República De Panamá

Universidad Latina De Panamá

Sede José Barrios
Santiago

Comercio Internacional II

Proyecto Final
Estrategias de ventas internacionales al mayoreo

Integrantes:
Bonilla, Juan
Liu, Antonio
Morán, Aurelio
Cruz, Jorge
Rodríguez, Karla

Docente:
Dayris Pitano

19 de diciembre de 2018
INDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

I. CONTENIDO .................................................................................................... 4

1. Estrategias de ventas internacionales al mayoreo ................................................................ 4

1.1. Internet como instrumento de comercio exterior. ....................................................... 10
1.1.1. Eficiencias de la cadena de suministro ................................................................ 12
1.1.2. Negocios Rurales y Pequeñas Empresas ............................................................. 12
1.2. Comercio electrónico. ..................................................................................................... 13
1.2.1. ¿Desde cuándo existe? ¿Quién lo inventó? ........................................................ 13
1.2.2. ¿Qué es una plataforma electrónica? ................................................................... 14
1.2.3. Características únicas de su tecnología ............................................................... 14
1.2.4. Infraestructura y fundamentos .............................................................................. 16
1.2.5. Ventajas y desventajas. .......................................................................................... 17
1.3. El uso y ventaja del business. ....................................................................................... 19
1.3.1. ¿Qué es el e-business? .......................................................................................... 19
1.3.2. ¿E-commerce? ¿E-business? Diferencias entre comercio electrónico y
negocio electrónico................................................................................................................. 20
1.3.3. Las razones de usar el e-business son: ............................................................... 21
1.3.4. Ventajas y Desventajas del e-Business ................................................................ 22
1.4. Servicio post venta internacional .................................................................................. 26
1.4.1. ¿Qué es el servicio post venta internacional? ..................................................... 26
1.4.2. ¿Por qué es importante? ........................................................................................ 26
1.4.3. Los objetivos del servicio post venta son: ........................................................... 27
1.4.4. ¿Cómo se gestionan los servicios posventa en operaciones de comercio
internacional? .......................................................................................................................... 27
1.4.5. Estrategias de servicios de post venta ................................................................. 29
1.4.6. Tipos de servicio post venta .................................................................................. 30

II. CONCLUSIÓN ................................................................................................ 32

III. ANEXO ........................................................................................................ 33

IV. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................... 34

2
Introducción

3
 I. Contenido

1. Estrategias de ventas internacionales al mayoreo

El Comercio al por mayor, por encargo, o de distribución es la venta de bienes o

mercancías a los comercios minoristas, usuarios de negocios profesionales
industriales, comerciales, institucionales o de otra índole; o a otros mayoristas y los
servicios subordinados conexos. (Jáuregui, 2009)

En general, es la venta de bienes a cualquier persona que no sea un consumidor

estándar.

El comercio al por mayor (venta sin transformación) de productos nuevos y usados

a vendedores minoristas, a usuarios industriales, comerciales, institucionales o
profesionales, o a otros mayoristas, no entra a actuar como agente o corredor en la
compra de mercancía para la venta de mercancías a, esas personas o empresas.
Los Mayoristas con frecuencia reúnen físicamente la clasificación de productos en
grandes lotes, carga fraccionada, rehacen y redistribuyen en lotes más pequeños.

Todas las actividades de venta, representación y promoción de productos y

servicios para ser “revendidos”, componen el comercio mayorista. Incluye cualquier
venta de cualquier naturaleza excluyendo la venta a consumidores finales.

Las ventas al por mayor se justifican porque:

 Las pequeñas empresas no siempre tienen presupuestos suficientes para

llegar a los consumidores finales.
 Las rentabilidades de muchas operaciones de distribución superan la venta
al detal de los productos. (cantidades pequeñas no rentables).
 La producción no justifica esfuerzos de venta enfocados en consumidores
finales.
 Las empresas no cuentan con la información de los consumidores y no
pueden acceder a ellos directamente.

4
Dadas estas condiciones, muchas empresas productoras de bienes y servicios
deciden llevar sus productos a intermediarios o vendedores mayoristas que realicen
la venta a consumidores finales.

Los productos que encontramos en supermercados, tiendas o almacenes, siguen

generalmente un esquema de venta mayorista. Una empresa que vende crema
dental no utiliza su fuerza de venta para llegar a los hogares directamente,
simplemente utiliza sus medios de distribución para ubicar sus productos en los
estantes de almacenes en todos sus mercados.

Los intermediarios mayoristas se clasifican en tres categorías:

 Mayoristas comerciantes: Es la empresa de propiedad independiente que

se dedica exclusivamente a vender al mayoreo y que recibe la propiedad de
los productos que le son ofrecidos.

 Los agentes intermediarios mayoristas: Es la empresa independiente que

se dedica a la venta al mayoreo sin recibir la propiedad de los productos que
distribuye.

Entre esta categoría se encuentran los corredores y los comerciantes a comisión,

que buscan un incentivo por colocar productos en los diferentes mercados.

 Instalaciones de venta de los fabricantes: Es la facilidad que se dedica a

la venta al mayoreo de productos y que es propiedad de un fabricante que
opera dicha facilidad.

5
Otros tipos de intermediarios mayoristas son:

 Compañías subastadoras: Es el caso de compañías que simplemente

ayudan a compradores y vendedores a completar operaciones comerciales.
Generalmente aplica a bienes de lujo.

 Agentes de ventas: Es el intermediario independiente que toma el lugar del

departamento de mercadeo de una empresa para vender directamente los
productos de una compañía.

 Agentes importadores -exportadores: Son las empresas especializadas

en mercados internacionales.

Algunas tendencias y problemas de los mayoristas:

 Utilización del mercadeo directo: Hoy muchas empresas buscan mayor

eficiencia en sus ventas utilizando canales directos de distribución evitando
las ventas por medio de mayoristas, el caso más claro en la actualidad de
esta tendencia es Dell computer, empresa que basa su modelo de negocio
en la entrega directa y personalizada de computadoras evitando utilizar
intermediarios en la venta y ofreciendo precios bajos.

 Los sistemas verticales de mercadeo: Muchas empresas en la actualidad

coordinan sus estrategias de mercadeo con otras empresas desplazando a
mayoristas.

 Desarrollo de personalización en el sector mayorista: Una tendencia en

la actualidad es utilizar al máximo la personalización de los productos en los
negocios mayoristas.

6
Estrategias para la venta internacional al mayoreo

a. Venta directa desde el país de origen (Exportar): Es la forma de acceso

al mercado más adecuada para una primera prospección, si el mercado nos
lo permite. (practicalteam, s.f.)

Ventajas

 Menores riesgos e inversión que otros mecanismos de entrada.

 La empresa controla directamente el proceso.
 El margen neto de la venta es para la empresa.

Desventajas

 Menor cercanía y conocimiento del mercado.

 Se necesita personal en origen que gestione y haga seguimiento de los
mercados.
 Mayor desgaste de la empresa y del departamento internacional (viajes,
seguimiento, con tactación…)

b. Agente comercial: La empresa dispone de un agente en el país de destino

que promueve las ventas del producto buscando clientes y firmando
contratos de compraventa en nombre de la misma a cambio de una comisión
por ventas.

Ventajas

 El agente por lo general tiene su propia base de contactos y un conocimiento

técnico del sector en el país de destino, por lo que la consecución de
contactos es más rápida.
 Supone un coste para la empresa que se ve reflejada en un % de comisión
sobre ventas, lo que conlleva una relación mercantil y fórmulas de
colaboración reversibles.

7
  Se puede ejercer un cierto control sobre la política de marca, logística y
precios.

Desventajas

 La clientela es del agente y romper la relación con él puede suponer perder

los contactos que se habían conseguido en el país. Poco control de la
empresa.
 Menos grado de implicación del agente ya que no asume tanto riesgo.
 El servicio post-venta sigue recayendo en el exportador.

c. Distribuidor: El distribuidor sí que adquiere la propiedad de la mercancía y

la pone a disposición de los consumidores locales.

Ventajas

 Experiencia en el mercado y en el sector, además puede adquirir labores de

marketing.
 Es responsable de la distribución y la logística del producto dentro del país.
 Realiza la mayor parte del trabajo operativo. Se ahorra en tiempo, dedicación,
costes administrativos y se tiene un único cliente que asume los riesgos de
crédito.
 Realiza el servicio post-venta.

Desventajas

 Se tiene un menor control sobre el producto y los clientes, ya que es el

distribuidor el que aplica su política de marketing y ventas y no se conoce el
destino del producto.
 Suelen representar también otros productos competidores.
 Al asumir más riesgo, las condiciones del contrato no son tan beneficiosas
para la empresa y el distribuidor puede alterar la política de marca para
controlar el mercado.

8
 d. Implantación en el país de destino

Las principales opciones suelen con llevar abrir una sucursal en el nuevo mercado,
o estar con un socio local. Tener presencia física puede ser necesario por las
exigencias del mercado, pero esta vía requiere un mayor esfuerzo e inversión en
recursos.

9
 1.1. Internet como instrumento de comercio exterior.

Internet ha puesto un público internacional a nuestra completa disposición. Al

digitalizar empresas, cualquier persona del mundo puede acceder al e-commerce al
instante siempre y cuando disponga de un dispositivo con conexión a Internet.

Gracias a ello, parte de las restricciones locales son superadas. Obviamente,

corresponderá a las empresas decidir si dispone de los recursos necesarios y si
cuenta con la capacidad requerida para acometer el reto de atacar al mercado
exterior, pero, lo que está claro, es que Internet está cambiando la forma de hacer
negocios.

El uso de Internet en este proceso es un complemento imprescindible de la actividad

habitual, se puede utilizar como:

 Fuente de información: acceso, localización y análisis de información sobre

el mercado, competidores y clientes para posicionarse y operar mejor en el
mercado.

 Nuevas vías complementarias de acceso al mercado: posibilidad de actuar

de forma complementaria gracias a los mercados virtuales: eCommerce,
B2B, Trading, Tenders…

A través de diferentes páginas web podíamos encontrar socios estratégicos en el

extranjero o buscar información útil para la exportación, pero el uso de Internet es
muy amplio, por eso aquí algunos aspectos que se pueden aprovechar en Internet
para mejorar y facilitar el proceso de internacionalización:

 Página web: Disponer de una página web de empresa y traducirla al idioma

del país de destino es una buena herramienta de vinculación. También, la
posibilidad de acceder a la compra de los productos vía online (eCommerce),

10
 siempre que sea posible, hace que sea más fácil para el cliente comprar y
más barato para la empresa exportar. (practical team, s.f.)

 Redes sociales: Publicar noticias en las redes sociales o en el blog de la

empresa relacionadas con el país de destino.

 Programas de comunicación: Programas de video llamadas, tipo Skype, nos

ayudan a comunicarnos en tiempo real con nuestros clientes. Esto supone
un menor gasto al reducir el número de viajes.

 Programas de documentos en la nube: Subir catálogos online a plataformas

como ISUU para que cualquier persona desde cualquier lugar del mundo
pueda acceder con facilidad al mismo, o subir documentos (contratos,
documentación comercial…) a plataformas como Dropbox, permite compartir
documentos de forma muy rápida.

 Plataformas online de traducción: Existen plataformas en la web que

traducen textos, emails, cartas, contratos… de forma profesional, oficial y
rápida, lo que te permite dar un mejor servicio a tu cliente.

 Portales de licitación: Portales como GlobalTenders o Devex permiten

conocer todas las adquisiciones, proyectos y oportunidades de negocio de
licitaciones.

Internet como herramienta de internacionalización es un gran apoyo para todo tipo

de empresas, sin embargo, tiene más ventajas en empresas del sector terciario, ya
que el poder comunicarnos rápidamente con los clientes vía online o publicar en
Internet noticias, vídeos, imágenes, catálogos de los servicios fácilmente accesibles
para el cliente hace que podamos acercar esos servicios intangibles e inseparables
a nuestros clientes internacionales.

11
El Internet reduce el tiempo de comercialización y disminuye los costos de
comunicación, por lo que es una herramienta de comercio valorado por las
empresas internacionales. La entrega de información de Internet en un formato
digital a bajo costo ayuda a las empresas operar con mayor eficiencia. Y pueden
pasar los ahorros de costes para el cliente. (Pondent, s.f.)

1.1.1. Eficiencias de la cadena de suministro

Las empresas dedicadas al comercio internacional encuentran que Internet les

ayuda a mejorar la gestión de la cadena de suministro para sus productos y
servicios. Esto reduce los gastos generales asociados con las funciones de
mercadeo, de distribución y de transporte. El Internet es la mejora de la eficiencia
de la distribución comercial y la logística, que permite el desplazamiento de la
información sin la necesidad de transporte, seguro ni otros gastos. Estas eficiencias
de la cadena de suministro hacen que sea más fácil vender productos, como
prendas de vestir y de salud, a través del comercio electrónico.

1.1.2. Negocios Rurales y Pequeñas Empresas

Internet permite a las pequeñas empresas acceder a los clientes en todo el mundo
sin gastos de transporte. Una pequeña empresa se encuentra en desventaja, sin
una toma de corriente bien amueblado en una ubicación privilegiada. Internet provee
un impacto igualador, una pequeña empresa puede utilizar varios efectos
especiales en su sitio web, al igual que un negocio más grande. Empresas rurales
y regionales también se benefician del comercio electrónico y la reducción de los
costos de transporte. Las empresas pueden agruparse para presentar información
sobre sus especialidades regionales y de atender las consultas de los clientes. Por
ejemplo, una Cámara de Comercio local podría proporcionar información sobre las
pequeñas empresas de la región.

12
 1.2. Comercio electrónico.

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce

en inglés) o bien comercio por Internet o comercio en línea, consiste en la compra
y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como
redes sociales y otras páginas web.

El e-commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de

información de productos o servicios a través de Internet. Originalmente el término
se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos, como
por ejemplo el intercambio electrónico de datos.

1.2.1. ¿Desde cuándo existe? ¿Quién lo inventó?

La invención de las compras online data de 1979 y fue obra de Michael Aldrich,
inventor y emprendedor inglés al permitir el procesamiento de transacciones en
línea entre consumidores y empresas o entre una empresa y otra, que más tarde se
conocería como E-Commerce.

Aldrich lo consiguió conectando una televisión doméstica modificada a un ordenador

de procesamiento de transacciones a tiempo real a través de una línea telefónica
doméstica. La base intelectual para su sistema se fundamentaba en la opinión que
el Videotez, la tecnología de la televisión doméstica modificada con una sencilla
interfaz basada en menús, era un nuevo medio de comunicación participativa de
aplicación mundial desde la invención del teléfono (Antonio Meucci – 1860). (Mrw
Blog, 2015)

Michael Aldrich es, sin ninguna duda, el padre del comercio electrónico pero su
invento no dio frutos hasta cinco años más tarde (1984) cuando la inglesa Jane
Snowball, de 72 años, hizo la primera compra online. Esta compra no se realizó
como lo hacemos actualmente, sino que Snowball se bastó del Videotex, sistema
de E-Commerce creado por Aldrich que permitía escoger los productos deseados a
partir de un listado a través de la televisión. El establecimiento afortunado fue la
cadena de supermercados Tesco y los primeros artículos comprados de la historia
del comercio electrónico fueron margarina, huevos y Corn Flakes.

13
 1.2.2. ¿Qué es una plataforma electrónica?

Una plataforma de comercio electrónica es un software que sirve para crear una
tienda online y vender productos a través de internet.

1.2.3. Características únicas de su tecnología

 Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en

el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos
móviles, en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los
límites tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se
crea el “Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se
mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.
(Wikipedia, s.f.)

 Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,

alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales
y nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye
potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo
el mundo.

 Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a

saber, estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios
técnicos en todo el mundo.

 Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los

mensajes de comercialización de video, audio y texto se integran en una sola
experiencia de consumo y mensaje de comercialización.

14
 Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el
usuario. Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica
la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en
el proceso de entrega de bienes en el mercado.

 Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la

información y eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento
y almacenamiento de la información se reducen en forma dramática, mientras
que la prevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera
considerable. La información es abundante, económica y precisa.

 Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes

personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de
comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las
características individuales.

 Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes

sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que
el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales

15
 1.2.4. Infraestructura y fundamentos

Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en esta

infraestructura:

 Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,

tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias
para el pago electrónico.

 Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet,

televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.

 Infraestructura de los mensajes y de distribución de información:

intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de
transferencia de hipertexto.

 Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de

clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.

 Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de

red: VRML, HTML, XHTML, JavaScript, PHP, ASP.

16
 1.2.5. Ventajas y desventajas.

El comercio electrónico proporciona numerosas ventajas a las empresas

participantes, algunas de las ventajas del comercio electrónico frente al comercio
tradicional son las siguientes:

 Superación de las limitaciones geográficas.

 Obtención de mayor número de clientes tanto online como offline gracias al
aumento de visibilidad que permite Internet.
 Coste de inicio y de mantenimiento mucho menor que un negocio tradicional.
 Mayor facilidad de mostrar los productos para el empresario.
 Mayor facilidad y rapidez para encontrar los productos para el comprador.
 Ahorro de tiempo a la hora de realizar las compras para el comprador.
 Optimización del tiempo dedicado el negocio y a la atención al cliente para el
empresario.
 Facilidad para implementar y desarrollar estrategia de marketing basadas en
descuentos, cupones, lotes, etc.
 Posibilidad de ofrecer mucha más información al comprador.
 Facilidad para ofrecer una comparativa entre productos, incluyendo
características y precios.

Sin embargo, no podemos dejar de considerar algunas desventajas del eCommerce

que deben ser tenidas en cuenta antes de iniciar o ampliar cualquier negocio. Son
las siguientes:

 La competencia es mucho mayor, ya que cualquier puede poner en marcha

un negocio de comercio electrónico (al menos en teoría).
 Todavía hay muchos consumidores reacios a comprar sin ver el producto y
que no confían en los pagos online.
 Los gastos de envío son caros cuando el volumen de negocio es pequeño, y
esto es una gran desventaja para los negocios pequeños.

17
 La fidelización del cliente es mucho más difícil y exige una estrategia
profesional.
 Promocionar una tienda online exige más trabajo personal que promocionar
una tienda a pie de calle.
 La seguridad del sitio puede dar muchos quebraderos de cabeza al
empresario.
 No todos los productos que se pueden vender en línea son igual de rentables,
y hay que valorar muy bien la estrategia de comercialización.
 Los consumidores quieren tenerlo todo: el mejor precio, el mejor servicio y
una atención personalizada. Competir en estos términos es cada vez más
complicado para las pequeñas empresas frente a las grandes.

18
 1.3. El uso y ventaja del business.

1.3.1. ¿Qué es el e-business?

El e-business (apócope de electronic business), es un término inglés usado para

referirse al negocio realizado a través de Internet. (E, 2016 )

No debemos confundir el término de comercio online con negocio online. El negocio

online abarca muchas más facetas que el comercio online, que se refiere
simplemente a la transacción como tal.

El e-business es un cambio radical en el concepto tradicional de comprar y es un

efecto de la globalización de acceso a los mercados y recursos.

Este nuevo concepto recoge todo el conjunto de actividades económicas que se

realizan por Internet, ya sean de compra-venta de productos o prestación de
servicios.

El único requisito universal para el e-business es un ordenador y una conexión a

Internet.

El e-business añade el uso de las Tecnologías de la información y la comunicación

para interaccionar con clientes, proveedores, empleados a través de una
comunicación múltiple. Esto ayuda a las empresas a sacar una mayor utilidad de
cada transacción que se realice con el cliente y permitiendo una mejor atención.

El e-business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto

un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares
fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales.
Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la
mercadotecnia y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en
el e-business dentro de redes informáticas que permiten a su vez una
descentralización en líneas de negocio. El e-business es un concepto general que
abarca a su vez términos particulares como el e-commerce, con el que a veces es
confundido, e-payment, e-logistics, front-and-back-office entre otros, y que

19
comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP, así como la adopción de formas
o modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su integración mediante nuevas
actividades estratégicas como Business Intelligence o Knowledge Management.
(wikipedia, s.f.)

1.3.2. ¿E-commerce? ¿E-business?

Diferencias entre comercio electrónico y negocio
electrónico

 E-commerce (comercio electrónico): es el sistema digital por el que se

llega a los posibles clientes, proveedores, socios a través de las diferentes
actividades que se pueden desarrollar: ventas, marketing, compras y servicio
en general.

 E-business (negocio electrónico): incluye el e-commerce, pero además

considera los procesos internos de la compañía que realiza el e-commerce:
gestión de inventario y transporte, desarrollo de productos, gestión del riesgo,
finanzas, desarrollo de estrategias, gestión del conocimiento y HCM.

En síntesis, se puede decir que el negocio que solo realiza la función de compra
venta vía internet, está aplicando comercio electrónico (estrategia de ventas). El
negocio que realiza una integración completa de sus funciones incluyendo la
compra venta, es un negocio electrónico que cuenta con comercio electrónico
(estrategia de negocio). El negocio que realiza una integración completa de
funciones pero que ha decidido que la compra venta no se haga vía internet es un
negocio electrónico, pero sin comercio electrónico (estrategia de negocio).

20
 1.3.3. Las razones de usar el e-business son:

 Permitir mejorar la productividad de los empleados, dando como

consecuencia incrementar los ingresos y maximizar la satisfacción del
cliente.

 Y Por el lado del cliente, se incrementa su Lealtad, consiguiendo la retención

del cliente.

Anteriormente las empresas se diferenciaban por:

 Las características del producto

 Su funcionalidad
 Precio
 Disponibilidad geográfica

Aspectos que en la actualidad se han reducido a su mínima expresión dejando de

ser grandes diferenciadores entre la competencia

Por lo consiguiente las empresas al día de hoy están apostando por una estrategia
más competitiva es centrarse en el cliente y no en el producto, consiguiendo con
esto una Satisfacción del cliente.

Con la ayuda del e-business las empresas logran retener a sus clientes más
rentables.

Podemos decir que el e-business tiene como punto central al cliente como
estrategia. Con esto podemos mencionar que el propósito del e-Business es
compaginar las Tecnologías de la información y las comunicaciones para que los
clientes realicen negocios simples con la empresa-como lo desea el cliente. En
todos los aspectos de la relación con el cliente tanto on-línea como en off-línea, es
decir se centra en el cliente y no en la web. (mokware, s.f.)

21
 1.3.4. Ventajas y Desventajas del e-Business

El e-Business engloba varias actividades que compren el intercambio entre

vendedores y compradores mediante el uso de la herramienta Internet. El proceso
completo de configurar una página web, ayudar al consumidor potencial a navegar
a través del sitio, ofrecer los productos disponibles al momento de cada una de las
marcas, mostrar los descuentos actuales que atraigan a los navegadores en la red
y hacer todo lo posible para convertirlos en clientes fieles a través de sus compras
por internet. E-Business involucra las transacciones online que son realizadas
mediante términos monetarios vs los productos y/o servicios ofrecidos.

Ventajas

 Presencia a nivel mundial

Esta es una de las principales ventajas de manejar negocios mediante Internet. Una
empresa utilizando E-Business tiene la oportunidad de tener presencia a nivel
mundial, ofreciendo sus productos en diferentes lugares, a diferentes tipos de
consumidores y al mismo tiempo.

 Opción de compras personalizadas

Las empresas deben tener una estrategia competitiva con el fin de asegurar una
ventaja frente al resto de empresas. Las estrategias pueden ser por costos o
diferenciación, dando la oportunidad en la web de capturar a un nuevo segmento
del mercado por medio de ellas. Por ejemplo, la compañía Dell utilizó la estrategia
de diferenciación en sus computadoras, en sus tiendas venden las computadoras
ya listas para llevar, mientras que en la página web los consumidores tienen la
opción de personalizarlas según sus propios gustos.

22
  Mejor atención al cliente

Los pagos de los productos adquiridos se pueden realizar vía internet, dándoles la
oportunidad a los clientes de tenerlos en cualquier momento desde la comodidad
de sus casas. Otro factor importante es que se pueden realizar las compras desde
cualquier parte del mundo y los productos serán enviados por courriers.

 Reducción de costos

Los negocios electrónicos son independientes de los costos que se incurren debido
a tener un negocio de forma física. Se eliminan los costos de local, servicios básicos,
personal, capacitación, etc., permitiendo de igual manera llegar a varios lugares
mediante una “tienda virtual”.

 Expansión de público

Ahora la tienda (empresa), puede llegar a todo el territorio nacional e incluso

alcanzar el público internacional. Expansión de horario: La tienda permanece
abierta 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, sin necesidad de
personal adicional o pago de horas extraordinarias.

 Menores precios

Los menores costos permiten ofrecen precios más bajos, que son a la vez una
condición necesaria en el agresivo mercado en línea, donde la competencia incluye,
en buena parte de los casos, al mundo entero.

 Capital e inventario mínimo

El costo de establecer una tienda en línea es reducido comparado con el costo de

abrir un nuevo establecimiento o intentar llegar por otros medios al público que la
tienda virtual puede alcanzar.

23
  Proceso de órdenes ágil y automatizado

Por definición, las ordenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema
computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus
informaciones con los sistemas existentes de ventas, inventario, despachos y
contabilidad.

 Menores costos de servicio y atención

Pueden automatizarse buena parte de los servicios de atención al cliente, como

registro de usuarios, recepción de reclamaciones, sugerencias, solicitudes de
servicio, consultas, etc.

 Medición de visitas y efectividad de campañas

Podemos saber específicamente cuántas personas visitan nuestra tienda, cuáles

departamentos son los más visitados, de qué país nos visitan, a cuáles horas y si
vienen de otra página o siguiendo un anuncio en particular

Desventajas

 Falta de acceso a Internet

A pesar que la tecnología durante los últimos años ha evolucionado de gran manera
alrededor del mundo, no todas las personas tienen acceso al internet. Hay un gran
porcentaje de sectores donde el acceso al internet es limitado o muchas veces no
tienen conocimiento de cómo hacer una compra por internet, por lo que prefieren ir
a supermercados o tiendas.

 Datos de seguridad

Para poder llevar a cabo las transacciones online, los sitios web de las marcas piden
información específica al cliente como nombres, dirección, teléfonos, incluyendo
datos de sus tarjetas de crédito. Esto genera cierto temor al consumidor al exponer

24
sus datos personales a un servidor donde hackers o personal externo a la compañía
pueda tener acceso. A pesar de que las empresas sostienen sus políticas de
seguridad y aseguran que la información ingresada se encuentra resguardada,
siempre queda la duda si esto se cumple o no .

 Confianza en compras online

Las personas que realizan las compras online, tienen el temor de al realizar la
compra, no les llegue el producto como tal cual lo veían en la página web, ya sea
por tamaño, talla, color, calidad, entre otros factores. De igual manera cuando es la
primera vez que se realiza la compra en un sitio web se tiene la duda que el producto
comprado o servicio contratado no llegue al destino.

25
1.4. Servicio post venta internacional

1.4.1. ¿Qué es el servicio post venta internacional?

El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la

compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has
implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas y
entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere

dedicación. Así que a continuación vamos a hablar un poco más de su
importancia y de algunas sencillas acciones que puedes implementar para
ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda
oportunidad de venta.

1.4.2. ¿Por qué es importante?

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos
ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos.
Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor publicidad que puede
tener tu marca.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta
del producto o servicio que ofreces, y las principales razones por las que
tienes que darle importancia son las siguientes:

 Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es

placentero para el cliente saber que hay una empresa que está
dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
 Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad
que puedes tener. La mayoría de las personas solemos decidir una
compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
 En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en
primera instancia será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que
conseguir nuevos.

26
  Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el
contacto y todo salió bien con el producto, tienes la posibilidad de
ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles.
 Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte
de su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso
de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede
ayudarte a mejorar.

El servicio post-venta tiene marcada su importancia en el logro de la calidad

pues garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir
conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así
como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación
necesaria.

1.4.3. Los objetivos del servicio post venta son:

 Satisfacer.
 Prevenir errores.
 Ser competitivo.
 Mejorar continuamente.

1.4.4. ¿Cómo se gestionan los servicios posventa en

operaciones de comercio internacional?

Normalmente el vendedor concede una garantía de funcionamiento de la

mercancía enviada, en la que, en muchos casos, se incluye la asistencia
técnica.

En ocasiones, resulta habitual incluir en el contrato de compraventa

internacional de maquinaria una cláusula que recoja el servicio postventa
gratuito dentro de un determinado período de tiempo.

Puede prestarse un servicio posventa permanente en las ventas al exterior

de forma directa (a través de una filial o sucursal en el país de destino) o de
27
forma indirecta (a través de agentes comerciales, distribuidores y partners del
país de destino).

Si se hace de forma directa, se hace necesario que la filial o sucursal cuente

con un almacén de piezas de recambio y con personal formado técnicamente,
ya sea personal itinerante (envío de técnicos desde el país del exportador) o
bien personal permanente (técnicos locales formados vía cursos y visitas a
fábrica del exportador).

Si se hace de forma indirecta, caben dos opciones:

 Colaborar con los intermediarios en el país de destino para establecer

un almacén de piezas de recambio y formar al personal del
intermediario para que puedan efectuar el servicio posventa.
 Contratar a intermediarios (agentes, distribuidores o partners) que
puedan aportar almacenes y personal ya formado técnicamente. Esta
opción resulta mucho más costosa para el exportador, pero simplifica
su estrategia de penetración en los mercados exteriores.

En todo caso, prestar el servicio posventa de modo indirecto (a través de

agentes, distribuidores o partners) exige al exportador un control exhaustivo
del cumplimiento, por parte de los intermediarios, de los compromisos
adquiridos respecto a su servicio posventa. (Plancameral, s.f.)

La elección de un modo u otro dependerá de diversos factores:

Si la maquinaria es muy costosa y las reparaciones resultan de importancia,

puede compensar incluir en el precio de venta de la maquinaria el coste
previsto del servicio posventa durante el periodo de amortización de la
maquinaria.

Si se ha vendido un número reducido de máquinas en un mismo país, será

suficiente con mantener un número reducido de técnicos en dicho país para
atender las mínimas necesidades de los importadores de las máquinas.

28
Si se ha vendido un número elevado de máquinas en un mismo país, habrá
que asegurar el servicio posventa no solamente a nivel del distribuidor que
importe las máquinas, sino también al nivel de los clientes de dicho
distribuidor (minoristas).

Si, para una maquinaria similar a la del exportador, los competidores del
exportador están ofreciendo un determinado servicio posventa, el exportador
deberá tener en cuenta las características de dicho servicio posventa a la
hora de establecer el suyo.

Así, por ejemplo: si, para una mercancía similar a la del exportador, los
competidores del exportador ofrecen un servicio de reparaciones y
mantenimiento gratuitos durante dos años, al exportador le quedarán dos
opciones, ofrecer un servicio posventa gratuito similar u ofrecer un servicio
posventa gratuito de menor duración, rebajando el precio de la maquinaria a
exportar.

De no asegurar el servicio posventa en un determinado país e intentar

comercializar maquinaria, el exportador que lo hiciera correría con el riesgo
de que los compradores del país en cuestión desconfiaran de la calidad de
su maquinaria.

1.4.5. Estrategias de servicios de post venta

 Postventa con coach

Constituye una de las estrategias de postventa que más adeptos ha

empezado a recabar en los últimos años. La idea es que una persona
especializada en coaching asesore a los clientes antes, durante y después
de la compra. Lo que aquí se busca es una relación más cercana, que trabaje
las motivaciones individuales de cada consumidor y que, por supuesto, le
anime a consumir.

 Línea telefónica gratuita

29
Las empresas que optan por esta alternativa dan una imagen de
disponibilidad plena, algo que los clientes suelen valorar de forma positiva.
Estas líneas suelen estar operativas las 24 horas y los 365 días del año.

 Herramientas online

Estamos en la era de la digitalización y el desarrollo de las nuevas

tecnologías. ¿Tiene sentido que aún no dispongas de ningún canal
electrónico para ofrecer tu servicio postventa? No, no lo tiene. Recuerda,
además, que muchos clientes se han mudado literalmente al terreno digital y
que ejercen su labor desde redes sociales, plataformas, aplicaciones y otros
recursos. Ofrécelos al mismo tiempo que los canales tradicionales de
interacción.

1.4.6. Tipos de servicio post venta

Servicio técnico a los productos:

 Instalación: operaciones que se debe realizar el cliente para poner el

producto en funcionamiento. El manual debe ser sencillo
.
 Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al
producto algunas de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de
partes entre otras actividades.

 Reparaciones: el proveedor reparará los productos debiendo pagar o

no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos
de la garantía.

Servicio a los clientes:

 Adiestramiento para el uso: sistema de comunicación con el cliente

mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenido el mayor
provecho.

30
 Manejo de quejas: demuestra un “defecto” en el producto o servicio
que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay
que resolverlas.

31
 II. Conclusión

El uso de la tecnología es la principal aportación realizada, tanto al comercio como al negocio

tradicional, para alcanzar sus versiones actualizadas denominadas comercio electrónico y negocio
electrónico. Por ello, unas de las principales barreras de entrada para las empresas son el
desconocimiento de las tecnologías y sus funcionalidades, así como el desconocimiento del medio.

La introducción de la empresa al comercio y negocio electrónico permitirá tener acceso a más

clientes, conocerlos mejor, optimizar la inversión en marketing e incrementar la notoriedad de
marca.

En la economía digital no existen las fronteras, lo que conlleva tener un mayor número de clientes
potenciales; pero también significa enfrentarse a competidores que no lo habían sido hasta ahora.
En esa línea, en la actualidad, saber procesar la información y las ideas es lo que genera beneficios.

Hay que tener en cuenta que la rapidez es un factor crítico de éxito: hay que vivir en el cambio,
adaptando constantemente la estructura, los procesos y los productos. De ese modo, tener acceso
a un mercado mayor conlleva un crecimiento exponencial, por lo que la empresa tiene que crecer
sin límites para mantener dicha ventaja.

32
III. Anexo

33
 IV. Bibliografía

(s.f.). Obtenido de practicalteam: https://www.practicalteam.com/blog/estrategias-para-acceder-

a-los-mercados-internacionales/

(s.f.). Obtenido de mokware: http://mokware.com.mx/blog/que-es-y-para-que-sirve-aplicar-e-

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Jáuregui, A. (19 de diciembre de 2009). gestiopolis. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/caracteristicas-ventas-al-por-mayor/

Mrw Blog. (22 de 6 de 2015). Obtenido de http://blog.mrw.es/este-hombre-es-el-inventor-del-

comercio-electronico/

Plancameral. (s.f.). Obtenido de http://www.plancameral.org/web/portal-

internacional/preguntas-comercio-exterior/-/preguntas-comercio-exterior/a9aea695-
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Pondent, C. S. (s.f.). Techlandia. Obtenido de https://techlandia.com/impacto-del-internet-

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https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico#Caracter%C3%ADsticas_%C3
%BAnicas_de_su_tecnolog%C3%ADa

34