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La medición de logros a través de indicadores

Partamos de una premisa general: “no se puede mejorar aquello que previamente no se a
medido”, la cual se debe tener presente al momento de pensar en identificar, formular y evaluar
los indicadores.

En las 4 etapas básicas de la administración de negocios (planear, organizar, dirigir y controlar)

siempre es necesario saber, de una manera objetiva, si se está avanzando por el camino
deseado.

En el libro “La elaboración del Plan Estratégico y su implantación a través del Cuadro de Mando
Integral”, los autores Daniel Martínez Pedrós y Artemio Milla Gutiérrez definen a los indicadores
como “las reglas de cálculo y/o ratios de gestión que sirven para medir y valorar el cumplimiento
de los objetivos…”.

Mario Apaza Meza, en el libro “Balanced Scorecard Gerencia Estratégica del Valor”, señala que
“los indicadores (También llamados medidas) son el medio que tenemos para visualizar y
estamos cumpliendo o no los objetivos...”.

Asimismo, el propone un modelo basado en 03 niveles de empresas: a) organizaciones menos

conocidas, b) organizaciones que piensan sistemáticamente en el costo asociado a las
inversiones, c) organizaciones más corrientes. Las organizaciones menos conocidas son a su
vez pocas, pero tienen una vocación por la planeación y organización, en contraposición con
las empresas más corrientes, las cuales son el grueso de las organizaciones del mercado y que
no evidencian mayor planeamiento y análisis.

Luego, los indicadores son importantes porque:

- Permiten medir el nivel de cumplimiento de los objetivos, estrategias, procesos y actividades de

una organización.
- Como la medición es objetiva, pues se basa en metas, se puede controlar la gestión de la
organización.
- El control de la gestión permite tomar acciones
o Correctivas
o Preventivas
o De mejora
- A través de dichas acciones se puede potenciar el crecimiento de la organización.

Queda claro entonces que los indicadores representan el medio necesario para determinar si
se está logrando lo que esperaba. En este contexto, todo puede resultar siendo medible, como
por ejemplo:

Sin embargo, saber cómo se puede medir un objetivo o estrategia no puede evidenciar ningún
logro o fracaso para una empresa, área y persona si no determinamos un valor esperado y lo
contrastamos con un resultado obtenido. Por ejemplo:

Como se puede apreciar, no todos los indicadores alcanzan el éxito cuando sus valores
se incrementan ni representa un fracaso cuando éstos se reducen. Todo depende del indicador
que se haya escogido.

Formulación de indicadores respecto de los stakeholders

Los stakeholders puede ser una persona, organización, o agrupación de ellas y entre ellas que
tienen una participación directa o indirecta en una empresa, cuya gestión y resultados puede
afectarlos o ellos pueden afectar a la organización.

Muchas veces es necesario medir la relación con los stakeholder con la finalidad de garantizar
un crecimiento armónico de la empresa. Un retiro de capital, huelga de trabajadores, despido
de gerentes por bajo de desempeño y paro regional puede afectar sustancialmente los
resultados finales que la empresa espera lograr. Luego, podríamos formular algunos
indicadores en relación con estos grupos de interés:

Formulación de indicadores respecto del Planeamiento Estratégico

En esquemas de planificación, el indicador tiene que cumplir una función especial: debe
representar el cumplimiento de un determinado elemento del proceso, pero también debe
ayudar a medir el proceso previo, con la finalidad de garantizar el cumplimiento de los objetivos
mayores. La secuencia de formulación de un plan estratégico sería:

Siguiendo esa secuencia, podríamos identificar todo el proceso hasta llegar a la actividad. Sin
embargo, como se puede apreciar en el ejemplo, todos los pasos pueden medirse:
 Esta lógica de formulación también puede usarse al momento de diseñar y elaborar el:

- Plan de Marketing
- Plan de Operaciones
- Plan de Gestión
- Plan de Recursos Humanos
- Plan de Innovación y Desarrollo
- Plan de Implementación
- Plan Económico-Financiero

Formulación de indicadores respecto del Balanced ScoreCard o Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de planeamiento que enfoca todos los
esfuerzos de la organización en el cumplimiento de metas y objetivos agrupados en 4
perspectivas: financiera, de clientes, procesos y capacidades estratégicas. La finalidad de esta
herramienta es generar un mecanismo de control de gestión centralizado, que se enfoque en
los factores críticos del negocio.

La metodología del CMI puede considerar dos partes:

 - El Mapa Estratégico: es la representación gráfica de los objetivos de la empresa, los cuales
deberán estar relacionados entre si para poder lograr los principales objetivos de la organización
- El Tablero de Control: Consolida los objetivos identificados en el Mapa Estratégico con la
finalidad de identificar sus indicadores y metas

La formulación de los indicadores en el CMI es mucho más rigurosa que en otras herramientas,
pues la medición del indicador permite identificar tres estados de cumplimiento: a) óptimo, b)
aceptable, y c) crítico. Obviamente estas metas se fijan teniendo en cuenta varios criterios,
como:

- Patrones históricos de comportamiento

- Estadísticas
- Tendencias y proyecciones
- Estimaciones
- Especulaciones

En general, para ayudar a la identificación de indicadores se pueden considerar las siguientes

inquietudes:

- ¿Cuál es el propósito de la empresa?

- ¿Qué estrategias ha identificado la organización?
- ¿Qué actividades se necesitan concretar las estrategias?
- ¿Cómo sabremos si dichas actividades contribuyen al logro de objetivos y estrategias?
- ¿Qué resultados espero lograr en la empresa?
- ¿Qué se quiere medir?
- ¿Cómo se va a medir?
- ¿Cómo se interpretará el resultado?
- ¿Qué puedo hacer si no logro el resultado esperado? Si no puedo tomar una acción correctiva,
posiblemente no esté midiendo lo correcto.
- ¿Qué espero lograr…
o En función de estándares productivos, administrativos y de gestión?
o Respecto a ingresos, costos, gastos e inventarios?
o En función del competidor más relevante?

A continuación se presentan algunos ejemplos de indicadores:

1. Utilidad total
2. Utilidad por línea de producto
3. Utilidad por cliente
4. Utilidad por segmento de clientes
5. Utilidad por área geográfica o mercado
6. Porcentaje de utilización de activos
7. Ventas totales
8. Tasa de variación de ventas
9. Margen Bruto
10. Tasa de variación de capital
11. Pasivo no corriente
12. Porcentaje del gasto operativo respecto del gasto total
13. Porcentaje de los costos fijos respecto de ventas totales
14. Costo variable unitario
15. Precio de venta promedio
16. Contribución marginal por nicho
17. Ahorros por reducción de costos administrativos
18. Porcentaje de costos fijos respecto del costo total
19. Porcentaje de inversión en I&D respecto de la utilidad
20. Porcentaje de ventas de un producto respecto de las ventas de la cartera total de productos
21. Ventas del producto con rendimiento superior
22. Ventas mediante alianzas estratégicas
23. Porcentaje de gastos en campañas publicitarias respecto de los gastos totales de marketing
24. Porcentaje de utilidad por línea de producción respecto de la utilidad total
25. Utilidades reinvertidas
26. Pérdidas económicas por productos defectuosos
27. Gastos por accidentes laborales
28. Valor de mercado de la marca
29. Gastos totales de exportación
30. Tasa Interna de Retorno Económica
31. Valor Actual Neto Financiero
32. Inversión total en renovación de equipos
33. Margen de contribución por servicios de outsourcing
34. Gasto en la gestión ambiental
35. Número de quejas de los clientes aceptadas
36. Porcentaje de sugerencias implementadas
37. Porcentaje de participación en nicho elegido
38. Posición en ranking de restaurantes
39. Porcentaje de percepción positiva respecto del sabor crujiente
40. Tiempo promedio de atención por cliente
41. Tasa de variación de la percepción positiva del atributo de valor
42. Porcentaje de clientes satisfechos
43. Porcentaje de personas que recuerdan la marca
44. Promedio de visitas por clientes
45. Promedio de días de estancia por pasajero
46. Porcentaje de productos comprados por nuevo uso con relación a compra total (en unidades o
en valores monetarios)
47. Promedio de ventas del producto por mercado (en unidades o en valores monetarios)
48. Promedio de ventas por canal de distribución
49. Porcentaje de cobertura geográfica por región
50. Porcentaje de clientes frecuentes respecto de total clientes
51. Consumo promedio por ocasión de consumo
52. Porcentaje de clientes que compraron más de 5 veces
53. Porcentaje de aceptación del diseño del producto
54. Tasa de variación de visitas al fanpage
55. Promedio de compra de un segmento determinado
56. Porcentaje de clientes captados de la competencia
57. Porcentaje de ventas de clientes leales
58. Promedio de compras de clientes leales
59. Porcentaje del costo unitario respecto del precio de venta
60. Porcentaje de compras a través de internet
61. Tiempo promedio de atención de órdenes de servicio de los proveedores
62. Promedio de envíos por cliente
63. Porcentaje de entregas puntuales
64. Porcentaje de pedidos entregados directamente en planta
65. Número de mejoras propuestas por trabajadores
66. Tiempo promedio de desarrollo de nuevos productos
67. Promedio de productos defectuosos
68. Promedio de unidades producidas por operario
69. Rotación de activos fijos netos
70. Promedio de ventas por vendedor
71. Tiempo promedio de atención de un pedido
72. Tiempo promedio del ciclo de producción
73. Porcentaje de uso de la capacidad instalada
74. Número de productos no conformes
75. Porcentaje de productos devueltos respecto de los productos entregados
76. Número de alianzas estratégicas establecidas
77. Vida útil del producto
78. Tiempo muerto en el proceso productivo
79. Porcenta de tiempo muerto en el proceso productivo respecto del tiempo total disponible
80. Porcentaje de desperfectos tolerables por productos vendidos
81. Valor por m2 de área alquilada
82. Porcentaje de cumplimiento de los requisitos del proceso de empaque
83. Porcentaje de proyectos implementados
84. Promedio del presupuesto ejecutado por proyecto
85. Número de proyectos en mercados nuevos o emergentes
86. Número de productos con licencia
87. Número de certificaciones obtenidas
88. Número de nuevos productos lanzados o comercializados
89. Gasto de fabricación de prototipos de nuevos productos
90. Porcentaje de cumplimiento de metas individuales
91. Porcentaje de cumplimiento del Plan Operativo del Área
92. Promedio de tardanzas por trabajador
93. Porcentaje promedio de desempeño por área
94. Tasa de variación de la evaluación de desempeño
95. Porcentaje de actividades de capacitación ejecutadas
96. Relación de presupuesto de capacitación colectiva versus capacitación individual
97. Porcentaje de capacitaciones ejecutadas con capacitadores internos
98. Número de trabajadores capacitados
99. Promedio de horas de capacitación por empleado capacitado
100. Promedio de gasto de capacitación por empleado
101. Índice de clima laboral
102. Número de trabajadores con planes de carrera
103. Porcentaje de trabajadores que reconocen las características de la cultura organizacional.
104. Número de proyectos especiales para desarrollar empleados con alto potencial
105. Porcentaje de mejoras implementadas por sugerencias de los trabajadores
106. Porcentaje de inscritos en cursos de liderazgo
107. Promedio de participantes en actividades de bienestar
108. Porcentaje del personal que recibe recompensas
109. Porcentaje de trabajadores que usan el blog institucional para compartir conocimientos

Finalmente, cuando se identifiquen los indicadores para un área o una empresa deberá tener
en consideración que éstos deben:

- estar ligados a la estrategia organizacional

- ser cuantitativos; es decir, deben expresarse a través de una cifra
- ser cuantificables; es decir, la cifra podrá incrementarse o reducirse
- ser equilibrados entre todos los factores críticos de éxito de la organización y/o todas las áreas
de la organización
- ser relevantes, para que refleje un resultado que permita tomar decisiones
- conseguirse por consenso; por lo cual no deberán fijarse de manera arbitraria, pues ello puede
afectar su cumplimiento
- ser “suficientes”, pues pocos indicadores pueden no medir lo necesario y muchos indicadores
pueden incrementar el trabajo administrativo de control
- permitir medir el desempeño de la empresa en comparación con la competencia.

Publicado 30th October 2010 por Eduardo Paredes