DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Operaciones
DEPARTAMENTO Operación
ÁREA Operación
IMPUTACIÓN Centro
CODIGO ANALÍTICO OP04
CLIENTE General

CARGO Gerente de Operaciones

Desarrollar la actividad operativa en un entorno de máxima eficiencia, cumpliendo con los SLAs y la rentabilidad
prevista a través de la aplicación del modelo de gestión de la compañía (epm). Imprimir la cultura corporativa en
Misión del Departamento los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia operativa y el programa de gestion de
clientes de emergia.

Garantizar el mejor resultado Adaptándose 100% a las necesidades de sus clientes

Misión del Área

Asegurar cumplimiento de Budget asignado a la cuenta, tomando decisiones pertinentes para el óptimo uso de
recursos (humanos, infraestructura, informáticos, logísticos y de tiempo). Buscar soluciones y establecer
Misión del cargo seguimiento constante a métricas, tanto operacionales como presupuestarias.
Depende jerárquicamente y funcionalmente del Director de Operaciones.

REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Mínimo 2 años en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo y desempeñando funciones de
interlocución con Clientes a niveles relevantes.
Experiencia Laboral

Formación Superior Académica Completa

Formación Académica Deseable Ingeniería Comercial/Ejecución/Administración

Español
Idiomas Inglés: Nivel Muy Alto o bilingüe, en servicios en esta lengua.
Catalán en servicios ubicados en Cataluña (España). Otros dependiendo de las circunstancias.
Dominio de conceptos financieros (EBITDA, CHURN, MARGEN BRUTO, MARGEN DIRECTO)
Conocimietos específicos Deseable amplios conocimientos en aspectos de legislación laboral

Conocimientos de CRM's y aplicativos específicos de Contact Center (Avaya. Presence)

Capacitación para el cargo KPI's y SLA de Operación y Áreas de Soporte
Conocimientos y aplicación de procesos internos de Emergia (EPM) vinculados a su labor

COMPETENCIAS PARA EL CARGO

Ponderación por Comportamientos Ponderación por Frecuencia

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

Competencia Emergia
25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%

Orientación al Cliente
Competencias Corporativas
Busqueda de Excelencia
Trabajo en Equipo
Responsabilidad Social

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Nivel
Competencia de Nivel
 Competencia de Nivel

Orientación Efectiva al Logro

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional Limitada al Frecuente

25% 50% 75% 100% 25% Tiempo 50% 75%
Competencia Rol
Competencia de Rol

Capacidad Toma de Decisiones

FUNCIONES

Actividad Clave: Liderar, motivar y direccionar gestión de equipo de Gerentes en el cumplimiento de metas y objetivos de
plataformas
Desarrollar acciones que contribuyan a mantener ambientes de colaboración, disciplina y respeto en sus equipos
de trabajo
Control y medición periódica de objetivos definidos para personal que mantiene a cargo, evaluar en forma
permanente y formal desempeño de personal
Funciones
Retroalimentar objetivos, éxitos y aprendizajes a lograr por parte de sus colaboradores
Resolver conflictos, negociando y fidelizando equipo a cargo
Promover alcances y trabajo en equipo más que desempeños individuales

Actividad Clave: Velar por mantener el clima laboral en los servicios, a través del conocimiento de su rol y atribución,
junto al manejo adecuado de información
Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cual se inserte
Manifestar y enfatizar opiniones de acuerdo a escala valórica y principios empresa
Generar empatía con las necesidades de otros y con las de su equipo de trabajo para fomentar flujo de
Funciones comunicación
Diferenciar y modular entrega de información a cliente, equipo de Gerentes, a fin de mantener óptimo
funcionamiento de la operación.

Actividad Clave: Facilitar comunicación de información hacia áreas de soporte de Operaciones

Solicitar y facilitar información necesaria para control y mejora de funcionamiento de plataformas, tales como,
forecast, cuadros de mando, informes de calidad, informes de planificación, solicitud de refuerzos, informes
cualitativos por Campaña y de gestión emitidos por equipo de Gerentes, información sobre rotación, contratación
y permanencia, informes de análisis de margen y situación financiera
Funciones
Retroalimentar a áreas de soporte ayudando al desarrollo de procedimientos a través de la mantención de
reuniones periódicas que permitan optimizar la gestión de cada área, adecuando recursos según lo requiera cada
plataforma

Actividad Clave: Establecer relación directa con contrapartes designadas por el cliente con el objeto de cumplir con el nivel
de servicio requerido

Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de mejorar resultados
esperados
Funciones Responder a requerimientos de información adicionales que pueda presentar cada cliente, comunicando a áreas
respectivas

Actividad Clave: Control de campañas Inbound/Outbound que aseguren nivel de servicio definido como estándar y aumento
de la rentabilidad
Controlar y medir periódicamente objetivos definidos de personal que mantiene a cargo
Solicitar reportes de KPI's por cada cuenta o servicio y forecast de la operación
Mantener archivo histórico de campañas realizadas, con objetivo de corregir errores que puedan ser reiterados
Funciones
Informar del cumplimiento de supuestos de rendimiento y rentabilidad definidos para cada campaña o servicio

Actividad Clave: Presentar resultados obtenidos del gerenciamiento de Servicios a responsable directo y Cliente/s
Preparar y presentar resultados obtenidos indicando antecedentes cuantitativos y cualitativos manejando datos
económicos y presupuestarios de cada cuenta o servicio

Funciones
 Funciones Analizar y entregar periódicamente reportes de gestión de cada campaña identificando variables de rendimiento
junto a fortalezas y riesgos de estrategias utilizadas

Actividad Clave: Administrar y potenciar varias Cuentas o Servicios

Maximizar uso y gestión de recursos disponibles como son personal,puestos de trabajo con el fin de mejorar
aportes de estos al negocio
Planificar reuniones de coordinación al interior del área con el objeto organizar planes y mejoras en la gestión de
operaciones
Funciones Asegurar que se cuenta con los recursos necesarios para desarrollar efectivamente la operación de cada campaña
(tecnológica, humana, informativa y logística) según plazos convenidos
Utilizar CRM propio, del cliente u otro software de control interno para organizar dirección de cuentas o servicios

Actividad Clave: Conocer procedimientos y políticas de empresa junto a antecedentes de la competencia para contar con
amplia perspectiva comercial y de mercado, orientada a generar rentabilidad del negocio
Asegurar cumplimiento de compromisos pactados con cliente y elevar su nivel de satisfacción, buscando mantener
relación comercial a largo plazo
Administrar campañas asignadas en forma eficiente, optimizando recursos y requerimientos para cumplir con
estándares de cada plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en cada plataforma o servicio junto a problemas que puedan perjudicarlos
Funciones traspasando información a su jefatura directa
Conocer cultura, ideología y política organizacional junto a posicionamiento de empresa en el mercado
Utilizar estructura, procedimientos y sistemas organizacionales para resolver dificultades comerciales
Preveer necesidades de otros departamentos e impacto de acciones sobre otros equipos de trabajo

VIAS DE DESARROLLO

Desarrollo Vertical Director de Operaciones

Desarrollo Horizontal
Desarrollo Diagonal

OBJETIVOS GESTIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo Acciones a Seguir Ponderación Fecha Comentarios

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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