RECLAMOS DE

FACTURACIÓN

En este módulo aprenderemos todos los

procesos que el asesor del SAC Contact
Center debe seguir para la recepción y
atención de reclamos de facturación,
presentados por los clientes de la CNT E.P.
Reclamo:
Es la expresión de la
disconformidad del consumidor,
referida a los bienes (Tangible o
Intangible) expedidos o facturación asociada a un
suministrados por una empresa
y que afectan a la facturación del
mismo.
Reclamo Procedente Parcial /
Total:
Es todo reclamo de facturación
presentado por el cliente, cuyo
análisis ha determinado que se
debe aprobar en favor del cliente
sea por una parte o por la
totalidad del valor señalado.
Reclamo de Facturación:
Es la opción que permite
manifestar la inconformidad del
cliente con respecto a la
servicio dado, a través de los
diferentes canales de atención al
cliente.
Reclamo No Procedente:
Es todo reclamo de facturación
presentado por el cliente, cuyo
análisis ha determinado que NO
se debe aprobar ningún valor de
los presentados por el cliente.
Factura: Factura Electrónica:
Se considera como el Es un documento digital
justificante fiscal de la entrega de legalmente válido como medio
un producto o de la provisión de de respaldo de las operaciones
un servicio, que afecta al obligado comerciales entre
tributario emisor (vendedor) y contribuyentes y, por lo tanto,
al obligado tributario remplaza a las facturas
receptor (el comprador). tradicionales de papel.

Cuenta de cobro: Cargos:

Cumple la función de un Es la acción mediante la cual las
comprobante de la realización de diferentes entidades, cobran por
un pago por la prestación de un el uso de un determinado servicio
servicio. que el cliente ha utilizado.
Servicios Suplementarios:
Son prestaciones adicionales Pensión básica:
para una línea de negocio, que
Es la tarifa fija mensual que un
permiten ganar en comodidad y
cliente paga por la prestación de
funcionalidad. En el caso de un servicio.
internet fijo estos servicios son:
IP Fija y Correo electrónico.

Cuenta: Saldo:
Se refiere al nombre Es la cantidad sea a favor o en
debidamente codificado o contra que resulta al realizar
numerado que se da a los operaciones correspondientes a
valores que posee la empresa. una cuenta.

Suscripción:
Es un contrato en que una
persona paga una cuota por un
servicio o producto en intervalos
regulares.
Período de Facturación:
Es el tiempo mensual en el que
se facturan lo servicios, que no
necesariamente se inicia con
fecha 1 de cada mes, depende
del ciclo de facturación.
Ciclo de Facturación:
Es el periodo, con fecha de inicio y
fin, formado por 30 días que
corresponden al tiempo que se ha
utilizado el servicio contratado,
por lo tanto, el intervalo de fechas
del ciclo indica el principio y fin
de la fecha de facturación.
Estado de cuenta:
Es un documento oficial el cual es
emitido por entidades financieras
y bancarias a sus clientes y que
informan sobre los movimientos,
actividades, consumos y montos a
pagar en relación a la prestación
de un servicio.
Estructura de una Factura

Flujo para la atención de Reclamos

Estados de Reclamos de Facturación

Validaciones previas a la atención del reclamo

Conceptos y Causales de Reclamos de Facturación

Escalamiento
Para revisar el desglose de una
factura, se debe acceder al En el campo Número de
transaccional OPENFLEXIS, servicio, pegar el número
de Anipagador.
nemónico FOES. Realizar la
consulta mediante el anipagador,
luego oprimir en el botón Cuenta
de cobro.

Actualizar Fecha

Posterior para actualizar la fecha

de la última factura, oprimir en la
opción F.vencimiento, luego
seleccionar la factura que se
requiere consultar
Finalmente se obtiene la pantalla Consulta de cargos por cuenta (fcac), en donde se
puede observar: el ciclo y período de facturación, valor total, valor abonado, saldos,
descripción de los cargos, fecha del cargo y valores del cargo:

Cargos por consumos de

productos y servicios
adicionales facturados

Fecha en la que fue Valor generado Impuesto 12%

cargado el valor del por el producto correspondiente
producto o servicio o servicio.
a la factura.
Otra opción de consulta es mediante Ingresar número
de Anipagador.

la forma ACMT:

1. Accedo al nemónico desde

OPENFLEXIS.
2. Digito el número de
Anipagador/número virtual en
el campo Teléfono y luego
presionar la tecla F8.
3. Una vez obtenida la información
de la consulta, en el campo Mes,
podemos seleccionar el mes
correspondiente a la factura que
se desee revisar.
4. Finalmente en el campo Cargos
por Cuenta de Cobro podemos
verificar la descripción y valor
cargado a la factura.
Ejemplo de una
factura electrónica:

Datos básicos del cliente

y fecha de pago
Pago por ventanilla
Datos del registro
de la factura
Datos del servicio,
período de consumo,
medio de pago, valor a
cancelar y dirección del
abonado.

Consumo de llamadas a
números fijos CNT
Consumo de llamadas a números
fijos CNT en el mismo Cantón
Valores a facturar
Consumo de llamadas a
números fijos CNT Nacionales.

Servicio Suplementario
de línea telefónica.
Consumo de minutos y
Cargo por servicio segundo en llamadas.
de internet XDSL.
Valor a cancelar,
incluido descuentos
e impuestos.
 2 3
Indagar con el cliente y
Para la atención del reclamo, escalar el
en los transaccionales,
caso al Nivel 2 mediante BPM y entregar
los motivos y causales
al cliente el número de ticket como
del reclamo, previo a la
constancia .
atención del mismo.

1 4
Receptar el Solicitar al cliente el envió
requerimiento del de la documentación de
cliente y realizar las respaldo del reclamo
validaciones de presentado mediante
primer en los correo electrónico a la
sistemas cuenta de correo
transaccionales. saccomercialn2@outlook.es
Existen dos estados de reclamos de facturación que el transaccional
OPENFLEXIS puede reflejar en el momento de realizar la consulta y estos
son:

ATENDIDO
Es cuando la solicitud ingresada
en el sistema ya está ejecutada,
sea este Procedente Parcial /
Total o No Procedente.
EN INVESTIGACIÓN
Es cuando un reclamo ha sido
registrado en el transaccional y
se encuentra en análisis.
Antes de iniciar con la atención de un reclamo de facturación, es
necesario realizar las siguiente validaciones:

1. Revisar que el contrato del cliente se encuentre ACTIVO en el

sistema transaccional.

2. Verificar el estado del servicio.

Suspendido por falta de pago.
Suspensión temporal.

3. Confirmar si en el transaccional OPEN, se encuentra ya registrado

un reclamo de facturación.
Para revisar el historial de reclamos de facturación que ha tenido el cliente,
abriremos el nemónico ACMT y observaremos los campos: fecha reclamo, número
de reclamo, descripción del reclamo y valores. En el caso de no existir ningún
reclamo de lo reportado por el cliente, se procederá con las revisiones mencionadas
en los pasos anteriores.
Otra forma en la que se puede revisar el historial de reclamos de facturación es
FCRL, aquí se puede observar con mayor detalle la causa, fechas y valores
respectivos en relación a los reclamos reportados por el cliente.

Reclamo: En estado “En investigación” Reclamo: Atendido como Procedente

 Causal de ingreso: Error Sistema:
Contadores/
Tarificación/Aprovisionamiento. Causal de ingreso: Consumos no
efectuados/duplicados.
1 Concepto: Atención y solución de
reclamos de consumo local.
2 Concepto: Atención y solución de
reclamos de valores rezagados
Causa: Error de lectura de contadores,
cambio de número o traslado.

Causal de ingreso: Equipos y

Causal del ingreso: Consumos no
Materiales: Dañados/ Entregados/
efectuados/duplicados.
No registrados/ No recibidos.
3 Concepto: Atención y solución de
reclamos de Cargo Básico Mensual 4 Concepto: Atención y solución de
reclamos por materiales de
no facturada dentro del período.
instalación o reparación

Causal de ingreso: Consumos no

efectuados/duplicados
Concepto: Atención y solución
5 de reclamos por facturación
duplicada o excesiva
 Causal de ingreso: Equipos y
Causal de ingreso: Descuentos no
Materiales: Dañados/ Entregados/
aplicados inscripción/promoción.
No registrados/ No recibidos.
6 Concepto: Atención y solución de 7 Concepto Atención y solución de
reclamos por derecho de
reclamos por devolución de equipos
inscripción/instalación
GPON / Modem Internet XDSL.

Causal del ingreso: Error Ejecutivo:

Causal de ingreso: Compensaciones
Ingreso/ Venta/ Migraciones /
falta de servicio (servicio no prestado,
Cancelaciones.
tiempo fuera de servicio).
8 Concepto: Atención y solución de 9 Concepto: Atención y solución de
reclamos por ingreso /cancelación
reclamos por falta de servicio.
del servicio.

Causal de ingreso: Retención Nivel 1.

10
Concepto: Atención y solución de
reclamos Retención Nivel 1.
Causa: Error de lectura de contadores
Cambio de número o traslado.
Causal de ingreso: Error Sistema: Contadores/ Tarificación/Aprovisionamiento
Este causal será utilizado cuando los errores en los servicios facturados se hayan generado
por falencias en los sistemas de contabilización de tráfico, tanto por el servicio de voz
como en datos.
Revisiones: Es importante validar los valores generados en una factura en el nemónico
FOES del transaccional OPEN, a través de las “Cuentas de Cobro” y revisar el consumo de
las últimas tres cuentas. en la que registra el reclamo de facturación por el cargo en
inconformidad por el cliente - consumo local por contador.
En el nemónico SCSS se puede
validar: las Fechas de retiro,
consumos y /o traslados con el
número de servicio en reclamo y
verificar la lectura final
generada a la fecha de retiro del
servicio Para realizar esta
consulta, se debe digitar el
número de servicio en el campo
Número servicio y luego
presionar la tecla F8.

Posterior aparecerá la ventana

Consulta servicio suscrito (scss),
en la que se deberá seleccionar el
botón Petición, para validar
fechas de retiro o traslado de
servicio.
Se obtendrá como resultado la ventana de Consulta servicio suscrito, en donde
revisaremos el campo Tipo para identificar el tipo de petición en relación al
reclamo del cliente. Se dará doble click en la petición requerida y aquí se podrá
validar las fechas en las que el servicio fue retirado o trasladado
2. Atención y solución de reclamos de valores rezagados
Causal de ingreso: Consumos no efectuados/duplicados
Los valores rezagados facturados en un determinado servicio, pueden darse según: la fecha
de retiro o queja ingresada para retiro del mismo. Con esta información se puede
determinar según fechas de facturación si corresponden los valores facturados.
Revisiones:
En el caso de un retiro de servicio
para validar la fecha, tipo y motivo
de retiro del servicio, se debe acceder
a la forma SCRL y realizar la consulta
por el número de servicio.
Si el caso es por una intensión de
retiro, se debe revisar en el nemónico
SCQU, realizar la consulta mediante
número de servicio. Aquí se podrá
visualizar: el nùmero de queja y la
fecha de ingreso y atención de la
misma.
Finalmente se deberá revisar las
últimas facturas del servicio para
validar si existen valores atípicos en
relación al reclamo reportado por el
cliente.
3. Atención y solución de reclamos de Cargo Básico
Mensual no facturada dentro del período.
Causal del ingreso: Consumos no efectuados/duplicados
Estos casos se presentan cuando se realiza doble facturación de pensión básica, en un
mismo mes de consumo.
Revisiones: Accedemos a la forma FOES, y verificamos la cuenta de cobro afectada,
además de validar facturas anteriores que permitan determinar, si corresponde o no, el
valor facturado de manera duplicado.
Adicional, se debe confirmar en el transaccional AXIS, que el contrato del cliente
corresponda al servicio facturado. Para ello, primero se debe realizar la consulta mediante
el número de servicio correspondiente al reclamo reportado por el cliente y acceder al
contrato dando un click en el visto.
3. Atención y solución de reclamos de Cargo Básico
Mensual no facturada dentro del período.
Una vez dentro del contrato correcto, presionamos en el ícono Contrato, luego damos un
click en el botón Facturación para proceder con la revisión de valores facturados
completos en meses anteriores.
3. Atención y solución de reclamos de Cargo Básico
Mensual no facturada dentro del período.
También se puede validar en la forma FCNC del transaccional OPEN, si esos valores
reportados como reclamo, corresponden a cargos realizados en la factura.
Para ello, realizamos la consulta mediante el número de servicio reportado como reclamo
de facturación. Dentro de la ventana Consulta notas de crédito – débito, se podrá observar
los campos: Descripción del concepto de la nota, Descripción de la Causa Cargo, valor de
la nota, fecha de creación , el usuario que realizó este ingreso y finalmente en la
Observación se podrá visualizar el detalle y motivo del cargo realizado en la factura del
cliente.
4. Atención y solución de reclamos por materiales de
instalación o reparación
Causal de ingreso: Equipos y Materiales: Dañados/ Entregados/ No
registrados/ No recibidos

Este tipo de reclamos pueden ser producidos por las siguientes causas:
 Por inconformidad de materiales utilizados y reportados por el área técnica.
 Material utilizado en reparación de daños y reportados por el área técnica.
 Cobros duplicados de materiales.
Revisiones: Para el caso de una
reparación, lo primero es validar
si se generaron reportes de daños
técnicos en la forma MCRR del
transaccional OPEN, en el que
realizaremos la consulta
mediante el número de servicio.
En esta búsqueda, se podrá
observar el motivo del daño, la
fecha de registro y en la que fue
atendida la orden de visita
técnica,.
4. Atención y solución de reclamos por materiales de
instalación o reparación
Si se trata de un reclamo por materiales de
instalación, se deberá realizar la consulta
mediante número de servicio en el
nemónico ROPA, en el que se podrá
validar la fecha en la que fue instalado el
servicio oprimiendo en el botón MAS
DATOS .
Finalmente luego de revisar y validar la
existencia de la orden de visita técnica ó
instalación, se procede revisar en el
nemónico FCNC si los verificados en las
cuentas de cobro de FOES, corresponden a
cargos por materiales de instalación o
reparación.
Otra manera de validar los cargos por uso
de materiales en el transaccional AXIS
4. Atención y solución de reclamos por materiales de
instalación o reparación
Cables y materiales utilizados en Servicios Fibra GPON residencial:

En instalaciones por servicios GPON, CNT asumirá el costo de instalación de hasta 250
metros de cable y materiales, si existiere cable (por metro) o materiales adicionales, se
registrará un cobro de $2,50 más impuesto.

COD SAP
DESCRIPCIÓN COSTO
(MATERIAL)
CABLE DROP EXT AEREO 3MM 2H
40006261
G.657.A1
CABLE DROP EXT AEREO 2X5MM 2H
40005619 EQUIPO /
G.657.A2 COSTO
CABLE CANALIZADO FO 2H DROP TECNOLOGIA
40005618
G.657A.1
Equipo ONT $ 90 + IVA
CABLE FO DROP CANA 6mm 2 HIL
40006304 $ 2,50 + IVA
G.657 A2
Para cualquier tipo de
40005620 CABLE FO 2H INTERIORES G.657A
cable (por metro) y
CABLE DROP INT PLAN 2x3mm 2 HILOS
40006303 material.
G657A2
40006296 CONECTOR MECÁNICO SC/APC F.O
40005370 ROSETA OPTICA
40005372 CAJA OPTICA DE 4 PUERTOS
40005385 PATCHCORD FO
NA FUSIN DE FIBRA
4. Atención y solución de reclamos por materiales de
instalación o reparación
Materiales utilizados en Servicios de Cobre residencial:

En instalaciones por servicios de COBRE de una línea de cualquier categoría, CNT

asumirá el costo de instalación de hasta 100 metros de cable y materiales

PRODUCTOS ADICIONALES TARIFA

AMPLIFICADOR DE SEÑAL WIFI $ 36,99 + IVA

EQUIPO /
COSTO
TECNOLOGIA

Módem $ 50 + IVA
5. Atención y solución de reclamos por facturación
duplicada o excesiva
Causal de ingreso: Consumos no efectuados/duplicados.
Este tipo de reclamos pueden ser producidos por las siguientes causas:
Cobro duplicado
Cobro cargo equivocado del dueño anterior
Cargo realizado a una línea con sesión de derechos
Traslado de deuda en líneas con estado de corte 5
Servicios con más de cinco meses impagos.

Revisiones: En casos en los que se refieren a

cobros duplicados, cargos realizados por
pagos equivocados, traslados de deudas; se
revisará con el número de suscripción
(obtenido de la forma FOES) en la forma FSUS
de OPEN.
Aquí se podrá validar que la cuenta bancaria o tarjeta de crédito registrada, no se
encuentre atada al servicio del dueño anterior , por lo que se deberá validar que la cuenta
sea la de quien ingresa el reclamo.
5. Atención y solución de reclamos por facturación
duplicada o excesiva Estimado Gustavo / Felix,
Considerar que el débito no se pudo realizar debido a que el número de tarjeta esta errado,
por tal motivo el contrato 2295066 del cliente JORGE DAVID GLAS ESPINEL actualmente se
encuentra sin servicio.
Para revisar el número de cuenta bancaria o tarjeta de crédito, se deberá oprimir en el
Gestionar la reactivación del servicio, considerando que es un error interno a la CNT EP.
botón Datos para cobro, y seleccionar el botón Cuenta Bancaria, finalmente en el campo
Cuenta Bancaria se podrá validar el númeroAdjunto
de dato
cuenta registrada en el transaccional.
en referencia 423771XXXXXX6256

En el campo Cuenta
Bancaria podemos validar
la cuenta registrada por el
cliente.

Saludos Cordiales,

En los casos en que los valores sean facturados de manera duplicada, se verificará con
el número de anipagador reportado en la forma FOES y se copiará el número de
servicio para luego confirmar en el transaccional AXIS, el nombre del cliente a quien
pertenece el contrato facturado en el número telefónico que ingresa el reclamo.
5. Atención y solución de reclamos por facturación
duplicada o excesiva
En relación a los servicios con más 5 meses impagos, se deberá escalar el caso al grupo
N2, para que procedan con el ingreso del reclamo en el transaccional.

Nota: Esto, se debe a que, los servicios con más de 121 días de vencimiento de pago
desde la primera factura se debe realizar el proceso de depuración de facturas
mediante reclamo de facturación según comunicado enviado por COM Instructores
GSAC con fecha viernes 10 de marzo del 2017 9:23 .
6. Atención y solución de reclamos por devolución de
equipos GPON / Modem Internet
Causal de ingreso: Equipos y Materiales: Dañados/ Entregados/ No registrados/ No
recibidos

Este causal será utilizado cuando el cliente presente problemas con sus equipos o
terminales, ya sea por fallas de fábrica, no compra, entrega en servicio técnico sin
reposición en préstamo o garantía.

Revisiones: Antes de proceder con

cualquier revisión es importante
verificar el detalle de la factura del
servicio del reclamo en las cuentas de
cobro del nemónico FOES y validar si
existe algún cargo por un equipo
GPON/Módem ADSL. Una vez
revisada esta información el segundo
paso es confirmar en el transaccional
en la forma MCRR la existencia de una
orden de reparación por daño en el
equipo relacionado tanto la fecha en la
que fue atendida esta orden, como la
fecha en la que fue facturado ese
equipo.
6. Atención y solución de reclamos por devolución de
equipos GPON / Modem Internet

En los casos que el cliente no haya recibido el equipo, debido a que se

encuentra en servicio técnico, sin reposición en préstamo o garantía y
solicite la devolución del 100% del valor del dispositivo. El asesor deberá
solicitar al cliente el envió del documento firmado por la entrega del equipo
en soporte técnico a la cuenta de correo saccomercialn2@outlook.es y el
caso deberá ser escalado al nivel 2 para su respectivo análisis.
7. Atención y solución de reclamos por derecho de
inscripción/instalación
Causal de ingreso: Descuentos no aplicados inscripción/promoción/oferta

Este tipo de reclamos pueden ser producidos por las siguientes causas:
Cobro errado de inscripción por promoción de líneas,
Cobro duplicado,
Descuento por empaquetados,
Instalación ,
Ofertas de reducción de tarifas y promociones,
Tarifas especiales de tercera edad o planes de discapacidad,
Retención y fidelización.

Revisiones: Los reclamos ingresados por valores en derecho de inscripción pueden

darse por errores en el ingreso de los productos según ofertas en el momento de la
venta o migración de servicios, no empaquetado de servicios, no ingreso de débitos,
para lo cual, es necesario validar en la guía comercial las ofertas comerciales,
condiciones y política del producto vigentes en el la fecha de activación del
servicio.
7. Atención y solución de reclamos por derecho de
inscripción/instalación
La Guía Comercial puede ser descargada desde la intranet de la CNT en el link:
http://intranet/default.aspx.

Para proceder con la descarga de esta guía se debe realizar los siguientes pasos:

1. Presionar en el ícono PORTAL COMERCIAL

2. Seleccionar la opción GUIAS COMERCIALES
3. Dar un click en el ícono de GUIA COMERCIAL

4. Aparecerá un listado de los diferentes archivos que contienen las guías comerciales
desde el año 2012 hasta el 2017, seleccionaremos el archivo del año correspondiente a la
activación del servicio.
7. Atención y solución de reclamos por derecho de
inscripción/instalación
5. Luego se deberá escoger el mes que
correspondiente a la activación del
servicio.

6. Finalmente se deberá seleccionar y dar

un doble click en la GUIA COMERCIAL
(MASIVA) y se obtendrá un archivo en
formato pdf con todo el contenido de las
ofertas comerciales de la fecha elegida.

Para el caso de reclamos ingresados por descuento de discapacidad o empaquetados solo

aplican desde que el cliente haya solicitado el descuento respectivo, de la misma manera
el descuento por empaquetados.

Importante:
Para que se mantenga un descuento por empaquetado, los
clientes deberán estar al día en pagos y no registrar pagos fuera
de la fecha de vencimiento.
7. Atención y solución de reclamos por derecho de
inscripción/instalación
Consideración: En el caso de que el cliente retire uno de los servicios que se
encuentre dentro de la promoción de empaquetado, antes del tiempo de
permanecía establecido (5 años), deberá cancelar el valor total de la instalación de
ese servicio.

VALORES POR CANCELAR

SERVICIOS CONCEPTO VALOR
TELEFONIA
DERECHOS DE INSCRIPCION 60 DOLARES
FIJA

INTERNET DERECHOS DE INSCRIPCION 60 DOLARES

TELEVISION DERECHOS DE INSCRIPCION 20 DOLARES

GASTOS ADMINISTRATIVOS
DE INSTALACION
TELEVISION 50 DOLARES
(ANTES DEL AÑO RETIRO
ANTICIPADO)
7. Atención y solución de reclamos por derecho de
inscripción/instalación
Para poder verificar si un cliente cuenta con un descuento por empaquetado ó
discapacidad, se debe acceder al nemónico ACMT, en donde se deberá realizar la
búsqueda mediante el anipagador, luego se deberá seleccionar el botón Cuentas de
Cobro y en el campo Descripción del detalle de la factura, se podrá visualizar el cargo
correspondiente a los descuentos en las líneas de negocio que se encuentran
empaquetadas, y para el caso de discapacidad aparecerá un cargo con la descripción
descuento por discapacidad.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio

Causal de ingreso: Compensaciones falta de servicio (servicio no

prestado, tiempo fuera de servicio)

Este tipo de reclamos se produce cuando el cliente presenta inconformidad

por la no prestación del servicio, pudiendo ser esto a causa de:

Historial de registros en BPM

Reporte de daños en servicios fijos,
Traslados no efectuados,
Migraciones o descongestiones de la red,
Suspensión por falta de pago o temporal.
 8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio
Antes de iniciar la atención del reclamo, es importante revisar el historial de las
interacciones generadas en el sistema BPM; sobretodo validar en las fechas en las que el
cliente señale no haber tenido servicio de internet de manera operativa.

Para ello se debe realizar los

siguientes pasos:
1. Acceder al aplicativo BPM con las
credenciales asignadas para su
uso.
2. Ingresar a la opción
BUSCADORES
3. Seleccionar Nuevo Buscador
4. En la pantalla resultante, en el
campo CEDULA, digital el
número de cédula o RUC del
cliente.
5. Luego, presionamos en el botón
BUSCAR.
6. Finalmente en el cuadro
RESULTADO DE LA
BÚSQUEDA, se deberá observar,
fecha de registro, el detalle del
problema y su solución.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio

Para revisar los

reportes de daños
técnicos masivos o
individuales: Acceder
al Nemónico MRCC
de OPEN y realizar la
consulta mediante el
número de servicio.

Inicialmente se podrá verificar: el código de visita técnica, la fecha en la cual se

generó la orden de reparación, el operador que generó la orden, el motivo, el
estado de esta orden y el tipo de problema (daño individual o masivo).

Importante:

En caso de no cumplir con el tiempo estipulado por la empresa para la

atención de los daños (48 Horas Telefonía e Internet), se debe compensar
al cliente por los días sin servicio, según el plan contratado.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio

Al presionar en el botón Reparaciones se puede verificar: la fecha de atención

de la orden, tipo de reparación ó solución que el técnico aplicó en el momento
de la visita y su nombre.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio

Para revisar el historial de peticiones de ordenes de traslados, se debe abrir

el nemónico SHCE de OPEN, en el que llenaremos los campos: Petición
(Este dato se obtendrá de los datos del contrato del cliente en el nemónico
ROPA, en el campo Petición ), Provincia y Localidad (estos últimos datos se
obtendrán del mismo nemónico ROPA, de los campos Provincia y
Localidad).

Una vez ingresado estos datos,

se obtiene el historial de la
petición de traslado del
servicio, de donde revisaremos
los campos: Fecha de registro,
Estado Actual, Observaciones,
Usuario (asesor comercial que
ingreso la petición).
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio
Para validar si el servicio presenta una suspensión temporal, acceder al
transaccional AXIS para verificar el estado del servicio. Por lo que se iniciará
realizando la búsqueda del cliente mediante el número de servicio, cédula ó
splitter y en la consulta efectuada se puede verificar si el estado del servicio
presenta alguna suspensión.

Ingresamos al contexto del contrato para poder verificar el motivo de la

suspensión del servicio. Para ello, debemos presionar en el botón Trámites del
menú, luego habilitamos la opción todos, aquí aparecerá un listado de todos los
procesos realizados en el servicio del cliente, por lo que, se deberá buscar e
ingresar en el proceso de suspensión del servicio.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio
Posteriormente aparecerá un
formulario en el que se debe
escoger la opción de Ingreso de
datos para la suspensión.

Finalmente en esta búsqueda se podrá visualizar el motivo por el cual el servicio

presenta una suspensión, además de la fecha de inicio y de fin de este proceso. Si se
evidencia que la fecha de activación automática de esta suspensión temporal superó el
tiempo, y se valida que el cliente por esta razón no tuvo servicio más de cinco días, se
procederá con el ingreso del reclamo en el sistema transaccional.
8. Atención y solución de reclamos por falta de servicio

Si se confirma que el cliente no presenta deuda en el sistema, se debe identificar la

fecha en la cual realizó el pago. Para ello, se debe ingresar en el Nemónico ACMT y
realizar la consulta mediante el número de anipagador obtenido del transaccional
AXIS. Para visualizar la fecha de pago debemos ubicarnos en el campo Fecha y
Hora de Pago, Además se puede observar la entidad de recaudo por la que realizó
el pago.
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio

Causal de ingreso: Error Ejecutivo: Ingreso/ Venta/ Migraciones /

Cancelaciones.

Este tipo de reclamos pueden ser producidos por las siguientes causas:

Retiro de servicios no atendidos

Migraciones (retiro línea de cobre)
Ingreso de velocidades no solicitadas (up grade)
No realizar el cambio de plan cuando solicita el cliente.
Servicio suplementario no registrado
Suspensión temporal no registrada
Descuento no aplicado (tercera edad, discapacidad)
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio
Revisiones: Para validar si un servicio se encuentra con retiro por una migración de
tecnología de cobre a GPON, se deberá acceder a la forma SCRL, los campos
importantes para esta revisión son: Causal retiro, tipo de petición, motivo de retiro,
fechas de petición y atención del retiro, así como el campo Observación.
 9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio
Para el caso de un ingreso de velocidades no solicitado por el cliente ó no se realizó el
cambio de plan cuando solicitó el cliente, se deberá realizar las validaciones tanto en el
transaccional OPEN como en AXIS.
Revisiones:
• Accedemos a la forma RSRV del
OPEN y realizamos las búsqueda
mediante número de servicio, en el
campo Subcategoría se podrá
verificar el plan que el cliente tiene
actualmente contratado.
• Luego accederemos al transaccional
AXIS, en el cual, se analizará el
motivo del registro del perfil de
velocidad no solicitado; así como
también la fecha de activación y el
usuario que realizó este ingreso. Para
ello, accederemos en la opción de
Trámites, en donde se podrá observar
el usuario que efectuó ese proceso y
luego seleccionaremos el proceso
Cambio de Plan.
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio
Una vez dentro del proceso seleccionado, se puede verificar el motivo por el cual se
realizó el cambio de perfil de velocidad; así como también se puede validar la fecha en la
que fue activado este nuevo plan.
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio.

Tarifas vigentes de Internet Banda Ancha:

VELOCIDAD DE VELOCIDAD DE
PLANES TARIFA
BAJADA SUBIDA
5 Mbps 3 Mbps $ 20,90 + IVA
10 Mbps 5 Mbps $ 24,90 + IVA
FIBRA ÓPTICA PARA 25 Mbps 15 Mbps $ 36,00 + IVA
HOGARES 50 Mbps 25 Mbps $ 49,90 + IVA
80 Mbps 40 Mbps $ 80,00 + IVA
100 Mbps 50 Mbps $ 110,00 + IVA
5 Mbps 1 Mbps $ 20,90 + IVA
INTERNET BANDA
10 Mbps 1 Mbps $ 24,90 + IVA
ANCHA HOGAR
15 Mbps 1 Mbps $ 29,90 + IVA
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio
La línea de Internet Fijo, cuenta con dos servicios suplementarios: IP Fija y correo
electrónico adicional. Para poder revisar que estos servicios se encuentren registrados en
los dos transaccionales, se realizará lo siguiente:
 Para el caso de un servicio de IP Fija, se realizar la consulta en la forma ROPA y/ó
RSRV, en el campo Subcategoría de las dos formas, se podrá visualizar si cuenta con
una IP FIJA.

 Luego se deberá acceder al transaccional AXIS y validar que el servicio de IP Fija, se

encuentre activo.
9. Atención y solución de reclamos por ingreso
/cancelación del servicio
 Para el caso de un correo electrónico adicional, se revisará que este servicio se
encuentra habilitado en el transaccional AXIS. La búsqueda se la realizará mediante el
número de cédula del cliente.

Para descuentos de tercer edad o discapacidad, deberán acceder al nemónico ACMT y

seleccionar el botón Cuenta de Cobro y en el campo descripción del cargo de la factura
aparecerá un rubro con el nombre: Exoneración PBásica Terc. Edad.

Importante:
•Los clientes que contrataron el servicio de internet desde enero de 2016
en adelante, se les otorga de manera gratuita una cuenta de correo
electrónico, pero en el caso de que el cliente desee contratar una cuenta
de correo adicional, esta tendrá costo de 1,50 + imp. mensualmente. .
10. Atención y solución de reclamos Retención Nivel 1
Causal de ingreso: Retención Nivel 1
Este causal será de uso exclusivo de los Asistentes de Servicio al Cliente y/u Operadores de
Contact Center, en base a la gestión que se realice frente al cliente.
En los casos donde el cliente solicite un retiro de servicio, ò se reporte un reclamo por algún
descuento que no fue aplicado por el área de retención y fidelización. El asesor N1, deberá
ingresar una queja por los motivos mencionados, en la forma SRQU, donde deberán registrar
correctamente todos los campos requeridos, de acuerdo a la imagen que se detalla a
continuación.
Pegar el número del servicio
del reclamo o retiro.

Registras 110
(Retiro de BPM)

Registrar el nombre del Detallar:

cliente que reporta. área/motivo/#contacto/nombr
e

Ingresar 2 números de
teléfonos de contactos para el
seguimiento y retención
Luego de realizar todas las
validaciones de primer nivel, el
caso dependiendo del tipo de
reclamo, deberá ser escalado al N2
mediante BPM. Además de solicitar
al cliente el envió de la
documentación de respaldo como
sustento de sus argumentos a la
dirección de correo electrónico
saccomercialn2@outlook.es.

Para el registro de BPM se deberá

seleccionar en el campo Tipo de
solicitud, la opción de Reclamo y en
el árbol PIR, se colocará el código
correspondiente al tipo de reclamo,
como se muestra en la siguiente
imagen.