QFD

(DESPLIEGUE DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD)

René Torres bejarano

SEPI-ESIME-IPN, 2003

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 QFD
DESPLIEGUE DE LA
FUNCION DE CALIDAD
LA VOZ DEL
CONSUMIDOR
LA CASA DE LA
CALIDAD
INGENIERIA PARA EL
CONSUMIDOR
MATRIZ DE
PLANEACION DEL
PRODUCTO

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EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (Q F D)
Definición:
"Una disciplina para la planeación y desarrollo de productos, servicios
y/o procesos, que sirve para desplegar los deseos y las necesidades
del consumidor a lo largo y ancho de toda la organización".

Quién es el Dr. Akao?

El Dr. Yoji Akao, junto con el Dr.
Shigeru Mizuno, es el fundador
del QFD. Desde principios de los
1960s, el Dr. Akao estuvo
buscando formas o algoritmos
para la solución de problemas que
le ayudaran a diseñar bien los
productos desde el principio. Al
inicio, usando un diagrama de
Ishikawa, su análisis más complejo
lo condujo a una matriz que le
sirvió para identificar los
elementos del diseño que mejor
podían impactar en la satisfacción
de las necesidades del
consumidor.
El Dr. Akao es uno de los pocos que ha recibido el prestigioso Deming
Prize para Individuos y el Best on Quality Award por la Academia
Internacional para la Calidad (IAQ en inglés). Él también recibió la
Medalla por Servicios Distinguidos de la Sociedad Americana para la
Calidad (ASQ en inglés). El Dr. Akao es autor de muchos artículos y
libros, y es el presidente del International Council for QFD y el
senior advisor para el QFD Institute.

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ANTECEDENTES DEL QFD
♦ La primera aplicación como una disciplina estructurada se realizó
en los astilleros de la Mitsubishi Heavy Industries Ltd. En Kobe,
Japón, en 1972.
♦ Se introdujo a EEUU en un artículo de la Revista Quality Progress
de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC).
♦ Los líderes en el desarrollo y aplicación del QFD en Japón son:
-Yoji Akao
-Makabe
-Fukahara

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

♦ Lo que los consumidores quieren o necesitan de los productos o
servicios de una empresa.
♦ Es escuchada directamente de los mismos consumidores y
establecida en sus propias palabras, tanto como sea posible.
♦ Forma la base de todas las actividades de diseño y desarrollo para
asegurarnos que los productos o servicios no son desarrollados a
partir solo de "la voz del diseñador" o de "la voz del productor", ni
responden solo a los avances tecnológicos.

USOS Y VENTAJAS DEL QFD

♦ Ayuda a minimizar los efectos de: Problemas de comunicación
• Diferencias en la interpretación sobre rasgos del producto,
requerimientos del proceso u otros aspectos del desarrollo.
• Ciclos de desarrollo largos y cambios frecuentes de diseño.
Cambios de personal.

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♦ Proporciona un medio sistemático para evaluar como, una empresa
y sus competidores, satisfacen a sus consumidores y para ayudar a
identificar oportunidades de lograr una posición competitiva.
♦ Ofrece una gran flexibilidad y se puede adaptar fácilmente a
situaciones particulares variadas.
♦ Permite juntar un grupo multifuncional desde las etapas tempranas
del proceso de desarrollo y cuando el producto o servicio bajo
estudio es solo una idea inicial.
♦ Ayuda a la empresa a enfocar su tiempo y recursos a varias áreas
clave que lo lleven a una posición competitiva.

ACCIONES DEL QFD:

El Desglose de la Función de Calidad, toma las especificaciones
gruesas o los problemas específicos y, usando una serie de matrices,
las convierte en asignaciones de acciones específicas. Estas
asignaciones, definen el nivel mínimo de esfuerzo que se debe realizar
para satisfacer al consumidor; es decir, el QFD traduce los
requerimientos del consumidor en requerimientos técnicos apropiados.
♦ El QFD ayuda a los grupos de trabajo a determinar los métodos,
herramientas y orden de uso correctos.
♦ El QFD puede ser usado en compañías manufactureras o de
servicio.
♦ El QFD es una herramienta esencial de la Administración de la
Calidad Total (TQM).
♦ El QFD es una herramienta de bajo perfil tecnológico que permite
extraer lo mejor de las herramientas y metodologías de alto perfil
tecnológico.
♦ El QFD rompe las barreras funcionales y remplaza a la emoción
con la lógica. Permite la conjunción de especialistas de múltiples

5
 disciplinas o departamentos de la empresa para el desarrollo de
soluciones que traen como resultado un producto o servicio de
calidad.
♦ El QFD es también un excelente formato para registro de
reuniones de grupos. El proceso de documentación del QFD es un
método altamente efectivo para que los miembros del grupo de
trabajo puedan revisar los detalles exactos meses o aún años
después de una reunión y, cuando se incorporan tardíamente
nuevos miembros, ellos pueden rápidamente enterarse de lo qué
deben hacer y el porqué de ello.

BENEFICIOS DEL QFD:

El QFD asegura que cumplamos con los requerimientos de calidad
desde el punto de vista del cliente. Esto lo logra a través de proveer
varios beneficios:
♦ Ciclos de desarrollo más cortos
El QFD es un sistema que permite colocar los esfuerzos en el
principio del programa y no al final; es decir, “más vale prevenir
que remediar"
♦ Evita los detrimentos tradicionales entre costo, tiempo y
calidad
Las empresas del mundo occidental, están acostumbradas a
enfrentar constantemente los detrimentos mutuos entre los
conceptos de calidad. tiempo, y costo. Hemos llegado a aceptar
que estos conceptos deben estar siempre en conflicto. y que no
podemos mejorar uno de ellos sin afectar negativamente a los
otros dos.
Generalmente, pensamos que no podemos mejorar la calidad sin
aumentar el costo. Los costos, decimos, se pueden bajar solo si

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 hacemos un producto más barato de menor calidad, o podemos
disminuir los tiempos de entrega solo si omitimos y algunas etapas
o si gastamos más dinero. Pero, a través del uso exitoso del QFD,
los japoneses han demostrado que no tienen porque darse estos
detrimentos mutuos. Ellos optimizan el diseño de sus productos y
procesos; maximizan el comportamiento de sus productos y
procesos y al mismo tiempo disminuyen la variación y los
desperdicios. Los procesos de manufactura están estructurados
de tal manera que quedan insensibles a las variaciones causadas
por los operadores, el equipo y los materiales; el producto se
comporta bien dentro de un rango amplio de utilización. Como
resultado, el producto es usualmente más fácil de fabricar,
menos costoso y de mayor calidad.
♦ Costos más bajos, Mayor productividad
Con la idea de mantener la calidad, en las empresas del mundo
occidental, se especifican comúnmente muchos requerimientos
internos y se les asignan a cada uno de ellos una importancia muy
alta.
En contraste, los japoneses deciden primero que es lo que más
importa y después diseñan y fijan valores objetivo para reducir la
variación y el desperdicio mientras se optimiza el diseño del
producto y del proceso. Como resultado de todo esto, ellos
experimentan menos cambios de diseño y menos problemas de
puesta en marcha junto con un mejoramiento en la calidad y en la
confiabilidad. Mediante la optimización del diseño del producto y
del proceso, ellos logran a menudo ahorros considerables en los
costos.
Con el uso del QFD, se han experimentado reducciones en los
costos totales de desarrollo de hasta un 50%. Los tiempos de
duración de los proyectos de desarrollo se han disminuido hasta

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 en una tercera parte y, algunas compañías, han logrado
incrementos en la productividad hasta en un 200 %

USOS DEL QFD

El QFD es una excelente herramienta para la planeación estratégica,
que ayuda a simplificar el pensamiento estratégico con un marco
estructural para clarificar y lograr las metas propuestas.
♦ La metodología del QFD nos ayuda a reunir diversos datos
procedentes de diversas fuentes -expectativas directas del
consumidor, investigaciones del mercado, análisis del mercado
competitivo, experiencia en ingeniería, capacidades de
manufactura, recursos de la compañía, metas estratégicas, y
consideraciones sobre los costos.
La unicidad de esta metodología se basa en que estos datos se
pueden obtener y evaluar estadísticamente desde los primeros
momentos de la toma de decisiones. Esto sucede precisamente en
el momento de decidir si se procede o no con el desarrollo del
producto o proceso bajo estudio. Mediante el uso del
conocimiento colectivo, la compañía puede identificar lo que
funcionará y lo que no funcionará, y las cosas que deben evitarse.
Como el 80% de los costos de un proyecto son definidos en esta
etapa temprana, este enfoque temprano puede reducir
grandemente los costos y los tiempos de desarrollo.
♦ El modelo del QFD, presenta estos datos en un formato de lado a
lado donde se muestran las relaciones, las correlaciones. o los
conflictos. En algunos caso, muestra donde existen detrimentos o
contraposiciones entre los requerimientos del consumidor y los
recursos existentes. De esta manera, resulta fácil y lógico el
análisis de una gran cantidad de datos.

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♦ El QFD, también resulta ideal para incorporarse a los programas
de Administración de la Calidad Total (TQM). El QFD es aquí
especialmente útil para escoger los sistemas, procedimientos,
productos o servicios que vamos primero a incorporar al TQM.
Después, se ejecutan subsecuentes estudios de QFD con grupos
multifuncionales sobre cada producto o problema.
♦ El QFD puede ser un plan visual para la compañía que muestra las
ligas entre los diferentes departamentos de la empresa y puede
ayudar a cada miembro del grupo de trabajo comprenda como es
que su trabajo contribuye a satisfacer al consumidor. Ayuda a
evitar errores o malas interpretaciones mediante la comunicación
gráfica de los objetivos, las interacciones y las tareas.
♦ Conforme la compañía adquiere experiencia en el uso del QFD, el
modelo se convierte en información histórica válida para el
mejoramiento continuo. Los datos del modelo se pueden usar las
revisiones del rediseño del producto o para la introducción de
nuevos productos o servicios. También puede ayudar a los
miembros del grupo de trabajo a definir las herramientas que
deben usarse, tales como el Diseño para la Manufactura, Diseño
para el Ensamble, Análisis de Modos de Falla y sus Efectos. Diseño
Robusto, etc.
♦ Las matrices resultantes del proceso de QFD, se convierten en
referencias para determinar los alcances, los éxitos o fracasos y
también para identificar las áreas en donde se requerirán ajustes
futuros. En pocas palabras, el QFD sirve como un mapa que
muestra hacia donde quiere ir el grupo de trabajo y los puntos por
los que debemos pasar para llegar a nuestro destino.
♦ El QFD es también una forma muy efectiva de capturar
información de las reuniones de los grupos multidisciplinarios.
Convierte los datos en una representación gráfica -una matriz
QFD de una sola página, es equivalente a muchas páginas de

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 documentación escrita. Cuando se incorporan nuevos miembros al
grupo, ellos pueden rápidamente enterarse de los avances y logros
del grupo de trabajo así como de las contribuciones que se esperan
de ellos.

APLICACIONES ESPECÍFICAS DEL QFD:

Los japoneses y los americanos han usado exitosamente el QFD tanto
en compañías manufactureras como en empresas de servicios.
♦ Fabricación de barcos de transporte de carga .
♦ La industria automotriz .
♦ Aparatos electrónicos
♦ Aparatos electrodomésticos .
♦ La industria del vestido
♦ Circuitos integrados
♦ Hule sintético
♦ Maquinaria y equipo para la construcción .
♦ Maquinaria agrícola
♦ Tiendas de Departamentos
♦ Tiendas de autoservicio
♦ Centros deportivos y de recreo .
♦ Escuelas
♦ Programas de entrenamiento de personal
♦ Selección de personal .
♦ Diseño de productos
♦ Etcétera...

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11
 Seguridad de funcionamiento

Valoración del mercado

Ponderación absoluta

Orden de importancia
Competencia Y (pilot)

Ponderación relativa
Competencia X (bic)

Argumento de venta
Ajuste entre piezas

Nuestro producto

Rango de mejora
Buen dosificador

Transparencia
Relación fuerte

Importancia
Resistencia

Comodidad
Simplicidad

Durabilidad

Ergonomía
Rugosidad
Consumo

Fiabilidad
Relación moderada

Volumen

Aspecto

Objetivo
Gama
Relación debil

Recambio simple
Producto principal duradero
Dosifique bien la tinta
Consumo bajo de tinta
Estabilidad escritura en el tiempo
Espesor de trazado
Funcionamiento del empujador
Que sea resistente
Comodo en el transporte
Peso adecuado
Que no deslice al sujetarlo
Volumen adecuado
Forma ergonómica
Forma atractiva
Visualización cartucho tinta
Variedad de colores
Peso
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 2 3 4 5 6 4 8 9 10 11 12
1 4 5 1 1 5 1 2 8 9.7 4
2 5 2 1 4 4 2 1 10 12 2
3 4 2 1 3 3 1.5 1 6 7.2 5
4 3 3 5 1 4 1.3 1 4 4.8 10
5 2 2 1 3 2 1 1 2 2.4 12
6 4 4 2 4 4 1 1.3 5.3 6.4 7
7 1 2 1 1 2 1 1 1 1.2 16
8 2 2 3 4 3 1.5 1 3 3.6 11
9 2 5 3 4 5 1 1.1 2 2.4 12
10 4 5 5 4 5 1 1.1 4.4 5.4 9
11 5 1 1 3 3 3 1 15 18 1
12 3 2 4 4 3 1.5 1 4.5 5.4 8
13 3 1 1 2 2 2 1 6 7.2 5
14 3 1 2 5 3 3 1 9 11 3
15 1 3 5 5 4 1.3 1 1.3 1.6 14
16 1 4 1 4 5 1.3 1 1.3 1.5 15

Orientación deseada 1
Maximizar
Ponderación absoluta 2 89 109 196 115 81 123 40 141 40 61 168 63 125 110 14 14
Minimizar
Ponderación relativa 3 6 7.3 13 7.7 5.4 8.2 2.7 9.5 2.7 4.1 11 4.2 8.4 7.4 1 0.9
Orden de importancia 4 9 8 1 6 10 5 13 3 14 12 2 11 4 7 15 16
Valoración técnica 5
Nuestro producto 6 152 205 8 55 3 5 18 62 25 150 65 73 8 6 7 4
Competencia X 7 161 225 9 50 5 8 16 52 29 125 23 82 7 8 6 5
8 142 215 4
12
31 135 48 5 3
Competencia Y 7 47 4 17 71 91 9 7
Objetivo técnico 9 49 4 50 7
LAS FASES DEL QFD
El QFD incluye una serie de cuatro fases en las cuales, los
Requerimientos del Consumidor son traducidos a varios niveles de
Requerimientos Técnicos para la planeación del producto, el diseño del
producto, la planeación del proceso de producción y para la planeación
del control de dicho proceso de producción.
Cada una de estas fases, es documentada por una matriz conectada en
serie con las demás:

Fase 1:
(Planeación
del Producto)

Fase 2:
(Diseño
del Producto)

Fase 3:
(Planeación
del Proceso)

Fase 4:
(Planeación del
Control del Proceso)

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♦ FASE 1: Planeación del Producto. Los Requerimientos del
consumidor, son traducidos a Requerimientos Técnicos del
producto o servicio o a especificaciones de diseño en el lenguaje
técnico interno de la empresa.
♦ FASE 2: Diseño del Producto. Los Requerimientos Técnicos del
Producto, son traducidos a Características de las Partes del
producto.
♦ FASE 3: Planeación del Proceso. Las Características de las
Partes, son traducidas a Características del Proceso de
Producción.
♦ FASE 4: Planeación del Control del Proceso. A cada
Característica del Proceso se asigna un método de Control
Específico.

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QFD-FASE 1 (Planeación del Producto)
La mayoría de las empresas inician sus estudio) de QFD con esta fase.
La Fase 1, incluye varias actividades:
♦ Colectar y organizar los deseos y necesidades del consumidor.
♦ Evaluar que tan bien, nuestro producto y los de la competencia,
satisfacen esas necesidades.
♦ Traducir esas necesidades al lenguaje específico de la compañía o
empresa.
Las actividades anteriores, se registran y documentan en una gráfica
llamada comúnmente como "La Casa de la Calidad".
La meta buscada, es definir nuestro producto o servicio para que
satisfaga lo mejor posible las necesidades del consumidor.
Para lograr de mejor manera la meta de esta fase, los formatos
deberán ajustarse a las necesidades del producto o servicio bajo
estudio.

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LA CASA DE LA CALIDAD

CÓMO´s
-VS-
CÓMO´s

CÓMO´s PORQUÉ´s

QUÉ´s QUÉ´s
QUÉ´s -VS- -VS-
CÓMO´s PORQUÉ´s

CÓMO´s
CUÁNTO´s -VS-
CUÁNTO´s

♦ El QFD, o Casa de la Calidad, proporciona una estructura para

traducir "la voz del consumidor" a requerimientos que son más
manejables por la empresa.
♦ En términos más simples, la Casa de la Calidad, se puede ver
como un conjunto de matrices de QUÉ's, CÓM0's, PORQUÉ's y
CUÁNTO's y de las relaciones, correlaciones e interacciones
entre ellos; es decir, QUÉs -vs- CÓMO's, CÓMO's -vs- CÓMO's,
QUÉ's -vs- PORQUÉ's y CÓMO's vs- CUÁNTO's.
♦ Una Casa de la Calidad nos capacita para:

16
 • Conocer cuales son los requerimientos que más importan a los
consumidores.
• Destacar cuales son los requerimientos del consumidor que no
son satisfechos por ninguna especificación técnica y viceversa.
• Comparar nuestro producto o servicio con los de la competencia.
• Analizar puntos u oportunidades de venta.
• Desarrollar un plan inicial para el producto o servicio.
♦ Antes de iniciar la construcción de una Casa de la Calidad, deben
identificarse claramente las metas y objetivos del estudio.

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LOS CUARTOS DE LA CASA DE LA CALIDAD
La Casa de la Calidad, consiste de muchos "cuartos". Cuatro de esos
cuartos, forman los ejes de la casa. Estos cuartos están
representados por listas de QUÉ's, CÓMO's, PORQUÉ´s y
CUÁNTO's. Los demás cuartos están ocupados por las relaciones e
interacciones entre cada una de estas listas: es decir, QUE's-vs-
CÓMO's, CÓMO's-vs-CÓMO's, QUÉ´s-vs-PORQUÉ's, y CÓMO's-
vs-CUÁNTO's. Enseguida se da una explicación de cada “cuarto”, en
el orden en que usualmente se llenan:

PORQUÉ's..

Conceptualmente, esta es una lista que describe la situación actual del

mercado. Es una forma de explicar el PORQUÉ de la necesidad de que
este producto exista. Se incluyen comúnmente listas de los grupos de
consumidores que el producto debe satisfacer, así como la
importancia relativa de cada uno. También se incluyen listas de
productos que competirán con el nuestro. Se deberán entonces
responder las siguientes preguntas:
♦ ¿ Quienes son los consumidores?
♦ ¿Quienes son los competidores?
♦ ¿Como serán priorizados los PORQUÉ's?

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QUÉ´s

Esta es una lista de los requerimientos de los consumidores o de lo

que se debe lograr con el producto o servicio. Cuando la Casa de
Calidad se usa con los requerimientos del usuario final, estos QUÉ´s
serían los beneficios que ellos desean ver en el producto o servicio.
Estos requerimientos deberán:
♦ Ser definidos al mismo nivel de detalle.
♦ Usar las propias palabras del consumidor.
♦ Ser comprendidas por todos los integrantes del equipo.
♦ Ser beneficios esperados, no especificaciones.
♦ Ser requerimientos, no soluciones.
♦ Ser únicos en su significado (no estar duplicados en la lista).

QUÉ´s -vs- PORQUÉ´s

Esta es una matriz de relaciones que se usa para priorizar los QUÉ's
basándose en la información del mercado. Usualmente:, los datos en
esta matriz consisten de calificaciones de como perciben diferentes
grupos de consumidores la importancia de cada uno de los QUÉ's.
También se pueden incluir aquí calificaciones sobre como y que tanto
cumplen con los QUÉ's los productos de la competencia. Al promediar

19
las calificaciones de la importancia establecidas y al definir el lugar
que corresponde a nuestro producto con respecto al producto de la
competencia, ayudamos a establecer la importancia total y global de
cada QUÉ. La priorización de la lista de requerimientos (QUÉ's)
deberá tomar en cuenta:
♦ La importancia de cada requerimiento para cada cliente o
consumidor.
♦ La importancia de cada consumidor.
♦ Las presiones competitivas sobre el producto.
♦ Los beneficios de las ventas potenciales para cada requerimiento.
El usuario deberá definir una escala diferente para cada tipo de
calificación. Algunas escalas comúnmente usadas dentro del cuarto
QUÉ´s-vs-PORQUE's, son:

Calificación De La Importancia: Calificación De La Competencia:

5: Debe tenerlo. 5: Clase Mundial.
4: Arriba de la importancia promedio. 4: Muy Bueno.
3: Importancia promedio. 3: Bueno.
2: Abajo de la importancia promedio. 2: No Muy Bueno.
1: No es importante. 1: Pobre.

Puntos De Venta:
1.5: Mucho palanqueo adicional.
1.2: Algún palanqueo adicional.
1.0: Ningún palanqueo adicional.

20
CÓMO's.

Esta es una lista de lo que nuestra compañía o empresa puede medir y

controlar para aseguramos que vamos a satisfacer los requerimientos
de los consumidores. Típicamente, los datos de esta lista, son
parámetros para los cuales se puede establecer un medio para
medirlos y un valor meta mesurable. Algunas veces, a los CÓMO's, se
les llama también especificaciones técnicas o características de
calidad del producto o servicio. y deberán:
♦ Ser definidos al mismo nivel de detalle.
♦ Ser medibles antes de que el producto exista realmente.
♦ Ser controlables por medio del diseño.
♦ Ser independientes de la ejecución.
♦ Predecir las percepciones de la competencia.

QUÉ´s -vs- CÓMO's

Esta es una matriz que correlaciona lo que el consumidor desea o

requiere de un producto o servicio con las formas en que la empresa
puede cumplir con esos requerimientos. Es la matriz núcleo del QFD.
Las relaciones dentro de esta matriz, se definen normalmente usando

21
una escala que indique si esa relación es fuerte, media, débil o nula.
Las escalas más comúnmente usadas son:
Estandar (No Lineal):
9: El CÓMO está fuertemente relacionado con el QUÉ.
5: El CÓMO está moderadamente relacionado con el QUÉ.
1: El CÓMO está débilmente relacionado con el QUÉ.
Símbolos Japoneses:
=9: El CÓMO está fuertemente relacionado con el QUÉ.

=5: El CÓMO está moderadamente relacionado con el QUÉ.

=1: El CÓMO está débilmente relacionado con el QUÉ.

CÓMOs -vs- CÓMOs:

Esta matriz, forma el 'techado' de la Casa de la Calidad y le da su

nombre. Se usa para identificar las interacciones entre los diferentes
CÓMO's. Los valores de las interacciones en esta matriz, se tasan
desde Fuertemente Positiva, Positiva, Negativa, Fuertemente
Negativa, y Nula. Si dos CÓMO's, se apoyan mutuamente para lograr
sus valores metas, su interacción se califica como positiva o
fuertemente positiva. Si el lograr la meta de un CÓMO hace difícil o
imposible lograr la meta de otro CÓMO, se dice que la interacción
entre esos dos COMO's es negativa o fuertemente negativa. Una
escala común, es la siguiente:

22
 : Fuertemente Positiva: (La mejora de un CÓMO, mejora también
al otro CÓMO).

+ : Positiva: (La mejora de un CÓMO, facilita la mejora del otro

CÓMO).
0: Nula: (No existe ninguna interacción entre los dos CÓMO 's).

-: Negativa: (La mejora de un CÓMO, dificulta la mejora del otro

CÓMO).
xx: Fuertemente Negativa. (La mejora de un CÓMO, empeora el otro
CÓMO).

CUÁNTO's

Esto es una lista que se usa para dar una descripción técnica del
mercado. También incluye lugares donde se anotan las metas y
prioridades para los CÓMO´s.
Una lista típica para los CUÁNTO's de un producto cualquiera podría
quedar como sigue:
♦ Dirección de la Mejora.
♦ Importancia de los COMO´s
♦ Gráfica de Barras.
♦ Resultados de la Competencia. (Benchmark).
Producto A
Producto B
Producto C
Producto D

23
CÓMO's -vs- CUÁNTO's

Es una matriz de relaciones que nos ayuda a decidir cual es el

siguiente paso que debemos dar. Típicamente, esta matriz incluye
valores calculados que identifican la importancia relativa de cada uno
de los CÓMO's. También incluye información sobre como se
comportan los competidores con respecto a cada uno de los CÓMO's.
Esta información, nos puede ayudar a establecer metas más realistas
de tal manera que, si las logramos, estaremos asegurando la
satisfacción de los requerimientos de los consumidores. Aunque
podemos usar diferentes símbolos, es común usar los siguientes:
Dirección De La Mejora:
: Maximizar

: Minimizar

: Ir hacia el valor meta.

>< : Mantenerse en el rango.

Benchmarking De La Competencia:
5: Clase Mundial.
4: Muy Bueno.
3: Bueno.
2: No Muy Bueno.
1: Pobre.

24
 ANÁLISIS DE LA CASA DE LA CALIDAD
La propia estructura de la Casa de la Calidad, proporciona varias
maneras de verificar en forma cruzada la información para localizar
posibles inconsistencias e incongruencias. Es muy necesario, que el
equipo de trabajo ejecute, al menos, los siguientes pasos de análisis
antes de tomar cualquier acción adicional:
I. Verifique cuidadosamente la Matriz de Relaciones (QUÉ's -vs-
CÓMO's).
a. Renglones y columnas vacíos. Los renglones y columnas que se
encuentren completamente en blanco, nos indican que los datos
están completos. Un renglón en blanco, significa que el
requerimiento del consumidor (QUÉ) correspondiente, no ha sido
traducido a una especificación técnica (CÓMO) que asegure la
satisfacción de ese requerimiento del consumidor. Deberemos
entonces definir la o las especificaciones técnicas
correspondientes. Una columna en blanco, significa que se ha
especificado una especificación técnica (COMO) sin que exista
el correspondiente requerimiento del consumidor (QUÉ). En este
último caso, el equipo de trabajo deberá evaluar de nuevo los
requerimientos del consumidor. Si están completos, la
especificación técnica sobrante podrá ser eliminada.

b. Renglones o columnas sin relaciones fuertes. Observe también

cuidadosamente los renglones y columnas donde no se muestran

25
 relaciones fuertes. Estas podrían indicamos la existencia de
inconsistencias como las que mencionamos arriba.

c. Renglones con relaciones idénticas repetidas. Si algunos

renglones de la matriz QUÉ's -vs- CÓMO's son exactamente
iguales, significa que existe un problema de jerarquía con los
requerimientos del consumidor. Deberán revisarse entonces los
niveles de jerarquía de estos requerimientos.

d. Si existen algunos amontonamientos en la matriz QUÉ's -vs-

CÓMO's, posiblemente existen problemas de jerarquía entre los
requerimientos del consumidor (QUÉ´s) o entre las
especificaciones técnicas (CÓMO´s).

26
d. Renglones con demasiadas relaciones. Si algún renglón de la
matriz QUÉ's -vs- CÓMO's, contiene demasiadas relaciones, es
probable que se refiera al costo, la confiabilidad o a la seguridad
(algo que debe considerarse obligatorio y no como un
requerimiento especial del consumidor). Estos requerimientos
(QUÉ´s) deberán entonces ser eliminados de la matriz.

e. Columnas con demasiadas relaciones. Si alguna columna de la

matriz QUÉ's -vs- CÓMO's, contiene demasiadas relaciones, es
probable que se relacione con formas de disminuir los costos,
mejorar la confiabilidad y reforzar la seguridad del producto
(algo que debe considerarse como algo completamente
obligatorio). Estas especificaciones técnicas (CÓMO´s) deberán
entonces ser eliminadas de la matriz. Posiblemente también
exista algún problema de jerarquía, que deberá corregirse,
entre las especificaciones técnicas del producto.

27
f. Diagonal de la matriz con poca diferencia en las relaciones.
Si en la diagonal principal de la matriz se muestra poca
diferencia en las relaciones, podría significar que los
requerimientos del consumidor (QUÉ´s) podrían estar
confundidos con requerimientos técnicos (CÓMO´s). Recuerde
que los QUÉ´s representan a la voz del consumidor no la del
ingeniero.

g. Demasiadas relaciones débiles. Si en las celdas de la matriz

QUÉ's -vs- CÓMO's, aparecen demasiadas relaciones débiles,
significa que nuestro producto no está cumpliendo con los
requerimientos mínimos del consumidor. Tendremos entonces
que considerar la inclusión en el diseño de nuestro producto, de
mejores especificaciones técnicas.

28
II. Verifique de manera cruzada los datos comparativos con la
competencia para ambas listas de requerimientos y
especificaciones técnicas.
Si nuestro producto o servicio califica más alto que los de la
competencia con respecto a la satisfacción de ciertos
requerimientos del consumidor (QUÉ's), entonces, también
debería calificar más alto en las especificaciones técnicas
(CÓMO's) relacionados y viceversa. Si no es así. Reexamine la
validez de la especificación técnica (CÓMO) o la fuerza de la
relación asignada.
III. Verifique los requerimientos del consumidor (QUÉ's) con un
alto grado de importancia con respecto a las comparaciones
competitivas.
Busque los requerimientos del consumidor (QUÉ's) que hayan
obtenido una alta calificación, pero que no están bien atendidos
por ninguno de los competidores. Si podemos mejorar tal
requerimiento de manera significativa, nuestro producto o
servicio obtendrá una gran ventaja competitiva.
IV. Muestre la Casa de la Calidad terminada a individuos de
reconocida capacidad, que no sean miembros del equipo de
trabajo original.
Estos individuos podrían ayudar a evaluar si las conclusiones del
equipo de trabajo son o no razonables.
V. Documente el porqué o el cómo se tomaron cada una de las
decisiones.
Recuerde que una de las metas principales del grupo de trabajo
del QFD, no es la de terminar la Casa de la Calidad, sino de
aprender lo más posible sobre el producto o servicio bajo estudio.
Mucha de la información aprendida durante el, proceso de toma
de decisiones, podría no esta representada en la gráfica. Por ello,

29
 es importante tomar notas o minutas de todas las reuniones del
equipo de trabajo, pues podrían ser muy valiosas en estudios
futuros del mismo producto o servicio.
VI. No presuponga que lo grande es mejor.
Uno de los logros más importantes del QFD, es el de ayudamos a
enfocar nuestros esfuerzos sobre solo unos pocos requerimientos
clave que refuercen la capacidad competitiva de un producto o
servicio. El hecho de añadir más y más información en el
diagrama, no lo hará necesariamente mejor.
VII. Especialice el diagrama para ajustarlo a sus necesidades
específicas.
No existe la versión “correcta' o “completa” de la Casa de la
Calidad. Usted puede construir la casa que mejor le acomode a
sus necesidades; es decir, puede usar todos los elementos
presentados aquí, omitir algunos y/o añadir otros tales como:
• Registros de reclamaciones, garantías cubiertas, frecuencia
de reparaciones, costos, etc.
• Calificaciones de la dificultad de lograr las especificaciones
técnicas (CÓMO's)
• Números para identificar los requerimientos del consumidor
(QUÉ's) y/o las especificaciones técnicas (CÓMO's),
(especialmente cuando se tienen matrices grandes).

30
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS (CÓMOs)
La traducción de los requerimientos y expectativas del consumidor a
términos medibles de ingeniería (especificaciones técnicas), es un
paso decisivo en la aplicación de la metodología del QFD. En esencia,
esta metodología busca integrar los requerimientos del consumidor
con el proceso de diseño del producto o servicio que se está
analizando. Se trata aquí de convertir un lenguaje, que en un alto
porcentaje, es subjetivo, en otro que sea concreto y que pueda
medirse. En algunos casos, los requerimientos del cliente están
planteados en términos técnicos perfectamente medibles, para los
cuales no se requiere ninguna traducción, pero, en la mayoría de los
casos, es necesario escudriñar con mucho cuidado el significado del
requerimiento a fin de que se pueda expresar este en una o más
especificaciones técnicas de diseño del producto o servicio.
Supóngase, por ejemplo, que se está diseñando un elemento que debe
unirse a un sistema mecánico mayor, y que uno de los requerimientos
del consumidor consiste en “que se instale fácilmente” . Como tal, este
requerimiento no se puede cuantificar, a menos que se exprese en
otros términos, por ejemplo: el número de movimientos necesarios, o
la cantidad de herramientas necesarias, o el tiempo límite para llevar
a cabo la instalación, o la fuerza máximo requerida para el montaje.
Estas cuatro últimos, si son requerimientos que pueden medirse y
convertirse, más adelante, en especificaciones técnicas sobre las que
el equipo de diseño del producto podrá trabajar de manera concreta.
Independientemente del producto de que se trate, se puede intentar
una descomposición del requerimiento “que se instale fácilmente”, a
fin de encontrar una serie de términos con los cuales cuantificarlo: la
instalación de un objeto en o sobre otro, implica dos tipos de
esfuerzo, uno mental y otro físico. El esfuerzo mental se realiza
antes y durante la instalación. Antes de la instalación, para

31
comprender el procedimiento a seguir, y durante ella, para aplicarlo.
El esfuerzo físico se realiza principalmente durante la instalación.

Comprensión del proceso

(previo a la instalación)
Esfuerzo mental
Aplicación del proceso
(durante la instalación)
Instalar

Ejecución de la
Esfuerzo físico instalación

Figura 1. Proceso de traducción del requerimiento del consumidor:

“instalar”
Por su parte, “la facilidad” para realizar algo, se puede enfocar al
menos desde dos puntos de vista: la cantidad de esfuerzo o trabajo
que se tenga que aportar, y la comodidad con que se lleve a cabo la
acción.
Mínimo trabajo o esfuerzo
empleado

Facilidad

Comodidad para llevar a

cabo la acción

De esta manera, un primer nivel de traducción del requerimiento “que

se instale fácilmente”, podría expresarse de la siguiente manera:

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 (Primer nivel de traducción)

Mínimo esfuerzo mental para

entender el proceso de instalación

Mínimo esfuerzo mental para

(Requerimiento del cliente) llevar a cabo la instalación

“Que se instale fácilmente”

Mínimo esfuerzo físico para llevar
a cabo la instalación

La mayor comodidad posible para

llevar a cabo la instalación

Aunque el primer nivel de traducción permite obtener cuatro

requerimiento más específicos que el inicial, todavía no es mesurable.
Por ejemplo, el esfuerzo mental para entender el proceso de
instalación no es algo que se pueda medir directamente. Sin embargo,
puede desmenuzarse, por ejemplo, en el tiempo que se requiere
invertir para estudiarlo y comprenderlo y en el grado de escolaridad
mínimo necesario. Así,
(Segundo nivel de traducción)

Tiempo de adiestramiento
necesario
(Primer nivel de traducción)
Mínimo esfuerzo mental
Grado de escolaridad mínimo
para entender el proceso de
necesario
instalación

Cantidad de personas necesarias

para la instalación

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Lo mismo puede decirse hacerse con los otros tres requerimientos
específicos:

(Segundo nivel de traducción)

Riesgo de accidentes durante la

instalación

(Primer nivel de traducción) Precisión de los movimientos

Mínimo esfuerzo mental
para llevar a cabo la
instalación
corporales
Uso de herramientas o
instrumentos auxiliares

Cantidad
Uso dede personas necesariaso
herramientas
para la instalación
instrumentos auxiliares

(Segundo nivel de traducción)

Tiempo necesario para la

instalación

Peso máximo del objeto

(Primer nivel de traducción)

Mínimo esfuerzo físico para Uso de herramientas o

llevar a cabo la instalación instrumentos auxiliares

Cantidad de movimientos
corporales necesarios

Cantidad de personas necesarias

para la instalación

34
 (Segundo nivel de traducción)

Peso máximo del objeto

Dimensiones del objeto

(Primer nivel de traducción)

La mayor comodidad posible Riesgo de accidentes durante la

para hacer la instalación instalación

Uso de herramientas o
instrumentos auxiliares

Cantidad de personas necesarias

para la instalación

Prácticamente todos los requerimientos obtenidos en el segundo nivel

de traducción se pueden ahora cuantificar. Enseguida se muestra una
tabla de datos para el requerimiento: “ que se instale fácilmente”.
TRADUCCIÓN DEL
REQUERIMIENTO DEL
REQUERIMIENTO EN
CLIENTE UNIDAD DE MEDICIÓN
TÉRMINOS
(QUEs)
MESURABLES
Tiempo necesario de horas
adiestramiento
Escolaridad mínima Grado escolar
necesaria
Personas necesaria para No. De personas
instalar
Riesgo de accidentes probabilidad
durante la instalación
mm
“Que se instale Precisión de los
fácilmente” movimientos corporales
Uso de herramientas o cantidad
instrumentos auxiliares
Tiempo necesario para horas
instalar
Peso máximo del objeto Kg
Movimientos corporales No. De movimientos
necesarios
Dimensiones del objeto m3

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Del resultado del ejemplo de traducción del requerimiento: “que se instale
fácilmente”, hay dos observaciones que conviene plantear: una se refiere a la
cantidad de requerimientos obtenidos; la otra a la relación que en efecto pueden
tener los requerimientos con un proceso de diseño en particular.
Ya que el ejemplo desarrollado anteriormente no es específico de algún producto
en particular, cabe especular con mucha libertad. Por esta razón, los posibles
precursores de que su producto “se instale fácilmente”, pueden ser numerosas. Al
tratar con un problema específico es probable que varios términos mesurables se
pueden descartar antes de pasarlos a la gráfica del QFD, o bien, que la lista se
tenga que ampliar más. Lo importante de este análisis es que sea exhaustivo, para
no dejar fuera algún aspecto importante, y que de la lista se defina, con ayuda del
cliente, cuáles son los términos verdaderamente relevantes.

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