DERECHOS DE LOS USUARIOS DE

TELECOMUNICACIONES PARA JÓVENES

2018

Subvencionado por:

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SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES PARA JÓVENES
•SON FUNDAMENTALES PARA UN SATISFACTORIO
DESARROLLO INTEGRAL DE LOS JÓVENES: EN EL
ÁMBITO EDUCATIVO, AFECTIVO, LABORAL…;A PARTIR
DE 13 AÑOS, 9 DE CADA 10 USAN MÓVIL.
•DESDE LOS 10 AÑOS, 9 DE CADA 10 USAN INTERNET
Y A LOS 16 AÑOS, EL 84,6%.
•EN REDES SOCIALES, LOS MÁS PARTICIPATIVOS SON
LOS ESTUDIANTES Y JÓVENES.
•A TRAVÉS DE INTERNET, A PARTIR DE 16 AÑOS, 4 DE
CADA 10 COMIENZAN A COMPRAR, SOBRE TODO:
ALOJAMIENTOS VACACIONALES, MATERIAL
DEPORTIVO, ROPA, ENTRADAS DE ESPECTÁCULOS...

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SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES PARA JÓVENES

•ENTRE LOS JÓVENES, EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS

COMUNICATIVAS ES MÁS GENERALIZADO Y
ESPECIALIZADO QUE EN LOS ADULTOS.
•HAN CRECIDO EN LA ERA DIGITAL Y HAN
DESARROLLADO MAYOR CAPACIDAD PARA
DESENVOLVERSE, SIN EMBARGO; EN CUANTO A SUS
DERECHOS COMO PERSONAS CONSUMIDORAS Y
USUARIAS, SON MÁS VULNERABLES, AL CARECER DE
EXPERIENCIA EN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS Y
EN LOS PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS.

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TELECOS: ESTADÍSTICA 2018
Telecos, banca y sanidad han sido los sectores
más denunciados por los consumidores en
FACUA durante el primer semestre de 2018.

Las telecomunicaciones vuelven al

primer puesto.
Las ofertas engañosas, las subidas
fraudulentas de tarifas, los incumplimientos
de contratos y los abusos al intentar darse
de baja, son algunas de las principales
denuncias de los consumidores desde hace
dos décadas.
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PROYECTO
DE TELECOMUNICACIONES PARA JÓVENES
Desde FACUA Málaga pretendemos:
•Un acercamiento de los jóvenes a sus principales
derechos en la normativa del sector.
•Publicidad, contratación y modificación de las
condiciones contractuales.
•Facturación y suspensión del suministro.
•Portabilidad, permanencia y penalizaciones.
•Tarificación Adicional.
•Ficheros de morosos.
•Procedimientos de reclamación.
•Organismos públicos competentes.
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PROYECTO
DE TELECOMUNICACIONES PARA JÓVENES
El sector de las telecomunicaciones y
Comunicaciones electrónicas incluye los servicios de
telefonía fija y móvil, internet y televisión.
Motivos de reclamación más habituales:

Ofertas verbales que no coinciden con lo
contratado.

Incumplimiento de publicidad y contratos.

Cobro de servicios o aplicación de tarifas no
contratadas.

Deficientes servicios de Atención al Cliente.

Problemas al solicitar la baja, portabilidad,
permanencia, penalizaciones, T.A., morosos, etc.
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MODALIDADES DE
CONTRATACIÓN Y PUBLICIDAD

•En el establecimiento fisico.

Guardar copia del contrato.
•Vía telefónica, mediante
grabación de voz. Solicitar copia
del contrato (la grabación).
•Por Internet, a través de la web
de la operadora. Imprimir copia
del contrato.
•La publicidad guardarla, es
vinculante.
•La suplantación de identidad es
un delito. Denuncia en la policía.
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CONTRATOS CELEBRADOS
FUERA DE ESTABLECIMIENTO
MERCANTIL Y A DISTANCIA

En esta modalidad de contratación

deben entregarnos:
• Copia del contrato
• Documento de desistimiento
Desde la firma del contrato o la
entrega del bien:
• Pueden anularse en 14 días
naturales

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INFORMACIÓN PREVENTIVA
CUIDADO CON LAS OFERTAS DE LOS
COMERCIALES POR TELÉFONO Y EN EL
DOMICILIO.
•En ocasiones la información verbal no coincide con la
contratada.
•Leer y entender las condiciones antes de la firma,
consentimiento grabado o aceptación en Internet, en
especial las condiciones particulares de nuestra
contratación.
•En caso de dudas debemos consultar nuestros derechos
antes de contratar.

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MODIFICACIÓN DEL
CONTRATO
 Deberá ser comunicada al abonado con
una antelación mínima de 1 mes.
  

 Asimismo, se informará a los usuarios del

derecho a resolver o portar
anticipadamente el contrato sin
penalización alguna, en caso de no
aceptación de las nuevas condiciones.
Valorar la no financiación vinculada de
móviles, tablets, ordenadores.... 10
INTERRUPCIÓN TEMPORAL
DEL SERVICIO TELEFÓNICO E INTERNET
En telefonía, derecho a una indemnización con al
menos la cantidad calculada por el tiempo de
duración y la media del consumo de los últimos 3
meses. Se compensará automáticamente en la
siguiente factura, si la cantidad resultante es
superior a 1 euro.
En internet, derecho a una indemnización con una
cantidad de la cuota mensual durante el tiempo que
duró la interrupción, producida en horario de 8 a 22
horas y superior a 6 horas.
Si no se está de acuerdo con la facturación de
internet, puede dejar de abonar la parte de la factura
relativa a este servicio y no pueden cortar el servicio
telefónico.
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INTERRUPCIÓN DEFINITIVA
DEL SERVICIO POR IMPAGO

 En caso de impago de factura por un periodo

superior a tres meses desde la presentación
del documento de cargo, o por la suspensión
temporal por impago de dos facturas
consecutivas.
 Previo aviso al abonado.
 Puede interrumpirse definitivamente el
servicio y resolver el contrato, la compañía.
 Pérdida definitiva del número telefónico de
abonado.
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SOLICITUD DE BAJA, PORTABILIDAD
PERMANENCIA Y PENALIZACIÓN.

PUEDES DARTE DE BAJA EN LOS SERVICIOS

CONTRATADOS EN CUALQUIER MOMENTO,
COMUNICÁNDOLO FEHACIENTEMENTE CON 48 DE
ANTELACIÓN. PÉRDIDA DEL NÚMERO DE TELÉFONO.
EN CASO DE INTERNET, ADSL O FIBRA, NO OLVIDAR
DEVOLVER EL ROUTER O EQUIPOS, SEGÚN
CONTRATO.
PUEDES SOLICITAR PORTABILIDAD O CAMBIO DE
OPERADOR, CONSERVANDO EL NÚMERO DE
TELÉFONO.
SI NO CUMPLES EL PERIODO DE PERMANENCIA,
PUEDEN PENALIZARTE SOLO CON LA PARTE
PROPORCIONAL AL NÚMERO DE DÍAS POR CUMPLIR.
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 TARIFICACIÓN ADICIONAL

•Los Servicios de Tarificación Adicional son aquellos

que se prestan mediante un precio adicional y la
marcación de un determinado prefijo 803, 806, 807,
907 y 905; puedes pedir la desconexión al operador
gratuitamente y éste debe hacerla efectiva en plazo
máximo de 10 días; puedes solicitar el desglose de la
factura. El impago no puede dar lugar a la
suspensión del servicio telefónico. También se
puede solicitar la desconexión de las llamadas al
extranjero.
•Alerta con los sms de suscripción. Excluidos del
Sistema Arbitral de Consumo.

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TELECOMUNICACIONES 2018
•LOS TELEFONOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL PARA
ATENCIÓN AL CLIENTE O USUARIO POR PARTE DE
EMPRESAS Y ADMINISTRACIONES:
•EN ESPAÑA LA DIRECTIVA 2011/83/UE, ESTÁ
TRASPUESTA AL R.D. 1/2007, DE 16 DE NOVIEMBRE.
LOS TELÉFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE O
USUARIO SON DE OBLIGADA GRATUIDAD EN
TELECOMUNICACIONES, SUMINISTRO ELÉCTRICO Y DE
GAS Y EN EL RESTO DE SECTORES NO PUEDEN
SUPONER UN COSTE SUPERIOR AL DE UNA TARIFA
BÁSICA, ES DECIR, SIN GASTOS ADICIONALES PARA
EL CONSUMIDOR.

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TELECOMUNICACIONES 2018
•EN MARCHA LA CAMPAÑA #Stop902 PARA ACABAR
CON LOS TELÉFONOS DE ALTO COSTE PARA EL
CONSUMIDOR.
•FACUA HA COMENZADO A INTERPONER DENUNCIAS
ANTE LAS AUTORIDADES AUTONÓMICAS DE
CONSUMO CONTRA DECENAS DE EMPRESAS QUE
USAN 902, 901, 807 EN INTERNACIONALES.
•LOS USUARIOS PUEDEN SUMARSE A TRAVÉS DE LA
WEB FACUA.org/Stop902
•14 DE LAS 19 OPERADORAS DE
TELECOMUNICACIONES INCUMPLEN LA LEY AL
OBLIGAR A LOS USUARIOS A LLAMAR A ESTOS
TELÉFONOS DE PAGO EN DETERMINADOS
SUPUESTOS. 16
RECLAMACIONES

•En primera instancia ante la compañía,

por escrito quedando constancia; por
teléfono, con nº de incidencia o por e-mail.
El plazo para responder es de un mes.
•Si no obtenemos respuesta; ésta es
negativa o solo ofrece una solución parcial,
podemos dirigirnos a la S.E.S.I.A.D.
(Secretaría de Estado para la Sociedad de la
Información y la Agenda Digital; el teléfono
figura en factura).
•Sistema Arbitral de Consumo con plazo
según oferta de adhesión.
•Tribunales Ordinarios de Justicia, gratuita
hasta 2000€ o si tienes derecho por
ingresos.
17
 DATOS DE LA S.E.S.I.A.D.
•SECRETARÍA DE ESTADO PARA LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN Y LA AGENDA DIGITAL:
•DIRECCIÓN: CALLE DEL POETA JOAN MARGALL, 41,
28071 MADRID.
•NOMBRE: SECRETARÍA DE ESTADO PARA LA
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y LA AGENDA
DIGITAL.
•TELÉFONO: 911 814 045.
•OPERADORAS ADHERIDAS AL SISTEMA ARBITRAL DE
CONSUMO EN 2017: ORANGE, Lowi.es, MOVISTAR,
VODAFONE-ONO Y YOIGO.

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FACUA Málaga

•SEDES:
•C/ PEDRO DE TOLEDO 1-BAJO, 29015
MÁLAGA.
•HORARIO: 10.00 A 14.00 HORAS L A V. Y
LUNES Y JUEVES DE 17.30 A 19,30 HORAS.
TELÉFONO: 952276908. E-mail:
malaga@facua.org
•C/ SAN JUAN BOSCO 75-BAJO, 29014
MÁLAGA. TELÉFONO: 952254607
•HORARIO DE 10 A 14.00 HORAS DE L A V.
•WEB malaga.facua.org

19
TELECOMUNICACIONES SEGURAS
PARA TOD@S

Gracias por su interés.

FIN

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TELECOMUNICACIONES 2017
•ROAMING:
•EL FIN DEL SOBRECARGO POR EL ROAMING SE
APLICA EN: ALEMANIA, AUSTRIA, BÉLGICA,
BULGARIA, CHIPRE, REPÚBLICA CHECA, CROACIA,
DINAMARCA, ESLOVAQUIA, ESLOVENIA, ESPAÑA,
ESTONIA, FINLANDIA, FRANCIA, GRECIA, HUNGRÍA,
IRLANDA, ITALIA, LETONIA, LITUANIA, LUXEMBURGO,
MALTA, PAÍSES BAJOS, POLONIA, PORTUGAL, REINO
UNIDO, RUMANÍA Y SUECIA.
•ES APLICABLE A CLIENTES CON TARIFA DE
CONTRATO. SEGÚN CONDICIONES CONTRATADAS.
•NO APLICABLE A PREPAGO. EN ESTE CASO
CONSULTA CON TU COMPAÑÍA.
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TELECOMUNICACIONES 2017
•NOVEDADES:
•FIN DEL ROAMING EN LA UE DESDE EL 15 DE JUNIO
DE 2017.
•REGLAMENTO (UE) 2015/2120 DEL PARLAMENTO
EUROPEO Y DEL CONSEJO.
•ANTES DE VIAJAR PREGUNTAR SI EL PAÍS PERTENECE
A LA UE O NUESTRA COMPAÑÍA LO INCLUYE.
•EN CASO DE ENCONTRARNOS EN UN PAÍS
FRONTERIZO, QUE NO PERTENEZCA A LA UE O NO LO
INCLUYA NUESTRA OPERADORA; LA COMPAÑÍA DEBE
ENVIAR UN SMS DE ADVERTENCIA, SENCILLO Y FÁCIL
DE COMPRENDER.
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TELECOMUNICACIONES 2017
•ROAMING:
•SI DURANTE 4 MESES USAMOS EL MÓVIL MÁS EN EL
EXTRANJERO QUE EN EL PAÍS DE ORIGEN NUESTRA
COMPAÑÍA PUEDE PEDIRNOS EXPLICACIONES. SALVO
QUE SEA POR CAUSA JUSTIFICADA (TRABAJO,
ESTUDIOS,…..).
•EN CASO DE DETECTARSE ABUSOS LA COMPAÑÍA
PUEDE COBRAR UN COSTE ADICIONAL.

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 NORMATIVA
R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que
se aprueba el Texto Refundido de la LGDCU y otras leyes
complementarias; modificado por la Ley 3/2014, de 27 de
marzo.
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los
Consumidores y Usuarios de Andalucía.

Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de

Telecomunicaciones.

R.D. 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la

carta de derechos del usuario de los servicios de
comunicaciones electrónicas.

Entre otra normativa aplicable, como la Ley 34/1988 de

Publicidad. 25