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PROYECTO DE TESIS
Tecnología de la información y la calidad de servicio del
Sistema Integrado de Administración Financiera en
las Entidades Públicas de Salud en San
Juan de Lurigancho – 2018.

AUTOR:
Br. Carlos Ircañaupa Llactahuaman

ASESOR:
Dr. Hugo Lorenzo Agüero Alva

SECCIÓN:
Ciencias Administrativas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Política Pública

PERÚ - 2018
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I. GENERALIDADES
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Título

Tecnología de la información y la calidad de servicio del Sistema Integrado de

Administración Financiera en las Entidades Públicas de Salud en San Juan de
Lurigancho – 2018.

Autor

Br. Carlos Ircañaupa Llactahuaman

Asesor

Dr. Hugo Lorenzo Agüero Alva

Tipo de investigación

Según la finalidad: Investigación Básica.

Según su carácter: Investigación Correlacional
Según su naturaleza: Investigación Cuantitativa
Según el alcance temporal: Investigación transversal
Según la orientación que asume: Investigación orientada al descubrimiento.

Línea de investigación.

Dirección

Localidad

Área Sistema Integrado de Administración Financiera en las Entidades Públicas

de Salud en San Juan de Lurigancho, Departamento de Lima.

Duración de la investigación
Inicio: Abril, 2018
Término: Enero, 2019
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I. INTRODUCCIÓN
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1.1 Realidad problemática

La competitividad de las organizaciones productivas contemporáneas está

definida por diversos factores, entre ellos, las Tecnologías de Información (TI)
necesarias para afrontar los retos de la globalización.

La importancia de la tecnología de la información en las entidades públicas

se destaca en diversas etapas de sus procesos. Antes de estas transformaciones,
no importaban mucho las habilidades intelectuales de los empleados porque se
realizaban tareas rutinarias y repetitivas; en la actualidad, como resultado del uso
de diversas tecnologías e innovaciones en los procesos, se pueden obtener
bienes y servicios más rápido, con mejor calidad y con menores costos. Los
clientes o usuarios se han vuelto más exigentes y sus expectativas se han
incrementado, aspecto que presiona en el trabajo, de manera particular en el
servicio público, a tratar de eliminar la burocratización del pasado y centrar la
atención en responder a este nuevo esquema de exigencia de los ciudadanos, lo
cual demanda una creación de valor agregado apoyado en el uso de la TI.

Lewis y Brooms (1983) describen por primera vez el concepto de calidad

de servicio como “el ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus
expectativas” (p.69).

Obtener propuestas que corrijan el rezago, económico primero, luego

social, y contribuyan al mejoramiento de la calidad del servicio público, a través de
la modernización del quehacer público en nuestro país, partiendo de cualquier tipo
de avance tecnológico que le concierna, basado en la revisión de prácticas
mundiales exitosas, y contrastándolo con las evidentes deficiencias que las
entidades públicas posean a la fecha.

En el Perú, hace mucho las entidades públicas están en deuda histórica en

cuanto a la calidad de sus prestaciones de servicios, una de las mayores causas
es la resistencia al cambio automatizado por parte de los empleadores, la de
poder cambiar sus pensamientos, actitudes, comportamientos o conceptos. En
general, les resulta difícil, al extremo de imposible, el modificarse para mejorar. El
cambio es lo más duro que puede suceder a los individuos, debido a que
consideramos que es imposible o que estamos en la línea correcta de actuación y
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no debemos variar. Cambiar implica perder nuestra propia identidad, dejar de ser
lo que somos, alterar nuestra cotidiana personalidad.

El uso de las TI en las entidades públicas implica efectuar cambios en la

institución y al mismo tiempo provoca modificaciones, tanto en los funcionarios
como en los usuarios. Las principales ventajas de la utilización de la TI en la
Administración pública es brindar grandes beneficios y adelantos tecnológicos,
potenciar a las personas y actores sociales, apoyar a las instituciones a presentar
y ofrecer información a través de la Internet, impartir nuevos conocimientos para
los empleados a través de integración, trabajo en equipo, motivación, disciplina;
fácil acceso a mucha información de todo tipo.

De acuerdo a Sáez (1983): "Tecnologías de la información son las que se

aplican en la adquisición, procesamiento, almacenamiento y diseminación de
información vocal, icónica, textual o numérica" (p.133).

Lamentablemente, las entidades públicas del distrito de San Juan de

Lurigancho que están interrelacionados a través de un sistema integrado de
administración financiera (SIAF) no responden adecuadamente a las necesidades
de los usuarios locales. Este sistema está integrado por varios subsistemas que
planean, procesan y reportan los recursos financieros públicos. Incluye
normalmente al menos cuatro subsistemas: contabilidad, presupuesto, tesorería,
personal y deuda pública, y puede incluir también subsistemas auxiliares como
ingresos públicos, adquisiciones, gestión de activos, recursos humanos y
planillas, pensiones y seguridad social. La falta de contar con una adecuada
implementación tecnológica de equipos computacionales, así como de una
permanente capacitación del personal que utiliza el Sistema Integrado de
Administración Financiera - SIAF en temas normativas vigentes y aplicación del
sistema ocasiona un impacto negativo en la calidad del servicio de las entidades
públicas, las críticas, el descontento y la falta de credibilidad en las instituciones
públicas de los usuarios va en aumento en detrimento del desarrollo del distrito.

Por el contexto mencionado anteriormente, me permite proponer un estudio

de investigación en donde se buscará determinar la relación entre las Tecnologías
de las Información y la Calidad de Servicio del Sistema Integrado de
Administración Financiera en las Entidades Públicas de Salud en San Juan de
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Lurigancho, posibilitando que al término de ésta se puedan proponer acciones de

mejora para optimizar su funcionamiento.

1.2 Trabajos previos

Antecedentes Internacionales

Aguirre (2017) en su tesis sobre “el plan informático de la unidad de tecnologías

de la información y comunicaciones de la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo -UTEQ para optar el grado de Maestro por la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, Santo Domingo, Ecuador”, planteó como objetivo diseñar
el plan informático para la gestión de las Tecnologías de la Información y
Comunicaciones - TIC de la unidad de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones - TIC de la UTEQ. La investigación fue de tipo aplicada, el nivel
fue descriptivo, el enfoque fue mixto; el diseño empleado fue el no experimental:
transeccional. La población estuvo conformada por el líder y analistas de la
unidad de TIC, docentes y alumnos de la UTEQ, la muestra por 422 estudiantes y
no especifica el tipo de muestreo que ha usado. Las técnicas empleadas fueron la
encuesta, la observación y la entrevista; los instrumentos de recolección de datos
usados fueron el cuestionario, la guía de observación y la guía de entrevista, no
presenta evidencia de la validación ni de la determinación de la confiabilidad de
los instrumentos usados. Llegó a las siguientes conclusiones: (a) Se determina
que el software usado en la unidad de tecnologías de la información y
comunicaciones es legal (b) Los servidores que administra la unidad de
tecnologías de la información y comunicaciones son de suficiente tecnología para
el funcionamiento de las aplicaciones y plataformas web y (c) La comunicación
ofrece soporte para el desempeño eficiente y eficaz al proceso de enseñanza
aprendizaje y gestión administrativa de la universidad.

Morán (2016) en su tesis “Análisis a la Calidad del servicio de transporte

urbano de Buses en la ciudad de Esmeraldas desde la óptica del usuario”, tuvo
como objetivo analizar la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la
ciudad de Esmeraldas, Ecuador. El método científico empleado fue el analítico y
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el estadístico. Las técnicas de investigación ejecutadas fueron la encuesta de 17

preguntas a 407 usuarios, la entrevista que presentó 19 preguntas aplicadas a 02
directivos y 04 socios de las organizaciones encargadas del servicio, y la
observación de los servicios de transporte brindados. Concluyó con evidenciar las
múltiples deficiencias en el servicio de transporte urbano en la ciudad de
Esmeraldas, el alto grado de insatisfacción de los usuarios del servicio en relación
al trato recibido de parte de choferes y cobradores, comodidad y limpieza de los
buses, y conducción de los buses. En relación al cumplimiento de rutas y
frecuencias, y el costo de servicio, el usuario se mostró satisfecho.

Alvarado (2015) en su artículo publicado titulado “Calidad de servicio en

universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las
dimensiones”, México. Investigación basada en un enfoque cualitativo, descriptivo
de diseño transversal. Trabajó con 367 usuarios encuestados (personal docente,
investigadores y estudiantes de licenciatura y postgrado). Las conclusiones a las
que arribó: 1. La dimensión calidad en las relaciones humanas, es variable en su
comportamiento; las relaciones humanas juegan un papel preponderante en la
calidad del servicio que debe prestar a los usuarios. 2. Los indicadores como
accesibilidad y tiempo de entrega del servicio son aspectos importantes para el
usuario, y existe una tendencia a demostrar que el personal administrativo ha
internalizado y sabe que el acceso de los usuarios a los servicios solicitados, en el
tiempo y espacio requerido, es de relativa importancia para ellos.

Antecedentes Nacionales

García (2017) en su trabajo de investigación titulado “Tecnologías de la

información y la comunicación y la percepción de inseguridad ciudadana, se
realizó en el distrito de San Borja de la ciudad de Lima, Perú, en el año 2017”, con
el objetivo de determinar la relación existente entre el uso de las tecnologías de la
información y comunicación y la percepción de inseguridad ciudadana en el
distrito. La tesis se encuentra fundamentada en el enfoque cuantitativo. Esta
investigación es del tipo observacional, siendo su diseño no experimental. La
información recabada de los elementos muestrales se realizó a través de la
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técnica de la encuesta y el cuestionario como instrumento, los cuales resultaron

válidos en su contenido bajo la opinión de expertos, y confiables donde el índice
de fiabilidad fue superior al valor teórico establecido para instrumentos que miden
percepciones. Los principales resultados que se obtuvieron fueron que existe
relación entre el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación y la
percepción de inseguridad ciudadana en el distrito de San Borja 2017, siendo una
relación alta (r= 0,726) y positiva. Por lo tanto, la hipótesis general ha sido
corroborada.

León (2017) en su investigación lleva por título “Gestión administrativa y

calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del OSCE, 2017”,
tuvo por objetivo general determinar la relación entre la gestión administrativa y
calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del OSCE, 2017,
en ese sentido se plantea como hipótesis la existencia de una relación
significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Oficina
Desconcentrada de Tarapoto del OSCE, 2017. Se tienen una investigación de tipo
descriptivo y correlacional, donde se aplicó un cuestionario de preguntas a una
muestra de 139 usuarios. Se ha empleado tabla y gráficos, que permitieron llegar
a las siguientes conclusiones: Se determinó la relación entre la gestión
administrativa y calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del
OSCE, por cuanto se obtuvo la significancia bilateral (Sig. (Bilateral)) Es< a 0,05
es decir “0,000; así mismo se observa que el R de Pearson muestra un valor
positivo y de 0,806, que implica que la calidad de servicios ven influenciados en
un 65% por la gestión administrativa desarrollada por la Oficina Desconcentrada
de Tarapoto del OSCE, 2017. En consecuencia, se acepta la hipótesis alterna de
la investigación, es decir Hi: “Existe relación significativa entre la gestión
administrativa y calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del
OSCE, 2017”.

Ccaccya (2015) en su investigación titulada “Influencia de las fuentes de

información en la calidad del servicio de los trabajadores del Departamento de
Comisiones del Congreso de la República - Lima, 2015”, el objetivo general de la
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investigación fue analizar el rol que cumplen los servicios de información

implementados en el Congreso de la República, respecto al trabajo del personal
que tiene a su cargo un aspecto sustantivo del proceso legislativo, que es el
estudio y dictamen de las iniciativas legislativas en Comisiones del Congreso de
la República -Lima, 2015. El tipo de investigación es sustantiva, el nivel de
investigación es descriptivo y el diseño de la investigación es descriptivo causal y
el enfoque es cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 347 trabajadores
del Dpto. de Comisiones del Congreso de la República. La técnica que se utilizó
es la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron dos
cuestionarios aplicados a los trabajadores del Departamento de Comisiones del
CR. Para la validez de los instrumentos se utilizó el juicio de expertos y para la
confiabilidad de cada instrumento se utilizó el alfa de Crombach que salió muy
alta en ambas variables: 0,824 para la variable fuentes de información y 0,836
para la variable calidad de servicio. Con referencia al objetivo general: se buscó
demostrar la influencia de las fuentes de información en la calidad del servicio de
los trabajadores del Dpto. de Comisiones del Congreso de la República -Lima,
2015. Por lo que se concluye que existe influencia de la información en la calidad
de servicio, siendo p < 0.05, permitiendo rechazar la hipótesis nula, Las fuentes
de información influyen significativamente en la calidad del servicio de los
trabajadores del Departamento de Comisiones del Congreso de la República -
Lima, 2015; del intercepto con 51.836 y las constantes de la información de 0.811
siendo la ecuación modelo de: y = 51.836 + 0.811x1.

Espichan (2015) en su investigación titulada “Las tecnologías de la

información y comunicación y el desempeño docente en la Facultad de
Administración y Negocios de la Universidad Tecnológica, Lima, 2015” cuyo
objetivo fue establecer la relación que existe entre el uso de las tecnologías de la
información y comunicación con el desempeño docente en la Facultad de
Administración y Negocios de la Universidad Tecnológica, Lima, 2016; es una
investigación básica, de diseño no experimental y transversal correlacional, tomo
una muestra de 128 participantes con instrumentos validados y determinados su
confiabilidad, las conclusiones del estudio indican que: Existe relación directa y
significativa entre el Uso de las tecnologías de información y comunicación y el
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Desempeño docente según estudiantes de la Facultad de Administración y

Negocios de la Universidad Tecnológica, Lima, 2016, con un coeficiente de
correlación de Spearman de 0.611 y un valor p= 0,000 menor al nivel de 0,05 se
acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula confirmando la relación
entre las variables analizadas. Lo que indica que a mejor uso de las tecnologías
de la información y comunicación se espera que el desempeño docente sea alto.

Quezada y Samán (2014) en su investigación titulada “Las tecnologías de

información y su relación con el desempeño laboral de los trabajadores del
Instituto Nacional de Estadística e Informática, Lima- 2014” tuvo por objetivo
determinar si existe relación entre las tecnologías de información y el desempeño
laboral de los trabajadores del Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI). La población estuvo constituida por 935 trabajadores del INEI,
obteniéndose una muestra de 276 trabajadores según la fórmula de Fisher. El
diseño que se aplicó es No experimental, de tipo descriptivo correlacional. El
instrumento que se utilizó para la recolección de la información fue un
cuestionario que constó de 29 ítems, el cual fue confiable, validado por el juicio de
expertos y la escala de Kuder - Richardson. En las conclusiones de la
investigación se afirma que existe relación entre las tecnologías de información y
el desempeño laboral de los trabajadores del INEI. Se halló una correlación
directa y alta de 0,756 a través del estadístico Spearman en la contrastación de
hipótesis, con un 99% de confianza.

1.3 Teorías relacionadas al tema

Primera Variable: Tecnología de la Información

Definición de Tecnología

La tecnología se considera como el “conjunto de teorías y de técnicas que

permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico” (RAE, 2012,
p.58). Bajo este punto de vista, Derry y Williams (1960) “la tecnología comprende
todo el cuerpo del conocimiento y los dispositivos por medio de los cuales el
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hombre progresivamente ha ido dominando y reinando sobre el ambiente natural

que lo rodea” (p.48).

Definición de Información

Según Chiavenato (2006), información:

Es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la

incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la
información es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones
por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras
decisiones. (p.88)

Definición de Tecnología de la Información

Valle (1986):

Se consideran tecnologías de la información aquéllas cuyo propósito es el

manejo y tratamiento de la información, entendida ésta como conjunto de
datos, señales o conocimientos, registrados o transportados sobre soportes
físicos de muy diversos tipos. Las tecnologías de la información abarcan
técnicas, dispositivos y métodos que permiten obtener, transmitir,
reproducir, transformar y combinar dichos datos, señales o conocimientos.
(p.124)

Las TI son el motor fundamental de las actividades de la empresa,

organizaciones e instituciones y sus futuros cambios, y el modo de usarla
permitirá tomar decisiones correctas para lograr ventajas competitivas sostenibles
en el tiempo.

Si se trata de una entidad pública, empresa u organización que depende de

alguna forma del desarrollo tecnológico, la tecnología que posee como su core
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competence debe cumplir con condiciones de diferenciación tales como:

“relevancia, alcance, oportunidad, diversificación, valor agregado, valor
diferencial, personalización, velocidad y posicionamiento”. (Sheel, 1988, p.19).

“El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas

(hardware y software), soportes de la información y canales de comunicación
relacionados con el almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados
de la información” (Gonzáles, 2007, p.99).

Antecedentes de la tecnología de la información

El término de Tecnologías de Información (TI), fue utilizado por primera vez por
Leavitt y Whisler (1958), quienes describían que “

Las TI se componían de varias partes relacionadas, tales como: técnicas

para el procesamiento rápido de grandes cantidades de información que se
materializan en computadores de alta velocidad, métodos matemáticos y
estadísticos para la toma de decisiones, como la programación lineal y la
investigación de operaciones y simulación de razonamientos a través de
programas de computador. (p.36)

De acuerdo con la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), hoy

en día las TI representan “el uso de la tecnología para el almacenamiento, la
comunicación o el procesamiento de la información, (…) la información tratada
puede incluir datos del negocio, voz, imágenes, vídeo, etc.” (ITIL, 2011, p. 56); se
encargan de adquirir, almacenar, procesar y distribuir información en medios
electrónicos, como por ejemplo la radio, televisión, teléfono y computadores
(Collin, Collin, y Collin, 2002, p.199).

“Uso y apropiación de la tecnología de información y comunicación: dos

conceptos para la negociación internacional en organizaciones productivas
agregando valor a las organizaciones al crear rutinas lógicas de decisión y
gestionar datos extensos y complejos” (Davenport y Short, 1990, p.45).
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Para Orlikowski y Robey (1991), las TI son:

Antecedente y consecuencia de las acciones de las organizaciones

productivas, debido a que las TI pueden ser producto de la acción humana
cuando estas dan en contextos culturales y estructurales específicos y
también, pueden ser un medio de la acción humana cuando facilitan y
limitan las acciones a través de esquemas de interpretación, normas,
reglas y recursos que contribuyen a la creación, recreación y
transformación de contextos culturales y estructurales específicos. (p.78)

Dimensiones

De acuerdo a Romero (2011) son las siguientes: innovación, interactividad y

interconexión.

Innovación

La TI dan acceso a nuevas formas de comunicación y se renuevan

constantemente dando lugar a novedosas tecnologías que promueven la
comunicación y el intercambio de manera rápida y eficaz.

Coincidiendo con el autor, debe señalarse que a través de la innovación de

la tecnología de la información debe renovarse en forma constante con la finalidad
de afrontar los continuos cambios y los rápidos avances de la ciencia y la
tecnología a nivel global. (Romero, 2011, p.58)

Interactividad

Facilitan a los usuarios la comunicación por medio de canales o códigos

distintivos, por ejemplo, correos electrónicos, mensajes instantáneos o
videoconferencias”.

Es de precisar entonces que, por medio de la interactividad, se han creado

herramientas interactivas para poder comunicarse entre usuarios; es decir, entre
emisor y receptor, la cual permite potenciar la comunicación interpersonal.
(Romero, 2011, p.58)
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Interconexión

Favorece el intercambio de mensajes en tiempo real, es decir, una persona se

puede comunicar con otra incluso cuando se encuentren en distintas partes del
mundo; esto reduce los límites geográficos y ahorra tiempo.

Es de señalar que la interconexión favorece entre personas ya que, al

conectarse mutuamente a través de sus equipos, pueden hacer que la
comunicación llegue a su destino en tiempo real sin importar las distancias donde
se encuentren, favoreciendo las intercomunicaciones también con otros usuarios.
(Romero, 2011, p.59)

Clasificación de la tecnología de la información

Las Tecnologías de Información (IT) se clasifican en cuatro grupos y son los

siguientes:

Hipermedios

Para empezar con esta IT es preciso definir primero el concepto de medios

(media en inglés) y después el de hipertexto. Pues bien media es la más básica
tecnología de comunicación y almacenamiento de información, incluye a los
lenguajes humanos como la música, la pintura y el cine. Hipertexto es un término
usado por primera vez en los años 60's y se considera un subconjunto de los
hipermedios y ésta a su vez de los multimedios (Woodhead, 1991, p.96), se utiliza
para indicar las conexiones entre los documentos de naturaleza textual e
hipermedios se refiere a la conexión entre los documentos de diversos tipos de
medios (Dale, 1997, p.36). El texto, los gráficos, el audio y el video pueden ahora
estar en vivo de forma unificada, respondiendo a las nuevas necesidades que
tenemos con las diferentes formas de expresar la información (Nelson, 1987,
p.66).

Multimedios

Multimedios (multimedia en inglés) se refiere al concepto de superconjunto de

hipermedios y otros avances de tecnologías interactivas. De acuerdo a este punto
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no todos los avances de multimedios soportan el tipo de estructuras referenciales

suficientes para justificar su término de hipermedios (Woodhead, 1991, p.124).

Otra definición es la de que es una síntesis de computadoras, video,

gráficos, texto, y sonido. Escenificando la definición dada se propone que usando
una computadora como el principal centro de control, un usuario lee un texto y ve
unas imágenes en la pantalla de la computadora, las mira aún o corre un video,
escucha sonido con calidad digital, responde a preguntas y recibe feedback, y, en
respuesta a cada uno de estos estímulos, escoge el siguiente paso en el proceso
(Hartman et.al, 1991, p.36).

El término de multimedios interactivos surge al combinar las mejores partes

de los multimedios -la integración de varias formas de información- y de los
hipermedios –la conexión no lineal de información- para crear aplicaciones que
simulen y respondan a un usuario (Hartman et.al, 1991). Los multimedios
interactivos claramente tiene el potencial de tomar ventaja de los principios de
aprendizaje y enseñanza efectiva. Los estudiantes tienen la oportunidad para
accesar grandiosas colecciones de información variada las cuales tiene conexión
a otras grandiosas colecciones de otra información (Hartman et al, 1991, p.58). Es
así que el CILE a desarrollar estará bajo los multimedios interactivos, ya que se
hará uso de cada uno de sus elementos para apoyar el desarrollo del aprendizaje
de los usuarios, además de que lo hace más atractivo y un estímulo para ingresar
a él.

Agentes

Una pequeña definición es la que se da a continuación, un agente es alguien

quien toma la acción" (Laurel, 1990, p.25), claro que en este caso es algo, ya que
se refiere a un programa de computación. Pero la importancia radica en qué tipo
de acción se está tomando, por qué se está tomado; es decir en referencia a que
función y para quién se está tomando esta acción.

Otra definición desde el punto de vista del usuario final es “que son
programas que los asisten y que actúan a su favor. La funcionalidad de los
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agentes consiste, entonces, en permitirles a los usuarios delegarles tareas y que

interactúen con información” (Lange y Oshima, 1999, p.23).

Algunas características importantes que presentan los agentes en forma

general son que se les delegan tareas, son autónomos, son personalizados,
muestran una interacción con el usuario, presentan por lo general un status de
trabajo. Además, se relacionan con los ciertos conceptos propios de nosotros, de
humanos como son la confiabilidad, el sentimiento de control, la transparencia, la
veracidad, la socialización, la externalización, diversas reacciones ante cambios
en el ambiente en donde se desarrolle. Existe un concepto importante en este
tema llamado "agencia" el cual se refiere a los atributos que se le pueden asignar
a los agentes para determinar su naturaleza y para predecir su comportamiento. Y
es importante debido a que si un agente cuya naturaleza está bien definida y cuyo
comportamiento es fiable entonces es más probable que sea requerido para
usarse y que sea de confianza para el usuario (Dale, 1997, p.48).

Gestión de servicio de tecnología de información

La Gestión de servicio de Tecnología de Información es una disciplina basada en

la gestión de las personas, procesos y tecnologías que colaboran en conjunto
para generar valor para los clientes en forma de servicio. Además, según Abad
(2013) “nos permite alinear los servicios de Tecnología de Información con las
expectativas actuales y futuras de la empresa, poniendo un mayor énfasis en los
beneficios que puede obtener el cliente final” (p.88).

Bases de Datos

Para este tema es requerido que definamos primero unos conceptos básicos
como lo es un dato, una base de datos y un manejador de bases de datos
(DBMS). Empecemos con el de dato el cual es una representación física de un
aspecto de la realidad. En lo que respecta a una base de datos su definición es:
un conjunto de datos inter-relacionados con un propósito, comunidad de usuarios
y aplicaciones específicas (Sánchez, 2000). Y por otro lado un DBMS es un
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conjunto de programas que permiten definir, construir y manipular bases de datos

(Sánchez, 2000, p.63), siendo éste de las siguientes funciones:

 Interacción con sistemas de archivos

 Control de concurrencia
 Manejo de transacciones
 Seguridad
 Recuperación
 Integridad
 Personalización

Importancia de la tecnología de la información

Una de las principales razones para usar TI en las organizaciones productivas, es

que facilitan la tarea de diseñar, implementar y controlar procesos además de
aumentar la capacidad de soportar actividades interpersonales por medio de
desarrollos orientados a redes basadas en correos electrónicos, conferencias,
herramientas de lluvias de ideas, entre otros; lo anterior desencadena la creación
de capacidades transaccionales, geográficas, automáticas, informáticas, de
secuencia, de gestión del conocimiento, de rastreo y de desintermediación en las
organizaciones productivas (Davenport y Short, 1990). Esto hace que las TI,
ofrezcan potencial de mejorar el desempeño administrativo de una organización
(Davis, 1989), especialmente cuando se utiliza la información para mejorar
productos y procesos (Zuboff, 1988, p.54) y cuando se descentraliza la toma de
decisiones para utilizar las TIC en el apoyo de los procesos de negocio
(Applegate, Cash Jr, y Mills, 1988; ITIL, 2011, p.57)

Las tecnologías de la información (ti) en las organizaciones

Es importante, al hablar del papel que juegan las Tecnologías de la Información

en las organizaciones el considerarlas desde el punto de vista de la utilidad que
les reportan a estas, ya que por lo general las primeras, por sí solas, no
constituyen el objeto de ser de su existencia, sino más bien un medio de apoyo
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que les permita alcanzar sus objetivos reales a corto, medio y largo plazo de
manera más eficaz y eficiente. Por esta razón conviene remarcar el hecho de que
el papel que las Tecnologías de la Información juegan en toda organización
deberán ser contempladas en términos de necesidades de negocio o de
cumplimiento de sus objetivos. A medida que las organizaciones vayan
conociendo y asumiendo el papel que estas Tecnologías de la Información juegan
en su funcionamiento habitual, la propia definición de objetivos irá contemplando a
su vez nuevos criterios de utilidad de los Sistemas de Información en cada
organización.

Segunda Variable: Calidad del servicio

Definición de calidad

Rubio (2012) menciona que el concepto de la calidad,” Etimológicamente, termino

calidad procede del latín “qualitis –atis”, a la vez para la Real Academia Española
lo puntualiza como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie” (p.7).

Definición de servicio

Etzel (2004), servicio es aquella “sensación buena o mala que percibe el receptor
cuando esta con el prestador servicio, un buen servicio satisface las expectativas
del cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas la cual ofrece el
suministrador, su fin que obtenga el producto o servicio en el acto, lugar y su uso
correcto” (p.89).

Definición de calidad de servicio

Deming (como se citó en Duque, 2005, p.1), ”calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
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cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

Hoffman y Bateson (2011) es:

Una actitud o comportamiento formada por medio de la estimación a largo

plazo del desempeño de los colaboradores o de los recursos que mantiene
la entidad. La calidad de servicio comprende brindar al usuario un
adecuado servicio, considerando los recursos tangibles, el comportamiento
del colaborador en el momento que ofrece el servicio. (p.43)

Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tomó la Definición del ISO 9000:

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos". Como conclusión, nunca debemos confundir la calidad
con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con
las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido
a los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.

Dimensiones de calidad de servicio

De acuerdo a Hoffman y Bateson (2011):

Tangibles

Hoffman y Bateson (2011) hace referencia a la amplia variedad de los recursos

materiales, como escritorios, iluminación, estructura y la presentación de los
colaboradores de las instituciones públicas. Esta dimensión comprende los
equipos e instalaciones y los materiales de comunicación. Es necesario mantener
en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con
colaboradores eficientes y capacitados que permitan la satisfacción del usuario.
Como indicador se evaluará: La apariencia de los elementos físicos. (p.52)
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Confiabilidad

Infiere que es compromiso que presenta la organización al ofrecer sus servicios

de manera oportuna y eficiente a un determinado segmento, asimismo hace
referencia a la voluntad y disposiciones de los colaboradores al brindar sus
servicios. Como indicador a evaluar es la Solución rápida a los problemas que
pueda tener el usuario. (p.53)

Garantía

Hace referencia a la competencia que presenta las entidades públicas, asimismo

la empatía, amabilidad y seguridad que imparten a los usuarios que acceden al
servicio. Cuando se utiliza el termino de competencia, se considera los
conocimientos y habilidad de los colaboradores en el desempeño de sus labores,
es decir si los colaboradores poseen las habilidades necesarias para completar
con sus servicios de manera profesional. Los indicadores a evaluar son la Pericia,
cortesía, credibilidad y seguridad. (p.11)

Empatía

Consideran que es la capacidad de experimentar los sentimientos de los usuarios

como los propios. Los colaboradores no deben olvidar que deben ser empáticos
con sus clientes y deben considerarlos como parte de la empresa, a fin que la
empresa entienda las necesidades de los usuarios y pongan sus servicios al
alcance del usuario. Los indicadores a evaluar son los siguientes Fácil acceso,
buena, comunicación y comprensión del usuario. (p.15)

Teorías de la calidad del servicio

Enfoque de E. Deming
Maldonado (2014). Describe el enfoque de la siguiente manera:

Al Dr. Deming, el más conocido de los “primeros” precursores, se le

acredita el haber popularizado en Japón el control de la calidad, en los
 22

albores de la década de los 50. Hoy se le aprecia como a un héroe

nacional en ese país y es el padre del mundialmente famoso Premio
Deming a la Calidad. Se le admira sobre todo por la creación de un sistema
de control estadístico, pero sus aportaciones van mucho más allá de sus
técnicas. Su filosofía comienza con la alta gerencia, pero el sostiene que
las compañías deben adoptar sus catorce puntos de su sistema en todos
los niveles. Deming considera también que la calidad se debe incorporar al
producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia.
Aun cuando no se puede decir que Deming haya sido el autor de la
elevación de la calidad en Japón o en los Estados Unidos de América, él
desempeñó un papel muy apreciable para dar visibilidad al proceso y para
despertar la conciencia en torno a la necesidad de mejorar (p.2).

El enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso, considerando

que la causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema, más que en el
trabajador.

Teoría de Juran

Maldonado (2014). La interpreta como:

El Dr. Joseph M. Juran es el fundador del Instituto Juran de Wilton,

Connecticut. Él preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso
de Administración de Empresas, que es una técnica para la aplicación del
mejoramiento de la calidad a través de todas las funciones. A la larga, la
aportación de Juran puede ser mayor que la de Deming, porque aquél tiene
un concepto más amplio que éste, aun cuando es cierto que el enfoque de
Deming centrado en el control estadístico del proceso está más orientado
hacia los aspectos técnicos. (p.3).

A diferencia de Deming, Juran enfoca su atención en la administración vista

de arriba hacia abajo y en métodos técnicos, antes que en el orgullo y la
satisfacción del trabajador.
 23

Importancia de la gestión de la calidad del servicio

Ruiz (2008). Define la importancia como:

La calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella

involucra como se sabe:

 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
 Calidad no es un problema, es una solución. (p.2).

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten

apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de

características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

Indicadores de la calidad de servicio.

Guía para la construcción de indicadores de gestión Indicador-Bogotá Colombia:

(2012) define que un indicador es una vocablo cualitativa o cuantitativa visible
quien ha de permitir narrar las características, comportamiento o fenómeno de la
realidad a través del perfeccionamiento de la variable o de una relación entre
variables, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo.
 24

Los indicadores establecen el logro y cumplimiento de su visión, misión,

objetivo, metas, programas de un determinado proceso o estrategia, sus
características más relevantes de los indicadores son la oportunidad, excluyentes,
prácticos, claros, explícitos, sensibles trasparentes y verificables.

Características del indicador

Es oportuna, ya que permite obtener información en el tiempo real, la misma que

mide en un nivel tolerable de precisión sus resultados siguientes:

 Excluyente porque cada uno evalúa un aspecto especifico único en la

realidad, como lo económico, social, cultural y político.
 Practico porque es fácil la recolección y procesamiento.
 Claros, porque debe ser comprendido para quien lo desarrolla y quien lo
estudie o lo tomen como referencia.
 Explícitos, se deberá definir en forma clara la variable.
 Sensibles, mostrar el cambio de la variable en el tiempo
 Trasparentes /Verificables, debe aplicarse la fórmula adecuada para su
cálculo y guardar la documentación para su seguimiento.

Satisfacción del cliente

Jones y Sasser (1995) definieron la satisfacción del cliente identificando cuatro

factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las preferencias,
necesidades o valores personales son:

1. Aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de

todos los competidores de dicho producto o servicio.
2. Servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor.
3. Un proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala
experiencia.
4. La personalización del producto o servicio.

Por último, es importante reseñar por separado la propuesta de Johnson y

Fornell (1991) que consiste en un modelo donde la satisfacción del cliente está
formada por la acumulación de la experiencia del cliente con un producto o
 25

servicio. Exponen que esta percepción de la satisfacción del cliente no es una

percepción estática en el tiempo, sino que la satisfacción del cliente recoge la
experiencia adquirida con la compra y uso de un determinado producto o servicio
hasta ese instante de tiempo.

Importancia de la satisfacción del cliente

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en

que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que
probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el
producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que
conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de

personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y
si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de
compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso
abandonar el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el

objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin
que es la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados
serán mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre
la retención de los clientes y los beneficios.

1.4 Formulación del problema

Problema General:

¿De qué manera la Tecnología de la Información se relaciona con la calidad de

servicio del sistema integrado de administración financiera en las entidades
públicas de Salud en San Juan de Lurigancho – 2018?
 26

Problemas Específicos Nº 1:

¿De qué manera la innovación se relaciona con la calidad de servicio del sistema
integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud en San
Juan de Lurigancho – 2018?

Problemas Específicos Nº 2:

¿De qué manera la interactividad se relaciona con la calidad de servicio del

sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018?

Problemas Específicos Nº 3:

¿De qué manera la interconexión se relaciona con la calidad de servicio del

sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018?

1.5 Justificación del estudio

Justificación Teórica.

Los hallazgos de esta investigación aportarán nuevos conocimientos, los cuales

servirán para incrementar el conocimiento general de los usuarios sobre
tecnologías de la información y la calidad de servicio del sistema integrado de
administración financiera en las entidades públicas de Salud en San Juan de
Lurigancho – 2018.

Justificación Práctica.

La investigación permitirá profundizar el conocimiento científico sobre la

tecnología de la información y la calidad de servicio del sistema integrado de
administración financiera en las entidades públicas de Salud en San Juan de
Lurigancho, cuyos resultados permitirán tomar acciones acertadas en favor de la
 27

mejora institucional y el incremento de la calidad del servicio en las entidades del

distrito.

Justificación Metodológica.

Esta investigación permitirá establecer la relación de las variables de estudio,

contrastar los datos obtenidos con los antecedentes de estudios hallados y servir
como fundamento para futuras investigaciones sobre las variables de estudios
analizados.

1.6 Hipótesis

Hipótesis General:

La tecnología de la información se relaciona significativamente con la calidad de

servicio del sistema integrado de administración financiera en las entidades
públicas de Salud en San Juan de Lurigancho – 2018.

Hipótesis Específico Nº 1:

La innovación se relaciona significativamente con la calidad de servicio del

sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018.

Hipótesis Específico Nº 2:

La interactividad se relaciona significativamente con la calidad de servicio del

sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018.

Hipótesis Específico Nº 3:

La interconexión se relaciona significativamente con la calidad de servicio del

sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018.
 28

1.7 Objetivos

Objetivo General:

Determinar la relación entre la tecnología de la información y la calidad de servicio

del sistema integrado de administración financiera en las entidades públicas de
Salud en San Juan de Lurigancho – 2018.

Objetivos específicos Nº 1

Determinar la relación entre la innovación y la calidad de servicio del sistema

integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud en San
Juan de Lurigancho – 2018.

Objetivos específicos Nº 2

Determinar la relación entre la interactividad y la calidad de servicio del sistema

integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud en San
Juan de Lurigancho – 2018.

Objetivos específicos Nº 3

Determinar la relación entre la interconexión y la calidad de servicio del sistema

integrado de administración financiera en las entidades públicas de Salud en San
Juan de Lurigancho – 2018.
 29

II. Método
 30

2.1. Diseño

Método.

El presente estudio de investigación tiene un método hipotético-deductivo. De

acuerdo a Bernal (2006), “el método hipotético-deductivo consiste en un
procedimiento que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca
refutar tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confrontarse
con los hechos” (p. 56).

Enfoque.

El estudio de investigación tiene un enfoque cuantitativo. Según Hernández,

Fernández, y Baptista (2014), “utiliza la recolección de datos para probar hipótesis
con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer
pautas de comportamiento y probar teorías” (p. 4), y efectivamente uno de los
objetivos de la presente investigación es determinar la relación entre la gestión
administrativa y compromiso organizacional.

Tipo.

El tipo de investigación es básica o sustantiva, tal como lo señala Sánchez y

Reyes (2015), quienes mencionan que la investigación sustantiva es: “Aquella que
trata de responder los problemas teoréticos o sustantivos, en tal sentido está
orientado, a describir, explicar y predecir o retrodecir la realidad con lo cual se va
en búsqueda de los principios y leyes generales que permite organizar una teoría
científica” (p. 38).

Nivel.

Sobre el considerado para verificar la hipótesis, se utilizó el nivel correlacional

descriptivo, porque se examinó la relación o asociación existente entre dos o más
variables, en la misma unidad de investigación o participantes de estudio
(Hernández, 2010, p.130).
 31

Diseño.

La presente investigación se define como un diseño no experimental, ya que

según Hernández, Fernández & Baptista (2014) “se observarán los hechos así
como se encuentran en su contexto natural, para luego analizarlos. La situación
ya está dada y no se tiene el control de las variables” (p.125).

2.2. Variables y operacionalización

Tabla 1
Matriz de operacionalización de la variable: Tecnología de la información
Dimensiones Indicadores Escalas Niveles y
Ítems
rangos
Innovación Última generación. 1, 2, 3, 4
Software.
Eficaz. Totalmente en
Gestión desacuerdo :
administrativa 1
En desacuerdo :
2
Alto
Indiferente : 59 – 75
Interactividad 5,6,7,8,9,10 3
Herramientas De acuerdo : Regular
4
interactivas. Totalmente de
42 – 58
Outlook. acuerdo : 5 Bajo
Facebook.
25 – 41
Washapt,
Pagina institucional.
Interconexión 11,12,13,14,15,16
Instituciones.
Tiempo real.
Ahorra tiempo.
Tecnología.
Dispositivos externos.

Nota: Personal
 32

Tabla 2
Matriz de operacionalización de la variable: Calidad del servicio
Dimensiones Indicadores Escalas Niveles y
Ítems
rangos
Tangibles Recursos 1,2,3,4,
materiales. Nunca (1)
Instalaciones físicas.
Eficiencia. Casi nunca (2)

A vece (3)

Servicio oportuno. Casi siempre (4) Alto

Confiabilidad Funciones. 5,6,7,8,9 91 – 126
Disposición. Siempre (5)
Confiable. Regular
Rápida acción. 56 – 90

Bajo
Profesional.
10,11, 12, 13 21 – 55
Garantía Habilidad.
Amabilidad.
Seguridad.

Empáticos.
Empatía Entienden.
14,15,16,17,18
Acceso.

Nota: Personal

2.3. Población, muestra

2.3.1 Población

Sobre la población, Hernández, Fernández y Baptista (2014) sostienen que es el

“conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones”
(p. 174). Para efectos de la presente investigación, se consideró a 40 empleados
(usuarios del SIAF) de 12 hospitales públicos del distrito de San Juan de
Lurigancho.
 33

2.3.2 Muestra
Una muestra, según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “es en esencia, un
sub grupo de la población” (p. 175). Para Tamayo y Tamayo (2001) es “un
conjunto de elementos seleccionados con la intención de averiguar algo sobre la
población de la cual tomamos” (p. 87).
Para el caso, serán 40 empleados (usuarios del SIAF), la muestra es del
tipo no probabilística.

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnicas.

Como lo expresa Díaz (2001) “las técnicas de investigación tratan de obtener de

manera sistemática y ordenada, información sobre las variables que intervienen
en una investigación” (p.14).

La presente investigación utilizará la técnica de la encuesta. Esta técnica

de recolección de datos permitirá indagar sobre las apreciaciones de la población
censal sobre una de las variables.

Instrumentos.

Arias (2012) “el cuestionario es la modalidad de encuesta que se realiza de forma

escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de
preguntas” (p. 74).

El instrumento de esta técnica será el cuestionario, el cual estará formado

por un conjunto de preguntas estructuradas que recogerá las opiniones de cada
uno de los trabajadores y sobre las dos variables de estudio.
 34

Instrumento para medir la Tecnología de la información

Ficha Técnica:
Nombre: Cuestionario de Tecnología de la información
Autor: *************
Año: 2018
Lugar: Empleados de las entidades Públicas de Salud en San Juan de Lurigancho
Administración: Individual
Tiempo de duración: 30 minutos aproximadamente

Consiste en un cuestionario tipo escala de Likert con un total de 16 ítems,

distribuido en 3 dimensiones: Innovación, Interactividad y Interconexión. La escala
de valores respectivos para este instrumento es como sigue:

Totalmente en desacuerdo : 1
En desacuerdo :2
Indiferente :3
De acuerdo :4
Totalmente de acuerdo :5

Instrumento para medir la calidad de servicio.

Ficha Técnica:
Nombre: Cuestionario de calidad de servicio.
Autor: *************
Año: 2018
Lugar: Empleados de las entidades Públicas de Salud en San Juan de Lurigancho
Administración: Individual
Tiempo de duración: 30 minutos aproximadamente
Consiste en un cuestionario tipo escala de Likert con un total de 18 ítems,
distribuido en 4 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Garantía y Empatía. La
escala de valores respectivos para este instrumento es como sigue:

Nunca (1)
Casi nunca (2)
A veces (3)
Casi siempre (4)
Siempre (5)
 35

Validez.

Menéndez (2002) la validez de un cuestionario es la cualidad del instrumento para

medir los rasgos o características que se pretenden medir. Por medio de la
validación se trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo
que fue creado (p.25).

Para ello, los instrumentos tecnología de la información y la calidad de

servicio fueron sometidos a un proceso de validación a través de juicio de tres
expertos en el tema quienes revisarán cada instrumento y harán las
observaciones necesarias, cuyos resultados se muestran a continuación:

Tabla 3

Validez de contenido del instrumento de tecnología de la información por juicio de

expertos

Experto Dictamen

1 ******** Aplicable

2 ********* Aplicable
3 ********* Aplicable

Tabla 4

Validez de contenido del instrumento de calidad de servicio por juicio de expertos

Experto Dictamen

1 ********** Aplicable

2 ********** Aplicable
3 ********** Aplicable
 36

Confiabilidad.

La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su

aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados
(Hernández, Fernández, y Baptista, 2014), por tanto, se aplicará el método Alpha
de Cronbach y se aceptará un coeficiente de confiabilidad superior a 0.70 para
que se pueda aplicar dichos instrumentos.

Para la presente investigación los instrumentos de recolección de datos

son cuestionarios, los mismos que fueron sometidos a una prueba piloto para
determinar el nivel de confiabilidad.

2.5. Métodos de análisis de datos

Para el análisis de los datos recogidos se procesaran a través del paquete
estadístico SPSS, versión 22. Para el análisis descriptivo: se presentaran en
tablas de frecuencia, porcentajes y figuras estadísticas. Mientras que, para
contratación de hipótesis: El estadístico a usar para esta prueba y la relacional
será cuantificada mediante el Coeficiente de Correlación de Spearman, en
consideración de las variables cualitativas ordinales.

2.6 Aspectos éticos

Los datos de información que sirven de sustento para el análisis de los resultados,
serán procesados sin sufrir alteración alguna, dado que ellas están fundamentos
en los instrumentos de recolección de datos.

El presente estudio cuenta con la autorización de las jefas del

departamento de recursos humanos de cada entidad de salud del distrito de en
San Juan de Lurigancho.

De igual modo, las opiniones de los encuestados se mantendrá el

anonimato, por respeto y consideración y no habrá prejuzgamiento.
 37

III. Aspectos administrativos

 38

1.1. Recursos y presupuesto

1.1.1. Recursos humanos

Investigador:
 *************
Asesor:
 *************

1.1.2. Recursos materiales

 01 millar de papel bond tamaño A4
 02 bolígrafos de color azul
 01 Laptop core i7
 01 Impresora
 Internet velocidad de 4Mbps

1.1.3. Presupuesto

Tabla 5
Remuneración
Descripción Cantidad P.Unit (S/.) Total (S/.)
Investigador 05 500 2,500
Asesor 05 400 2,000
Total 800 4,500
 39

Tabla 6
Servicios disponibles
Descripción Cantidad P.Unit (S/.) Total (S/.)
Internet 150h 01 150.00
Luz 150 KWh 0.2767 41.51
Transporte 20 20 400.00
Impresiones 300 0.2 60.00
Teléfono Global 30 30.00
Otros Global 100 100.00
Total 151.4767 781.51

1.2. Financiamiento

Esta investigación es autofinanciada.

1.3. Cronograma de ejecución

 40

Tabla 7
Cronograma
Tiempo (semanas)
Nº Actividades Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1 Realidad problemática
2 Trabajos previos
3 Teorías relacionadas al tema
Justificación, formulación del
4 problema, hipótesis y
objetivos
5 Método De Investigación
6 Realidad problemática
7
Validez y confiabilidad -
análisis de datos
8
Aspectos administrativos -
referencias
9
Sustentación del proyecto
de tesis
10
Recolección de la
información
11
Tratamiento de la
información recolectada
12
Introducción de la
investigación
13 Método cuantitativo
14
Discusión - conclusiones -
recomendaciones
15
Revisión y levantamiento
de observaciones
16
Ajuste final al informe de
tesis
17 Sustentación de la tesis
 41

IV. Referencias bibliográficas

 42

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Telecomunicación.
 45

Anexos
 46

Anexo A. Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES

Problema General Objetivo General Hipótesis General VARIABLE 1: Tecnología de la información

¿De qué manera la Determinar la relación La tecnología de la

Tecnología de la entre la tecnología de la información se relaciona DIMENSIONES INDICADORES ESCALA NIVEL Y
ÍTEMS
Información se relaciona información y la calidad de significativamente con la VALORES RANGO
con la calidad de servicio servicio del sistema calidad de servicio del
del sistema integrado de integrado de sistema integrado de  Última 1, 2, 3, 4
administración financiera administración financiera administración financiera generación.
en las entidades públicas en las entidades públicas en las entidades públicas Innovación  Software.
de Salud en San Juan de de Salud en San Juan de de Salud en San Juan de  Eficaz.
Lurigancho – 2018? Lurigancho – 2018. Lurigancho – 2018.  Gestión
administrativa
Problema Específico 1 Objetivo Especifico 1 Hipótesis Especifica 1
Alto
¿De qué manera la Determinar la relación La innovación se Interactividad  Herramientas 5,6,7,8, (Totalmente en 59 – 75
innovación se relaciona entre la innovación y la relaciona interactivas. 9,10 desacuerdo :1
con la calidad de servicio calidad de servicio del significativamente con la  Outlook. Regular
del sistema integrado de sistema integrado de calidad de servicio del  Facebook. En desacuerdo : 2 42 – 58
administración financiera administración financiera sistema integrado de  Washapt,
en las entidades públicas en las entidades públicas administración financiera Indiferente :3 Bajo
 Pagina
de Salud en San Juan de de Salud en San Juan de en las entidades públicas 25 – 41
institucional
Lurigancho – 2018?. Lurigancho – 2018. de Salud en San Juan de De acuerdo :4
Lurigancho – 2018.
Interconexión 11,12,13, Totalmente de
 Instituciones. 14,15,16 acuerdo :5
Problema Específico 2 Objetivo Especifico 2 Hipótesis Especifica 2
 Tiempo real.
 Ahorra tiempo.
¿De qué manera la Determinar la relación La interactividad se
interactividad se relaciona entre la interactividad y la relaciona  Tecnología.
con la calidad de servicio calidad de servicio del significativamente con la  Dispositivos
del sistema integrado de sistema integrado de calidad de servicio del externos
administración financiera administración financiera sistema integrado de
en las entidades públicas en las entidades públicas administración financiera
 47

de Salud en San Juan de de Salud en San Juan de en las entidades públicas

Lurigancho – 2018? Lurigancho – 2018. de Salud en San Juan de
Lurigancho – 2018.

Problema Específico 3 Objetivo Especifico 3 Hipótesis Especifica 3

VARIABLE 2: Calidad del servicio
¿De qué manera la Determinar la relación La interconexión se
interconexión se relaciona entre la interconexión y la relaciona DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA NIVEL Y
con la calidad de servicio calidad de servicio del significativamente con la VALORES RANGO
del sistema integrado de sistema integrado de calidad de servicio del
administración financiera administración financiera sistema integrado de Tangibles  Recursos
en las entidades públicas en las entidades públicas administración financiera materiales.
de Salud en San Juan de de Salud en San Juan de en las entidades públicas  Instalaciones 1,2,3,4
Lurigancho – 2018 Lurigancho – 2018. de Salud en San Juan de físicas. Alto
Lurigancho – 2018.  Eficiencia. 91 – 126
Nunca (1)
Regular
Confiabilidad  Servicio oportuno. Casi nunca (2) 56 – 90
 Funciones.
A vece (3) Bajo
 Disposición.
5,6,7,8,9 21 – 55
 Confiable.
Casi siempre (4)
 Rápida acción
Siempre (5)
Garantía  Profesional.
 Habilidad.
 Amabilidad. 10,11, 12,
 Seguridad. 13

 Empáticos.
Empatía  Entienden. 14,15,16,
 Acceso. 17,18
 48

TIPO Y DISEÑO DE POBLACIÓN Y TÉCNICAS E ESTADÍSTICA QUE UTILIZAR

INVESTIGACIÓN MUESTRA INSTRUMENTOS
DESCRIPTIVA:
Método. Población: Variable 1: Después de aplicar el instrumento de evaluación los datos han sido procesados en SPSS 24
Hipotético-deductivo. Tecnología de la y Excel 2015 para interpretar los resultados además de describir datos mediante tablas,
La población estuvo información figuras y frecuencias.
Enfoque. conformada por 40 Técnica: Encuesta INFERENCIAL:
Cuantitativo. empleados (usuarios del Instrumento: cuestionario Para la prueba de hipótesis se prevé.
SIAF) de 12 Hospitales Ficha técnica: DE PRUEBA:
Tipo. Públicas de Salud de San Nombre original: Para determinar la correlación de las variables se aplicará Rho Spearman
Básica. Juan de Lurigancho – 2018. Cuestionario de Tecnología Los métodos necesarios para el análisis de datos serán brindados por la estadística, la cual
de la información. hará posible la recolección, análisis e interpretación de datos. Mediante la estadística
Nivel. Muestra: Autor: ***** descriptiva, los datos obtenidos podrán ser resumidos numérica y gráficamente.
Correlacional Lugar: Entidades Públicas
40 empleados (usuarios del de Salud en San Juan de
Diseño. SIAF), tipo no probabilístico. Lurigancho.
No experimental. Duración: de 30 minutos.
Administración: individual.

Variable 1:
Calidad de servicio
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
Ficha técnica:
Nombre original:
Cuestionario de calidad de
servicio.
Autor: *****
Lugar: Entidades Públicas
de Salud en San Juan de
Lurigancho.
Duración: de 30 minutos.
Administración: individual
 49

Anexo B: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

CUESTIONARIO

Estimado empleado(a):
El presente cuestionario, aplicado de manera personal y confidencial, tiene como objetivo
medir la variable tecnología de la información. Cada pregunta presenta cinco alternativas
que agradeceré responder con veracidad y honestidad marcando con una (X) la
respuesta que considere pertinente.

Valores:
Totalmente en desacuerdo :1
En desacuerdo :2
Indiferente :3
De acuerdo :4
Totalmente de acuerdo :5

Variable: Tecnología de la información ESCALA

N°
Dimensión 1. Innovación 5 4 3 2 1

1 Considera que la institución cuenta con Pcs de última generación.

Considera que las Pcs de la institución cuentan con el software

2 adecuado para su trabajo.

Las Pcs de la institución promueven la comunicación y el

3 intercambio de manera rápida y eficaz.

4 Las Pcs de la institución facilitan la gestión administrativa.

Dimensión 2. Interactividad

La entidad ha creado herramientas interactivas para poder

5 comunicarse entre usuarios.

La entidad ha creado herramientas interactivas la cual permite

6 potenciar la comunicación interpersonal.
La organización utiliza el Outlook para intercambiar comunicación
7 con los usuarios.

La entidad utiliza el Facebook para intercambiar comunicación con

8 los usuarios.

La institución utiliza washapt para intercambiar comunicación con

9 los usuarios.

La entidad ha creado una página institucional para intercambiar

10 comunicación con los usuarios.
 50

Dimensión 3. Interconexión
La entidad se encuentra interconectada con otras instituciones de
11 salud del distrito.

La entidad se encuentra interconectada con otras instituciones en

12 tiempo real.

La interconexión reduce los límites geográficos y ahorra tiempo de

13 comunicación entre los usuarios.

La interconexión favorece el intercambia de información con otras

14 instituciones.

15 Los equipos tecnológicos permiten una rápida atención.

El personal de la institución utiliza dispositivos externos (usb) para
16
guardar información.
 51

Anexo C: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

CUESTIONARIO

Estimado empleado(a):
El presente cuestionario tiene como objetivo diagnosticar la calidad del servicio
ofrecido por el Sistema Integrado de Administración Financiera en las entidades
públicas de Salud en San Juan de Lurigancho – 2018. El cuestionario es de
finalidad académica y es realizado de forma anónima. A continuación, usted
encontrará una serie de interrogantes. Para cada una de ellas tendrá 5
alternativas de respuestas:
Nunca (1)
Casi nunca (2)
A veces (3)
Casi siempre (4)
Siempre (5)

Variable: Calidad del servicio ESCALA

N°
Dimensión 1. Tangibles 5 4 3 2 1

Considera que la institución cuenta con una adecuados recursos

1 materiales.

Considera que las instalaciones físicas son adecuadamente

2 mantenidas.

Considera que los colaboradores de la entidad son eficientes y

3 capacitados para el intercambio exitoso con el usuario.

A escuchado usted que los recursos materiales disponibles en la

4
entidad son participes de mantenimientos y reparaciones.
Dimensión 2. Confiabilidad

La entidad ofrece sus servicios de manera oportuna y eficiente a

5 un determinado segmento de los usuarios.

Considera que los colaboradores de la entidad cumplen con sus

6
funciones a fin de satisfacer sus necesidades.
Hay una adecuada disposición de los colaboradores a brindar sus
7 servicios.

La información proporcionada por los colaboradores de la entidad

8
es confiable para el desarrollo de sus necesidades.
Los colaboradores proporcionan una rápida y eficiente solución a
9 los problemas que pueda tener el usuario.
Dimensión 3. Garantía
Los colaboradores de la entidad actúan de manera profesional al
10
brindar sus servicios al usuario que accede al servicio.
Los colaboradores poseen las habilidades necesarias para cumplir
11
con sus servicios de manera profesional.
 52

Los colaboradores suelen ser amables al ofrecer sus servicios a

12
los usuarios
Existe seguridad en las actividades ejecutadas por los
13
colaboradores de la entidad.
Dimensión 4. Empatía
Los colaboradores experimentan los sentimientos de los usuarios
14
como los propios.
Los colaboradores suelen ser empáticos ante las necesidades de
15
los usuarios.
Los colaboradores consideran a los usuarios como parte de la
16
entidad.
Los colaboradores entienden las necesidades de los usuarios y
17
ponen sus servicios al alcance del usuario.
Los colaboradores tienen fácil acceso y comunicación con los
18
usuarios.
 53

DOCUMENTOS PARA VALIDAR LOS INSTRUMENTOS DE

MEDICIÓN A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS
 54

CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor(a)(ita): ….………………………………………………………………………………………..

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.

Es muy grato dirigirme a usted para saludarlo cordialmente y hacer de su conocimiento

que en mi condición de estudiante de la Escuela de Posgrado, del programa
de……………………………… de la UCV, en la sede Lima Norte, promoción……., aula …, le
solicito tenga a bien validar los instrumentos que se adjuntan.

El título del proyecto de investigación es: “Tecnología de la información y la calidad de

servicio del Sistema Integrado de Administración Financiera en las Entidades Públicas de Salud
en San Juan de Lurigancho – 2018”

Agradeciéndole por anticipado la atención a la presente, le expreso mis sentimientos de

respeto y consideración.

Atentamente.

________________________
Nombres y apellidos:
N° DNI:

Adjuntos:

- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.

- Matriz de operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
 55

DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES

Variable 1: Tecnología de la información

Valle (1986) señaló que: La tecnología de la información son aquéllas cuyo

propósito es el manejo y tratamiento de la información, entendida ésta como
conjunto de datos, señales o conocimientos, registrados o transportados sobre
soportes físicos de muy diversos tipos. Las tecnologías de la información abarcan
técnicas, dispositivos y métodos que permiten obtener, transmitir, reproducir,
transformar y combinar dichos datos, señales o conocimientos (p.124). De lo
expuesto por el autor, se puede desprender que la tecnología de la información
es el conjunto de procedimientos, procesos y resultados como efecto del
tratamiento de los nuevos instrumentos de hardware y software relacionados con
las tareas informáticas.

Dimensiones de las variables:

Dimensión 1: Innovación
Romero (2011): “La TI dan acceso a nuevas formas de comunicación y se
renuevan constantemente dando lugar a novedosas tecnologías que promueven
la comunicación y el intercambio de manera rápida y eficaz” (p.58).

Dimensión 2: Interactividad
Romero (2011): “Facilitan a los usuarios la comunicación por medio de canales o
códigos distintivos, por ejemplo, correos electrónicos, mensajes instantáneos o
videoconferencias”. (p.58)

Dimensión 3: Interconexión
Romero (2011): “Favorece el intercambio de mensajes en tiempo real, es decir,
una persona se puede comunicar con otra incluso cuando se encuentren en
distintas partes del mundo; esto reduce los límites geográficos y ahorra tiempo”.
(p.59)
 56

Variable 2: Calidad del servicio

De acuerdo a Hoffman y Bateson (2011): “Una actitud o comportamiento formada

por medio de la estimación a largo plazo del desempeño de los colaboradores o
de los recursos que mantiene la entidad” (p.43). De lo señalado por el autor, se
entiende a la calidad del servicio como el conjunto de percepciones que tiene el
usuario a acerca del servicio que se le brinde a través de un conjunto de recursos
tangibles.

Dimensiones de las variables:

Dimensión 1: Tangibles

Hoffman y Bateson (2011) hacen referencia a la “amplia variedad de los recursos

materiales, como escritorios, iluminación, estructura y la presentación de los
colaboradores de las instituciones públicas” (p.52).

Dimensión 2: Confiabilidad

Hoffman y Bateson (2011): “Infieren que es compromiso que presenta la

organización al ofrecer sus servicios de manera oportuna y eficiente a un
determinado segmento, asimismo hace referencia a la voluntad y disposiciones de
los colaboradores al brindar sus servicios” (p.53).

Dimensión 3: Garantía

Hoffman y Bateson (2011): “Hace referencia a la competencia que presenta las

entidades públicas, asimismo la empatía, amabilidad y seguridad que imparten a
los usuarios que acceden al servicio” (p.11).

Dimensión 4: Empatía

Hoffman y Bateson (2011): “Consideran que es la capacidad de experimentar los

sentimientos de los usuarios como los propios.” (p.15).
 57

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Dimensiones Indicadores Escalas Niveles y

Ítems
rangos
Innovación Última generación. 1, 2, 3, 4
Software.
Eficaz. Totalmente en
Gestión desacuerdo :
administrativa 1
En desacuerdo :
2
Alto
Indiferente : 59 – 75
Interactividad 5,6,7,8,9,10 3
Herramientas De acuerdo : Regular
4
interactivas. Totalmente de
42 – 58
Outlook. acuerdo : 5 Bajo
Facebook.
25 – 41
Washapt,
Pagina institucional.
Interconexión 11,12,13,14,15,16
Instituciones.
Tiempo real.
Ahorra tiempo.
Tecnología.
Dispositivos externos.
 58

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensiones Indicadores Escalas Niveles y

Ítems
rangos
Tangibles Recursos 1,2,3,4,
materiales. Nunca (1)
Instalaciones físicas.
Eficiencia. Casi nunca (2)

A vece (3)

Servicio oportuno. Casi siempre (4) Alto

Confiabilidad Funciones. 5,6,7,8,9 91 – 126
Disposición. Siempre (5)
Confiable. Regular
Rápida acción. 56 – 90

Bajo
Profesional.
10,11, 12, 13 21 – 55
Garantía Habilidad.
Amabilidad.
Seguridad.

Empáticos.
Empatía Entienden.
14,15,16,17,18
Acceso.
 59

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1. Innovación Si No Si No Si No

1 Considera que la institución cuenta con Pcs de última

generación.
2 Considera que las Pcs de la institución cuentan con el
software adecuado para su trabajo.
3 Las Pcs de la institución promueven la comunicación y el
intercambio de manera rápida y eficaz.
4 Las Pcs de la institución facilitan la gestión administrativa.
DIMENSIÓN 2. Interactividad Si No Si No Si No

5 La entidad ha creado herramientas interactivas para poder

comunicarse entre usuarios.
6 La entidad ha creado herramientas interactivas la cual
permite potenciar la comunicación interpersonal.
7 La organización utiliza el Outlook para intercambiar
comunicación con los usuarios.
8 La entidad utiliza el Facebook para intercambiar comunicación
con los usuarios.
9 La institución utiliza washapt para intercambiar comunicación
con los usuarios.
10 La entidad ha creado una página institucional para
intercambiar comunicación con los usuarios.
 60

DIMENSIÓN 3. Interconexión Si No Si No Si No

11 La entidad se encuentra interconectada con otras

instituciones de salud del distrito.
12 La entidad se encuentra interconectada con otras
instituciones en tiempo real.
13 La interconexión reduce los límites geográficos y ahorra
tiempo de comunicación entre los usuarios.
14 La interconexión favorece el intercambia de información con
otras instituciones.
15 Los equipos tecnológicos permiten una rápida atención.
16 El personal de la institución utiliza dispositivos externos (usb)
para guardar información.

Observaciones (precisar si hay suficiencia):_____________________________________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr/ Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………

Especialidad del validador:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……….de………..del 20…..
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o

dimensión específica del constructo 3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo ------------------------------------------

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados Firma del Experto Informante. son suficientes para medir la dimensión
 61

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE: CALIDAD DEL SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1. Tangibles Si No Si No Si No

1 Considera que la institución cuenta con una adecuados

recursos materiales.
2 Considera que las instalaciones físicas son adecuadamente
mantenidas.
3 Considera que los colaboradores de la entidad son eficientes y
capacitados para el intercambio exitoso con el usuario.
4 A escuchado usted que los recursos materiales disponibles en
la entidad son participes de mantenimientos y reparaciones.
DIMENSIÓN 2. Confiabilidad Si No Si No Si No

5 La entidad ofrece sus servicios de manera oportuna y

eficiente a un determinado segmento de los usuarios.
6 Considera que los colaboradores de la entidad cumplen con
sus funciones a fin de satisfacer sus necesidades.
7 Hay una adecuada disposición de los colaboradores a brindar
sus servicios.
8 La información proporcionada por los colaboradores de la
entidad es confiable para el desarrollo de sus necesidades.
9 Los colaboradores proporcionan una rápida y eficiente
solución a los problemas que pueda tener el usuario.
DIMENSIÓN 3. Garantía Si No Si No Si No

10 Los colaboradores de la entidad actúan de manera profesional

al brindar sus servicios al usuario que accede al servicio.
11 Los colaboradores poseen las habilidades necesarias para
cumplir con sus servicios de manera profesional.
12 Los colaboradores suelen ser amables al ofrecer sus servicios
 62

a los usuarios
13 Existe seguridad en las actividades ejecutadas por los
colaboradores de la entidad.
DIMENSIÓN 4. Empatía
14 Los colaboradores experimentan los sentimientos de los
usuarios como los propios.
15 Los colaboradores suelen ser empáticos ante las necesidades
de los usuarios.
16 Los colaboradores consideran a los usuarios como parte de la
entidad.
17 Los colaboradores entienden las necesidades de los usuarios y
ponen sus servicios al alcance del usuario.
18 Los colaboradores tienen fácil acceso y comunicación con los
usuarios.

Observaciones (precisar si hay suficiencia):_____________________________________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr/ Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………

Especialidad del validador:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……….de………..del 20…..
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o

dimensión específica del constructo 3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo ------------------------------------------

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados Firma del Experto Informante. son suficientes para medir la dimensión
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