Captación de Nuevos Clientes

Conozca cuál es el costo que puede implicar la captación de nuevos

clientes y en qué consiste el proceso para hacerlo...
Por: Ivan Thompson

Antes de conocer cómo captar nuevos clientes es necesario recordar que las
ventas de una empresa provienen de dos grupos básicos: 1) los clientes actuales
y 2) los nuevos clientes. Por tanto, si una empresa desea mantener sus
volúmenes de venta debe retener a ambos tipos de clientes. Pero, si desea crecer
o incrementar esos volúmenes de venta debe realizar actividades orientadas a
la "captación de nuevos clientes".

Por ello, es fundamental que los mercadólogos y en sí, todas aquellas personas
que están relacionados con las actividades de mercadotecnia, conozcan como se
realiza la captación de nuevos clientes considerando el costo que esto implica y
el proceso para hacerlo.

1. El Costo de la Captación de Nuevos Clientes:

Según los autores Kotler, Cámara, Grande y Cruz (en su libro, Dirección de
Marketing, Edición del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y
beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para
lograr nuevos clientes [1]. Además, según éstos renombrados autores, el
conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a
los clientes actuales [1].

Constatar éstas afirmaciones no es muy difícil, porque basta con recordar cuánto
cuestan (en dinero, tiempo y esfuerzo) 1) las tareas de prospección o exploración
para encontrar clientes potenciales, 2) la investigación que se realiza para conocer
sus intereses, actividades y hábitos de compra, 3) la planificación que se hace de
las actividades que se realizarán para tratar de convertirlos en nuevos clientes, 4)
las actividades que se realizan de preacercamiento, 5) la presentación del
mensaje de ventas y 6) los servicios posventa. Por ello, es que al momento de
considerar la realización de acciones para la captación de nuevos clientes se
 debe tomar en cuenta que esas actividades tienen un costo superior (por lo menos
5 veces más) y demanda más tiempo y esfuerzo que el mantener o retener a los
clientes actuales; todo lo cual, debe ser considerado e incluido en el plan
de captación de nuevos clientes.

2. El Proceso Para la Captación de Nuevos Clientes:

Si bien, es cierto que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso
adaptado a sus características y particularidades propias, también es cierto que se
puede tomar como modelo un proceso general (como el que se detalla más
adelante) para que sirva de guía para la elaboración de uno más específico. En
ese sentido, a continuación se explica un proceso general de cuatro pasos para
la captación de nuevos clientes:

 Paso 1: Identificación de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en

identificar a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden llegar a
adquirir el producto o servicio. Para ello, se pueden realizar algunas de las
siguientes actividades:

o Investigación de Mercados: Ya sea formal o informal pero que estén

orientadas a la identificación de la mayor cantidad de clientes potenciales.

o Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir a los

clientes actuales para solicitarles referencias de personas, empresas u
organizaciones que a su criterio puedan necesitar el producto o servicio.

o Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales: Directorios,

revistas especializadas y hasta periódicos pueden ayudar a identificar
clientes potenciales. Por ejemplo, aseguradoras, empresas de bienes raíces
y tiendas de electrodomésticos pueden considerar como clientes potenciales
a las personas que anuncian su matrimonio en los periódicos.

o Creación de Interés: Para ello, se puede realizar anuncios en medios

masivos (televisión, radio y periódicos) y/o en medios selectivos (como
revistas especializadas) con la finalidad de crear un interés que atraiga a los
clientes potenciales hacia el producto o servicio, ya sea directamente a la
 empresa o a los canales de distribución. Este método se asemeja a la acción
de lanzar la "carnada" para luego esperar que los "peces" caigan en la red.

 Paso 2: Clasificación de los Clientes Potenciales: Después de identificar a

los clientes potenciales, se los debe clasificar considerando su disposición para
comprar, capacidad económica para hacerlo y autoridad para decidir la compra.
De esa manera, se obtendrá dos grupos de clientes potenciales:

1. Candidatos a Clientes: Son aquellas personas, empresas u organizaciones

que tienen un fuerte interés (predisposición) para comprar el producto o
servicio, la capacidad económica para hacerlo y la autoridad para decidir la
compra.

2. Candidatos Desechados o en Pausa: Son aquellos que se rechazan porque

aunque tengan la predisposición o interés por adquirir el producto o
servicio, no tienen la capacidad económica para efectuar la compra
(candidatos desechados). Sin embargo, se debe considerar que existen
clientes potenciales cuya falta de liquidez es temporal, por lo que conviene
no perderlos de vista para ganarlos como clientes en un futuro próximo
(candidatos en pausa).

 Paso 3: Conversión de "Candidatos a Clientes" en "Clientes de Primera

Compra": Este paso es crucial para la captación de nuevos clientes, debido a
que es la ocasión en la que el candidato a cliente puede entrar en contacto con
el producto o servicio, y de esa manera, puede verificar, constatar o comprobar
la calidad de este. Por ello, es recomendable que la fuerza de ventas trabaje,
primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que puedan acerca
de las personas, empresas u organizaciones a las que esperan vender, por
ejemplo, qué productos similares han usado o usan en la actualidad, qué
experiencias han tenido con ellos, cuál es su nivel de satisfacción, etc., y
también, cuáles son sus intereses, actividades y hábitos; todo lo cual, será muy
útil durante la entrevista que la fuerza de ventas realizará a los candidatos a
clientes para la presentación del mensaje de ventas, y cuyo objetivo es: Lograr
que el candidato a cliente haga su primera compra y tenga una experiencia
satisfactoria al hacerlo.
 Paso 4: Conversión de los Clientes de Primera Compra en Clientes
Reiterativos: Este cuarto paso del proceso de captación de nuevos clientes,
consiste en convertir a los "Clientes de Primera Compra" en "Clientes
Reiterativos"; es decir, en clientes que compran el producto o servicio de forma
reiterada y/o que compran otros productos o servicios que pertenecen a la
misma empresa. Esto se puede lograr realizando algunas tareas de fidelización
de clientes, por ejemplo:

o Brindar Servicios Posventa: Esto incluye 1) el realizar un seguimiento a la

entrega del producto para constatar que éste llegó en buenas condiciones y
en la fecha acordada, 2) efectuar capacitaciones para que el cliente conozca
como usar apropiadamente el producto, 3) cumplir con las garantías
ofrecidas, etc...

o Conocer al Cliente: Esto implica realizar actividades (por ejemplo, encuestas

periódicas) para conocer el nivel de satisfacción del cliente luego de la
compra. Además, resulta muy útil conocer aspectos como aquello que lo
hace sentir importante y valioso.

o Brindar un Trato Especial: Esto puede incluir descuentos especiales por

compras frecuentes, servicios adicionales o exclusivos, atenciones
especiales (como hacerle llegar una tarjeta de felicitación el día de su
cumpleaños), créditos personalizados, y por supuesto, recibir y prestar
atención a sus sugerencias e inquietudes.

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Fuentes Consultadas:

[1]: Del libro: Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara
Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Pearson Educación S.A., 2000, Págs.
52 y 55. Libro de Consulta: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton
William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004.

Fecha de Publicación del Artículo: "Captación de Nuevos

Clientes"
Julio 2006.

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Comentarios acerca de la "Captación de Nuevos

Clientes":
# Comentarios: 4 --- Escribir Comentario »

Felicitaciones por el comentarios! Es de gran utilidad. Bien estructurado, ideas claras y

precisas y con muchos ejemplos en cada punto. Gracias por la información!

Por: MARTA - Desde: España

Enviado el: 17/Agosto/2015, 16:55:09pm - IP: 41.235.129.xxx

Hola, hago vídeos promcionales, reportajes, etc...; tengo una web, y con ello una mini-
productora. Hago buenos productos y muy baratos, pero necesito a alguien que les haga
llegar mis vídeos de ejemplo y mis ofertas. Estoy buscando comerciales o alguna empresa
que se ocupe de esto a cambio de una comisión. ¿Qué puedo hacer? gracias. Esta es mi web:
www.mediaclaqueta.com

Por: Rodrigo - Desde: España - Sitio Web: www.mediaclaqueta.com

Enviado el: 04/Noviembre/2014, 17:49:39pm - IP: 95.22.156.xxx
Captacion de Nuevos Clientes

En Realidad, este articulo está muy actual todavia, y sobre todo que se aplica aun estos
métodos para lograr captar cliente. Felicidades por este buen articulo.

Por: Gino Giurfa - Desde: Perú - Sitio Web: www.e-mype.com

Enviado el: 02/Septiembre/2012, 06:17:16am - IP: 201.230.37.xxx

Nuevos clientes

Gracias por la información, muy buenos consejos para conseguir una buena captación de
clientes paso a paso.

Por: Daniel - Sitio Web: www.kersconsulting.com

Enviado el: 27/Julio/2011, 09:27:49am

identificación de los clientes potenciales

23 Agosto 2009

Como hemos visto en artículos anteriores la prospección es fundamental para el vendedor.

Un vendedor que quiera tener éxito en su profesión debe realizar continuas prospecciones
junto con su trabajo habitual de ventas.

Además es vital el segmentar la información para dividir nuestra base de datos.

Para tener éxito debemos fijarnos en los siguientes condicionantes:

1) El cliente necesita ó desea nuestro producto/servicio.

Aunque podamos “venderle” nuestro producto bajo presión aunque no lo necesiten ó deseen.

Este tipo de ventas no se las aconsejo a nadie. Daña la imagen de la empresa y sobre todo
del vendedor. Pero sobre todo nos cerrara la puerta a futuras ventas ya que no quieran saber
nada de nosotros.

Es mejor aplicar el dicho de MAS VALE UNA BUENA PERDIDA QUE UNA PEQUEÑA
GANANCIA.
El comprador se dará cuenta muy pronto, no nos quepa duda, que ha adquirido algo que no
necesita.

2) El cliente debe ser solvente para pagar.

Si el cliente potencial tiene la necesidad pero no la capacidad económica para adquirirlo.

Para ello deberemos conocer su estilo de vida para ver si entra en el perfil de cliente. De
nuestro cliente.

No cometamos el error de “conocerlo” por su forma de vestir ó de hablar. Se lleva uno muchos
“chascos”.

3) El cliente debe tener la autoridad necesaria para comprar.

Puede ser que la visita la realizáramos de una forma magistral, que nos hubiese salido como
nunca, y al final darnos cuenta que hemos ofrecido el producto a la persona equivocada
dentro de la organización. Esto es que no es la persona que tiene la autorización para
comprar.

4) El cliente debe ser fácil de contactar.

Cuantas veces nos ha ocurrido que tenemos algún prospecto que es “ideal” para nosotros
pero que es imposible el que podamos contactar con el ya que siempre esta de viaje, no
responde a nuestros mails, ó algo que a veces es normal. Nos tenemos que poner en contacto
con ellos a través de terceras personas como su secretaría, un teléfono no directo, etc.

En estos casos no debemos dedicar demasiado esfuerzo a este tipo de clientes porque la
experiencia dice que no compensa el esfuerzo con el resultado que obtendremos.

Además este tipo de personas no suelen decidir en la primera visita y luego como ya he dicho,
son casi imposibles de contactar.

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Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las
opiniones expresadas.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos
(pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

1) se publique tal como está, sin alteraciones

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3) se haga referencia a la fuente (todosobreventa.over-blog.es ó todosobrecoach.over-
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4) se provea un enlace a los datos del autor (http://todosobreventas.over-
blog.es óhttp://todosobrecoach.over-blog.es )

Cómo tratar a los clientes

Autor: EMIGDIO A. MARTÍNEZ

Curso:

8/10 (3 opiniones) |8750 alumnos|Fecha publicación: 12/01/2006

Envía un mensaje al autor

Capítulo 5:
Identificación y conquista de clientes
potenciales
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Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada

con el nivel de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de
nuestros clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes
potenciales, ya que la diferencia fundamental entre los clientes con que contamos
y los nuevos clientes, esta relacionada únicamente con el hecho de que estos
últimos están siendo atendidos por la competencia.

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 La tarea primordial que se debe adelantar será la identificación y
cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que
aun no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de
datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en
su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista.

En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la

clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ya que como se
menciono anteriormente, los nuevos clientes se ubicaran en las mismas
actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a
seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos.

En primera medida se consultarán directorios especializados,

guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así
como cualquier otra fuente de información escrita posible.

En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las

referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por
medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa.

Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se

agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras
organizaciones, publicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el
mercado potencial por conquistar.

Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica

se han venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa
aborda su mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las
medidas futuras de acuerdo con la dinámica del mercado.

DEFINICIÓN DE C LIEN TE P OTENC IA L

Cliente es un concepto que procede del latín cliens y que refiere a la persona

que accede a un determinado producto o servicio tras concretar un pago. Pese a

que existen los clientes ocasionales, el término suele aplicarse a aquellos que

acceden al producto o servicio con asiduidad.

Un cliente, por lo tanto, puede ser un comprador (quien compra un producto),

un usuario (el sujeto que usa un servicio) o un consumidor (la persona que

consume un producto o servicio).

Potencial, por otra parte, es aquello que encierra potencia, que puede existir o que

tiene la virtud de otras cosas. El término también se usa para nombrar al poder o la

fuerza disponibles de un cierto orden.

La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un

análisis de mercado o estudio de marketing, podría convertirse en comprador,

consumidor o usuario de un producto o servicio determinado. La potencialidad, en

este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó.

Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, empresas u

organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son

considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos

económicos y del perfil adecuado.

Al considerar a los clientes potenciales como

una variable, es posible estimar ciertos volúmenes de ventas para el futuro. En

otras palabras: los clientes potenciales son una posible fuente de ingresos futuros.

Por ejemplo: un hombre que, en los últimos cinco años, ha contratado tres

promociones de teléfonos móvil provistas por la compañía X, es un potencial

cliente de esta empresa a la hora de una nueva promoción.

Pero como todo concepto relacionado con los mercados, a partir de mediados de los

año 90, el paradigma de cliente potencial se ha visto afectado por una serie de

cambios en la relación que los consumidores tienen con sus productos preferidos.

Lo que hasta cierto punto de la historia era una dinámica en la cual los

compradores actuaban a ciegas, controlados por las grandes multinacionales, sin

un significativo poder de opinión, se ha transformado en una carrera en la que

ambas partes intentan anteponerse a la otra: por un lado, los gigantes, que cada vez

pierden volumen corporal; por el otro, una creciente legión de consumidores que se

informan y que gritan a los cuatro vientos sus experiencias con los primeros.

Internet ha convertido al consumidor en un componente activo de la

industria: ya no sólo mira y decide, sino que se informa y exige, y no suele aceptar

un “no” como respuesta. Si una compañía no le da lo que pide, entonces sigue

caminando hasta encontrarlo. Esta libertad, este libre albedrío de los clientes no

entraba en la ecuación de potencialidad, por lo cual se han debido incrementar los

esfuerzos de las empresas por mantener interesados a los compradores.

Retomando el ejemplo expuesto unos párrafos más arriba, es probable que ese

hombre asiduo a las promociones de la compañía X pudiera ser considerado un

cliente potencial. Sin embargo, en la actualidad, entre el momento de su

última transacción y la próxima jugada de la empresa, pueden ocurrir muchas

cosas. Una posibilidad es que aparezca un grupo Y, con ofertas que lo cautiven más,

y que hagan que se olvide rápidamente de X.

Esto no significa que hace dos décadas no hubiera podido darse la misma situación,

pero en la actualidad se necesita de una fracción del tiempo y el dinero para crear

un negocio, por lo cual los planes a futuro ya no son tan seguros. Es indispensable

actuar a cada momento, recordar a esos clientes potenciales que existimos y que
siempre tendremos nuevos productos y servicios que lo sorprenderán y lo

satisfarán.
Lee todo en: Definición de cliente potencial - Qué es, Significado y
Concepto http://definicion.de/cliente-potencial/#ixzz3sMtYCvBs

Tipos de Necesidades de los clientes

La tarea más importante para cualquier bien o servicio es cubrir una necesidad, esa es en
si la razón de por qué la gente consume. Alguien que compra un taladro no está
comprando una herramienta sólo por que si. Lo que en realidad esta comprando es un
barreno y comprando bienes complementarios cómo brocas, compra barrenos de
diferentes calibres para cubrir su esa necesidad, simple y llanamente, tener un agujero
donde se necesite.

A esta necesidad básica le podremos ir agregando ventajas especiales cómo portabilidad,

ergonomía, velocidad, etc. Dichas ventajas complementarias se convierten en nuestra
USP (Unique Sales Proposition) aquello que nos hace diferentes, aquello que da VALOR.

Dentro del marco de la mercadotecnia encontramos muchas teorías que pretenden definir
un método para identificar y clasificar las necesidades del consumidores, la famosa
piramide de Maslow, etc.

Otro tipo de clasificaciòn que es la que trateremos en este momento se refiere a una
propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los consumidores y
que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede hacernos comprender
mejor que vendemos, por qué lo vendemos y cómo podemos mejorar nuestra propuesta
de ventas al enfocarla hacía el cliente:

1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un producto

económico.
2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo
mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan económica.
3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del
vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su favorito.
4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un
pequeño obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le
deseara un buen día.
5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un
producto que le brinda estatús, el cliete podría querer sentirse cómo un consumidor
intelignete tras realizar su compra.

Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cómo tu producto llena cada una de las
necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto unico,
aunque si tienes dificultades definiendo algun tipo de necesidad, puede que sea un área
de oportunidad para mejorar el producto, la comunicación, etc.

Cómo anticipar las necesidades de

los clientes
Anticipar las necesidades de los clientes es una parte importante de la mayoría de
negocios tanto mayoristas como detallistas, especialmente en un ambiente
detallista, se es más competitivo para que nuestros clientes decidan volver.
Anticiparse a las necesidades también da oportunidades para el crecimiento
personal y profesional. Un negocio que cuida de ese paso extra de anticipar y
ofrecer algo que satisface esa necesidad, puede generar clientes leales; por
ejemplo incluso un sencillo conserje que esté alerta a las necesidades del cliente
que está en frente suyo sabe como actuar, y esto hace la diferencia.

Aunque mucho de esto implica recordar o anotar los deseos de cada cliente
individual, también implica en gran medida ponerte en el lugar del consumidor, lo
cual lleva un poco de práctica. Las necesidades de un conductor de camión O las
de una madre embarazada con niños pueden ser diferentes, incluso para la
compra de una taza de café. Sigue leyendo y encontrarás algunos pasos que te
ayudarán a mejorar tu anticipación de las necesidades de un consumidor.
 LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE...
Y CÓMO SATISFACERLAS
Héctor Noguera Trujillo

“El que no vive para servir, no sirve para vivir ” San Pablo

Se dice que la reconversión de

San Pablo -conocido como el
apóstol de los gentiles- fue un
suceso conmovedor en la
historia de la Iglesia.
Este personaje, también
conocido como Saulo ,no creía
en el servicio a los demás. A
raíz de su reconversión, no sólo
vivió para el servicio sino que
se desvivió por él.
Lógico es que si San Pablo
viviera, sería el jefe ideal de un
departamento de Servicios al
Cliente, con su filosofía:¡O vives
para servir o no vale la pena
que vivas!

¿Y YO QUÉ TENGO QUE VER?

No faltará algún lector,
perteneciente al sector óptico,
que se pregunte:¿Y yo qué
carambas tengo que ver con
San Pablo? Es muy simple.
En el mundo de los negocios de
hoy, o se desvive uno por el
cliente o –como dijo algún
político mexicano – habrá
que “darse por muerto”.
Si bien el “darse por muerto” es
en sentido figurado, en la
realidad se traduce como el
rechazo total del cliente hacia
sus productos y/ o servicios, lo
cual significa la muerte del
negocio.
¿Queremos triunfar en nuestras
empresas? Sigamos el ejemplo
de San Pablo, hagamos nuestra
propia reconversión, y
 volvámonos fanáticos del
servicio al cliente.

En los negocios de hoy, o se desvive uno por el cliente o habrá que “darse por muerto”

¿QUÉ MUEVE AL CLIENTE A ENTRAR A NUESTRO NEGOCIO?

Ya sé lo que está pensando, amigo lector: un negocio atractivo, el anuncio de una buena oferta, la
excelente iluminación de los aparadores, etc.
Entiendo que esto es importante para que el cliente se atreva a cruzar la puerta. Pero, quiero ir más
allá y a lo mejor se hace obligada una nueva pregunta, ¿qué hace –en el interior del cliente –que
entre a nuestro establecimiento? A mi entender son tres factores:

(1) Un problema: el tipo ya no ve bien y decide hacerse un examen de la vista; la graduación de

sus lentes ya es insuficiente; se le rompió el armazón, etc.

(2) Una necesidad: Según mi experiencia, existen dos tipos de necesidades:

•Las genéricas: rapidez, comodidad, comprensión, etc. y

•Las particulares: un armazón caro (que haga lucir bien al cliente); un modelo original (por
cuestiones de estatus), etc.

¿Qué hace –en el interior del cliente-que entre a nuestro establecimiento?

La necesidad es algo interno, muy relacionado con la sicología de la persona. Un problema es algo
más externo, producto de las circunstancias.
(3) Una expectativa: Va relacionada con lo que el cliente espera del negocio. Si yo veo una óptica
mal montada, mis expectativas serán menores que si yo encuentro una a todo lujo. Si yo acudo a la
óptica de una tienda departamental, lógico es que mis expectativas serán superiores a las que
espero de un negocio escondido en un callejón.
Por cuestiones de practicidad, en este artículo abordaremos las necesidades genéricas, dado que con
ellas no sólo solucionaremos problemas sino que cumpliremos con las expectativas del cliente.
A MANERA DE PREÁMBULO
El experto en trato al cliente William B. Martin asegura que el éxito del servicio se basa en unas
buenas Relaciones Humanas. Este autor destaca tres cuestiones fundamentales: sensibilidad,
sinceridad y aptitud.
Antes de entrar en materia, analicemos estos tres aspectos:
•Sensibilidad: el diccionario nos muestra dos acepciones, por demás interesantes (1) Facultad de
sentir de los seres animados y (2)Inclinación del hombre a la compasión y ternura.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que sea capaz de interpretar –y satisfacerlas
necesidades de los clientes.
•Sinceridad: Significa veracidad, ausencia de hipocresía.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que siempre le diga la verdad al cliente; que
no le mienta ni en beneficio propio ni de la empresa.
•Aptitud: Es una capacidad producto de un aprendizaje.
Interpretación: La capacidad surge de la capacitación, del adiestramiento. Será un buen servidor
aquel empleado que esté capacitado para realizar tal labor.

¿Qué necesitan sus empleados para convertirse en buenos servidores?

Sólo tres aspectos: sensibilidad, sinceridad y aptitud.

Refiriéndose a estas tres cualidades, Martín asegura que ¡se pueden aprender! lo que significa que
están al alcance de todos y que son factibles de asimilar.

LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE

(1) El cliente requiere ser bienvenido:

¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los clientes también.
Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se trata sólo de darle la
mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó:“El otro día fui a una óptica, a las 11 de la
mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su bata y, en cuanto me vió, corrió a
ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había un desorden increíble. . . tuve que esperar 10
minutos para que se iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los
armazones, mientras yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre
los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”

Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que implica la
prestación de un buen servicio.

(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar:
el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le atienda de
inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le diga “voy al almacén por los
armazones” y que sus lentes estén listos cuanto antes.
No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.

Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa

Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al cliente. Aprendámosle a
los meseros:“Ese platillo dura 40 minutos en prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo regular la gente,
cuando se le explica, entiende y acepta las largas esperas.
*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media hora: ¿se espera o
regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que usted los quiere, tardaríamos dos días
más en hacérselos ¿le parece?”
Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al cliente... él entenderá...

(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad;
sobre todo si tenemos que esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con dos sillas (duras),
pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las mismas de hace dos años; como no cuenta
con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos, si él es
atento con ellos y les vende productos de calidad?
Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y en otros no. Los
clientes perciben su negocio como un “todo”.Ofrecer comodidad no implica una gran inversión.

(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal
hábito. El orden va implícito en la buena imagen del negocio.
Imagine usted las siguientes situaciones:
•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en su sitio las
charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los clientes anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado se le olvidó donde
dejó el block.
•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su casa la llave de la caja
registradora, etc.

Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque el otro
empleado extravió el block

Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una
mala imagen.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea utilizado,
hay que volverlo de inmediato a su lugar.
Así de fácil.

(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido: Usted no me dejará mentir en lo

traumante que es que uno diga algo o quiera algo específico y la otra persona no comprenda
nuestros deseos.
Esto me recuerda el “clásico ” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es que no me
comprendes!” En el caso de los negocios, tenemos la obligación de comprender al cliente. La
pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente? La respuesta es:“Porque no es fácil”. Se
necesitan dos escalones previos:
•Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de
escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto bíblico.
•Entender: Aunque “entender” y “comprender ” pudieran parecer lo mismo, no es así; el
entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para conocer sus
necesidades y –después entenderlas.
Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.
(6) El cliente necesita asesoramiento: El experto en el negocio es usted y sus empleados; el
cliente, por lo general es neófito en el asunto y requiere de ser asesorado.
He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:
•Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente se sienta bien
mientras permanece en el negocio.
•Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente.
•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del negocio sino de las
políticas y procedimientos del mismo.

Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.

Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de la clientela.

Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!.

(7) El cliente necesita sentirse importante:

El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como una fuente de ingresos.
Desgraciadamente existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico McPato: se les ve un
signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se trata al cliente como ser humano, el dinero –
diría La Biblia-llega por añadidura.
¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas, cubriendo sus
necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele que lo es!

(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera parecer una exageración, es una
realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe:“Nadie se resiste al cariño”, lo que
significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de igual manera ”.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta que lo que
uno quiere es su dinero, sale contraproducente.

Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel

Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de
ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!

(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo
pero inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El sonido más dulce para el ser humano es el sonido
de su propio nombre”.
Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.
Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún poder sobre ellos.
A esto se debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila que cae” en lugar de
Cuauhtémoc.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es una enseñanza de oro.
Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la predisposición del cliente
hacia nosotros.
¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).
•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando algún detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando la ciudad o zona de
donde procede). por su cliente...

Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido.

(10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la
forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el
uso del tiempo, etc.
Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no darle “gato por
liebre”;equivale a no olvidarlo después de que nos ha comprado.

Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...

y vuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta

Consejo: Por sobre todas las cosas,¡respete a su cliente!

CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO
Marque un círculo alrededor del número que considere contesta correctamente la pregunta.
Al final, sume los puntos obtenidos y califíquese. Sea lo más honesto posible, para que logre
descubrir las áreas en las que necesita mejorar.
19 a 20 puntos EXCELENTE
16 a 18 puntos BIEN
13 a 15 puntos REGULAR
12 o menos DEBE MEJORAR

UN ÚLTIMO CONSEJO
Permítame darle el último consejo. Independientemente de la calificación que haya obtenido, le
sugiero partir de cero.
La idea es organizar una campaña de 10 semanas que revolucionará el servicio que a la fecha presta
su óptica. Diez semanas pueden parecer mucho, sin embargo sólo son dos y medio meses.
Paso número 1: Reproduzca este artículo y dele una copia a cada uno de sus empleados.
Paso número 2: Haga una reunión de capacitación de dos horas, con todo el personal, y analicen
detalladamente el artículo. Si son muchos empleados, divídalos en equipo.

La idea es organizar una campaña de 10 semanas que revolucione el servicio de su óptica

Paso número 3: Por separado, proporcióneles una copia del cuestionario para que cada quien lo
 responda. Al final, tabule las respuestas de todos, conforme a cada concepto. La idea es detectar los
puntos débiles.
Paso número 4: Calendarice 10 semanas y comience a trabajar un solo concepto por semana.
Ejemplo: en la inicial, trabaje únicamente con la primera necesidad, “la bienvenida”. Durante ese
lapso, todos se van a comprometer a prepararse para dar la mejor de las bienvenidas al cliente. (Si
usted puede proporcionar un estímulo a quien lo haya hecho muy bien, mejor).
Paso número 5: Continúe así, semana a semana, abordando un solo concepto, hasta terminar. Al
final, vuélvase a reunir con todo su equipo de trabajo y evalúen los resultados.
Le garantizo que esta práctica generará en usted y sus colaboradores una sinergia increíble en la
que, tanto ustedes como sus clientes ganarán en satisfacción.
En el próximo número: La sicología del cliente mexicano

H. Noguera T. es consultor y capacitador certificado, maestro universitario y conferenciante. Ha

publicado siete libros motivacionales y es campeón nacional de oratoria por Toastmasters
Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail. com
1. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.1 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del
cliente.

En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de
clientes:

 La empresa compradora, sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un
cliente que instala ascensores.
 Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los
comercios y estos a su vez al cliente final.
 El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este
caso correspondería a una refinería de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de
aceite y ésta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro
lado de la cadena, el intermediario sería el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los
restaurantes.

1.2 LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de
características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas
características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de
ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:

- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.

- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio
 empresarial y se deberán tener en cuenta sus características.

1.3 LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:

 La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al

expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para
satisfacerlas.
 La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos
indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte
componente subjetivo. Se denominan expectativas.
 La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero
que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

1.4 LA CALIDAD REAL Y LA CALIDAD PERCIBIDA

Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado
de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.

Además será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la
oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de los
clientes.

Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada,
podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones
que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden
los resultados de ambas medidas.

Este conocimiento tiene una doble finalidad:

 Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la

oferta de los bienes y servicios.
 Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de
satisfacción de los clientes y su calidad percibido.

Métodos de Investigación:

 Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de

satisfacción por parte de los clientes.
 Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con mucho mayor
creatividad aunque el coste es más elevado.
 Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información
procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.
 Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto permanente con
los clientes.
 Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o
servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la empresa.

Grupos de Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la información que poseen y
se exprese la creatividad de esos empleados.

Las Necesidades del Cliente


Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias
de calidad:

La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que

el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede
conocer en todos sus términos para satisfacerlas.

La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que

complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero
que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo.
Se denominan expectativas.

La calidad potencial. Son las posibles características del bien que

desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora
positivamente.

Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de

los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un vuelo aéreo para transportar
pasajeros entre dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida serán la puntualidad en la salida y
la llegada, la seguridad, no esperar colas en la facturación o recogida del
equipaje, y que el avión esté limpio.
La calidad esperada se referirá a que te obsequien con un refresco frío,
a que el personal tenga un uniforme atractivo o a que ofrezcan prensa.
La calidad potencial podría ser la posibilidad de hacer llamadas
telefónicas desde el avión en vuelo o poder ver una película, de un
catálogo de 20 títulos.
¿Cuáles son las Necesidades de los Clientes?
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la
carencia de algunos satisfactores básicos".

Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un
individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro
análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo"
de lo que tenemos para satisfacerlo.

Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las
necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las
necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer
sus necesidades".

Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

Necesidades Fisiológicas.
Necesidades de Seguridad.
Necesidades de Pertenencia.
Necesidades de Estima.
Necesidades de Autorrealización.

Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer

cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un
momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una
vida fructífera".

Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y,

aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento
en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su
entorno, en este caso menciona a la organización".
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que
significa el término Satisfacción.

Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el
Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que
se pedía o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se
carecía.

En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de los clientes se verán reflejadas
por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un
adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las
cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en
estas instituciones.

¿Qué es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios o
el dinero que gastan, también se refiere al tiempo que utilizan, la comparación de
alternativas, la acción de la compra en sí misma y la atención que reciban. Las
necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el nivel de
urgencia.

(La necesidad de comer rápido no es la misma para un ejecutivo en un día normal de

trabajo, que para una familia el fin de semana. Esta premura puede ser mayor si se debe
salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en
donde los niños puedan jugar, varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La
importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan
informal o si invitamos a unos amigos muy especiales).

Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de sus competidores y adicionar valor
cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva,
placentera y excediendo sus expectativas.

Es importante el tono emocional en la interacción, que el cliente se sienta relajado,

bienvenido, placentero, confortable, servido y atendido. Se deben crear positivas
emociones en el cliente.

Existe una zona de tolerancia en el cliente, en donde no se presenta una positiva o

negativa respuesta y dentro de la cual el cliente está dispuesto a aceptar una misma
satisfacción. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados
prioritarios e importantes para el cliente.

(Una persona puede ser más exigente con los servicios médicos y con la atención en un
supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado, puede ser más benevolente
con el servicio ofrecido en un parqueadero o en una taquilla de algún espectáculo sin
trascendencia. Las prioridades varían de una persona a otra y con el momento).
La satisfacción depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia
recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un
momento dado y le pueden afectar pequeños comportamientos que en otras
circunstancias pasarían desapercibidos).

La experiencia trae resultados emocionales. ¿Se puede llegar a la satisfacción completa?

Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarán la satisfacción del servicio con la nota
más alta. Los demás clientes quedan esperando algo más, un esfuerzo mayor, una mejor
consideración, una mayor calidez, un mejor servicio.

La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la

vez:

1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece.

2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribución, los sistemas de pago, el acceso, la

disponibilidad, la información, el inventario, la reparación, las ayudas.

3. El desempeño técnico: Que se cumpla lo prometido.

4. La interacción con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la

velocidad, la calidad del contacto, el trato.

5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente.

(En un restaurante de comida rápida, el producto es: la hamburguesa con sus

acompañantes, servidos de manera ágil. Los servicios de soporte son: el pedido, el pago,
el recibo de la comida, el sitio, las mesas, los juegos para los niños, el parqueo, la
variedad de platos, las promociones. El desempeño técnico es: recibir la calidad y tamaño
de la hamburguesa que observo en la foto o en la publicidad. La interacción es: la
empatía, la calidez, la sonrisa, el asesoramiento, la solución de los requerimientos
especiales. Los elementos emocionales son: el nivel de involucramiento y afecto hacia la
empresa y la gente que nos atiende).

Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfacción: Su sentido de

justicia en las filas, el trato, la espera. Los sentimientos de equidad en los descuentos y
promociones, que no se olviden a los clientes antiguos. El respeto y la manera como se
atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las personas.

La satisfacción es un proceso activo y dinámico, tiene una alta dimensión social, las
emociones son fundamentales, se relaciona con los estándares de vida y el nivel de
calidad de vida.

Los clientes esperan recibir valor y no estarán satisfechos hasta que lo perciban. El valor
se crea haciendo sentir bien al cliente.
Fuente: http://cliente.e-pinometro-cliente.com/productslink.html

Publicado por Julio Carreto

Etiquetas: Por qué compran los consumidores

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Mi perfil
Julio Carreto:

Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización

Estratégica.

Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas.

Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y

Comercialización Estratégica.
Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura

Mail to: carreto.julio@gmail.com

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Advertencia
Este Blog no tiene fines de lucro, ni propósitos comerciales, el único interés es compartirlo
con fines educativos con estudiantes y docentes del tema.

Introducción
La competencia cada vez es más difícil para las empresas es por ello que deben estar preparadas y aplicar
todos sus conocimientos y habilidades así como actitudes para el buen desempeño en el ámbito empresarial,
el secreto del éxito son las personas que nos compran aquellas que llamamos clientes.
Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa así como nos pueden llevar al éxito así también nos
pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la única forma de satisfacerlos es
conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer sus necesidades.
Como sabemos a cada acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los beneficios que genera el
satisfacer a un cliente, para entender cómo funciona la demanda de productos solo necesitamos saber cómo
funcionan las necesidades de los clientes pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan
nuevas y mejores formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de
vista totalmente diferente.

Necesidades de los clientes

En su investigación Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia,
tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy útil
en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido
que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el
cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la empresa se mantiene
en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del
futuro. Hay que mantener comunicación con los clientes para poder tener bases en la elaboración de
nuestro producto.
Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que
si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cómo reaccionara el
producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de
mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá
en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta
 herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo
que los clientes potenciales y no potenciales desean.
Según juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes
deben:
 1. Determinar quiénes son sus clientes.
 2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y
expectativas de sus clientes.
 3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes.
 4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
 5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y
que deben satisfacerse.
Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay que
tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo que a mí y mi prima
viste diferente que yo porque ella vive en Hidalgo y yo en Yucatán, como nos podemos dar cuenta para
buscar necesidades hay que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y
esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a ofrecer ese producto,
el género y así como estos existen más factores que me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a
satisfacer.
Pero por qué pensar en los métodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma creativa de una forma
nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros en gestión empresarial necesitamos buscar
nuevas formas de ver las necesidades de los demás. En el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) menciona una
simpática pero muy cierta clasificación de las necesidades de las personas que se puede apreciar en el
cuadro 1.1.
Es cierto que una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental, pero hay que tener en
cuenta que debemos saber cómo interpretar la comunicación con el cliente ya que como sabemos la
comunicación no es solo verbal, existe también la visual y la auditiva.
Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra primera reacción seria que
quiere satisfacer ¿una necesidad básica?

La respuesta es incorrecta, si analizamos más a fondo podemos encontrar que según el cuadro que nos
presento en el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) nos lleva a tres conclusiones:
 1. Seguridad. Es más posible, si suponemos que estará más atractiva para su pareja o en su trabajo gracias al
aroma que adquiera;
 2. Pertenencia y afecto. Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con delicadeza a quién o quienes
está dirigida su deseo de ser querida.
 3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su autoestima (en lo interno) y
ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando mayor status.
 4. la Autorrealización. No se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior, salvo que se esté premiando a
sí misma por algún logro creativo.
TABLA 1.1. NECESIDADES.
Corresponden a lo corporal, fisiológico (comida, abrigo, casa, etc.).En general una
básicas
vez satisfecho un nivel, nos motiva el siguiente.
La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de riesgos. Ya
Protección.
conformes con este nivel, nos motivará lo social.
Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relación o un grupo. Si esto
Pertenencia.
queda razonablemente resuelto, surge otra meta aún superior, dentro de lo social,
Una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y otra externa (ser
Reconocimiento.
reconocido, admirado, o seguido como líder)
Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos creativos,
Autorrealización.
respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo el beneficio para los
 demás. Estos logros son valorados y obtenidos por artistas, científicos, inventores,
filántropos, pero también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario
que termina bien un trabajo.
Fuente: Marketing Estratégico especializado en Potenciar las Ventas a través de la Innovación y
Diferenciación Comercial.
Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o inconscientes, esto
quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera diferente para cada consumidor, es muy
importante hacerlos sentir que son muy importantes para la empresa ya que así es porque de él depende que
entremos en el juego de la competencia.
Tal vez la siguiente pregunta aquí seria ¿Qué beneficios genera el satisfacer a los clientes? Bueno como ya
hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los clientes pero por que la respuesta es sencilla y se
puede dividir en tres:
 1. El cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en consecuencia nos ofrece la posibilidad de
vender nuevamente en el futuro.
 2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada más y menos que difusión gratuita.
 3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la empresa tenga un lugar en
el mercado.
Las necesidades de los clientes no son más que un factor clave para la determinación del objetivo de la
empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una oportunidad para el sector empresarial y
aquel directivo que se apropie de estos conocimientos para entender la mecánica de las necesidades no solo
podrá llevar al éxito a su empresa también será capaz de descubrir como funciona la demanda de productos y
en base a esto entenderá como funciona la competencia en los mercados.

Conclusión
Para garantizar la permanencia así como el posible éxito de un producto y en consecuencia el de la empresa
solo necesitamos saber cómo identificar las necesidades de un cliente y para ello existen
varias herramientas como la investigación de mercado que nos ayuda a buscar la idea más conveniente para
la creación de un producto y sobre todo que este sea aceptado en el mercado.
El cliente es esencial para el buen desempeño de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en
cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya que hoy en día no se puede dejar a la suerte la
aceptación de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia.
La satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de
buena calidad y debemos trabajar de una forma ética sin dañar al medioambiente y a los que nos pueden
proveer del crecimiento, es decir así como los clientes nos dan su lealtad así también nosotros empresas les
debemos corresponder.
La determinación de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del producto y el nivel de
satisfacción que le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.

Referencias
Ponce, C. (2009). Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla, práctica y
efectiva. Recuperado el 19 de Junio de 2009, de
Juran, J. M. (1996) Juran y la calidad por el diseño. México: Díaz de Santos.

Autoras:
Concepción Morelos Chi
Gloria Pérez Garmendia
01/01/2009
INSTITUTO TECNOLOGICO DE MERIDA