2018

MANUAL DE
CALIDAD
JEND MANTENIMIENTO
ELECTROMÉDICO
Fecha: 02/10/2018 Revisión 0
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 1 de 19

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Equipo técnico Departamento de Calidad Dirección
Responsable de Almacén
Nombre: Nombre: Nombre:
Erik Javi Noemi
Diego
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable Dpto. Técnico Responsable Dto. Calidad Dirección
Fecha: Fecha: Fecha:
28/09/2018 28/09/2018 28/09/2018
Firma: Firma: Firma:

Edición: 0 Fecha de entrada en vigor: 02/10/2018

HISTORIAL DE MODIFICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

Versión: Fecha de vigencia: Apartado modificado: Modificación realizada

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 2 de 19

INDICE

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 1
HISTORIAL DE MODIFICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 1

PRESENTACIÓN 3

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 4

MISIÓN 5

VISIÓN 5

VALORES 5

COMPROMISO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 6

ALCANCE 6

MAPA DE PROCESOS 7

PROCESOS 8
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PE.1 PLANIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA 8
PE.2 RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE 9
PROCESOS OPERATIVOS
PO.1 GESTIÓN DEL AVISO 11
PO.2 GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO 13
PO.3 GESTIÓN DE COMPRAS E INVENTARIO 14
PO.4 GESTIÓN DE RR.HH 15
PO.5 GESTIÓN FINANCIERA 16
PROCESOS DE APOYO

PA.1 AUDITORÍAS INTERNAS 17

PA.2 ACCIONES CORRECTIVAS 18

PA.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 19

ANEXO I. MANUAL DEL PO.3 GESTIÓN DE COMPRAS E INVENTARIO 20

REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA 41
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 3 de 19

1. PRESENTACIÓN

JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO es una organización de reciente creación,

con origen en Euskadi, que intenta tener proyección nacional. Contamos con cuatro
profesionales con cualificación técnica y formación continua que aportan a los clientes
soluciones tecnológicas y económicas ventajosas en el mercado de la electromedicina.

La organización JEND nace en 2018 como respuesta a la necesidad detectada de un

servicio de mantenimiento de equipos e instalaciones ágil, eficaz y de alta calidad. Por ello,
desde sus inicios, JEND se ha mantenido fiel a una filosofía básica de trabajo: un equipo
humano altamente cualificado ubicado físicamente en el Centro de Trabajo con el fin de
proporcionar la mejor solución tecnológica durante las 24 horas todos los días del año.

Esta integración en hospitales públicos y privados, ha creado una dinámica empresarial

que redunda en la competitividad y eficiencia del centro y que constituye un factor decisivo
en la calidad de la atención final al usuario y a los pacientes.

Por esta razón, muchos de nuestros clientes nos consideran un proveedor de servicios
estratégico en el mantenimiento de equipos e instalaciones.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 4 de 19

ORGANIGRAMA EMPRESA (Responsabilidades)

La representación gráfica de la estructura organizativa de la empresa se detalla a
continuación. Se trata de un organigrama horizontal en el que se resaltan las funciones
sobre la jerarquía.

SUBDIRECTOR
TÉCNICO

Jefe de Taller

(ERIK)

SUBDIRECTOR DE
ADMINISTRACIÓN Jefe de contabilidad
Y RR.HH

Jefe de RR.HH
(JAVI)
DIRECTOR
GENERAL
(NOEMI)
SUBDIRECTOR
COMERCIAL

Jefe de marketing

(NOEMI)

SUBDIRECTOR
COMPRAS
Jefe de Compras

Jefe de Almacén
(DIEGO)
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 5 de 19

MISIÓN

 Mantenimiento de todo tipo de equipos e instalaciones de uso médico,

fundamentalmente del ámbito clínico pero también en entornos industriales y
universitarios.
 Realizando obras y reformas de adecuación en instalaciones y centros asistenciales.
 Suministrando materiales, consumibles y accesorios necesarios para el mantenimiento
y utilización de los equipos.
 Optimizando la inversión y la adquisición de los equipos médicos y asistenciales
durante toda su vida útil.
 Asesorando científica, técnica y económicamente, con el fin de perfeccionar el
mantenimiento.
 Formando en el uso de las tecnologías sanitarias a profesionales y técnicos
asistenciales y no asistenciales.

VISIÓN

Ser una institución de vanguardia y excelencia en mantenimiento electromédico, que

ofrezca un servicio integral con reconocimiento nacional y que promueva el desarrollo de
los miembros de su comunidad.

VALORES

JEND define los siguientes valores que forman parte de su filosofía:

• Desarrollo humano.
• Responsabilidad.
• Honestidad.
• Trabajo en equipo.
• Excelencia.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 6 de 19

COMPROMISOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD

 Cumplir con todos los requisitos legales, contractuales o de otra índole que nos
sean aplicables en razón de las actividades de nuestra empresa, de forma que las
actuaciones de JEND no puedan, en ningún caso, contravenir los requisitos y
especificaciones legales establecidas por las administraciones públicas.
 Mantener la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
 Trabajar dentro de un entorno de gestión que garantice una mejora continua en los
procesos, métodos de actuación y las relaciones con partes interesadas, mediante
el establecimiento y revisión periódica de los objetivos de calidad.
 Promover una comprensión y difusión de la política de JEND dentro de la
organización, mediante la formación y comunicación continuada de los trabajadores.
 Controlar de manera efectiva todos los procesos, especialmente en:
 Relaciones con las administraciones públicas.
 Relaciones con los clientes durante toda la realización del servicio con el fin
de detectar sus necesidades, prestar nuevos servicios, aumentar la
satisfacción del cliente y asegurar un buen trato con los profesionales de la
empresa.
 Asegurar la satisfacción y confianza del cliente, proporcionando servicios de
acuerdo con los requisitos acordados, cumpliendo los plazos de realización
del servicio establecidos y manteniendo a los clientes permanentemente
informados del desarrollo de la prestación del servicio.
 Eficiencia y eficacia del proceso de prestación del servicio, formando
permanente a la plantilla para su adecuación a los nuevos equipos y la
utilización de las nuevas tecnologías de la información.

ALCANCE

En el desarrollo del Manual de Calidad se detallan los procesos específicos involucrados

en los distintos niveles. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de JEND
MANTENIMIENTO ELECTRÓNICO se limita a los procedimientos para la gestión del
servicio.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 7 de 19

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PE.1 PE.2

Planificación y Retroalimentación
Mejora Continua con el Cliente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS
REQUISITOS DEL CLIENTE

PO.1 PO.2 PO.3

Gestión de
Gestión del Gestión del Compras e
Aviso Mantenimiento Inventario

PO.4 PO.5

Gestión de
RR.HH Gestión Financiera

PROCESOS DE APOYO

PA.1 PA.2 PA.3

Auditorías Acciones Control de la

Internas Correctivas documentación
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 8 de 19

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PE.1 PLANIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA Rev.: 0

1.- RESPONSABLE DEL PROCESO

Departamento de calidad.

2.- MISIÓN

Realizar de forma continuada los procesos de gestión de la calidad de planificación,

análisis, mejora y revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios
la empresa.

Dichos procesos integran la planificación estratégica, la recopilación de los datos, el

análisis de los datos y la revisión por la Dirección y la identificación de acciones y planes
de mejora.

La gestión de estos procesos proporciona la implantación de la Mejora Continua como

forma de organizar y gestionar, basada en conseguir cumplir las metas que periódicamente
se establecen para alcanzar, cada vez, mayor efectividad y excelencia en nuestra
empresa. Esta orientación y valores incluyen el aumento permanente de la satisfacción del
cliente.

El proceso permite a la Dirección, mediante el resultado del análisis de los datos, conocer
la eficacia del sistema de gestión de calidad implantado y evaluar objetivamente donde es
necesario planificar y llevar a cabo planes y proyectos de mejoras.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 9 de 19

PE.2 RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE Rev.: 0

1.- RESPONSABLE DEL PROCESO

Departamento de Dirección

2.- MISIÓN
Realizar la gestión necesaria para la medición de los compromisos adquiridos con el
cliente, de la calidad de los servicios, la gestión de las quejas, reclamaciones y
sugerencias, la gestión de encuestas a grupos de interés y de clima laboral y la gestión de
encuestas post-servicio, sin perjuicio de la ampliación a otras fuentes de información
directa de grupos de interés.
Dichos procesos integran la elaboración del informe de cumplimiento de los compromisos
de calidad de los servicios, del informe de seguimiento de las quejas, reclamaciones y
sugerencias, el informe estadístico sobre resultados de encuestas a grupos de interés y de
clima laboral y el informe de resultados de las encuestas post-servicios, los cuales se
integran y forman parte del Informe de Retroalimentación de los Grupos de Interés.

La gestión de estos procesos se realiza de acuerdo con la legalidad y las directrices

adoptadas por la dirección de la empresa y los técnicos que contribuyan al seguimiento,
medición, análisis y mejora del servicio prestado, concretándose en este proceso el
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, de los procesos y del producto, los
cuales son entradas para el análisis de datos y la mejora continua y revisión del Proceso
Estratégico

Entrada:

 Medición de los compromisos de calidad del servicio.

 Recepción de quejas, reclamaciones y sugerencias.
 Planificación de lanzamiento de encuestas.
 Activación de la encuesta post-servicio.
 Informes de seguimiento y de resultados previos a la elaboración del informe de
medición y análisis del sistema.

Salida:

 Informe de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios.

 Informe de seguimiento de quejas, reclamaciones y sugerencias.
 Informes estadísticos sobre resultados de encuestas.
 Informes de resultados de encuestas post-servicios.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 10 de 19

PROCESOS OPERATIVOS

PO.1 GESTIÓN DEL AVISO Rev.: 0

1.- RESPONSABLE DEL PROCESO

La responsabilidad de este proceso recae sobre el Responsable del Departamento

Técnico.

2.- DESCRIPCIÓN

El usuario (paciente, técnico, sanitario,…) detecta la avería se genera un parte de avería

que llega al responsable del departamento donde está ubicado el equipo. El responsable
del departamento se comunica con el Jefe de Taller del hospital que valora si la avería es
responsabilidad interna o da aviso a JEND MANTENIMIENTO ELECTROMEDICO.

PROCESO DETECCIÓN DE AVERÍA

AVERIA

detecta

PARTE RESPONSABLE
USUARIO AVERIA DPTO.

rellena

JEFE TALLER
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 11 de 19

Cuando el aviso llega a JEND el departamento administrativo pasa el parte de avería al

Responsable del Departamento Técnico, quien asigna la avería a uno de los técnicos.

DPTO. RESPONSABLE
ADMINISTRATIVO DPTO. TÉCNICO

TÉCNICO
ASIGNADO
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 12 de 19

PO.2 GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Asignación de técnico

Dpto.
Administrativo
Avería
Responsable
(
Dpto. técnico.

Parte de avería ¿Se puede

reparar en
Mantenimiento
el lugar?
Preventivo

No
Si

Llevar a taller
Irreparable Parte de avería
finalizado

Pedir piezas de
recambio

Almacén Distribuidores

Fin

Parte de averías finalizado

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 13 de 19

En el flujograma de la página 12 se detalla el proceso de gestión del mantenimiento

preventivo y correctivo.

2.- RESPONSABLE DEL PROCESO

La responsabilidad de este proceso recae sobre el Responsable del Departamento Técnico

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 14 de 19

PO.3 GESTIÓN DE COMPRAS E INVENTARIO Rev.: 0

Este proceso se desarrolla en el documento adjunto: ANEXO I.

“MANUAL DE PROCESOS. GESTIÓN DE COMPRAS E INVENTARIO”

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 15 de 19

PO.4 GESTIÓN DE RR.HH Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN

El proceso GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS integra la secuencia de la gestión

de los trámites del procedimiento de SELECCIÓN DE PERSONAL, de la gestión de la
PROMOCIÓN INTERNA, de la provisión DE PUESTOS DE TRABAJO, la FORMACIÓN Y
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Así mismo también integra el proceso GESTIÓN DE
LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

2.- RESPONSABILIDAD

El responsable de este proceso será el EQUIPO DIRECTIVO.

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 16 de 19

PO.5 GESTIÓN FINANCIERA Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN

Realizar los procesos de soporte y apoyo técnico, de gestión, administrativos y de control

en el área de los recursos económicos de JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO.
Dichos procesos integran la gestión del ciclo presupuestario, la ejecución contable, el
desarrollo de la actividad económica, los mecanismos de control interno y la gestión
necesaria para el cumplimiento de las obligaciones fiscales, así como, la elaboración y
disponibilidad de la información presupuestaria, contable y fiscal. La gestión de estos
procesos se realiza de acuerdo con la legalidad y las directrices adoptadas por la empresa,
y asegurando la información necesaria para el rendimiento de cuentas y resultados a la
sociedad, a las administraciones competentes y órganos de control externos.

2.- RESPONSABILIDAD

El responsable de este proceso será el EQUIPO DIRECTIVO.

3.- ALCANCE

Entrada: Identificación de las necesidades presupuestarias que permita la elaboración

técnica del proyecto del presupuesto anual y, una vez aprobado, realizar la gestión
contable que permita su ejecución.

Salida: Ejecución de los ingresos y pagos que se deriven la actividad económica;

cumplimiento de las obligaciones fiscales; elaboración técnica del proyecto de cuentas
anuales; elaboración técnica de la información presupuestaria, contable y fiscal requerida.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 17 de 19

PROCESOS DE APOYO

PA.1 AUDITORIAS INTERNAS Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN

Las auditorías internas se utilizan para determinar el grado de conformidad de nuestra

empresa respecto:

a) Al cumplimiento de los requisitos de la Norma de referencia del sistema: UNE-EN-ISO-

9001:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, los legislativos que le sean de
aplicación y los establecidos por la propia empresa.

b) A la implantación y mantenimiento eficaz del sistema de gestión de la calidad.

Las Auditorías internas de calidad tienen como finalidad principal evaluar sistemáticamente
la eficacia del sistema de calidad e identificar las oportunidades para la mejora continua.

Se realizara un plan de Auditoria Interna Anual

2.- RESPONSABILIDAD

La responsabilidad de este proceso recae sobre el responsable de calidad.

 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 18 de 19

PA.2 ACCIONES CORRECTIVAS Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN

Este proceso tiene por objetivo eliminar las causas de las no conformidades reales
mediante la adopción de acciones correctivas apropiadas y que, tras su implantación,
resulten eficaces para prevenir que no vuelvan a ocurrir.

La gestión de las acciones correctivas consta de las siguientes fases:

1) Identificación y registro de las acciones correctivas.

2) Autorización de las acciones correctivas.
3) Aplicaciones de las acciones correctivas.
4) Seguimiento y cierre de las acciones correctivas.

2.- RESPONSABILIDADES

La responsabilidad de este proceso recae sobre el Responsable de Calidad y el Equipo

Directivo.
 MANUAL DE CALIDAD Revisión: 0

Fecha: 02/10/2018
JEND MANTENIMIENTO ELECTROMÉDICO
Página 19 de 19

PA.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Rev.: 0

1.- DESCRIPCIÓN

El objeto de este proceso es la emisión, identificación, revisión, aprobación, distribución,

modificación, actualización y control de los documentos relacionados con actividades que
afecten a la calidad:

a) Documentación específica de la Empresa.

b) Documentos de origen externo que sean necesarios en la Empresa para

asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y gestión
de la calidad.

2. -RESPONSABILIDADES

La responsabilidad de este proceso recae sobre el Responsable de Calidad.