Gestión por procesos y modelos de gestión en

GESTIÓN POR PROCESOS Y OTROS MODELOS DE GESTIÓN
PROFESORA
Aránzazu Mota Olmeda
Clase Presencial Virtual
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PROFESORA
Aránzazu Mota Olmeda Gestión por Procesos
Clase 1: Gestión por Procesos • SISTEMA DE GESTIÓN. ISO9001

Clase 2: Otros Modelos de Gestión
• Duda frecuente:
 ¿Porqué hemos de implementar un enfoque a procesos en nuestro sistema de
calidad? La ISO 9001:2008 requiere que la organización “Identifique los Procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la
organización” y que “determine la secuencia e interacción de estos procesos”

 Además pide a la organización la “planificación y desarrollo de los procesos
(“proceso” se define como un sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en productos, es decir, un conjunto de actividades que tiene un

resultado) necesarios para la realización del producto (“producto” se define como el
resultado de un proceso y pueden clasificarse en Hardware (tangible),software
(intangible) y Materiales Procesados (tangible))”. Además pide que se realice un

seguimiento y medición de los procesos para demostrar la capacidad de los mismos
de alcanzar los objetivos definidos. Recordar que un enfoque a procesos mejora la
gestión de los recursos en eficacia y eficiencia 2
PROFESORA
Clase 1: Gestión por Procesos • SISTEMA DE GESTIÓN. ISO9001

• Duda frecuente:
 ¿Porqué hemos de implementar un enfoque a procesos en nuestro sistema de
calidad? No hay organización que funcione eficazmente que no haya identificado sus
procesos. Se produce una descripción de la interacción entre procesos del Sistema de
Calidad por medio de los Mapas de Procesos - estos son una representación gráfica
de los diferentes procesos que comprende el Sistema de Calidad y la relación que
hay entre ellos
3
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Clase 1: Gestión por Procesos • PROCESOS

• Duda frecuente:
 Hasta ahora lo que hemos visto es que la ISO 9001 nos requiere que se definan unos
procesos, se identifiquen sus relaciones, se midan y se haga un seguimiento de los
mismos y así objetivamente se tomen decisiones. Por ello aplicaremos el Ciclo de
Mejora Continua - Deming (P-D-C-A) / PLANIFICACION-EJECUCIÓN-MEDICIÓN-

MEJORA
 En función del tamaño de la Organización se puede documentar un Mapa de
Procesos y así quedar establecidos los tipos de procesos que existen, los detallamos
a continuación y con ellos generaremos el Mapa de Procesos
 Empresa Pequeña - tendremos los Procesos Administrativos y los Procesos de
Realización o Ejecución
 Empresa Mediano - Grande - tendremos los procesos Estratégicos, Procesos Clave
y los Procesos de Apoyo
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• Duda frecuente:
 Como ejemplo tendríamos esta Ficha de Análisis del Proceso para establecer los
procesos de manera individual, se considera una buena herramienta. Tiene los
siguientes campos entradas, recursos, clientes, propietario y salidas
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• Duda frecuente:
 La documentación de los Procesos se puede presentar a través de los Diagramas de
Flujo (medios gráficos) de actividades
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• Duda frecuente:
 ¿Cuál es la diferencia entre Proceso y Procedimiento? La diferencia fundamental
radica en que un procedimiento permite que se realice una actividad o un conjunto de
actividades y un proceso permite que se consiga un resultado
 Procedimiento es estático y Proceso dinámico

 Procedimiento se implementan y Procesos se gestionan
 Procedimientos se centran en el cumplimiento de normas y Procesos se centran en
satisfacción de clientes
 Los Procesos se pueden clasificar en Procesos Estratégicos, Claves y de Apoyo
 Procesos Estratégicos, por ejemplo atención al cliente , planificación de calidad,
gestión de recursos, revisión del Sistema de Gestión de Calidad

 Procesos Claves, por ejemplo ventas, compras, almacén, distribución-logística,
facturación y cobro
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Clase 1: Gestión por Procesos • SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS. MEJORA DE PROCESOS

• Duda frecuente:
 Procesos de Apoyo, por ejemplo auditorias internas, medida de la satisfacción del cliente,
formación, acciones correctivas y preventivas, medición y seguimiento de procesos, mejora
continua
 ¿Cómo definimos un Indicador? Es el valor que se obtiene comparando dos datos

relacionados, referentes al comportamiento de una actividad o proceso , dentro de un
período de tiempo específico.
 Clasificación de Indicadores, por un lado tenemos los Indicadores de Gestión y los

Indicadores Operacionales
 Los Indicadores son una buena herramienta para el seguimiento de nuestros procesos y la
medición de los mismos
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Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

• Duda frecuente:
 ¿Cuáles son los 8 principios de Gestión DE Calidad en los que se basa la ISO
9001? Enfoque al cliente , Liderazgo, Participación del personal, Enfoque a procesos,
Enfoque Sistémico de la Gestión, Mejora Continua, Objetividad en la toma de
decisiones y Relaciones con proveedores

 Es interesante saber definiciones y conceptos esenciales en Calidad, por ejemplo:
 Cliente - es el consumidor, comprador, usuario final entre otros que recibe un producto.
Puede ser interno o externo a la organización

 Documentos del Sistema de la Calidad - son el Manual de la Calidad, el Manual de
Procedimientos, las Instrucciones Técnicas de trabajo, los Registros, Planes de
calidad, Guías, especificaciones entre otros

 Especificación - documento que establece una serie de requisitos
 Instrucciones Técnicas de trabajo - son documentos más breves que los
Procedimientos y que se utilizan como ayuda y complemento a los mismos 9
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• Duda frecuente:
 Manual de Procedimientos - es el documento que contiene la metodología utilizada
por la organización, para poner en práctica el Sistema de la Calidad enunciado y
descrito en el Manual de la Calidad
 Manual de la Calidad - es el documento en el que se especifica el sistema de la

calidad de una organización
 Producto - es el resultado de un proceso. Hay cuatro categorías genéricas de
productos : servicios , software, hardware y materiales procesados

 Registros - son documentos que nos aportan una evidencia objetiva de las actividades
realizadas. Estos registros se suelen recoger en impresos
 Acreditación - reconocimiento formal de la competencia técnica de una entidad para

certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o un laboratorio de ensayo o de calibración
industrial
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• Duda frecuente:
 Certificación - es la actividad que permite establecer la conformidad de una
determinada empresa, producto, proceso, o servicio con los requisitos definidos en
normas o especificaciones técnicas
 Normalización - es la actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas

materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad
concreto
 Auditoría de Calidad - es una actividad de análisis que partiendo de recabar

información, la evalúa para determinar errores, estableciendo pautas para corregirlos
 Elementos de la Organización - tenemos División del trabajo, Jerarquización,
Departamentalización y Coordinación
 Organización Horizontal - es considerada como la mejor organización y es el
desarrollo operacional de los procesos. Pocos líderes y muchas personas debajo de su
nivel jerárquico 11
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• Duda frecuente:
 Características de la Calidad - es un proceso continuo, no cuesta, favorece el espíritu
de equipo, hace las cosas bien a la primera, involucra a todos los niveles jerárquicos,
aprovecha el tiempo y añade valor, mejora continua en la productividad y
competitividad por lo que hay ausencia de defectos, previene la aparición de errores,

satisfacción del cliente, basada en el sentido común
 Ideas equivocadas de la Calidad - Calidad y Productividad son términos opuestos, la
calidad cuesta dinero, la calidad se consigue trabajando despacio, la falta de Calidad

sólo afecta a la producción, los mejores recursos implica la existencia de Calidad
 Sistema de Gestión de la Calidad tiene cuatro etapas:
1. Inspección ( cuidado de la calidad de los productos)

2. Control estadístico del proceso ( auditorías)
3. Gestión Integral de la Calidad
4. Calidad Total ( estrategia de toda empresa para el éxito en el mercado) 12
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• Duda frecuente:
 Requisitos de la Calidad - esfuerzo por parte de toda la organización, inversión ,
seguimiento continuo, tiempo y vencer las resistencias iniciales al cambio de
mentalidad
 Gestión de la Calidad - conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en Calidad / NORMA UNE - EN ISO 9000
 Gestión de la Calidad Total - aplicación de la filosofía de la Calidad Total a la Gestión
Empresarial
 Gestión de la Calidad Total Modelo Europeo / E.F.Q.M - Fomentar la mejora de la
posición de las compañías europeas en el mercado internacional
 Dentro de la Calidad tenemos tres acepciones :

1. Calidad de diseño / Programada - la que nos proponemos obtener
2. Calidad de Fabricación / Realiza - la que obtiene la persona que trabaja
3. Calidad que desea el cliente / necesaria - la que el cliente exige 13
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• Duda frecuente:
Certificación y Acreditación - La elaboración de una norma o de un documento
normativo es el primer paso a realizar al proponerse la certificación de los productos en
general. Una vez adoptado el Pliego de Condiciones, debe implementarse el control y la
certificación de los productos por organismos de certificación. Para ser creíbles, estos
organismos de certificación deben respetar ciertas reglas de funcionamiento, de
organización y de competencia: deben ser acreditados a su vez según norma, por
organismos de acreditación
1. La Certificación
1.1. EL PRINCIPIO DE LA CERTIFICACIÓN
• La necesidad de certificar las características de los productos se genera por la desaparición
de las relaciones directas entre el productor y el consumidor, las que constituían un factor de
confianza para el consumidor. Por lo tanto se volvió necesario proponer herramientas con el
fin de reasegurar las características de un producto. Se debe contestar la pregunta siguiente:
¿Cómo se puede asegurar al consumidor que el producto corresponderá a sus expectativas?
Una primera parte de la respuesta consiste en tratar de reestablecer relaciones entre
consumidores y productos en general. Por lo demás, la marca comercial constituye la firma de
la empresa. El valor de la garantía que proporciona al consumidor es proporcional a su
notoriedad.
• La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto, en el momento de su
elaboración, respecto a la observación del pliego de condiciones. Se trata en este caso de la
certificación por primera parte. Si el cliente realiza una auditoria o un control y certifica
después el producto, hablamos de certificación por segunda parte. 14
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• Duda frecuente:
Si un organismo, que no es ni comprador ni vendedor, certifica el producto, se trata de una
certificación por tercera parte. La propuesta del concepto de «certificación participativa»
elaborada por ciertas ONG es interesante porque reparte los costos de la certificación
entre productores y consumidores; se basa en visitas cruzadas entre productores, visitas
de consumidores y procesos de certificación en instancias mixtas. Sin embargo, este
esquema sólo se deja aplicar en el caso de certificación de proximidad y no se puede
hablar de certificación por tercera parte en sentido estricto ya que los consumidores tienen
un interés, totalmente legítimo, que defender
El sistema de certificación por tercera parte se creó para garantizar la independencia y la
imparcialidad en la evaluación de la conformidad de las características de un producto y/o
de su método de producción, de su respeto al pliego de condiciones. Este sistema se
funda por consiguiente en la introducción dentro de la relación productor-consumidor (o
cliente) de un tercero, un organismo independiente: el organismo de certificación. Éste
controla la observancia del pliego de condiciones y, según el caso, concede la
certificación, al permitir la utilización de una marca o de un vocabulario reservado
1.2. DEFINICIONES SOBRE LA CERTIFICACIÓN

Como cada ámbito profesional, el mundo de la Calidad y de la Certificación tiene su vocabulario
específico y es muy importante aprenderlo
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito,
de que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados.
15
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• Duda frecuente:
La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la conformidad
del producto a normas y otros documentos normativos. La certificación se materializa en un
certificado: El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de
certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o
servicio debidamente identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo
especificado
- Un Sistema de certificación es el conjunto de las actividades implementadas para evaluar la

conformidad del producto a requisitos especificados
- Un Sistema de certificación por tercera parte es aquél administrado por un Organismo de
certificación con sus propias reglas de procedimiento y de administración y que tiene el fin de
proceder a una certificación
- Un Organismo de certificación es un organismo tercero que procede a la certificación. Veremos
sus características bajo el Punto 1.3. Un certificado se emite a un "titular" o "beneficiario de una
certificación" o "beneficiario de una licencia"
- Un beneficiario de una licencia es una persona natural o jurídica al que un organismo de
certificación otorga una licencia
- Una licencia es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificación
mediante el cual un organismo de certificación, otorga a un proveedor (u operador) el derecho a
utilizar certificados o marcas para sus productos, procesos o servicios conforme a las reglas de ese
sistema particular de certificación
16
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• Duda frecuente:
 El término proveedor se refiere a la parte que tiene la responsabilidad de asegurar que
unos productos cumplen o eventualmente siguen cumpliendo los requisitos en los
cuales se basa la certificación
 El operador (o proveedor o beneficiario de la certificación o de la licencia) tiene en
consecuencia muchas veces dos documentos distintos emitidos por el organismo de
certificación:
Una licencia que lo autoriza a utilizar los certificados y referirse a la certificación
Un certificado mencionando el o los productos conformes al pliego de condiciones
 Finalmente, se puede decir que un organismo de certificación administra un sistema de
certificación por tercera parte, con el fin de proceder a la certificación de un producto, lo
que se materializa por la emisión de dos documentos: un certificado para el producto y
una licencia a nombre del operador
1.3. INTERÉS DE LA CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE

• La certificación por tercera parte es una ventaja comercial indiscutible. Permite verificar la
conformidad de un producto a un pliego de condiciones. La certificación permite corresponder
a las expectativas de los consumidores al darles garantías respecto de los compromisos
contraídos. Como ejemplo tenemos que las crisis alimenticias recientes provocaron un
trastorno en la confianza de los consumidores frente a su alimentación: vaca loca, dioxina
entre otros y constituyen algunas de las preocupaciones principales
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Clase 1: Gestión por Procesos

• ISO 9001
Clase 2: Otros Modelos de Gestión • Duda frecuente:
 Como ejemplo : el impacto de crisis alimenticias, se ha medido concretamente
produciendo una disminución de entre 3 y 10% en el consumo de carne bovina después
de las crisis de la vaca loca. Sin embargo, por otro lado, en Europa, las crisis alimenticias
recientes han suscitado un incremento del consumo de los productos alimenticios
certificados
 Los consumidores se fijan primero en la composición de un producto, luego en la
presencia de una certificación o de una señal oficial de calidad, después en una marca
conocida en la que tienen confianza. Esto demuestra la importancia dada a la
certificación y a una eventual política oficial de identificación de la calidad. La predilección
hacia ciertos productos se debe a las preocupaciones relacionadas a la inocuidad de los
mismos. Por ejemplo , si la seguridad sanitaria de los alimentos es un derecho,
independiente del producto comprado, sea estándar o certificado, estos últimos se
perciben de cierta manera como más "seguros“
La certificación fortalece la credibilidad del producto:
• Al proporcionar a los consumidores garantías respecto del origen, método de procesamiento,

identificación, rastreabilidad y credibilidad mediante controles por tercera parte, los productos
certificados se encuentran en armonía perfecta con las aspiraciones más actuales de los
consumidores
• Los productos certificados permiten una segmentación de mercado favorable a una mejora de
la calidad y de la diversidad de los productos 18
PROFESORA

• Duda frecuente:
 Los productos certificados presentan en promedio un aumento de precio del 10 al 30%
en relación a los productos estándar. La competitividad por vía de la calidad, debe
permitir el desarrollo de una actividad económicamente viable, asegurando una
distribución equilibrada del valor agregado
 Los productos certificados contribuyen también al mantenimiento de todas las
actividades, porque la segmentación del mercado, la diferenciación y el valor agregado
de los productos certificados, permite mantener explotaciones en cualquier área
 En definitiva, las ventajas de la certificación de los productos benefician tanto a:
- Los consumidores que encuentran productos correspondientes a sus expectativas
- Los productores y las empresas que tienen de este modo una ventaja comercial
- El Estado que puede mantener actividades en todo el territorio nacional
En resumen, las ventajas de la certificación son:

• Identificar y diferenciar el producto
• Dar credibilidad al trámite mediante la garantía de un organismo de certificación
independiente de los intereses económicos en juego
• Crear valor agregado a todos los niveles de una cadena de producción determinada
• Ser mejor conocido y reconocido
• Ganar y/o conservar la confianza de los consumidores
• Eventualmente, beneficiarse de una promoción colectiva
19
PROFESORA

• Duda frecuente:
2. La Acreditación
2.1. PRINCIPIO
• Los productos de las empresas son certificados por organismos de certificación. ¿Pero se
puede confiar en los organismos de certificación? ¿Cuáles serían las garantías que podrían
presentarnos estos organismos para asegurarnos la calidad de su certificación? ¿Cómo
volverse organismo de certificación? ¿Cuál es su legitimidad?
• Si los productos certificados por tercera parte nos dan confianza porque superaron la prueba
de su conformidad a un pliego de condiciones, es también algún tipo de certificación del
propio organismo de certificación, el que podrá darnos confianza
La "certificación" del organismo de certificación se llama "acreditación"
2.2. DEFINICIÓN DE LA ACREDITACIÓN
• En el marco de la certificación de productos, la ACREDITACIÓN es el reconocimiento de la

conformidad de un organismo de certificación a los requisitos de la norma correspondiente
• La acreditación garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificación a nivel
internacional. Un Organismo de acreditación es un organismo tercero que procede a la
acreditación de un organismo de certificación
20
PROFESORA

• Duda frecuente:
2. La Acreditación
2.3. INTERÉS DE LA ACREDITACIÓN
La acreditación es relevante para los organismos de certificación porque : a) declara que los
organismos acreditados son competentes e imparciales, b) les permite, a nivel internacional,
conseguir la aceptación de sus prestaciones y el reconocimiento de sus competencias, c) unifica
y simplifica los numerosos trámites de reconocimiento de los operadores, d) evita a las empresas
exportadoras los reiterados controles que deben pasar para tener acceso a los mercados
internacionales, e) establece y promueve la confianza a nivel nacional e internacional al
comprobar la competencia de los operadores en cuestión
21
PROFESORA

• Duda frecuente:
 La máxima responsable de la Calidad es la alta dirección, la cuál lidera a todos los
niveles de la organización, los cuales son responsables de llevar a cabo las siguientes
acciones :
1. Establecer la Política de la Calidad

2. Establecer los objetivos de la Calidad
3. Planificación de la Calidad
4. Control de la Calidad
5. Aseguramiento de la Calidad
6. Mejora de la Calidad
22
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Clase 2: Otros Modelos de Gestión • Ejemplo - Determinar si son Verdaderas o Falsas las frases que a continuación
exponemos
 1.- La Calidad de un producto es básicamente el esmero demostrado en su diseño y

acabado
 2.- La Calidad de un producto está directamente relacionado con la satisfacción que
nos produce su uso y disfrute
 3.- La innovación en los productos es una parte importante de su calidad
 4.- Los clientes verdaderamente importantes están en el exterior de la empresa
 5.- Las personas son la parte clave de cualquier organización
• Respuesta
 1.- Falso
 2.- Verdadero
 3.- Verdadero
 4.- Falso
 5.- Verdadero
23
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Clase 2: Otros Modelos de Gestión • Ejemplo - Determinar SÍ o NO sobre las frases que a continuación exponemos
 6.- Para conseguir la máxima calidad de un producto debemos realizar una fabricación
artesana
 7.- Calidad y productividad son dos términos opuestos
 8.- La política de la calidad hoy en día debe ser la misma para todo tipo de
organizaciones
 9.- Los conceptos de aseguramiento de la calidad y garantía posventa son sinónimos y
se refieren a que la organización fabricante se responsabilizará durante un tiempo
determinado de todos los fallos de su producto y/o servicio
 10.- En la actualidad las organizaciones españolas no se encuentran mayoritariamente
en la fase de la calidad total
• Respuesta:
 6.- No
 7.- No
 8.- No
 9.- No
 10.- Si
24
PROFESORA

 11.- La Normas UNE son normas Europeas

 12.- En España AENOR es la entidad reconocida oficialmente para llevar a cabo las
actividades de normalización
 13.- El cumplimiento de normas siempre es obligatorio para todas las empresas
 14.- ENAC es la entidad Nacional de Acreditación
 15.- Después de haber implantado un sistema de gestión de la calidad todas las
empresas deben certificarlo ya que en caso de no hacerlo así éste no tendría ninguna
validez
• Respuesta
 11.- No, significa Una Norma Española
 12.- Si
 13.- No
 14.- Si
 15.- No
25
PROFESORA

 16.- Los sistemas de la calidad son iguales en todo tipo de empresas

 17.- La implantación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa debe ser
siempre una decisión estratégica de la organización
 18.- En todas las empresas la norma de aplicación utilizada hasta su derogación para
la implantación de un sistema de la calidad ha sido la UNE-EN-ISO 9001
 19.- La serie de normas internacionales ISO 9000 se utilizan también en otros países
además de España
 20.- La nueva norma UNE-EN-ISO 9001 anula y sustituye a la norma UNE-EN-ISO
8402:1995
• Respuesta
 16.- No
 17.- Si
 18.- No
 19.- Si, en la casi totalidad de los países que forman parte de la Organización
Internacional de Normalización - ISO

 20.- No, sustituye a las normas UNE-EN-ISO 9001/9002/9003 26
PROFESORA

Clase 2: Otros Modelos de Gestión • Ejemplo - Determinar Verdadero o Falso sobre las frases que a continuación
exponemos
 21.- La gestión de la calidad es el conjunto de actividades mediante las cuales se
consigue la calidad y, por tanto, se incorporará al proceso de gestión de una
organización
 22.- Las acciones a realizar dentro de la organización para llevar a cabo la gestión de
la calidad no son responsabilidad exclusiva de la alta dirección
 23.- La política de la Calidad se debe determinar en una organización con el consenso
de toda la Organización
 24.- El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones dentro del sistema de la
calidad necesarias para garantizar que el producto o servicio satisfará los requisitos
dados sobre la calidad
 25.- La calidad total es un sistema para la mejora continua de la organización
• Respuesta
 21.- Verdadero
 22.- Verdadero
 23.- Falso
 24.- Verdadero, así se dará la confianza a los clientes
27
 25.- Falso, es una filosofía en la que todas las personas estudian, practican..
PROFESORA

exponemos
 26.- Una de las ventajas de la normalización es que establece niveles de calidad y
seguridad para productos y servicios
 27.- La elaboración de normas UNE se lleva a cabo en los CTN
 28.- AENOR es la única entidad en España con autoridad para certificar
 29.- Previamente a la certificación de productos las empresas deben homologarlos
 30.- La Marca AENOR de empresa registrada tiene por objeto identificar la
conformidad del sistema de la calidad de una empresa con los requisitos contenidos
en la norma UNE-EN-ISO 9001 que definen los distintos modelos de aseguramiento de
la calidad
• Respuesta
 26.- Verdadero
 27.- Verdadero, CTN corresponde al Comité Técnico de Normalización

 28.- Falso
 29.- Falso, no es obligatorio
 30.- Verdadero
28
PROFESORA

exponemos
 31.- La alta dirección de una organización va a ser la responsable de la implantación
del sistema de la calidad, pero todo el personal debe participar activamente en su
implantación
 32.- Las normas de la serie ISO 9000 incluyen los requisitos que debe cumplir un
producto
 33.- Una organización puede certificar su sistema de gestión de la calidad según la
norma UNE-EN-ISO 9001
 34.- Las nuevas normas del 2000 se han diseñado para ser utilizadas de forma
independiente
 35.- La concesión del certificado de registro de empresa también constituye una
certificación de productos, procesos o servicios de la organización
• Respuesta
 31.- Verdadero
 32.- Falso, son requisitos del sistema de calidad no del producto

 33.- Verdadero
 34.- Falso, las tres normas se han de complementar
 35.- Falso, nunca se puede ligar al producto 29
PROFESORA

Clase 2: Otros Modelos de Gestión • Ejemplo - Determinar SI o NO sobre las frases que a continuación exponemos
 36.- La implantación de un sistema de la calidad requiere un diagnóstico inicial de la

organización
 37.- La improvisación constituye una herramienta útil en la implantación de un sistema
de la calidad
 38.- La implantación de un sistema de la calidad lleva siempre aparejada la
elaboración de una documentación
 39.- La implantación de un sistema de la calidad la debe llevar a cabo siempre una
consultora externa
 40.- La implantación de un sistema de la calidad se divide en 20 fases
• Respuesta
 36.- Si
 37.- No, es un obstáculo

 38.- Si, política de calidad, manual de calidad entre otros
 39.- No
 40.- No, se divide en tres fases

30
PROFESORA

 41.- La certificación de un sistema de la calidad es obligatoria
 42.- En general, es aconsejable optar por una entidad certificadora que esté acreditada
 43.- La organización y la entidad certificadora firman un contrato antes de iniciarse el
proceso de certificación
 44.- La empresa debe presentar el plan de acciones correctoras a la certificadora
después de la auditoría y el informe emitido por la certificadora, cuando en este se
reflejan no conformidades
 45.- Una vez concedido el certificado por la entidad certificadora éste tendrá una
validez ilimitada
• Respuesta
 41.- No
 42.- Si
 43.- Si, este contrato es la solicitud de certificación debidamente firmada y sellada
 44.- Si
 45.- No, el certificado tiene un tiempo de validez
31
PROFESORA

 46.- La implantación de un sistema de la calidad requiere la elaboración de un Manual
de la Calidad
 47.- En el Manual de la Calidad se desarrollan los procedimientos que tiene la
organización
 48.- Un Procedimiento es un documento del sistema de la calidad de la organización
 49.- Las especificaciones son descripciones con el máximo nivel de detalle, de tareas
u operaciones muy específicas dentro de la organización
 50.- Un programa de la calidad total es un ejemplo de plan de calidad
• Respuesta
 46.- Si
 47.- No, se desarrollan en el Manual de Procedimientos

 48.- Si
 49.- No, esa definición es de Instrucciones de trabajo
 50.- Si , es un plan de calidad a largo plazo
32
PROFESORA

exponemos
 51.- El Sistema de la Calidad debe adaptarse a las características de la Organización

 52.- El diagnóstico inicial de la organización debe realizarlo el Comité de Calidad
 53.- El coordinador de Calidad es el representante de la Dirección que forma parte del
Comité de Calidad
 54.- La difusión del proyecto es una de las etapas que están dentro de la fase de
diagnóstico inicial de la organización
 55.- La implantación es responsabilidad del departamento de calidad y debe abarcar
todos los problemas de la organización
• Respuesta
 51.- Verdadero, se debe diseñar según su política de calidad, objetivos,
productos o servicios, necesidades, expectativas de clientes entre otros

 52.- Falso, este diagnóstico debe llevarlo a cabo la Dirección
 53.- Verdadero, este coordinador tiene un papel muy importante
 54.- Verdadero, permite dar a conocer y mentalizar del proyecto a todos

33
 55.- Falso, uno de los errores que se comete al implantar un Sistema de Calidad
PROFESORA

exponemos
 56.- ¿Es obligatorio que la certificación la realice una entidad acreditada por ENAC?
 57.- Para poder realizar la certificación la entidad certificadora suele requerir el Manual
de Calidad
 58.- ENAC es una entidad certificadora
 59.- Para llevar a cabo por primera vez la certificación del sistema de la calidad de una
organización la entidad certificadora lleva a cabo auditorías de renovación y de
corrección
 60.- Durante el período de validez del certificado la entidad certificadora lleva a cabo
auditorías de seguimiento
• Respuesta
 56.- Falso, es aconsejable pero no obligatorio
 57.- Verdadero, esto permite a la entidad certificadora determinar si el Sistema

se ajusta a lo exigido por la norma por la que se solicita la certificación
 58.- Falso, ENAC es la Entidad Nacional de Acreditación
 59.- Falso, la entidad certificadora lleva a cabo una auditoría de certificación

 60.- Verdadero, estas auditorias permiten verificar el mantenimiento 34
PROFESORA

exponemos
 61.- El Manual de la Calidad recoge QUÉ actividad realiza la organización
 62.- En la redacción del Manual de la Calidad deben participar todo el personal de la
Organización
 63.- El estado de revisión del Manual debe aparecer únicamente en la primera hoja del
Manual
 64.- En la elaboración de los procedimientos deben participar todas las personas
implicadas en su cumplimiento una vez aprobado
• Respuesta
 61.- Verdadero, es un documento básico que especifica el Sistema de Calidad de una
empresa
 62.- Falso, la redacción la lleva a cabo el Comité de Calidad, coordinador de Calidad,
Director de Calidad entre otros
 63.- Falso, debe aparecer también en el resto de las hojas del Manual
 64.- Verdadero
35
PROFESORA

exponemos
 65.- Las Instrucciones de Trabajo y las Especificaciones son los mismos documentos
 66.- Un Sistema de Gestión de la Calidad implantado (UNE-EN-ISO 9001:2000) debe
contemplar un “enfoque basado en procesos”
 67.- La Dirección de una organización debe comprometerse con la Implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad pero no con su Mantenimiento
 68.- La Norma ISO 9001:2000 exige que la Organización que implante un Sistema de
Gestión de la Calidad lleve un control de los Registros
• Respuesta
 65.- Falso, las Instrucciones de Trabajo son descripciones de tareas y las
Especificaciones son documentos que indican requisitos

 66.- Verdadero, se debe aplicar un sistema de procesos, junto con la identificación e
interacción de dichos procesos - Enfoque basado en Procesos
 67.- Falso, debe abarcar ambos procesos

 68.- Verdadero, los registros permiten una evidencia de la conformidad y del
funcionamiento 36
PROFESORA

exponemos
 69.- La Formación del personal con relación al Sistema de Gestión de la Calidad es
una de las acciones a desarrollar por la Dirección como parte de la Gestión de los
Recursos
 70.- Ningún apartado de la Norma se ocupa del proceso de compras, por lo que ésta
actividad de la Organización queda fuera del alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad
 71.- Las comparaciones con organizaciones externas es uno de los factores a
considerar en la excelencia de los resultados
 72.- El Modelo de EFQM de Excelencia es un marco de trabajo prescriptivo basado en
diez criterios
• Respuesta
 69.- Verdadero
 70.- Falso, en la Norma existe un apartado que se ocupa de los requisitos que debe
cumplir la organización respecto al proceso de compras
 71.- Verdadero, incluye a las que son líderes en su clase
 72.- Falso , es un marco de trabajo no –prescriptivo y basado en nueve criterios

37
PROFESORA

 73.- Un Sistema de Gestión de la Calidad que se haya implantado bajo lo establecido
en la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 debe cumplir con todos los requisitos
establecidos en dicha Norma
 74.- Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad requiere la existencia de registros
 75.- Dentro de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 existe un apartado que se ocupa del
diseño y desarrollo de los productos
 76.- La realización de acciones de seguimiento, medición, análisis y mejora no forman
parte de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
 77.- La decisión de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad debe partir del
departamento de Calidad
• Respuesta
 73.- No, se debe adaptar a las necesidades de la organización
 74.- Sí, la norma exige el disponer de un procedimiento documentado y los registros

deben permanecer legibles, identificables y recuperables
 75.- Sí, dentro de éste es un apartado de la norma
 76.- No, se realizarán en la implantación del Sistema

 77.- No, debe partir de la Dirección 38
PROFESORA

 78.- La Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO
9001:2000 nos acerca más a la excelencia organizacional que cuando se lleva a cabo
la implantación de un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:1994
 79.- ¿Existen premios para las organizaciones que apuestan por la calidad?
 80.- El premio Deming está destinado a todas las organizaciones japonesas
• Respuesta
 78.- Sí, el sistema de gestión de la calidad según las normas de la serie ISO
9000:2000 y los modelos de Excelencia Organizacional tienden a la convergencia

 79.- Sí, uno de ellos es el Premio Europeo a la Calidad
 80.- Sí, aunque hoy día se ha incluido un apartado destinado a firmas no japonesas
39
PROFESORA
Aránzazu Mota Olmeda Otros Modelos de Gestión
Clase 1: Gestión por Procesos • RSC (ISO 26000), SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (ISO 27000) Y LA
Clase 2: Otros Modelos de
Gestión GESTIÓN DE LOS RIESGOS (ISO 31000)
• Duda frecuente:
 Todas estas Normas son compatibles con cualquier organización y ayudan a su
desarrollo competitivo. Nos pueden llevar a la integración con otro tipo de sistemas de
gestión ya implantados
 RSC fue elaborada por ISO y no es una Norma de Sistema de Gestión certificable sino
una guía de trabajo/apoyo a las organizaciones a contribuir al desarrollo sostenible.
Tampoco está planificada, ni es apropiada para propósitos de certificación o para uso

contractual
 La organización que tome la iniciativa de la RSC deberá tener cultura de diversidad
social, ambiental, legal, cultural, política y organizacional
40
PROFESORA
• Duda frecuente:
 RSC se entiende como aquello que va a contribuir con el desarrollo sostenible, la
salud, y el bienestar de la sociedad; considerará las expectativas de sus partes
interesadas; estará en concordancia con la legislación aplicable y será consciente con

normas internacionales de conducta; estará integrada a través de toda la organización
y sus relacionados, es decir las actividades de una organización dentro de su esfera de
influencia
 ¿Qué gana la empresa u organización? Reputación, relación con empresas,
percepción de los inversionistas, capacidad de atracción de los trabajadores enntre
otros
41
PROFESORA
• Duda frecuente:
 Seguridad de la Información - ISO 27000 se entiende como el logro, gestión y
mantenimiento de tres características fundamentales: confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad de la información de una compañía

 Esta Norma no es la LOPD, no son las copias de seguridad, no es sólo para
documentos electrónicos, no es sólo para empresas TIC. Es una norma Certificable
 Gestión de Riesgo - ISO 31000, el objetivo de esta norma es ayudar a cualquier

organización a gestionar su riesgo con efectividad
 El enfoque de esta norma está estructurado en tres elementos claves para una
efectiva gestión de riesgos : los principios para la gestión de riesgos, la estructura de

soporte y el proceso de gestión de riesgos
42

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GESTIÓN POR PROCESOS Y OTROS MODELOS DE GESTIÓN

Clase Presencial Virtual

Clase 1: Gestión por Procesos • SISTEMA DE GESTIÓN. ISO9001

organización” y que “determine la secuencia e interacción de estos procesos”

transformar insumos en productos, es decir, un conjunto de actividades que tiene un

(intangible) y Materiales Procesados (tangible))”. Además pide que se realice un

Clase 1: Gestión por Procesos • SISTEMA DE GESTIÓN. ISO9001

Clase 1: Gestión por Procesos • PROCESOS

Mejora Continua - Deming (P-D-C-A) / PLANIFICACION-EJECUCIÓN-MEDICIÓN-

Clase 1: Gestión por Procesos • PROCESOS

Clase 1: Gestión por Procesos • PROCESOS

Clase 1: Gestión por Procesos • PROCESOS

 Procedimiento es estático y Proceso dinámico

gestión de recursos, revisión del Sistema de Gestión de Calidad

Clase 1: Gestión por Procesos • SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS. MEJORA DE PROCESOS

 ¿Cómo definimos un Indicador? Es el valor que se obtiene comparando dos datos

 Clasificación de Indicadores, por un lado tenemos los Indicadores de Gestión y los

medición de los mismos

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

decisiones y Relaciones con proveedores

Puede ser interno o externo a la organización

calidad, Guías, especificaciones entre otros

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 Manual de la Calidad - es el documento en el que se especifica el sistema de la

productos : servicios , software, hardware y materiales procesados

 Acreditación - reconocimiento formal de la competencia técnica de una entidad para

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 Normalización - es la actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas

 Auditoría de Calidad - es una actividad de análisis que partiendo de recabar

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

competitividad por lo que hay ausencia de defectos, previene la aparición de errores,

calidad cuesta dinero, la calidad se consigue trabajando despacio, la falta de Calidad

1. Inspección ( cuidado de la calidad de los productos)

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 Gestión de la Calidad - conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar

 Dentro de la Calidad tenemos tres acepciones :

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

1.2. DEFINICIONES SOBRE LA CERTIFICACIÓN

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

- Un Sistema de certificación es el conjunto de las actividades implementadas para evaluar la

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

1.3. INTERÉS DE LA CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE

Clase 1: Gestión por Procesos

La certificación fortalece la credibilidad del producto:

• Al proporcionar a los consumidores garantías respecto del origen, método de procesamiento,

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

En resumen, las ventajas de la certificación son:

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

• En el marco de la certificación de productos, la ACREDITACIÓN es el reconocimiento de la

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2.3. INTERÉS DE LA ACREDITACIÓN

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

1. Establecer la Política de la Calidad

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 1.- La Calidad de un producto es básicamente el esmero demostrado en su diseño y

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 11.- La Normas UNE son normas Europeas

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001

 16.- Los sistemas de la calidad son iguales en todo tipo de empresas

Internacional de Normalización - ISO

Clase 1: Gestión por Procesos • ISO 9001