Conectar con el consumidor es minimizar la incertidumbre

Cada vez vemos como más sectores económicos viran hacia una economía de
servicios. Un ejemplo paradigmático de ello es Philips, que está dejando de
vender bombillas para vender luz, con un coste fijo por mes, buscando la
optimización y la regularización de sus ingresos.

Sin embargo, los servicios tienen un problema en comparación con los

productos: son intangibles. Y es que, cuando tu producto habla por ti, la
experiencia de compra puede ser deficiente pero es posible que sea
compensada por el disfrute del producto. Sin embargo cuando estamos
vendiendo servicios como conexiones a Internet, viajes o depósitos bancarios la
experiencia de compra es un elemento clave que debe sustituir a la perfección
la ausencia física de producto.

La clave de intangibles: transmitir los valores de marca al consumidor

Convertir la experiencia de compra en una experiencia de marca es la forma de

lograr la fidelidad del consumidor y de ganarnos su confianza. Para ello, cada
sector tiene unos pasos a seguir y unos touchpoints distintos en los que incidir
pero en este artículo queríamos hablar fundamentalmente de los valores que
deben guiar el diseño de un proceso de compra y de la atención al cliente en el
retail de productos intangibles.

Claridad y facilidad en el retail de intangibles

La transparencia es un valor que impregna la transformación digital en el retail

pero que también se expresa en acciones cotidianas que implican poner la
información al alcance del consumidor. Como apuntamos con anterioridad, la
formación de los empleados es fundamental para transmitir información
fidedigna y asequible al cliente. Dar una respuesta ágil a cada demanda de
información y minimizar la fricción son algunas claves para ofrecer una
experiencia fácil y sin baches aumentará conversiones y compras.
Visibilidad y tangibilización en la compra de servicios

Afortunadamente, intangible no significa invisible. La experiencia de compra

puede y debe apoyarse en elementos auxiliares como welcome packs,
materiales audiovisuales on u offline e incluso demostraciones tecnológicas
interactivas que permitirán que el cliente visualice tu promesa y comprenda mejor
por qué debe pagar confiar en tu marca. De ahí las grandes inversiones en
publicidad de aerolíneas o negocios similares, pero en realidad, cuidando la
experiencia de compra multicanal se puede lograr satisfacer a los clientes y
cumplir las promesas con más efectividad.

Disponibilidad y accesibilidad

Cuando un consumidor compra lo hace para buscar una solución a uno de sus
problemas, con lo que minimizar dudas y ofrecer un servicio postventa
sobresaliente es una parte esencial de su experiencia. El auge de la banca móvil,
las ampliaciones de horario de muchas oficinas, incluso fuera del sector
financiero o las marcas que ofrecen asistencia vía redes sociales son una forma
de que las marcas se posicionen como accesibles y aumenten la interacción con
sus seguidores. Saber que hay alguien disponible o saber dónde dirigirnos nos
reconforta y puede actuar como argumento a favor de la venta.

La confianza es un activo clave en el retail de productos intangibles

Trabajar todos estos valores da como resultado mayor transparencia y

confianza. Precisamente en la confianza está la clave de la fidelidad, tanto en el
retail y en todas las disciplinas que integran el marketing. Y siempre que no
vendas un producto tangible, lo primero que vende tu marca es confianza.
Concepto del retail es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en
la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de
clientes. Es el sector industrial que entrega productos al consumidor final.