APUNTES SOBRE ODONTOLOGIA EMOCIONAL (Compilacion del prof.

Oscar Valdivia)

Odontología emocional: ¿escuchamos a nuestros pacientes?

Si preguntamos a cualquier persona por que acude a su dentista, las respuestas pueden ser muy
variadas: porque es el de toda la vida, porque tiene referencias de familiares o amigos o que es el
más cercano, pero existe otro factor a tener en cuenta respecto al éxito de un dentista frente a
otro: la escucha. Son muchos pacientes los que aseguran que sentirse escuchado por
su dentista u odontólogo es la razón por la que sigue acudiendo a su clínica, y es que
la odontología emocional es un factor tan importante como la praxis médica.

Tener una buena comunicación con el paciente es la base para crear confianza y fidelización. Los
pacientes acuden al dentista porque tienen un problema y confían en él como experto en la materia
pero crear unos lazos de unión es fundamental para que ese paciente perciba la profesionalidad de
éste. Los pacientes que opinan tener una buena escucha por parte de su dentista, acuden a
la clínica dental más tranquilos, con una mejor predisposición y con una buena percepción de la
clínica. Recordemos que la mala fama de los dentistas a lo largo de los años, ha hecho crear una
desconfianza en los pacientes, principalmente propiciada por una mala escucha.

Odontología emocional, ¿qué es?

La inteligencia emocional habla sobre reconocer nuestros sentimientos y los de los demás . y
utilizar esos conocimientos para establecer relaciones sólidas. Bien, la odontología emocional,
por tanto, se basa en ese mismo concepto de inteligencia emocional. El dentista, ha de
reconocer sus emociones y las del paciente y crear unos lazos de unión en base a sus
conocimientos. Todo esto se traduce en que el dentista ha de escuchar las necesidades del
paciente para llevar a cabo el trabajo de la mejor forma posible. Debemos ser capaces de transmitir
confianza y tranquilidad a nuestros pacientes de manera que ellos puedan sentirse seguros en
nuestras manos.

Escuchando a nuestros
pacientes demostramos interés por ellos.
Muchas veces erramos al no dar el trato
personalizado que un paciente merece.
Sistematizamos nuestra labor
como dentistas y no ahondamos demasiado
en el problema del paciente a tratar. Muchas
de estas cosas hacen que pacie//nte se
retraiga a la hora de acudir a la clínica ya que
no se siente cómodo en un ambiente tan
poco familiar. Si queremos que nuestro
paciente se sienta escuchado debemos:

 Mirarle a los ojos cuando se le hablar.

 Personalizar el trato.
 Preguntarle que le ocurre y dejar que
el pregunte.
 Atenderle sin prisa, no mirar el reloj
mientras nos hablar y dedicarle el tiempo que
sea necesario.
 Tener en cuenta el lenguaje no verbal. Cuando hablamos con el paciente debemos
centrarnos en esa acción y en ninguna otra más.
De esta manera conseguiremos una mejor comunicación con nuestros pacientes y mayor confianza
por su parte, por lo que acudirán a clínica mucho más tranquilos y más predispuestos a que les
aconsejemos. ¡Pon en marcha la odontología emocional!

Odontología emocional
Por Dr. Mario Utrilla Trinidad | 10 Jun, 2013 Odontología emocional
Desde el «sacamuelas» hasta el estomatólogo y el odontólogo, la profesión ha evolucionado
mucho, tanto en cuanto a los conocimientos científicos como en cuanto a los materiales empleados.
Lo que no ha cambiado es el carácter relacional de esta profesión, es decir, conlleva la necesidad
de establecer una comunicación con los pacientes y de manejar el contagio emocional que ocurre
en dichas relaciones. Lo que yo te digo produce una emoción en ti y lo que tú me dices produce
una emoción en mí.
La profesión de Odontología se da en un contexto de constante interacción con personas. Saber
qué decir en cada momento facilita las relaciones, evita los malos entendidos y, en consecuencia,
mejora la calidad laboral diaria y con ello el bienestar profesional y personal (2).
Odontología emocional es…
La capacidad de motivarnos a nosotros mismos.
La capacidad de perseverar en el empeño, a pesar de las posibles frustraciones.
La capacidad de controlar los impulsos.
La capacidad de diferir las gratificaciones.
La capacidad de regular nuestros propios estados de ánimo.
La capacidad de evitar que la angustia interfiera con nuestras facultades racionales.
La capacidad de empatizar y confiar en los demás.
Todos los profesionales de la Odontología «sufren» las consecuencias de la interacción con
pacientes difíciles. Los odontólogos y auxiliares me plantean sus dudas sobre cómo convencer a
un paciente para que se realice un tratamiento necesario para su salud dental; cómo relajar a una
persona que se muestra muy nerviosa; qué decir a un paciente agresivo que se enfada y no atiende
a razones; qué hacer cuando un paciente no deja de mover la cabeza durante el tratamiento; cómo
reaccionar cuando te piden algo que no quieres hacer, como, por ejemplo, dar cita un día que
habías reservado para descansar; cómo comportarse con un paciente que no se realiza el
tratamiento por fobia dental, etc. Y así muchas dudas más que se le plantean al equipo odontológico
durante su día a día en el trabajo. La Odontología necesita añadir a su programa de formación el
aprendizaje de recursos que permitan a los profesionales manejar estas situaciones que interfieren
en el adecuado desempeño de su labor y, en consecuencia, en su salud menta
Saber qué decir en cada momento facilita las relaciones, evita los malos entendidos y, en
consecuencia, mejora la calidad laboral diaria y con ello el bienestar profesional y personal.
Cuando preguntas a las personas que trabajan en las consultas dentales sobre qué criterios siguen
para solucionar adecuadamente estas dificultades, te dicen que lo hacen «como buenamente
pueden» y, en la mayoría de los casos, no se solucionan como desearían.
Los pacientes no siempre van a la consulta dental dispuestos a hacer lo que el doctor les diga .
Cada persona llega a la consulta con sus propios temores, su forma de comunicarse, de actuar, de
pensar, de sentir. Por tanto, lo primero que tenemos que hacer es conocer al paciente: ¿Cómo
podemos saber lo que quiere? ¿Cómo podemos saber lo que teme?
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA ODONTOLOGÍA
Dr. Fernando Itza - Médico Estomatólogo y M.B.A (España)
El término de inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que mantenemos con las otras personas y con nosotros mismos.
Este concepto, pues, engloba habilidades muy distintas a la inteligencia académica, la
capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente intelectual. En este sentido, hay
personas que son cognitivamente muy inteligentes pero que, al adolecer de inteligencia
emocional, terminan trabajando para otros con cocientes intelectuales inferiores pero que
poseen una inteligencia emocional superior a la suya.
Por ejemplo, todos nosotros podemos recordar algún caso de compañero brillante en el
colegio y en la universidad, que posteriormente fracasó en su vida personal y profesional.
Este concepto de inteligencia emocional ha sido ampliamente divulgado por Daniel Goleman
a través de sus ya famosos escritos. No obstante, fueron otros psicólogos Peter Salovey, de
la Universidad de Yale,y John Mayer, que hoy en día trabaja que en la Universidad de New
Hampshire quienes acuñaron en mil novecientos noventa una teoría que tenía en cuenta la
inteligencia emocional; en los años ochenta, el psicólogo israelí Rubén Bar-On, creó otro
modelo que adelantaba el concepto de inteligencia emocional y, en los últimos años, son
varios los teóricos que han presentado variaciones sobre el mismo tema.
Al contrario que en el coeficiente de inteligencia, la inteligencia emocional no está
determinada genéticamente y tampoco se desarrolla exclusivamente en nuestra infancia. Así
pues, no debemos preocuparnos ya que tendremos el tiempo necesario a lo largo de nuestra
vida para desarrollar dicha inteligencia.
De hecho, los estudios que han tratado de rastrear el proceso evolutivo de la inteligencia
emocional a lo largo de los años parecen señalar que las personas desarrollan
progresivamente mejor este tipo de aptitudes en la medida en que se vuelven más capaces
de manejar sus propias emociones e impulsos, de motivarse a si mismos y de perfeccionar
su empatía y sus habilidades sociales.
Todo lo expuesto sería lo que en época de nuestros padres y años posteriores se
denominaba madurez.
Como empresarios autónomos precisaremos una serie de cualidades para el desarrollo
adecuado de nuestras actividades. La capacidad de escuchar debe ser una constante en
nuestro trato habitual con los pacientes, ya que nos evitará malos entendidos,
equivocaciones diagnósticas y nos permitirá conocer con profundidad las auténticas
demandas de nuestros pacientes.
Un ejemplo sería, no escuchar las preferencias de color para una prótesis por parte del
paciente, que nos llevarían posteriormente a devolver el trabajo al protésico con toda
consiguiente pérdida de tiempo, así como la mala percepción del servicio por parte del
usuario.
Otra habilidad sería la adaptabilidad y capacidad de dar respuesta ante posibles dificultades
y efectos secundarios de nuestros tratamientos. Nunca debemos dar la sensación de
pérdida de control de lo que estamos realizando, pues genera angustia y desconfianza al
enfermo.
El tranquilizar a través de argumentos persuasivos y bien explicados dará como resultado
poder llevar el tratamiento a feliz término y sin contratiempos. Habremos demostrado
confianza en nosotros mismos y el paciente lo percibirá de forma positiva.
La cooperación y la capacidad de trabajar en equipo son claros ejemplos de habilidades
indispensables para llevar a cabo nuestro trabajo de forma fluida, sin que se note
interferencia alguna exterior. Esto supone un menor desgaste emocional para los miembros
del equipo y un crecimiento en las relaciones interpersonales.
Debemos esforzarnos por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia en
todas las actividades que desarrollamos en nuestra clínica. Por ejemplo, los protocolos de
esterilización deben seguirse de forma escrupulosa tanto por parte del profesional como del
personal auxiliar. Otro ejemplo, tener como objetivo prioritario que los pacientes no esperen
más de un cuarto de hora, y si no fuera así debemos advertírselo a su llegada.
Los pacientes tienen muy en cuenta la simpatía y amabilidad del profesional, así como el
nivel de optimismo con que el profesional lleva a cabo sus actuaciones. Debemos mostrar
iniciativas claras, por su prontitud, cuando se presenten problemas derivados de nuestros
tratamientos, ofreciendo alternativas con una visión optimista. Sin dar sensación de
incapacidad y explicando que los contratiempos son habituales en las ciencias médicas.
Cuando nos encontremos valorando un posible tratamiento o sus alternativas la confianza
en nosotros mismos debe ser patente. El paciente aumentará su confianza y tendremos más
posibilidades de que el tratamiento ofertado sea elegido.
La flexibilidad debe ser moneda común tanto para el trabajo en equipo como para nuestras
relaciones con los pacientes. Ello derivará en una mejor integración entre la relación personal y el
trabajo a realizar.
Debemos tratar de involucrar al paciente en todas estas habilidades aprovechando lo que decía
Francis Bacon: "las conductas, como las enfermedades, se contagian unas a otras".

Cómo aplicar la odontología emocional en tu clínica

(Dra Remedios Olivares)
“ Soy odontóloga desde hace más de 16 años, pero hace un año me di cuenta del tremendo poder
de las emociones y del beneficio tan grande que podía conseguir si aprendía un poco más sobre
ellas.
Para ello me certifiqué por ICF y ASESCO como Experta en Coaching con competencias en
Inteligencia Emocional y PNL, y convertí mis dos pasiones en mi trabajo.
Ahora soy “Diseñadora de sonrisas, y Coach Experta en Gestión Emocional y Experiencial de
Clínicas dentales”.
Y quiero darte la bienvenida a la Odontología del Siglo XXI: la odontología emocional.
En primer lugar quiero presentarte un nuevo concepto llamado “engagement”.
El engagement es el grado de conexión emocional que existe entre una persona y una clínica
dental.
Es imposible aplicar un modelo de negocio emocional si no entendemos qué son las emociones y
si no nos entrenamos como dentistas emocionalmente competentes.
Así que hablemos de emociones y de inteligencia emocional.
“Los seres humanos somos seres emocionales más que racionales” Fernández Berrocal y
Extremera, 2002.
Las emociones tienen una gran importancia y utilidad en nuestras vidas, puesto que nos ayudan a
responder a lo que nos sucede, adaptarnos y a tomar decisiones.
También mejoran el recuerdo de sucesos importantes y facilitan nuestras relaciones con los demás.
Emoción, deriva del latín emotio, emotionis, nombre que se deriva del verbo emovere que significa
“movimiento o impulso”, “aquello que nos mueve hacia…”.
Así pues, para conseguir cualquier objetivo o para hacer un cambio, hemos de ser capaces de
poner las emociones a nuestro servicio.
De lo contrario, serán las grandes boicoteadoras del éxito.
La Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y
modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás para que nos ayuden a guiar nuestro
pensamiento y nuestras acciones.
Tener Inteligencia emocional no implica ahogar las emociones, sino dirigirlas y gestionarlas.
Has de saber que la inteligencia emocional se aprende, como aprendemos a hacer empastes.
Cómo aplicar la odontología emocional en tu clínica dental.
Cada día en nuestras clínicas dentales vivimos situaciones cargadas de emociones.
Podemos encontrarnos en un solo día a cinco pacientes que sonríen, cuatro pacientes enfadados
y hasta un paciente que se pone a llorar en nuestro sillón dental.
¿Todavía piensas que para ser un dentista brillante sólo necesitas tener conocimientos científicos,
buenas manos y experiencia?
¡No lo creo!
Nuestra profesión es apasionante y requiere conocimientos científicos y habilidades.
Pero también una serie de competencias sociales y emocionales que nos ayudarán a potenciar la
inteligencia emocional en el día a día de nuestras clínicas.
Estas competencias nos aportan enormes beneficios en la relación con nuestros pacientes y con
las personas de nuestro equipo.
Así que empezaré hablándote de ti.
Competencias intrapersonales (útiles para perfeccionar la relación contigo mismo):
1. Autoconocimiento.
Supone conocerse bien a uno mismo y ser consciente de cuáles son nuestras fortalezas y
debilidades.
También implica aprender a identificar los estados de ánimo y las consecuencias que éstos pueden
tener en nuestro comportamiento.
Por eso, debemos de ponerle nombre a las emociones.
Una de las mejores maneras para combatir el estrés es exteriorizar lo que sentimos.
No guardárnoslo como si de un secreto se tratara.
Ya que eso puede llevarnos a un deterioro de la salud física y mental, que desemboque en
problemas físicos como la hipertensión, aumento o pérdida de peso, fatiga…
Suprimir las emociones puede llevarnos, incluso, a una profunda depresión y afectar las relaciones
con otras personas.
Así que te animo a preguntarte:
¿Qué tipos de obstáculos encuentras cada día?
¿Cómo te enfrentas emocionalmente a ellos?

2. Gestión de las emociones.

Mostrándonos abiertos a las emociones, sean o no bienvenidas.
Sólo así podremos elegir diferentes estrategias que aprovechen la sabiduría que nos proporcionan
nuestros sentimientos y poder transformar los límites en recursos.
Una vez que sepamos lo que sentimos, podremos gestionar cómo, cuánto y cuándo expresar esas
emociones para poder modificar nuestro comportamiento.
Mi aportación para ti es:
Prepárate mental, física y emocionalmente para el cambio emocional, y aprende hábitos más
saludables.
Relájate a través del cuerpo, la mente, la visualización, el sentido del humor, las autoafirmaciones
que te diriges a ti mismo, el lenguaje positivo…
3. Automotivación.
Es la capacidad de mantener el ánimo, la perseverancia y el optimismo ante la diversidad.
La motivación es el estado interno que excita, dirige y sostiene el comportamiento.

4. Autoestima.
Tener una imagen positiva de uno mismo y estar satisfecho de uno mismo.
Una tarea complicada si queremos mantenerla en el tiempo, pero sumamente necesaria.

5. Responsabilidad.
Capacidad para responder de los propios actos.
Es la intención de implicarse en comportamientos seguros, éticos y saludables.
Asumir la responsabilidad en la toma de decisiones.

6. Optimismo.
Gestionar una actitud positiva ante las cosas.
Cambiando nuestro pensamiento negativo y limitante a un pensamiento positivo.
De esa forma podremos cambiar la perspectiva con la que vemos las cosas, y eso provocará un
cambio de actitud que nos permitirá generar opciones en busca de soluciones, en vez de
bloquearnos.

7. Asertividad.
Capacidad para expresar lo que sientes, sin temor a la opinión de los demás y sin atacar ni faltar al
respeto por defender tus ideas.
La asertividad, implica gestionar emociones como el miedo y el enfado.
Vamos a ver un ejemplo:
En vez de decir a una auxiliar que llega tarde: “Siempre llegas tarde, eres una impuntual.”
Prueba con: “María, la consulta ha empezado hace 30 minutos. Yo entiendo que haya mucho
tráfico, pero es importante que todos cooperemos para darle la mejor atención a nuestros pacientes
y que no esperen. Me gustaría que llegaras a tiempo la próxima vez.”

8. Resiliencia.
Capacidad de superar las adversidades, saliendo reforzado de ellas.

Competencias interpersonales (útiles para mejorar la relación con tu equipo y con los
pacientes):

1. Escucha activa.
Es la capacidad para escuchar a los demás sin emitir juicios.
Ni interrumpir a la persona que está hablando.
Ni proyectar tu propia historia.
Ni rechazar lo que la otra persona está sintiendo como con frases como “No será para tanto…”.
Haz preguntas abiertas y anima a tus pacientes a contarte más.

2. Empatía.
Es la capacidad para ponerse en el lugar de la otra persona.
Es la forma que tenemos de comprender las emociones de los demás y de implicarnos en sus
vivencias emocionales.
Para ello puedes utilizar expresiones como “Entiendo…”, “Te comprendo”.
La escucha activa y la empatía son las herramientas más poderosas para conocer lo que sienten y
lo que necesitan nuestros pacientes. Ambas son imprescindibles para conectar con ellos y lograr
su satisfacción.

3. Habilidades sociales.
Es la capacidad de motivar, transmitir entusiasmo, y con habilidad para comunicar de forma eficaz
y clara. Da las gracias, pide perdón y di lo siento cuando corresponda.
4. Toma de decisiones.
Supone asumir la responsabilidad por las propias decisiones, tomando en consideración aspectos
éticos, sociales y de seguridad.

5. Proactividad.
Capacidad para no esperar a que las cosas sucedan y que lleguen oportunidades.
Las personas proactivas toman iniciativas para generar mejoras, prevén consecuencias ante los
problemas, buscan soluciones aún donde no las haya.
Son personas que van de la mano de la superación y no del fracaso.

6. Respeto a los demás.

Es la intención de aceptar y apreciar las diferencias individuales y grupales y valorar los derechos
de todas las personas.
Esto se aplica en los diferentes puntos de vista que puedan surgir en una discusión.

7. Trabajo en equipo y colaboración.

Ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de objetivos colectivos, buscando
siempre un beneficio mutuo.
“Si quieres ir rápido, camina sólo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado” (Proverbio africano)

8. Buscar ayuda y recursos.

Es la capacidad para identificar la necesidad de apoyo y asistencia, y saber acceder a los recursos
apropiados.
Recuerda que a ningún paciente ni a las personas de tu equipo les gusta encontrarse con un
dentista irritable, dominante y frío.
Prefieren a un dentista optimista y entusiasta: un dentista emocionalmente competente.
Sólo así podrás mejorar las relaciones con tus pacientes, resolver eficazmente posibles conflictos,
mejorar la comunicación, conocer mejor a tus pacientes y/o personas de tu equipo para saber lo
que necesitan.
También las competencias emocionales te ayudarán a aprender de los errores, a no tirar jamás la
toalla y a ser perseverante.
Incluso te pueden ayudar a controlar el mal genio, a gestionar el estrés y potenciar un estado de
salud y bienestar.
En definitiva, las competencias emocionales facilitan y predisponen a gozar de una vida más feliz.
El crecimiento emocional es el prerrequisito para el crecimiento Profesional y el crecimiento de
nuestras clínicas dentales.
Cuando usamos las emociones a nuestro favor, la concentración se incrementa, la eficacia
aumenta, la creatividad se despierta, la alegría y el entusiasmo se contagia, las relaciones fluyen y
los resultados mejoran.