3.

1 Programa de Formação Acção

Comunicação Interpessoal: Comunicação Assertiva Ana Sofia Oliveira

0350 50h

1 / 46
1. Processo comunicacional e perfis comunicacionais .......................................................... 5
1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ... 5
1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais ............................................................................................. 18

2. A Comunicação Assertiva ......................................................................................................... 23

2.1.Particularidades e vantagens do perfil assertivo ................................................................... 23
2.2. Empatia .................................................................................................................................................. 25

3. Barreiras à comunicação ........................................................................................................ 33

4. Processamento Interno da Informação ............................................................................. 37

5. Tipos de Perguntas no Processo de Comunicação ......................................................... 41

CONCLUSÃO........................................................................................................................................ 45

2 / 46
OBJECTIVOS GERAIS:
 Pretende-se que os formandos sejam capazes de compreender a importância da comunicação no
relacionamento interpessoal bem como habilitá-los de um conjunto de conhecimentos, métodos e
técnicas que lhes permitam desenvolver competências de comunicação assertiva.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes
perfis comunicacionais.
 Desenvolver a comunicação assertiva.
 Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
 Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:
 Processo de comunicação e perfis comunicacionais
 Comunicação assertiva
 Barreiras à comunicação
 Processamento interno da informação
 Tipos de perguntas no processo de comunicação

3 / 46
INTRODUÇÃO

Comunicar é um ato fundamental da vida humana, não podemos não comunicar, na medida em que,
estamos sempre em interação com alguma coisa ou com alguém. A comunicação está na essência da
nossa existência e da relação com os demais.

O manual que aqui se apresenta pretende servir de guia orientador no âmbito da ação “Comunicação
interpessoal: comunicação assertiva” e pretende abordar os principais conteúdos previstos no
referencial da Unidade de Formação de Curta Duração, integrada no Catálogo Nacional de Qualificações.

Neste sentido, ao longo do presente manual iremos abordar, numa primeira parte, conteúdos
relacionados com a comunicação interpessoal, nomeadamente os elementos básicos do processo
comunicacional, os estilos comunicacionais. Numa segunda parte, iremos dar enfoque aos estilos de
comportamento e ao comportamento assertivo, bem como às barreiras de comunicação existentes, o
processamento interno na informação e o tipo de perguntas que podem ser utilizadas no processo de
comunicação.

4 / 46
 1. Processo comunicacional e perfis comunicacionais

1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menos eficácia no relacionamento, depende
da nossa habilidade de comunicação. A comunicação é, assim, fundamental ao Homem pois é o principal
veículo da vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações com os outros.

Comunicar é trocar mensagens, é o ato de "pôr" comum (entre dois ou mais intervenientes) uma
mensagem, por meio de códigos verbais e/ou não verbais.

O processo de comunicação pode ser descrito da seguinte maneira: o emissor envia uma mensagem, por
meio de um canal, para o recetor, este descodifica-a e retorna ao emissor uma outra mensagem - o
feedback, que irá realimentar o ciclo da comunicação.

Assim, temos como elementos do processo comunicacional:

 Mensagem - Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum.
 Emissor - Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo.
 Codificação - Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja
compreendida por quem a vai receber.
 Transmissão - Ação de emissão da mensagem.
 Canal - Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.).
 Receção - Ação de receber a mensagem.
 Descodificação- Processo pelo qual o recetor dá um significado à mensagem transmitida pelo
emissor, compreendendo-a.
 Recetor - Quem recebe a mensagem.

5 / 46
 Feedback - Resposta do recetor que é comunicada ao emissor.

1.1.b. Mitos e Realidades da Comunicação

Agora que abordámos de forma sucinta o processo comunicacional, é importante explorar e

desvendar alguns mitos e realidades acerca deste. Assim, poderá compreender algumas
complexidades deste processo mas também a natureza dos seres humanos na relação com o
mundo e com os outros.

1º Mito: Comunicamos apenas quando, consciente e deliberadamente, decidimos

comunicar.
Este mito pressupõe que controlemos a nossa comunicação. Porém, a realidade mostra que
comunicamos aquilo que os nossos interlocutores interpretam acerca do que fazemos ou não
fazemos, dizemos ou não dizemos. Não é possível não comunicar!

2º Mito: As palavras têm o mesmo significado para nós e para os nossos interlocutores.
As palavras podem ter significados diferentes, dependendo das experiências e perceções de cada
um. Por exemplo: a palavra vaca não evoca o mesmo significado a um católico e a um hindu; a
referência à cor verde não evoca os mesmos sentimentos a um muçulmano (cor sagrada) ou a um
agnóstico.

3º Mito: Comunicamos, principalmente, através de palavras.

Através da entoação que damos à voz, o ritmo com que pronunciamos as palavras, a nossa
expressão facial, a forma como colocamos as mãos – todos são cruciais no processo
comunicacional. Todos estes fatores podem ajudar, alterar ou dificultar a interpretação que
queremos dar às nossas palavras.

4º Mito: A mensagem que enviamos é idêntica à mensagem recebida pelo recetor.

A comunicação 100% pura é impossível. Isto porque nem sempre conseguimos traduzir por
palavras o que realmente pretendemos expressar; o contexto mental em que formamos a

6 / 46
mensagem pode não ser igual ao contexto mental em que o recetor recebe a mensagem; as
experiências de ambos são diferentes; etc.

5º Mito: para sermos eficazes, basta que sejamos claros.

Este mito está relacionado com o anterior. Obviamente que a clareza na comunicação é crucial
para que nos façamos entender pelos nossos interlocutores. Mas, por razões já mencionadas, o
que é claro para mim pode não ser para o outro.

6º Mito: As incompreensões na comunicação geram resultados perversos.

Este mito defende que quando a mensagem do emissor tem diferentes significados para ele e para
o rector, isso gera efeitos negativos. Mas a realidade pode não ser essa. Quando há diferentes
interpretações, pode suceder que o emissor vislumbre algo que antes não conseguia: “Não era isso
que eu queria dizer, mas olha que isso que tu pensas parece-me interessante”. Ou seja, da
dissonância podem surgir novos e criativos modos de resolver um problema.

7º Mito: Se compreendermos bem a língua do nosso interlocutor estrangeiro, estamos

aptos a comunicar com clareza.
Este mito supõe que duas pessoas de diferentes culturas podem facilmente compreender-se se
ambas falarem uma língua comum. Mas tal não se verifica. Por exemplo, não basta que um japonês
e um português falem corretamente a língua inglesa para se compreenderem mutuamente. Por
exemplo: uma dada expressão inglesa pode ser interpretada de modos diferentes por diferentes
pessoas; os sinas não-verbais contribuem para as diferenças culturais.

8º Mito: O que importa é a mensagem, não o canal ou o meio.

Este mito pressupõe que o meio é apenas uma espécie de canal através do qual a mensagem é
transferida. Mas na realidade, o meio pode ser a “mensagem” ou, pelo menos, interferir com a
mensagem. Basta, por exemplo, pensar se uma mensagem natalícia é encarada do mesmo modo ao
ser transmitida por e-mail, postal dos correios, por telefone ou presencialmente.

7 / 46
 9º Mito: Os meios de comunicação “pobres” são menos eficazes.
Não necessariamente! Isso depende do tipo de mensagens, dos objetivos da comunicação e das
características dos comunicadores.

10º Mito: Os homens e as mulheres comunicam do mesmo modo.

A realidade é que homens e mulheres tendem a comunicar de forma diferente. As mulheres
tendem a comunicar de modo mais indireto e denotam uma maior capacidade e compreensão da
linguagem não-verbal. Estas diferenças são de ordem biológica, cerebral, hormonal e evolutiva.

1.1.c. Funções da Comunicação

A comunicação pode ter diferentes funções, dependendo do seu objetivo, do conteúdo da mensagem, etc.
Assim, temos 4 funções:
1. Função informativa: é uma comunicação neutra, uma transmissão objetiva de fatos (Ex: Vai
ser atendido dentro de 10 minutos).
2. Função Emotiva: implica admiração, tristeza, alegria (Ex: Lamento mas enganou-se no dia da
reserva).
3. Função Relacional: estabelece-se uma relação agradável mas há temas que o profissional não
deve abordar como futebol ou religião (Ex: pode perguntar: “Então, gostou do que visitou?)
4. Função Persuasiva: é necessária quando se quer incitar alguém à ação, fazer uma
recomendação, modificar uma opinião (Ex: Não se esqueça de telefonar para confirmar a sua
reserva).

1.1.d. Atitudes de base à comunicação

Segundo Porter, podemos identificar diversos padrões típicos de atitudes comunicacionais. Nunca
devemos esquecer que a forma como comunicamos tem efeitos no interlocutor. Muitas vezes, comunicamos de
forma deficiente, criando conflitos e indisposições que se poderiam evitar, caso estivéssemos mais atentos ao modo como
comunicamos.

8 / 46
 ATITUDE DE AVALIAÇÃO
Descrição Efeitos no interlocutor
 É uma expressão de censura por atos feitos.  Aumenta a tensão entre os
 Manifesta o desejo de controlar o com comunicantes.
portamento presente e futuro do recetor.  Aumenta a agressividade.
 É uma forma de se mostrar superior e  Ativa os mecanismos de defesa do
humilhar os outros. recetor.
 Endurece posições.
 Reduz a capacidade de
comunicação.
ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
Descrição Efeitos no interlocutor
 Exprime a intenção de controlar o  Inibe a comunicação.
comportamento futuro do recetor ou  Não permite a compreensão da
introduzir sentimentos de dependência. mensagem.
 Não é conveniente porque não gera  Cria resistências.
autonomia no interlocutor.
 Cria dependência.
 Frustra o interlocutor na sua necessidade
• É uma imposição.
de realização e de autonomia.
ATITUDE DE APOIO
Descrição Efeitos no interlocutor
 É uma resposta simpática.  Manutenção ou intensificação do
 Manifesta no emissor uma afetividade ambiente afetivo.
concordante com a do recetor e apoio moral.  Aumenta a tendência para a
 É uma ajuda emocional desinteressada. conformidade.
 Mostra solidariedade.  Favorece a dependência psicológica.
 Favorece a comunicação
ATITUDE DE INTERPRETAÇÃO
Descrição Efeitos no interlocutor
 É uma interpretação do sentido que teve  Sensação de agressão.
para nós a comunicação do interlocutor.  Aumento da resistência
 O interlocutor é objeto de uma análise que comunicação.
explicita as razões do seu comportamento e as  Provoca conflitos e insegurança
coloca perante os seus olhos.
ATITUDE DE EXPLORAÇÃO
Descrição Efeitos no interlocutor
 Visa a recolha de informações dos nossos  Tendência do recetor para fornecer
interlocutores. ou esconder informações.
Exemplos
 Não devias ter dito isso.
• Nunca percebes o que te dizem.
• Ofendes-te com tudo
o que te dizem.
Exemplos
 É assim que se resolve este
problema!
• Tens que tirar essas ideias da
cabeça.
• Tens que repetir o que fizeste.
Exemplos
 Também já passei por isso.
• Não leves isso muito a sério.
• Deixa lá! Não lhe ligues.
• Parabéns! Fizeste um bom
trabalho.
• Continua a portar-te desse
modo.
Exemplos
 O que sente é ciúme?
à  Fizeste isso para te sentires
superior!
 Falas assim porque nunca
viveste essa situação.
Exemplos
 O que te levou a fazer isso?
 Queres explicar-te melhor?
9 / 46
 Permite a exploração de ideias e  Aumento da profundidade da  Porque pensas assim?
sentimentos. comunicação.
 Exprime a necessidade de saber algo mais.  Aumento da capacidade de análise.

ATITUDE DE COMPREENSÃO
Descrição Efeitos no interlocutor Exemplos
 Centra-se no interlocutor e nos nossos  Centra-se no recetor.  O que te levou a fazer isso?
sentimentos, sem vibrarmos com eles.  Reduz a intensidade do estado  Queres explicar-te melhor?
 É uma atitude benevolente mas afetivo.  Porque pensas assim?
relativamente neutra (não apoia nem avalia)  Aumenta a capacidade de análise.
 Apoia o sentimento do interlocutor, do  Aumenta a profundidade da
ponto de vista dele; centra a comunicação no comunicação.
presente; exprime o sentimento do  Aumenta a racionalidade.
interlocutor, de forma a pô-lo em evidência.

1.1.e. Comunicação Verbal

Para quem está em permanente contato com os outros, é fundamental ter em atenção alguns aspetos:
 Pronunciar as palavras correta e claramente.
 Não falar muito alto nem muito baixo.
 Não falar nem muito depressa nem muito devagar.
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
 Ser breve.
 Usar palavras simples.
 Mostrar-se interessado.
 Sorrir.
 Tratar corretamente o interlocutor.
 Ser simpático.
 Certificar-se de que os termos utilizados são compreendidos pelo interlocutor.
 Evitar bengalas e gírias.
 Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.
 Evitar utilizar a palavra não, falar de forma positiva.

10 / 46
Dada a sua importância, são de considerar algumas recomendações que poderão facilitar a qualidade da
comunicação interpessoal. Assim, é vantajoso: saber transmitir, saber ouvir, saber questionar.
 Saber transmitir
De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo, podemos salientar:
 Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através das suas atitudes, do
seu olhar, das suas expressões.
 Empatia saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas
atitudes.
 Resignificação: ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa descodificá-la
corretamente.
 Reformulação repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o
que o seu interlocutor pretendeu dizer.

Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objetivos pretendidos, a informação a transmitir
deve ser:
 Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretação
 Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso
 Oportuna - dada no momento certo
 Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema
 Hierarquizada - por ordem de importância
 Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários
 Necessária - permitir a tomada de decisão

 Escuta Ativa

Existe uma diferença entre saber ouvir e escutar. Ouvir é a capacidade física de reconhecer e distinguir
sons. Enquanto escutar é um conceito mais amplo pois requer concentração e atenção para ouvir. Escutar
não implica só ouvir mas também compreender o que está a ser dito, logo é essencial no processo de
comunicação pois esta só é, efetivamente, estabelecida, quando o recetor percebe.

11 / 46
  Saber questionar
A melhor maneira de confirmar se uma mensagem está a ser bem entendida é perguntar, pois nem
sempre o cliente é claro quando faz um pedido. Mas, para ser realmente eficiente, a pergunta deve estar
adequada à situação. Perguntas adequadas garantem a transmissão completa e a compreensão da
mensagem.

1.1.f. Comunicação não-verbal

A maioria das pessoas escolhe cuidadosamente as palavras a utilizar em cada situação. Não tendo
consciência das mensagens reveladoras que o seu comportamento não-verbal emite, não se preocupam
com o seu controlo. Contudo, as mensagens não-verbais transmitidas através dos nossos gestos, das
nossas posturas, das expressões faciais, do tom de voz ou até da roupa que vestimos são determinantes
nas relações interpessoais, e se houver dissonância o resultado pode ser desastroso.

Este tipo de comunicação tem as seguintes funções:

 Repetição: as mensagens não-verbais podem confirmar o que é proferido verbalmente. Por
exemplo, acenar com a cabeça indica que se compreendeu uma ordem.
 Contradição: quando a mensagem não-verbal é mais vigorosa que as palavras que são proferidas.
 Substituição: as mensagens não-verbais podem ser substitutos potentes das palavras. Um silêncio
pode ser usado para demonstrar reprovação pelo que está a ser dito.
 Complemento: as mensagens não-verbais podem complementar, apoiar ou reforçar a mensagem
verbal. Por exemplo, um gestor pode reforçar o elogio a um colaborador se sorrir.
 Acentuação: as mensagens não-verbais podem sublinhar as verbais. É o que acontece quando
alguém eleva o tom de voz ou faz gestos mais acentuados para sublinhar a importância de um
determinado tópico.

É através da comunicação não-verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos
sentimentos. Os elementos não-verbais ajudam o sujeito a verificar e a certificar-se das intenções da
pessoa que fala, reforçando a mensagem verbal. A comunicação não-verbal informa-nos sobre o
conteúdo da comunicação verbal, ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais.

12 / 46
Uma simples palavra como "sim" pode, consoante o modo como é pronunciada, exprimir frustração,
cólera, desinteresse, resignação, etc. Podemos impedir a nossa comunicação verbal, mas não o podemos
fazer o mesmo com a comunicação não-verbal. Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não
falem, não podem deixar de comunicar porque todo o seu comportamento tem uma dimensão
comunicativa.

Knapp (1972) sugeriu que a comunicação não-verbal é constituída por 7 dimensões (sendo as principais
as primeiras 3):
1. A proxémica, que inclui o espaço interpessoal, as posições de pé ou sentado que usamos nas
diferentes situações.
2. A cinésica refere-se à linguagem corporal, incluindo os movimentos das mãos, dos braços, da
cabeça, as mudanças de postura, os gestos, os movimentos dos olhos e as expressões faciais.
3. A paralinguagem inclui o tom de voz, o volume, a frequência, a gaguez, o ritmo e as interrupções e
a quantidade de palavras pronunciadas numa dada unidade de tempo.
4. O contato físico e a forma de toque (ex: colocar as mãos no ombro ou nas costas)
5. As características físicas do comunicador (ex: formato do corpo, cor da pele)
6. Os artefactos e adornos, como o perfume, joias ou a indumentária.
7. Os fatores ambientais que se relacionam como as influências físicas do contexto físico em que o
comportamento ocorre e que incluem aspetos como a organização de um gabinete ou o
mobiliário.

Comunicação Proxémica
As expectativas de espaço pessoal entre duas pessoas podem entrar em conflito e a perceção resultante
de invasão espacial precipitará a interferência ou algum desconforto na comunicação. Neste sentido,
pode definir-se a proxémica como o “estudo da necessidade do homem se defender e organizar o seu
território, assim como manter um padrão de distâncias discretas sobre ele”. O espaço está estruturado
com surpreendente regularidade, e quando se violam os limites espaciais, ocorrem mudanças
significativas na conduta.

13 / 46
O espaço pode ser organizado de forma rígida, semirrígida ou informal sendo que este último é o
território pessoal em trono de um indivíduo e determina a distância entre indivíduos ou seja,
compreende as distâncias que observamos nos nossos contactos com o outro.
Neste espaço existem quatro distâncias desiguais:
 Distância Intima (15 a 50 cm)- Esta distância é reservada a um número limite de pessoas, permite
contactos diretos corpo a corpo, bem como percecionar uma série de características da outra
pessoa, tais como temperatura corporal, odores, respiração...Uma situação radical será a de um
transporte público, onde as pessoas são colocadas em relação de proximidade, normalmente,
consideradas intimas com estranhos. Mas os utentes dispõem de armas defensivas permanecendo
imóveis tanto quanto possível, ficando os músculos das zonas de contacto contraídos.

 Distância Pessoal (40 cm a 1,2 metros) – é a distância de relacionamento entre amigos mais
íntimos e casais, pois permite conversar à vontade. Podemos imaginar esta distância sob a forma
de uma pequena esfera protetora. Refere-se mais ou menos à distância do comprimento do braço.

 Distância Social (70 cm a 4 metros) – esta distância é considerada como o limite do poder sobre
outro. Os pormenores do rosto já não são percetíveis e ninguém se toca. Esta é a distância
recomendada e que é útil para se manter contactos pessoais.

 Distância Pública (4 a 9 metros) – Serve quando não nos queremos envolver pessoalmente, situa-
se então fora do círculo imediato de referência do indivíduo. Impõem-se geralmente às
personalidades oficiais.

As distâncias citadas não são consensuais, devido à diferença de contexto, nem universais pois as
diferenças culturais desempenham um papel fulcral.

Comunicação Cinésica
Inclui o significado associado aos movimentos das mãos, da cabeça, das pernas ou qualquer outra parte
do organismo, assim como as expressões faciais, o olhar ou a postura geral do corpo.

Elementos como a posição das sobrancelhas, o formato dos olhos e da boca – em diferentes combinações
- determinam a expressão do rosto. Narinas abertas podem revelar ira, ansiedade e desconforto. Lábios
encostados podem revelar tristeza.

14 / 46
Uma das expressões com maior impato comunicacional é o sorriso. Um sorriso pode cativar a atenção de
um cliente, quebrar o gelo na relação entre formador e formando ou até apaziguar uma discussão entre
marido e mulher. A complexidade do sorriso e dos seus significados é conhecida de todos. A maior parte
de nós consegue distinguir um sorriso amarelo de um sorriso ingénuo, feliz ou manhoso. Estudos
apontam para uma característica notável do sorriso, “quando o exibimos a alguém, obrigamos a pessoa a
retribuir, devolvendo-nos o sorriso, mesmo quando usamos sorrisos falsos” (Pease e Pease, 2005).
Os gestos, por sua vez, representam a parcela da maior relevância nas mensagens não-verbais. Os gestos
estão intimamente relacionados com a fala e complementam a comunicação verbal. Gestos intermitentes,
enfáticos, para cima e para baixo podem indicar uma tentativa de domínio. Gestos fluidos, contínuos e
circulares simbolizam o desejo de explicar ou conquistar simpatia. No entanto, a interpretação dos gestos
deve estar submetida a cautelas para não conduzir a interpretações erradas.

No contato com os outros, a posição do corpo é determinante para a qualidade da comunicação. A forma
como as pessoas se sentam, se levantam ou inclinam a cabeça pode comunicar vários significados. Alguns
exemplos:
 A postura de um orador pode indicar se está tenso ou descontraído. Cabeça e tronco inclinados
para a frente, braços cruzados e alguma dificuldade em fitar as pessoas nos olhos podem
representar tensão e timidez.
 Uma pessoa que nos ouve com a cabeça levantada e levemente inclinada, mostrando uma
expressão aberta no rosto, está-nos a “dizer”: “Estou interessado em conhecer as suas ideias e
pontos de vista.”

Ao comunicar com o interlocutor devemos evitar:

 Braços cruzados;
 Mãos na cintura;
 Mãos nos bolsos;
 Mãos atrás das costas;
 Gestões agressivos;
 Apontar o dedo.

Se a cara é o “espelho da alma”, os olhos são “a janela da alma”. Através deles transmitimos sentimentos
como a ira, a cobiça, o interesse, a admiração, o descontentamento e a frustração. Podemos olhar para

15 / 46
alguém fixamente para o desafiarmos ou podemos olhar enternecidamente para uma pessoa para lhe
demonstrar afeto.

Comunicação Paralinguística
Conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura, intensidade, ritmo, etc.) que
fornecem informações sobre o estado afetivo do locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o
bocejo, o riso, o grito, a tosse, etc.

Esta forma de comunicação é importante porque tende a ser mais autêntica que a verbal e é mais difícil
de controlar, ou seja, através da Paralinguística, os sentimentos e pensamentos deixam-se transparecer
mais facilmente.

A análise da voz permite ter em atenção os seguintes pontos:

 A projeção, a articulação, a pronúncia, a enunciação, a repetição, o volume, o timbre, etc.
 A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a que se
encontra.
 O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar interesse e confiança.
 O timbre – o grave é o melhor.
 A articulação – não de deve arrastar nem comer palavras. As palavras devem ser bem articuladas
porque podem suscitar ambiguidade. Ex: tamém (também), quer cabra? (quer que abra?).
 A pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque mas pronuncie as palavras todas.
 A velocidade – em média devem-se pronunciar 120 palavras por minuto.
 A modulação – é um excelente meio para manter o interesse e a implicação das pessoas (opõe-se a
monocórdia).

O silêncio representa uma das mensagens não-verbais com mais elevado efeito e impato. O ser humano
tem que aprender a dar significado ao silêncio dos outros. Os silêncios podem ter diferentes significados:
 Podem representar um vazio na relação interpessoal;
 Podem ser um omento de profunda troca de emoções e sentimentos;
 Podem ser embaraçosos.

16 / 46
No entanto, são fundamentais porque para escutar o outro é preciso estar em silêncio e cada um de nós
deve aprender a dar significado ao silêncio dos outros.

Outras dimensões relevantes

O tocar, ou seja, entrar e contato físico com o outro, é também um dos primeiros processos de
comunicação. Em muitas culturas, o toque está ligado somente às relações íntimas e é interdito em
qualquer outro tipo de relação.
O modo como se toca o outro exprime toda uma série de sentimentos, como seja o amor, o medo, o
desprezo e a ansiedade, etc.

A aparência do sujeito pode ser dividida em duas parcelas: a que está sob controlo (ex: penteado,
vestuário, adornos) e a que não está (ex: altura, estrutura óssea). Numa sociedade dominada pela
imagem, a aparência detém uma grande influência sobre o modo como os outros nos interpretam e
formam impressões acerca de nós.
Embora não haja receitas universais sobre “o que vestir”, é importante ter em atenção algumas linhas de
orientação:
 Apresente-se limpo, cuidado e asseado;
 Não destoe do modo como vestem as pessoas da organização onde trabalha;
 Use vestuário ajustado às situações (ex: não vista jean num jantar onde todos os convidados vão
de smoking);
 Se visitar outras culturas, procure ajustar-se ao contexto.

O tempo também é um elemento de comunicação. A ausência de pontualidade é comunicacionalmente

pertinente porque pode comunicar várias mensagens, nomeadamente desinteresse e desrespeito. No
entanto, a variável tempo deve ser sempre analisada à luz da cultura onde está inserida. Por exemplo, no
nosso país, chegar atrasado 15 minutos não comunica desconsideração ao contrário do que acontece em
países como a Bélgica ou a Finlândia.

17 / 46
 1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais

Se observarmos atentamente a forma como as pessoas interagem, verificamos que cada indivíduo tem a
sua própria forma de comunicar. Embora podendo adotar vários estilos de comportamento, mediante o
contexto, cada um de nós desenvolve um conjunto de atitudes que predominam e determinam
frequentemente a forma como nos relacionamos com os outros.
Existem 4 estilos comunicacionais: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.

Importa referir que: todas as pessoas têm estes estilos “disponíveis” para utilizar mas há um que
prevalece sempre; o estilo é eficaz em função da situação onde se aplica; é a utilização de determinado
estilo de forma indiscriminada que dá origem a problemas interpessoais.

 Estilo Agressivo

Um indivíduo que utiliza com frequência o estilo agressivo, adota sempre uma atitude reivindicativa em
relação aos outros. Não são pessoas de consenso fácil, agem sempre como se fossem intocáveis.
Este tipo de relacionamento propícia o conflito, porque a postura face a pessoas e situações é sempre de
superioridade.
Quem adota este estilo, tem dificuldade em estabelecer relações íntimas e de segurança, pela sua
arrogância.

Como detetar a agressividade?

 A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e
acontecimentos.
 O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um entendimento partilhado.
 O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem;
 Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa que é sempre
ganhador através do seu método, mas não entende que se o fosse, não necessitaria de ser
agressivo.
 O agressivo torna-se um intocável no seu meio, porque quem com ele se relaciona evita
falar-lhe francamente e de forma verdadeira.

18 / 46
 Expressões mais frequentes do agressivo:
 “ Neste mundo é preciso um homem saber impor-se”;
 “Prefiro ser lobo do que cordeiro”;
 “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com temperamento forte”
 “A autoridade funciona sempre”;
 “Há pouco quem pense”

Porque é que é agressivo?

 Elevada taxa de frustrações no passado: uma pessoa que tenha vivido muitas frustrações no
passado teme todas as situações que lhe possam causar a mesma sensação e, por isso, ataca.
 Medo latente: o medo está presente no indíviduo. Existe um “fantasma” que o persegue e que
é simbolizado pelas outras pessoas.
 Desejo de vingança: a pessoa está sempre em posição de rivalidade. Tem sempre presente
velhos conflitos.

 Estilo Passivo

A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos. Em vez de

se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, não age, tornando-se geralmente
numa pessoa ansiosa.
O passivo tem dificuldade em dizer NÃO. Esforça-se por agradar a todos. No entanto, a curto prazo,
não agrada a ninguém, porque como é frequentemente solicitado, não lhe é possível fazer tudo o
que se compromete.
O passivo anula-se como pessoa, é um submisso e deixa que abusem dele.
O passivo gosta de ser guiado. Os outros conotam-no como “burro”.

Como detetar a passividade?

 Rói as unhas;
 Mexe os músculos da face, rangendo os dentes;
 Bate os dedos na mesa;

19 / 46
  Riso nervoso;
 Mexe frequentemente os pés;
 Está frequentemente ansioso.

Consequências desta atitude:

 Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que é explorado e diminuído;
 Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma. Os seus desejos são sempre
subjugados, porque ninguém conhece as suas necessidades e interesses;
 Perde o respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não gosta, no entanto, não
consegue recusar.

Expressões mais frequentes:

 “Não quero dramatizar”;
 “É preciso deixar as pessoas à vontade”;
 “Não sou o único a lamentar-me”
 “É preciso saber fazer concessões”;
 “Não gosto de atacar moinhos”;
 “Sou cuidadoso no que digo, não gosto de ferir ninguém”

Porque é que é passivo?

 Falsa representação da realidade que o cerca e uma má apreciação e interpretação das relações de
poder. Imagina o outro com muito mais poder do que de fato tem.
 Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
 Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivenciou muita frustração.

 Estilo Manipulador

O manipulador é hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os

interlocutores.
Apresenta-se como um útil intermediário considera-se mesmo indispensável. Age sempre por
interposta pessoa para tirar proveitos pessoais.

20 / 46
O manipulador não se implica nas relações interpessoais. Esquiva-se aos encontros e não se
envolve diretamente com as pessoas, nem nos acontecimentos.
O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação dos
sentimentos dos outros.

Como detetar o manipulador?

 Os seus relacionamentos são sempre de índole tática;
 Tem uma imaginação fértil, pois exagera factos e acontecimentos;
 Comunica por meias palavras e é especialista nos boatos;
 Explora com frequência os escrúpulos e a boa vontade de cada um;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

Consequências da atitude de manipulação:

O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus truques forem descobertos.
Quando é desmascarado, tende sempre a vingar-se.

Porque é que é manipulador?

 Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objetivos.
 Acreditar que só se pode confiar nos santos; que não se pode ser franco e direto e que a ação
indireta é mais eficaz que o face a face.

 Estilo Auto-Afirmativo/Assertivo

 As pessoas afirmativas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de

exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta,
direta e honesta;
 Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. Há o respeito
pela liberdade individual de cada um;
 A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao compromisso e à
negociação;

21 / 46
 Aceita que os outros pensem de forma diferente de si (respeita as diferenças e não as rejeita);
 O assertivo está à vontade na relação face a face.

Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e privilegia a sua
responsabilidade individual. Aquele que se afirma é autêntico.

Ser autêntico e expressar os seus sentimentos na vida social implica:

 Abster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros.
 Não utilizar mímica ou uma entoação opostas ao que se diz por palavras.
 Descrever as suas reações, mais do que as reações dos outros.
 Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloquear

A assertividade facilita a negociação e amplia a expressividade do indivíduo porque o deixa seguro e à

vontade com os outros.

Quando é que se deve utilizar esta atitude de autoafirmação?

 Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;
 Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
 Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede;
 Quando se é criticado;
 Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

O não assertivo diz O assertivo diz

Estás sempre a interromper o meu trabalho
Tu és um traidor
És um incompetente
Só um idiota como tu é que apresenta esta solução
Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem
interrupções, pode ser?
Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti
Há tarefas em relação à tua função que tens de
aprender a fazer para seres mais competente
Como chegaste a esta solução? Quais as

22 / 46
 consequências desta solução?
Não percebes nada do que te digo Eu vou clarificar melhor o pensamento e a minha
ideia

2. A Comunicação Assertiva

2.1.Particularidades e vantagens do perfil assertivo

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o
certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.

A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que habilita o
indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de
forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a
assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o
que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local, a
situação e os interlocutores, porém temos um estilo predominante de comportamento comunicacional.

A comunicação assertiva é serena e construtiva.

Comunicar de forma serena implica:
 Falar em tom adequado,
 Mostrar simpatia;
 Ter uma linguagem não-verbal positiva;
 Olhar para a outra pessoa.

Comunicar de forma construtiva implica:

 Compreender o outro;
 Escutar ativamente;
 Falar de forma positiva;
 Ter um discurso centrado na solução;

23 / 46
  Reconhecer o ponto de vista do outro.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através

de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça",
mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.
É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a mímica e a entoação
contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as ações dos outros;
exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer
interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.

Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de

autoafirmação. Este permite diminuir as tensões entre as pessoas, em qualquer contexto, e pressupõe
uma negociação.

Esta técnica é chamada de D.E.E.C, acrónimo de :

 Descrever: descrever o comportamento do outro de uma forma tão objetiva e factual quanto
possível, sem emitir juízos de valor.
 Expressar: transmitir ao outro o que se pensa e sente em relação ao seu comportamento.
 Especificar: propor ao outro uma forma realista de modificar o seu comportamento.
 Consequência: apresentar ao outro uma solução e quais as consequências benéficas do novo
comportamento que lhe é proposto

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade,
aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação
daquilo que fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
Permitirá que ao defendermos os nossos direitos consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá
ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e
maior satisfação na comunicação das nossas emoções, ou, dito simplesmente, é possível que se goste
mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Os direitos assertivos são um conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós próprios,
agir e expressarmo-nos como nós próprios, perante s outros sem distinção de cor, sexo, idade ou estatuto

24 / 46
social. É importante considerar que os direitos vêm definidos em termos abstratos, e que deverão ser
particularizados de acordo com as nossas situações individuais.
Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um auxiliar para cada um de
nós construir o seu “guia de ação” na comunicação assertiva. Mas ao fazê-lo teremos obrigatoriamente
que aceitar que não são direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas as pessoas com quem
interagimos.
Não podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade que lhes é inerente, a de defender os
nossos direitos considerando sempre o direito dos outros.

Eles são:
 Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu status social.
 Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos
outros.
 Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
 Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.
 Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.
 Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.
 Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
perante os outros.
 Eu tenho o direito de mudar de opinião.
 Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.
 Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.
 Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
 Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

2.2. Empatia

25 / 46
A empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma forma
aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de aprendizagem.
Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a
sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode desenvolver.

E para uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e ao sucesso, requer-se sempre
treino. Assim, com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que
depois possa funcionar de forma automática.

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma
proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja
perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.

Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para
comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só
transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:
 Veja o problema do ponto de vista do outro;
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.

26 / 46
 2.2.1. Escuta Ativa

Temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a
mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava
transmitir.

A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá ao
emissor a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.

As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter compreendido o
emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos nele, de que
damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se sinta mais
confiante.

O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de discernir e compreender o significado da
mensagem do emissor.
Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A verdade é que as
pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro.
Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar, principalmente, por todos
aqueles que, em decorrência de sua profissão, mais lidam com o público.

No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?
1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou idoso.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.

27 / 46
 8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada
(s) palavra (s).

Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

 Saber falar;
 Colocar-se em empatia com o outro;

28 / 46
  Centrar-se no que é dito;
 Manter os canais de comunicação abertos;
 Eliminar juízos imediatos;
 Não interromper o outro;
 Controlar as emoções pessoais;
 Reformular as mensagens;
 Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção;

Não devemos:
 Desviar o olhar do interlocutor
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras
 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir

2.2.1.1 Conceito de contexto comum

A empatia é a identificação mental e afetiva de uma pessoa com o estado de ânimo de outra. Também é
conhecida como inteligência interpessoal, enquanto capacidade cognitiva de sentir, num contexto
comum, aquilo que outro individuo pode experienciar.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos de
interação. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores
históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de

29 / 46
conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e determinam o jogo
relacional dos seres humanos.

2.2.2. Comportamentos Verbais Assertivos/Semântica/Sintaxe

Sintaxe
A Sintaxe é a parte da gramática que estuda o modo como o emissor transmite a informação, a maneira
com que organiza e relaciona as palavras. Ao emitir uma mensagem verbal, o emissor procura transmitir
um significado completo e compreensível. Para isso, as palavras são relacionadas e combinadas entre si.

Um conjunto de letras postas ao acaso não é uma palavra; “lvroi” não é uma palavra. Para que se torne
numa palavra do nosso código linguístico, a língua portuguesa, as letras terão de ser estruturadas
segundo um certa ordem: “livro”.

Do mesmo modo, uma série de palavras só se constitui como uma frase quando as palavras se
apresentam relacionadas de um certo modo desempenhando cada uma delas diferentes funções.

As seguintes palavras “bom ler ando livro a um” só se constitui como uma frase se as palavras se
apresentarem na ordem certa “ando a ler um bom livro”.

Semântica
A Semântica é a parte da gramática que estuda o significado das palavras, os sentidos que elas podem
tomar de acordo com o contexto.

Para podermos saber o que quer dizer o emissor, impõe-se conhecer o contexto da enunciação, isto é,
quem disse, em que circunstâncias, com que intenção.

Para compreendermos o que um amigo nos diz numa conversa, o que o professor diz numa aula, o que
um político diz na televisão ou um jornalista num artigo de jornal não basta dominar o código.

30 / 46
O domínio da língua é necessário mas não suficiente para se compreender a mensagem emitida pelo
emissor. Os sujeitos que participam no ato de comunicação afetam o significado do que é enunciado. Este
significado depende, em grande parte da experiência que a pessoa tem e do modo como as expressões
são usadas. A compreensão do significado de um enunciado depende das circunstâncias do seu uso.

2.2.3. Comportamentos Não-Verbais Assertivos/ Paralinguagem

A forma como comunicamos com a voz, corpo e expressão facial é a que traduz de modo mais fiel as
nossas emoções; se porventura conseguimos manipular com facilidade as palavras com que nos
exprimimos (de forma, a por vezes, omitir o ponto-de-vista verdadeiro), é mais difícil esconder as nossas
emoções ou conseguir mostrar sentimentos que não são reais (ex.: o caso do famoso "sorriso amarelo").

No entanto, apesar da sua importância, a informação emocional que retiramos da outra pessoa não é
frequentemente processada a nível verbal.

Num dado momento, detetamos um sinal não-verbal, num outro podemos inclusive reagir
"automaticamente", mas não dizemos na altura a nós próprios o que esse sinal significa em palavras (i.e.,
não há tradução da informação não-verbal em verbal), e rapidamente esse sinal é esquecido.

No caso de haver inconsistências entre a mensagem verbal e a não-verbal (contradição entre o

significado da mensagem verbal e não-verbal), há uma tendência para uma sobreposição da última sobre

31 / 46
a primeira; ou seja, no caso de mensagem verbal versus não-verbal, o resultado é "ganhar" a mensagem
não-verbal.

Uma dificuldade da comunicação não-verbal é o facto de também dar azo a mal-entendidos e a

interpretações diversas; o significado de um gesto ou expressão facial pode ser muito diverso em função
do contexto; uma expressão facial séria e contida pode ser sinal de:
1- Aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um formando numa ação de formação);
2- Ansiedade e insegurança (ex.: contexto de um candidato numa entrevista de seleção de
emprego);
3- Zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que pede o livro de reclamações num restaurante).

Assertividade na Paralinguagem:

Contacto visual
 O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto este fala.
 Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação.
 Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

Voz
 O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve
ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

Pausas
 Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

Gestos
 Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso.
 Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem.
 Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser atendido como uma ameaça,
e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

32 / 46
Postura corporal
 O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o interlocutor.

3. Barreiras à comunicação

Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, é fundamental sabermos não só o significado que
atribuímos às coisas, aos nossos gestos (comunicação não-verbal), às palavras e expressões, mas também
às possíveis significações que as outras pessoas, com quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso
contrário, poderão surgir barreiras à comunicação.
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem
compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que
podem ocorrer.
Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-
entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.

3.1. Barreiras Internas

a. Subjetivas

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo assim

situar-se:

Ao nível do emissor
 Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações do
recetor.
 Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor.
 Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem
revelar-se significativos.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.

33 / 46
Ao nível do recetor
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
 Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
 Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem
do emissor e da mensagem recebida.
 Posição que ocupa na rede de comunicação.
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.

b. Objetivas

São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem
possuir significados diferentes.
 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio
citadino).
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

3.2. Barreiras Externas

Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3.3. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

3.3.1. Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

34 / 46
 a. Na fase de construção da mensagem

Sobrecarga de Informações:
 Quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.

Atitude para consigo

 Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível para
organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.

b. Na fase de adaptação da mensagem

Tipos de informações:
 As informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites
muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos
casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).
 Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas com quem
se comunica.
 Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a própria comunicação ou
não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da mensagem.

c. Na fase de envio da mensagem

Fonte de informações:
 Como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a
acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
Atitude para com o assunto
 Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á pensar que o
outro recebe a mensagem facilmente.
 Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possíveis
dificuldades de interpretação ou compreensão.

35 / 46
  Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que dificulta a
comunicação.

d. Na fase de receção da mensagem

Localização física:
 A localização física e a proximidade entre transmissor e recetor também influenciam a eficácia da
comunicação.
 A probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da
distância entre elas.

Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções

 Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável
que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.

e. Na fase de interpretação da mensagem

Defensidade:
 Uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos
participantes assume a defensiva.
 Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem
a probabilidade de entendimento mútuo.

Quadros de referência Educação, experiência e aprendizagem de significados

 As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a comunicação.
 As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e as situações de forma
diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas.

Valores e Crenças (Atitudes)

 As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências e da
educação que vivenciaram.

36 / 46
Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim de evitar a
indiferença e a contestação.

Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que
valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é importante. Podemos
demonstrá-lo através de:

 Evitar contradizer o outro abertamente

Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro
(“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos
de valor.

 Dar espaço a outras ideias

Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades,
demonstrará preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos
outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem
alguma opinião sobre...”).

 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper

É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a
palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem
para dizer.

4. Processamento Interno da Informação

Há diferentes fases, no sistema de comunicação verbal entre duas pessoas, ao nível do processamento do
ato comunicativo. Numa primeira fase, o emissor produz uma mensagem, aquilo que quer transmitir, ao
recetor.

37 / 46
Esta primeira fase processa-se no Sistema Nervoso Central transmitindo este as instruções necessárias,
através do Sistema Nervoso Periférico, para que os órgãos responsáveis pela fala produzam os sons
correspondentes à mensagem a transmitir.
O sinal emitido, a fala, propaga-se no meio até atingir o recetor que recebe o sinal acústico através do
sistema auditivo, que, por sua vez, transmite pelo Sistema Nervoso Periférico a codificação da mensagem
até ao Sistema Nervoso Central, onde é codificado na mensagem linguística.

Este processo de comunicação, tão complexo, está permanentemente presente no sistema de

comunicação verbal entre duas pessoas e implica vários níveis de codificação e descodificação de
naturezas diversas.

4.1.Processamento Fonético
A fonética da linguística é a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades físicas (acústicas e
articulatórias) dos sons da fala, desde a forma como são reproduzidos pelo aparelho fonador à forma
como são percebidos e processados pelo ouvido humano.

Á fonética importa todas as alterações subjacentes à realização dos sons da fala independentemente do
seu valor significativo e comunicativo.

A fonética divide-se em três áreas de estudo:

 Fonética Articulatória - Descreve e observa a forma como os sons da fala são articulados pelo
aparelho fonador
 Fonética Acústica - Dedica-se às propriedades acústicas dos sons da fala, analisando o tipo de
ondas sonoras que a compõem.
 Fonética Percetiva - Dedica-se ao estudo dos processos de audição da fala humana, e do
processamento das suas características pelo cérebro humano.

A Fonologia ao contrário da fonética, estuda apenas as realizações físicas que estabelecem significado na
língua e que possuem por isso valor significativo.
Concluímos então que o processamento fonético, é o processo pelo qual a linguística passa de forma a
transformar os sons (fonética) em significados (fonologia).

38 / 46
4.2.Processamento Literal (significado)
O processamento do significado pelo cérebro baseia-se na semântica cognitiva usando a categorização e
os protótipos.

Significado
 Termo que possuí muitas interpretações consoante a área em que é tratado, sendo porém um
conceito fundamental em semântica linguística.

Podemos falar de significado:

 De um fonema em fonologia - o fonema é o som em si mesmo a letra é a representação gráfica
desse som. É bastante comum que um mesmo fonema seja representado por diferentes letras,
como o caso do fonema /z/ que no português pode ser representado pelas letras S (CASA), Z
(ZERO) ou X (EXAME). Também acontece de uma mesma letra representar mais de um fonema,
isso acontece por exemplo, com a letra X que no português pode ter o som (fonema) de /z/
(EXEMPLO), /chê/ (ENXAME), /s/ (APROXIMAR) e /ks/ (FIXO.

 De um morfema em morfologia - Em morfologia, um morfema (gramatical) é

um monema dependente, isto é, o fragmento mínimo capaz de expressar significado ou a menor
unidade significativa que se pode identificar. As palavras, ao contrário do que pode parecer, não
correspondem às menores unidades gramaticais da língua. Uma palavra como infelicidade, por
exemplo, resulta da combinação de três elementos menores:

1. o prefixo In
2. o radical Felic-
3. o sufixo –idade

Cada um desses elementos é um morfema da língua portuguesa, e nenhum deles pode ser
fragmentado, do ponto de vista morfológico: todos são unidades mínimas do ponto de vista da
linguística estrutural. Cada um desses morfemas é usado para construir outras palavras.
 De uma frase em sintaxe;
 De um texto em análise do discurso.

39 / 46
O significado é assim um conceito transversal a todos os planos do conhecimento linguístico. É a imagem
psíquica mental do significante.
É uma representação mental de uma entidade ou classe de entidades tornada consciente nas mentes do
emissor e recetor.
Trata-se de uma representação psíquica constante, embora não necessariamente coincidente entre todos
os falantes.
É suficientemente genérica que engloba não apenas um objeto particular mas a classe ou espécie de
objetos em que esse objeto particular se insere.
Podemos concluir então que o processamento literal é a perceção que cada indivíduo tem da realidade.

4.3.Processamento Reflexivo (empático)

O processamento reflexivo consiste:
 Na entrada de informação;
 Compreensão e organização da informação;
 Transformação desta informação em conhecimento;
 Armazenamento do conhecimento;
 Na saída de informação dando-se o feedback (informação de retorno).

São requisitos para a reflexão:

Competências:
 Capacidade de recolher dados;
 Capacidade de interpretar dados;
 Capacidade de pensar as consequências do trabalho desenvolvido e de aplicar os resultados
futuros.

Atitudes:
 Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspetivas, ter em conta possíveis
alternativas e reconhecer a possibilidade de erro;

40 / 46
  Responsabilidade considerar as consequências do trabalho desenvolvido tanto no curto como no
médio prazo;
 Entusiasmo, predisposição para questionar, curiosidade para procurar, energia para mudar.

O conhecimento acumulado não deve ser guardado mas sim utilizado e compartilhado, através de um
sistema de entrada, processamento reflexivo e saídas.

5.Tipos de Perguntas no Processo de Comunicação

O saber perguntar facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e
discretas, respeitando o outro.

As perguntas, quando formuladas corretamente:

 Ajudam a obter informação importante das pessoas;
 Ajudam as pessoas a chegar àquilo que pensavam que não sabiam;
 Ajudam a perceber o que é preciso fazer para melhorar.

Qualidades das boas perguntas:

 Breves;
 Claras;
 Focadas;
 Relevantes;
 Construtivas;
 Neutras (não expressam juízos de valor);
 Abertas.

Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:

• Ultrapassar objeções
• Obter informações

41 / 46
 • Analisar detalhes
• Suscitar necessidades ou desejos
• Mostrar consideração e respeito.

De uma maneira geral, as melhores perguntas são aquelas que conduzem a respostas que, por sua vez,
requerem mais perguntas, estimulando desta forma a comunicação entre as partes.

5.1.Abertas
As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou uma oração curta.
Servem para evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.

Visam uma resposta simpática, contribuindo para criar um clima de relacionamento afetivamente
concordante entre emissor e recetor.

O objetivo deste tipo de perguntas é iniciar um assunto, explorar novos caminhos e estabelecer empatia
com o interlocutor. São ainda um bom meio de promover o diálogo e muito úteis na resolução de
problemas.

As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações do
que as perguntas fechadas, que só têm como resposta sim ou não. Como não oferecem alternativa de
resposta, consequentemente, o interlocutor dá a resposta livremente.

Geralmente as perguntas abertas começam com:

 Qual;
 Quem;
 Como;
 Porque;
 Quando;
 O que…

42 / 46
Ex:
“Como posso ajuda-lo?”
“Qual a sua opinião?”

5.2.Fechadas
As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um monossílabo ou pelo menos com duas ou três
palavras.

Este tipo de perguntas geralmente começa com:

 É;
 Não é;
 Será;
 Não será;
 Está;
 Não está…

São úteis para verificar determinados pontos ou informações, e também para verificar a compreensão do
interlocutor nos momentos finais da conversação e para confirmar pequenos detalhes.

Sempre que exista uma dúvida, deve-se verificar através de uma pergunta fechada sobre a concordância
do nosso interlocutor. Este aspeto é particularmente importante para o estabelecimento de
determinados compromissos ou pontos a serem acertados.

Ex:
“Está sempre contactável neste número?”
“Será que me pode receber hoje?”

43 / 46
5.3.Retorno
As perguntas de retorno visam essencialmente obter feedback e servem para verificar se a mensagem foi
percebida.
Traduz um pedido de informação sobre o que foi expresso pelo interlocutor (O que dizer com...), revela
uma necessidade de receber uma informação, mostrando interesse e desejo de compreender, contribui
para a clarificação da comunicação.

Ex.
“Estou a ser clara?”,
“Fiz-me entender?”

5.4.Reformulação
A reformulação serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que também participa do processo de
comunicação) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela pessoa.

Esta técnica consiste em reformular claramente as palavras e atos do interlocutor com o fim de confirmar
ou estruturar o que ele pensou ou sentiu, assegura o retorno da comunicação através da reformulação de
uma pergunta.

Centra-se no interlocutor, procurando compreende-lo profundamente. Deve-se, contudo, evitar a

expressão dos nossos próprios sentimentos sob a forma de apoio, avaliação ou interpretação.

Ex:
“Está a dizer-me que...?”
“ A ideia que me quer passar é...?”

44 / 46
CONCLUSÃO

Com este manual procurámos abordar alguns pontos fundamentais da comunicação interpessoal e da
comunicação assertiva.
Percebemos quais os elementos do processo de comunicação e a relação entre eles.
Abordámos os diferentes estilos comunicacionais, em especial o assertivo e concluímos que devemos
procurar sempre melhorar as nossas competências comunicacionais pois a nossa interação com o mundo
sairá beneficiada.
Aprofundámos a comunicação assertiva e treinámos algumas técnicas para incrementar ou potenciar
este estilo comunicacional.
Por fim, abordámos ainda as barreiras à comunicação, o processamento interno da informação e os tipos
de perguntas no processo comunicacional.
Assim, o objetivo deste manual é ser uma ferramenta de trabalho para todos aqueles que querem
estabelecer relações interpessoais sólidas e processos de comunicação eficazes.

45 / 46
  CEPRA-Desenvolvimento Curricular (2007). Comunicação e relações interpessoais.

 Fachada, Odete (2012). Psicologia das Relações Interpessoais (2ªedição). Lisboa: Edições Silabo.

 Rego, Arménio (1999). A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo.

 Leite, A. (2008). Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA.

 www.forma-te.com

Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico - convertido pelo Lince.

46 / 46