FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

ANEXO N° 2
Practica N° 02: Listado de preguntas
Escuela Profesional: Ingeniería de Sistemas. Asignatura: Gestión de servicios de TI
Sección y Turno: Grupo 14 Semestre Académico: 2018 - II
Docentes: Mg. Olmos Saldivar David Fecha: 15 de Diciembre del 2018

Procedimiento:
1. Antes de desarrollar la practica N° 02, deberán formar un grupo de 05
integrantes.
2. Deberán elegir a un coordinar responsable, quien dirigirá el desarrollo de la
práctica y presentará el trabajo final.
3. Deben leer la lectura propuesta y responder el siguiente listado de preguntas.

Materiales:
1. Utilizar hoja bond A4 y lapiceros.
2. Lectura: Libro de Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión

Libro: Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión

Autor: Van Haren Publishing
ISBN: 9789087531478
Fuente: https://www.amazon.es/Estrategia-del-Servicio-basada-ITIL%C2%AE/dp/9087531478

1
 UNIVERSIDAD CÉSAR
VALLEJO

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Libro de Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3

AUTORES:

 Canales Ccahuana, Freddy

 Collins Matías, Franklin
 Herrera Niño de Guzmán, Mario
 Salazar Bautista, José Antonio
 Chahua Huacqui Grover
 Velasquez Aguila Ray Israel
DOCENTE:
 DAVID OLMOS SALDIVAR

LIMA – PERÚ
2018

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Actividad:
1. Responder el listado de preguntas, cada uno con un sustento bibliográfico
diferente al libro revisado.

2. Elaborar un resumen del capítulo 3,4 y 5

Según el libro revisado:

“Guía de Gestion Estrategia del servicio basada en ITILV3”

El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de

incluir las TI en la Estrategia Empresarial de
manera que podamos calibrar nuestros objetivos
según nuestra infraestructura TI y adaptar cada
uno a las necesidades del otro. Las
modificaciones de estructura que ha sufrido la
librería ITIL han situado finalmente a la estrategia
empresarial relacionada con el servicio de las TI
como parte principal y como eje en el Ciclo de
Vida ITIL. Sin embargo, a pesar de este módulo de
conocimiento, ITIL no indica cómo comenzar a
definir la Estrategia de Servicio, ni por dónde
comenzar a implantar estas mejoras. La
Estrategia de Servicio en ITIL se encamina hacia el
mismo sentido que la estrategia empresarial,
pero ahora incluyendo en ésta la componente TI.
Integra pues a sus análisis nuevos objetivos y la evolución futura de las TI en la Organización. ITIL
busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio, que los servicios tecnológicos que se
implementan y se ofertan desde los departamentos de TI estén diseñados para apoyar al negocio.
La idea que se trata de aportar a las organizaciones es que es necesario plantear objetivos pero
teniendo en cuenta qué tenemos, cómo lo tenemos y a dónde podemos llegar con lo que tenemos,
es decir, planear el futuro sabiendo que puede ser necesario invertir para mejorar nuestra
infraestructura TI, o planificar el futuro de la empresa dependiendo de nuestra capacidad actual en
TI, y/o abrir nuevas líneas de negocio debido a que nos diferenciamos del resto de empresas en las
características que ofrece nuestra infraestructura TI. Con el fin de comenzar a integrar las TI en
nuestra estrategia hemos de tener en cuenta que uno de los principales defectos de toda

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organización (en todo el mundo) es que una vez tomada la decisión de comenzar a gestionarse y
planificar su futuro, lo normal es que nunca se hayan definido exactamente qué tipo de servicios
relacionados con la TI ofrece la empresa y a quién y cómo dirigir los esfuerzos comerciales para
ponerlos en el mercado. Los pasos que ITIL establece en la definición e implantación de medidas
para la puesta en marcha de la estrategia de servicios se desarrollan a lo largo de una serie de
apartados que proponen una estructura para el diseño y definición de nuestra estrategia. Existen
muchas metodologías que acercan la idea de ITIL a la persona, empresa, organización o entidad que

se plantee comenzar con la definición de una Estrategia de Servicio, ya que, como se comentó
anteriormente, ITIL no pone las herramientas, sólo la idea y la estructura o contenido que ha de
tener nuestro plan.

Resumen del Cap. 3. Fases ciclo de Vida

El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza dentro de cada
una de sus etapas, la más importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen
los procesos de diseño, transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la
mejora continua,
ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de
los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un
servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos
los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "Ciclo de Vida del
Servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos
especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo
para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que

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empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de
cinco fases también llamadas disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL®:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Cap 4. Introducción a Funciones y procesos

Cada una de las 5 fases anteriormente indicadas, se compone a su vez de una serie de Procesos
y Funciones, que evidentemente, dado lo que se ha dicho hasta ahora, ya sabrás que no son lo
mismo. Por tanto, ITIL® marca una clara distinción entre funciones y procesos.

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la

responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones tienen como principal
objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.
Sin embargo, la falta de coordinación entre funciones puede acabar en la creación de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organización en global. En este último caso, un
modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la
organización en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo

específico.
 Los procesos comparten las siguientes características:
 Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
 Tienen resultados específicos.
 Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
 Se inician como respuesta a un evento.

Ejemplo de Proceso y proceso Seguramente se verá mejor la diferencia entre una cosa y otra
con un ejemplo: El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de
función y proceso respectivamente. El Centro de Servicios es una Función, una Unidad
especializada en una actividad definida. Sin embargo, la Gestión del Cambio es un proceso, en
el que después de recibir un input, y tras realizar una serie de actividades, se da lugar a un
resultado esperado, el cambio. Parece muy claro en este ejemplo ¿verdad? Sin embargo, en la
vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede
depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.

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El concepto de Rol en ITIL® y tipos de Rol genéricos Otro concepto ampliamente utilizado es el
de Rol. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Hay cuatro
roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

 Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de

vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
 Propietario del Servicio: es el último responsable, tanto de cara al cliente, como de cara a la
organización de TI que presta el servicio específico.
 Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un
proceso en particular.
 Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso
cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio,
asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta
monitorización, evaluación y eventual mejora.

Cap. 5. Función y proceso de estrategia del servicio

En la Estrategia de Servicio ITIL está el núcleo del negocio: Tiene como objetivo convertir la
gestión del servicio basado en ITIL en un activo estratégico, cuando decimos activo estratégico
nos referimos a establecer mejoras, estructuras y patrones que nos permitan ser mejores que
la competencia y aportar más valor al cliente.
Cuáles son las 4 P’s de ITIL:
-Perspectiva: (perspectiva), disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
-Posición: (position), definir y diferenciar nuestros servicios.
-Planificación: (plan), establecer criterios claros de desarrollo futuro.
-Patrón, estándares: (paterno), mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

Activos ITIL: Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar, controlar y
desplegar recursos.
Recursos: Es aquello modificado, transformado por la gestión y el conocimiento de una
empresa, que son activos y, por tanto, una capacidad.
Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar algo, no son en sí un recurso
puesto que no es algo que se utilice y quede comprometido en la prestación del servicio,
aunque algunas veces son mano de obra y se suelen utilizar como infraestructura, en este

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 sentido, puede ser definido como recurso, pero, normalmente, en el mundo de los servicios
basados en ITIL viene a tratarse como una capacidad.

3. Elaborar un mapa mental o cuadro sinóptico

Guía de Gestion Estrategia del servicio

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 Cuadro Sinóptico Ciclo de Vida:

Listado de preguntas

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 Desarrollo:

1. ¿Qué se entiende por Gobierno de TI?

Es alinear las estrategias de TI de una organización con su estrategia general para que este
alcance su meta y objetivo. El Gobierno de TI hereda características del gobierno corporativo y
la administración de TI a fin de asegurar la transparencia en el manejo y el control de los activos
de TI mediante el gobierno corporativo y el manejo efectivo de los recursos de TI a través de la
administración de TI.

https://www.ort.edu.uy/fi/pdf/investigaciontuteladagarbarinoort.pdf

2. ¿Qué implican las estructuras del gobierno de TI?

Las estructuras de gobierno de TI implican:

Funciones de responsabilidad como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI
https://prezi.com/ihzo4fx2oc8i/estructuras-de-gobierno-ti/

3. ¿a qué hace referencia los procesos de gobierno de TI?

El proceso de gobierno de TI hace referencia a:

 Monitorización
 Toma de decisiones
https://prezi.com/ihzo4fx2oc8i/estructuras-de-gobierno-ti/

4. ¿Qué se entiende por Modelo por etapas?

Con esta metodología se desarrollan las capacidades más importantes reduciendo el tiempo
necesario para la construcción de un producto; el modelo de entrega por etapas es útil para el
desarrollo de la herramienta debido a que su uso se recomienda para problemas que pueden
ser tratados descomponiéndolos en problemas más pequeños, entre sus beneficios tenemos:
o Detección de problemas antes y no hasta la única entrega final delproyecto.
o Eliminación del tiempo en informes debido a que cada versión es unavance.
o Estimación de tiempo por versión, evitando errores en la estimacióndel
proyecto general.
o Cumplimiento a la fecha por los desarrolladores.
http://senaphp.blogspot.com/

5. ¿Qué entidad aplica los modelos de madurez de capacidad de software?

Fue desarrollado inicialmente para los procesos relativos al desarrollo e implementación de

software por la Universidad Carnegie-Mellon para el Software Engineering Institute (SEI).
El SEI es un centro de investigación y desarrollo patrocinado por el Departamento de Defensa
de los Estados Unidos de América y gestionado por la Universidad Carnegie-Mellon. "CMM" es
una marca registrada del SEI.

https://es.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model

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6. ¿Cuál es la importancia de los modelos de madurez?

La importancia radica en el desarrollo de capacidades que hacen a las organizaciones más

efectivas desde el punto de vista de gerencia de proyectos. Asimismo permite a las empresas
lograr el desarrollo de las capacidades en proyectos que finalmente llevaran a medir efectividad
organizacional en cuanto a su margen de ganancias, satisfacción del recurso humano,
motivación, mejoramiento de competencias, procesamiento de información, flexibilidad y
adaptabilidad.

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ1770.pdf

7. ¿Cuáles son los 6 niveles de capacidad?

Los seis niveles de capacidad, especificados por los números 0 hasta 5 , son los siguientes:
0. Incompleto
1. Realizado
2. Gestionado
3. Definido
4. Gestionado Cuantitativamente
5. En Optimización

https://es.slideshare.net/SKAchuyRodriguez/niveles-de-capacidad-cmmi-
59282270

8. Indique 5 empresas internacionales que cuenten con un nivel de madurez CMMI 3

 Zentrum Ziztemaz S.A. De C.V.

 Logica Interactiva S.A. de C.V.
 ADA S.A.
 BIOXOR S. DE R.L. DE C.V
 EMERGYS MÉXICO S.A. DE C.V

https://www.pag.org.mx/index.php/PAG/article/viewFile/123/170

9. Indique 5 empresas nacionales que cuenten con un nivel de madurez CMMI 3

 Tecnocom Perú
 GMD
 Novatronic
 LOLIMSA CONSULTORIA DE SISTEMAS S.A.C
 Cosapi Soft

https://www.technopatas.com/tecnocom-peru-obtiene-certificacion-nivel-
cmmi-3/
https://blogs.msdn.microsoft.com/rarmas/2008/08/20/clausura-del-programa-
pacis-8-empresas-peruanas-certificadas-en-cmmi-nivel-2-o-3/
https://larepublica.pe/tecnologia/203291-certificacion-el-modelo-cmmi-3

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10. Indique 5 empresas internacionales que cuenten con un nivel de madurez CMMI 4
 INNEVO
 INNOVACIÓN INTELIGENTE S. DE R.L. DE C.V
 GTECH Corporation
 Global Technology Solutions- Support
 Aspel de México

https://everac99.wordpress.com/2010/07/22/empresas-certificadas-con-
cmmi-en-mexico-y-el-mundo/
https://www.pag.org.mx/index.php/PAG/article/viewFile/123/170
https://www.itsitio.com/mx/aspel-obtiene-nivel-4-en-modelo-cmmi/
http://www.javiergarzas.com/2011/12/empresas-espanolas-evaluadas-con-
cmmi.html

11. Indique 5 empresas nacionales que cuenten con un nivel de madurez CMMI 5

 GMD
 TGestiona
 InterGrupo
 Tecnocom Perú
 Indra Perú
https://gadgerss.com/2015/01/15/gmd-es-la-primera-empresa-peruana-en-
lograr-el-nivel-de-madurez-cmmi-5-en-su-fabrica-de-software-y-servicio-de-
testing/
http://kronos365.com/demo/business/empresarial/tgestiona-tecnologia-
alcanza-el-nivel-de-madurez-5-de-cmmi/2648

12. ¿Qué se entiende por el Estándar: ISOI/IEC 20000?

Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la

Información). Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de
servicios TI y que ha sido aceptado como un referente en este campo por la mayoría de los
países del mundo.
El objetivo de ISO 20000 es doble:
 Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos
 Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI
(ITSM)

https://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000
http://www.normas-iso.com/iso-20000/

13. Indique 3 ventajas para el cliente de los marcos de trabajo de ITSM

 Permiten obtener productos y servicios de calidad, sin defectos

 Obtención de tecnologías de información de alta gama
 Permite Generar negocio

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 https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%A
Das_de_la_informaci%C3%B3n

14. Indique 3 ventajas para la organización de los marcos de trabajo de ITSM

 Asegurar procesos
 Asegura que personas y tecnología estén en su lugar específicos de la organización
 Enfoque estratégico para utilizar TI en la organización
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%A
Das_de_la_informaci%C3%B3n

15. ¿Qué es un servicio?

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de

un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios
privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, as
istencia social, etc.
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

16. ¿Qué es la gestión de servicios?

La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como

una unión entre las ventas y el cliente. El objetivo es optimizar las cadenas de suministros
centradas en el servicio, que son más complejas que las centradas en los productos. La mayoría
de las cadenas de suministro centradas en el servicio requieren inventarios mayores y una
mejor integración con los productos de otras compañías.
https://www.gestion.org/que-es-la-gestion-de-servicios/

17. ¿Qué es un sistema?

Del latín systema, un sistema es módulo ordenado de elementos que se encuentran

interrelacionados y que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un
conjunto de conceptos como a objetos reales dotados de organización.

https://definicion.de/sistema/

18. ¿Qué es una función?

Una función es una relación o correspondencia entre dos magnitudes, de manera que a cada
valor de la primera le corresponde un único valor de la segunda (o ninguno), que
llamamos imagen o transformado.

http://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/funcione
s_estudio_golbal_eda05/concepto_funcion.htm

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19. ¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que
diseñan los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar
algún tipo de problema

https://definicion.mx/proceso/

20. ¿Qué es Backlog?

El Backlog es una lista ordenada de todo el trabajo pendiente. Contenido. Dependiendo del
método ágil utilizado, los elementos incluidos en el Backlog se denominan ítems, historias de
usuario, unidades de trabajo, etc
En tecnología, un backlog consiste en un documento que explica la funcionalidad y finalidad de
un sistema complejo, aquello que queremos que haga, aunque no el cómo hacerlo

https://www.definicionabc.com/tecnologia/backlog.php
http://agilismoatwork.blogspot.com/2014/05/backlog-todo-el-trabajo-
pendiente-del.html¿Qué es Blackout?
21. ¿Qué es Blackout?
Blackout mejor identificado como una ventana de mantenimiento en la cual se requiere que la
Gestión de Monitoreo sea interrumpida, esto con la finalidad de modificar el ambiente en
Gestión de Monitoreo sin tener alertas del mismo.
https://communities.bmc.com/people/posada.sanchez.oscar.omar/blog/2014/04/30/blackout-
median-reglas-y-politicas-en-bem

22. ¿Qué es un Issue?

Issue (Problema): origen de una o más incidencias del que se desconoce la causa.
https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-problemas/

23. ¿Qué significa deadline?

Un deadline hace referencia a la fecha de entrega total o parcial de un proyecto o servicio. Esta
fecha suele fijarse tras una negociación entre dos partes: la persona (o el grupo) que realiza el
proyecto y el receptor de ese proyecto o cliente.
https://blogempresas.masmovil.es/que-significa-deadline-negocio/

24. ¿Qué es urgencia?

Una medida del tiempo en que una incidencia, un problema o un cambio tendrán un impacto
significativo para el negocio. Por ejemplo, una incidencia de alto impacto puede tener una
urgencia baja si el impacto no afectara al negocio hasta el final del año financiero. Impacto y
urgencia se emplean para asignar la prioridad.
https://www.proactivanet.com/blog/itilglossary/itilglossary-urgencia/

25. ¿Qué es impacto?

Una medida del efecto de una incidencia, problema o cambio en los procesos de negocio. El
impacto está a menudo basado en cómo serán afectados los niveles de servicio. El impacto y la
urgencia se emplean para asignar la prioridad.
https://www.proactivanet.com/blog/itilglossary/itilglossary-impacto/

26. ¿Qué es prioridad?

Categoría empleada para identificar la importancia relativa de una incidencia, de un problema o
de un cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia y es utilizada para identificar los
plazos requeridos para la realización de las diferentes acciones.

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 https://www.proactivanet.com/blog/itilglossary/itilglossary-prioridad/

27. ¿Qué es Normalización?

La normalización (también denominada estandarización) es el proceso de elaborar, aplicar y
mejorar las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas,
con el fin de ordenarlas y mejorarlas.
https://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n

28. ¿Qué son los comités de eventos, incidentes, problemas?

Toda empresa de servicios necesita la Gestión de Incidencias para prevenir o restaurar tan pronto
como sea posible cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de su servicio.
Para ello crea comités con el objetivo de devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible
permitiendo el uso de los recursos tecnológicos de forma más eficiente.
https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/

29. ¿Qué son los Tickets?

Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca
de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un
usuario final que ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras
cuando ellos esperaban poder hacerlo. Los tickets se crean generalmente en un ambiente de help
desk o call center. Típicamente el ticket tiene un número único de referencia, también conocido
como un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir al cliente
o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_seguimiento_de_incidentes

30. ¿Cuáles son las cinco fases de ITIL?

Las cinco fases del ciclo de vida de ITIL son:
 Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua
https://nextech.pe/que-es-ciclo-de-vida-de-itil/

31. ¿Qué servicio de las cinco fases de ITIL define directrices?.

Estrategia de Servicio ITIL
La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico para la Organización.
Los objetivos de la Gestión del Servicio: implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los
recursos para cumplir los objetivos del plan estratégico IITL + marcar las directrices para el
diseño, desarrollo e implementación de los servicios + identificar a la competencia y competir
con ella, diferenciándose de los demás, y ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el
negocio + formulación de directrices y guías a seguir en la gestión de servicios de TI +
establecer un planteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio ITIL.
https://uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/estrategia-de-servicio-basado-en-
itil/

32. ¿Qué es la estrategia?

Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie de acciones
planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles. La
estrategia está orientada a alcanzar un objetivo siguiendo una pauta de actuación.
Una estrategia comprende una serie de tácticas que son medidas más concretas para conseguir
uno o varios objetivos.
https://www.significados.com/estrategia/

33. ¿Cuál es el objetivo de la estrategia?

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 El objetivo principal de la estrategia de una empresa es la generación y captación de valor.
Generación de valor para los clientes, para la empresa, para los proveedores y para el accionista.
Actualmente encontramos múltiples definiciones de estrategia, pero podemos definir la
estrategia como un conjunto de elecciones interdependientes las cuales generan o esperan
generar un resultado, una proposición de valor para el cliente, una fuente de ventaja competitiva,
información sobre dónde competir, localización, un producto, nuevos clientes, etc.
https://www.doeua.es/cual-es-el-objetivo-de-la-estrategia-en-la-empresa-jorge-fernandez-vidal-
programa-superior-en-control-de-gestion/

34. ¿Cuáles son los elementos básicos para los proveedores de servicio?
La Gestión de Proveedores se ocupa de definir y gestionar:
 Los requisitos de contratación que se van a exigir a los proveedores.
 Los procesos de evaluación y selección de proveedores.
 La clasificación y documentación de la relación con los proveedores.
 Gestión del Rendimiento de los proveedores
 Renovación o terminación.
http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores/proce
so.php

35. ¿Qué se entiende por las 4 “P” de la estrategia?

Producto, Precio, Punto de venta y Promoción. Estos son los cuatro elementos básicos con los
que el profesor de contabilidad estadounidense E. Jerome McCarthy definió el concepto de
marketing en 1960. Estas cuatro variables, conocidas como "las 4 P del marketing", tienen la
capacidad de explicar óptimamente cómo funciona el marketing de una forma integral y
completa, lo que entronca con el concepto del marketing mix.
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/las-4-p-del-marketing-que-debes-
conocer

36. ¿Qué es perspectiva?

Manera de representar uno o varios objetos en una superficie plana, que da idea de la posición,
volumen y situación que ocupan en el espacio con respecto al ojo del observador.
https://es.oxforddictionaries.com/definicion/perspectiva

37. ¿Qué teorías plantea Henry Mintzberg?

Según el célebre autor de "La estructuración de las organizaciones" (1979) y "Diseño de las
organizaciones efectivas" (2000), las características de las organizaciones permiten clasificarlas
dentro de agrupamientos naturales o configuraciones.
Es así como elabora cinco configuraciones ideales que se constituyen "como una tipología de
formas ideales o puras, cada una de las cuales es una descripción de un tipo básico de estructura
organizativa"
Estos tipos de configuraciones son:
 La estructura simple
 La organización divisional
 La adhocracia
 La burocracia maquinal
 La burocracia profesional
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/la-configuracion-organizacional-el-
modelo-de-mintzberg/

38. ¿Cuál es la definición de Funcionalidad y garantía?

Funcionalidad es lo que un producto puede hacer. Probar la funcionalidad significa asegurar que
el producto funciona tal como estaba especificado.
Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al
cumplimiento del pago de una deuda.
http://albertolacalle.com/hci/funcionalidad-usabilidad.htm
https://es.wikipedia.org/wiki/Garant%C3%ADa

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39. ¿Qué es la creación de valor?
Se habla de creación de valor como la capacidad que tienen las empresas o sociedades para
generar riqueza o utilidad por medio de su actividad económica. En el ámbito de la dirección
estratégica se define a la creación de valor como el principal objetivo de las sociedades
mercantiles y su razón de ser.
https://economipedia.com/definiciones/creacion-de-valor.html

40. ¿A qué se orienta la estructura de servicio?

Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios. Después de todo, la razón
principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.
Para ello la mejor manera de tener un cuadro claro de los mismos es desarrollar una estructura
que incluya los servicios de negocios y los de soporte.
https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_-
_Estructura_de_servicios
41. ¿Cuál es la importancia de los Activos del Servicio?
A lo largo de la historia de la industria en general, se ha caracterizado el hecho de otorgarle una
mayor, y en algunos períodos, la única importancia a determinadas áreas como ventas,
producción, entre otras que por su naturaleza son más fáciles de identificar como directamente
responsables por los ingresos de las distintas empresas, lo cual es una realidad, más sin
embargo dejando a un lado o con menor prioridad la gestión de los activos sin tomar mucho en
cuenta la gran área de oportunidad que se tiene en este rubro.

De lo anterior podemos entender porque la mayor disponibilidad de recursos económicos y

tecnológicos tradicionalmente ha sido destinada a temas diferentes a la búsqueda de una
eficiente administración de activos. Resultando que áreas como mantenimiento, administración
de inventarios de refacciones de activos entre otras, llevan una administración con la ayuda de
recursos y herramientas no precisamente las mejores y/o especializadas para los propósitos
requeridos.

Puntos Clave:
La administración de activos (Asset and Service Management), enfocada al seguimiento del ciclo
completo de vida de los mismos se enfoca a la transición de:

Beneficios:

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42. ¿Cuáles son los tipos de activos?
Tenemos 2 tipos de activos:
1. Activos corrientes fijos:

En esta categoría se engloban todos los activos de una empresa que no han sido conseguidos
con fines de venta o comercialización. Es decir, no son elementos con capacidad de convertirse
en valores cuantificables, o al menos no de forma directa. Hablamos, por ejemplo, de las
maquinarias, los sistemas informáticos, los bienes inmuebles, las sedes, entre otros.
2. Activos corrientes circulantes:

Los activos corrientes circulantes tienen un carácter más dinámico que los de tipo fijo. Tienen
facilidad para traducirse en valores monetarios o cuantitativos. Es más, son activos que se usan
en un período inferior a 12 meses, como por ejemplo las existencias de las que dispone un
negocio en sus propios almacenes para una posterior distribución, comercialización y venta.

43. ¿Cuáles son los Tipos de proveedores de servicios y mencione sus ventajas?

Existen dos tipos de proveedores internos y externos:

- Proveedores Internos: Son trabajadores de la misma empresa que se encargan de
abastecer de recursos las demás áreas.
- Proveedores Externos: Son personas o empresas que proveen de insumos a organizaciones
para que estas desarrollen su negocio.

Da tiempo para enfocarse en las actividades vitales para el agregado de valor del negocio.
Permite encontrar ayuda experta de forma temporaria sin compromiso a largo plazo.
44. ¿Cuáles son las cuatro actividades más importantes del proceso de la Estrategia del Servicio?
- Gestión de la estrategia de servicios
Es responsable de definir y mantener la perspectiva (visión y dirección), la posición (cómo
competimos contra otros proveedores de servicios), los planes (cómo iremos de la situación
actual a la situación deseada) y los patrones (series de acciones a lo largo del tiempo que se
han de repetir para alcanzar los objetivos estratégicos) de la organización respecto de los
servicios y la gestión de los mismos.
- Gestión financiera
Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la infraestructura sobre
la que se sustentan, así como una previsión de costes de los mismos.
Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los patrones de
consumo de los clientes.

17
 - Gestión del portfolio de servicios
Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de servicios existentes
teniendo en cuenta los siguientes factores clave:
¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué nos lo comprarían
a nosotros?
¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo cobraríamos?
¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?
- Gestión de la demanda
Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice y racionalice el uso
de los recursos. Es la responsable de redistribuir la capacidad disponible para proporcionar
los servicios del catálogo de servicios con la calidad acordada con el cliente.
- Gestión de la relación con el negocio
Establece y mantiene la relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Esta relación ha
de estar basada en un profundo conocimiento del cliente y de las necesidades de su
negocio.
Identifica las necesidades del cliente y se asegura de que el proveedor de servicios las
puede cubrir. Las necesidades de los clientes cambiarán a lo largo del tiempo, y el
proveedor de servicios debe ser capaz de reaccionar y adaptarse.

45. ¿Cuál es la importancia de la Definición del mercado?

El mercadeo es cada día más importante para cualquier tipo de organización, básicamente
porque el ambiente es cada día más complicado por la feroz competencia, la constante del
cambio en todos los escenarios, y la incertidumbre que se refleja en los mercados (clientes).

46. ¿Cuál es la importancia del Entendimiento del cliente?

El éxito de tu negocio depende del descubrimiento de las necesidades del cliente y usar tu
creatividad para desarrollar algo que las resuelva eficientemente. ¿Y cómo haces esto? Solo se
logra escuchando a tus clientes.

Aunque suene raro, escuchar al cliente no es solo prestarle atención cuando habla o cuando
escribe en la web, también significa interactuar con él de una manera en que obtengamos
información valiosa.

Para entender al cliente, debemos hacer seguimiento antes, durante y después del proceso de
venta. Si no lo haces, perdemos todas esas sugerencias y comentarios que pueden definir el
futuro de nuestros productos, servicios o estrategia.

47. ¿Cuál es la importancia del Entendimiento de las oportunidades?

Es por ello que identificar y aprovechar las oportunidades que se nos presenten en el momento

preciso, será de vital importancia para sacarle provecho al potencial de nuestras compañías.

El mundo ahora está dirigido por la velocidad, la sencillez y la conveniencia. Para afrontar esta

situación podemos utilizar diferentes estrategias teniendo en cuenta que la información ha

encontrado su libertad y la gente se mantiene en constante búsqueda.

Por internet se les puede ofrecer a los clientes lo que no se les puede dar en el mundo físico, se

les puede simplificar la vida a las personas y generar nuevas formas de presentación de un

producto o solución, dar más opciones de precios, de empaques y hacer de una forma distinta la

mercadotecnia.

Internet es un complemento extraordinario para diseñar y ejecutar una estrategia que incluso,

puede hacerla cambiar, recordando que ofrece múltiples canales de comunicación y que todos

los miembros de una organización pueden ser parte de este proceso.

18
48. ¿Cuál es la importancia de la Clasificación y visualización de los servicios?
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que
mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el
producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir.
La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y
son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se
van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
49. Listar las líneas de servicio según el catálogo de servicios.
Servicios de alquiler del acceso
Servicios Gestionados
Servicios de corrección
Servicios de custodia
Servicios de administración
Servicios de evaluación
Servicios de transformación
Servicios de creación
Servicios de comunicación

50. ¿Qué se entiende por catálogo de servicios.?

El Catálogo de Servicios es la expresión de la capacidad operativa del proveedor en el contexto
de un cliente o mercado.
El Catálogo de Servicios combina dos aspectos: el Catálogo de Servicios de negocio y el
Catálogo de Servicios técnico. La parte de negocio del Catálogo de Servicios se define como la
relación entre los procesos críticos de negocio y los servicios de TI subyacentes; mantiene
información sobre las relaciones entre esos componentes y corresponde al punto de vista que el
cliente tiene sobre el Catálogo de Servicios. El Catálogo de Servicios técnico es la parte del
Catálogo de Servicios que es invisible para el cliente; contiene información sobre la composición
técnica de los servicios y corresponde al punto de vista que el proveedor de servicios tiene sobre
el Catálogo de Servicios.
El Catálogo de Servicios incluye servicios que están activos y han sido aprobados en la fase de
Operación del Servicio. Divide los servicios en componentes, comunica la política, las
directrices y las responsabilidades e incluye precios, acuerdos de nivel de servicio y condiciones
de entrega.

51. ¿Qué contribuye a evitar problemas de rendimiento?

Tener una buena descripción de lo que se desea hacer para el proyecto, teniendo una buena
comunicación con el cliente y coordinación entre las funciones y gestión de servicios.

52. ¿A qué se refiere con servicios orientada a resultados?

Se trata en garantizar a los gestores que puedan ver todos los aspectos de la gestión y/o proceso
desde el punto de vista del cliente, y así rediciendo los riesgos, los costos del proyecto.

53. ¿Qué es la cartera de servicios?

Es la que no permite gestionar todas las inversiones del servicio, ene l cual podemos generar un
gran valor en el mismo tiempo que se gestiona riesgos y costos.

54. ¿Qué diferencia existe entre el Catálogo de Servicios técnico y el Catálogo de Servicios de
negocio?
Catálogo de Servicios técnico
Contiene toda la información sobre la composición técnica de los servicios.
Catálogo de Servicios de negocio

19
55. ¿Qué servicios incluye el Flujo de Creación de Servicios?
- Diseño del servicio
- Mejora continua del servicio
- Aumento del potencial de servicio
- Aumento del potencial de rendimiento
- Auditoria estratégica

56. ¿Qué se entiende por la Gestión del Servicio como un sistema de control de bucle cerrado?
Es la capacidad de la empresa para dar un buen servicio y aumentar el rendimiento de los activos
de los clientes. Para mejorar el diseño y la operación del servicio, reduciendo los riesgos para el
cliente.
Tenemos las siguientes funcione:
- Desarrollar y mantener activos del servicio.
- Comprender el potencial de rendimiento de los activos del cliente.
- Vincular activos del servicio a activos del cliente atreves de servicios.
- Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

57. ¿Qué pasos debemos seguir para lograr la Preparación de la implementación de la estrategia de
servicio?
Activo del servicio.
Catálogo de servicio.
Implementación de la estrategia en el ciclo de vida del servicio.
Tipos de servicios de proveedores.
Gestión financiera.
Gestión de cartera de servicios.
Desarrollo organizativo.
Riesgos estratégicos.

58. ¿Qué son los paquetes de servicio?.

Son los servicios que se ofrecen al cliente, por lo cual representa valor y está dispuesto a pagar.
Tiene que tener un excelente servicio de soporte, teniendo un buen análisis del entorno y de las
necesidades del cliente.

59. ¿Qué se entiende por Sourcing?

Parte del trabajo de Sourcing consiste en comprar, obviamente, por volumen o como si fuese una
economía de escala, tal y como se hacía a principios de los años ochenta, la otra parte consiste
también en comprar, pero de una forma diferente a como se ha venido haciendo
60. ¿Cuáles son las herramientas para la estrategia del servicio?.
Simulación
a. Trampa de la capacidad
b. Trampa de herramientas
c. Trampa de bombero
Modelo analítico

61. ¿Qué es el portafolio?

El Portafolio es una colección de trabajos del alumno que nos cuenta la historia de sus esfuerzos,
progresos y rendimiento, con la guía del docente éste debe incluir la participación del propio
alumno en la selección del contenido, los criterios de selección, los criterios para determinar el
mérito y la evidencia de su autorreflexión.
El Portafolio es un método de enseñanza, aprendizaje y evaluación que consiste en la aportación
de producciones de diferente índole por parte del estudiante a través de las cuáles se pueden
juzgar sus capacidades en el marco de una disciplina o materia de estudio. <br />El portafolio
como modelo de enseñanza - aprendizaje, se fundamenta en la teoría de que la evaluación marca
la forma cómo un estudiante se plantea su aprendizaje.

62. ¿Qué es la cartera de servicio?.

20
 Es la que no permite gestionar todas las inversiones del servicio, ene l cual podemos generar un
gran valor en el mismo tiempo que se gestiona riesgos y costos.

63. ¿Para qué sirve el servicio de estrategia?

Esta estrategia genera alta rentabilidad y para ello se debe crear una Cultura de Servicio que
permita encuentros memorables con el cliente, donde el trato sea como al familiar más querido.
Muchas empresas gastan en publicidad para atraer clientes, otras invierten en retenerlos (a través
de un servicio rápido, cortés, personalizado y empático).

64. ¿Es importante definir el catálogo de servicios?

Si, por que nos permite describir los aspectos técnicos de trabajo o proyecto donde el cliente va a
poder evaluarlo.

65. Mencione 10 servicios que pueden brindar para 6 especialidades de tecnologías de información.
1. Portal web

Los portales web son una de las herramientas indispensables en la empresa, siendo el punto de
entrada de muchos clientes.

Las soluciones de Gestión de Contenidos (CMS) son sistemas que simplifican sobre manera el
trabajo de administración y mantenimiento de un Portal Web; permiten crear rápidamente
portales con funcionalidades avanzadas, como, por ejemplo: contenidos multi idioma, galería de
imágenes, newsletter, foros, blogs, integración con redes sociales … y un larguísimo etcétera.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: nueva puerta de acceso
para los clientes, presencia de la la empresa en nuevos mercados (local, nacional e
internacional), información de la empresa disponible 24 horas del día, integración del portal con
el resto de servicios y recursos de la empresa, etc.

2. Comercio online

El comercio electrónico es otra de las opciones tecnológicas más interesantes para la empresa, ya
que permite ampliar las ventas a través de Internet de forma autónoma.

Existen soluciones de Gestión de Contenidos especializadas para gestionar portales web

orientados al comercio electrónico. Además de incluir las funcionalidades comunes al resto de
gestores de contenidos, añaden funcionalidades concretas para crear tiendas online de forma
rápida, como por ejemplo: gestión de catálogos de productos, carritos de compra, pasarelas de
pago (transferencia, tarjeta, PayPal...), cálculo automático de descuentos, administración de los
perfiles de usuario, generación de estadísticas, etc.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: ampliación de la base
potencial de clientes, tienda abierta las 24 horas, reducción de los costes de servicio y de
personal, mejora de los servicios prestados a los clientes, etc.

3. Documentación

La gestión de la documentación es un proceso importante para la empresa, especialmente en

organizaciones con un flujo importante de documentación.

Las soluciones de Gestión Documental (DMS) son sistemas que permiten simplificar
sobremanera la administración de documentos, como, por ejemplo: localización, clasificación,
indexación, recuperación, seguridad, control de versiones, flujos de trabajo, seguimiento de
cambios, etc.

21
Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: aumento de la seguridad,
acceso instantáneo a la documentación desde cualquier lugar, reducción de tiempos de consulta,
clasificación de documentos y extracción automática de datos (facturas, currículums, contratos,
etc), ahorro de espacio físico y de costes, implantación de políticas medioambientales, etc.

4. Trabajo en grupo

El ritmo de trabajo en la empresa requiere de una comunicación fluida y continua entre sus
trabajadores: contactos, reuniones, correos electrónicos, tareas, documentos, estado de recursos,
etc.

Las soluciones Colaborativas (Groupware) son sistemas que permiten estar en continuo contacto
con compañeros, proveedores y clientes, desde un único punto de acceso y desde diferentes
dispositivos (ordenador, teléfono móvil, PDA...). Estas soluciones incluyen diferentes
funcionalidades, algunas de las más habituales son: correo electrónico, mensajería instantánea,
gestión de contactos, calendarios, intercambio de archivos, gestión documental, gestión de
proyectos, espacios de trabajo, foros, wikis, etc.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: aumento de la seguridad,
acceso instantáneo al estado de los recursos compartidos de la empresa, información de trabajo
diaria accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, estimulación de la cooperación y
la comunicación en la empresa, aumento de la productividad de los trabajadores, optimización de
los procesos administrativos, etc.

5. Procesos y recursos

La gestión de los recursos empresariales cubre la administración de los procesos, recursos y

operaciones de una organización.

Las soluciones de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) son sistemas de información

gerenciales que ayudar a administrar de forma integrada muchos de los procesos de la empresa,
como, por ejemplo: compra/venta, contabilidad, recursos humanos, almacén, proveedores,
proyectos, clientes, etc. La gestión centralizada de estas áreas permite cruzar datos entre
diferentes departamentos y facilitar el análisis de información.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: acceso rápido a la
información de los recursos, ejecución de flujos de trabajo complejos, optimización de los
procesos de la empresa, reducción de tiempos y costes, ayuda a la toma de decisiones, etc.

6. Clientes

La gestión de clientes cubre las áreas de la empresa relacionadas con los clientes, la venta y el
marketing.

Las soluciones de Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) son sistemas que permiten
gestionar desde el primer contacto con el cliente hasta la venta, presupuestos, facturación y
posterior soporte; incluyendo análisis de nuevas oportunidades de negocios y la gestión de
campañas de Marketing.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: mejora de la calidad del
servicio prestado a los clientes, reducción de costes administrativos, optimización y
automatización del proceso de ventas, información de clientes siempre disponible, posibilidad de
analizar información para dirigir campañas más efectivas, etc.

22
7. Inteligencia de Negocio

En la actualidad las empresas manejan considerables cantidades de datos e información digital.

Para aumentar la competitividad de la empresa es necesario transformar dicha información en
conocimiento. Esta transformación de datos en conocimiento se denomina Inteligencia de
Negocio.

Las soluciones de Inteligencia de Negocio (BI) son sistemas de análisis de información que
permiten conocer que está ocurriendo, comprender por qué está ocurriendo, predecir qué ocurrirá
en el futuro y decidir qué acciones deben llevarse a cabo. Estas soluciones extraen información
del resto de aplicaciones de la organización (ERP, CRM, DMS...).

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: reducción de costes de
administración, optimización de los procesos de la empresa, mejora de la relación con
clientes/proveedores/trabajadores, simplificación del análisis de información compleja y la toma
de decisiones, detección y resolución de problemas antes de que se produzcan, etc.

8. Telefonía

La gestión de la telefonía es para muchas empresas una factora clave, especialmente para
aquellas empresas que ofrecen un servicio de soporte telefónico o hacen un uso intensivo de la
telefonía para comunicarse con clientes, proveedores y trabajadores.

Las soluciones de Telefonía IP, desde un punto de vista simplificado son sistemas que permiten
realizar llamadas a través de Internet, en lugar de utilizar la red telefónica común. Estos sistemas
ofrecen la funcionalidad de los grandes sistemas de telefonía a un coste mucho menor.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: abaratamiento de las
comunicaciones y reducción del gasto telefónico, gestión eficiente para volumen elevado de
llamadas, integración de la telefonía con otros sistemas de la empresa (megafonía, portal web...),
disponibilidad de mayores funcionalidades que las centralitas telefónicas tradicionales,
posibilidades avanzadas de administración y control (operadores, clientes, tarificación,
grabación...), etc.

9. Reuniones, conferencias y formación

La realización de reuniones, conferencias o sesiones de formación está a la orden del día en

cualquier empresa. Estos eventos conllevan un importante esfuerzo logístico y de recursos que
pueden reducirse significativamente a través de las TIC.

Las soluciones de Videoconferencia son sistemas que permiten la comunicación simultánea

bidireccional de audio y vídeo a través de Internet. Algunas de estas soluciones ofrecen
diferentes tipos de configuraciones según las necesidades de cada empresa. Adicionalmente
suelen incluir diferentes funcionalidad como el intercambio de imágenes, presentaciones,
transmisión de ficheros desde el ordenador, chats, grabación de las comunicaciones, etc.

Los beneficios que estas soluciones aportan a la empresa son muchos: ahorro sustancial de
costes y tiempo (desplazamiento, salas, dietas, productividad), no se requieren salas de reuniones

23
y de formación específicas, permite la realización de reuniones ágiles, facilita las reuniones con
clientes y proveedores, ayuda a hacer negocio en nuevos mercados, etc.

10. Seguridad

La protección de los sistemas informáticos es un elemento esencial para cualquier organización y

debe cubrir al menos: las comunicaciones, los sistemas y los datos.

Las soluciones de seguridad disponibles son muy dispares, las más habituales son: cortafuegos,
cifrado de comunicaciones (especialmente para redes wifi), control de acceso
(usuario/contraseña) a los sistemas, antivirus, actualización de seguridad automáticas, copias de
seguridad, etc.

Las principales amenazas a las que está expuesta una organización son: robo de información,
perdida de datos, publicación de información confidencial, inutilización de los sistemas, perdida
de rendimiento, suplantación de identidad, etc.

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