0DQXDOGH,PSOHPHQWDomR

 













6­23$8/2
  


1
 1ª Edição
2004

*HUDOGR$OFNPLP)LOKR
Governador do Estado de São Paulo

&OiXGLR/HPER
Vice-Governador do Estado


+pGLR6LOYD-U
Secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania


0DUFLR%XHQR
Secretário Adjunto da Justiça e da Defesa da Cidadania


   *XVWDYR-RVp0DUURQHGH&DVWUR6DPSDLR
Diretor Executivo Fundação de Proteção e Defesa do Consumido-Procon-SP

Parcerias Projeto Piloto:


MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE SÃO PAULO
5RGULJR&pVDU5HEHOOR3LQKR
Procurador Geral de Justiça

UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA - UNESP

-RVp&DUORV6RX]D7ULQGDGH
Reitor

PREFEITURA MUNICIPAL DE FRANCA

*LOPDU'RPLQLFL
Prefeito Municipal de Franca

EMPRESA JÚNIOR DE ASSESSORIA JURÍDICA - EJUR

7DOLWD&DUQLDGR6DQWRV
Presidente

2
 
$&RQFUHWL]DomRGDV5HODo}HVGH&RQVXPR

A luta pela cidadania deve ser feita nas mais diferentes frentes. Atualmente,
falar em direitos do cidadão é, obrigatoriamente, falar também em direitos do consumidor,
uma vez que todos nós, sem distinção, somos agentes ativos nas relações de consumo.

Nas últimas décadas, com o crescimento e o desenvolvimento do mercado

interno, os consumidores se viram inseridos em um mundo repleto de particularidades, leis,
regras e questionamentos. Com isso, a simples compra de um produto no supermercado ou
a aquisição da casa própria podem se transformar em enigmas de difícil solução.

Foi para sanar essas dificuldades potenciais que surgiram os órgãos de defesa
do consumidor. Em São Paulo, o Procon, fundado em 1976 e transformado em fundação
no ano de 1996, é hoje o principal órgão de defesa dos consumidores no Estado.

E, para coroar esses 28 anos de trabalho, o Procon-SP, vinculado à Secretaria

da Justiça e da Defesa da Cidadania, criou o Observatório Social das Relações de
Consumo, uma iniciativa que vai reforçar ainda mais os laços entre a Fundação e a
população.

O projeto tem o objetivo de mapear comunidades carentes, encontrar suas

lideranças, capacitá-las nos assuntos referentes às relações de consumo e cidadania e,
finalmente, criar um modelo de auto-gestão. Assim, cada turma de agentes formados pela
capacitação inicial poderá dar seqüência ao processo de educação da comunidade,
propagando os fundamentos das políticas públicas das relações de consumo.

A iniciativa é extremamente relevante, pois, além de transformar os

consumidores em personagens ativos, gera uma extensa rede de multiplicadores que irão
estimular a população a se manter sempre atenta na hora de abrir a carteira. Essa é mais
uma prova de que o governo do Estado de São Paulo está lutando para garantir a seus
cidadãos o cumprimento de direitos fundamentais.

Alexandre de Moraes
6HFUHWiULRGD-XVWLoDHGD'HIHVDGD&LGDGDQLDHP

3
   

³2&RPEDWH&RPHoDFRPD,QIRUPDomR´


Garantir os direitos dos consumidores não significa apenas combater práticas

abusivas e fiscalizar empresas e estabelecimentos comerciais que insistam em desrespeitar
as relações de consumo. A efetiva defesa dos direitos dos cidadãos tem início com a
orientação da população, pois somente uma sociedade consciente de seus direitos poderá
lutar pelo exercício incondicional da cidadania e o fortalecimento do modelo democrático
em nosso país.

Ciente do seu papel na construção dessa sociedade mais justa e consciente, a

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria
da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado, atua, desde sua criação, em 1976, na
orientação dos cidadãos para a garantia dos seus direitos nas relações de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor, instrumento de maior relevância na

defesa dos direitos dos consumidores brasileiros, teve a grande maioria dos seus artigos
redigidos na sede da Fundação, em São Paulo. O pioneirismo e a coragem, muitas vezes
colocada à prova no combate e prevenção aos abusos praticados contra os consumidores,
são as marcas dessa instituição, que mais uma vez sai na frente ao implementar um projeto
de tamanha importância, como o Observatório Social das Relações de Consumo.

A iniciativa visa a justamente estreitar as relações entre o poder público e a

sociedade civil, em especial as comunidades carentes, para a discussão e criação de
políticas públicas das relações de consumo. Por meio de suas lideranças, a população será
capacitada a lutar pelo respeito aos seus direitos como consumidores e principalmente
como cidadãos.

Mais do que atender ao compromisso histórico da Fundação de Proteção e

Defesa do Consumidor – Procon-SP, o projeto do Observatório Social das Relações de
Consumo é a concretização da meta do Governo do Estado de São Paulo de 5HVSHLWRSRU
9RFr.

Gustavo José Marrone de Castro Sampaio

'LUHWRU([HFXWLYR)XQGDomRGH3URWHomRH'HIHVDGR&RQVXPLGRU±3URFRQ63

4
³22EVHUYDWyULR6RFLDOGDV5HODo}HVGH&RQVXPRHR0DQXDOGH,PSOHPHQWDomR´

A Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, através

da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, na sua histórica luta pela prevenção e
reparação de danos aos consumidores, ao implementar de forma pioneira em nosso país o
3URMHWR2EVHUYDWyULR6RFLDOGDV5HODo}HVGH&RQVXPRnos municípiosdo Estado, não
apenas atende às diretrizes da Política Nacional e Estadual das Relações de Consumo e
cumpre atribuições constitucionais e legais, mas essencialmente oferece condições para
que a sociedade possa efetivamente exercer a cidadania frente às relações de consumo.

Não restam dúvidas de que a implementação de políticas públicas desta natureza

constitui um pressuposto da moderna democracia e facilita a participação do cidadão na
conformação política e técnica da defesa do consumidor, principalmente pelo fato de serem
voltadas para grupos mais desfavorecidos da população.

As primeiras experiências realizadas com a implementação do Projeto Piloto no

Município de Franca–SP, que embasam este manual, já demonstram que a interação entre
sociedade e órgãos públicos é o melhor caminho para garantir a tutela dos interesses e
direitos dos consumidores.
Pretendemos, com a elaboração deste manual, contribuir para que os órgãos
municipais de defesa do consumidor do Estado de São Paulo, bem como todos os atores
sociais interessados, possam implementar o Projeto Observatório Social das Relações de
Consumo, estabelecendo-se efetivamente um sistema estadual integrado de
monitoramento e acompanhamento das relações de consumo.

Trata-se de uma ferramenta de apresentação do projeto e orientação básica, um

material de referência, elaborado de forma objetiva no intuito de permitir uma melhor
compreensão do projeto e subsidiar a definição de ações de prevenção e reparação de
danos aos consumidores.

Desta forma, considerando o fiel e fundamental compromisso da Fundação

PROCON-SP com a cidadania, acreditamos que a elaboração do 0DQXDO GH
,PSOHPHQWDomR GR 2EVHUYDWyULR 6RFLDO GDV 5HODo}HV GH &RQVXPR será mais que um
instrumento; será uma companhia indispensável na definição da melhor estratégia de
atuação dos órgãos públicos e da sociedade para proteger e defender os interesses e
direitos dos consumidores no Estado de São Paulo.

Robson Santos Campos

'LULJHQWHGD$VVHVVRULDGH'HIHVDGD&LGDGDQLD
&RRUGHQDGRUGR3URMHWR

5
 &DStWXOR,
,GHQWLILFDomR

O 22EVHUYDWyULR 6RFLDO GDV 5HODo}HV GH &RQVXPR´, projeto desenvolvido

pela Fundação Procon- SP consiste na elaboração, articulação e proposta de
instituição, nas comunidades dos municípios do Estado de São Paulo, de um
sistema de monitoramento, acompanhamento e execução de políticas das relações
de consumo, integradas com os Municípios, instituições de ensino e o Ministério
Público do Estado de São Paulo.

O Observatório Social das Relações de Consumo constitui uma experiência

de modernização na implementação de políticas públicas das relações de consumo
efetivamente construídas com a participação da sociedade, em especial de
universitários e lideranças comunitárias.

Para execução e desenvolvimento das ações propostas, visando a alcançar os

objetivos estabelecidos no projeto, a Fundação Procon - SP atuará em parceria com
o Ministério Público Estadual, instituições de ensino, Procons Municipais, com
possibilidade de ampliar a participação de outros órgãos públicos e entidades civis.

&DStWXOR,,
%HQHItFLRV

O monitoramento, acompanhamento e principalmente a execução de

políticas das relações de consumo, sobretudo local, permitirá detectar junto a
sociedade, de maneira mais eficaz, as situações em que a intervenção pública é
necessária, quando ameaçado o equilíbrio e a harmonia entre seus participantes.

Para atingir sua finalidade, o Observatório não se restringirá a detecção de

desequilíbrios, mas também será o ORFXV para investigação das causas, discussões e,
sobretudo, proposituras para implementação de ações reparatórias e preventivas,
tudo como um reforço no conceito de responsabilidade social.

A Fundação Procon, responsável pelo planejamento, coordenação e

execução da política estadual de proteção e defesa do consumidor, pretende, com a
criação de “observatórios das relações de consumo”, mobilizar e subsidiar
tecnicamente os atores sociais envolvidos para que possam interagir e agir na
prevenção e reparação dos danos causados aos consumidores.

&DStWXOR,,,
2EMHWLYRV


     2EMHWLYR*HUDO

Estabelecer uma parceria entre os órgão de defesa do consumidor
estadual, municipal, Ministério Público, universidade e sociedade civil, criando um
fórum permanente de discussão de idéias e de diagnósticos capazes de melhorar a
qualidade de vida da população a partir da promoção da proteção e defesa do
consumidor;

6
 
2EMHWLYRV(VSHFtILFRV

• analisar e diagnosticar demandas dos consumidores para adoção de medidas no

âmbito coletivo e difuso;
• produzir e divulgar análises, conceitos e interpretações a respeito das relações de
consumo efetivadas no município;
• subsidiar a produção de políticas públicas de forma a promover a proteção e defesa
do consumidor no município, com participação dos moradores locais;
• realizar estudos, organizando encontros, seminários e atividades
educacionais/culturais que contribuam para uma melhor compreensão sobre o
direito do consumidor;


&DStWXOR,9
'HVHQYROYLPHQWR

A perspectiva inicial de implementação do projeto é dividida em 05 (cinco) fases,
todas sistêmicas, compostas por:

D ,QVWLWXFLRQDOL]DomRGRSURMHWRMXQWRDRVGHPDLVSDUFHLURV0XQLFtSLR
LQVWLWXLo}HVGHHQVLQRH0LQLVWpULR3~EOLFR(VWDGXDO

Nesta fase serão realizados encontros/reuniões no Município, bem como na sede da

Fundação Procon-SP, no intuito de apresentar e sensibilizar os representantes dos órgãos e
entidades envolvidas, dirimindo dúvidas e sempre buscando agregar as sugestões por eles
apresentadas.

E ,QtFLRGRVFXUVRVGHFDSDFLWDomRGRVPXOWLSOLFDGRUHVFRPIRFRHVSHFtILFR
QDVDWLYLGDGHVGHGHIHVDGRFRQVXPLGRUHQRSUySULRFRQFHLWRGRSURMHWRTXHWUDGX]
XPDUHVSRVWDLQVWUXPHQWDOSDUDDTXHVWmRGDLQWHUORFXomRHSDUFHULDFRPDVRFLHGDGH
FLYLO

Esta fase trata especificamente do curso de capacitação a ser ministrado pela

Diretoria de Programas Especiais da Fundação Procon-SP “Curso Básico – Código
de Defesa do Consumidor, dirigido aos funcionários do Procon Municipal e
estudantes universitários que atuarão no Projeto.

Dimensionado, inicialmente, para ser realizado em três dias, totalizando uma carga
horária de 30 horas, este Curso tem a finalidade de ampliar o nível de conhecimento
teórico e prático dos participantes com ênfase nas estratégias para melhor atuação
junto aos consumidores, deverá abordar o âmbito da prevenção e reparação nas
relações de consumo e terá o seguinte conteúdo programático:

7
 &XUVRGH&DSDFLWDomR
• Direitos básicos do consumidor;
• Proteção a saúde e segurança;
• Responsabilidade do fornecedor pelo fato do produto e do serviço;
• Responsabilidade do fornecedor pelo vício do produto e do serviço;
• Proteção contratual;
• Da oferta;
• Princípios gerais da publicidade;
• Publicidade enganosa;
• Publicidade abusiva;
• Das práticas comerciais abusivas;
• Das cláusulas contratuais abusivas;
• Contratos de adesão;
• Banco de dados e cadastro de consumidores;

F ,GHQWLILFDomR H VHQVLELOL]DomR GH FRPXQLGDGHV DSWDV D UHFHEHU D
LPSODQWDomRGRSURMHWR

Esta etapa compreende a análise de vários aspectos das comunidades do município

para implantação do Observatório que deverão ser escolhidas de acordo com os resultados
obtidos na avaliação das atividades aplicadas.

A sensibilização das comunidades começa com o estabelecimento de contatos com

as lideranças locais para apresentação do projeto, destacando sua importância para a
coletividade, buscando–se, a partir da identificação de problemas nas relações de consumo,
comuns a todos os membros daquela comunidade, um comprometimento e uma
mobilização para consecução das demais etapas do projeto.

Nesta fase, devem ser identificados os principais problemas que serão priorizados
como temas a serem trabalhados, bem como qual a metodologia adequada para que possam
ser discutidos pela comunidade e adaptados às suas necessidades.

G ,QtFLR GDV DWLYLGDGHV GR 2EVHUYDWyULR  R FURQRJUDPD GHWDOKDGR VHUi

HODERUDGRMXQWRjFRPXQLGDGH

Nesta fase, a ênfase será sobre os procedimentos atinentes ao reconhecimento dos

conflitos coletivos em meios às questões individuais obedecendo-se à seguinte
metodologia de trabalho:

I) trabalho teórico multidisciplinar da Universidade, que adotará como

premissa a formação de grupos de discussão sobre as questões apresentadas, considerando
as atividades realizadas no Procon Municipal, e deverá observar:

a) exame positivo das normas aplicáveis ao caso em questão;

b) a posição da doutrina;
c) a pesquisa jurisprudencial; e
d) a pesquisa na legislação e doutrina estrangeira.

8
 II) pesquisa, junto a estudantes ou profissionais de outras áreas, e junto a
movimentos sociais que já atuem na comunidade, do método pedagógico que melhor se
encaixe ao trabalho em questão e às características da comunidade.
Então, os alunos estudantes iniciarão oficinas de estudos sobre o método escolhido,
sempre com a participação dos integrantes de tais movimentos ou trabalhos educacionais.

III) atividades práticas dos estudantes junto aos Procon’s municipais, visando a
conhecer as demandas da população na área de consumo, identificando políticas públicas
adequadas (trabalho teórico a cargo dos estudantes, por meio de reuniões com professores
e especialistas) colaborando com os parceiros na identificação, elaboração e aplicação dos
instrumentos e mecanismos necessários para sua implementação;

IV) as ações dos Procon' s, junto ao Ministério Público e comunidades onde será
instalado o Observatório compreendem a implementação das propostas apresentadas, assim
como a adoção de providências cabíveis em cada respectiva área de atribuição. As
ferramentas disponíveis são:

a) aplicação de sanções administrativas pelos Procon' s nos casos de lesões aos

direitos dos consumidores;
b) eventuais proposições de ações civis públicas, bem como procedimentos de
investigação por parte do Ministério Público;
c) audiências públicas na comunidade local, juntamente com fornecedores para
apresentação de propostas de harmonização dos conflitos;
d) realização de termos de ajustamento de condutas, quando cabível.
e) avaliação dos parceiros do projeto, com eventuais conclusões e principalmente
proposituras futuras.

&DStWXOR9
 5HFXUVRV

5HFXUVRV+XPDQRV

Quadro técnico e administrativo disponível na Fundação Procon/DPE - DRI e Parceiros; 


5HFXUVRV)LQDQFHLURV

• Transporte;
• Diárias/ hospedagem;
• Contatos telefônicos;
• Material administrativo;
• Material didático;
• Material de divulgação;

9
 
9,&RQVLGHUDo}HV)LQDLV

Uma das principais funções do presente projeto é promover a articulação dos
atores sociais envolvidos e os diversos segmentos da sociedade, interessados na reflexão e
ação, sobre os diversos ângulos que envolvem as relações de consumo no espaço político e
social local.
Os instrumentos básicos dessas atividades são a realização de trabalhos
contínuos e diversificados em busca da definição de uma linha prática que, de forma
consistente e participativa, possa propiciar o exercício descentralizado da política de defesa
do consumidor e procura estabelecer referências de caráter pedagógico da comunidade no
exercício dos seus direitos.



10
 3URMHWR3LORWR

2EVHUYDWyULR6RFLDOGDV5HODo}HVGH&RQVXPR±0XQLFtSLRGH)UDQFD63

As atividades preparatórias de implementação do Observatório Social das Relações

de Consumo no Município de Franca iniciaram em janeiro de 2002 e obedeceram as
04 (quatro) fases sistêmicas propostas no projeto, compostas por:

a) Institucionalização do projeto junto aos demais parceiros - Município,

Universidade/ Faculdade de Direito, Empresa Júnior/ EJUR, Ministério Público;

Nesta fase, foram realizadas várias reuniões/encontros no Município de Franca,

sendo essas realizadas na Prefeitura/Procon Municipal, na UNESP, no Ministério
Público, bem como na sede da Fundação Procon na Capital, no intuito de apresentar
o projeto e sensibilizar os representantes dos órgãos e entidades, e estudantes
universitários envolvidos, dirimindo dúvidas, buscando sempre agregar as sugestões
por eles apresentadas para obtenção dos resultados almejados.

Reunião de apresentação do Projeto

Franca –SP – Fevereiro de 2002

b) Início dos cursos de capacitação e formação dos multiplicadores -

município/Ejur, com foco específico nas atividades de defesa do consumidor e no
próprio conceito do projeto;

Nos dias 28 de fevereiro, 01 e 02 de março de 2002 foi ministrado, pela Diretoria

de Programas Especiais da Fundação Procon, o primeiro curso de capacitação,
“Curso Básico – Código de Defesa do Consumidor, dirigido aos funcionários do
Procon Municipal de Franca e estagiários da EJUR – Empresa Júnior. Durante estes
três dias, totalizando uma carga horária de 30 horas, os participantes foram
capacitados para melhor atuação junto aos consumidores, através de conhecimento
teórico e prático, sendo enfatizado o âmbito da prevenção e reparação nas relações de
consumo.

&RQWH~GR3URJUDPiWLFRGR&XUVR
• Direitos básicos do consumidor;

11
• Proteção a saúde e segurança;
• Responsabilidade do fornecedor pelo fato do produto e do serviço;
• Responsabilidade do fornecedor pelo vício do produto e do serviço;
• Proteção contratual;
• Da oferta;
• Princípios gerais da publicidade;
• Publicidade enganosa;
• Publicidade abusiva;
• Das práticas comerciais abusivas;
• Das cláusulas contratuais abusivas;
• Contratos de adesão;
• Banco de dados e cadastro de consumidores;

Curso de capacitação e formação de multiplicadores

Realizado na UNESP – Campus Franca – SP - fevereiro e março de 2002

c) Identificação e sensibilização de comunidades aptas a receber a implantação do

projeto;

Foram analisados vários aspectos das comunidades do município para implantação

do Observatório e selecionadas preliminarmente, cinco delas, sendo que essas

12
passaram por um processo de avaliação a partir do desenvolvimento de atividades
aplicadas;

A sensibilização das comunidades e a prática da educação dos consumidores,

fazendo com que estes fixem os principais conceitos é uma preocupação unânime de
todos e foi realizada com a ajuda do GAPAF – Grupo de Alfabetização Paulo Freire,
também integrado por estudantes da UNESP;

Os primeiros temas levados aos 5 (cinco) bairros determinados por meio de

contatos com os respectivos líderes comunitários foram:

I) 2 GLUHLWR j KDELWDomR sendo enfocado os problemas sofridos com a venda de

loteamentos clandestinos e a exploração da falta de informação dos consumidores a
respeito das práticas na compra e venda de imóveis (sugestão apresentada pelo
MP/Franca e acolhido pelo Procon/Franca, dado o número de reclamações, e pelos
demais parceiros); e

II) Os problemas envolvendo os VHUYLoRV S~EOLFRV: WHOHIRQLD IRUQHFLPHQWR GH

HQHUJLD H GH VDQHDPHQWR EiVLFR Tais temas foram levados às comunidades e
adaptados, conforme as suas necessidades.

A metodologia mais adequada para que os temas fossem realmente entendidos pela
comunidade, foi definida juntamente com o GAPAF, grupo que cuidou dessa parte
do projeto, auxiliando a EJUR. Esta, por sua vez, fornece aos membros do GAPAF
as noções sobre ambos os temas, na forma de discussões e confecção de relatórios
acerca dos temas, para que os dois grupos estejam preparados para auxiliar as
comunidades nas primeiras aproximações.

Além disso, para que houvesse uma maior integração entre os grupos, foram feitas
2 (duas) oficinas: uma sobre Direito do Consumidor, sua origem, fundamento e
noções básicas; e outra sobre os principais pontos do método Paulo Freire de
alfabetização.

Como metodologia de pesquisa, a EJUR foi dividida em dois grandes grupos, cada
qual enfrentando um dos temas sugeridos. Foi realizada uma análise positiva das
normas incidentes sobre cada assunto, seguindo-se do entendimento da doutrina e da
posição da jurisprudência. Eventualmente, os temas foram discutidos de forma
transversal com outras matérias, analisando-se, inclusive, experiências
internacionais. Além disso, antes da confecção final do relatório, com o material
acumulado nos Grupos de Estudos, foram reunidos especialistas envolvidos no
assunto, como pesquisadores da Pós-Graduação da FHDSS e/ou membros de
entidades ou setores que têm estreita relação com o tema, sob a forma de uma breve
exposição para os membros da EJUR. Posteriormente, foi feito um relatório sobre o
tema, com a legislação encontrada e a ata da reunião anexadas.

13
d) Início das atividades do Observatório,

As oficinas com as comunidades começaram numa sensibilização sobre o projeto

seguindo-se de uma preparação prévia do conteúdo a ser informado e adequação da
metodologia operacional a ser aplicada.

Nesta fase foi dado enfoque aos procedimentos atinentes ao reconhecimento dos
conflitos coletivos em meios às questões individuais, sendo adotada a seguinte
metodologia de trabalho:

I) trabalho teórico jurídico a cargo da EJUR dividido nas seguintes fases:

a) pesquisa legal, identificando o dispositivo da norma positivada aplicada ao
caso em questão,
b) entendimento doutrinário,
c) e o entendimento nos tribunais, pesquisa jurisprudencial; e
II) reconhecimento da política pública mais adequada (trabalho teórico a cargo da
EJUR, por meio de reuniões com especialistas da universidade) e estabelecimento de
procedimentos para sua implementação (trabalho pragmático a cargo do Procon de
Franca).
Os trabalhos teóricos jurídicos expostos fundamentaram-se na formação de grupos
de estudos baseados nos trabalhos realizados no Procon Municipal de Franca.

Foram apresentados 04 temas para serem trabalhados preliminarmente:

1. Contas de fornecimento de energia elétrica da CPFL,

2. Ausência ou deficiência de informação dos serviços prestados pela

CTBC Telecom;

3. A questão da carência dos planos de saúde; e

4. Conduta abusiva na relação jurídica de compra e venda de terrenos

(não conhecimento prévio do contrato). Entretanto, foram acolhidos
somente os três temas devido a fase vestibular do trabalho.

III) Avaliação dos parceiros do projeto, com eventuais conclusões e proposituras

futuras.

14
 Asavaliações das atividades são realizadas permanentemente ao final de cada fase,
e ao final da vigência do Termo de Cooperação Técnica, quando são apresentadas as
conclusões finais e proposituras.

Reunião de avaliação na sede da Associação Paulista do Ministério Público

Franca –SP – Abril de 2003






7HUPRGH&RRSHUDomR

3URMHWR3LORWR0XQLFtSLRGH)UDQFD

Termo de Cooperação que entre si celebram o Ministério Público do Estado de

São Paulo, a Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo/
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo, a Universidade
Estadual Paulista – Faculdade de História, Direito e Serviço Social – UNESP - Campus de
Franca, a Prefeitura Municipal de Franca e Empresa Júnior de Assessoria Jurídica – EJUR
com vistas a implementação do Projeto 2EVHUYDWyULR6RFLDOGDV5HODo}HVGH&RQVXPR

Aos 09 (nove) dias do mês de agosto de 2002, o Ministério Público do Estado de

São Paulo representado pelo Procurador Geral de Justiça 'U /XL] $QW{QLR *XLPDUmHV
0DUUH\, a Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo - SP/
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON, neste ato representadas
respectivamente pelo Secretário  'U $OH[DQGUH GH 0RUDHV e pela Diretora Executiva 
'UD0DULD,QrV)RUQD]DUR, a UNESP representada pelo seu Magnífico Reitor 3URI'U.
-RVp &DUORV 6RX]D 7ULQGDGH, a Prefeitura Municipal de Franca neste ato representada
pelo Prefeito *LOPDU'RPLQLFL, a EJUR – Empresa Júnior de Assessoria Jurídica, CNPJ

15
n°72.918.907/0001-45, neste ato representada pela sua Presidente 0DULDQD'LDV, resolvem
celebrar o presente Termo de Cooperação, mediante as cláusulas a seguir expostas:


ž'R2EMHWLYR

O presente Termo tem por objetivo propiciar a cooperação técnica visando à

implementação do Projeto “Observatório Social das Relações de Consumo”.

Parágrafo único: O Projeto Observatório Social das Relações de Consumo, ora

denominado simplesmente de “Observatório”, consiste na elaboração, articulação e
proposta de instituição de um projeto-piloto nas comunidades com a participação de jovens
e lideranças, de um sistema de monitoramento, acompanhamento e execução de políticas
das relações de consumo integradas com o Ministério Público do Estado de São Paulo,
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo/ Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/SP, Universidade Estadual Paulista –
UNESP, Município de Franca e Empresa Júnior de Assessoria Jurídica – EJUR.


ž&DEHUij6HFUHWDULDGD-XVWLoDHGD'HIHVDGD&LGDGDQLD)XQGDomRGH3URWHomRH
'HIHVDGR&RQVXPLGRU63

a) elaborar e ministrar curso e treinamento básico de capacitação de

multiplicadores no âmbito da defesa do consumidor, possibilitando a todos os atores
sociais envolvidos a realização das atividades aplicadas;

b) definir juntamente com a UNESP, Município de Franca/ PROCON e EJUR as

atividades a serem desenvolvidas;

c) subsidiar tecnicamente à UNESP, Município de Franca/PROCON e EJUR

sobre as questões que envolvam a Proteção e Defesa do Consumidor necessárias à
implementação do Projeto;

d) promover conjuntamente com a UNESP, Município de Franca/Procon e EJUR

reuniões, seminários, bem como elaborar e desenvolver trabalhos correlatos para avaliação
e adequado desenvolvimento do Projeto, tais como: a elaboração e edição de materiais
educativos e técnicos; e

e) desenvolver atividades necessárias à execução do presente projeto, no âmbito

de suas atribuições.


ž&DEHUiDR0LQLVWpULR3~EOLFRSRUPHLRGD3URPRWRULDGH-XVWLoDGR&RQVXPLGRU

a) acompanhamento da execução do Projeto;

b) receber os encaminhamentos de demandas coletivas, adotando as medidas

pertinentes;

c) encaminhar ao Observatório e à EJUR o atendimento de demandas individuais;

16
 d) promover e participar de audiências públicas de interesse do projeto;

e) desenvolver atividades necessárias à execução do presente projeto, no âmbito

de suas atribuições.

ž&DEHUij81(63


a) fornecer subsídios institucionais, jurídicos e técnicos à Fundação de Proteção e

Defesa do Consumidor e parceiros, necessários à implementação do presente;

b) promover reuniões, seminários, bem como elaborar e desenvolver trabalhos

correlatos para avaliação, necessários ao desenvolvimento do Projeto, produzindo
materiais educativos e técnicos;

c) promover discussões, debates e divulgação dos trabalhos e eventos;

d) apoiar tecnicamente na execução do presente; e

e) desenvolver atividades necessárias à execução do presente projeto, no âmbito

de suas atribuições.

ž&DEHUiDR0XQLFtSLRGH)UDQFD


a) coordenação local, através do órgão municipal de defesa do consumidor –
Procon/Franca das execuções e implementações dos trabalhos, fornecendo meios
necessários para execução do projeto;

b) acompanhar os trabalhos junto à comunidade, estabelecendo procedimentos

para o recebimento, acompanhamento e implementação das políticas de defesa do
consumidor elaboradas em conjunto com os parceiros e o Observatório;

c) sediar reuniões, debates e discussões do tema, assim como participar da

elaboração dos materiais técnicos necessários ao projeto, desde que não acarrete despesas
ao Município;

d) registrar, documentar e arquivar o acompanhamento e desenvolvimento do

projeto, juntamente com os demais participantes.

ž&DEHUij(-85

a) disponibilizar pessoal para execução do Projeto;

17
 b) realizar atividades, nos termos de eventuais parcerias com o Município, no
sentido de promover o atendimento, principalmente, coletivo dos consumidores do
Município;

c) promover palestras, cursos e seminários sobre o Projeto e tema direito do

consumidor, em conjunto com os demais parceiros;

d) realizar estudos, discussões e investigações do tema relativo ao Projeto,

principalmente, com o objetivo de desenvolver a educação para o consumo;

e) participar das reuniões, discussões com os parceiros sobre o projeto; e

f) desenvolver atividades necessárias à execução do presente projeto, no âmbito

de suas atribuições.

ž'DYLJrQFLD

O prazo de vigência deste Termo é de 01 (um) ano, contado a partir de sua
publicação no Diário Oficial do Estado, podendo ser:

a) prorrogado por igual período através de formalização de termo aditivo;

b) denunciado por qualquer dos partícipes mediante comunicação por escrito, com
antecedência mínima de 90(noventa) dias, assegurando-se nesse caso, a continuidade das
programações em andamento.

ž'RVFDVRVRPLVVRV

Os casos omissos que surgirem na vigência deste Termo serão solucionados por
consenso dos partícipes em termo aditivo.

ž'DVROXomRGHFRQWURYpUVLDV:

As controvérsias entre as partes que possam advir do presente termo serão
dirimidas amigavelmente, privilegiando-se a realização de conciliação direta entre os seus
representantes.

ž'DFRRUGHQDomRGRVWUDEDOKRV

Para o desenvolvimento das atividades elencadas no presente Termo, os partícipes
manterão responsáveis com a incumbência de coordenar as atividades e zelar pelo seu fiel
cumprimento.

Ficam designados como responsáveis pela execução do presente termo: pelo

Ministério Público do Estado de São Paulo o 3URPRWRU GH -XVWLoD H &LGDGDQLD GR
&RQVXPLGRU GH )UDQFD, pela Secretaria da Justiça/Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor PROCON 5LFDUGR 0RULVKLWD :DGD, pela UNESP 3URI $QWRQLR $OEHUWR

18
0DFKDGR, pela Prefeitura Municipal de )UDQFD'HQtOVRQ3HUHLUD&DUYDOKR e pela EJUR
&DUROLQD&RVWD)HUUHLUD.

ž'DSXEOLFDomR

Caberá a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor providenciar a publicação

do extrato deste Termo à Imprensa Oficial do Estado.

E por estarem de acordo, os partícipes firmam o presente Termo de Cooperação em

06 (seis) vias de igual teor e validade, na presença das testemunhas abaixo assinadas.

São Paulo, 09 de agosto de 2002.

Luiz Antonio Guimarães Marrey - Procurador Geral de Justiça

0LQLVWpULR3~EOLFRGR(VWDGRGH6mR3DXOR

Alexandre de Moraes - Secretário da Justiça

6HFUHWDULDGD-XVWLoDHGD'HIHVDGD&LGDGDQLDGR(VWDGRGH6mR3DXOR

Maria Inês Fornazaro - Diretora Executiva -

)XQGDomRGH3URWHomRH'HIHVDGR&RQVXPLGRUGR(VWDGRGH6mR3DXOR

Gilmar Dominicci - Prefeito Municipal de Franca

3UHIHLWXUD0XQLFLSDOGH)UDQFD

José Carlos de Souza Trindade - Reitor
8QLYHUVLGDGH(VWDGXDO3DXOLVWD±81(63

Mariana Dias - Presidente

(PSUHVD-~QLRUGH$VVHVVRULD-XUtGLFD±(-85

Evento de assinatura do Termo de Cooperação Técnica - Projeto Piloto

19
Realizado em agosto de 2003 na sede da Procuradoria Geral de Justiça do Estado de São
Paulo

20
 7(502$',7,92$27(502'(&223(5$d­27e&1,&$
352-(722%6(59$7Ï5,262&,$/'$65(/$d®(6'(&216802

Primeiro Termo Aditivo ao Termo de

Cooperação Técnica que entre si celebram o
Ministério Público do Estado de São Paulo, a
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania
do Estado de São Paulo/ Fundação de Proteção
e Defesa do Consumidor do Estado de São
Paulo, a Universidade Estadual Paulista –
Faculdade de História, Direito e Serviço Social
– UNESP - Campus de Franca, a Prefeitura
Municipal de Franca e Empresa Júnior de
Assessoria Jurídica – EJUR com vistas a
implementação do Projeto 2EVHUYDWyULR
6RFLDOGDV5HODo}HVGH&RQVXPR

Aos 13 (treze) dias do mês de agosto de 2003, o Ministério Público do

Estado de São Paulo representado pelo Procurador Geral de Justiça 'U /XL]
$QW{QLR*XLPDUmHV0DUUH\, a Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do
Estado de São Paulo - SP/ Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor–
PROCON, neste ato representadas respectivamente pelo Secretário 'U$OH[DQGUH
GH 0RUDHV e pelo Diretor Executivo 'U *XVWDYR -RVp 0DUURQH GH &DVWUR
6DPSDLR, a UNESP representada pelo seu Magnífico Reitor 3URI'U. -RVp&DUORV
6RX]D 7ULQGDGH, a Prefeitura Municipal de Franca neste ato representada pelo
Prefeito  *LOPDU 'RPLQLFL, a EJUR – Empresa Júnior de Assessoria Jurídica,
CNPJ n° 72.918.907/0001-45, neste ato representada pela sua Presidente &DUROLQD
&RVWD )HUUHLUD, celebram o presente Termo Aditivo que prorroga por um ano a
cooperação técnica nas atividades de implementação do Projeto Observatório
Social das Relações de Consumo e altera a sua cláusula décima.


&OiXVXOD3ULPHLUD'R2EMHWR

O presente termo tem por objetivo prorrogar por um ano o Termo de Cooperação
Técnica firmado em nove de agosto de dois mil e dois com vistas a implementação
do Projeto Observatório Social das Relações de Consumo no Município de Franca -
SP.
Parágrafo único: O prazo de vigência deste Termo de 01 (um) ano será
contado a partir da data de publicação no DOE.

&OiXVXOD6HJXQGD

A cláusula décima passa a ter a seguinte redação:


“ 10º) Da coordenação dos trabalhos

21
 Para o desenvolvimento das atividades expressas no presente Termo, os
partícipes manterão responsáveis com a incumbência de coordenar as
atividades e zelar pelo seu fiel cumprimento.

Parágrafo único: Ficam designados como responsáveis pela execução do

presente termo: pelo Ministério Público do Estado de São Paulo o
3URPRWRU GH -XVWLoD H &LGDGDQLD GR &RQVXPLGRU GH )UDQFD, pela
Secretaria da Justiça/Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor -
PROCON o 'LUHWRU GH 3URJUDPDV (VSHFLDLV, pela UNESP o 3URIHVVRU
GHVLJQDGR, pela Prefeitura Municipal de Franca o &RRUGHQDGRU GR
352&21e pela EJUR seu Presidente.

&OiXVXOD7HUFHLUD

Caberá a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor providenciar a

publicação do extrato deste Termo à Imprensa Oficial do Estado.

E por estarem de acordo, os partícipes firmam o presente Termo de

Cooperação em 06 (seis) vias de igual teor e validade, na presença das testemunhas
abaixo assinadas.

São Paulo, 13 de agosto de 2003.

/XL]$QWRQLR*XLPDUmHV0DUUH\3URFXUDGRU*HUDOGH-XVWLoD
Ministério Público do Estado de São Paulo

$OH[DQGUHGH0RUDHV6HFUHWiULRGD-XVWLoD
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo

*XVWDYR-RVp0DUURQHGH&DVWUR6DPSDLR'LUHWRU([HFXWLYR-
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo

*LOPDU'RPLQLFL - 3UHIHLWR0XQLFLSDOGH)UDQFD
Prefeitura Municipal de Franca

-RVp&DUORVGH6RX]D7ULQGDGH5HLWRU
Universidade Estadual Paulista - UNESP

&DUROLQD&RVWD)HUUHLUD3UHVLGHQWH
Empresa Júnior de Assessoria Jurídica – EJUR

&$57$'(35,1&Ë3,26
2%6(59$7Ï5,262&,$/'$65(/$d®(6'(&216802
(ODERUDGDSHORVSDUWLFLSDQWHVGR3URMHWR3LORWR±)UDQFD




22
,±'RVREMHWLYRVGRWUDEDOKR


a) democratizar o conhecimento a respeito dos direitos do consumidor, preferencialmente
junto aos bairros periféricos;
b) possibilitar a todos os envolvidos uma releitura crítica da realidade através da
problematização acerca da sociedade de consumo;
c) promover a independência e a autonomia da defesa individual e fortalecer a defesa
coletiva em face das relações de consumo;
d) proporcionar aos multiplicadores informações na área do direito do consumidor, por
meio de metodologia crítica adotada para busca da implementação de efetividade do
processo do consumidor, preferindo-se a via conciliatória perante a comunidade, o Procon
ou o MP, sem prescindir da demanda judicial, quando necessária;
e) sensibilizar os fornecedores quanto à sua responsabilidade social na tutela coletiva dos
consumidores;
f) promover a efetiva aplicação da legislação consumerista;
g) fortalecer a defesa individual e coletiva dos consumidores em relação à qualidade e
quantidade dos serviços públicos, principalmente quando prestados por concessionárias,
permissionárias ou instituições financeiras;
h) possibilitar a melhora da qualidade de vida da população a partir da promoção da
proteção e defesa do consumidor;
i) desenvolver um processo educativo, principalmente junto a grupos desfavorecidos da
população, que possibilite aos educandos uma leitura crítica da realidade, possibilitando a
estes uma intervenção qualificada na sua realidade;
j) contribuir para o desenvolvimento da consciência crítica dos educandos e dos
educadores envolvidos;

,,±'RVSULQFtSLRVGDHGXFDomR

Os trabalhos educacionais do observatório deverão utilizar-se de uma metodologia

fundada:

a) na dignidade da pessoa humana;

b) no princípio da democracia;
c) na busca da eqüidade social e na luta pela libertação humana através de um tratamento
diferenciado ao consumidor, por ser este a parte mais frágil da relação de consumo.

,,,±'RVSULQFtSLRVGDpWLFD

O observatório social constituirá as relações internas e externas baseadas na:

a) dignidade da pessoa humana e no princípio da democracia;

b) horizontalidade e não hierarquização;
c) eqüidade e respeito com o ser humano em geral e seus conhecimentos;
d) diálogo e tolerância frente à diversidade;
e) transparência dos procedimentos e divulgação das informações;
f) democratização do conhecimento sobre os direitos dos consumidores;
g) eqüidade nas relações de consumo;
h) emancipação humana;

23
i) efetivação do processo de defesa do consumidor na responsabilidade social dos
fornecedores;
j) harmonização dos interesses do consumidor e fornecedores, sem prejuízo da
preponderância daqueles;
k) participação popular.

Modelos de relatórios elaborados pelos universitários, no processo de escolha do

bairro para implementação do projeto:

5(/$7Ï5,2±5HFDQWR(OLPDU

%DLUUR±5HFDQWR(OLPDU

',$
+25$K±K
1žSDUWLFLSDQWHVPRUDGRUHVGREDLUUR
SDUWLFLSDQWHVGD(-850DULDQD-RmR%RVFR0DUFHODH&DUROLQD
LQWHJUDQWHVGR*$3$)*DEULHODH&DPLOD
PHPEURVGD35()(,785$'HQtOVRQH/XtV
PHPEURGR352&21635REVRQ

',1Æ0,&$6 )RUDP DSUHVHQWDGRV WUrV FDVRV KLSRWpWLFRV UHODFLRQDGRV D GLUHLWR GR
FRQVXPLGRUTXHIRUDPGLVFXWLGRVHPVXEJUXSRV$SyVPLQXWRVGHGLVFXVVmRDEULXVH
D JUDQGH URGD H RV VXE JUXSRV DSUHVHQWDUDP VXDV FRQFOXV}HV 1R JUDQGH JUXSR DV
GLVFXVV}HV DSURIXQGDUDPVH 'XUDQWH DV PHVPDV RV SDUWLFLSDQWHV WLYHUDP RV SULPHLURV
FRQWDWRVFRPRVFRQFHLWRVGHFRQVXPLGRUIRUQHFHGRUHUHODo}HVGHFRQVXPROLJDQGRRV
DRH[HUFtFLRGHFLGDGDQLD

&2022&255(82VPRUDGRUHVGREDLUURPRVWUDUDPVHH[WUHPDPHQWHSDUWLFLSDWLYRV
WHQGR RSLQDGR EDVWDQWH DR ORQJR GDV GLVFXVV}HV H UHFRQKHFHQGRVH QRV FDVRV
DSUHVHQWDGRV 2V OtGHUHV WLYHUDP XPD SDUWLFLSDomR LPSRUWDQWH QD PHGLGD HP TXH VXDV
LQWHUYHQo}HV HUDP HVWUDWpJLFDV EXVFDQGR SROHPL]DU R TXH ILFRX HVWDEHOHFLGR QmR
VDWLVIHLWRV FRP DV GLVFXVV}HV GRV SDUWLFLSDQWHV SURSXVHUDP XP QRYR HQFRQWUR TXDQGR
QRVDSURIXQGDUtDPRVXPSRXFRPDLVQDVTXHVW}HVHQULTXHFHQGRRGHEDWH


5(/$7Ï5,2±5HFDQWR(OLPDU

%DLUUR±5HFDQWR(OLPDU
',$
+25$K±K
1žSDUWLFLSDQWHVPRUDGRUHVGREDLUUR
SDUWLFLSDQWHVGD(-850DULDQDH0DUFHOD
LQWHJUDQWHVGR*$3$)*DEULHODH&DPLOD
PHPEURGD35()(,785$'HQtOVRQ



24
',1Æ0,&$6 $ UHXQLmR PDUFDGD SDUD GDU FRQWLQXLGDGH j GLVFXVVmR GR HQFRQWUR
DQWHULRU LQLFLRXVH FRP D DSUHVHQWDomR GRV  FDVRV H HQFDPLQKRX QD EXVFD GH
DSURIXQGDPHQWRGRVFRQFHLWRVDSUHVHQWDGRV)RLVHQGRHQULTXHFLGDFRPDSDUWLFLSDomR
GRVPRUDGRUHVTXHVHOHPEUDUDPGHFDVRVUHODFLRQDGRVDRFRQVXPRDRORQJRGDVHPDQD
TXHWUDQVFRUUHUDHQWUHRVGRLVHQFRQWURV

2 48( ),&28 (67$%(/(&,'2 )LFRX HVWDEHOHFLGR TXH RV RUJDQL]DGRUHV GR
2EVHUYDWyULR 6RFLDO VH UHXQLULDP SDUD HVFROKHU XP GRV EDLUURV RQGH GHVHQYROYHUi D
VHJXQGD HWDSD GR SURJUDPD $SHVDU GLVVR ILFRX FRPELQDGR TXH RV SDUWLFLSDQWHV
PDQWHULDPFRQWDWRSDUDGHVHQYROYHURXWUDVDWLYLGDGHVQREDLUURHFRQYLGDURVPRUDGRUHV
SDUDSDUWLFLSDUHPGHDWLYLGDGHVGR2EVHUYDWyULRDLQGDTXHVHHVFROKHVVHRXWUREDLUUR

3$5(&(562%5(25(&$172(/,0$5

2EDLUURQRVSDUHFHXHVWDUSURQWRSDUDRGHVHQYROYLPHQWRGDVDWLYLGDGHVGR2EVHUYDWyULR
6RFLDO-iSRVVXLXPSURMHWRRUJDQL]DGRSRUPRUDGRUHVGDFLGDGHGH)UDQFDTXHFRQWD
FRP D SDUWLFLSDomR HQWXVLDVPDGD GR 5HFDQWR (OLPDU 2V OtGHUHV VH PRVWUDUDP PXLWR
UHFHSWLYRVFRPUHODomRDR2EVHUYDWyULR6RFLDO

$OpPGDHVWUXWXUDRUJDQL]DGDHGDPDWXULGDGHGHVXDSRSXODomRQDSUiWLFDDFLGDGDQLDR
5HFDQWR (OLPDU VLWXDVH SUy[LPR D EDLUURV LPSRUWDQWHV GD FLGDGH FRPR R 3DUTXH
3URJUHVVR GH RQGH SURYrP PXLWDV SHVVRDV TXH SDUWLFLSDP GH DWLYLGDGHV GR 3URMHWR
9HUHGDV

25HFDQWR(OLPDUGHVSHUWRXDVLPSDWLDGHLQWHJUDQWHVGR2EVHUYDWyULR6RFLDO

 5(/$7Ï5,2±-DUGLP$HURSRUWR,,
',$
+25$KK
1žSDUWLFLSDQWHVPRUDGRUHVGREDLUUR
SDUWLFLSDQWHGD(-85)HUQDQGD
LQWHJUDQWHVGR*$3$)&DPLODHÆQJHOD



',1Æ0,&$6 )RUDP DSUHVHQWDGRV WUrV FDVRV KLSRWpWLFRV OLJDGRV DR GLUHLWR GR
FRQVXPLGRUVHQGRRJUXSRSUHVHQWHGLYLGLGRHPWUrVVXEJUXSRV

$SyVDGLVFXVVmRGHDSUR[LPDGDPHQWHPLQXWRVYROWRXVHDRJUXSRLQLFLDOWHQGRVLGR
LPSRVVLELOLWDGD D IRUPDomR GH URGD FRPR KDYLD VLGR SUHYLVWR HP GHFRUUrQFLD GD
LQWHUYHQomRFRQWUiULDGDGLUHWRUDGDHVFRODRQGHDRILFLQDHVWDYDVHQGRUHDOL]DGD

&2022&255(8)RUDPOHYDQWDGDVYiULDVLQGDJDo}HVRTXHPRVWURXJUDQGHLQWHUHVVH
GRJUXSR1RHQWDQWRDRILFLQDQmRS{GHIOXLUPXLWREHPHPYLUWXGHGHYiULDV
LQWHUYHQo}HVGDGLUHWRUDTXHSUHMXGLFDYDDOLQKDGHUDFLRFtQLRGHVHQYROYLGDSHORJUXSR

3{GHVH SHUFHEHU GH PDQHLUD DEUDQJHQWH TXH Ki SRXFR FRQKHFLPHQWR GR JUXSR HP
UHODomRDVHXVGLUHLWRVHVSHFLDOPHQWHQRTXHWDQJHDRGLUHLWRGRFRQVXPLGRU1RHQWDQWR
DVSHVVRDVVHPRVWUDPFODUDPHQWHLQGLJQDGDVGLDQWHGRVDEXVRVTXHVRIUHP±WrPJUDQGH
SHUFHSomRGHTXHVmROHVDGDVSHORVIRUQHFHGRUHVPDVQmRVDEHPDTXHPUHFRUUHU

25

$GLVFXVVmRILQGRXVHDSyVKQmRWHQGRVLGRSRVVtYHOPDUFDUQRYDRILFLQDGHYLGRjFODUD
RSRVLomRGDGLUHWRUDSRLVLULDPRFRUUHURXWURVHYHQWRVQRORFDOHSRUWDQWRQmRKDYHULD
GDWD

3$5(&(562%5(2$(5232572,,

(P YLUWXGH GD RFRUUrQFLD GH DSHQDV XPD RILFLQD SHORV PRWLYRV TXH Mi IRUDP H[SRVWRV
ILFRX SUHMXGLFDGD XPD DYDOLDomR GR EDLUUR 1R HQWDQWR Ki XP ERP LQWHUHVVH SHODV
SHVVRDVTXHVHPRVWUDPEHPHQJDMDGDVHPTXHVW}HVTXHWUDWDPGHVHXVGLUHLWRV

$OpPGLVVRREDLUURjpSRFDGDUHDOL]DomRGDVRILFLQDVHVWDYDSDVVDQGRSHODHVFROKDGR
QRYROtGHUFRPXQLWiULRRTXHSRGHWHUSUHMXGLFDGRXPDPDLRULQWHJUDomR




0RGHORVGHSUHSDUDomRGHRILFLQDV

Oficina 30.04.03 (Observatório Franca – SP preparada pelos universitários da UNESP)
Objetivos: Construir os conceitos de consumidor,
fornecedor, relação de consumo, produto, serviço e
vulnerabilidade.

Material: Pincel atômico

Crachá (fita adesiva)
Desenho retratando a relação de consumo
Recipiente de soda cáustica com a inscrição
xampu colada com durex
Constituição Federal e CDC
Metodologia detalhada:

A partir de um desenho que retrata uma relação de

consumo, suscitaremos a encenação dessa situação, sendo
um de nós o fornecedor e um dos membros da comunidade o
consumidor. Neste teatro, o fornecedor tentará vender ao
consumidor um xampu em um vidro de soda cáustica.

Após isto, a cena será parada, e faremos as seguintes

perguntas: Quem está comprando? Quem está vendendo? Que
produto está sendo vendido? Quem é o mais fraco nesta
situação? Por que é o mais fraco? Por que você não
produz xampu na sua casa? Você não pode fazer? Você sabe
fazer o xampu? Quem é mais importante? Quem precisa mais
de quem?

Com isto, queremos discutir aquilo em que na verdade se

baseia a proteção ao consumidor: ele não tem poder de
produzir os bens de que necessita, tampouco tem
informação para avaliá-los. A proteção do consumidor é

26
importante por ele se tratar da parte mais fraca. Ele é
vulnerável, pode ser atingido a qualquer momento. Por
outro lado, o fornecedor precisa dele. Assim, queremos
discutir a força que o consumidor tem. Assim como o
trabalhador precisa de leis que o protejam, assim também
acontece com o consumidor. E essa proteção é exigida por
órgãos internacionais; os países assinam acordos para
proteger o consumidor etc.

Então volta-se ao teatro. Quem é o consumidor? É Fulano.

E o que é consumidor? Qualquer pessoa que compra um
produto. Mas é só produto? Não, é serviço também.
Consumidor é aquele que contrata um serviço. Serviço é
tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo,
conserto de eletrodomésticos. Ou seja, consumidor é
aquele que compra um produto ou que contrata um serviço
para satisfazer suas necessidades pessoais ou
familiares. Mas então só quem gastou dinheiro com o
produto ou serviço é consumidor? Não. Exemplo: televisão
do vizinho.

E no teatro, qual é o produto? O xampu. E o que é

produto? É toda mercadoria colocada à venda no comércio:
roupa, alimentos, carro etc.

E quem é o fornecedor? É Ciclano. É a pessoa ou empresa

que oferece, que fornece produtos ou serviços para os
consumidores. Nós temos que lembrar que fornecedor não é
só aquele que vende: é o que importa, o que transforma,
o que distribui. Por exemplo, uma distribuidora de
bebidas também é fornecedora. Também temos que lembrar
que tanto faz se a empresa é particular, ou se é
pública. A CPFL é fornecedora. Tanto faz também se é
estrangeira ou se é brasileira Para ser fornecedor, a
pessoa tem que exercer a atividade com “ habitualidade” ,
tem que ser um hábito, algo comum, uma atividade que ela
exerça sempre. Uma pessoa que vende sua bicicleta uma
vez ou outra não é fornecedora.

E o que é essa situação que eles estão vivendo? Que

relação é essa? Uma relação de consumo. O que é essa
relação de consumo? É a troca de dinheiro por produto ou
serviço entre o fornecedor e o consumidor.

Nós já sabemos várias coisas: o que é consumidor,

fornecedor, o que é produto, serviço, relação de
consumo, vulnerabilidade. Sabendo tudo isto, fica mais
fácil entender os nossos direitos.

Por que você, consumidor do nosso teatro, comprou (ou

27
não) do nosso fornecedor, esse produto que na verdade
não é um xampu, é soda cáustica? Vocês perceberam como o
consumidor é vulnerável, fraco? Daqui para frente nós
vamos trabalhar com nossos direitos para nos fortalecer.

Observações: Obviamente as perguntas são feitas para que

a comunidade responda. Nossa intenção é mostrar a eles
que eles já sabem muitos conceitos. A partir disso,
traremos mais elementos para aprofundar a discussão,
construindo um saber coletivo. Afinal, é assim que nos
propusemos a trabalhar. Tomara que a gente consiga!!!!!
Preparação da aula sobre Oferta, Publicidade e uso adequado do produto –
Direito à Informação

Oficina 20/05/03

2EMHWLYRV

• Discutir o direito à informação, enfatizando a publicidade e a oferta, utilizando
como base desde o artigo 30 até o 38 e o inciso III do artigo 6.
• Discutir sobre publicidade e informações fornecidas pelos fornecedores e refletir
sobre como é, na prática, o “ papel” do fornecedor neste nosso contexto atual.


0HWRGRORJLD

A discussão será suscitada através da dinâmica da “ Cobra cega” , que consiste em
pedir para um participante sair da sala. Enquanto isso espalharemos alguns produtos pela
sala e este voluntário deverá, de olhos vendados, chegar até os produtos, orientando-se
apenas pelas informações que o grupo fornecerá; mas ao mesmo tempo, as monitoras
fornecerão informações incorretas.
Após a dinâmica, discutiremos sobre qual foi a função e a importância das
informações fornecidas.
A partir daí, faremos um paralelo entre as informações da dinâmica e as
informações de produtos e serviços que estão no mercado.
Atentaremos, para a “ explicação” de como deve ser a publicidade e o dever do
fabricante/ fornecedor em SEMPRE fornecer o maior número de informações CORRETAS
sobre o produto ou serviço.

Modelo de cartaz para convocação de Oficina (simplicidade/autenticidade):

2),&,1$

2EVHUYDWyULR6RFLDO
GDV5HODo}HVGH&RQVXPR

28
 DATA: 22 e 23/02/2003

HORÁRIO: 9 horas (dia 22)

14 horas (dia 23)

LOCAL: UNESP (DIA 22)

Casa do Douglas, Samuel e Mineiro: Rua Comandante Salgado, 1005. (Dia 23)

TEMA: 'LUHLWRGR&RQVXPLGRU WH[WRVQR;HUR[GDHVTXLQD



29
(PDLOHQYLDGRSHORVXQLYHUVLWiULRVSDUWLFLSDQWHVGR3URMHWR


Pessoal,

Esta é a preparação da oficina no bairro de amanhã (eu,

Martin e Zé). Por favor, opinem!! E não se esqueçam: se
alguém quiser ir também ao bairro, leiam esta preparação.
Beijos,

Michele Cia.

QRHPDLOVHJXHSUHSDUDomRHPDQH[R

02'(/2 5(/$7Ï5,22),&,1$6

(Elaborado pelos Universitários)


No dia 07 de maio de 2003, às 19h40, no bairro Recanto Elimar, reuniram-se Jaqueline,
Douglas, Luis, Eronete, Simone , Michelli, Osmarino, Carlos e Suzana para compor um
grupo de discussão proposto pelo “ Observatório Social das Relações de Consumo” .
Seguindo roteiro preparado para tal ocasião, buscou-se, no início da discussão, a revisão
dos conceitos apresentados no encontro anterior. Notou-se que estes conceitos foram bem
absorvidos, pois as pessoas presentes mostraram-se participativas ao responder
questionamentos.
Na seqüência, buscamos abordar o tema proposto para a discussão do dia
( “ direito à vida, saúde e segurança” ) Levantando questões, buscamos comentar estes
direitos em todas as relações humanas, para depois comentarmos especificamente as
relações de consumo. Recebemos um bom retorno, contando com comentários práticos
pertinentes ao assunto apresentado.
Logo, buscamos transmitir os conceitos de prevenção de danos, demonstrando os deveres
do fornecedor e os direitos e deveres do consumidor. Partimos então para uma discussão
participativa sobre “ defeito” . A participação das pessoas foi constante, com comentários
sobre acontecimentos pessoais apresentados como exemplo. Todos se mostraram muito
conscientes de seus direitos, porém mostraram-se muitas vezes descrentes no seu poder
individual para resolução de problemas, porém, confiantes no poder da organização social.
Assim, começamos a atingir um dos objetivos do trabalho, que é a descoberta de cada um
de sua responsabilidade multiplicadora enquanto cidadão participante do Observatório
Social das Relações de Consumo.
Comentamos ainda sobre responsabilidade do fornecedor quanto ao produto colocado no
mercado e sobre a equiparação do consumidor vítima de dano.
Três comentários surgidos ao longo do encontro nos chamaram a atenção: Carlos
comentou que é “ normal” que empresas grandes “ passem por cima de regras” e que “ nós
não podemos fazer nada sobre isso” . O grupo mostrou-se contrário a esse posicionamento,
rebatendo com colocações críticas embasadas em princípios como honestidade e respeito.
Suzana comentou que após as participações nos encontros do grupo notou-se mais atenta
em relação a detalhes nas relações de consumo, e contou que está transmitindo o que
conhece nas reuniões aos amigos. E Osmarino comentou que ele, como pequeno

30
fornecedor, já tinha prejudicado muitos consumidores, mas se já conhecesse os direitos do
consumidor anteriormente, isso teria sido evitado.

Encerrando a discussão, conversamos sobre cidadania, e reforçamos a importância da

educação para o verdadeiro cidadão, que não é só aquele que vota, mas sim aquele que
participa ativamente da vida social.
Discutimos também a questão do dia dos encontros. Decidiu-se que par ao grupo o melhor
dia é a terça- feira, então nos comprometemos a realizar os encontros nestes dias. O
ausentes deste ultimo encontro serão avisados da mudança através das cartas do Procon -
Franca.

31
7UHFKRVGR2ItFLRQ±3-HQYLDGRj)XQGDomR352&2163HPGHMXQKR
GHSHOR3URPRWRUGH-XVWLoDGD&LGDGDQLDHGR&RQVXPLGRUGH)UDQFD±63'U
3DXOR&pVDU&RUUrD%RUJHV

“ Senhor Coordenador de Projetos,

2 0LQLVWpULR 3~EOLFR GR (VWDGR GH 6mR 3DXOR SRU VHX 3URPRWRU GH -XVWLoD GD
&LGDGDQLD H GR &RQVXPLGRU GH )UDQFD  TXH HVWD VXEVFUHYH YHP UHVSHLWRVDPHQWH j
SUHVHQoD GH 9RVVD 6HQKRULD DWHQGHQGR VROLFLWDomR WHOHI{QLFD PDQLIHVWDU TXH ID] XPD
DYDOLDomR RWLPLVWD VREUH DV DWLYLGDGHV TXH YrP VHQGR GHVHQYROYLGDV QR 2EVHUYDWyULR
6RFLDO GDV 5HODo}HV GH &RQVXPR IUXWR GR 7HUPR GH &RRSHUDomR PXOWLODWHUDO VHQGR
DWULEXLomRGHVWHÏUJmRGH([HFXomRDVDWULEXLo}HVDWLQHQWHVDR3DUTXHW

6HDQWHVGRUHIHULGR7HUPRGH&RRSHUDomRKDYLDDWpSURFHGLPHQWRSUHSDUDWyULRGH
LQTXpULWR FLYLO LQVWDXUDGR HP  GH IHY GH  SDUD DSXUDU D HILFLrQFLD GR 3URFRQ
)UDQFD H D LQH[LVWrQFLD GH 3URFRQ¶V QRV GHPDLV PXQLFtSLRV GD &RPDUFD GH )UDQFD
DWXDOPHQWH Ki DWp Do}HV FLYLV S~EOLFDV SURSRVWDV HP GHFRUUrQFLD GR WUDEDOKR FRQMXQWR
FRPDTXHOHyUJmRORFDO

 2 UHIHULGR SURMHWR HVWi FRQWDQGR FRP R HQJDMDPHQWR GH YiULRV SDUFHLURV QD
HODERUDomR DUWLFXODomR H DWXDomR MXQWR j FRPXQLGDGH IUDQFDQD QRWDGDPHQWH FRP D
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32
 “ ... Infere-se, então, ser de suma importância a participação contínua de todos os
parceiros originários, sem prejuízo de que outras ONGs sejam agregadas, jamais adotando-
se o princípio da exclusão, que não coaduna com um dos princípios norteadores do projeto:
a dignidade da pessoa humana e o princípio democrático.

PAULO CÉSAR CORRÊA BORGES

Promotor de Justiça da Cidadania e do Consumidor de Franca































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33
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Juliana Pereira da Silva
Assessora Especial do DPDC/SDE/MJ.


)81'$d­2352&2163
Ana Alice Limongi Gasparini - Assessora Técnica
André Luiz Lopes dos Santos - Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor
Dante Kimura - Diretor de Programas Especiais
Luis Carlos Pereira Jardim – Diretor de Administração e Finanças
Maria Teresa Mormillo - Diretora de Relações Institucionais
Robson Campos– Téc. Proteção e Defesa Consumidor- Coordenador
Sérgio Luiz M. Giannela - Diretor de Fiscalização
Vinícius Simony Zwarg - Chefe de Gabinete
Edila Moquedace Araújo – Assistente Técnica – (Período 97/03)
Ricardo Morishita Wada – Diretor de Programas Especiais – (Perído 97/03)

Estagiários

34
Ana Carolina Godoi de Campos
Andrea Yuko kikuchi Mori
Carina Roberta Minc
Carolina Lopes Rodrigues
Marcelo Akyama Florêncio
Tatiana Tomaz Ramos

0,1,67e5,23Ò%/,&2(67$'8$/'(6­23$8/2
Luiz Antônio Guimarães Marrey
Paulo César Corrêa Borges – Promotor de Justiça – FRANCA

81,9(56,'$'((67$'8$/3$8/,67$81(63
Paulo César Corrêa Borges – Prof. Da faculdade de Direito
Antonio Alberto Machado – Prof. da Faculdade de Direito
Hélio Borghi – Diretor Campus de Franca
José Afonso Carrijo Andrade – Assessor Chefe - Relações Externas
Sandra Mara Bonfim Felício - Diretora Técnico Acadêmico - Franca

35()(,785$'2081,&Ë3,2'()5$1&$
Denilson Pereira Carvalho - Secretário de Controle e Assuntos Jurídicos
Luís Antônio M. Pereira – Chefe de Atendimento do PROCON – Franca
Juliana Pereira da Silva – Coordenadora - PROCON - Franca (Período 02/03)



(-85 23. Juliana Vieira Virdes
 24. Larissa Silva
1. Amanda Marques Gattás 25. Leonardo Bianchi
2. André Pina Borges 26. Luiza Bassi de Castro Ribeiro
3. Camila Vitte Rocha 27. Maraíza Dayse Amaral Pereira
4. Carlos Eduardo Nobre Correia 28. Marcela Gonçalves Godói
5. Carolina Costa Ferreira 29. Marcelo Martin Gonçalves
6. Cleber Pereira Defina 30. Mariana Dias
7. Christiana Aparecida Nasser Saad 31. Mariana Moreira Rodrigues
8. Christian Fernandes G. Rosa 32. Martin Tassara Holffing
9. Cristiane Canella Vallim 33. Mateus Marcos
10. Daniela Antunes Chierice 34. Michele Cia
11. Diego da Silva Rodrigues 35. Milena Bento de Freitas
12. Douglas Dias 36. Murilo José Penteado Roberto
13. Eduardo Rodrigues da Costa 37. Natalina Zanetti Marchi
14. Fernanda Peres da Silva 38. Paola Caroline Spadotto
15. Frederico Guilherme Queiroz 39. Paula Tolomeotti
Mantovani 40. Renato Martinez
16. Gabriela de Souza Augusto 41. Rodrigo Afonso Machado
17. Jaqueline Frutuoso Vieira 42. Samuel Martins Feliciano
18. João Bosco da Nóbrega Cunha 43. Sabrina Renata de Andrade
19. José Américo Zampar 44. Sonia Satie Uyeki
20. José Cunha Garcia 45. Suellen Rocha Lipolis
21. Juliana Andressa de Macedo 46. Taísa de Pedro Cintra
22. Juliana de Melo e Silva 47. Talita Carniado Santos

35
48. Talita Zani Fechter
49. Thaís Hackmey Guarino
50. Vanessa Braga Matijastic
51. Leonardo Bianchi
52. Luiza Bassi de Castro Ribeiro
53. Maraíza Dayse Amaral Pereira
54. Marcela Gonçalves Godói
55. Marcelo Martin Gonçalves
56. Mariana Dias
57. Mariana Moreira Rodrigues
58. Martin Tassara Holffing
59. Mateus Marcos
60. Michele Cia
61. Milena Bento de Freitas
62. Murilo José Penteado Roberto
63. Natalina Zanetti Marchi
64. Paola Caroline Spadotto
65. Paula Tolomeotti
66. Renato Martinez
67. Rodrigo Afonso Machado
68. Samuel Martins Feliciano
69. Sabrina Renata de Andrade
70. Sonia Satie Uyeki
71. Suellen Rocha Lipolis
72. Taísa de Pedro Cintra
73. Talita Carniado Santos
74. Talita Zani Fechter
75. Thaís Hackmey Guarino
76. Vanessa Braga Matijastic
36