UNIVERSIDAD IEXPRO

Maestría en Administración

4º. Cuatrimestre

NOMBRE DE LA MATERIA: Administración de la Calidad Total

NOMBRE DEL MAESTRO: Dra. Elizabeth Ramírez Maza

Alumno: Juan Carlos León Chablé

Actividad: Ensayo “Importancia de la Calidad en el Servicio”

Entrega: 18 de Noviembre del 2018

Ensayo “Importancia de la Calidad en el Servicio”

Introducción

El presente ensayo tiene como objetivo entender cómo ha ido evolucionando el

servicio y la atención que se le presta al mismo, la calidad en el servicio no es algo con
lo que se esté muy familiarizados y cuando se es partícipe de ello, sorprende debido a la
ocurrencia de un servicio de calidad, es importante entender que este no depende del
pago ni de la calidad que un producto tenga, sino del valor que cada persona merece por
recibir un trato de altura.

Se debe entender que las empresas años atrás empezaron desde una casa, algún
tipo de local ahora son unas de las más influyentes en la economía de su ciudad o de un
país, para esto es necesario entender que cada día existe más competencia en el
mercado y cada vez los clientes son más exigentes en trato y en calidad.

Por todo este tipo de razones, el “buen servicio” es fundamental en cada negocio
sin importar su tamaño. El éxito de muchos negocios depende de visualizarse cómo se
verían siendo un cliente potencial, pero sobretodo ser ese cliente satisfecho que
regresará a gusto por el hecho de haber recibido un buen servicio sin necesidad de haber
gastado mucho. Editorial Vértice. (2008).

Desarrollo

El concepto de servicio proviene del latín servitium. El mismo hace referencia a la

acción servir, este concepto tiene múltiples significados desde la materia en que sea
tratada. Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo
mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Morales, J. E. A., & Vargas,
J. E. (2010)

Servicios son “actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.”
pero ¿Se satisface también la necesidad de recibir un buen trato? O ¿simplemente el
servicio y el buen trato se lo damos a quien más pague por este?
 En la actualidad el servicio está enfocado en la atención y la satisfacción del
cliente; se podría decir que el servicio ha ido evolucionando por lo que actualmente las
personas si se preocupan por recibir un servicio de calidad ya sea este enfocado en la
atención o el nivel de competencia que existe, y para esto hay la debida importancia del
caso.

Se vive en un mercado competitivo y es fácil darse cuenta quién se preocupa por

dar un servicio óptimo, las grandes empresas creen que según el nivel de satisfacción de
sus clientes al recibir un buen servicio se puede analizar el nivel de ventas y de
productividad de la misma.

Se contrata gente capaz de brindar un saludo a un cliente, el hecho es darse

cuenta que los clientes merecen recibir un buen trato, darles la oportunidad de sentirse a
gusto, mientras que los empleados necesitan hacerlo con compromiso, satisfacción y
ganas.

El trato al cliente es uno de los factores más importantes al momento de la compra

de un producto, pero si se habla de obtención de un servicio se dice que este no cuesta
o por lo menos no debería costar. La importancia de saber dirigirse al cliente es de vital
importancia, es la imagen que se vende, los servicios que presta dicha Empresa debe
ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o
interesado en conocer más sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la
información suministrada haya satisfecho sus inquietudes. Hernández, C. (2009).

Para todo esto la competencia está cada vez más enfocada en ganar clientes, la
actualización de servicios y beneficios de estos hacen que un cliente se haga fiel, el crear
una cultura organizacional donde se capacite internamente a los empleados y así ofrecer
un servicio a la altura de un cliente, no por lo que me compre sino porque se lo merece;
sentirse dueño del mercado no va a asegurar clientes satisfechos, ofrecer un servicio de
calidad si lo hará.

Tanto en la calidad de un servicio como de un producto, ésta debe ser satisfecha

según los requerimientos o necesidades del cliente, en cuanto a las empresas de
manufactura (productos) desarrollan una buena cantidad de actividades de servicios,
como ventas, distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso asesoría
técnica.

El servicio de calidad debe estar orientado siempre a la satisfacción de las

necesidades de los clientes. Esto se puede conseguir con una disciplina y constancia que
permita día con día ver a un cliente satisfecho con el trabajo hecho con ánimo, con
compromiso y con las cosas hechas de tal manera que uno se sienta satisfecho por
cumplir con las expectativas o necesidades del cliente.

Dicho de otra forma, debe considerarse ofrecer siempre servicios de calidad como
una cultura, algo obligado dentro de una actividad que sea con el objetivo de satisfacer
una necesidad o requerimiento y esto debe estar como una forma de conducta en todas
aquellas personas que participen en una empresa o institución que brinden un servicio u
ofrezcan un producto. Ramírez, C. C. (2006).

Es importante diseñar estrategias de servicio donde el valor que se desea para los
clientes resulte como motivador para decidir la compra o adquisición de un servicio y que
permitirá darnos una posición competitiva en el mercado. Diseñar sistemas de operación
en el área de atención a clientes como en las áreas de soporte al mismo.

Consolidar políticas y procedimientos con el objetivo de reforzar las prácticas del

aseguramiento de la calidad en el servicio, siendo de suma importancia, tal es así que
favorece la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega
de los servicios.

Aparentemente, es difícil dar una buena impresión al cliente desde primer

momento y esta es la más importante, pues de ella depende la cantidad de clientes
potenciales que puedan animarse o convencerse de solicitar el producto o servicio
ofrecido.

Conclusiones

Se ha entendido que el servicio no depende de lo que se pague por este, que se

necesita recibir un buen servicio para que un cliente se fidelice. Actualmente la mayoría
de empresas apuesta por brindar un servicio de calidad, capacitando a sus empleados
para así sentirse bien dentro y fuera de la empresa. Cada vez los clientes se dan cuenta
de que merecen un buen trato y lo exigen, sino se enfocan en esto se pierden clientes y
se cierran negocios.

Los servicios de calidad se puede decir que todo tiene que partir de una disciplina
establecida por estrategias que regulen lineamientos para alcanzar, por decirlo de alguna
manera, la armonía en una empresa y que conlleve a los trabajadores a comprometerse
con lo que hacen sin desestimar que el buen gesto y la superación de problemas que
surjan de manera inesperada son la clave para obtener un servicio al que todas las
empresas deberían habituarse a dar y todos los clientes deberían exigir por cualquier
producto o servicio que adquieran o soliciten.

Bibliografía

Morales, J. E. A., & Vargas, J. E. (2010). Servicio al cliente. Asociación Oaxaqueña de

Psicología AC.

Hernández, C. (2009). Calidad en el servicio. Cultura de calidad de servicios. Editorial

Trillas, México, 24.
Ramírez, C. C. (2006). Calidad en el servicio. Calidad total en las empresas turísticas,
48-49.
Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice.
 UNIVERSIDAD IEXPRO

Maestría en Administración

4º. Cuatrimestre

NOMBRE DE LA MATERIA: Administración de la Calidad Total

NOMBRE DEL MAESTRO: Dra. Elizabeth Ramírez Maza

Alumno: Juan Carlos León Chablé

Actividad: Cuadro Comparativo de las características de las

Herramientas de Calidad

Entrega: 18 de Noviembre del 2018

Cuadro Comparativo de las características de las Herramientas de Calidad

Herramienta Función Objetivo Característica

Diagrama de  Reúne Recolectar datos y reunirlos Se divide un círculo en
Sectores  Clasifica en categoría para facilitar tantas porciones como
 Anota las investigaciones, clases existan, de modo
 Facilidad detectar los defectos y sus que a cada clase le
 Datos verídicos causas corresponde un arco de
círculo proporcional a su
frecuencia absoluta o
relativa
Histograma  Mediante filas y columnas Determina la variabilidad Representación gráfica de
 Medidas clasificadas y del sistema de manera variables en forma de
ordenadas clara, donde se pueden barras proporcionalmente a
 Determinar el valor observar e identificar algún la frecuencia de los valores
máximo y el valor mínimo cambio o anormalidad presentados.
 Compara variabilidad
Diagrama de  Prioriza los problemas Identificar los problemas Basada en la teoría 80/20
Pareto  Identifica las causas de para aplicar el 20% de de Vilfredo Pareto. Se
los problemas causas vitales e representa mediante una
 Se enfoca en lo poco pero importantes y de esta gráfica conformada por
vital manera resolver el 80% del líneas y barras
 Se evita lo mucho que se problema
vuelve trival

Diagrama de  Solventa los problemas
Causa y Efecto de calidad
 Amplia visión de posibles
causas de un problema
 Busca mejoras
 Modifica procedimientos
Expone todas las posibles
causas de un determinado
problema para conseguirle
la solución mediante la
apreciación de las
personas
Tiene la apariencia de una
espina de pescado, donde
la línea horizontal es la que
indica el problema y las
diagonales de las posibles
causas

Tormenta de  Técnica de grupo para la Poner en común el Propicia un ambiente

Ideas generación de nuevas conjunto de ideas y agradable y participativo
propuestas conocimientos que cada Incentiva la innovación
 Ayuden a resolver uno de los participantes Aumenta la productividad
problemas o bien para tiene sobre un tema y Aumenta la motivación
eficientar algún proceso o colectivamente llegar a una Mejora la comunicación
actividad síntesis, conclusiones o
acuerdos comunes
Diagrama de  Se estudian dos variables Analizar la forma en que Se expresan mediante una
Dispersión  Relacionada con calidad dos variables numéricas gráfica no lineal
están relacionadas
Gráficas de  Gráfico lineal Definir los límites de Se expresa mediante una
Control  Se estudia cualquier dato capacidad del sistema para gráfica totalmente lineal
administrativo saber si se tiene bajo
 Muestra la variación de un control o no mediante los
proceso resultados arrojados, de
 Determina esta manera fijan procesos
estadísticamente la de mejora
variación