o facturas correspondientes.
 Deberá quedar en los archivos del SSTT, la siguiente documentación,
1. OT, original firmada por el cliente.
2. Copia del reclamo de garantía en todos los casos.
3. Copia de las cartas o correos en el caso de garantías Ampliadas, Comerciales o de
Cortesía.
4. Copias de facturas de cobro de garantías y sus anexos en el caso de utilizarlos.
5. Factura o boletas de servicios de terceros incluidos en cobros de garantía.
Extranet.
corresponda a los ya explicitados.
En cualquier minuto el DAT de la marca podrá realizar una auditoría sobre las garantías
otorgadas por el concesionario, para lo cual él deberá mantener archivos con los números
de OT de los trabajos realizados y la copia de toda documentación que respalda la correcta
ejecución de y tal garantía, particularmente lo que corresponde a criterios técnicos y
administrativos.
7. Incentivo por Ejecución de Garantías

En forma excepcional desde la vigencia de este procedimiento y por el plazo que determine
Derco S.A. (avisando su finalización con un plazo mínimo de 30 días, a todos sus
Concesionarios), se procederá a pagar un Incentivo semestral, por las Garantías ejecutadas,
equivalentes a un 5% del monto total de repuestos cobrados en la factura enviada a Derco,
por garantías ejecutadas por el Concesionario en dicho período y autorizadas por el DAT.
Para dicho efecto, el concesionario enviará al Jefe de Canal CES de Repuestos, con copia al
DAT de la marca, dos documentos electrónicos:
a) un resumen con el total de las facturas cobradas a la marca en dicho período (detallando
total de mano de obra y total de repuesto)
65
b) un detalle de los repuestos utilizados en las garantías, con la siguiente información:

concesionario, código de concesionario, nombre de repuesto, código de repuesto,
número de factura y valor del repuesto (asociado al valor CES cobrado en la factura
original de garantía).
Con dicho documento el departamento de Repuestos, revisará la efectiva compra a Derco
S.A. de tales repuestos por parte del CES, en un período de 9 meses desde la fecha de entrega
del documento, procediendo luego a dar su aprobación y autorización para que el CES le
facture el respectivo incentivo.
8. Penalizaciones de proceso de Garantías

La Gerencia de Servicio Técnico junto con el Departamento de asistencia Técnica de cada
marca, se reservan el derecho de suspender unilateralmente la libertad de ejecución, por parte del
Servicio Técnico, de las garantías menores y/o el Incentivo del 5% en los Repuestos utilizados en
Garantía, en los siguientes casos:
1. Cuando el concesionario no cumpla con el reglamento de garantía vigente para cada marca
automotriz que representamos.
2. Cuando se detectan que existen informes adulterados para acceder al beneficio de la
garantía.
3. Cuando se utilicen repuestos no originales o no homologados por la marca, en las
reparaciones de garantía u otra reparación.
4. Cuando la auditoría detecta falencias graves de control, ya sean del área Técnica como
Administrativa, en el otorgamiento de garantías, adulterando la información necesaria y/o
no existiendo dicha información o faltando los repuestos (ejemplo: garantía falsa).
En cualquiera de estos casos, adicionalmente a lo señalado en el primer párrafo, se sancionará

de la siguiente forma:
I. Del “Incentivo a la Venta de Unidades Nuevas” (rebate) que paga la marca

respectiva al Concesionario involucrado, se procederá a descontar $ 450,000
(correspondiente a 3 veces el monto máximo de una garantía menor).
II. Si la situación se vuelve a repetir en un periodo de 12 meses, se descontarán $
750,000 (correspondiente a 5 veces el monto máximo de una garantía menor)
del rebate.
III. A la tercera evidencia de este error, en un período de 12 meses, se descontarán
$ 1,500,000 (correspondiente a 10 veces el monto máximo de una garantía
menor) del rebate.
IV. La cuarta vez en un período de 24 meses se revisará la situación del
Concesionario, solicitándosele a la marca revisar la situación del mismo,
pudiendo cancelar la distribución y contrato con ella.
66
ANEXO POLITICAS DE GARANTIA
Al momento de la recepción de un vehículo, en el que un cliente reclama garantía, no se deberá

realizar un diagnóstico precipitado (diagnóstico de recepción o por percepción), ya que lo más
probable es que nos produzca un problema posterior. Se recomienda, por lo mismo, jamás decir en
ese momento si es o no garantía, sino que tomarnos un tiempo y hacer un buen análisis en lo
administrativo y lo técnico. Ello nos permitirá determinar si es o no garantía y podremos dar una
respuesta acertada a nuestro cliente, sin conflictos posteriores ni confusiones en argumentación.
Por estas razones es importante seguir los pasos que indicaremos a continuación:
1.- DETERMINACIÓN DE GARANTIA, PARTE ADMINISTRATIVA:
En el proceso de determinar si es o no garantía, debemos revisar lo administrativo:
a) El cliente debe tener en su poder la libreta de garantía del vehículo, con los timbres
correspondientes a las revisiones y las fechas en que éstas se realizaron indicando el
Servicio en que se ejecutó. Si no tiene la libreta de garantía, el Servicio que recibe al cliente
deberá revisar, en Extranet, si están realizadas las revisiones correspondientes. Si ellas no
se encuentran, el procedimiento será llamar al servicio donde se efectuó esta revisión y
solicitar le envíen la fecha y datos correspondientes. Este último paso se puede obviar, si el
cliente tiene la factura de la última revisión en su poder. En los casos descritos el Servicio
que recibe al cliente por el problema de garantía, deberá informar lo ocurrido al DAT para
que este tome conocimiento y se autorice la garantía. Toda esta información debe quedar
detallada en Extranet por el servicio que realizó la última mantención o garantía del
vehículo.
b) El servicio deberá revisar que el vehículo que solicita la garantía esté en los períodos de
garantía cubiertos por tiempo o por kilometraje según sean las condiciones determinadas
por la marca correspondiente.
c) El servicio debe determinar de acuerdo a la libreta de garantía, modelo del vehículo si este
corresponde a una unidad comercializada por DERCO.
2.- DETERMINACIÓN DE LA GARANTIA, PARTE TECNICA:
a) En este proceso es de vital importancia realizar un análisis acabado del problema teniendo
en cuenta, las causas que produjeron la falla de una o más partes o piezas, siguiendo un
procedimiento básico:
67
b) Observar, si el vehículo y la zona donde esta el daño ha recibido algún impacto o presenta
algún tipo de reparación, que pudieran haber ocasionado el desperfecto, y que sea esta la
causa del problema.
c) Cambio de color de la pintura o alteración en la colocación de algunos componentes,
determinar las causas.
d) Otros puntos importantes son los mazos de cables observar si fueron intervenidos,
reparados o están fuera de lugar.
e) Pernos o tuercas marcadas por efecto de desmontajes o reparaciones anteriores.
f) Si existen alteraciones en las conexiones eléctricas del vehículo o instalaciones que no
correspondan a las originales, arranques de corriente desde lugares no habilitados, para
alimentar accesorios u otros.
g) Instalación de alarmas por terceros no autorizados u homologados, que sean causa de la
falla o del daño que se está cobrando por garantía.
h) Alteraciones en las conexiones eléctricas o anclajes de Unidades de Control Electrónica
(ECU/MCE).
i) Alteraciones en los sistemas de rodadura, ruedas de mayor tamaño o ancho, que produjeran
daños en los sistemas de rodadura (rodamientos de mazas, deformaciones de ejes) y
problemas en el sistema de dirección o freno.
j) Filtros de aire no originales o de diferente forma lo que altera las características del
vehículo, produciendo fallas en el sistema o de alguno de sus componentes (menor
capacidad de filtrado, o mayor aceleración del aire por lo tanto de partículas que dañen el
MAF), partículas de polvo de gran tamaño producirán desgaste prematuro de anillos y
cilindros del motor
k) Filtros de lubricación no originales y no homologados por la marca que pudieran hacer
variar las características de lubricación produciendo una falla en el sistema (filtros tapados,
sin válvulas de retención o by pice), desgaste prematuro de los conjuntos móviles del motor
y otros
l) Determinar el estado del componente dañado, comparándolo con uno nuevo y definir cuál
fue su falla, producto de mala instalación u otra condición que se pueda corregir, mediante
calibración, ajuste o una intervención mayor, lo que permitirá corregir la causa del daño que
generó la garantía.
m) Si el componente (repuesto) es original. Definimos original al que provee la marca a través
de sus estaciones de servicio, punto de ventas de repuestos y que están debidamente
homologados. Se define como no original aquellos repuestos que la marca no comercializa
a través de sus SSTT y casa matriz o que no están homologados por el DAT y el
departamento de repuestos.
3.- TIPOS DE GARANTIAS Y LOS PROCEMIENTOS PARA OTORGARLAS.
A. Garantías menores.
B. Garantías mayores
C. Garantías extendidas.
D. Garantías comerciales o Cortesía.
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Las garantías enumeradas si es cierto que son todas garantías, pero de distinta índole ya que todas
operan de diferente forma ante un problema técnico del vehículo, explicaremos los procedimientos
para solicitar y otorgar cada una de ellas y quién o quiénes son los responsables en cada uno de los
casos.
A. Garantías menores: éstas operan cuando el monto involucrado no supera los $150.000 +
IVA, de acuerdo a las normas establecidas en las políticas de garantía vigente y deben
cumplir con los aspectos Técnicos y Administrativos para poder otorgarlas, no requiere
autorización previa del DAT para realizarla, pero si posteriormente se requiere su
validación en la Extranet.
B. Garantías mayores: estas deben ser enviadas al DAT, para su aprobación, antes de
iniciarse el proceso de reparación, ya que este es el ente regulador que podría aprobar, negar
la garantía o solicitar mayor información para determinar si corresponde o no. El SSTT
debe generar el reclamo por Extranet en conjunto con enviar un mail al DAT respectivo,
para que la revisen el reclamo y lo cursen en un periodo no superior a 4 horas.
C. Garantías extendidas: estas solamente las solicita el servicio técnico al DAT, en

determinadas ocasiones, que a continuación enumeraremos:
I. La falla se produce después del tiempo máximo de garantía, pero el vehículo tiene
un bajo kilometraje y ha realizado todas las mantenciones en uno de nuestros
servicios técnicos autorizados.
II. La falla ocurre fuera del kilometraje de garantía, pero es una falla recurrente en
muchas unidades, pero en kilometraje es inferior a lo establecido en la garantía y el
vehículo ha realizado todas sus mantenciones periódicas en un servicio de la marca.
III. La falla ocurre fuera de tiempo y kilometraje, pero es una falla recurrente en
muchas unidades, y el período de tiempo es levemente mayor al máximo estipulado
por la garantía de la marca, y el vehículo ha realizado todas sus mantenciones
periódicas en un servicio de la marca.
IV. La falla ocurre después del kilometraje máximo con una diferencia no superior a
5% del kilometraje indicado y en tiempo de cobertura es levemente mayor en 30
días y el vehículo ha realizado todas sus mantenciones periódicas en un servicio de
la marca.
V. Se extiende la garantía, de uno o más sistemas del vehículo, por razones de fallas
corregidas sobre ellos, lo que los deja en una condición de “0” kilómetros, en lo
que respecta específicamente a esos sistemas.
La solicitud de esta garantía se realiza vía Extranet, que al igual que en los casos anteriores
genera un correo en forma automática a los integrantes del DAT de la marca y además se
envía una solicitud tipo para indicar la razón de otorgar dicha garantía.
Si el DAT otorga dicha garantía, debe enviar la autorización al SSTT y además una carta
tipo en la cual debe quedar claramente explicado que no es una garantía normal sino una
extendida, explicando cual fue la razón de otorgarla, además debe quedar registrado en el
DAT, esto permite al SSTT demostrar al cliente el esfuerzo en conseguir dicha garantía y
69
que si no se le otorgó de inmediato, en el documento (carta) están explicadas las razones,

esta será copiada al cliente.
D. Garantías Comerciales o Cortesía: estas son otorgadas por la Gerencia General y/o
Comercial de la marca y permiten mantener la confianza en la marca de parte de un buen
cliente o de un cliente que tenga importantes vínculos comerciales con la Compañía.
Lo importante es que en estas garantías quede muy claro, quien la otorga y cuales son sus
razones. Ello evita que el servicio pierda autoridad y confianza ante el cliente, cuando éste
negó la garantía y después fue autorizada. Para este efecto el DAT enviará una carta o e-
mail al SSTT explicando la razón por la cual se otorga dicha garantía, la cual será copiada
al cliente.
4.- LO QUE NO CUBRE LA GARANTIA:
Todos aquellos componentes que sufren un desgaste por usos del vehículo o por impactos o
aquellos que no se encuentran señalados dentro del tempario del vehículo como los siguientes:
 Lubricantes
 Plumillas de limpiaparabrisas
 Discos de embrague
 Pastillas de frenos y balatas
 Filtro de aire
 Bujías
 Refrigerantes
 Amortiguadores
 Baterías
 Ampolletas
 Unidades selladas de luces
 Parabrisas y cristales en general
 Gomas en general
 Ornamentación externa del vehículo
 Deterioro normal de la pintura por exposición prolongada al sol o condiciones de
contaminación
 Tapices por daños y desgaste de uso
a.- Negación de una garantía de elementos que sufren desgaste por uso:
Realizar un análisis para determinar si el elemento dañado o desgastado no estuvo afecto a

problemas del sistema en el cual esta instalado (pastillas de freno, discos de embrague, parabrisas o
cristales, otros), una vez realizado un análisis técnico acabado y que no sea refutable se niega la
garantía, de lo contrario se envía la información al DAT para que autorice dicha garantía.
70
b.- Negación garantía por otros efectos:
1.b.- El vehículo tiene instalados partes o piezas no originales las cuales generaron una falla
del sistema o de los sistemas involucrados en la falla por la cual se cobra la garantía (filtros
no originales, otros).
2.b.-Neumáticos de diferente tamaño y ancho al original, que alteren las características y

prestaciones causando daño prematuro del o de los sistemas que estos involucran.
3.b.-Accesorios eléctricos o electrónicos no originales ni homologados que produzcan daño

por si solos o por efecto de una mala instalación
4.b.- Conexiones eléctricas que afectan a mazos de cables o Módulos de Control

Electrónico (MCE) del vehículo
5.b.- Kilometraje alterado, demostrable con OT abiertas por SSTT de la red o con tablero
que denote haber sido intervenido por terceros.
6.b.- Estanque de combustible con combustible diferente al que el vehículo debe utilizar o
contaminado con algún agente extraño, lo que causara daños en el sistema de alimentación.
5.- GARANTIA POR REPUESTOS CON FALLOS:
Se otorgará garantía de repuestos, cuando la falla sea atribuible a la falla del repuesto, el cual fue
instalado en un SSTT autorizado DERCO
Falla del repuesto o daño de su estructura, total o parcial que provoque daños sobre otros
componentes del vehículo o alguno de sus sistemas (Filtros de aceite)
Para hacer efectivo este reclamo el cliente deberá haber instalado el repuesto en un SSTT
autorizado DERCO, además se deberá hacer un peritaje realizado tanto por el SSTT y el DAT
correspondiente de la marca del vehículo con el fallo, el cual determinará si corresponde o no la
garantía.
6.- COMUNICACIÓN CON DAT:
Toda comunicación formal con el DAT de la marca, se debe realizar utilizando la Extranet, en el
caso de solicitar alguna garantía y esperar la respuesta por el mismo medio.
Uso de correo electrónico se debe utilizar para solicitar información sobre temas de garantía, enviar
información anexa para la garantía de alguna unidad y autorización de la Gerencia.
Teléfono, sólo para realizar averiguaciones y consultas ya que no es un medio que pueda dejar
algún reporte de lo conversado, solicitado o autorizado.
71
7.- PROCEDIMIENTO DE COBRO DE LA GARANTÍA DERCO S.A.
 La solicitud de reclamo de garantía debe ser ingresada al sistema definido por DERCO S.A.
(actualmente sistema en Extranet de Garantías) para lograr su procesamiento y/o respuesta por
 Los tiempos de trabajo asociados al reclamo de la garantía deben ser los autorizados por cada
marca en el tempario respectivo de garantía y enviado al Concesionario.
 Para el caso de las garantías menores, el Servicio tiene un plazo máximo 5 días hábiles,
después de realizado el trabajo, para realizar dicho ingreso en sistema. Cualquier ingreso
posterior a dicha fecha no se considerará para pago.
 Una vez aprobado el Reclamo de garantía por parte de Asistencia Técnica, el SSTT tiene 15
días para el envío de la factura correspondiente y debe adjuntar la siguiente documentación:
2. Copia de factura de compra de repuestos utilizados.
Cortesía.
6. Copia del reclamo enviado y aprobado por Extranet
corresponda a lo ya explicitados.
Extranet.
 Si en una factura se incluye más de un reclamo de garantía, ésta deberá llevar un anexo con el
detalle correspondiente, que corresponde a: tipo de garantía ejecutada, identificación de
vehículo, usuario y el valor de mano de obra y repuesto cobrado en cada una de las garantías
incluidas en dicha factura, para facilitar el proceso contable.
 Las facturas se cancelarán de acuerdo a la política normal de pago de DERCO S.A.
 La marca se permite la libertad de rechazar una garantía menor otorgada por el SSTT cuando
esta no cumpla con los criterios de su aplicación en función de las políticas vigentes
(administrativas y técnicas) para cada DAT de marca y con lo indicado en los procedimientos
básicos establecidos.
 Todo reclamo de garantía debe ser acompañado por las facturas de respaldo, orden de trabajo
debidamente firmada por el cliente (original),bono de garantía y en caso que existan trabajos
con terceros, estos deben ser acompañados por las boletas o facturas correspondientes.
 Deberá quedar en los archivos del SST, la siguiente documentación;

2. Copia de factura de compra de repuestos utilizados.
Cortesía.
6. Copia del reclamo enviado y aprobado por Extranet
corresponda a lo ya explicitados.
Extranet.
72
En cualquier minuto el DAT de la marca podrá realizar una auditoría sobre las garantías
otorgadas por el concesionario, para lo cual él deberá mantener archivos con los números
de OT de los trabajos realizados y la copia de toda documentación que respalda la correcta
ejecución de y tal garantía, particularmente lo que corresponde a criterios técnicos y
administrativos.
73
8.- CARTAS DE SOLICITUD DE GARANTIAS
GARANTIA COMERCIAL/CORTESÍA
Santiago, 29 de octubre del 2008
Señor
XXXXXXXXXXX
Presente
Estimado Señor, por medio de la presente, le informamos a Ud. que la GARANTIA

COMERCIAL/CORTESIA, solicitada por el Servicio
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, después de haberla sido estudiada la petición de
garantía, ha sido Aprobada aún que no cumple las condiciones de una garantía convencional, los
criterios para esta aprobación han sido los siguientes:(Ejemplo)
1.- Debido a la relación comercial entre Ud. y nuestra marca, desde hace ya mucho tiempo
2.-
3.-
Se despide atentamente de Ud.
Gerente de Marca
74
Garantía Extendida
Santiago, 29 de octubre del 2008
Señor
XXXXXXXXXXX
Presente
Estimado Señor, por medio de la presente, le informamos a Ud. que la Garantía Extendida,
solicitada por el Servicio XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, después de haber sido
estudiada la petición de garantía, ha sido Aprobada por las razones que enumeramos a
continuación:(Ejemplo)
1.- Haber realizado, todas sus mantenciones, durante el período de garantía en un Servicio
Autorizado de la marca.
2.- Por la baja cantidad de kilómetros recorridos, lo que amerita se le otorgue la garantía.
3.- Debido al bajo kilometraje que posee su vehículo, haber realizado las mantenciones en un
servicio Autorizado y sólo haber quedado fuera por tiempo de cobertura.
Agradeciendo de antemano su entendimiento se despide de Ud. XXXXXXXXXXXXXXX, Gerente

Técnico de marca XXXXXXXXXXXXXXXXX.
Atentamente
Gerente de Marca
75
SOLICITUD DE GARANTIA COMERCIAL / CORTESIA
Fecha
DERCOCENTER 6.- Recepción:/
Fecha Solicitud
1.- Local:/ 7.- Reclamo:/
2. Ciudad:/ 8.- N° Chasis:/
3.- N° Interno DERCO:/ 9.- N° Motor:/
4.- Fecha Venta:/
5.- Nombre Propietario:/
10.- Razón para otorgar garantía Comercial/Cortesía:/
11.- Nombre partes y piezas involucradas en la falla:/
12.- Descripción de la falla(sea breve y conciso):/
Nombre
solicitante
76
SOLICITUD DE GARANTIA EXTENDIDA
Fecha
DERCOCENTER: 6.- Recepción:/
Fecha Solicitud
1.- Local:/ 7.- Reclamo:/
2.- Ciudad:/ 8.- N° Chasis:/
3.- N° DERCO:/ 9.- N° Motor:/
4.- Fecha Venta:/
5.- Nombre Propietario:/
10.- Razón para otorgar garantía Extendida:/
11.- Nombre partes y piezas involucradas en la falla:/
12.- Descripción de la falla(sea breve y conciso):/
Nombre
solicitante
77
SOLICITUD DE GARANTIA MAYOR
Fecha
DERCOCENTER 6.- Recepción:/
1.- Local: 7.- Fecha Solicitud Reclamo:/
2.- Ciudad: 8.- N° Chasis:
3.- N° DERCO: 9.- N° Motor:
4.- Fecha Venta:
5.- Nombre Propietario:
10.- Razón para otorgar garantía Mayor:
Nombre partes y piezas involucradas en la

11.- falla:
12.- Descripción de la falla(sea breve y conciso):
Nombre solicitante
78
6.3. Proceso de Compensación por falta

de Repuestos
Antes de definir el procedimiento es necesario transferir el espíritu y marco global en el cual se
administrará este beneficio, que siendo parte de un plan de fidelización global de nuestros clientes,
requiere ser administrado tanto por el Concesionario como por Derco en forma criteriosa. La acción
de compensación no se ejecuta (ni está definida se genere) a todo evento, simplemente porque esta
posibilidad resulta claramente imposible de financiar en el mediano o largo plazo. Es para
administrar realmente los casos críticos que se presentan a nivel de la red.
El nivel de servicio (fill rate) comprometido por el área de Repuestos Automotrices es de un 95%
medido en el retail (se entiende que este nivel se aplica a todas las marcas en “régimen normal”).
Esta cifra representa por sí misma un gran desafío, pero implica que inevitablemente existirá un 5%
de clientes a los cuales no podremos atender en forma inmediata por algún faltante de piezas. Esta
realidad ineludible involucra tener vehículos detenidos en el Ces y saber administrar las
expectativas de los clientes de tal forma de recurrir a este programa solamente en casos extremos.
Repuestos manejará cada año un presupuesto acotado que estará asignado para dar soluciones a
algunos de estos casos críticos mediante acciones comerciales que se negocien con los clientes
(mantenciones gratis, rebajas adicionales en repuestos, ampliaciones de garantía, reparaciones
momentáneas con cargo a repuesto o eventualmente presupuestos para vehículos en cortesía).
Es importante destacar que se han definido tres categorías de repuestos;
 Los repuestos infaltables (son aquellos que son partes de las mantenciones periódicas, o
inmovilizantes del vehículo, por efecto de seguridad o por no cumplir la ley del transito
vigente)
 Los repuestos de baja rotación y que se administran bajo la categoría de stock limitado
 Los repuestos que no tendremos en stock
Para ejecutar un programa de compensaciones se debe cumplir con el procedimiento que se detalla
a continuación:
1. Solo podrá ser iniciado un proceso de compensación al cliente final si el repuesto pertenece
a la categoría de infaltable y es causal de inmovilización del vehículo, ya sea por una
situación mecánica o por no estar apto para circular de acuerdo a la ley de transito vigente.
2. La forma de comunicación que tiene un concesionario con el área de Repuestos de Derco es

a través de un VOR el cual debe ser registrado en la extranet de Derco. Al colocarse un
VOR la UAC explorará soluciones siguiendo la siguiente rutina: agilizar la disponibilidad
de un pedido entrante al CD, evaluar técnicamente una solución alternativa, adquirir o
conseguir en plaza o importar urgente. El proceso culmina con una confirmación al Ces (vía
Extranet) de fecha comprometida de entrega.
79
Cumpliéndose lo establecido en los 2 puntos anteriores y si el Ces así lo evalúa teniendo en

consideración el marco global previamente establecido, podrá activar una solicitud de
compensación. El área Unidad de Atención Cliente (UAC) se coordinará directamente con
el concesionario para revisar la situación asociada al VOR ingresado. La UAC se encuentra
facultada para evaluar un eventual mecanismo de compensación que deje conforme al
cliente final. En otras palabras el área de la UAC analizará la mejor opción posible de cara
al cliente, lo que incluye: ofrecimiento de mantenciones gratis, rebajas adicionales en
repuestos, ampliaciones de garantía, reparaciones momentáneas con cargo a Repuestos o
eventualmente presupuestos para vehículos en cortesía.
En cualquier caso, la decisión final es de potestad exclusiva de la UAC.
3. El plazo máximo que tiene el área de la UAC para comunicar su decisión al Ces es:
 Toda solicitud ingresada AM se dará respuesta PM,
 Toda solicitud ingresada PM se responderá en un plazo máximo AM del día hábil
siguiente.
4. La entrega de repuestos al concesionario se realizará según la opción definida por el área

UAC, siguiendo los procedimientos actualmente definidos.
5. En caso de no tener respuesta por parte de la UAC dentro de los plazos definidos en el
punto 3, el Concesionario podrá solicitar una definición al área de Gestión Clientes Derco
(GCD), quien procederá a definir la solicitud del concesionario dentro de un máximo de 4
horas hábiles
6. GCD informará al concesionario y al área de repuestos vía correo electrónico las

compensaciones aprobadas
7. El seguimiento de un VOR es de estricta responsabilidad de la UAC, dicha unidad deberá

monitorear la llegada del repuesto en los plazos acordados. La dilatación injustificada o no
informada de estos plazos podrá también ser causal de requerimiento por parte del Ces de
un sistema de compensación.
8. Operación del vehículo de cortesía

 Cuando se autorice un presupuesto para vehículo de cortesía el área de la UAC
mandará un correo al concesionario, indicando cláramente la fecha de aprobación
de dicho arriendo y el monto autorizado.
 Cualquier necesidad de incremento de este monto en forma posterior será evaluado
y confirmado vía correo electrónico al concesionario.
 El arriendo será de responsabilidad del concesionario.
 Es de responsabilidad del concesionario el facturar los días de arriendo al área de
Repuestos de Derco en conformidad al presupuesto autorizado. Deberá acompañar
con la factura el correo de aprobación de arriendo despachado por la UAC.
9. Cualquier compensación entregada al Cliente por el Ces que no se haya generado en el

marco de este procedimiento, será de responsabilidad exclusiva del Concesionario.
80
6.4. Mejoras en la Calidad del Servicio

Para lograr mejorar la calidad en el Servicio, lo inicial es que todo el personal del
servicio tome conciencia que: “el cliente es nuestra principal preocupación, por lo tanto su
satisfacción es fundamental para el crecimiento de nuestro negocio”.
Lo que se debe realizar prioritariamente es que todo el personal del Servicio haya sido
capacitado con cursos de ”Introducción a la Calidad”. Teniendo esta herramienta, el
personal tendrá un conocimiento cabal en lo que respecta a la forma de ver y enfrentar los
problemas y necesidades de un cliente y se sentirá parte del proceso del servicio.
Proceso de recepción:
Debe ser un proceso rápido y ágil en el buen sentido de la palabra, que nuestro
cliente se sienta reconocido al momento de ingresar al servicio, esto se consigue
inicialmente con un saludo amable o un gesto que denote que sabemos que ha llegado. En
este proceso, es necesario la participación de todo el personal del Servicio, de modo que el
primero que detecte esta llegada se comunique con el cliente y en caso de no ser el
recepcionista le explique que lo atenderán en unos minutos, acercándose luego a un
recepcionista para comentar el compromiso tomado y que deberá ser continuado por este
último.
Es muy importante cómo el recepcionista aborda a nuestro cliente, un saludo amable

y una presentación indicando su nombre y hacerlo sentir único mientras dura el contacto
con esté cliente.
Poner toda la atención en lo que nos quiere decir, escuchar atentamente, sin
interrumpir, preguntar las dudas que hubiesen quedado o confirmar lo que haya solicitado
(reparaciones, mantenciones, D&P, etc). Hay que poner atención a qué es lo que más
enfatiza el cliente, dado que ello es lo primordial a lo que vino al Servicio y es sobre ello
dónde se debe poner un foco particular al finalizar el proceso en el “control de calidad final.
Entregar un presupuesto previo lo más ajustado a la realidad (para el caso de las

mantenciones de rutina, extraer la información desde el portal web de Derco). En caso de
dudas, más vale que el presupuesto este algo pasado, de modo que una vez que se tiene el
acuerdo del cliente y se ha procedido a la reparación, la cuenta final sea a lo sumo igual o
menor a la acordada.
El recepcionista debe tener claro, en todo momento, en qué proceso de la reparación

o mantención se encuentran sus vehículos. Esto le permite anticipar posibles desajustes
81
horarios y avisar a su cliente para que tome las medidas necesarias y no alterar su quehacer
diario.
Muy importante es al finalizar el trabajo, realizar un control de calidad con la OT

en mano para no dejar nada al azar que nos pueda repercutir en un reclamo por no
haber realizado un determinado trabajo o estar mal realizado.
Calidad en los trabajos del servicio:
El tema de la calidad de los trabajos en el servicio pasa por varios factores, los
cuales son fundamentales para obtener la calidad que deseamos obtener:
a) ¿El técnico está capacitado para realizar el trabajo que se le encomendó?
b) ¿El técnico posee las herramientas necesarias para realizar el trabajo

asignado de buena forma?
c) ¿El tiempo asignado al trabajo corresponde al real?.
d) ¿Los repuestos necesarios están en el momento que los necesito o llegaron

en el último momento y no tuvo el tiempo necesario para realizar la
reparación debidamente?
e) ¿La información de la OT está clara y se puede entender lo que el cliente

esta solicitando?
f) ¿Se realizó un control de calidad periódico sobre los trabajos que esta
realizando el técnico y uno final, para certificar la calidad del proceso?
Analizando los factores mencionados, en su real dimensión, podremos tomar

medidas para subir nuestra calidad de servicio, de lo contrario es poco lo que podemos
hacer y siempre la calidad estará ligada al trabajo manual del técnico, pero no es solo el,
además es la percepción de nuestro cliente que involucra la calidad, en la forma que fue
recibido, atendido y la comunicación que tuvo con el personal del SSTT mientras el
vehículo estuvo en reparación.
1.- Capacitación:
a.- El técnico está capacitado y conoce los procedimientos para realizar todas las
operaciones y reparaciones de las marcas sobre las cuales él trabaja, o sólo tiene
capacitación sobre una marca.
82
b.- El técnico tiene conocimiento y capacitación en el uso de herramientas

especiales de la marca y de los manuales de servicio, tanto de papel como
electrónicos.
c.- El técnico tiene el conocimiento para utilizar, los scanner de las marcas sobre las
cuales trabaja e interpretar sus lecturas.
Si esto no se cumple se deberá capacitar en las áreas que está débil y mantener
actualización permanente sobre los nuevos avances técnicos.
2.- Repuestos:
a.- La bodega de repuestos debe tener un stock básico para surtir las mantenciones y
trabajos más comunes.
b.- Si la espera por repuestos es muy prolongada produce que el técnico, al final de
la jornada tenga que terminar más de un vehículo en un corto tiempo, lo que
produce una pérdida de la prolijidad en el proceso de reparación por falta de tiempo
y no se realiza un buen control de calidad
Se deberá mejorar el stock de repuestos para evitar demoras y mejorar la calidad

de las reparaciones y mantenciones.
3.- Tiempo asignado para realizar los trabajos:
a.- El tiempo asignado a cada trabajo que debe realizar un técnico, corresponde a lo
real, o es uno determinado de acuerdo a la necesidad de producción.
b.- El tiempo asignado al técnico debe ser el necesario para realizar una buena
reparación y control de calidad de la misma, teniendo en cuenta los imponderables
que pueden ocurrir en el proceso de la reparación.
Si los tiempos no están bien definidos, se deberán re estudiar y asignar un nuevo

tempario más real.
4.- La OT está cláramente explicada:
a.- Recordemos la OT es un instrumento de mucha importancia ya que tiene la

información que el cliente le entrega al recepcionista y este debe trascribirla y
83
traducirla a un idioma técnico para que el mecánico entienda lo que debe realizarle
al vehículo.
b.- La OT debe tener cláramente señalado lo que el cliente estima como lo más
importante y no lo que el recepcionista estime; ejemplo un ruido de una puerta
puede ser muy importante para el cliente y no así la mantención de los 20.000 Km.
ya que el vehículo no presenta problemas al utilizarlo, por esa razón se hace
necesario resaltar en la OT lo que el cliente siente como prioritario.
Si es necesario capacitar a los recepcionistas a realizar una OT clara y precisa y

poderla explicar cláramente al técnico.
5.- Control de Calidad:
Es fundamental este proceso, ya que permite determinar si las diferentes labores,

realizadas sobre el vehículo fueron ejecutadas correctamente y en ese punto hay que
determinar los estándares de calidad, estos se deben fijar con una norma medible y
de esa manera podremos afirmar que nuestro control de calidad es eficiente, ya que
podríamos creer que la calidad depende del criterio de una persona.
Se debe determinar qué se controlará y con qué profundidad se realizará dicho

control, ó sea determinar los patrones de medición.
El primer control de calidad lo debe realizar el técnico que está trabajando en el

vehículo, aprietes, funcionamiento de sistemas y aseo básico de las zonas
comprometidas en dichos trabajos, esto se crea como una costumbre y finalmente
pasa a ser parte del proceso de la reparación.
Control realizado por el encargado de calidad del SSTT y si fuera necesario realizar
una prueba de ruta para finalmente pasar la unidad a lavado y hacer el último
control de la limpieza del vehículo.
El recepcionista debe realizar un último control verificando que todo lo solicitado

por su cliente se ejecutó y quedó correctamente reparado o ajustado; si fuese
necesario realizar una prueba de ruta en el caso de ruidos u otras fallas, al final
realizar la inspección de la limpieza del vehículo
Se debe definir los estándares de calidad, de mecánica, D&P, lavado y aseo de

automóvil junto con el o los responsables de cada uno de dichos procesos. En su
defecto, la responsabilidad recae sobre el Gerente de Servicio y Jefe de Taller.
84
6.5. Check List de Evaluación del SSTT

Se adjuntan algunos formularios de evaluaciones para que usted pueda implementar
un Control de estándares y calidad sobre los diferentes trabajos que realizan en el día a
día de su Servicio. Ello le permitirá controlar su estándar y calidad de atención, en
forma objetiva y de modo de usar los mismos patrones con los cuales Derco lo evaluará
en nuestras visitas a terreno. Ello les permitirá conocer de antemano las potenciales
brechas respecto del estándar “mínimo” del Servicio, de modo de avanzar en su
desarrollo. Lo inicial y fundamental en todo proceso de evolución, es que todo el
personal del servicio tome conciencia que: “el cliente es nuestra principal
preocupación, por lo tanto su satisfacción es fundamental para el crecimiento de
nuestro negocio”.
85
Nombre Servicio: Fecha
Ciudad:
Responsable Servicio:
Evaluador:
INSTALACIONES BUENO = 5 REGULAR = 3 MALO/NO EXISTE = 0

Piso afinado pintado (como
1.- mínimo) Puntaje
2.- Identificación externa DERCO Obtenido
3.- Pintura externa local
4.- Pintura interna de local
5.- Area de lavado automóviles
6.- Iluminación taller
7.- Iluminación área recepción
8.- Aseo de zona recepción
Aseo áreas de trabajos de los
9.- técnicos
10. Aseo de elevadores y áreas
- adyacentes
11. Sala de espera, TV, Wiffi, maquina
- agua, aseo del área
12. Baño de clientes, aseo

- equipamiento
13.
- Caja, aseo, PC, teléfono
Puntaje
86
EQUIPAMIENTO SERVICIO BUENO = 5 REGULAR = 3 MALO/NO EXISTE = 0

Elevadores, mecánico de estado de
1.- estos
Balanceadora, aseo y estado de
2.- esta
3.- Alineadora, aseo y estado de esta Puntaje
4.- Analizador de gases, funciona Obtenido
5.- Opacímetro, funciona
Recolectores aceite, aseo y estado
6.- de esta
7.- Líneas eléctricas, estado
Equipo A/C , aseo y estado de
8.- esta
Scanner de marcas, aseo y estado
9.- de esta
10. Multitester , aseo y estado de
- esta
11. Hidrolavadora, aseo y estado de
- esta
12.
- Herramientas mecánicos, estado
13.
- Prensa hidráulica, estado
14.
- Línea de aire comprimido
15.
- PC instalado para uso técnicos
16.
- Manuales de servicio, actualizados
Puntaje
REGULAR
CAPACITACION BUENO = 5 = 3 MALO = 0
1.- Asiste el personal a capacitación Puntaje
2.- Cantidad de cursos asistidos promedio Obtenido
3.- Han pedido cursos especiales
4.-
Puntaje
87
CATEGORIA DE SERVICIO
A= 128 a 160
PUNTOS
B= 96 a 128 PUNTOS
C=80 a 96 PUNTOS
MENOS 80
DE PUNTOS NO CALIFICA
INSTALACIONES/PRODUCCION Otros
1.- Metros cuadros construidos
2.- Tipo de construcción
3.- Número de puestos de trabajo
4.- Número de estacionamientos
5.- Bodega repuestos metros cuadrados
6.- Almacenamiento residuos
7.- Promedio vehículos OT por mes
Promedio vehículos por mes en
8.- garantía
9.- Promedio vehículos D y P por mes
10.
- Promedio facturado Mano Obra
11.
- Promedio facturado Repuestos
12.
- Promedio facturado D y P
13.
- Promedio factura garantía.
14.
- Número de personal productivo

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1

3. Personal del Servicio

4. Estándar de Procesos del SSTT

5. Gestión e Indicadores Claves

Este manual viene a complementar a los manuales ya existentes en la Extranet y

En términos generales el objetivo es dejar cerca del Area de Ingreso y de fácil

Se privilegiará también la transparencia del taller hacia el cliente, privilegiando la

a. Counter de recepción: uno por cada recepcionista, deben estar separados

b. Equipamiento necesario: Computador con sistema operativo y Sistema de

a. Se propone una superficie promedio de 20 m2, lo que permite un espacio

b. Equipamiento básico: Wi-Fi, sillas y sillones cómodos, climatización, un TV

4. Baños de clientes: su ubicación debe ser inmediatamente contiguo a la sala de

6. Mesón ventas de repuestos: debe estar ubicado en un espacio aproximado de 12 m2,

8. Bodega y pañol: Debe tener una superficie propuesta de 27 m2 (dependerá del

16. Oficina de coordinación: Esta oficina es la que utiliza el Jefe y Coordinador de

2.2. Equipamiento Técnico

a. Elevadores de dos columnas, capacidad de levante 2,5 toneladas, con energía

b. Prensa hidráulica de 15 toneladas, una no importando el número de puestos de

e. Equipo de inflado de neumáticos con selector de presión, uno por servicio.

f. Compresor de aire de tipo tornillo, es menos ruidoso, su capacidad debe estar

g. Red distribución de aire comprimido, debe constar con los siguientes

h. Red eléctrica, con sus respectivas protecciones (diferenciales), para evitar

i. Red de distribución de lubricantes y centro de distribución uno por cada 4

j. Analizador de gases (4 gases), para poder medir el NOx, es importante que la

k. Opacímetro, para control de emisiones de motores diesel, importante el

l. Mangueras de alta presión, para uso en red de aire comprimido, de tecalan u

n. Gata tipo caimán, una de dos toneladas en el caso de ser un servicio de

o. Soportes o trípodes, (pinochos) con capacidad para soportar ½ tonelada c/u en

q. Estanques recolector de aceite, uno cada 6 puestos de trabajo.

r. Cargador de baterías, con una capacidad de carga para 6 baterías.

t. Una maquina balanceadora de neumáticos. (Recomendado tener en cuenta

u. Una maquina desmontadora de neumáticos. (Recomendado tener en cuenta

w. Máquina Hidro-lavadora, para lavado de vehículos, con caldera para agua

x. Una máquina para rectificar discos de freno (optativo) (Recomendado tener en

y. Una máquina para cargas de A/C(optativo) (Rovinair, simple o con sistema de

z. Juego de manómetros para A/C, en el caso de no comprar maquina de A/C

bb. Una pizarra de 3 x 1,30 mts (Tablero de Control).

 Juego de dados de 8 mm a 18 mm toma de 3/8”

2.3. Zonificación del Servicio Técnico

La zonificación del taller de servicio es el proceso de clasificar las estaciones de

La ventaja de zonificar el servicio por áreas es disminuir los tiempos de movimiento

La manera más productiva es crear las siguientes zonas:

4. Zona de lavado de unidades, debe quedar cercana al área de estacionamiento, lo

5. Zona de estacionamiento, esta la podemos dividir en dos sectores:

a. Vehículos en espera de servicio, lo más cerca posible de la zona de

b. Vehículos terminados deben estar estacionados en un área que sea fácil de

NOTA: Observar lay out básico propuesto de un servicio

2.4. Tablero de Control Interactivo

Las medidas de este tablero son las siguientes:

a.- Alto 2.3 m

b.- Ancho 3.2 m

2. Vehículo en Espera => Se almacenan las Ordenes de Trabajo (OT) asignadas y en

3. Vehículo en Proceso => Se almacena aquí la OT del vehículo actualmente en

4. Llamado al Cliente => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

autorización o alguna información pendiente, que no permite continuar el trabajo.

5. Espera de Repuesto => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

6. Vehículo en Control de Calidad => Se almacena aquí la OT de vehículo que se

7. Vehículo para Lavado => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

8. OT a Facturar => Se almacena aquí la OT de vehículo que se encuentra

Responsabilidades en el uso del “TABLERO DE CONTROL INTERACTIVO”

El primer responsable es el Jefe de Taller, Coordinador de Taller o Torre de

a) Recibir las OT ingresadas desde proceso de recepción de vehículos, analizarlas de