DIPUT ACIO N PRO V INCIAL

PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE

AGRESIONES AL PERSONAL RESIDENCIAL
DIPUTACIÓN DE ALBACETE
Registro de Entidades Locales nº 0202000
SERV. PREVENCIÓN Y MEDICINA DE CENTROS
Revisión: 01
Junio 2017

PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE

AGRESIONES AL PERSONAL SANITARIO

INDICE:

1 OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

2 CONDUCTA VIOLENTA Y FORMAS DE VIOLENCIA
3 CAUSAS QUE PUEDEN MOTIVAR UNA AGRESIÓN EN CENTROS RESIDENCIALES
SOCIO-SANITARIOS
4 NORMAS GENERALES

4.1 COMO PREVENIR UNA AGRESIÓN

4.2 QUE HACER TRAS UNA AGRESIÓN

ELABORADO POR: COLABORADORES:

Tecn. Sup. En Prevención de Riesgos Directora del Centro Supervisoras de Enfermería
Laborales:

Joaquina Lorenzo Díaz

D. Ricardo Marcilla Marín

Rosa Jiménez Tornero Victoria Arenas Hernández

APROBADO POR:
Comité de Seguridad y Salud del día:

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1.- OBJETIVO DEL PROCEMIENTO.-

El presente Protocolo trata de dar respuesta a la forma de actuar del Equipo de

Profesionales de un recurso residencial cuando se produce una agresión a
cualquier persona del equipo en el ejercicio de su actividad (o como
consecuencia de ésta) por parte de algún residente o por parte de terceras
personas relacionadas con el residente (un familiar, acompañante, etc.).
Pretende también promover la no aparición de situaciones de violencia o
agresión en el recurso residencial.
Los Centros a los que afecta este protocolo son la R.A. San Vicente de Paúl
(en el caso de agresiones por parte de familiares y residentes) y La U.M.E.
(solo en el caso de agresiones por parte de familiares y acompañantes de los
pacientes). Queda excluido de este protocolo las agresiones realizadas por los
pacientes de la U.M.E. ya que existe un protocolo exclusivo para estos casos.

2.- CONDUCTA VIOLENTA Y FORMAS DE VIOLENCIA

En la conducta violenta se conjugan emociones, actitudes y comportamientos

como la ira, la hostilidad y la agresión directa a cosas o a personas.
Así, definiremos agresión como cualquier acción no accidental que provoca
daño físico o emocional, sometiendo o atemorizando a otra persona.
Resulta especialmente dañina cuando presenta un carácter planificado e
instrumental o cuando la persona agresora se sitúa en un plano de superioridad
(física o relacional) respecto a la persona agredida.
Violencia física Comprende aquellos comportamientos no accidentales que
impliquen el uso deliberado de la fuerza y que pretendan dañar a la otra
persona.
Violencia sexual Comprende aquellos comportamientos no accidentales que
conlleven acciones de contenido sexual sin consentimiento.
Violencia psicológica Comprende aquellos comportamientos que atentan
contra la integridad psíquica y emocional de la persona y contra su dignidad,
sobre todo si tienen un carácter prolongado en el tiempo. Incluye
comportamientos como insultos, humillaciones, vejaciones, amenazas, etc.
Violencia contra pertenencias personales Comprende aquellos
comportamientos no accidentales que impliquen la destrucción o deterioro de
enseres o pertenencias personales de los profesionales del recurso.

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3.- CAUSAS QUE PUEDEN MOTIVAR UNA AGRESIÓN EN CENTROS

RESIDENCIALES SOCIO-SANITARIOS

− Intentos de conseguir cuidados o medicamentos especiales para sus familiares

− Que se considere, por parte de la visita, que el familiar residente no esté
debidamente atendido.
− Resentimientos debidos a alguna visita anterior.
− Que el propio residente padezca algún tipo de demencia o enfermedad psiquiatrita.

4.- NORMAS GENERALES

4.1.- COMO PREVENIR UNA AGRESIÓN.

Un aspecto fundamental a la hora de prevenir agresiones es la información que se da a

los residentes y sus familias, ésta debe ser clara, comprensible, cercana y basarse en la
mutua confianza. Es preciso que los usuarios y sus familias conozcan sus derechos,
pero también sus deberes. Las habilidades de comunicación deberían formar parte del
currículo formativo de los profesionales sanitarios y de la formación continuada de los
mismos, así como del personal administrativo y de apoyo que tienen contacto con los
usuarios y sus familias.

Otro aspecto no menos importante que el anterior es la formación previa que deben
tener los profesionales de este centro sanitario en la resolución de conflictos y
agresiones físicas, por lo que por parte de la dirección junto con el Servicio de
Prevención y Medicina de Centros se organizaran cursos y charlas formativas relativas a
estos aspectos.

Lo primero es detectar al usuario potencialmente agresivo, lo cual a veces es fácil

por la actitud y el tono amenazantes pero en otras ocasiones hay que fijarse más en la
comunicación no verbal: contracción de músculos de la cara, apretar los puños, señalar
con el dedo, cambios de postura rápidos y sin finalidad concreta, cabeza baja y mirada
directa fija prolongada. También hay que sospechar de cuando el lenguaje es
excesivamente calmado, correcto, incluso halagador o irónico.

Ante estas señales en los protocolos se recomienda tratar de mantener la calma y no

responder a las provocaciones. Tratar de usar un tono neutro y profesional, comprensivo
pero firme (el tono frío y distante puede aumentar la agresividad).

Si la agresividad persiste se pueden intentar las siguientes técnicas:

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− Permitir hablar al usuario o su familia para liberar su tensión emocional y que

explique sus sentimientos, dudas, expectativas no cumplidas, manteniendo la
escucha activa.
− Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y/o de la organización.
− Intentar encontrar puntos de vista comunes, señalando aquello en lo que estamos de
acuerdo con él.
− Pedir la ayuda de otro profesional o compañero que pueda colaborar a solucionar el
motivo que ha generado la tensión.
− Manifestar los propios sentimientos al potencial agresor. Se puede hablar de los
sentimientos de tristeza y malestar que ha generado el incidente. Con esto se puede
conseguir en ocasiones que reflexione y pueda darse cuenta de las posibles
consecuencias de su conducta. En estas situaciones es importante evitar:
o Estilos de comunicación que generen hostilidad como el desinterés, la
frialdad, el menosprecio o la impaciencia.
o Por supuesto las amenazas, coacciones o insultos.
o Quitar importancia a las quejas o las críticas del paciente ya que puede
exasperarle.
o Transmitirle información que no sea real y/o proponer acuerdos que no
se puedan cumplir.
o Hacer señales corporales que se puedan entender como desafío,
hostilidad, amenaza como ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los
brazos, señalar con el dedo, el contacto ocular prolongado…
o El contacto físico y el exceso de proximidad.
o Dar la espalda.

Si aún así la actitud de violencia persiste o se intuye la agresión como inminente o

posible se recomienda:

− Dar por finalizada la conversación (no conviene prolongarla demasiado).

− Localizar una forma de huida
− Usar, si se tiene, el timbre de alarma.

En el caso de que, a pesar de los intentos de disuadir al agresor, la situación de violencia

persista, se procederá a solicitar ayuda exterior al Servicio o Unidad y, en su defecto, a
los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, bien sea la Policía
Local, Policía Nacional o Guardia Civil, solicitándoles que se personen en el Centro /
Servicio para acabar con esta situación.

Si el agresor quiere impedir la salida:

− Si el agresor no está armado, intentar protegerse con los elementos del mobiliario
para ponerse lejos del alcance del ataque. Si no es posible se tiene el derecho
legítimo de defenderse y repeler la agresión utilizando los medios de autodefensa
que tenga a mano, siempre con la “mínima fuerza necesaria”, para rechazar o
neutralizar el ataque y “proporcional al daño que se pretende evitar”.

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− Como solución más segura, siempre es preferible la huida ante una situación
potencialmente peligrosa, y evitar, si es posible, la confrontación física directa.

− Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, es preciso evitar el impulso de usarla,

para lo cual hay que seguir sus indicaciones hasta que se pueda evaluar
racionalmente la posibilidad de defensa efectiva.

− Gritar pidiendo ayuda.

En el caso de personas afectadas de trastorno mental o situación violencia por adicción a

drogas se valorará, en función del riesgo de agresión alto, la necesidad de ser atendido
por varios profesionales o en presencia de personal de apoyo (celadores, guardia de
seguridad). Si a pesar de todo se llega a producir la agresión, hay que minimizar el daño
o bien defendiéndose si es posible o adoptando un posición de encogimiento fetal
tratando de salvaguardar la cabeza, cara, cuello.

4.2.- QUE HACER TRAS UNA AGRESIÓN.

Si se trata de una agresión física la primera medida a seguir es que la victima de la

agresión sea atendida por personal sanitario adecuado, en primera instancia en el propio
centro y más tarde y si es necesario en la mutua de accidentes de trabajo que atienda a la
Diputación Provincial de Albacete.
Es fundamental que dicha agresión sea notificada y registrada. Se podrá notificar por la
propia persona agredida o por algún compañero y se deberá notificar al jefe inmediato
del trabajador, a la dirección del Centro y al Servicio de Prevención y Medicina de
Centros.
El propio trabajador agredido o su jefe inmediato registrará la agresión en el parte de
incidencias de auxiliares y/o enfermeras del Centro dependiendo a quien vaya dirigida
la agresión y rellenará la hoja de registro de agresiones Anexo I. La dirección del Centro
facilitará el acceso del trabajador a los servicios jurídicos de la Diputación Provincial de
Albacete para que se le informe de la posibilidad de interponer denuncia penal contra el
agresor y de las consecuencias que conllevaría su actuación. Asimismo, deberá ser
informado de la posibilidad de ser resarcido mediante la vía civil y administrativa.
Igualmente, la Dirección del Centro facilitara el cambio de organización o puesto o
lugar de trabajo de modo que la persona que ha sido víctima no tenga que atender de
nuevo al agresor.

La Dirección del Centro registrará todas las agresiones y actualizará las actividades
preventivas frente a los mismos, así como organizar formación continuada del personal
en relación a la prevención de este problema, con el asesoramiento del Servicio de
Prevención y Medicina de Centros, divulgará el protocolo de actuación ante agresiones
a todos los profesionales.

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El Servicio de Prevención realizará la evaluación de riesgos y quedará constancia de las

medidas de seguridad que tiene el centro ante situaciones conflictivas. También debe
comprobar que el personal sanitario conoce y puede acceder al protocolo de actuación
ante agresiones. A los trabajadores les ofrece el seguimiento de las posibles
repercusiones sobre su salud. Asimismo, debe asesorar e informar sobre la adaptación
de puesto laboral o reubicación si fuera necesario del trabajador. Se informará a la
mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales para que lo registre como
accidente de trabajo por si posteriormente apareciesen secuelas y solicitar asesoramiento
para posteriores actuaciones.

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ANEXO I - MODELO DE REGISTRO DE AGRESIONES

DATOS DE LA PERSONA QUE REALIZA EL REGISTRO

Nombre: Apellidos:
Puesto de trabajo:
Función que desempeña:
Centro de trabajo:

DATOS DEL TRABAJADOR AGREDIDO

Nombre: Apellidos:
Fecha Nacimiento: DNI
Puesto de trabajo:
Centro de trabajo: Localidad:
Dirección: CP:
Teléfono FAX:

REDACCIÓN DE LO SUCEDIDO (DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE)

Motivos que originaron el incidente violento

Descripción lo más precisa del incidente (Autor/a o autores/as)

Forma en que se materializa la agresión

Lesiones físicas y daño psicológico en la víctima

Daños materiales

Asistencia sanitaria

Personas que intervienen:

- Testigos:

Los datos son de carácter personal y serán tratados con máxima confidencialidad conforme a lo dispuesto en la L.O.
15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, usted puede ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición a estos datos.
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- Usuarios:

¿Han intervenido fuerzas de seguridad? Sí No ¿Cuál?

¿El hecho ha motivado denuncia? Sí No

¿Por qué?

¿Se tramita Diligencias Previas? Sí No

En su caso: Juzgado nº
Diligencias Previas nº

¿Han existido lesiones? Sí No

¿Existe parte de lesiones? Sí No

¿Ha sido visto en un Centro Sanitario? Sí No

¿Ha precisado Asistencia Sanitaria? Sí No

¿Se ha tramitado I.T. por accidente laboral? Sí No

OBSERVACIONES:

Firma del responsable del servicio

Albacete, ___ de _____________ de 20__

Los datos son de carácter personal y serán tratados con máxima confidencialidad conforme a lo dispuesto en la L.O.
15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, usted puede ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición a estos datos.
 Situación de ANEXO II – DIAGRAMA RESUMEN DE
AGRESION ACTUACION ANTE AGRESIONES AL PERSONAL
DE LA R.A. SAN VICENTE DE PAÚL

Solicitar ayuda de un
Hoja de registro de Se comunica a compañero/a o de un vigilante
Agresiones + Parte la Supervisora Llamar al 112
de incidencias de enfermería Alertar a las fuerzas y
cuerpos de Seguridad
NO PERSISTE
Ofrecimiento de
asesoramiento
Delegados de SI jurídico
Prevención
Dirección del Centro
Ofrecimiento de
Comunicar los incidentes a los responsables apoyo Psicológico
del Centro
Serv. Prevención y (Director/ra del Centro, supervisora de
Medicina de Centros enfermería) y a los Delegados de Prevención –
Daño
Psicológico
Comité de Seguridad y
Salud SI LESIONES NO

SI
Parte de lesiones

Apoyo
Traslado del agredido al la Mutua o al Psicológico
Servicio de Urgencia

Hoja de registro de Tramite como DENUNCIA ante el órgano Manifiesto rechazo

Agresiones + Parte Accidente de Competente (Comisaría, a la agresión
de incidencias Trabajo Juzgado, Guardia Civil)