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A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5
livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et
Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base
sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)
ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une
direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL
comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
méthodes de travail au sein de la direction informatique
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Sommaire
1 Processus de planification et de support à la transition ................................................................................... 4
1.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 4
1.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 4
1.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 4
2 Processus de gestion des changements......................................................................................................... 5
2.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 5
2.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 5
2.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 5
3 Processus de gestion des configurations et des actifs de service ................................................................... 6
3.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 6
3.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 6
3.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 6
4 Processus de gestion des déploiements et des mises en production .............................................................. 7
4.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 7
4.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 7
4.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 7
5 Processus de tests et validation des services ................................................................................................. 8
5.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 8
5.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 8
5.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 8
6 Processus d'évaluation (des plans de test d'un changement).......................................................................... 9
6.1 Ambition (goals) du processus ................................................................................................................ 9
6.2 Objectifs (objective) du processus .......................................................................................................... 9
6.3 Objet (purpose) du processus ................................................................................................................. 9
7 Processus de gestion des connaissances .................................................................................................... 10
7.1 Ambition (goals) du processus .............................................................................................................. 10
7.2 Objectifs (objective) du processus ........................................................................................................ 10
7.3 Objet (purpose) du processus ............................................................................................................... 10
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1 Processus de planification et de support à la transition
1.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
Planifier et coordonner les ressources pour s'assurer que les exigences de la stratégie des services appliquées dans la
conception des services pour concevoir une approche globale sont effectivement respectées dans l'exploitation des
services.
Identifier, gérer et contrôler les risques de dysfonctionnements des activités de transition.
4
2 Processus de gestion des changements
2.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
Répondre aux évolutions des besoins d'affaires des clients tout en maximisant la valeur (des services) et en réduisant
les nuisances dues aux incidents, dysfonctionnements et au travail à refaire (re-work).
Répondre aux demandes de changement des organisations d'affaires et de l'organisation informatique qui vont aligner
les services sur les besoins d'affaires.
5
3 Processus de gestion des configurations et des actifs de service
3.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
Supporter les besoins et objectifs de contrôle des affaires et des clients.
Supporter des processus efficaces et efficients de la gestion des services en fournissant des informations fiables sur
les configurations pour permettre aux intervenants de prendre des décisions au bon moment (c'est-à-dire pour
autoriser changements et déploiements, pour résoudre plus rapidement incidents et problèmes).
Minimiser le nombre de difficultés portant sur la qualité et la conformité causées par des configurations incorrectes de
services et d'actifs.
Optimiser les actifs de service, les configurations techniques (IT configurations), les aptitudes et les ressources.
6
4 Processus de gestion des déploiements et des mises en production
4.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
Déployer les packages d'installation en production et de faire fonctionner correctement le service de manière à délivrer
de la valeur au client et à être capable de passer le relai à l'exploitation des services.
7
5 Processus de tests et validation des services
5.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
S'assurer qu'un futur service fournira de la valeur aux clients et à la gestion des affaires.
8
6 Processus d'évaluation (des plans de test d'un changement)
6.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
Etablir correctement les attentes de toutes les parties concernées (par une demande de changement)
Fournir des informations complètes et fiables à la gestion des changements pour être sûr qu'un futur service qui
perturbera les services en production et introduira des risques ne soit pas traité sans validation.
9
7 Processus de gestion des connaissances
7.1 Ambition (goals) du processus
L'ambition du processus au sein de la gestion des services est de :
S'assurer que la bonne information est délivrée au bon endroit ou à la bonne personne, au bon moment pour permettre
des décisions éclairées.
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