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Rita Guzmán
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
(según ISO 9000:2005)
a) Liderazgo
El liderazgo que aporta la dirección de una organización es una piedra angular fundamental en el
desarrollo e implementación con éxito de un programa de Gestión de la Calidad.
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CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Lic. Rita Guzmán
Alcanzar un estándar
superior de desempeño
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Fortalecimiento de la competitividad.
Elevación de la productividad.
Mejora de la imagen.
Eliminación de defectos.
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COSTES DE NO CALIDAD
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COSTES DE CALIDAD
Costes de Calidad
• Costes de Prevención
• Costes de Evaluación
Costes de No Calidad
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COSTES DE PREVENCIÓN
COSTES DE EVALUACIÓN
Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio
llegue al cliente
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Gestión de quejas/reclamaciones
Devolución de productos
Costes de garantías
Sanciones
Pérdida de ventas
Servicio posventa
Indemnizaciones
Campañas de sustitución de productos defectuosos
Pleitos
Imagen negativa
Otros costes por fallos externos
No
¿Se relaciona con la evaluación Si
de la producción? EVALUACIÓN
No
¿Se relaciona con un Si Detectado antes dede
¿Detectado antes
producto/servicio que no se ajusta enviar
enviarproducto al cliente
el producto?
a las especificaciones?
No
Si
No Detectado después
de enviar al cliente FALLO INTERNO
No es un coste de la calidad
Si
FALLO EXTERNO
Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad
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