Bienvenidos

Bienvenidos
•Cómo te sientes para hoy?
•Qué te haría feliz en este taller?
•Quién eres?
Dinámica
reflexionemos!
hemos cambiado?

3 aspectos en los que

HOY SOMOS DISTINTOS
Algunos cambios que se
observan en el mercado 
conclusión
Somos Clientes
Mas Exigentes

Esperamos
mucho mas

Somos difíciles
de Emocionar
BIENVENIDOS A LA ERA
DEL CLIENTE NUNCA
SATISFECHO
HIPER
COMPETENCIA
Momentos de verdad
Al atender a usuarios, al asesorarlos, habitualmente nos enfrentamos a:
Momentos de verdad
Momentos de verdad

Cada persona de la OIT que entra en contacto con

visitantes tiene un rol protagónico.
Momentos de verdad

El momento de verdad puede ser:

clave?

SORPRENDER A
NUESTROS CLIENTES
 matriz WOW
Qué puedo hacer yo
para lograr un crear un wow a los usuarios...
WOW
en mi lugar de
trabajo

al hablar con ellos

al contactarme
telefónicamente

con mis actitudes

todo el poder
DEL CLIENTE
Existe una persona que tiene el poder de
destruir a tu organización... esa persona
es el cliente.
Cómo??
Yendo a atenderse a otra parte.
Karl Albretch
 más INFORMACIÓN
CLIENTES
más LIBERTAD
más DECISIÓN
más OFERTAS
más FINANCIAMIENTO
más PODER
desafío
Debemos ser tan buenos
como el más exigente de
nuestros clientes
CLIENTOLOGÍA
ESTEREOTIPOS NECESIDADES EXPECTATIVAS EMOCIONES
qué es lo que debes

HACER TÚ?
 VIVIR
(Incorporación total)

Creer
(reflexión y aceptación)

Ver y Oír
(ser un espectador)
MODELO
DE ATENCIÓN
¿Qué es un Modelo de Atención?
DEFINICIONES
Es la estructura definida para gestionar toda
comunicación de los Informadores, capaz de
construir una experiencia de servicio
memorable en nuestros visitantes. El modelo
sustenta su estructura en la relación,
orientando las actitudes y los protocolos que
cada informador debe utilizar en forma
integral para resolver y responder todos los
requerimientos de nuestros visitantes,
marcando la diferencia con un nuevo estilo
de atención.
DEFINICIONES
Los protocolos son la descripción más
operacional del Modelo de atención. Son el
“cómo, cuando y con qué actitud” aplico el
modelo de Atención. Estos protocolos cada
informador debe conocer, dominar y aplicar
durante la atención para estandarizar los
elementos mínimos sobre los cuales se debe
construir la experiencia de servicio de
Sernatur.
DEFINICIONES
Las actitudes describen cómo debe estar
predispuesto el ejecutivo durante todo el
proceso de atención. Las Actitudes deben
reflejar lo que esperamos que el visitante
reciba y perciba de Sernatur.
MAPA
DE ATENCIÓN
 1c INFORMACION 1b
VISUAL
2c 2d
1d
INFORMADOR ENTRADA
(contacto presencial) (momento de impacto)

2b
Turista 1
Turista 2
2a 1a

RECONOCIMIENTO
OIT
 4

3 2

RECONOCIMIENTO INFORMACION
ENTRADA INFORMADOR
OIT VISUAL

PROTAGONISTA PROTAGONISTA PROTAGONISTA PROTAGONISTA

-GUARDIA -INFORMADOR -LOS USUARIOS

HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS

-SEÑALETICA -IMPACTO VISUAL DE OIT -MODELO DE ATENCIÓN -MURO INTERACTIVA
-PROTOCOLO DE -PROTOCOLOS DE SERVICIO -FOLLETERIA
BIENVENIDA -HERRAMIENTAS EN LINEA
-CONOCIMIENTOS
OBJETIVO OBJETIVO -FOLLETERIA OBJETIVO
-QUE OIT SEA DE FACIL -LOGRAR IMPACTO VISUAL
-ORIENTAR AL USUARIO A SU OBJETIVO -AUTOINFORMACION DE
RECONOCIMIENTO -CONFIGURAR UNA
FORMA INICIAL DE ATENCIÓN USUARIO
EXPERIENCIA DE TURISMO
-ENCANTAR A USUARIOS
CRITERIOS
DE SERVICIO
 ESCUCHA ACTIVA
Necesitamos apertura para
aprender a escuchar y por lo
tanto, para poder
comprender lo que el
usuario está diciendo. Una
respuesta eficiente se puede
construir al identificar sus
necesidades y expectativas.
ORIENTACIÓN A LA TAREA
Cuando usted está enfocado
en hacer las cosas bien, no
sólo logra un trabajo de
excelencia, sino que también
eleva la satisfacción de los
usuarios.
ENTUSIASMO
Cuando usted enfrenta a un
usuario debe transmitir la
energía y alegría de
comunicarse con él. Esa
transmisión permite bajar el
estrés inicial, abre el camino
a una buena experiencia y
fortalece la relación.
RESPONSABILIDAD
Cuando reciba un
requerimiento hágase cargo
de él y procure resolverlo
durante la atención,
preocupándose de que sea
satisfecho a cabalidad.
RESPETO Y CALIDEZ
Todo usuario, tiene el
derecho de ser tratado con
dignidad y amabilidad. Es
importante entender que
atender con respeto y
calidez impacta
positivamente las emociones
del usuario, ayudando a la
construcción de una
experiencia memorable.
ORDEN
Estructure y haga
metódicamente su trabajo.
Como consecuencia de esto,
usted podrá ejecutar mejor
sus tareas en tiempo y
forma, elevando los niveles
de calidad, satisfacción del
usuario y productividad.
 Hacer matriz
Criterios

acciones concretas
PRESENTACIÓN
MODELO
Bienvenida 

¿Por qué es tan importante el primer contacto?

Nunca tenemos una segunda

oportunidad para causar
una primera buena
impresión
Bienvenida 
Contacto cara a cara:
Antes que el usuario acepte los servicios y
productos que ofrezco, me tiene que aceptar a mí

Nuestros ojos, nuestra

expresión, nuestros
conocimientos, nuestra
actitud, nos ayuda a que
nos acepten

Nuestra actitud inicial, empatía, conocimientos, permite al usuario

tener una rápida impresión de cuál es la calidad del servicio que
recibirá
 Bienvenida

La bienvenida efectiva es real.

El saludo debe sonar real, creíble. No mecanizado.

¿Nunca dejarán
de entrar Usuarios?...

-Bienvenido!
Ya lo atiendo,
espere un segundo...

¿Sintió como Usuario,

que lo recibieron de este modo?

34
Bienvenida

Los mitos de la bienvenida

Lo ideal es que al entrar cada Usuario se sienta

realmente BIENVENIDO, IMPORTANTE, que
se sienta COMO EN SU CASA.

Para esto se debe

1 2
Salir a recibir al Usuario, Al acercarse al usuario, saludarlo
en el rol de anfitrión; luego atenta y cordialmente, mirándolo a
presentarse dando el los ojos, sonriendo, mientras se le
propio nombre. expresa un “Buen Día” (con
expresión que denote estar
contento con su visita).
3
Cuidar el tono con el cual
se dicen las cosas.
Acompañar el diálogo
con una apropiada
expresión corporal.

35
 PROTOCOLO DE BIENVENIDA

Definición
Primer contacto de un usuario con el guardia de una OIT llegar este a una OIT.

Objetivo
Hacer sentir bienvenido al visitante contagiándolo con entusiasmo a fin de que se
prepare positivamente para ser atendido por un informador.

Acciones
•Al ver entrar un visitante por la puerta de una OIT, haga contacto visual y salúdelo
con entusiasmo. Recuerde siempre que el turismo es una actividad de fuertes
emociones positivas y el saludo debe ir en acorde con esas emociones.
•Indique su nombre y acoja a los usuario guiándolos (derivándolos) en caso de ser
necesario y que el flujo de personas en la OIT lo permitan.

Actitudes
•Responsabilidad: De mi depende que cada visitante inicie su experiencia conmigo.
•Compromiso: De mi depende marcar la pauta de una buena experiencia para el
visitante.
 00
PREPARACIÓN

05 01
DESPEDIDA BIENVENIDA

Modelo de
Atención
04 02
VERIFICACIÓN DIAGNÓSTICO

03
ATENCIÓN
 MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN

00 Son todas aquellas acciones que cada informador debe incorporar,

previas al inicio de sus funciones laborales (al llegar en la mañana y
después de almuerzo) y que puedan ayudar a tener todo listo y
PREPARACIÓN
preparado para atender y entregar una experiencia de servicio a todos
los usuarios.
OBJETIVO
A través de una correcta preparación, minimizar los errores que
dependen del informador, a fin de estar más tranquilo y preparado para
entregar a los usuarios una experiencia de servicio memorable.
ACCIONES
•Prepárese actitudinalmente para que sienta que será un buen día.
•Prepárese cognitivamente para que tenga todo el conocimiento que
lleve a entregar una respuesta de excelencia.
•Prepare el entorno, para tener a su disposición todos elementos
físicos que puedan ayudar en la atención.
•Al llegar en la mañana y después de almuerzo, tómese 5 minutos y
realice un check list para asegurar que tenga todos los elementos
necesarios para atender a los usuarios con excelencia.
ACTITUDES
•De mi depende que cada atención sea una experiencia.
•De mi depende tener una buena actitud y un buen día a través del
buen manejo de mis emociones.
Preparación: La importancia de conocer el
negocio 
Conocer a
los usuarios

Cultivar la relación

Conocer mis Conocer la

productos y competencia
servicios

Convence Da seguridad
y confianza
 MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN

01
Etapa inicial y primer momento de verdad con el usuario. Corresponde al
saludo y a toda conversación que se genere antes de conocer el motivo
real del requerimiento del visitante.
BIENVENIDA OBJETIVO
Hacer sentir cómodo al visitante, romper el hielo y establecer una
relación de confianza que lo prepare y predisponga una actitud positiva
en el visitante, antes de plantear su requerimiento.
ACCIONES
•Al Saludar hágalo de la siguiente forma: “Buenas tardes (según el
horario), bienvenido a SERNATUR, ¿cuál es su nombre?. Haga sentir
cómodo y especial al usuario, recuerde que el saludo tiene el fin de
hacerlo sentir bienvenido y ese es su objetivo: ¿De dónde viene usted?
(nacionalidad) o ¿De qué parte de Chile viene usted?..Analice el tono de
voz y las actitudes del usuario, ya que esta información le dirá como
viene el usuario y qué debe hacer para hacerlo sentir cómodo. En caso de
percibirlo asustado, hagalo sentir como en casa.Al llegar un usuario en
momentos de mucha gente, mírelo y salúdelo indicando que luego lo
atenderá.Recuerde sonreír y mirar al usuario durante toda la atención. Él
no es un problema, es una oportunidad.
ACTITUDES
•Sea amable y sobre todo genuino, recuerde que debe sentirse feliz de
recibir al usuario.
 MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN

02
Proceso de levantamiento y recolección de la información clave para
reconocer las necesidades del usuario y así entender sus expectativas
en términos de productos, servicio y experiencia esperada.
DIAGNOSTICO OBJETIVO
Realizar en forma rápida y efectiva un diagnóstico del requerimiento del
usuario y así estar preparado para hacerse cargo de sus requerimientos.
ACCIONES
•Inicie esta etapa con una pregunta abierta que permita escuchar al
usuario con claridad “¿Cuénteme Sr XX ¿en qué le puedo ayudar?”. (al
hacerlo mírelo...sus gestos pueden ayudar a tener un mejor
diagnóstico).
•Haga preguntas que permitan profundizar más con el usuario, a fin de
asegurarse que entendió a cabalidad el requerimiento.
•Chequee la comprensión del requerimiento cuando es necesario.
“Señor XX, si entendí bien, lo que usted requiere es...”
ACTITUDES
•Tenga una actitud de apertura mental frente al visitante, eso ayudará a
ver más fácilmente la visión del usuario.
•Desarrolle la empatía, ya que no siempre es tan fácil ponerse en el
lugar del cliente.
Diagnóstico: La Indagación 
La Indagación es la herramienta que permite descubrir las necesidades,
expectativas y motivaciones de los usuarios.

Es por eso, que a través de Debemos

la Indagación se logra convertirnos
ofrecer lo que cada en asesores de los
persona está necesitando usuarios
o buscando.

41
¿Para qué es importante conocer al
usuario? 

Dar ASESORÍA
que valore el
CONOCER AL usuario
usuario y genere
diferencia

“Este ejecutivo logró “Me orienta y me ofrece lo

entenderme… sabe que más me conviene… justo
exactamente lo que necesito” lo que quiero”

La buena asesoría, considera las necesidades del

usuario, sus motivaciones, lo que toma en cuenta para
decidir…
Diagnóstico: Detectar necesidades y expectativas

¿Qué debemos hacer para detectar
las necesidades y expectativas de
nuestros usuarios?

Indagar

43
Diagnóstico: Indagación 

Un Buen Asesor debe transformarse en un Sastre a medida.

Mediante la Indagación debe tomar las medidas, es decir

descubrir necesidades, expectativas y móviles de compra.

Para luego a través de la Argumentación entregar el traje perfecto

a la medida del usuario.
Diagnóstico: Indagación 

¿Cómo realizar la indagación?

• Saber escuchar
• Estar atento a la información que
nos brinda el usuario.
• Comprender necesidades,
expectativas, caprichos, deseos o
esperanzas, sueños de los usuarios.
• Crear confianza
• Demostrar interés
• Cuidar el tono
Habilidades: Saber ESCUCHAR 

La  principal  
habilidad   Lo  importante  …
interpersonal  para   No  es  lo  que  usted  
un  asesor  comercial   dice
es  ser  un  buen   Es  lo  que  pregunta
escucha

Los  grandes  
escuchas  hacen  
preguntas   Las  dos  terceras  partes  
excelentes  y   de  la  venta  se  logran  
luego  resumen   en  este  paso
lo  que  han  oído
No olvidar: Necesidades básicas de los
usuarios 
Información
Necesidades operativas Asesoramiento
Uso del servicio

Ser bien tratado

Ser valorado
Necesidades sociales
Ser escuchado
Ser comprendido
Sentir confianza
Sentir seguridad
Ser tenido en cuenta
Ser respetado
Ser considerado
Estar en un ámbito agradable
Necesidades relacionadas con sus
roles sociales
Preguntas abiertas y cerradas


Preguntas Hacen hablar

abiertas al usuario

Permiten confirmar
Preguntas ideas o Conceptos
cerradas complejos
Atención: Presentación de la solución
Atención: Argumentar con Beneficios

La solución debe presentarse con argumentos que al usuario le

permitan identificar los beneficios de las alternativas presentadas

Las características informan…

Los beneficios venden…

Característica Esto implica que… Beneficio

Hay que preguntarse:

¿Qué beneficios generales puede tener la solución ofrecida para ese perfil de usuario, para
sus necesidades y expectativas?
Característica no es igual a Beneficio

Es una cualidad que

Característica el servicio / solución
tiene

Lo que el servicio /
Beneficio solución le puede
aportar al usuario
 MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN

03
Etapa de presentación de la mejor solución existente para satisfacer las
expectativas del usuario convirtiéndose en su asesor, con el fin de
encontrar siempre aquella opción que agregue valor al servicio.
ATENCIÓN OBJETIVO
Asegurarse que la respuesta entregada sea la que el usuario requiere y
no la que el informador quiere entregar. Procurar que el lenguaje y
ejemplos usados sean simples, claros y bien entendidos por el usuario.
ACCIONES
•Entregue recomendaciones ya que siempre son bienvenidas: Señor XX,
le recomiendo ir el día martes, ya que hay más cupos disponibles.
•Refuerce al usuario los aspectos clave (lugar, horario, medio de
transporte, costos, etc.): Sr XX, recuerde llevar ropa apropiada al lugar
que visitará.
•Si es necesario, preocúpese de escribir las indicaciones y
recomendaciones entregadas. Eso evitará que el usuario las olvide: Señor
XX, le anoté las indicaciones de cómo llegar al Cerro Santa Lucía, espero
que le sean de utilidad.
ACTITUDES
•Sea entusiasta. El entusiasmo se contagia, en especial cuando el
usuario está en un país desconocido y con un idioma que no domina.
•Actúe con una actitud resolutiva. La actitud correcta será muy bien
percibida por el usuario.
Atención: Ser Buenos comunicadores 
Recursos para potenciar nuestra
Comunicación
Volumen: Subiendo y bajándolo logramos el máximo de atención del
oyente. NO DEBE SER CONSTANTE, porqué provoca cansancio,
adormecimiento, y dispersión del oyente.

Modulación: Se utiliza para no caer en la monotonía. Combina la

velocidad, el volumen y la altura de la voz.

Velocidad: Es una de las principales herramientas que dispone el

orador. Introducir pausas y silencios ayuda a la buena respiración, y
transmite sensación de dominio en la conversación.
 No Olvidar!!
Debe sentirse seguro de sí Conéctese con su usuario
mismo
Mantenga contacto visual al
Proyecte energía
entablar relaciones
Sea entusiasta
Muestre verdadero interés por
lo que escucha
Mantenga la cabeza erguida
El usuario debe entender
completamente su idea

Al hablar….
Cambie el ritmo de la voz,
enfatice aquellos aspectos en
los que quiere que el usuario
entienda más.
Siempre hable pausadamente
con el fin que el usuario
entienda TODAS sus ideas
Las pausas son necesarias
para dar espacio a que el
usuario dé su opinión y nos
indique qué entendió
 MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN

04
Etapa de verificación en la que el informador debe asegurarse que todos los
requerimientos solicitados por el usuario fueron considerados y resueltos.
De lo contrario, en esta etapa debe resolverlos.
VERIFICACIÓN OBJETIVO
Verificar que todos los aspectos requeridos por el visitante fueron
atendidos, entendidos y resueltos, asegurándose que el usuario lo
comprendió y no tiene dudas pendientes.
ACCIONES
•Asegúrese que el usuario comprendió con preguntas del tipo: Sr XX, ¿qué
día se inicia su tour a la montaña?, ¿Cuáles son los elementos que necesita
traer?
•Si ve alguna expresión del usuario que le haga creer que no entendió,
déle algunos ejemplos: “Trae ropa adecuada para la montaña significa usar
botas para la nieve, parka, guantes impermeables, etc”.
•Asegúrese en este punto que todos los requerimientos fueron abordados,
ya que a veces se puede escapar alguno. Para ello, preocúpese de enumerar
los temas tratados: Sr XX, repasando sus preguntas, hemos conversado
sobre a, b y c, ¿Hay algo que todavía esté pendiente o que no haya sido
resuelto correctamente?
ACTITUDES
•Tenga siempre una actitud de iniciativa. No siempre al usuario le será fácil
indicarle todos los detalles de lo conversado.
•Sea paciente, en especial cuando el usuario no puede encontrar las
palabras adecuadas para explicar algo.
MODELO DE ATENCIÓN
DEFINICIÓN
Etapa final del proceso de comunicación con el usuario correspondiente al

05 último momento de verdad del mismo, que cierra y concreta la experiencia

de servicio que entrega el informador.
OBJETIVO
DESPEDIDA
Finalizar la atención con una experiencia de alto impacto que provoque
emociones en el usuario y que haga que SIEMPRE el usuario se retire con un
sabor dulce y agradable de SERNATUR.
ACCIONES
•Al despedirse del usuario, hágalo de manera formal deseándole éxito:
Señor XX, que le vaya muy bien en su viaje (comida, paseo, etc.), que lo
disfrute.
•En el caso de haberle ayudado a solucionar un problema: Señor XX, ha sido
un placer haberlo podido ayudar...
•En el caso de no haberlo podido ayudar: Señor XX, lamento no haberle
podido ayudar, sin embargo, gracias por haber venido... (hacerlo con
honestidad y sin ironías).
•Asegure al usuario de que, en caso de cualquier necesidad usted está para
ayudarlo. No olvide pasarle una tarjeta con su nombre y mail en caso de
tener una.
•Invita al usuario a regresar: Señor XX, por favor, vuelva pronto, estamos a
su disposición.
•Asegúrese de transmitirle al usuario que se sintió feliz de atenderlo.
ACTITUDES
•Tenga siempre una buena disposición.
•Disfrute el poder ayudar a otros.
•Tenga una actitud de agradecimiento.
Despedida 

La despedida es
Importancia tan importante como
la bienvenida

Es la última
Estrategia sensación con la que
se queda el usuario
Despedida 

Generar una imagen final positiva

Durante toda la
atención, incluyendo la
despedida, debemos
hacer todo lo posible
para asegurar el logro
de un vínculo positivo

Un buen vínculo le permite:

 Anticipar un futuro contacto
 Que nos recomienden
 00
PREPARACIÓN

05 01
DESPEDIDA BIENVENIDA

Modelo de
Atención
04 02
VERIFICACIÓN DIAGNÓSTICO

03
ATENCIÓN
ROLE Playing

Informador
Usuario
Observador
ROLE Playing

Informador
Usuario
Observador
Start

Stop
Continue
Transmitiendo el Modelo

Escucharlo

Enseñarlo Verlo

Vivirlo Probarlo
Gracias!