Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión

DIPLOMADO EN SISTEMAS
INTEGRADOS DE GESTIÓN
Módulo II- Sistema Integrado de Gestión y sus
Procesos
D – GC
V.2 Oct. 2010
GESTIÓN DE PROCESOS
PARTE I
D – GC
V.2 Oct. 2010
OBJETIVOS
 Identificar los conceptos sobre gestión de procesos.

 Establecer los criterios sobre el enfoque basado en
procesos.
 Conocer las metodologías para la identificación y
modelado de procesos.
 Reconocer la metodología para el seguimiento y medición
de los procesos.
 Identificar las actividades del ciclo de mejoramiento
continuo sobre los procesos.
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CONTENIDO
 Definiciones importantes
 Gestión por procesos
 Identificación de procesos
 Procesos de la cadena de valor
 Mapeo de procesos
 Documentación de los procesos
 Seguimiento y medición de los procesos
 Mejoramiento y niveles de procesos

DEFINICIÓN DE PROCESO
a b d
c e
Entradas Resultados
|
Requisitos de especificados Requisitos satisfechos
Seguimiento y medición
Incluyendo recursos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza

recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones,
recursos, información, servicios,…) en resultados (otras informaciones,
servicios,…) puede considerarse como un proceso.

DEFINICIONES IMPORTANTES
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Controles
Entrada Salida
PROCESO
Mecanismos
(Recur sos)

INTERRELACIÓN ENTRE
PROCESOS
E S E S
Proceso A Proceso B
E
E E
S S
Proceso C Proceso D
E

 MACRO PROCESOS: Agrupación general

de actividades y recursos con una naturaleza
común y características similares que
transforman elementos de entrada en
resultados. Corresponden al ámbito de alto
nivel institucional y reflejan la forma como se
organiza una entidad en relación a sus
procesos.
Un ejemplo es el Macro Proceso de Gestión

de Recursos Humanos, agrupa a todas las
actividades, recursos y resultados comunes
concernientes a la gestión de los
colaboradores (trabajadores) dentro de una
organización.

 PROCESOS: Son el conjunto de actividades

relacionadas que transforman elementos de
entrada en resultados específicos.
Por ejemplo, dentro del Macro Proceso de Gestión

de Recursos Humanos, existe el Proceso de
Contratación de Personal, o el Proceso de
Evaluación del Desempeño, entre otros.
Es en este nivel (PROCESOS) donde se definen

los objetivos tácticos que contribuyen con el logro
de los objetivos institucionales, cuya
responsabilidad corresponde a las unidades
tácticas (Jefaturas).
.
 SUB-PROCESOS: En algunos procesos, se pueden establecer partes

bien definidas, cuyas actividades, recursos o resultados, conviene
separar ya que su identificación resulta útil para aislar situaciones que
pueden presentarse (problemas) y posibilitar diferentes tratamientos
dentro de un mismo proceso.
Por ejemplo, el proceso de Contratación de Personal, puede dividirse

en el sub proceso de Reclutamiento o en el sub proceso de Selección
o el sub proceso de Contratación.
Es en este nivel (sub-procesos) donde se definen los objetivos

operativos, que contribuyen con el logro de los objetivos tácticos de la
organización, cuya responsabilidad corresponde a las unidades
operativas.
.
 ACTIVIDAD: Es el componente básico de un proceso o un sub

proceso ya que es la agrupación de las tareas que se llevan a cabo
para transformar las entradas en resultados.
La descripción de la actividad, responsable, secuencia, constituyen

un procedimiento.
 TAREA: Son los elementos individuales de una Actividad, la

ejecución de una asignación específica.
La descripción de las tareas se hace a través de instructivos de

trabajo.

 Procedimiento: Forma
especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar

documentados o no.
Cuando un procedimiento esta

documentado, se utiliza con
frecuencia el termino
“procedimiento escrito” o
“procedimiento documentado”.
 Producto: Resultado de un
proceso.

 EFICACIA DEL PROCESO: Capacidad para alcanzar los

resultados planificados.
 EFICIENCIA DEL PROCESO: Resultado alcanzados versus

recursos utilizados.

 MAPA DE PROCESOS: Es la representación gráfica de la estructura

de procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.
El Mapa de Procesos, representa la agrupación de procesos de

similares características y naturaleza, de alto nivel y que refleja como
se organiza una institución.
El nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la

propia organización y de la complejidad de sus actividades.

 INDICADOR: Es la expresión
cuantitativa del comportamiento de
alguna variable en la empresa,
gerencia, departamento, proceso,
proyecto, etc; cuya magnitud, al ser
comparada con algún nivel de
referencia (meta), nos muestra el
logro o la desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o
preventivas según sea el caso.

 CAPACIDAD DEL PROCESO: Aptitud de un proceso para realizar un

producto que cumple con los requisitos para ese producto.
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: Es la identificación de los
elementos que intervienen en el proceso y que deben desarrollarse bajo
condiciones controladas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS
PROCESOS
Se pueden describir las entradas y las salidas.
Se pueden identificar los clientes, proveedores.
Se puede identificar el producto final.
Tiene un objetivo, misión o propósito claro.
Puede ser susceptible de descomponerse en tareas.
Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
Los procesos interactúan con el entorno.
Cruza transversalmente el organigrama y se orienta al resultado.
Los resultados son medibles y pueden ser mejorados a través de la gestión.

PROCESOS
Al aplicar el “Enfoque basado en procesos”, las entradas de un proceso

constituyen con frecuencia las salidas de otro(s) proceso(s) anterior(es).
Entrada Proceso 1 Salida / Entrada Salida

1 1 2 Proceso 2 2
Las entradas y salidas pueden ser:

- Tangibles: materias primas, materiales, componentes.
- Intangibles: información, datos.
Las salidas pueden ser, además:

- Intencionales: productos en distintas fases de desarrollo o elaboración.
- No intencionales: desechos, contaminantes.

PROCESOS
 DEFINIBLES: Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y

mediciones deben estar establecidos.
 REPETIBLES: Posibilidad de repetirse en los mismos términos y
condiciones, deben ser comunicados de modo que puedan ser
seguidos y entendidos por el personal que los explota y/o mejora.
 PREDECIBLES: Posibilidad de alcanzar resultados esperados
cuando el seguimiento consistente de las actividades del proceso
aseguran su estabilidad.
 MEDIBLES: Se pueden incorporar medidas de valor tales como:
tiempo, costo, calidad.
19
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
2. Mayor
1. Mayores beneficios 3. Mayor satisfacción
satisfacción del
económicos. del personal.
cliente.
4. Mayor conocimiento 5. Conseguir un mejor flujo de

y control de los información y materiales.
procesos.
6. Disminución de los 7. Mayor flexibilidad frente a las

tiempos de proceso. necesidades de los clientes

BENEFICIOS DEL ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS
Adecuada integración y alineamiento de los procesos
Transparencia en las operaciones de la organización
Tiempos de ciclos más cortos, uso eficaz de los recursos, menores costos
Resultados coherentes y predecibles
Oportunidades para enfocar y dar prioridad a iniciativas de mejora
Estimulo a la participación del personal y clarificación de

responsabilidades
Mayor confianza de las partes interesadas

DIFICULTADES DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Ejemplo de enlace de procesos a través de los departamentos en una

organización

Enfoque Funcional
vs.
Gestión por Procesos
Cliente
Cliente
METODOLOGÍA PARA ADOPTAR
UN ENFOQUE POR PROCESOS
1. Constituir un equipo
de trabajo con
capacitación adecuada. 5. Elaborar el 6. Establecer
diagrama de indicadores de
caracterización de los cada proceso.
procesos
2. Analizar los objetivos
y actividades de la
organización
4. Determinar los
7. Iniciar el
factores clave para la
3. Identificar los ciclo de mejora.
organización.
procesos, clasificarlos y
elaborar el mapa de
procesos.

IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
Método "CREATIVO":
Las más usadas son las técnicas de brainstorming, dinámicas de equipos de trabajo
y utilización de matrices relacionales.
Ventajas:
El Sistema de Gestión está mucho más integrado.
Estos soportes y métodos se convierten fácilmente en
documentos "entendibles“.
La documentación se reduce drásticamente.
Inconvenientes:
Requiere de personas expertas en todos los campos citados.
Se tiene que fomentar la formación de "oído a oído“.

IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
Método "ESTRUCTURADO":
Sistemas básicamente complejos (informatizados). Su implantación requiere
de asistencia externa.
Ventajas:
Sistemas estructurados.
Dan pautas, guías, soportes y plantillas.
Permiten identificar áreas de gestión que no se abordan y/o
ineficientes.
Los procesos y subprocesos perfectamente documentados.
Inconvenientes:
Excesivamente documentados.
Altos costos de mantenimiento.
Alto nivel de dominio por el personal.
Altamente especializado y difícil de entender.

MÉTODO ESTRUCTURADO
BPM
Business Process Management
(BPM) es una metodología
corporativa cuyo objetivo es
mejorar el desempeño de los
procesos de negocio de una
organización a través de la gestión
de los procesos que se deben
diseñar, modelar, organizar,
documentar y optimizar de forma
continua

MÉTODO ESTRUCTURADO
BPM

MÉTODO CREATIVO
1. Mediante una lluvia de ideas se identifica “qué se hace”; puede consultar

áreas, las funciones y objetivos; identifique el proceso sin importar el número de
funciones involucradas para no restringir su documentación.
2. Defina su alcance en términos de las etapas de inicio y fin del proceso.
3. Establezca el nombre correcto del proceso, atendiendo el alcance dado

anteriormente.
4. Asigne los responsables para cada proceso.

FACTORES PARA LA
IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
Dirección estratégica y Filosofía Organizacional
Producción de bienes y Prestación Satisfacción del

de servicios cliente
Soporte para los

Cumplimiento Legal Recursos
procesos

REPRESENTACIÓN
GRÁFICA DE LOS
PROCESOS
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad

de definir y representar esta estructura.
CADENA DE MAPA DE
VALOR PROCESOS
HERRAMIENTAS
PARA MAPEAR
PROCESO

CADENA DE VALOR
La metodología del análisis de la cadena de valor para crear y sostener la

ventaja competitiva de una empresa fue desarrollado por Michael Porter
El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza los

procesos del negocio en razón del valor que cada proceso agrega al
producto o servicio final que recibirá el cliente.
Porter clasificó los procesos en Claves, de Soporte y Estratégicos.
Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente

en los productos y/o servicios que el cliente consume.
La ventaja competitiva se obtiene al optimizar los principales procesos de la

empresa, es decir, aquellos procesos que forman parte de la cadena de valor
de la empresa.
Los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.

CADENA DE VALOR

CADENA DE VALOR DE
UNA INDUSTRIA
Cadena de Valor
Desarrollo de Producción de Administración Ventas y

Mercadeo Productos y Productos y de la distribución Servicio al
Servicios Servicios y la logística cliente
Procesos de Soporte
Mejoramiento de Procesos Administración Financiera
Administración Ambiental Administración de los Recursos Humanos
Administración de Relaciones Externas Administración de los servicios legales
Administración de Servicios Corporativos Compras
Planificación Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

CADENA DE VALOR DE
UN BANCO

CADENA DE VALOR DE
UNA ONG
Cadena de Valor:
Recepción de
REGALOS donaciones
Distribución
de materiales,
ASISTE NCIA donaciones,
FAMILIAR regalos, etc.
Compras
Comunicación
EDUCACIÓN Elaboración Identificación a C.I. y a
y Aprobación de Padrinos
del Workplan Beneficiarios Planificación Realización
JÓVENES de Actividades de Actividades
Planificación Atención Médica Entrega de

SALUD de Consultas / Odontológica medicinas
Atención Médica Especializada y vitaminas
Procesos de Soporte:
Captación de Nuevos Recursos Contabilidad
Bodegas Recursos Humanos
Sistemas Actuali zación de Apadrinados

TIPIFICACIÓN DE PROCESOS
Procesos de la Alta Dirección
Entradas Procesos de Salidas Cliente

Cliente
realización
Procesos de soporte
1. Procesos de la Alta Dirección: planeación, asignación de recursos, revisión por la

Dirección.
2. Procesos de realización: procesos relacionados con el cliente como ventas, diseño y
desarrollo, realización del producto, etc.
3. Procesos de soporte: capacitación, mantenimiento, calibración, logística, etc.
4. Medición análisis y mejora: medición, monitoreo, inspección, ensayo, auditoría, etc. Se

asocian con todos los procesos antes mencionados.

TIPIFICACIÓN DE PROCESOS
 PROCESOS DE GESTIÓN (también llamados Estratégicos): son

aquellos que estén vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección y son necesarios para determinar los objetivos estratégicos
del negocio.
 PROCESOS CLAVE (también llamados Operativos): son aquellos que

inciden directamente en los objetivos de la empresa y son críticos para
el éxito del negocio. Están ligados directamente a la realización del
producto o servicio. Son los procesos específicos del negocio y de la
cadena de valor.
 PROCESOS DE SOPORTE (también llamados de Ayuda): son

aquellos que sirven de soporte para la realización de los procesos
clave. Son procesos relacionados con recursos y mediciones.

IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
La identificación y selección de procesos a formar parte de la estructura de

procesos debe nacer de la reflexión acerca de las actividades que se
desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia
la obtención de los resultados.
Principales factores:
 Influencia en la misión y estrategia.
 Influencia en la satisfacción del cliente.
 Efectos en la calidad del producto.
 Influencia en los Factores Clave de Éxito.
 Cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios.
 Utilización intensiva de recursos.

MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura

de procesos que conforman un Sistema de Gestión.
Procesos de Gestión
Cliente
Cliente
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo

MAPA DE PROCESOS
cliente Procesos estratégicos
cliente
Procesos clave
Procesos de soporte
Sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
EL MAPEO DE PROCESOS

Gestión de la Gestión de la Contabilidad y
Dirección Calidad Finanzas
PROCESOS DE GESTIÓN
Cliente Cliente
Extrusión
Comercialización Satisfacción
Requisitos del
Comercialización Formulación Inyección
Cliente
Almacén y Atención del

Estampado Requerimiento
Despacho
PROCESOS DE
PRODUCCION
PROCESOS OPERATIVOS
Administración
Servicios
de RRHH y Mantenimiento Compras Laboratorio
Auxiliares
Sistemas
PROCESOS DE APOYO

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROVISIÓN
PLANEAMIENTO PLANIFICACION REVISION
DE LOS
ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL S.G.C.
RECURSOS
SATISFACCION
EXPECTATIVAS
NECESIDADES
COMPRAS FABRICACIÓN DISTRIBUCION FACTURACION

VENTAS
Y
Y COBRO
PROCESOS CLAVE o DE REALIZACION CLIENTE

CLIENTE
MEDICIÓN ACCIONES
AUDITORIAS
SATISFACCION CORRECTIVAS
INTERNAS
DEL CLIENTE Y PREVENTIVAS
PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
SELECCIÓN, PROCESOS DE APOYO MANTENIMIENTO Y

INDUCCIÓN CONTROL DE CALIDAD CALIBRACIÓN
FORMACIÓN PROCESOS Y PRODUCTO
PROCESOS DE SOPORTE
EJEMPLO DE MAPA DE
PROCESOS

EJEMPLO DE MAPA DE
PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
Macro procesos o
Mapa de Procesos
Procesos
Procesos o Diagramas de
Sub procesos caracterización de
procesos
Actividades
Procedimientos
Tareas Instructivos
Movimientos Registros
MAPEO DE PROCESOS
2. Distribuir 3. Recolectar
1. Tratar Agua
Nivel 1 Agua Agua Servida
Procesos 4. Tratar y Disponer

5. Comercializar
Agua Servida
5.1 Ciclo comercial 5.2 Cobro

Nivel 2
Sub-Procesos 5.3 Comercializar
los Servicios
Nivel 3 5.1.1 Lectura

5.1.2 5.1.3
Actividad Facturación Distribución
Nivel 4 5.1.1.1
5.1.1.2 5.1.1.3
Toma de Evaluación y
Tarea Programación
Lectura Transmisión
MAPEO DE PROCESOS
 Mapear y entender los Macro Procesos

 Identificar Procesos y/o Sub Procesos
 Determinar el Objetivo y Dueño del Proceso y/o Sub Proceso
 Definir la línea de proceso (inicio y fin) Matriz SIPOC / Diagrama de
Caracterización
 Identificar los recursos, documentación, controles e indicadores del Proceso
(Diagrama de Caracterización)
MAPEO DE PROCESOS
Controles
Entrada Salida
PROCESO
Mecanismos
(Recursos) Indicador

MAPEO DE PROCESOS
MATRIZ SIPOC:
Limite In Limite Out
S I P O C
SUPPLIERS (Proveedores): Proveen las entradas al proceso

INPUTS (Entradas): Insumos y materiales requeridos por el proceso
PROCESS (Proceso): Actividades ubicadas dentro de los límites del Proceso
OUTPUTS (Salidas): Producto o servicio producido. Lo que el Cliente requiere
CLIENTS(Clientes): Quien recibe el producto o servicio.

MAPEO DE PROCESOS
MATRIZ SIPOC:
4 3 2 1 5
Inicio
¿Qué ¿Quién es
¿Quién “dispara” ¿Cuáles el
provee el ¿En que son las consumidor
consiste?
el insumo? Proceso salidas? de cada
(insumo)? salida?
Fin

DIAGRAMA DE
CARACTERIZACIÓN
Es una herramienta de gestión que permite homogenizar el conocimiento de un
proceso así como identificar los atributos valorados por el cliente con la finalidad de
entregar productos y servicios de calidad.
Misión Área
Indicadores
Relacionado al uso de
Eficiencia recursos
Eficicacia Metas alcanzadas
Efectividad Satisfacción del

cliente
FICHA DE PROCESO
Para describir un proceso se recomiendan los aspectos siguientes:
 Nombre del proceso.

 Responsable del proceso.
 Alcance del proceso.
 Entradas del proceso.
 Salidas del proceso.
 Operaciones para la realización del proceso.

FICHA DE PROCESO
Para describir un proceso se recomiendan los aspectos siguientes:
 Responsable de realización de las operaciones.

 Registros asociados a cada operación.
 Responsable de aprobación.
 Inspecciones a realizar a las operaciones del proceso.
 Responsable de realización de la inspección.
 Criterio de aceptación o rechazo.
 Registros asociados a la realización de las inspecciones.

DIAGRAMA DE
CARACTERIZACIÓN
Objetivo del proceso: Objetivo de la Calidad que impacta:

Responsable: Requisito ISO vinculado:
S I P O C
RECURSOS DOCUMENTACIÓN RIESGOS CONTROLES INDICADORES

Humanos: Interna: Maquinaria Cantidad:
(infraestructura):
Infraestructura: Externa: Métodos:

Oportunidad:
Proveedores: Registros: Materiales (insumos):

Calidad:
Mano de obra
(personas):
EL PROCESO Y LOS
PROCEDIMIENTOS
Un proceso define qué es lo que se Un procedimiento, cómo hacerlo.

hace

DOCUMENTANDO UN PROCESO
REALIMENTACION
CONTROL
MEDICIONES
P E P S C
PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTE
ANALISIS
DEL
PROCESO

DOCUMENTANDO UN
PROCESO
 PROCEDIMIENTOS
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
 INSTRUCTIVOS
Describe la forma de realizar una tarea.
 REGISTROS
Documento que presenta resultados obtenidos o evidencias de actividades
realizadas

EXTENSIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
Cada organización determina la extensión de la

documentación requerida y los medios a utilizar.
Esto depende de:
 Tipo y el tamaño de la organización.
 La complejidad e interacción de los procesos
 La complejidad de los productos, los requisitos
de los clientes y los requisitos reglamentarios
 La Competencia demostrada del personal

FORMAS DE ESCRIBIR UN
PROCEDIMIENTO O
INSTRUCTIVO
FLUJOGRAMA
NARRATIVA (contenido, claridad y precisión de la

escritura)
MATRIZ (Actividad/Responsabilidad/Registros)

PROCEDIMIENTO
DESCRIPTIVO (Ejemplo)
1. Objetivo
Asegurar que la atención a los reclamos presentados por los clientes es efectiva.
2. Alcance
Todos los reclamos recibidos en la empresa ABC sean relacionados al producto o la calidad
del servicio.
3. Documentos de referencia
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
4. Definiciones y abreviaturas
4.1 Reclamo: Información del cliente externo en la cual nos comunica que no se cumplieron
sus expectativas, puede ser transmitido en forma verbal, o escrita.
5. Responsabilidades
 Ejecutivo Comercial
 Representante de la Dirección
 Gerencia del área involucrada
6. Descripción
6.1Tratamiento de reclamos
6.1.1 Cuando un empleado recibe un reclamo de cliente formulado escrito, o verbalmente, lo
registra en el F-GE-001 Reporte de Reclamos de Clientes y lo transfiere directamente al
Ejecutivo Comercial de la cuenta, quien lo va a derivar a la Gerencia del Area involucrada si la
queja involucra a más de una gerencia le envía una copia a cada una.

PROCEDIMIENTO
Código : PD-GE-02
Versión : 01 DESCRIPTIVO (Ejemplo)RECLAMO DE CLIENTES
Página : 1 de 2
6.1.2 La evaluación del reclamo la realiza el Gerente del área involucrada, quien determina
si el reclamo es procedente o no y a la vez si es imputable, o no a ABC
6.1.3 Si el reclamo procede, el Gerente del Area, o personal que él designe, lo soluciona
registrando la acción tomada en el F-GE-001 Reporte de Reclamos de Clientes.
6.1.4 Si el reclamo no procede el Gerente del Area envía una carta y/o le explica
verbalmente al cliente los motivos de la decisión.
6.1.5 Es responsabilidad del Ejecutivo Comercial hacer el seguimiento de los reclamos
hasta dar respuesta al cliente.
6.2 Revisión de los reclamos
6.2.1 Representante de la Dirección quien selecciona aquellos más frecuentes, o
importantes, y plantea la acción correctiva correspondiente siguiendo el
procedimiento establecido en PD-GE-03 Acciones Correctivas y Preventivas.
6.2.2 El Representante de la Dirección presenta un informe de los reclamos
procedentes, incluyendo los que generaron acciones correctivas, a la Gerencia
General para la Revisión por la Dirección.
7. Registros de la Calidad
- F-GE-001 Reporte de Reclamos de Clientes
- Cartas a los clientes
- Registros de acciones correctivas.
8. Anexos
Caracterización de procesos
PROCEDIMIENTO TIPO
MATRÍZ
SITUACIÓN META PLAN PARA ALCANZAR

OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE PLAZO
2010 2011 OBJETIVO
Mejorar el Merma 8% Reducir el Unidades de 1. Identificación de puntos Mayo

rendimiento producto P1 % producto Gerencia de críticos donde genera 2015
de la línea de merma rechazado / Producción más merma
productiva a unidades 2. formación de círculos de
5,5% en P1 producidas mejora para mejorar los
4 puntos más débiles en
la realización del
producto.
Jefatura de 3 Incorporar procedimiento Agosto

Logística de selección objetiva de 2015
proveedores y su
evaluación periódica en
función de
especificaciones
técnicas.

SIMBOLOGÍA EN
DIAGRAMAS DE FLUJO
SÍMBOLO TIPO FUNCIÓN
Muestra el inicio/final de
Inicio y Fin un proceso
Muestra el desempeño
Proceso/actividad de las operaciones
Decisión Determina
los pasos a seguir
Conectores en la misma Dirige el diagrama

3 A Página y hacia otra sobre el final
página de pagina
Registro Existencia de evidencia

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DEL PROCESO
PRELIMINARES
Para asegurar los resultados es vital establecer

mecanismos de control y medición que permitan
corregir posibles desviaciones.
Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar

sobre la causa (proceso).

PARADIGMAS DE LA MEDICIÓN
 La medición precede al castigo

 No hay tiempo para medir
 Es más costoso medir que hacer
 Medir es difícil
 Hay cosas imposibles de medir

DE LOS PROCESOS
SEGÚN DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

DE LOS PROCESOS
SEGÚN DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
•EFICACIA.- en qué medida se cumple con alcanzar los objetivos

propuestos.
•EFECTIVIDAD.- En qué medida, al lograr los objetivos, impactamos en

el fin último del servicio (cliente).
•EFICIENCIA.- En qué medida utilizamos bien los recursos.

DE LOS PROCESOS
INDICE o FORMULA
Se debe establecer como una relación entre los logros alcanzados con respecto a
los logros planeados.
I = Parte / Todo
I = Ejecutado / Planificado
I = Actual / Anterior

HOJA DEL INDICADOR
NOMBRE: Nivel de No conformes
ÁREA DE ÉXITO: Producción
FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO: Calidad del producto
OBJETIVO: Determinar el nivel de rechazos planta
DESCRIPCIÓN: Kg. Rechazados/ Kg. Producidos
ORIGEN DE LOS DATOS: Registro de Laboratorio de Calidad
RESPONSABLE CÁLCULO: Director de Producción
RESPONSABLE ANÁLISIS: Director de Producción
PERIODICIDAD: Mensual
META: 3.0% (Deseable); 3.5% (Aceptable); 4.0%
(Máximo permitido)
PRESENTACIÓN DE LOS
INDICADORES
No Objetivo del Nombre del Fórmula Unidad Meta Rango Frecuenci Técnica
. proceso indicador de de de a del de
Cálculo Medida Gestión Análisis Análisis
1 Disminuir el Nivel de no Kg PNC * Gráfico

producto no conformes 100 / Kg de
conforme totales % 3% 0% - 3% Mensual tendenci
a
2 Incrementar Participació kg Torta

la venta de n de nuevos vendidos
Barras
nuevos productos de nuevos
con
productos en productos
líneas
las ventas * 100 / kg % 8% 3% - 8% Mensual
totales totales
vendidos

UNA GRÁFICA DICE MÁS
QUE MIL PALABRAS
bla bla bla 1,8 2,5
2
bla bla bla 2,0
Unidad
1,5
bla bla bla 1,04 VS 1

Meta = 1.04
bla bla bla 1,7 0,5
bla bla bla 1,25

0
t1 t2 t3 t4
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EJEMPLOS DE GRAFICAS
Gráfica de corrida del Indicador de Devoluciones de correspondencia,

correspondiente a los 2 últimos años.
% Devoluciones de Correspondencia
18.5%
18.0%
17.5%
17.0%
16.5%
16.0%
15.5%
15.0%
14.5%
14.0%
13.5% Ene Feb M ar A br M ay Jun Jul A go Set Oct No v Dic Feb M ar A br M ay Jun Jul A go Set Oct No v Dic
% Devo lucio nes 15.0% 16.1% 16.5% 15.2% 16.6% 15.9% 17.7% 16.5% 15.6% 16.5% 15.1% 16.8% 18.0% 15.9% 16.7% 15.2% 16.0% 15.8% 17.0% 16.5% 15.0% 15.3% 15.8%

EJEMPLOS DE GRAFICAS
Gráfica de corrida del Indicador de Devoluciones de correspondencia,

correspondiente a los 2 últimos años.
% DE DEVOLUCIONES DE CORRESPONDENCIA
18.5%
18.0%
17.5%
17.0%
% Devoluciones
16.5%
LSC
16.0% LIC
15.5% PROM
15.0%
14.5%
14.0%
13.5%

MEJORA DE PROCESOS
3
1 2 Normalizar Mejorar la 4
5
Simplificar y forma de eficiencia Reducir el
realizar las Análisis del
eliminar en el uso tiempo de
actividades. valor.
burocracia. de los ciclo.
recursos.

REQUISITOS PARA LA MEJORA
Apoyo de la Compromiso a largo Metodología

Dirección. plazo. disciplinada y
unificada.
Debe haber siempre

una persona Se deben desarrollar Centrarse en los
responsable de cada sistemas de evaluación procesos y éstos en
proceso y retroalimentación. los clientes.
(propietario).

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA
Dentro de los conceptos de mejora se debe emplear el ciclo PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar) . También existen otras herramientas de mejora, como:
 Seis Sigma
 TPM (Total Productive Maintenance)
 Gestión de costes por actividad (ABC)
 Gráficos de control - control estadístico de
procesos (SPC)
 Herramientas de calidad
 Diagramas causa efecto
 EFQM (Modelo Europeo de Excelencia )
 Despliegue de la función de calidad (QFD)

CICLO PHVA

TIPOS DE ACCIONES DE
MEJORAMIENTO
NORMALIZACIÓN: • Definir, aplicar y controlar el cumplimiento de las pautas,

reglas, normas, instrucciones etc. para realizar las
operaciones y la transferencias entre las mismas.
• Lograr estabilidad (situación bajo control). Disminuir
dispersión por causas especiales.
MEJORAMIENTO: • Aprovechar capacidades latentes – existentes en

TECNOLOGÍA/DISEÑO
procesos, insumos, personas, máquinas, equipos, bien
sea modificando, re – arreglando, combinando mejor los
elementos existentes sin cambio sustancial de la
tecnología.
• Lograr mejores niveles de “E” y/o “E” y/o “E”.
INNOVACIÓN:
TECNOLOGÍA 2 • Redifinir, rediseñar, cambiar radicalmente el enfoque
general del proceso y/o la tecnología utilizada (4M).
TECNOLOGÍA 1
Eliminar sub-procesos etc.
• Lograr saltos importantes en “E” y/o “E” y/o “E”.
ROTULACION DE UN
DIAGRAMA DE FLUJO DAP
INICIO FIN
SI
ACTIVIDAD DECISION
NO
REGISTRO
A CONECTOR
10

IDENTIFICAR EL
PROCESO Fin
NO
SI
Requerimiento Solicitud de
¿Es Aprobado? Envío a Compras
Compra
NO
Evaluación y Es un Activo?
Cotización
Selección
SI
Genera Registro
Orden de SI
Trabajo ¿Es un servicio?
NO
SI ¿Aprueba
Orden de el Gerente
General?
Compra
Recepción
© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED Fin 84
NO
ROTULACIÓN DE DIAGRAMA DE
FLUJO DOP
OPERACIÓN INSPECCIÓN TRANSPORTE ALMACÉN DEMORA

DIAGRAMA DE OPERACIONES
DEL PROCESO
ACTORES / ACTIVIDADES
Cliente Dpto A Dpto B Logística Administr Proveedor
P
R
O
C
E
S
O
S

DE LOS PROCESOS
CALIFICACIÓN DE PROCESOS
N5: MEJOR
Los procesos y sus resultados DEL MUNDO
pueden encontrarse en algunos N4: MEJOR Resultados

DEL SECTOR
de los siguientes niveles: Clase Mundial
Sin errores / en Efectividad
N3: EFICIENTE ni y Eficiencia
desperdicios Nivel de
Niveles de Calidad SIX
N2: EFECTIVO Es eficiente Efectividad y SIGMA
en cuanto a Eficiencia
uso de mejor en su
N1: Capacidad recursos en sector
del proceso los
ESTANDARIZADO indicadores
N0: NO (CP>=1.33) del proceso
NORMALIZADO Se conocen los en cuanto a
resultados y efectividad -
No está principales cantidad y
normalizado y variables y éstas calidad
los resultados son estables y el
no son proceso se ha
medidos o su normalizado
comportamient
o es poco
conocido
DE LOS PROCESOS
CALIFICACIÓN DE PROCESOS ISO 9004

GESTIÓN DOCUMENTAL
PARTE II
D – GC
V.2 Oct. 2010
COMUNICACIÓN ORAL
Lo que se dice: no significa que ha sido dicho

correctamente.
Lo que se dice correctamente: no significa que ha sido

escuchado.
Lo que se escucha: no significa que ha sido

comprendido.

LA DOCUMENTACIÓN
 El medio escrito es un muy buen medio de comunicación.

 Las palabras escritas conllevan autoridad.
 Lo que está escrito es un documento para análisis futuro.
Los modelos de SGC lo incluyen y las normas de certificación y
acreditación lo exigen.

OBJETIVOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
 Comunicación de la información
Como herramienta para la comunicación y la transmisión de la información.
 Aseguramiento de las operaciones de calidad
Aseguración de la eficaz planificación, operación y control del proceso.
 Evidencia de la conformidad
Aporte de la evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
 Compartir conocimientos
Con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización.

CONCEPTOS DE
DOCUMENTACIÓN
Documento
Información Información y su
Datos que poseen medio de soporte
significado
Procedimientos
documentales
Especificación (no definido, ver la nota de
Datos que establece procedimiento)
requisitos
Registro
Documento que
Manual de calidad presenta resultados
Documento que especifica Plan de calidad obtenidos o proporciona
el sistema de gestión de la Documento que especifica qué evidencia de
calidad de una procedimientos y recursos asociados actividades
organización deben aplicarse, quién debe desempeñadas
aplicarlos y cuándo deben aplicarse
a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico
DOCUMENTOS MAS
UTILIZADOS
 Manual de calidad  Programas capacitación

 Manuales de instalación  Programa de producción
 Procedimientos  Ordenes de trabajo
 Planes de calidad Acc. Correctivas/preventivas
 Instructivos  Hojas de ruta
 Reglamentos  Lista de verificación
 Normas  Dibujos, esquemas, planos, etc.
 Informes  Formularios
 Planes de calibración  Actas de reunión
 Fichas de equipos  Organigramas
 Fichas de seguridad  Especificaciones
 Certificados  Lista de proveedores aprobados
NIVELES EN LA
DOCUMENTACIÓN
A. DECLARACIÓN DOCUMENTADA: de una política de calidad y los

objetivos de calidad.
B. PROCEDIMIENTOS/ INSTRUCCIONES: describen las actividades que
se realizan, procurando información de carácter técnica y operativa.
C. DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS: Circulares, Legislación,
etc.)
D. REGISTROS DE LA CALIDAD: recogen los resultados de la aplicación
del sistemas.

EXTENSIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
Puede diferir de una organización a otra debido a:
 El tamaño de la organización y el tipo de actividades;

 La complejidad de los procesos y sus interacciones;
 Los requisitos de los clientes;
 Los requisitos reglamentarios aplicables;
 La competencia del personal;
 Grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los
requisitos del SGC.

PROCEDIMIENTOS
Describe el qué, dónde, cuándo, cómo, con qué y quién.

 Objeto: la finalidad que tiene el proceso que se describe en el
procedimiento.
 Referencias: Legislación, ISO 9001, Manual de Calidad otros
documentos.
 Responsabilidades: quiénes tienen responsabilidades en el
procedimiento.
 Descripción: se describe la secuencia de actividades, definiendo
cómo y con qué se realizan.
 Formatos de registros: incluir los formatos de registros en un
anexo.

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
 Documentos que describen la forma en que se pueden efectuar y

registrar las diferentes actividades. Pueden incluir los criterios de
aceptación.
 Describen detalladamente una actividad específica y señalan dónde,

quién y cuándo se realiza.
 Habitualmente son referencia de procedimientos y utilizan dibujos,

esquemas, tablas, etc.
 Son documentos utilizados a nivel operacional y están sujetos a las

mismas condiciones que los procedimientos en lo que se refiere a
edición, control, modificaciones y distribución.

ETAPAS PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
PASO 1: Revisar la práctica actual

PASO 2: Analizar la práctica actual
PASO 3: Elaborar un borrador del procedimiento
PASO 4: Distribuir el borrador
PASO 5: Revisar los comentarios
PASO 6: Revisar y entregar el procedimiento pasa su aceptación
PASO 7: Obtener la aprobación
PASO 8: Entregarlo para su uso
PASO 9: Ponerlo en práctica
PASO 10: Supervisar y revisar

CONTROL DE DOCUMENTOS
Documentos externos Documentos internos
Distribuir, Elaborar, revisar, Modificaciones

mantener, aprobar, distribuir, revisadas, dar a
actualizar modificar, retirar, conocer
archivar, destruir
Identificación, edición, numeración

página, aprobación

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DIPLOMADO EN SISTEMAS

 Identificar los conceptos sobre gestión de procesos.

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 Gestión por procesos

 Procesos de la cadena de valor

 Documentación de los procesos

 Seguimiento y medición de los procesos

 Mejoramiento y niveles de procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 5

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 7

 MACRO PROCESOS: Agrupación general

Un ejemplo es el Macro Proceso de Gestión

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 8

 PROCESOS: Son el conjunto de actividades

Por ejemplo, dentro del Macro Proceso de Gestión

Es en este nivel (PROCESOS) donde se definen

 SUB-PROCESOS: En algunos procesos, se pueden establecer partes

Por ejemplo, el proceso de Contratación de Personal, puede dividirse

Es en este nivel (sub-procesos) donde se definen los objetivos

 ACTIVIDAD: Es el componente básico de un proceso o un sub

La descripción de la actividad, responsable, secuencia, constituyen

 TAREA: Son los elementos individuales de una Actividad, la

La descripción de las tareas se hace a través de instructivos de

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 11

Los procedimientos pueden estar

Cuando un procedimiento esta

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 12

 EFICACIA DEL PROCESO: Capacidad para alcanzar los

 EFICIENCIA DEL PROCESO: Resultado alcanzados versus

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 13

 MAPA DE PROCESOS: Es la representación gráfica de la estructura

El Mapa de Procesos, representa la agrupación de procesos de

El nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 14

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 15

 CAPACIDAD DEL PROCESO: Aptitud de un proceso para realizar un

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 16

Se pueden describir las entradas y las salidas.

Se pueden identificar los clientes, proveedores.

Se puede identificar el producto final.

Tiene un objetivo, misión o propósito claro.

Puede ser susceptible de descomponerse en tareas.

Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

Los procesos interactúan con el entorno.

Cruza transversalmente el organigrama y se orienta al resultado.

Los resultados son medibles y pueden ser mejorados a través de la gestión.

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Al aplicar el “Enfoque basado en procesos”, las entradas de un proceso

Entrada Proceso 1 Salida / Entrada Salida

Las entradas y salidas pueden ser:

Las salidas pueden ser, además:

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 DEFINIBLES: Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y

4. Mayor conocimiento 5. Conseguir un mejor flujo de

6. Disminución de los 7. Mayor flexibilidad frente a las

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Adecuada integración y alineamiento de los procesos

Transparencia en las operaciones de la organización

Resultados coherentes y predecibles

Oportunidades para enfocar y dar prioridad a iniciativas de mejora