DA

GESTÃO DE PROCESSOS
Um processo de negócio é um conjunto de atividades ou tarefas estruturadas relacionadas que
produzem um serviço ou produto específico para seus clientes ou para um cliente particular.

As técnicas e métodos definidos e utilizados no gerenciamento de processos visam aumentar a satisfação

dos clientes com a utilização eficiente dos recursos das empresas. Gerar produtos e serviços que atendam
às necessidades dos clientes sendo produzidos de forma eficiente: bom para o Cliente e bom para a
Organização.

Diagrama esquemático de uma organização.

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 ATIVIDADES DA
GESTÃO DE PROCESSOS

Planejar, organizar e direcionar as prioridades

Atividades de cunho estratégico e estruturantes do gerenciamento dos
processos. Executadas de forma centralizada e envolvem a manutenção da
Cadeia de Valor e sua conexão com o planejamento estratégico. Desta ligação
são derivadas as prioridades e principais metas que devem ser perseguidas
pelos colaboradores.

Mapear / Documentar / Padronizar

Registrar a forma com que os colaboradores devem executar as diversas
atividades desenvolvidas na organização conforme as habilidades e
conhecimentos exigidos. Documentar os procedimentos de modo que sua
repetitividade gere resultados similares independente do executor.

Comunicar e Capacitar equipe

Divulgar a forma com que as atividades devem ser executas, as metas dos
indicadores de desempenho e os resultados atingidos. Treinar,
continuamente, os executores dos processos buscando melhorias de
desempenho.

Medir e monitorar o desempenho

Definir os indicadores que melhor reflitam a medida dos objetivos
desejados para cada um dos processos. Alinhar as medições com as
metas organizacionais e os prazos definidos. Monitorar continuamente os
resultados alcançados e propor ações corretivas para possíveis desvios.

Inovar, melhorar e projetar mudanças

Elaborar estudos e análises contínuas para aprimorar e buscar melhores
desempenhos de eficiência e eficácia dos processos. Interação com
colaboradores para propor projetos de mudança e comprometimento com
sua implantação. Conectar planos com os indicadores de monitoramento para
que as metas estabelecidas sejam alcançadas.

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ATIVIDADES PARA
IMPLANTAÇÃO
Alinhamento estratégico e posicionamento organizacional: Etapa
básica de envolvimento da alta administração com a definição do escopo de
atuação e influência na tomada de decisões. O escopo pode ser projetado
para evoluir gradualmente conforme a maturidade da equipe e reduzir o grau
da resistência. É a fase em que são definidos os objetivos desejados, as
formas de atuação e a integração da estratégia organizacional com os
processos de negócio.
Especificação dos produtos/serviços e responsabilidades: Fase
em que os principais processos de gestão são estabelecidos e
segmentados pelos responsáveis de controle e pelos diversos executores.
Defina para cada processo os objetivos desejados. É o momento de
sincronizar as atividades com o escopo estabelecido e definir as
responsabilidades dos diversos atores.

Definição e detalhamento dos processos: Definição das atividades e

mapeamento detalhado do funcionamento da gestão de processos para toda
organização. Etapa importante para estruturar uma referência de gestão que
deve ser seguida por todos os demais departamentos e gestores. Utilize como
base as experiências bem-sucedidas e conhecimentos existentes na
organização.
Definição dos recursos necessários: A capacidade para desenvolver
as atividades estabelecidas no escopo operacional está diretamente
relacionada com a quantidade de recursos utilizados. Como objetivo,
sugiro que cada gestor de processo utilize recursos existentes na
organização para compor um grupo voltado a gestão de seu processo.
Outro aspecto importante desta fase é a definição das tecnologias que
serão utilizadas na operacionalização das tarefas.
Projeto de implantação: Para finalizar temos que elaborar o cronograma
de implantação dos processos de gestão. É como colocar o barco na água pela
primeira vez. Muita expectativa! Defina 1 ou 2 processos de negócio para
servirem de piloto e validação da metodologia. Tenha em mente que os
prazos são para estabelecer o método e não para mapear e documentar
todos os processos. A metodologia deve indicar, conforme o grau de
maturidade ou detalhamento, quanto deve ser exigido de cada processo.

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 PONTOS DE ATENÇÃO
Apoio e comprometimento da alta administração: O suporte e a
adesão da alta administração, nesta técnica de gerenciamento, é um ponto
fundamental para o crescimento e a sustentação dos princípios e objetivos
definidos. Importante que os principais LÍDERES da empresa tenham
conhecimento dos propósitos e métodos de gerenciamento de processos.
Que estes profissionais dediquem tempo, priorizem ações e impulsionem
seus comandados rumo a excelência operacional.
Patrocinador / Padrinho da iniciativa: Escolha de um
PATROCINADOR para conduzir as ações de implantação e a mobilização
das mudanças culturais necessárias. Membro da cúpula administrativa, o
patrocinador, deve ter conhecimento claro dos desafios e entendimento
das técnicas que devem ser incorporadas aos modelos gerenciais da
organização. Pessoa de relevância significativa para traduzir os objetivos
propostos em realidade.

Objetivos e Metas claramente definidas: Transparência e clareza na

definição e divulgação das metas e dos objetivos desejados para o
gerenciamento dos processos. Adoção de objetivos mensuráveis e conectados
com os resultados da empresa contribuem para o sucesso dos trabalhos. As
ações e iniciativas devem focar em melhorar a satisfação dos clientes e
aumentar a eficiência da operação.

Valorizar experiências e iniciativas existentes: Certamente

algumas áreas já possuem alguma experiência e bagagem no
gerenciamento de seus processos. A implantação deve analisar e utilizar
estes conhecimentos como ponto de partida para o novo degrau que se
pretende subir. Todos os tipos de documentos existentes devem ser
compilados para preservar o que já está em operação.
Comunicação e Treinamento: Quanto mais preparadas e qualificadas
forem as pessoas melhor serão os resultados alcançados. O gerenciamento de
processos depende intimamente dos diversos colaboradores envolvidos na
execução das atividades. O engajamento ocorrerá mediante um plano
abrangente de comunicação e capacitação nas ações desejadas. Fomente a
colaboração e a participação de todos.

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Quem é
Klaus Wächter
Se você ainda não me conhece, me apresento.

Sou engenheiro eletrônico e pós-graduado em informática para aplicações empresariais. Atuo há

mais de 20 anos em consultoria de gestão para empresas dos mais diferentes portes e segmentos.
Já desenvolvi trabalhos em gestão de projetos, gestão de estratégia, Balanced
Scorecard, Business Intelligence, gestão de riscos, gestão de performance,
implantação de ERPs, Supplay Chain e principalmente em gerenciamento de
processos de negócio (BPM). Esta última, uma área a qual dediquei muito
esforço para o desenvolvimento de metodologias e técnicas práticas para que
as organizações, com a participação de sua força de trabalho,
desenvolvessem e melhorassem suas atividades.

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 GESTÃO DE PROCESSOS

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gestão das organizações.
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