UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTÚNEZ DE
MAYOLO
ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN CIENCIAS E INGENIERIA

MENCIÓN: INGENIERIA ESTRUCTURAL

PROGRAMA:
CURSO DE CAPACITACION A LOS SERVIDORES DE LA

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES

MÓDULO 1:
DESARROLLO DE CAPACIDADES DE LOS SERVIDORES DE

LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES

EN ATENCION AL PUBLICO

EXPOSITORES
ING. BRONCANO DIAZ
MANUEL ANTONIO
 ING. RODRIGUEZ MINAYA
DAVID CALIXTO

JULIO - 2015

1. INTRODUCCIÓN

El presente Módulo pretende desarrollar las capacidades de los servidores de

la Superintendencia Nacional de Migraciones en la atención al público, ya que se
ha observado en el libro de reclamaciones de la Institución un trato inadecuado al
público usuario.
Con este curso se logrará sensibilizar a los servidores de la Superintendencia
Nacional de Migraciones sobre el trato adecuado al público y mejorar la calidad de
los servicios que se brinde.
Se pretende lograr la excelencia en la atención del público a través de una
imagen corporativa el saber escuchar y preguntar mejorando las actitudes que
afectan y favorecen a la comunicación.
Se dará énfasis al mejoramiento continuo a la calidad del servicio trabajando
con la gente y para el público usando planes o sistemas de medición de servicios

2. COMPETENCIAS Y/O CAPACIDADES A LOGRAR

2.1 COMPETENCIA

Desarrollo de capacidades de los Servidores de la Superintendencia

Nacional de Migraciones con la mejora en la atención al público con
sensibilidad ética y social.

2.2 CAPACIDADES

• Comprende la importancia de la atención y satisfacción integral del

cliente, como elemento diferenciador de la empresa o institución.
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 • Mejora el nivel de las relaciones interpersonales a través del enfoque
Servidor - Cliente.
• Desarrolla actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones
con los clientes.
• Reconoce y aprende a evitar actitudes que entorpecen la relación con
los clientes.
• Aplica técnicas de manejo de clientes problema.
• Define procedimientos y sistemas administrativos que apoyen las
estrategias de calidad y servicios fomentando la identificación y análisis
de problemas, la incorporación de nueva tecnología en beneficio de la
atención oportuna y eficiente.
• Maneja la distribución del tiempo.

3. PROBLEMÁTICA A ABORDAR:

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 4. .CONTENIDOS DEL MÓDULO

Unidad 1:

 La atención de clientes y los objetivos de la empresa Teoría

• El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización.

• La atención del público como herramienta de competitividad.
• Tipos de públicos.
• Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.
• Oportunidades y riesgos en el trato con el público.
• La seducción del público.

 la excelencia en la atención del publico

• Imagen corporativa a través de las personas.

• Beneficios institucionales y personales que derivan de la satisfacción del
público.
• Las comunicaciones.
• El saber escuchar y preguntar.
• La comunicación no verbal.
• Actitudes que afectan y favorecen la comunicación.
• Las propias capacidades al servicio de la aceptación incondicional del
público.
• Distinción entre los propios problemas y las obligaciones profesionales
• Empatía al servicio de la percepción de lo que le ocurre al público.
• La actitud mental positiva.

Unidad 2:

 Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor

• Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones diarias.

• La aceptación de mí mismo y los demás
• Los públicos difíciles ¿ Cómo tratarlos?.
• Las quejas o reclamos, ¿ Cómo atenderlos?.
• El proceso de la persuasión para un desenlace positivo.
• Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.
• El uso de la creatividad.
• TALLER : Uso de la creatividad en la atención y satisfacción del público.

 Las relaciones internas y sus efectos en la atención del público

5
 • Estructura de la organización, resultados, funciones, sistemas de
información y comunicaciones.
• El trabajo en equipo.
• La comunicación interpersonal
• Interdependencia y coordinación
• Motivación (Inducción)
• La autorrealización en el trabajo.
• Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.

 Mejoramiento continuo a la calidad del servicio

• Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio
• Trabajando con la gente y para el público.
• Conducta asertiva en el actuar.
• Planes de mejoramiento en el servicio.
• Sistemas de medición del servicio.
• TALLER .

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5. PROPUESTA METODOLÓGICA (solo los títulos generales)
ITINERARIO DEL MÓDULO

Semana 1 Semana 2

a) La atención de clientes y los objetivos de la a) Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor

empresa Teoría - Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones
- El Cliente actor clave de la viabilidad de la diarias.
organización. - La aceptación de mí mismo y los demás
- La atención del público como herramienta de - Los públicos difíciles ¿ Cómo tratarlos?.
competitividad. - Las quejas o reclamos, ¿ Cómo atenderlos?.
SESIONESPRESENCIALES

- Tipos de públicos. - El proceso de la persuasión para un desenlace

- Los estados de ánimo y las relaciones
interpersonales.
- Oportunidades y riesgos en el trato con el
público.
- La seducción del público.
positivo.
- Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.
- El uso de la creatividad.
- TALLER : Uso de la creatividad en la atención y
satisfacción del público.

b) la excelencia en la atención del publico
- Imagen corporativa a través de las personas.
- Beneficios institucionales y personales que
derivan de la satisfacción del público.
- Las comunicaciones.
- El saber escuchar y preguntar.
- La comunicación no verbal.
- Actitudes que afectan y favorecen la
comunicación.
- Las propias capacidades al servicio de la
aceptación incondicional del público.
- Distinción entre los propios problemas y las
obligaciones profesionales
- Empatía al servicio de la percepción de lo que
le ocurre al público.
- La actitud mental positiva.
b) Las relaciones internas y sus efectos en la atención
del público
- Estructura de la organización, resultados, funciones,
sistemas de información y comunicaciones.
- El trabajo en equipo.
- La comunicación interpersonal
- Interdependencia y coordinación
- Motivación (Inducción)
- La autorrealización en el trabajo.
- Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.
c) Mejoramiento continuo a la calidad del servicio
- Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio
- Trabajando con la gente y para el público.
- Conducta asertiva en el actuar.
- Planes de mejoramiento en el servicio.
- Sistemas de medición del servicio.
- TALLER .

Actividad 1 Actividad 2
INDEPENDIENTES
ESTUDIOS

- Exposición y dialogo - Exposición y dialogo

- Talleres - Talleres
- Videos - Videos
- Exposición de Casos
- Demostración práctica

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 6. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad 1:

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

 El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización.

 La atención del público como herramienta de competitividad.
 Tipos de públicos.
 Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.
 Oportunidades y riesgos en el trato con el público.
 La seducción del público.

CONTENIDOS:
 La atención de clientes y los objetivos de la empresa Teoría
 la excelencia en la atención del publico
Semana 1: Del 01al 02 de Agosto del 2015

 SESIÓN PRESENCIAL:
Contenidos temáticos Actividades Recursos
• El Cliente actor clave de la • Resolución de  Exposición y dialogo
viabilidad de la organización. cuestionarios  Talleres
• La atención del público • Exposición de casos  Videos
como herramienta de
competitividad.
• Tipos de públicos.
• Los estados de ánimo y las
relaciones interpersonales.

• Oportunidades y riesgos en
el trato con el público.

• La seducción del público.

• Imagen corporativa a través • Trabajos monográficos  Exposición y Dialogo

de las personas.
 Exposición de Casos
• Beneficios institucionales y  Demostración
personales que derivan de la práctica
satisfacción del público.

• Las comunicaciones.
• El saber escuchar y
preguntar.

8
• La comunicación no verbal.

• Actitudes que afectan y

favorecen la comunicación.

• Las propias capacidades al

servicio de la aceptación
incondicional del público.

• Distinción entre los propios

problemas y las obligaciones
profesionales

• Empatía al servicio de la
percepción de lo que le
ocurre al público.

• La actitud mental positiva.

Plazo de entrega: 08 de Agosto del 2015

 Entregable: Actividad de la Unidad 1: Presentación del informe y

resolución de tareas.

Unidad 2:
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
 Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.
 Oportunidades y riesgos en el trato con el público.
 La seducción del público.

CONTENIDOS:
 Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor
 Las relaciones internas y sus efectos en la atención del público
 Mejoramiento continuo a la calidad del servicio
Semana 2: Del 08 al 09 de Agosto del 2015

 SESIÓN PRESENCIAL:
Contenidos temáticos Actividades Recursos
• Los “estados del Yo” y su • Exposición diálogo  Exposición de casos
presencia en mis • Talleres
relaciones diarias.  Demostración
práctica
• La aceptación de mi
mismo y los demás

• Los públicos difíciles

¿ Cómo tratarlos?.

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• Las quejas o reclamos, ¿
Cómo atenderlos?.

• El proceso de la
persuasión para un
desenlace positivo.

• Técnicas para el manejo

de situaciones conflictivas.

• El uso de la creatividad.

• TALLER: Uso de la
creatividad en la atención
y satisfacción del público.
• Estructura de la • Talleres  Exposición y dialogo
organización, resultados,  Talleres
funciones, sistemas de  Videos
información y
comunicaciones.

• El trabajo en equipo.

• La comunicación
interpersonal

• Interdependencia y
coordinación

• Motivación (Inducción)

• La autorealización en el
trabajo.

• Elementos “facilitadores”
y “dificultadores”.
• Las claves del • Exposiciones  Exposición y dialogo
mejoramiento en la • Taller  Talleres
calidad del servicio
• Trabajando con la gente
y para el público.
• Conducta asertiva en el
actuar.
• Planes de mejoramiento
en el servicio.
• Sistemas de medición
del servicio.
• TALLER .

Plazo de entrega: 15 de Agosto del 2015

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 Entregable: Actividad de la Unidad 2: Participación en el FORO.
Referencias Bibliografias
Textos de consulta

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