Diccionario de Competencias

Análisis / Evaluación de Problemas__________________________________

Habilidad para obtener información relevante e identificación de asuntos claves y sus relaciones, a partir
de una base de información; relación y comparación de datos de diferentes fuentes; identificación de
relaciones causa-efecto.
Acciones Claves
! Identificar la existencia de un problema, hecho o información a analizar y el alcance del mismo.
! Evaluar adecuada y oportunamente la información disponible o los datos observables.
! Buscar y recabar mayor información y antecedentes que permitan tener una visión más integral
de la situación o problema.
! Relacionar datos e información, estableciendo relaciones de tipo causal, a través del
reconocimiento de tendencias o asociaciones.
! Desarrollar conclusiones lógicas a partir de la evaluación o del análisis de datos o información.

Asertividad
Mantener una comunicación directa, clara y positiva con los demás. Defender las propias opiniones y
expresar tanto sentimientos positivos como negativos respecto a otras personas sin herir u ofender a los
demás.
Acciones Claves
! Expresar pensamientos y sentimientos tanto positivos como negativos francamente, identificando
el momento y el lugar correcto.
! Comunicarse de manera sincera y directa con otros.
! Expresar sentimientos, opiniones, creencias o puntos de vistas divergentes de manera honesta y
sin herir o atacar a los demás.
! Defender libremente los propios puntos de vistas u opiniones sin temor a la crítica o discrepancias
y respetando a los demás.
! Transmitir eficazmente a otros las propias posturas, emociones o reacciones.

Asesoría al Cliente
Proporcionar orientación a clientes internos y/o externos y guiar a las personas respecto al manejo de
información, procesos, procedimientos o soluciones.
Acciones Claves
! Utilizar un estilo personal que facilite y oriente las acciones o decisiones del cliente interno o
externo.
! Brindar información o especificaciones de calidad, para la orientación del cliente interno o externo.
! Brindar apoyo para la toma de decisiones o la internalización de nueva información por parte del
cliente interno o externo.
! Realizar sugerencias efectivas y oportunas, respecto de cursos de acción a tomar o reenfocar.
! Brindar los espacios para realizar consultas y reorientar acciones o decisiones, en caso de
inquietudes por parte de los clientes.

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Compartir y Transmitir Información
Habilidad para solicitar y proporcionar información relevante, en el desarrollo de la operación bancaria,
planificaciones y para el proceso de toma de decisiones.
Acciones Claves
! Reconocer la información relevante que debe solicitar o compartir para el desarrollo de su
quehacer y el trabajo sistémico del Banco.
! Verificar constantemente en distintas fuentes, la información que se requiere en el desarrollo de
la gestión.
! Compartir oportuna y claramente la información solicitada para la gestión de las diferentes áreas
del Banco.
! Consultar a las personas o áreas relacionadas antes de realizar cambios en la información
clave, que afecte a distintas áreas o personas dentro de la organización.

Comunicación
Expresar las ideas en forma eficaz en situaciones individuales y grupales (incluyendo el uso adecuado de
la comunicación no verbal); ajustar el lenguaje o la terminología a las características y las necesidades del
público, entregando eficazmente el mensaje.
Acciones Claves
! Expresar las ideas oportunamente con claridad y precisión, logrando el entendimiento del
mensaje por parte del interlocutor o audiencia.
! Usar un vocabulario y lenguaje acorde a la situación e interlocutor, ajustándose a las
características y necesidades del receptor: cliente interno y externo.
! Organizar lógica y claramente el mensaje ha ser transmitido.
! Utilizar adecuadamente el lenguaje no verbal, prestando atención al contacto visual, los gestos,
ademanes, intenciones de voz y volumen adecuado, para apoyar el sentido e intensidad del
mensaje entregado.
! Prestar atención al mensaje e inquietudes del interlocutor, aclarando las preguntas o dudas.

Control de la Información
Establecer procedimientos continuos para la recopilación y análisis de la información necesaria para la
administración de la sucursal o de una plataforma de negocios, tomando en consideración las habilidades,
los conocimientos y la experiencia de los individuos responsables y las características de las asignaciones
o proyectos.
Acciones Claves
! Identificar las necesidades de control o monitoreo de la información relevante dentro de la
gestión del equipo.
! Establecer procedimientos para la recopilación y análisis de la información necesaria para la
administración de los proyectos.
! Desarrollar e implementar sistemas eficientes de monitoreo y control de la información.
! Revisar cuidadosamente la información, detectando tendencias, errores o desviaciones para ser
corregidas oportunamente.
! Trabajar adecuadamente la información o datos en el desarrollo de proyectos o tareas,
obteniendo los resultados esperados a partir de su adecuado manejo y control.

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Desarrollar Relaciones Laborales Positivas
Capacidad para establecer y mantener relaciones caracterizadas por la colaboración, respeto,
confianza y tolerancia a la diversidad.
Acciones Claves
! Establecer relaciones de cooperación con todos los estamentos de la organización en función de
los objetivos propuestos.
! Desarrollar las ideas de los demás y las propias, facilitando y generando los acuerdos en un
clima de tolerancia y respeto.
! Crear y favorecer un clima laboral que facilite las buenas relaciones y la integración para el logro
de objetivos.
! Buscar oportunidades para implementar relaciones laborales positivas a todo nivel en la
organización.
! Ayudar a que las personas se sientan valoradas, apreciadas e incluidas en las discusiones
(incrementa la autoestima, establece una relación de empatía, involucra, comparte información,
apoya).

Disciplina
Ejecutar sus actividades y funciones cumpliendo con los lineamientos, procedimientos y/o políticas
organizacionales imperantes. Realizar su trabajo demostrando metodicidad y orden en las diferentes
tareas o actividades de su gestión.
Acciones Claves
! Preocuparse de conocer las reglas y procedimientos establecidos que rigen su gestión.
! Mostrar una actitud de respeto y acatamiento de las normas y procedimientos establecidos en la
realización de su labor.
! Realizar el trabajo demostrando metodicidad y disciplina en la gestión.
! Verificar y promover el cumplimiento de los procedimientos, regulaciones y compromisos
asumidos.
! Preocuparse de comprender qué está y qué no está permitido hacer, actuando conforme a ello.

Eficiencia
Capacidad para hacer el trabajo en forma correcta y oportuna, logrando metas y objetivos por medio de
los recursos disponibles, sin errores, pérdidas de tiempo, ni desperdicios de materiales, logrando el
resultado esperado.
Acciones Claves
! Administrar el tiempo y los recursos adecuadamente, para el desarrollo de tareas y actividades.
! Jerarquizar y brindar prioridad adecuada a las distintas tareas o contingencias, de acuerdo al
nivel de importancia que tienen para su equipo y/o Banco.
! Hacer frente a los obstáculos, buscando alternativas de acción para el logro de tareas, objetivos
y metas.
! Trabajar en horarios prolongados o ambientes de alta presión, sin perder eficiencia.
! Cumplir con los objetivos o plazos de entrega oportunamente, obteniendo los resultados
esperados.

Empatía

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Es la capacidad de percibir los problemas, necesidades, preocupaciones y sentimientos de otros,
demostrando comprensión e interés genuinos.
Acciones Claves
! Ponerse en el lugar del otro.
! Responder a las demandas del otro con asertividad y transparencia.
! Percibir y reconocer correctamente indicios conductuales (gestos, tono de voz, posturas) sobre
el estado de ánimo de las personas.
! Demostrar comprensión y sensibilidad hacia las preocupaciones del otro.
! Escuchar al interlocutor con interés y paciencia ayudando a otros habiendo comprendido sus
necesidades y sentimientos.

Escucha
Notar información importante durante comunicación oral. Continuar cuestionando hasta que el
mensaje del hablante está claro. Estar alerta a reacciones y analizarlas.
Acciones Claves
! Sondear y hacer preguntas al interlocutor, para comprender a cabalidad el mensaje recibido.
! Recoger pistas sutiles del mensaje para comprender no solo la información, sino que la
intención, importancia e implicancia del mensaje.
! No interrumpir a otros, brindar espacio para que el interlocutor suministre el mensaje.
! Mantener y desarrollar una actitud física de escucha, manejando adecuadamente la
comunicación no verbal, que posibilite al otro entregar el mensaje.
! Comprobar regularmente el entendimiento del mensaje del interlocutor, haciendo resúmenes de
lo escuchado y comprendido.

Fidelizar a los Clientes

Satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes; desarrollar relaciones productivas y duraderas
con los clientes; asumir la responsabilidad por la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Acciones Claves
! Establecer y mantener buenas relaciones interpersonales con los clientes, ayudando a que se
sientan valorados, apreciados e incluidos en las gestiones organizacionales.
! Hacer preguntas para establecer cuáles son las necesidades del cliente; escuchar
cuidadosamente; proporcionar la información apropiada.
! Actuar con iniciativa frente a requerimientos del cliente, desarrollar e implementar acciones que
permitan una atención y satisfacción más efectiva día a día.
! Hacer preguntas para verificar si el cliente está satisfecho; comprometerse a hacer un
seguimiento, si corresponde.
! Manejar situaciones con clientes molestos o en conflicto, escuchándolos, comprendiéndolos,
disculpándose y asumiendo una responsabilidad personal en la resolución de los problemas del
cliente.

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Generar Confianza
Capacidad de ser percibidos y valorados por otros como una persona que cumple los compromisos y
responsabilidades asumidas, que genera un clima que propicia la apertura y participación.
Acciones Claves
! Actuar con integridad demostrando honestidad y respeto hacia los compromisos asumido.
! Manifestar un comportamiento consistente entre lo que dice y lo que se hace.
! Compartir con sinceridad y responsabilidad las opiniones, sentimientos y puntos de vistas personales
a fin de que los demás comprendan la posición propia.
! Tratar a los demás con dignidad, respeto y justicia.
! Respaldar a las personas que se lo merezcan aún cuando ello implique enfrentarse a resistencias,
oposiciones o críticas de los demás.

Habilidad para Persuadir

Usar apropiadamente estilos interpersonales y métodos de comunicación para lograr la aceptación de
una idea, plan, proyecto, actividad, servicio o producto.
Acciones Claves
! Usar técnicas de venta y enfoques interpersonales apropiados (según cada cliente) para la
aceptación de un plan, idea, producto o servicio.
! Usar técnicas y enfoques apropiados para superar resistencias, objeciones y quejas, en la cual
los argumentos relevantes y lógicos son llevados adelante en el momento correcto.
! Convencer a la gente para que acepte y apoye sus propuestas, armonizando las propias
propuestas y argumentos con los de otros y, de esta forma, usa los argumentos de otros para
lograr su propio objetivo.
! Dirigir comentarios y argumentos persuasivos a la gente que no está de acuerdo o que
demuestra menos entusiasmo.
! Destacar los beneficios de las ideas, proyectos, actividades, productos y servicios, para los
individuos y la organización.

Iniciativa
Hacer activos intentos por influir sobre los acontecimientos a fin de lograr los objetivos; iniciar acciones
en lugar de aceptarlas pasivamente; realizar acciones que excedan lo requerido para alcanzar las metas.
Acciones Claves
! Proponer constante y oportunamente ideas para mejorar las situaciones, hechos y
procedimientos establecidos.
! Actuar proactivamente antes de que las situaciones se conviertan en problemas.
! Solucionar los problemas o conflictos presentados, sin que se lo requieran.
! Implementar iniciativas y mejoras de manera criteriosa.
! Hacer más de lo requerido, de lo estipulado dentro de sus funciones o concerniente a su puesto
de trabajo, con el propósito de lograr los objetivos.