SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo Individual
Fase 3

Presentado por:
MICHAEL HIDALGO
Cód. 1085244328

Grupo:
102609A_474

Tutor del curso:

LILIANA MARIA SOTO

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

CAED Pasto
Noviembre del 2018
 Introducción
El servicio al cliente es un área fundamental para toda área en este trabajo
comprenderemos como se debe resolver las falencias cuando debemos prestar una
atención excelente a nuestros clientes
Identificaremos el escenario propuesto para desarrollar las siguientes actividades
identificar las principales características del servicio
 Objetivos

- Realizar mapa conceptual con los principales conceptos

- Identificar el escenario propuesto respondiendo interrogantes planteados
- Abordar las temáticas del curso y comprender la importancia del servicio al
cliente elaborar un ensayo donde resalte la importancia de la cultura del servicio
 Desarrollo del trabajo

Figura donde muestra un equilibrio en la gerencia del servicio

Método organizacional total

para hacer del mejor servicio
la fuerza motriz del negocio,
Un proceso de pensamiento,
un conjunto de valores y

actitudes, creando así una

gran diferencia con los
competidores.

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triángulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las

compañías que manejan el servicio nacional e internacional.

El triángulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del
servicio, se compone de:
Se puede decir La gestión de clientes es la piedra angular sobre la cual se debe sostener
el desarrollo y crecimiento de toda empresa.

La importancia de introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del

cliente radica en que las empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor a su
clientela y, así, determinar sus necesidades y eventualmente anticipar sus decisiones de
compra.

El producto

Los procedimientos

Las instalaciones
SERVICIO
AL
CLIENTE

Tecnología disponible

Información

El prestador del
servicio
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En un porcentaje medio por que no quedan del todo satisfechos a sus peticiones y
reclamos de los clientes y no dan solución en el momento como perdida de señal y no
tener navegación en internet o telefonía estos aspectos son claves por que un cliente
insatisfecho es un cliente o usuario perdido hacia futuro

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

En ocasiones se podría decir que bien en su mayoría podemos decir porque son
personas que atienden a uno los requerimientos que solicita son cordiales y de manera
muy formal lo atienden pero en un porcentaje muy bajo ay personal que no puede tratar
de una manera digna cuando se solicita sea soporte técnico o algún requerimiento o
pregunta hacia la empresa en este caso Movistar

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido
en el cliente?

La mejoraría a mi personal lo capacitaría en talleres o prácticas de servicio al cliente

para tener una buen trato y cordial hacia los clientes y si es el caso capacitaciones a las
personas de soporte técnico en áreas encargadas para dar solución a los problemas o
requerimientos de los clientes por más duro que sea la solución de esta forma tengo
contento a mi clientela y atraería más clientes a futuro
 . Ensayo

En el mundo competitivo hoy en día tiene que estar a la vanguardia en servicio al cliente
y en tecnología donde atraerlos identificarlos y retenerlos de esta forma tener una
relación de beneficio mutuo donde tenga satisfacción del cliente y una rentabilidad
buena para la empresa
La empresa debe enfocarse en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
usuarios y potencializar la unión con los mismos.

La cultura del servicio es fundamental en cualquier tipo de empresa y más cuando la

empresa cuenta con atención persona a persona donde se interactúa con el usuario y se
atiende peticiones solicitudes reclamos soporte atención y demás cosas que ocurren
en una relación cliente y empresa la capacitación al personal debe ser crucial porque es
la llave a conservar y encontrar nuevos clientes si por ejemplo la atención no es la
que espera un cliente es muy probable que el quita el servicio o ya no adquiera los
productos que compra a esta empresa es necesario siempre tener a l personal muy bien
entrenado por así decirlo y los clientes bien tratados.

Crear fuertes conexiones, incluso emocionales, con los clientes.. Está en contraste con el
enfoque de marketing transaccional, que es más tradicional y se centra en el aumento
del número de ventas individuales. Un cliente puede ser convencido para elegir una
determinada marca una vez, pero sin una fuerte estrategia de marketing relacional el
cliente puede no volver a comprar esa marca en el futuro. Si bien las organizaciones
combinan elementos de marketing relacional y transaccional, las relaciones con los
clientes están empezando a jugar un papel más vital para muchas empresas.

la fidelización de clientes pasa a ser bien importante tanto para la gestión de vida de los
clientes todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo
tiempo atraer a clientes nuevos incrementando el crecimiento de la empresa y
ganarle a su competencia

el marketing relacional en el tiempo en que vivimos es importante por la globalización

que existe donde las empresas buscan expandirse lo máximo posible con la prensa los
medios de televisión el internet de esta forma logrando expansión y futuros nuevos
clientes la mayoría de estas empresas buscan ser certificados con normas de calidad Iso
donde el servicio al cliente debe ser una de las prioridades por no decir que la numero
uno de esta forma se acreditan como empresas con certificación reconocida y calidad
en su atención de esta forma la fidelidad de un cliente siempre va estar por que se
sentirá bien correspondido por su empresa tanto en los productos adquiridos como la
atención recibida cuando posee dudas o inconvenientes y dificultades que tenga con la
empresa en mención
 Conclusiones

-Abordamos como se debe realizar la atención a un cliente a satisfacción

-Exponemos situaciones donde no tuvimos buenas experiencias en servicio al

cliente

-Identificar el escenario propuesto para continuar el desarrollo del curso.

 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para

la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a
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Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al

Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
de:https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/det
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una

aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores
de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la
calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de
Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detai
l.action?docID=3180708#

https://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-del-
servicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520