Sie sind auf Seite 1von 94

MITEINANDER-TITEL.qxd 30.12.2001 21.

43 Seite 1

Bayerisches Staatsministerium
für Arbeit und Sozialordnung,
Familie, Frauen und Gesundheit

Miteinander arbeiten –
miteinander reden!
Vom Gespräch in unserer Arbeitswelt

von Prof. Dr. Oswald Neuberger


mit Illustrationen von Wolfgang Dötz
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 1

Miteinander arbeiten – miteinander reden!

1
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 2

Hinweis
Das Bayerische Staatsministerium
für Arbeit und Sozialordnung,
Familie, Frauen und Gesundheit
gibt diese Schrift als Hilfe zur
Lösung einschlägiger Probleme
unserer Arbeitswelt heraus.
Bitte helfen Sie bei der Umsetzung
in der betrieblichen Praxis mit und
geben Sie die Broschüre auch an
andere Stellen im Betrieb weiter.
Ein Gesamtverzeichnis unserer
Arbeitswissenschaftlichen
Veröffentlichungen und die
Abgabebedingungen finden Sie
am Schluß dieser Schrift.

Herausgegeben vom
Bayerischen Staatsministerium für Arbeit und Sozialordnung,
Familie, Frauen und Gesundheit
Winzererstraße 9, 80792 München
RB-Nr. 10/96/1
Umschlag und Layout: Ernst Strom, Vaterstetten
Herstellung und Druck: Druckhaus Coburg
286.-335. Tsd.
Digitalisierung: Thomas Pleiner • mtp-studio/Rottenburg

2
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 3

Bayerisches Staatsministerium
für Arbeit und Sozialordnung,
Familie, Frauen und Gesundheit

Miteinander arbeiten –
miteinander reden!
Vom Gespräch in unserer Arbeitswelt

Von Prof. Dr. Oswald Neuberger


mit lllustrationen von Wolfgang Dötz

15. Auflage

München 1996

3
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 4

4
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 5

Vorwort wachsen, damit die Fähigkeit zum Ge-


Unsere Arbeitswelt wird immer mehr spräch erhalten bleibt. Das Gespräch
technisiert. Diese Entwicklung ist Grund- mit- einander ist eine wichtige Bedingung
lage unseres Wohlstandes. Wir müssen dafür, daß unsere Arbeitswelt menschlich
aber acht geben, dass dieser wirtschaftli- bleibt. So erhält das Wort aus Schillers
che Wohlstand nicht zum menschlichen „Lied von der Glocke” neuen Sinn:
Notstand in unseren Arbeitsstätten führt. „Wenn gute Reden sie begleiten, dann
Je mehr die Technik unsere Arbeitswelt fließt die Arbeit munter fort.”
prägt, um so wichtiger sind die menschli- Wie tief das Gespräch Ausdruck von
chen Faktoren. Unter diesen spielt das Menschsein ist, kommt in dem mahnen-
Gespräch miteinander eine besondere den Wort von Brecht zum Ausdruck, das
Rolle. Wenn man Umfragen zu diesem sich in seinen „Kalendergeschichten” fin-
Thema glauben darf, steht es mit der Ge- det:
sprächsbereitschaft und der Gesprächs- „Wo das Gespräch verstummt, hört das
fähigkeit nicht zum Besten. (Dies gilt Menschsein auf.”
übrigens nicht nur für die Arbeitswelt,
sondern auch für andere Lebensbereiche,
z. B. in der Familie.) Im März 1981 kam diese Schrift in der
Um dies zu bessern und Anregungen zu 1. Auflage heraus. Seither hat sie weite
vermitteln, geben wir in unserer Reihe Verbreitung gefunden und sicher dazu
„Arbeitswissenschaftliche beigetragen, daß Gesprächsfähigkeit
Veröffentlichungen” die Schrift und -bereitschaft gefördert wurden. Daß
dies weiter so bleiben möge, ist unser
Miteinander arbeiten – miteinander reden! Wunsch für die weitere Zukunft dieser
heraus. Sie soll helfen, die urmenschliche Broschüre.
Zuwendung zum anderen durch das Ge-
spräch zu erleichtern und das Verstum-
men voreinander zu verhindern. In dieser 15. Auflage wurde lediglich das
Dem Autor dieser Schrift, Herrn Professor Literaturverzeichnis und das Gesamt-
Dr. Oswald Neuberger vom Lehrstuhl für verzeichnis der Arbeitswissenschaftlichen
Psychologie I der Universität Augsburg, Veröffentlichungen überarbeitet und
und dem lllustrator, Herrn Wolfgang Dötz, aktualisiert.
München, sei an dieser Stelle besonders
gedankt; sie haben es verstanden, das
nicht einfache Thema in einer anspre- München, im Januar 1996
chenden, aufgelockerten und doch fun-
dierten Form darzustellen. Bayerisches Staatsministerium für
Nun liegt es an den Mitarbeitern in den Arbeit und Sozialordnung, Familie,
Betrieben, diese Anregungen in die Praxis Frauen und Gesundheit
umzusetzen.
Daß nach dem Betriebsverfassungsge-
setz (§ 82) der Mitarbeiter ein Recht auf
ein Gespräch, u. a. über die Beurteilung
seiner Leistungen sowie über die Mög-
lichkeiten seiner beruflichen Entwicklung
im Betrieb hat, sei in diesem Zusammen-
hang besonders betont.
Mögen die menschlichen Voraus-
setzungen eines guten Gesprächs,
nämlich Achtung voreinander, Zivilcoura-
ge und eine gewisse Souveränität überall

5
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 6

Inhalt Beispiel 2: Elternbotschaften


1. Einleitung 8 (33)
Worum geht es? (8) – Patentre- Beispiel 3: Das Chamäleon-Spiel
zepte oder Denkanstöße? (8) – (34)
Warum über Reden reden (oder Wenn das „Image” auf dem
schreiben)? (9) – Welche Ziel- Spiel steht (35) – Theater,
setzung verfolgt diese Schrift? Theater (35)
(10) Beispiel 4: Doppelbödige Kom-
Der Aufbau dieser Schrift (11) munikation (36)
Zusammenfassung des Kapitels
Ausdruck 37
2. Tatsachendarstellung (Informa-
tion, Problemlösung) 15
4. Lenkung (Beeinflussung, Mani-
2.1.Gespräche als Mittel der pulation) 38
Problemlösung
Problementdeckung und – Wort-Gewalt? (38) – Kann man
formulierung (15) – Bedin- beeinflussen ohne zu manipulie-
gungs- und Zielklärung (16) ren? (40) – Techniken der Mani-
– Welche Arten von Fragen pulation (41)
gibt es? (17) – Lösungsent- 4.1.Unmittelbar auf die Persön-
wicklung (18) – Lösungsbe- lichkeit einwirken 41
wertung und Entscheidung Selbstgefühl steigern und
(18) – Durchführung und Kritik ausschalten (41) –
Kontrolle (19) Das Selbstgefühl herabset-
2.2 Wie kann man die Verständ- zen (43)
lichkeit von Aussagen mes- 4.2.Aneinander vorbeireden 45
sen und verbessern? 20 4.3.Verkomplizieren 47
Einfachheit (20) – Gliede-
rung/Ordnung (21) – Kür- 4.4.Den Handlungsspielraum
ze/Prägnanz (22) – Zusätz- verringern 48
liche Anregungen (22) 4.5.Vereinfachen und Lösungen
Warum sind Gespräche un- anbieten 50
verständlich? (22) – Sich Wie erfolgreich ist Manipulation?
absichtlich unklar ausdrük- (51)
ken (23) – Kann man über- Was kann man gegen Manipula-
haupt eindeutig sprechen? tion tun? (52)
(24) Beispiel 5: Killerphrasen (53)
Beispiel 1: „Tatsache –
Deutung” (25) Zusammenfassung des Kapitels
Lenkung 53
Zusammenfassung des Kapitels
Tatsachendarstellung 27
5. Kontakt (Beziehung, Klima) 55
3. Ausdruck (Selbst-Offenbarung Geheime und offizielle Tagesord-
und -Darstellung) nung (55)
Die Nachricht ist eine Kostprobe 12 typische Kommunikations-
der Persönlichkeit (29) – Ein- sperren (56) – Kommunikations-
druck ist nicht Ausdruck (30) – fördernde Verhaltensweisen (58)
Sind wir alle Mogelpackungen? – Jeder ist gleichzeitig drei Per-
(31) – Üb’ immer Treu und Red- sonen (Transaktionsanalyse)
lichkeit (31) (58) – Das Gesprächsklima: Ei-

6
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 7

sig, warm, neblig... (60) – Das 6.3.Reden über das Gespräch


einzig Beständige ist der Wandel (Metakommunikation) 77
(61) – Gespräche sind „gesell- Einschalten von Metakom-
schaftliche Ereignisse” (62) munikationspausen oder
Zusammenfassung des Kapitels -phasen (77) – Prozeßbera-
Kontakt tung (78) – Schriftliche Be-
fragung (78)
Beispiel 10: Fragebogen zur
6. Metakommunikation und Feed- Metakommunikation (79)
back („Reden über das Ge-
spräch” und „Rückkoppelung”) 65 Zusammenfassung des Kapitels
Metakommunikation 80
6.1. Jedes Gespräch ist ein Wel-
lensalat 66
Beispiel 6: Warnsignale im 7. Schluß 80
Gespräch (68)
Beispiel 7: Zeichen gelunge- 8. Ein Übungsbeispiel 81
ner Kommunikation (69) Fall-Skizze: Desinteresse an der
Reaktive Gesprächsführung: Arbeit (82) – Der Dialog (83)
Schweigen (aktives Zuhö-
ren) (70) 9. Literatur 89
Beispiel 8: Die 10 Gebote
guten Zuhörens (71)
10. Gesamtverzeichnis der
6.2.Feedback 72 Arbeitswissenschaftlichen
Beschreibung des Sachver- Veröffentlichungen 91
halts (73) – Beschreibung
der Gefühle (73) – Ich-Bot-
schaften senden (74) – Um- 11. Abgabebedingungen 93
kehrbar formulieren (75) –
Informieren über eigene
Wünsche (75)
Beispiel 9: Szenen aus der
Praxis (76)

7
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 8

1. Einleitung gungen in ihren alltäglichen Begegnungen


zu nutzen.
Gespräche zwischen Vorgesetztem und
Worum geht es? Mitarbeiter dürfen aber nicht nur zweck-
Die kurze Antwort auf die Frage: „Was und leistungsbezogen gesehen werden;
tun Vorgesetzte die meiste Zeit des Ar- sie erfüllen auch wichtige soziale und
beitstages?” lautet: „Reden”! Zahlreiche emotionale Funktionen. Jeder Mensch er-
Untersuchungen (s. Neuberger, 1976) ha- wartet – auch im Arbeitsleben – Anerken-
ben erwiesen, daß durch Telefonate, Ge- nung, Orientierung, Hilfe, Beratung und
spräche, Konferenzen, durch Informa- Akzeptierung. Sowohl durch die Arbeits-
tionssuche, Anweisung, Kontrolle, Bera- bedingungen (z. B. Lärm, Einzelarbeits-
tung usw. zwischen 40 und 80%, im plätze), wie durch die Arbeitsorganisation
Durchschnitt weit über die Hälfte der ge- (z. B. Zeitdruck, Überlastung, Taktarbeit)
samten Arbeitszeit beansprucht werden. und formelle und informelle Normen (z. B.
Auf den einzelnen unterstellten Mitarbei- Distanzierung des Vorgesetzten, Konzen-
ter entfällt dabei im allgemeinen nur we- tration allein auf seine Sachaufgaben)
nig Gesprächszeit, weil sich die Ge- wird der unmittelbare persönliche Kontakt
sprächskontakte seines Vorgesetzten auf erschwert oder gar verhindert. Konse-
zahlreiche Partner verteilen (externe Stel- quenzen solcher Bedingungen können
len, Kollegen, eigene Vorgesetzte, Stab- Beeinträchtigungen von Leistungseinsatz
stellen und andere unterstellte Mitarbei- und - ergebnissen sein. Wichtiger noch
ter). aber sind die Auswirkungen auf die Per-
In einer arbeitsteiligen Organisation hängt sönlichkeit des einzelnen: Die immer häu-
die Zielerfüllung von einer gelungenen figer beklagten Erfahrungen der
Abstimmung der einzelnen Leistungspha- Vereinzelung, der Bedeutungs- und Sinn-
sen und -beiträge ab. Voraussetzung da- losigkeit, der Desorientierung, des Be-
für ist die richtige Kommunikation. Kom- nutzt- und Verbrauchtwerdens haben ihre
munikation ist der Flaschenhals jeder Or- Wurzel in Arbeitsbedingungen, die als zu
ganisation, denn alles Problemlösen, Pla- formalisiert, zu technisiert und rationali-
nen, Entscheiden, Koordinieren, Organi- siert – kurz: unmenschlich – erlebt wer-
sieren, Delegieren, Beauftragen, Kontrol- den.
lieren usw. ist notwendig an Information Das unmittelbare Gespräch bietet eine
und Kommunikation gebunden. Die opti- Möglichkeit, durch persönliche Be-
male Gestaltung der Kommunikationsbe- gegnung und zwischenmenschlichen
ziehung ist deshalb eine unabdingbare Kontakt ein Gegengewicht zu diesen Er-
Voraussetzung für den Erfolg einer Unter- fahrungen zu schaffen und gewollte
nehmung oder Organisation. Veränderungen bewusst einzuleiten.

Unter den verschiedenen Formen der


Kommunikation hat neben schriftlicher In- Patentrezepte oder Denkanstöße?
formation und Konferenzen das unmittel- Es gibt bei der Behandlung eines so kom-
bare Gespräch zwischen Vorgesetztem plexen Themas, wie es Gesprächsfüh-
und Mitarbeiter eine zentrale Bedeutung. rung ist, natürlich verschiedene Möglich-
Auf dieses Gespräch beziehen sich die keiten des Vorgehens; zwei grundsätzlich
folgenden Ausführungen. Dabei geht es verschiedene Alternativen sollen im fol-
nicht darum, dem Vorgesetzten irgend- genden kurz skizziert werden: Die eine
welches „Herrschaftswissen” zu vermit- besteht darin, einzelne Gesprächstypen
teln, das ihm bessere Durchsetzung oder herauszugreifen und zu erörtern; die an-
erfolgreiches Führen verspricht. Beide dere versucht allgemeine Probleme zu
Partner des Gesprächs sind gleicherma- untersuchen, die für alle Gespräche von
ßen aufgerufen, die diskutierten Überle- Bedeutung sind. In dieser Schrift wurde

8
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 9

der zweite Weg gewählt. Bei der ersten sonderen Bedingungen genutzt werden
Vorgehensweise wäre unter Umständen können. Dies sichert dem Gespräch die
eine größere Praxisnähe und unmittelbare notwendige Flexibilität und Formbarkeit.
Anwendbarkeit zu erzielen gewesen, Darüber hinaus wird der Blickwinkel nicht
wenn – ähnlich wie in dem Buch von M. vorschnell eingeengt auf die möglichst effi-
Kellogg – jeweils spezifische Empfehlun- ziente Erledigung eines Themas; es wird
gen für das Einstellungs-, Kündigungs-, vielmehr deutlich vor Augen geführt, daß
Beurteilungs-, Zielsetzungs-, Konfliktlö- es in einem Gespräch über die Behand-
sungs-, Beratungs-, Kontroll-, Kritikge- lung von Sachfragen hinaus um eine Be-
spräch usw. gegeben worden wären. Es gegnung zwischen Menschen geht. So-
lassen sich dabei für jede Variante Prüfli- ziale und emotionale Anliegen sind dabei
sten entwickeln, in denen die wichtigsten nicht selten viel gewichtiger als der Infor-
Punkte zusammengefaßt sind; spezielle mationsaustausch über Tatsachen.
Handlungsempfehlungen können größere
Verhaltenssicherheit schaffen. Die größ- Warum über Reden reden (oder schrei-
ten Probleme dieses Ansatzes liegen je- ben)?
doch darin, daß sehr viele Angaben je- Es scheint auf den ersten Blick, als gäbe
weils wiederholt werden müssen und daß es nichts einfacheres als reden. Wir alle
Patentlösungen nahegelegt werden. Dies haben es gelernt und haben jahrelange
aber kann es nicht geben; entsprechende Übung. Warum noch Worte darüber ver-
Empfehlungen führen sehr leicht zu blin- lieren?
dem Schematismus und zu jener engen Zwei Gründe gibt es:
Rationalisierung, der ja gerade durch ein
lebendiges Gespräch entgegengewirkt • zum einen kann man jahrelang diesel-
ben Fehler machen ohne es zu merken
werden soll. Wegen ihrer denkentlasten- (dies ist eine – allerdings etwas ein-
den Funktion können solche Aufstellun- seitige – Definition von „Praxis” und
gen zu der trügerischen Sicherheit beitra- „Erfahrung”);
gen, bei der Beachtung der Regeln sei
fehlerfreie Gesprächsführung garantiert. • und zum anderen gibt es vielleicht
noch unausgeschöpfte Möglichkeiten
Im Gegensatz dazu steht die Auffassung, des Lernens und der Verbesserung.
daß die Beteiligten nicht aus der
Verantwortung für das Gespräch entlas- Läuft alles also auf die Absicht hinaus,
sen werden sollten. Es scheint deshalb einen der letzten Schonräume unmittelba-
sinnvoller, allgemeine Einsichten darzu- rer menschlicher Begegnung auch noch
stellen, die dann in der konkreten Ge- zu rationalisieren oder gar schablonen-
sprächssituation entsprechend den je be- haft zu normieren?
Die Antwort heißt: Ja, aber...
Ja, weil es erstrebenswert ist, Fehler ab-
zubauen und Möglichkeiten zu nutzen.
Aber, weil es nicht gleichgültig ist, welche
Zielsetzungen verfolgt und welche Effi-
zienzmaßstäbe angelegt werden und weil
die Gefahr besteht, daß Regeln und Nor-
men entwickelt werden, die die natürliche
Spontaneität ersticken können. Wenn die
Zielsetzung lauten würde: „Die eigenen
Interessen wirkungsvoller und reibungslo-
ser durchsetzen” – dann wäre der Vorbe-
halt des „aber” voll gerechtfertigt.
Es gibt allerdings daneben auch noch
andere Zielsetzungen, z. B.:

9
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 10

• druck
einen guten und kompetenten Ein-
machen, vorteilhaft wirken, eige-
ne Schwächen verdecken;
• Hilfestellung geben, damit andere
selbständiger und zu eigenen Pro-
blemlösungen fähig werden;
• eine „menschliche” Beziehung her-
stellen in einer weitgehend technisier-
ten Arbeitswelt;
• kritisches Bewusstsein wecken und ab-
weichende neuartige Ideen anregen;
• Absichten und Fähigkeiten anderer
realistisch einschätzen lernen;
• Sachverhalte klären, sich ein zutref-
fendes und vollständiges Bild der Lage
machen, um Problemlösungen und
Entscheidungen richtig vorbereiten zu
können.
Es leuchtet unmittelbar ein, daß diese
verschiedenen Zielsetzungen auf jeweils Keine Rezepte zur Manipulation der Mitarbeiter
unterschiedliche Weise zu erreichen sind.
Die Festlegung auf nur eine „ideale” Vor-
gehensweise bedeutete deshalb eine un-
zulässige Einengung.
Im folgenden wird es deshalb auch nicht aufgezeigt werden. Alle Gestaltungsemp-
darum gehen, den Vorgesetzten Rezepte fehlungen unterliegen jedoch der „Es-
zur geschickteren Manipulation ihrer Mi- kommt-darauf-an- Klausel”, eine einzige
tarbeiter anzubieten (oder den Mitarbei- richtige Lösung gibt es fast nie, weil Aus-
tern Strategien der „Vorgesetztenpfle- gangslagen, Möglichkeiten und Zielset-
ge”). Allerdings ist nicht zu vermeiden, zungen sehr unterschiedlich und vielfältig
daß die Ausführungen in dieser Richtung sind. Es können deshalb immer nur AIter-
interpretiert werden können – man kann nativen aufgezeigt werden. Auf diese Wei-
ja auch mit einem Hammer nicht nur Nä- se soll das Handlungsrepertoire erweitert
gel, sondern auch Köpfe einschlagen. werden, so daß in jeder Situation jeweils
mehrere Verhaltensmöglichkeiten verfüg-
Welche Zielsetzung verfolgt diese bar sind. Man ist dann nicht mehr auf die
Schrift? scheinbar alleinrichtige und „bewährte“
Bestlösung angewiesen.
Im Vordergrund stehen folgende Ziele: Die vertiefte Einsicht in das Gesprächs-
1. Es soll die Mannigfaltigkeit der in ei- geschehen (Ziel 1) und die Erweiterung
nem Gespräch beobachtbaren Abläufe u der Handlungsmöglichkeiten (Ziel 2) ma-
nd Inhalte aufgezeigt werden. Damit soll chen zusammen Gesprächsfähigkeit aus
der Blick geschärft werden für bisher viel- – sofern die Anregungen dieser Schrift
leicht übersehene Aspekte und es soll nicht nur gelesen, sondern auch eingeübt
allzu einfachen Patentrezepten der Boden werden!
entzogen werden.
2. Diese „diagnostische” Absicht soll er- Dies aber setzt Gesprächsbereitschaft
gänzt werden durch „therapeutische” voraus und damit sind zwei weitere Ziel-
Überlegungen: Es genügt nicht, zu wis-’ setzungen verbunden; denn Gesprächs-
sen, was sich im einzelnen ereignet hat, bereitschaft hängt ab von Erwartungen
es sollten auch Handlungsmöglichkeiten und Erfahrungen:

10
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 11

3. Was die Erwartungen anbelangt, so


Zur Lösung von Führungsproblemen eig-
soll diese Schrift dazu beitragen, das mit-
net sich ein Gespräch mehr als ein Papier!
einander Sprechen nicht nur unter engen
ökonomischen Nutzens- und Verwer-
tungsinteressen zu sehen. Natürlich ist gemacht hat. Oft genug hat die bisherige
das Gespräch wichtig, um wirksamer, rei- Praxis Mitarbeiter und Vorgesetzte ent-
bungsloser, störungsfreier zusammenarbei- mutigt, denn allzu häufig scheiterten gut-
ten zu können. Aber diese Zielsetzung gemeinte Anläufe; Hoffnungen auf Ver-
sollte nicht verabsolutiert werden, denn besserung der Beziehung wurden ent-
sie birgt die Gefahr in sich, dass die Ge- täuscht. Dieses Buch soll deshalb auch
sprächsteilnehmer auf einen „optimalen“ Mut zum Gespräch machen. Es erfordert
Weg vorprogrammiert werden. Stattdes- Zivilcourage von Vorgesetzten und Mitar-
sen sollen ihnen jedoch Handlungsspiel- beitern, offen über Schwierigkeiten,
räume eröffnet werden, die persönliche Spannungen und neue Möglichkeiten zu
Entscheidungen verlangen und ermögli- sprechen. Für manche Vorgesetzten ist
chen. Damit wird auch Raum geschaffen es ungewohnt, Kritik zuzulassen oder gar
für mehr Menschlichkeit und für das Ein- zu suchen, geduldig zuzuhören und den
gehen auf die Eigenart und Einmaligkeit Mitarbeiter nicht nur als „Aufgabenträ-
des Gesprächspartners: Es wird nicht ge- ger“, sondern als Mitmenschen zu akzep-
fragt, wie er am besten für bestimmte tieren. Für manche Mitarbeiter ist es
Ziele zu verwerten ist (so anerkannt und ebenso ungewohnt, die Initiative zu er-
wertvoll diese Ziele auch sein mögen). Er greifen und aktiv für eigene und gemein-
soll nicht eingeengt, gezwungen oder ver- same Interessen einzutreten mit dem Wil-
führt werden. In Achtung seiner Individua- len zu konstruktiven Lösungen.
lität und seiner unveräußerlichen Würde Vielleicht gelingt der Durchbruch zu posi-
sollen ihm Angebote gemacht werden, tiven Erfahrungen – ein Ergebnis, das
zwischen denen er – sicher nie völlig frei nicht garantiert werden kann, das aber
– wählen kann. Aber es soll seine Ent- garantiert nicht eintritt, wenn kein Ver-
scheidung sein. Deshalb liefert diese such unternommen wird. Dabei erhebt
Schrift nur Bausteine, die jeder Leser für Gesprächsführung keinen Ausschließlich-
seine Situation jeweils neu zusammen- keitsanspruch auf Alleinverbesserungs-
stellen muß. rechte: je mehr zusätzliche Maßnahmen
4. Die Gesprächsbereitschaft hängt aber begleitend oder vorlaufend verwirklicht
auch von den Erfahrungen ab, die einer werden, desto besser (z. B. Abbau von
Bürokratisierung, neue inhaltliche Gestal-
tung der Arbeit, Arbeitszeitverkürzung,
Verringerung der physischen und psychi-
schen Arbeitsbelastung...). Aber auch
diese Veränderungen werden in Gesprä-
chen vorbereitet, bekanntgemacht und
durchgesetzt.

Der Aufbau dieser Schrift


Sprechen – und vor allem miteinander
sprechen – hat es im wahrsten Sinn des
Wortes „in sich“. Um der oben erwähnten
Diagnose-Absicht eine Struktur zu geben,
sind bestimmte Anhaltspunkte nötig,
denn im Grunde kann man ja sprichwörtlich
Ein „Baukasten“ für individuelle Situationen alles zum Gegenstand der Untersuchung

11
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 12

machen (Sprachtempo, Wortmelodie, geblichen Vertreter hat – befaßte sich mit


Lautstärke, Pausenhäufigkeit; Sitzord- der Funktion sprachlicher Zeichen. Dabei
nung, Mimik, Gestik, situative Bedingun- wurden drei Wirkungsweisen unterschie-
gen; grammatikalische Richtigkeit der ge- den, wobei durch die Dreiecks-Abbildung
sprochenen Sätze, Art der verwendeten zugleich deutlich gemacht wird, daß im
Wörter; emotionale Beziehungen zwi- allgemeinen diese drei Funktionen zu-
schen den Sprechern; im Gespräch be- sammen vorkommen:
handelte Thematik usw.).
Den folgenden Ausführungen dieser Appell
Schrift liegt ein fünfteiliges Analyse-
Schema zugrunde, das im folgenden be-
gründet und erläutert wird:
Es erscheint zunächst unstrittig, daß es
bei einem Gespräch um Informations-
Übermittlung geht, daß also bestimmte
Sachverhalte dargestellt und weitergege- Darstellung Ausdruck
ben werden. Dieses Modell war lange Zeit
vorherrschend in der Kommunikations-
analyse. Man hat sich dabei orientiert an Mit der Darstellungsfunktion ist gemeint,
technischen Kommunikationsprozessen daß sprachliche Aussagen auf Themen
(z. B. Funkverkehr, Rundfunk) und das und Inhalte bezogen sind, über die sie
Geschehen bei der Übermittluag einer informieren (dieser Aspekt ist im oben
Botschaft untersucht: angeführten Sender-Empfänger-Modell
Der „Sender“ hat eine bestimmte Idee verabsolutiert). Aussagen „verraten“ aber
oder Absicht; er übersetzt oder verschlüs- immer auch etwas über Wissen, Befind-
selt sie in Worte, spricht diese Worte aus lichkeit, Absichten des Senders, sie sind
(„sendet“ sie); diese werden vom Emp- „Ausdruck“ seiner Persönlichkeit; und sie
fänger – durch Umweltgeräusche mehr haben schließlich die Funktion, den Adres-
oder weniger gestört und verändert – re- saten zu einer bestimmten Handlung
gistriert („empfangen“), entschlüsselt aufzufordern („Appell“). Dieser Aspekt
und in ihrer Bedeutung erkannt: wird vor allem von der pragmatischen
Sprachforschung betont, die sich auf die
Sender Empfänger Wirkung von Aussagen konzentriert.
Ruth Cohn hat im Rahmen ihrer Untersu-
Idee Verstehen
chungen zu themenzentrierten Interak-
Übersetzung Übersetzen tionsprozessen („TZI“) – wie sie etwa
Senden Empfangen beim Lösen von Sachaufgaben in Grup-
pen zu beobachten sind – ebenfalls drei
Aspekte unterschieden, die bei einer ge-
lungenen Interaktion miteinander im
Störung
Gleichgewicht stehen:

Dieses lange Zeit vorherrschende techno- Wir

logische Modell vernachlässigt jedoch


wichtige persönliche und soziale Einfluß-
größen. Insbesondere zwei Forschungs-
richtungen haben wertvolle Ergänzungen
geliefert, die im folgenden zusammenge-
führt werden. Es Ich
Die eine – die in K. Bühler einen maß-

12
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 13

„Es“ ist ein Thema, die Sache, um die es Selbstdarstellung („Ich bin“);
geht, „Ich“ bezieht sich auf die persönli- L = Lenkung, Handlungsaufforderung,
chen Wünsche, Bedürfnisse und die mo- Beeinflussung, Appell („Ich will“, „Du
mentane Befindlichkeit des „Senders“ sollst“);
und „Wir“ soll darauf verweisen, daß K = Kontakt, Beziehung, Klima („Du
Kommunikation ein Geschehen zwischen bist“, „Wir sind“).
zwei oder mehr Menschen ist, und daß
diese soziale Situation, die im informa-
tionstheoretischen Ansatz und in Bühlers
Modell völlig vernachlässigt ist, von fun-
damentaler Bedeutung für das Verständ-
Darstellung
nis eines Gesprächs sein kann. T
Die beiden Dreiecksdarstellungen von
Bühler und Cohn haben die Achse Dar-
stellung (= Es) und Ausdruck (= Ich) ge- Ausdruck A K Kontakt
meinsam. Bei Bühler wird zusätzlich die
Beeinflussung und Lenkung betont
(„Appell“), bei Cohn dagegen der soziale L
Beziehungsaspekt („Wir“). Lenkung

Das Talk-Modell
Die Verbindung der beiden Ansätze ergibt
die folgende Raute (s. auch Schulz v.
Es ist
Thun, 1977):

T
Ich Du bist
bin wir sind

A K

Ich will
Du sollst

Zur besseren Einprägsamkeit wird diese Wenn im folgenden die vier Aspekte ein-
Einteilung im folgenden Talk-Modell ge- zeln und nacheinander dargestellt und
nannt. Es ist bedauerlich, dass kein deut- diskutiert werden, dann soll damit nicht
sches Wort mit vier Buchstaben gefunden zum Ausdruck gebracht werden, dass sie
wurde, das ähnlich geeignet gewesen auch derart isoliert im Gespräch zu be-
wäre; zur Rechtfertigung ist anzuführen, obachten sind. Im konkreten Gesprächs-
dass „talk“ inzwischen durch „Talkshow“, geschehen sind fast immer alle vier An-
„Talkmaster“, „walkie-talkie“, „small- sichten eng miteinander verwoben:
talk“ schon auf dem besten Weg ist, ein Wie ich mich selbst darstelle, d. h. meine Fas-
„deutsches“ Wort zu werden. sade oder Maske (A), kann die Atmosphäre der
Im Talk-Modell bedeuten: sozialen Beziehungen (K) beeinflussen und da-
T = Tatsachendarstellung, Themenorien- mit von erheblicher Bedeutung für den Erfolg
tierung, Problemlösung, Information („Es von Beeinflussungsversuchen (L) und die Inter-
ist“); pretation meiner Sachaussagen (T) sein.
A = Ausdruck, Selbstoffenbarung und Die Situation wird noch dadurch kompli-

13
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 14

ziert, dass das bislang zweidimensionale


Schema eigentlich um eine weitere Di-
mension erweitert werden muß, die den
fünften Gliederungspunkt darstellt:
das Reden über das Gespräch (die sog.
„Metakommunikation“, d. h. die Kommuni-
kation über die Kommunikation). Damit ist
gemeint, daß beide Gesprächspartner zu
dem Stellung nehmen können, was im
Gespräch gerade abläuft oder ablief: Der
eine Partner kann dem anderen mitteilen,
daß er z. B. eine bestimmte Aussage
nicht als Sachinformation, sondern als
persönliche Kränkung verstanden hat,
oder dass er das Gefühl hat, daß die mo-
mentane Situation sehr gespannt ist, und
dass ein sachliches Problemlösen dadurch
unmöglich wird... Es geht dabei auch um
Rückmeldung („Feedback“), deren
Funktion es ist, das Gesprächsgeschehen
durchsichtiger zu machen und eine ge-
meinsame Basis zu schaffen.

Reden über das Gespräch


und Rückmeldung

Tatsachen-
Ausdruck Darstellung

Lenkung Kontakt

Die in dieser Darstellung unterschiedenen


fünf Gesprächsaspekte werden in den fol-
genden fünf Kapiteln nacheinander aus-
führlich diskutiert.

14
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 15

interpersonellen Konflikten, bei der Per-


sonalbeurteilung oder bei Zielsetzungsge-
sprächen – immer ist es sinnvoller, auf
alle Phasen des Problemlösungsprozes-
ses einzugehen:
2. Tatsachendarstellung (Infor- • Worum geht es? Was ist unprogramm-
gemäß? Welche Abweichungen vom
mation, Problemlösung)
gewohnten Zustand oder Verlauf be-
stehen? (Problemformulierung)
2.1. Gespräche als Mittel der Problemlö-
sung • Was sind die Ursachen der Abwei-
chung? Welche Voraussetzungen sind
Spontane Antworten auf die Frage: „Wa- gegeben? Welche Ziele werden ei-
rum reden Vorgesetzte und Mitarbeiter mit- gentlich angestrebt oder verfehlt? (Be-
einander“ sind häufig: „Weil sie einan- dingungs- und Zielklärung)
der über irgendwelche Sachverhalte infor-
mieren wollen“, „Weil Probleme zu lösen
• Welche Möglichkeiten der Lösung gibt
es? (Entwicklung von Lösungs-Alterna-
sind“, „Weil über Erfahrungen oder Er- tiven)
gebnisse berichtet wird“... Die Funktion
des Gesprächs wird dabei konzentriert • Mit welchen Maßstäben können die ver-
schiedenen Lösungsmöglichkeiten
auf Nachrichtenübermittlung; andere In- bewertet oder gewichtet werden? Wel-
halte – wie sie im Talk-Schema genannt ches ist die beste Vorgehensweise?
wurden – bleiben meist unberücksichtigt. Wie sieht die Entscheidung konkret
Sprechen heißt informieren – aber jede aus? (Bewertung von Lösungsalternati-
Information kann verschiedene Bedeutun- ven und Entscheidung)
gen transportieren und bei den Widrigkei-
ten des Massenverkehrs ist es nicht si- • Wie kann geprüft werden, ob bei der
Durchführung der Entscheidung die
cher, ob Abgesandtes auch unbeschädigt
Ziele tatsächlich erreicht wurden?
angekommen ist, wenn es aus der Ver-
(Durchführung und Kontrolle)
packung der Worte genommen wird. Da-
bei kann es sich zuweilen zeigen, daß Ein Beurteilungsgespräch etwa, das nach
eine „objektive“ Mitteilung nur Vorwand diesem Muster aufgebaut ist, wird ganz
und Vehikel war, um etwas ganz anderes anders ablaufen als eines, bei dem le-
auszudrücken (Selbstdarstellung, Hand- diglich Eigenschafts-Einstufungen verkün-
lungsappell, Beziehung). Auf diese Pro- det und gerechtfertigt werden!
bleme wird in späteren Abschnitten ein- Die fünf Phasen müssen in der Praxis
gegangen; zunächst soll die Wirkungs- nicht unbedingt in der angegebenen Rei-
weise des Gesprächs in den Mittelpunkt henfolge auftreten. Sie können sich über-
gestellt werden, der in wirtschaftlichen lappen, ihren Platz tauschen oder ausfal-
Organisationen im allgemeinen vorrangige len – aber ein vollständiger Lösungspro-
Bedeutung zugemessen wird: In Gesprä- zeß enthält alle diese Phasen. Sie sollen
chen sollen Informationen ausgetauscht, im folgenden nacheinander dargestellt
Sachverhalte geklärt, Meinungsdifferen- werden:
zen erkannt, Lösungen für Probleme ent-
wickelt, geprüft und vereinbart werden. 1. Problementdeckung und -formulierung
Solange der Gang der Dinge reibungslos Wenn man Vorgesetzten und Mitarbeitern
ist, gibt es bei dieser Betrachtungsweise nahebringt, daß die Problemfindung ein
keinen Grund, miteinander zu sprechen. kreativer Akt ist, quittieren sie das mit
In dem Moment, wo Schwierigkeiten ge- einem erstaunten Lächeln: sie halten ent-
sehen werden, ist es sinnvoll, sich zu- weder den Ratgeber für verrückt oder sich
verständigen. selbst für Genies, denn ihnen fällt es nicht
Bei der Lösung von Sachproblemen oder schwer, in ihrem unmittelbaren Um-

15
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 16

feld auf Anhieb mehrere ungelöste Pro- chung ist das Problem (s. die gepunktete
bleme zu nennen. Linie im Bild: ............ )

L
Der Theoretiker wird sich dadurch nicht Beispiel: Ein qualifizierter Mitarbeiter wird von
irritieren lassen, er wird (sich) die Frage seinem Vorgesetzten „vorübergehend“ auf ei-
stellen, ob die genannten Probleme alle nem Arbeitsplatz eingesetzt, der ihn weit unter-
und vor allem die eigentlichen und wichti- fordert. Nach einigen Monaten beginnt der Mit-
gen sind – oder vielmehr nur Folgeproble- arbeiter zu fehlen, arbeitet provozierend lang-
me undurchschauter und ungelöster sam und steckt mit seinem Stänkern die Kolle-
Grundkonflikte oder ungeeigneter Lö- gen an. Was ist das Problem? Das Problem ist
sungsstrategien für bekannte Probleme. nicht „Wie bringt der Vorgesetzte den Mitarbei-
Das Vordringen zu den eigentlichen Pro- ter wieder auf Vordermann?“ oder „Ein unzu-
blemen setzt eine entspannte, offene und friedener Mitarbeiter zeigt renitentes Verhal-
tolerante Atmosphäre voraus, die Fragen, ten“ oder „Ein nichteingehaltenes Versprechen
Kritik und Abschweifungen nicht nur hin- eines Vorgesetzten führt zu unerwünschtem
nimmt, sondern fördert. Festhalten am Verhalten“ – denn alle diese Definitionen ent-
„Bewährten“, Zeit- und Lösungsdruck halten Ursachen oder Lösungen. Eine mögliche
und „Killerphrasen“ (s. S. 53) sind die Problemformulierung wäre: „In einer Abteilung
Beschwörungsformeln zum Austreiben zeigt ein Mitarbeiter auffallendes abweichendes
kreativer Geister. Verhalten“.
Aber auch wenn die Probleme gefunden
sind, ist es kein Leichtes, sie zu definie- Wie später noch zu zeigen sein wird (s.
ren und zwar so, daß in dieser Formulie- Beispiel 1 „Tatsache – Deutung“ auf S.
rung keine Lösung vorweggenommen ist. 25) neigen wir bei Situationsbeschreibun-
Eine Problemformulierung beschreibt „le- gen dazu, unsere Sicht der Dinge zu
diglich“ eine Soll-Ist-Diskrepanz. Kepner verabsolutieren. Das Gespräch bietet die
und Tregoe haben dies grafisch folgen- Möglichkeit, zu einer gemeinsamen Pro-
dermaßen veranschaulicht (1967, S. 31): blemdefinition vorzudringen, zumindest
aber die Meinungsunterschiede offen zu-
tage zu bringen.
Zuweilen könnten hitzige Diskussionen
auf den Boden der Tatsachen zurückge-
holt werden, wenn sich die Beteiligten die
Frage stellten: „Worum geht es eigent-
Weg zum Ziel Soll
Ziel lich?“ Die Beantwortung dieser Frage
kann eine neue Plattform schaffen, von
Problem
Lösung der aus ein anderer und konstruktiverer
Fortgang des Gesprächs gesucht werden
kann.
Ist

2. Bedingungs- und Zielklärung


Eng verknüpft mit der Problemdefinition,
die weichenstellende Wirkung hat, sind
die Bedingungs- und Zielanalyse. Bei der
Bedingungsklärung geht es darum, die Ur-
Solange der Weg zu einem Ziel erwar- sachen herauszufinden, die zur Abwei-
tungsgemäß verläuft, gibt es keine Soll- chung von (welchen?) Zielen geführt ha-
Ist-Diskrepanz. Wird jedoch durch ir- ben. Die thematischen Leitlinien sind die
gendein Ereignis ( ) eine Abweichung Fragen nach dem „Warum“ und „Was“:
verursacht, so daß die Zielerreichung in (Warum hat sich die Abweichung erge-
Frage gestellt ist, kann von einem Pro- ben, welche Bedingungen sind verant-
blem gesprochen werden: die Abwei- wortlich, welche Voraussetzungen sind

16
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 17

gegeben, was ist im einzelnen gesche-


hen?).
Genauso wichtig wie die Ursachenanaly-
se ist die Zielklärung. Probleme sind ja
Abweichungen von bestimmten Zielen.
Nicht selten zeigt sich in Gesprächen,
daß vor allem deshalb eine Diskrepanz
zwischen Ist und Soll besteht, weil die
beiden Partner ganz verschiedene Vor-
stellungen über das „eigentliche“ Soll
haben. Im oben angeführten Fall könnte
z. B. für den Vorgesetzten das Ziel sein:
„Störungsfreies Arbeiten aller Mitarbei-
ter“, während der Mitarbeiter als Ziel
sieht: „Eine qualifizierte herausfordernde
Arbeit zu haben“. In diesem Zusammen-
hang ist das richtige Fragen von ent- Wichtig für das Gespräch: Die richtige Frage
scheidender Bedeutung, denn mit Fragen
können Meinungsverschiedenheiten über und den Antwortenden kontrollieren (ein
Ursachen und Ziele am schnellsten fest- Vertreter soll nicht fragen: „Darf ich Sie
gestellt werden. besuchen?“, sondern: „Paßt Ihnen mein
Besuch am Donnerstag oder am Freitag
besser?“).
Welche Arten von Fragen gibt es? Die wichtigste Unterscheidung ist die zwi-
Rein formal gesehen besteht ein hoher schen „offenen“ und „geschlossenen“
Anteil von Äußerungen in Gesprächen Fragen. Geschlossene Fragen wirken wie
aus Fragen. Aber nicht alle Aussagen, die eine Brennlinse: Sie engen den Suchraum
am Ende ein Fragezeichen tragen, sind der Frage stark ein, die Antwort hat ledig-
echte Fragen. Fragen können dazu die- lich eine genau vorgegebene Leerstelle
nen, den anderen bloßzustellen (Bot- auszufüllen („Wie lange sind Sie schon in
schaft: „Du weißt nichts. Ich bin Dir über- dieser Firma?“, „An welchem Tag ist der
legen!“), ihn in die Enge zu treiben (Bot- Betriebsausflug?“, „Schaffen Sie diesen
schaft: „Mir kommst Du nicht aus; jetzt Auftrag rechtzeitig?“); offene Fragen da-
bist Du festgenagelt!“), von sich abzulen- gegen wirken wie Streulinsen: Sie sollen
ken und Verantwortung abzuschieben das Suchfeld ausweiten und Platz lassen
(Botschaft: „Sprich’ Du aus, was wir bei- für Antworten, an die der Frager selbst
de eigentlich wollen!“), eigene Unsicher- nicht gedacht hat („Können Sie mir bitte
heit zu verheimlichen (Botschaft: „Ich will mehr darüber erzählen?“, „Warum haben
mich nicht festlegen“) und das Gespräch Sie das getan?“, „Welche Möglichkeiten
in einer Sphäre des „als ob“ zu halten sehen Sie?“). Offene Fragen umgehen
(„Man wird ja wohl noch fragen dürfen!“). eher das Problem der Reaktivität, das in
Suggestive Fragen wollen manipulieren der Interviewforschung ausführlich disku-
(„Sind Sie nicht auch der Meinung, tiert wird. Damit ist gemeint, daß der Be-
daß...?“, „Die Experten sind überein- fragte in die Rolle des bloß Re-Agieren-
stimmend zu dem Ergebnis... gekom- den gedrängt wird und nur zu Dingen
men. Teilen Sie diese Auffassung?“); rhe- sprechen darf, die der Fragende für wich-
torische Fragen sollen Gegenmeinungen tig hält, während seine eigenen Interes-
ersticken und Positionen festigen („Soll sen und Erfahrungen nicht zur Sprache
ich mich zu Tode arbeiten?“, „Halten Sie kommen (!); ja dass vielfach durch Fragen
mich für einen Trottel?“); Alternativfragen sogar Auskünfte provoziert werden, die
sollen Entscheidungsspielräume einengen tatsächliches Verhalten nicht abbilden

17
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 18

(Wird ein Autofahrer gefragt: „Verlangsa- sungssuche keine Rede sein könne, der
men Sie Ihre Geschwindigkeit vor Kreu- Vorgesetzte habe praktisch immer vorbe-
zungen?“, dann wird er aus Gründen so- reitete Lösungen in der Tasche, die er nur
zialer Erwünschtheit sicher mit „Ja“ ant- noch „verkaufen“ wolle. Es ist nicht damit
worten, während eine Verhaltensbeob- getan, Mitarbeiter aufzufordern: „Machen
achtung diese Aussage Lügen strafen Sie mir bitte Vorschläge!“ – wenn der
könnte). weitere Gang der Dinge regelmäßig er-
Es ist nicht sinnvoll, geschlossene Fragen weist, daß die Ideen des Mitarbeiters kri-
zu ächten, sie können bei vorgeklärten tisiert, lächerlich gemacht, zurückgewie-
Fragestellungen notwendige Präzisierun- sen oder übergangen werden. Die Nut-
gen oder Entscheidungsgrundlagen lie- zung der vorhandenen Problemlöse-Ka-
fern. Ist jedoch das Vorwissen gering und pazität setzt eine angstfreie und kon-
soll der Standpunkt des anderen mög- struktive Atmosphäre voraus, die nicht
lichst unverfälscht zum Ausdruck kom- durch verbale Appelle hergestellt werden
men, dann sind offene Fragen vorzuzie- kann, sondern sich auf dem Prüfstand der
hen. tatsächlichen Praxis bewähren muß: Wie
Die Problemanalyse spielt bei allen Beur- mit neuartigen Ansätzen umgegangen
teilungs-, Kritik-, Zielsetzungs-, Konfliktlö- wird, wann der Suchprozeß abgebrochen
sungs- und Beratungsgesprächen eine wird, wieviel Zeit auf die Ideenproduktion
zentrale Rolle. verwendet wird, wie Vorschläge kommen-
Bei all diesen Gesprächstypen haben fol- tiert werden usw.
gende Fragen eine große Bedeutung: Für die Förderung der Kreativität in der
Bedingungsklärung: Welche Umstände waren
Lösungssuche sind zahlreiche Methoden
gegeben? Welche unerwarteten Schwierigkei-
entwickelt worden, auf die hier nicht nä-
ten traten auf? Was haben Sie im einzelnen
her eingegangen wird (s. z. B. zusammen-
getan? Welche Möglichkeiten standen zur Ver-
fassend Franke 1976 oder Schlicksupp
fügung? Wer war beteiligt? Warum scheiterten
1977). Welches Verfahren auch immer
Ihre Versuche?
eingesetzt wird, entscheidend bleibt in je-
Zielklärung: Was wollten Sie erreichen? Haben
dem Fall, welche Erfahrungen die Betei-
Sie unvereinbare oder konkurrierende Ziele ver-
ligten bei früheren Gesprächen gemacht
folgt? Kommt ein Zielwandel in Frage? Wel-
haben und welche Konsequenzen sie
che Forderungen, Gegebenheiten, Ziele waren
sich von den erarbeiteten Lösungen er-
unvereinbar?
warten.

Bei den Antworten, die man auf diese


Fragen bekommt, ist zu bedenken, daß 4. Lösungsbewertung und Entscheidung
der Anwortende nicht unbedingt (oder Dieser Schritt wird theoretisch vom
nicht nur) wahrheitsgemäß antwortet. vorangegangenen getrennt, obgleich die
Seine Erwiderungen können Appelle und Erfahrung zeigt, daß angebotene Lösun-
Forderungen sein oder Versuche der gen meist sofort kritisiert oder auf ihre
Selbstrechtfertigung bzw. des Selbstlobs Anwendbarkeit untersucht werden. Es ist
oder es kommt ihm darauf an, bestehen- dennoch anzustreben, mehrere Alternati-
de soziale Beziehungen nicht zu gefahr- ven vorzubereiten, weil eine Lösung fast
den... Auch hier gilt also, daß jener der nie nur Vorteile oder nur Nachteile hat,
4 Kanäle des Talk-Schemas entdeckt wer- und weil aus der Kombination verschiede-
den muß, auf dem die „eigentliche“ ner Lösungsansätze unter Umständen
Botschaft gesendet wird – es muß nicht neuartige Lösungen entwickelt werden
immer der Tatsachen-Kanal sein! können. Es zeigt sich dann, daß sehr
3. Lösungsentwicklung häufig die Aufstellung von Bewertungskri-
Manche Mitarbeiter klagen darüber, daß terien für die angesammelten Vorschläge
bei ihnen von einer gemeinsamen Lö- selbst wiederum ein kreativer Problemlö-

18
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 19

sungsprozeß ist, und dass die Gewichtung (ausgesprochenen oder unausgespro-


der einzelnen Bewertungsmaßstäbe stark Bewertungen der Lösungsvor-
von den Zielen und Interessen der Betei- schläge folgt. Es ist dennoch von großer
ligten abhängt. Bedeutung, diese Entscheidung als Er-
Im oben (s. S. 16) skizzierten Fall könnten gebnis der Diskussion auch zu formulie-
vielleicht folgende Kriterien eine Rolle spielen: ren – allzu oft kommt es vor, daß die
reibungsloser Ablauf der Arbeit, hohe Qualität Beteiligten ganz unterschiedliche Resul-
der Arbeit, hohe Quantität der Arbeit, gutes tate als Ergebnis ihrer Gespräche anse-
Abteilungsklima, hohe Zufriedenheit der Mitar- hen. Von. daher hat es sich bewährt, am
beiter, eine vertrauensvolle Beziehung zwi- Schluß Bilanz zu ziehen und in einer Zu-
schen Mitarbeiter und Vorgesetztem... je sammenfassung den Verlauf und vor al-
nachdem, wie diese verschiedenen Bewer- lem die Ergebnisse zu resümieren. Die
tungsmaßstäbe gewichtet werden, werden Schwierigkeiten beim Abfassen von Kom-
möglicherweise ganz unterschiedliche Lösun- muniques zeigen deutlich, daß es dabei
gen optimal sein. oftmals auf Nuancen der Formulierung
Je offener aber über diese Divergenzen ankommen kann. Es ist wichtig, daß beide
gesprochen werden kann, desto eher be- Partner dem (vielleicht kleinsten) gemein-
steht die Chance einer konstruktiven samen Nenner zustimmen können – oder
Überwindung von Differenzen oder eines daß sie erkennen, daß die eigentliche Ar-
fairen Interessenausgleichs, der die lang- beit noch zu leisten ist.
fristige Zusammenarbeit sichert (s. dazu Die wenigsten Vorgesetzten haben es
auch die „Jeder-Gewinnt-Methode“ in sich zur Gewohnheit gemacht, am Schluß
Gordon 1979, S. 179 – 231). eines Gesprächs Bilanz zu ziehen. Dabei
Es gibt aber in Organisationen auch macht gerade die Zusammenfassung
strukturelle Interessengegensätze, die deutlich, welche Punkte ungeklärt oder
nicht auf fehlerhafte Wahrnehmung oder unbehandelt blieben und es zeigt sich
unanalysierte Ziele zurückzuführen sind, nicht selten, daß der Gesprächspartner
sondern in dem unauflöslichen Gegensatz über einige Inhalte und Ergebnisse des
zwischen „ökonomischer Rationalität“ Gesprächs ganz andere Auffassungen als
und „indivdueller Entfaltung“ begründet der Vorgesetzte hat.
sind. Ein Vorgesetzter muß „im Interesse“
des Betriebs handeln und ist Zwängen 5. Durchführung und Kontrolle
unterworfen, die ihm manchmal keinen Mit der Handlungsphase der Durchfüh-
Handlungsspielraum lassen, auch wenn rung schließt sich der Kreis der Problem-
er dies „im Interesse“ seiner Mitarbeiter lösung. Die Kontrolle eröffnet im Grunde
wollte. Die Entscheidungsspielräume sind schon wieder einen neuen Kreis: Wenn
vorgegeben; sie werden in unserer Ge- Abweichungen festgestellt werden, sind
sellschaft vor allem durch rechtliche Re- sie zu definieren, ihre Ursachen zu klären,
gelungen und die Macht der Tarifpartner Abhilfen zu ersinnen, Entscheidungen zu
festgelegt. treffen... Wie oben schon wiederholt
Häufig aber gibt es innerhalb dieser festgestellt, erweist sich in diesen nach-
Spielräume alternative Handlungsmög- folgenden Phasen, ob im Gespräch nur
lichkeiten und hier haben Gespräche zwi- Lippenbekenntnisse und wohlklingende
schen den Beteiligten die größte Bedeu- Phrasen ausgetauscht wurden, oder ob
tung: Ziele und Ansprüche werden offen- Konsequenzen gezogen werden. Diese
gelegt (oder verschleiert), Sanktionen Erfahrung prägt nachhaltiger als Worte
werden ausgesprochen (oder angedroht), die folgenden Gespräche. Es muß einer
Tatsachen werden geklärt (oder vorge- schon mit Engelszungen reden können,
spiegelt)... Am Ende all dieser Prozesse um den anderen vergessen zu machen,
steht eine Entscheidung, die nicht ein Akt daß für frühere Gespräche galt: Das einzi-
souveräner Willkür ist, sondern aus den ge, was herauskam, waren die Laute.

19
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 20

2.2. Wie kann man die Verständlichkeit Langer, Schulz v. Thun und Tausch
von Aussagen messen und verbessern? (1974) als wesentliche Voraussetzungen
Das Sender- Empfänger-Modell der Infor- der Verständlichkeit von Texten identifi-
mationstheorie ( s. S. 12) hat seinen Aus- ziert.
gangspunkt von Störungen des Kommuni- Sie haben als praktisches Diagnose-Instrument
kationsprozesses genommen. Im Streben das sog. „Verständlichkeits-Fenster“ entwik-
nach sicherer und fehlerfreier Nachrichten- kelt. Die vier Teilflächen dieses „Fensters“
übermittlung wurden unter anderem un- stehen für je eine der vier Verständlichkeitsdi-
tersucht: mensionen, nämlich
Verluste und Verzerrungen beim Ver- und Ent- Einfachheit (E)
schlüsseln und bei der Übertragung; Gestaltung Gliederung/Ordnung (G/O)
von Zeichensystemen, die eine möglichst si- Kürze/Prägnanz (K/P)
chere Übermittlung erlauben; Zusätzliche Anregungen (Z/A)
notwendige Weitschweifigkeit; Gemeinsamkeit
E G/O
des Zeichenvorrats und -verständnisses bei
Sender und Empfänger. K/P ZA
Die Blickrichtung war sachlich-rational;
Ein Text wird im Hinblick auf diese vier Dimen-
Gefühle, Motive, soziale Beziehungen und
sionen untersucht; jede Dimension wird ent-
persönliche Voreingenommenheiten in-
sprechend ihrer Ausprägungsstärke eingestuft.
teressierten allenfalls als Störquellen. Die
Es werden fünf Ausprägungsstufen unterschie-
Gestaltungsempfehlungen bewegten sich
den, die von „sehr stark ausgeprägt“ bis „sehr
dementsprechend auch auf einem sachli-
wenig ausgeprägt“ reichen und mit den folgen-
chen und formalen Niveau: Um Ausfälle
den Zeichen symbolisiert werden:
und Fehldeutungen zu verringern,

• wird der „Multi-Media-Ansatz“ emp-


fohlen (es sollen z. B. mündliche und
stark
ausge- ++ + 0
sehr
wenig
schriftliche und bildliche Darstellungen prägt ausgeprägt
eingesetzt werden); Ein kompliziert formulierter Text, bei dem die
• es soll langsam und artikuliert gespro-
chen werden;
„Einfachheit“ mit „–“ eingestuft wird, der um-
ständlich und langatmig verfaßt ist (K/P: – – ),
• die Aussagen sollten einfach sein und
am Zeichenvorrat und Grammatikni-
relativ gut gegliedert ist (G/O:+) und einige
„zusätzliche Anregungen“ enthält, würde im
veau des Empfängers orientiert sein; Verständlichkeits-Fenster folgendermaßen
• der Empfänger soll aktiviert und kon-
trolliert werden durch Rückfragen und
charakterisiert:

Prüffragen; +
• es sollten nur kurze Mitteilungen ge-
sendet werden;
+
• als Einprägungs- und Gedächtnisstüt-
zen sollten anregende Beispiele einge-
Es versteht sich, daß das, was hier über
die Prüfung von Texten gesagt wird, un-
setzt werden: mittelbar genutzt werden kann, wenn es
• Zusammenfassungen und Schlußfolge-
rungen sollten ausdrücklich mitgeteilt
um die Gestaltung von Äußerungen geht.
Die vier Dimensionen setzen sich jeweils
werden. aus verschiedenen Einzelmerkmalen zu-
Es handelt sich hier um zweifelsohne sammen, die im folgenden beschrieben
wichtige und beherzigenswerte Empfeh- sind. Beurteilt wird jedoch immer der Ge-
lungen zur Steigerung der Übertragungs- samteindruck.
sicherheit von Botschaften. Einen Aus- 1. Einfachheit (E)
schnitt aus diesen Ratschlägen haben Die beiden Extreme sind wie folgt defi-

20
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 21

gen. Viele ihrer Ersatzvorschläge muten


uns heute höchst lächerlich an, z. B. Ta-
geleuchter für Fenster, Pflanzherr für Va-
ter, Dachschnauber für Schornstein, Dörr-
leiche für Mumie, Meuchelpuffer für Pisto-
le, Haarkräusler für Friseur, Gesichtserker
für Nase usw. Andere Eindeutschungen
sind aber so akzeptiert worden, daß es
schwerfällt, sie als Kunstwörter zu erken-
nen (Abstand, Augenblick, Ausflug, Um-
welt, Vertrag, Schauspieler usw.).

2. Gliederung/Ordnung (G/O)
Hier ist sowohl die innere wie die äußere
Gemeinsamer Zeichenvorrat als Basis für Kom- Gliederung gemeint. Unter „innerer“ Glie-
munikation derung wird verstanden, daß die Sätze
niert; damit wird zugleich eine bestimmte folgerichtig aufeinander bezogen sind und
Aussage-Gestaltung empfohlen bzw. von die Information in einer sinnvollen Reihen-
ihr abgeraten: folge angeboten wird. „Äußere“ Gliede-
++: einfache Darstellung, kurze und einfache rung bezieht sich auf die optische Ord-
Sätze, geläufige Wörter, Fachwörter er- nung eines geschriebenen Texts (Über-
klärt; konkret und anschaulich; schriften, Absätze, Vor- und Zwischenbe-
– –: komplizierte Darstellung, lange und ver- merkungen, Hervorhebungen, Zusammen-
schachtelte Sätze, Fremdwörter, seltene fassungen); die entsprechenden Gliede-
und ungebräuchliche Wörter, Fachaus- rungshilfen bei Gesprächen sind z. B.
drücke nicht erklärt, abstrakt und unan- Pausen, Steigerung der Lautstärke, Beto-
schaulich. nungs- und Hinweisformeln („Besonders
Ein Beispiel für einen „schwierigen“ Text wichtig ist...“, „Ich komme jetzt zum
bietet der folgende Ausschnitt aus einem Kernpunkt... „) und Zusammenfassun-
statistischen Gutachten des niedersäch- gen. Wenn man einen hohen Wert in G/O
sischen Landesverwaltungsamts (Spiegel, erreichen möchte, muß man wie folgt for-
30. 4. 79, S. 262). Dieses Beispiel macht mulieren:
zugleich deutlich, daß Mitteilungen in ho- ++: gegliedert, folgerichtig, übersichtlich, gute
hem Maße Wertungen transportieren: Unterscheidung von Wesentlichem und
Frauen werden hier in extremer Weise Unwesentlichem, sichtbarer „roter Faden“,
sachlich, d. h. wie Sachen betrachtet, die alles kommt der Reihe nach.
als Produktionsanlagen ihr Soll zu erfül- Vermeiden sollte man folgende Merkmale:
len haben: – –: ungegliedert, zusammenhanglos, wirr,
„Die Brutto-Reproduktionsrate gibt an, ob der auf unübersichtlich, schlechte Unterschei-
eine Frau entfallende Ertrag an Mädchen- gebur- dung von Wesentlichem und Unwesentli-
ten bei unveränderter altersspezifischer chem, der „rote Faden“ wird verloren,
Geburtenhäufigkeit ausreicht, um sich – bei alles geht durcheinander.
Vernachlässigung ihrer Sterblichkeit – selbst zu Ein Beispiel für einen außerordentlich
reproduzieren“. komplizierten Satz, dessen viele Neben-
Das totale Verbot von Fremdwörtern ist sätze zu Nebelsätzen werden, bringt
allerdings keine Garantie für höhere Ver- Franke (1975, S. 179):
ständlichkeit. Das belegen auch die viel- „Wenn das Rätsel, das Sie lösten, bevor Sie
fach gescheiterten Versuche der dieses lösten, schwerer war als das Rätsel,
deutschtümelnden Sprachpuristen, die das sie lösten, nachdem Sie das Rätsel lösten,
immer wieder Anläufe genommen haben, das Sie lösten, bevor Sie dieses lösten – war
Fremdwörter aus unserer Sprache zu til- dann das Rätsel, das Sie lösten, bevor Sie

21
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 22

dieses lösten, schwerer als dieses?“ ge und effekthaschende Formulierungen).


(Auflösung: Es handelt sich hier nur um ++: wird gegeben, wenn die Aussagen anre-
zwei Rätsel (A und B; A ist „das Rätsel, gend, interessant, abwechslungsreich,
das Sie lösten, bevor Sie B lösten“ und B persönlich sind;
ist „dieses Rätsel“. So umstrukturiert lau-
tet die Frage: Wenn A schwieriger war als – –: wenn sie nüchtern, farblos, gleichblei-
B, war A dann schwieriger als B?) bend neutral, unpersönlich sind.
(Auch hier sind keine Extremwerte anzu-
streben; als optimal werden die mittleren
3. Kürze/Prägnanz (K/P) Werte (+, o, –) angesehen; zu viel Auflok-
Damit wird der Sprachaufwand im Ver- kerung führt zu einer Verlängerung des
hältnis zum Informationsziel gemeint. Hier Textes und lenkt eventuell vom Wesentli-
lassen sich „inhaltliche“ und „sprachli- chen ab).
che“ Entbehrlichkeiten unterscheiden. Zu Die Verständlichkeits-Diagnose, die Lan-
den „inhaltlichen Entbehrlichkeiten“ ge- ger u.a. anbieten, ist einer von vielen
hören: nicht notwendige Einzelheiten, Zu- Versuchen, die „Lesbarkeit“ oder „Ver-
satzinformationen und Erläuterungen, ständlichkeit“ von Texten zusammenfas-
breites Ausholen, Abschweifen vom The- send zu beurteilen. Andere Autoren ha-
ma. „Äußere Entbehrlichkeiten“ sind z. B.: ben Kennziffern vorgeschlagen (z. B.
weitschweifige Formulierungen, umständ- „durchschnittliche Zahl der Wörter pro
liche Erklärungen, Wiederholungen, Füll- Satz“ oder „durchschnittliche Zahl der
wörter, Phrasen. Silben pro Wort“ – denn je länger Sätze
Ein sehr hoher Wert in Kürze/Prägnanz und Wörter sind, desto schwieriger sind
kommt zustande, wenn gilt: sie zu verstehen; oder „Anteil bestimmter
++: kurz, aufs Wesentliche beschränkt, ge- Hauptwort-Endungen“, wie etwa -heit,
drängt, aufs Informationsziel konzentriert, -ung, -keit, -ion, - ismus etc. – denn je
knapp, jedes Wort ist notwendig. mehr derartige Haupt- und Fremdwörter
Sehr geringe K/P wird zugeschrieben bei vorkommen, desto anspruchsvoller ist
folgenden Merkmalen: der Text).
– –: zu lang, viel Unwesentliches, breit, ab- Warum sind Gespräche unverständlich?
schweifend, ausführlich, vieles hätte man
Im allgemeinen sind diese Verständlich-
weglassen können.
keits-Untersuchungen auf schriftliche
(Es wird hier deutlich, daß im Sinne hoher Texte bezogen; es ist aber unschwer zu
Verständlichkeit sehr kurze und prägnan-
te Texte nicht optimal sind, weil sie zu
verdichtet sind und hohe Aufmerksamkeit
verlangen: Ideale Wert sind hier+ und o;
bei E und G/O dagegen sind die Werte++
und + anzustreben).

4. Zusätzliche Anregungen (ZA)


Hier geht es darum, ob und in welchem
Umfang der Text anregende „Zutaten“
enthält, durch die Interesse und persönli-
che Anteilnahme hervorgerufen werden
sollen (z. B. Ausrufe, wörtliche Rede, Bei-
spiele aus der Erlebniswelt des Adressa-
ten, Einbettung der Information in eine Es gibt nur wenige Sprecher, die druckreif formu-
anregende Geschichte, Reizwörter, witzi- lieren können

22
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 23

sehen, daß sie auch auf vorbereitete Re-


den und zum Teil auch auf Gespräche
• wenn Sprecher endlose Monologe halten,
bei denen es meist an „Kürze/Prägnanz“ und
anzuwenden sind. Dies gilt vor allem „Gliederung/Ordnung“ mangelt.
dann,
• wenn sich die „Rede“ der „Schreibe“ annä-
hert. Allerdings finden sich nur selten Spre- Sich absichtlich unklar ausdrücken
cher, die „druckreif“ formulieren können. Die bisherigen Ausführungen haben den
McLuhan verhöhnt sie als die Gebildeten, Anschein erweckt, als ginge es beim Mit-
die mit ihrem anmaßenden ebenmäßigen arbeitergespräch vor allem um objektive
Tonfall die Gleichförmigkeit des Buchdrucks
sachliche Verständigung. Es wurden Hin-
nachäffen (s. Schneider, 1979, S. 79). An-
hand der Tonband-Abschrift eines normalen
weise gegeben, wie Informationen siche-
Gesprächs kann man sich leicht davon über- rer, einfacher und eindeutiger übermittelt
zeugen, in welchem Umfang Sätze nicht zu werden können – so als ob Einigung
Ende geführt werden, immer wieder gleiche darüber bestünde, daß Klarheit, Sachlich-
Wörter verwendet werden, unnötige Aus- keit und Übereinstimmung unstrittige Zie-
drücke eingebaut werden usw. Bei einem le jedes ernsthaften Gesprächs seien.
Gespräch stört so etwas überhaupt nicht – Wie aber, wenn das Gegenteil der Fall ist,
im Gegenteil: es macht die Unterhaltung erst wenn es den Beteiligten (oder zumindest
natürlich und spontan. einem) darauf ankommt, seine wahren
• wenn Fachleute glauben, sie sprächen vor
anderen Fachleuten (oder sie müßten Laien
Kenntnisse und Meinungen zu ver-
beweisen, daß sie wirklich Fachleute sind).
schleiern, sich hinter Mehrdeutigkeiten zu
Der Fachjargon dient der Einschüchterung verschanzen, den anderen im Zweifel zu
derer, die „nicht dazugehören“ und ist lassen? Man könnte nur dann von einer
gleichzeitig eine Art Vereinsabzeichen oder gescheiterten Kommunikation sprechen,
Eintrittskarte für die „Insider“. Er ermöglicht wenn unverzerrte und umfassende Auf-
eine außerordentlich verdichtete Informa- klärung tatsächlich angestrebt worden
tionsübermittlung, ist aber gleichzeitig eine wäre. In vielen Fällen aber ist das nicht
Strategie der Immunisierung gegen Angriffe der Fall und dies muß nicht unbedingt
von Außenstehenden, die – weil sie ja nicht negativ bewertet werden. Einige Begrün-
mitreden (!) können – die festgefügten Mei-
dungen für andeutendes und mehrdeuti-
nungen der Fachleute auch nicht stören
können. Auf die Funktionen der Spezial- und
ges Sprechen können sein:
Fachsprachen wird im Zusammenhang mit
Manipulation (s. S. 38 ff) und Selbstdarstel-
• Manchmal werden Informationen im Vorfeld
geprüfter Wahrheiten und gesicherten Wis-
lung noch einmal eingegangen. sens weitergegeben, ohne daß Garantien auf
Die folgende Expertendefinition von „Regen“ die Richtigkeit übernommen werden – ein
ist für den Laien weitgehend unverständlich Vorenthalten dieser Kenntnisse würde aber
(s. Schneider, 1979, S. 276): „Der Regen ist die Beziehung zwischen den Partnern erheb-
eine primöse Zersetzung luftähnlicher Mi- lich belasten: man „muß“ weitergeben, was
brollen und Vibromen, deren Ursache bis man durch Hörensagen erfahren hat.
heute noch nicht stixiert wurde. Schon in
früheren Jahrhunderten wurden Versuche
• Zuweilen beschränkt sich ein „Sender“ be-
wußt auf Andeutungen, um Vorwarnungen zu
gemacht, Regenwasser durch Glydensäure geben, um nicht zu verletzen oder auch um
zu zersetzen, um binocke Milien zu erzeu- sich selbst als Wissender darzustellen, der
gen, Doch nur an der Nublition scheiterte auf diese Weise vom anderen zusätzliche
der Versuch“. Informationen hervorlocken möchte.
Erführe man, daß diese Definition von einem
Metereologen Prof. Dr. Brukhart stammt,
• Aus taktischen Gründen ist es oft sinnvoll,
sich nicht eindeutig festzulegen. Es ist bes-
dann würde man sich höchstens über die ser, manches in der Schwebe zu lassen, um
Arroganz der Wissenschaftler oder das eige- sich Handlungsspielräume und Fluchtwege
ne Unwissen ärgern. Wird einem dann aber offenzuhalten. Eindeutige Festlegungen be-
gesagt, daß sie in Wirklichkeit ein Erzeugnis hindern zudem kreativ abweichende Pro-
Karl Valentins ist, dann erkennt man sie – blemdefinitionen und prämiieren das Ge-
natürlich? – sofort als höheren Unsinn. wohnt-Alltägliche und Normale.

23
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 24

• Informationsaustausch ist ein Geschäft: Wer


selbst alle Karten auf den Tisch legt, muß
normalen Sprechsituation aufgrund des
Kontextes klar ist, was gemeint ist. Wenn
sicher sein, daß auch der andere rückhaltlos ein Zoologe von „Fliege“ spricht, meint er
sein Wissen preisgibt – und wann ist dies sicher etwas anderes als ein Krawatten-
der Fall? Selbst wenn es so wäre: Es ist in verkäufer und dieser wiederum denkt an
aller Regel nicht ratsam, sein Wissen oder
etwas anderes als ein Jugendlicher, der
seine Meinungen z. B. über Unterstellte, Kol-
legen und Vorgesetzte offen zu äußern, weil
„eine Fliege macht“.
man nie sicher wissen kann, wie der andere Der Kontext kann aber genauso gut Ver-
die mitgeteilte „Wahrheit“ aufnimmt; wie, wirrung und Mehrdeutigkeit schaffen. Das
wann und vor allem an wen er sie weitergibt. läßt sich in einer kleinen Übung sehr
Information erfolgt meist auf dem Hinter- leicht verdeutlichen (siehe Beispiel 1,
grund unterschiedlicher Interessen; der Ap- S. 25-26), „Tatsache und Deutung“.
pell an „Sachlichkeit“ kann auch eine Ver- Dieses Bespiel macht klar, daß Informa-
schleierung nicht offengelegter Interessen- tionen nicht „als solche“ hingenommen
gegensätze sein, vor allem, wenn die Ziele, werden, sondern daß ihnen ein Sinn und
um die es letztlich geht, nicht bewußt von
Zusammenhang gegeben wird, der an
beiden Seiten bejaht werden.
sich in ihnen nicht (unbedingt) enthalten
• Außerdem darf man nicht übersehen, daß
manchmal ganz absichtlich unverständlich ist. Durch Wörter oder Sprachbilder wird
geredet wird, um nämlich zu imponieren, um unser Denken fixiert und in ganz be-
Unfähigkeit zu verstecken oder um zu ver- stimmte Bahnen gelenkt. Wir wissen z. B.
wirren (siehe z. B. die Bemerkungen zum daß „der Wind weht“ und damit werden
„Fachjargon“ und zu bestimmten Manipula- wir verführt, uns den Wind als Wesen
tionstechniken, S. 41 ff). vorzustellen, das das Wehen hervorbringt
– in Wirklichkeit aber ist das Wehen der
Kann man überhaupt eindeutig sprechen? Wind.
Eindeutigkeit ist ein Ziel, dem man sich
auch „beim besten Willen“ nur annähern, Je nach Blickwinkel, Vor- und Zusatzin-
das man aber kaum erreichen kann. Ein- formationen können deshalb dieselben
mal deshalb, weil der Sprecher oft nicht Aussagen ganz unterschiedlich „ankom-
genau wissen kann, welches Sprachver- men“. Dies ist unausweichlich so. Wollte
ständnis, welches Wissen und welche In- man Entscheidungen allein auf der
teressen er beim anderen voraussetzen Grundlage sicherer Information fällen,
kann. Zum anderen liegt es aber auch an würde es kaum Entscheidungen geben.
der Mehrdeutigkeit vieler unserer Wörter. Um überhaupt handeln zu können, müs-
Ein Wort ist meist umso mehrdeutiger, je sen auf der Basis von lückenhaften,
häufiger es gebraucht wird. Es wird dann mehrdeutigen und widersprüchlichen In-
zur Kennzeichnung sehr vieler Inhalte be- formationen Schlußfolgerungen gezogen
nutzt, so daß es an Präzision und Eindeu- werden. Gerade dem Gespräch kommt in
tigkeit verliert. So ist es auch zu verste- diesem Zusammenhang eine besondere
hen, daß die jahrhundertealten Ausdrücke Rolle zu. Es bietet mehr als andere Kom-
unserer Sprache überlebt haben; sie ha- munikationsformen die Möglichkeit zur
ben sich in flexibler Weise immer neuen Rückfrage, Sachklärung und gezielten
Sinngebungen angepaßt. Vertiefung. Auf diesen wichtigen Aspekt
Es ist ein beliebtes Gesellschaftsspiel, des Redens über das Gespräch (Meta-
solche Wort-Mehrdeutigkeiten durch Fra- kommunikation) wird ausführlich im Kapi-
gen oder Scharaden erraten zu lassen. tel 6 (siehe Seite 66) eingegangen.
So alltägliche Wörter wie Mutter, Ball,
Ruf, Boxer, Mast, Hahn, Bulle, Kugel usw.
haben z. T. vier bis fünf grundverschiede-
ne Bedeutungen.
Man kann dagegenhalten, daß in einer

24
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 25

Beispiel 1:
Tatsache und Deutung
Sie finden unten eine kurze Geschichte. Lesen Sie diese Geschichte langsam
und aufmerksam durch. Lesen Sie genau, denn danach sollten Sie einige
Fragen beantworten.
Zunächst ein Beispiel, damit Sie wissen, worum es geht:
Ein Fahrer beschwert sich bei seinem Chef, dem Fuhrparkleiter, weil er sich bei
der Kfz-Zuteilung ungerecht behandelt fühlt. Er fordert, bei der nächsten Neuan-
schaffung eines Wagens vorrangig berücksichtigt zu werden. Sein Chef findet die
Forderung berechtigt.
Unten sind nun einige Feststellungen zu dieser Geschichte aufgeführt. Wenn
Sie glauben, daß die Aussage zutrifft, dann kreuzen Sie an. Wenn sie
falsch ist, dann , und wenn die Richtigkeit der Aussage aufgrund der
vorliegenden Informationen nicht feststellbar ist, dann kreuzen Sie an.

1. Ein Kraftfahrer beschwert sich, weil er immer die ältesten Autos fahren muß

2. Der Fuhrparkleiter teilt die Kfz ungerecht zu


3. Der Fahrer fordert, bei der nächsten Neuanschaffung vor anderen berück-
sichtigt zu werden

4. Der Fuhrparkleiter verspricht ihm den nächsten neuen Wagen

5. Der Fuhrparkleiter findet die Forderung nicht gerechtfertigt

Die Richtiglösungen:
Bei 1. war anzustreichen, denn er beschwert sich, weil er sich ungerecht
behandelt fühlt (und nicht, weil er die ältesten Autos fahren muß).
Bei 2. war anzustreichen, denn dass der Fuhrparkleiter ungerecht zugeteilt
hat, ist die subjektive Meinung des Fahrers.
Bei 3. gilt (s. Text) und
bei 4. , denn darüber steht nichts im Text ( wäre nur anzukreuzen, wenn
im Text eine entgegenstehende Information stünde).
5. ist eine solche -Antwort, denn der Chef findet die Forderung gerechtfertigt.
Nach diesem Muster sollen Sie auch zur nächsten Geschichte Stellung
nehmen. Lesen Sie sie bitte genau durch. Wenn Sie sich alles eingeprägt
haben, denn beantworten Sie nacheinander die Fragen. Zu einer schon
beantworteten Frage sollten Sie nicht mehr zurückkehren, auch sollten Sie
nicht zum Text der Geschichte zurückblättern.

Die Geschichte:
Ein Vorgesetzter spricht mit einem Mitarbeiter über die Einhaltung der Arbeits-
zeit. Der Mitarbeiter ist der Überzeugung, er habe sich nichts zu Schulden
kommen lassen. Wenn er – was selten vorkomme – morgens nach 7.30 Uhr
komme, bleibe er immer abends über 16.30 Uhr hinaus da. Der Vorgesetzte
schlägt ihm vor, in Zukunft die Ankunftszeiten aufzuschreiben; der Mitarbeiter
stimmt zu, wenn alle Kollegen ebenfalls solche Aufschreibungen machen.

25
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 26

Die Fragen zur Geschichte:


1. Der Vorgesetzte ruft einen Mitarbeiter zu sich, um mit ihm über die
Einhaltung der Arbeitszeit zu sprechen
2. Ein Vorgesetzter ist über die Unpünktlichkeit eines Mitarbeiters verärgert
3. Der Vorgesetzte überwacht eine Zeitlang die Ankunftszeiten des Mitarbei-
ters
4. Der Vorgesetzte macht dem Mitarbeiter Vorhaltungen wegen der Nichtein-
haltung der täglichen Arbeitszeit
5. Der Mitarbeiter kommt in letzter Zeit öfters zu spät
6. In der Firma ist gleitende Arbeitszeit eingeführt; es kommt nicht auf Anfang
und Ende, sondern auf die Dauer der täglichen Anwesenheit an
7. Der Mitarbeiter beweist, daß er nie weniger als vorgeschrieben anwesend
war
8. Der Mitarbeiter stimmt dem Vorschlag des Vorgesetzten zu, wenn er auch
für die Kollegen gilt
9. Der Vorschlag sieht vor, die tägliche Anwesenheitszeit aufzuschreiben
10. Die Kollegen kommen ebenfalls öfter zu spät (bzw. gehen früher)
11. Der Mitarbeiter behauptet, er bleibe nachmittags länger da
12. Der Vorgesetzte veranlaßt, daß die Kollegen ebenfalls Aufschreibungen
machen
13. Vorgesetzter und Mitarbeiter kommen zu einer gütlichen Einigung

Richtiglösungen:
1. (Es wird im Text nichts darüber gesagt, daß der Vorgesetzte den
Mitarbeiter zu sich ruft; vielleicht sucht der Vorgesetzte den Mitarbeiter auf?)
2. (Vielleicht ist der Vorgesetzte beunruhigt oder besorgt? Über eine
Verärgerung steht jedenfalls nichts im Text!)
3. (Das kann man zwar vermuten; es ist im Text aber nicht belegt)
4. (Auch darüber steht nichts in der Information)
5. (Dies ist zu vermuten; es könnte aber auch sein, dass der Vorgesetzte
sehr pedantisch ist und z. B. nach bloß zweimaligem Zuspätkommen ein
Gespräch führt)
6. (Darüber ist nichts ausgesagt?)
7. (Der Mitarbeiter behauptet das!)
8. (Steht fast wörtlich so im Text)
9. (Es sollen die Ankunftszeiten aufgeschrieben werden)
10. (Keine ausdrückliche Information dazu!)
11.
12. (Möglicherweise wird er das tun!)
13. (Wir wissen nicht, ob der Vorgesetzte der Erweiterung seines Vor-
schlags durch den Mitarbeiter zustimmte)

26
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 27

Zusammenfassung des Kapitels 7. Bei allen Problemlösungsphasen be-


TATSACHENDARSTELLUNG rücksichtigen, daß die rationalen Aktivitä-
ten ersetzt oder überlagert werden durch
Botschaften auf den anderen Kanälen der
Für die Praxis der Gesprächsführung folgt
Kommunikation (Selbstdarstellung, Kon-
aus den Überlegungen dieses Kapitels:
takt und Beeinflussung).
1. Eine angstfreie, akzeptierende Atmo-
8. Eine gemeinsame Zusammenfassung
sphäre schaffen, Zeitdruck und Störungen
formulieren.
vermeiden.
9. Verständlich formulieren (kurz und prä-
2. Informationen einholen, Stellungnah-
gnant, einfach, gegliedert und geordnet,
men erbitten, fragen (sich aber klar
anregend).
darüber sein, daß die Antworten „be-
stellt“ sind). Wenn Sie vertiefende Literatur lesen wol-
3. Gemeinsame lösungsfreie Problemdefi- len, können folgende Bücher empfohlen
nitionen versuchen. werden:
4. Gemeinsame Bedingungs- und Zielklä- – zu Problemlösungstechniken: Franke
rung anstreben. 1976; Schlicksupp 1977;
5. Lösungsvorschläge erbitten bzw. ge- – zu Problemlösungsgesprächen in wirt-
meinsam erarbeiten, dabei Kritik auf- schaftlichen Organisationen: Neuberger
schieben. 1980 (wird von der Bundes- akademie
6. Die Bewertungsgesichtspunkte für die gegen Rückporto kostenlos zu-
Lösungen erarbeiten und offenlegen, Inter- gesandt) und Gordon (1979);
essengegensätze respektieren, Hand- – zu Verständlichkeit von Texten: Langer,
lungsspielräume ausloten. Tausch, Schulz v. Thun, 1974.

Wohin wir auch sehen, wir sehen immer nur uns


selbst

27
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 28

Er kann nun davon ausgehen, daß B sich


über diese Meta-Meinung auch eine Mei-
nung bildet:

A B
3. Ausdruck (Selbst-Offenba-
rung und -Darstellung)
Diese Meinung bleibt A natürlich verbor-
gen, aber er kann versuchen, aus Anzei-
In Begegnungen wird beurteilt. Das gilt chen herauszufinden, wie die Meinung
nicht nur für Prüfungen und Verhöre, son- von B über die Meinung ist, die A ver-
dern für alle Gespräche. Im Unterschied mutlich über die Meinung hat, die B
zur Wahrnehmung von Objekten wird bei über die Meinung von A über B hat..
der „sozialen Wahrnehmung“ der andere
als Mensch erlebt, d. h. mit Gefühlen, Mo-
tiven und Fähigkeiten ausgestattet. Dies
bedeutet, daß soziale Wahrnehmung im- A B
mer auch ein aktiver Prozeß ist: es wird
.
nicht „nach der Wirklichkeit gezeichnet“,
es wird gefiltert, betont, strukturiert und
hineininterpretiert. Dadurch prägen Erwar-
tungen und Erfahrungen des Wahrneh-
Es ist klar, daß man diesen Prozeß noch
menden in hohem Maße das Bild, das er
beliebig fortsetzen kann (und eigentlich
sich vom anderen macht: „Wohin wir
ergänzen muß um die Meinung, die B über A
auch sehen, wir sehen doch immer nur
hat!). Für das Gespräch sind diese Über-
uns selbst“ (Lichtenberg).
legungen deshalb wichtig, weil Handeln
Dabei kann die Diagnose des anderen auf
sich meist nicht auf unmittelbare Gege-
äußerst komplexe „Meta-Perspektiven“
benheiten gründet, sondern auf Annah-
(Laing) emporgetrieben werden:
men über Motive, Absichten usw. Denn
Nehmen wir an, eine Person A habe eine
der andre handelt wie wir selbst: Er spielt
bestimmte Meinung über Person B:
uns etwas vor, er läßt uns im Unklaren
über seine „eigentlichen“ Beweggründe
A B
und Ziele.
Ein jiddischer Händler-Witz bringt den Sachver-
halt auf die Pointe: „Sagt er 12, meint er 10, will
Person A weiß (oder nimmt an), daß B er haben 8; wird wert sein 6, möcht ich geben 4,
sich eine Meinung über diese Meinung werd ich sagen 2“.
bildet: Jedes Gespräch lebt im Spannungsfeld
zwischen Echtheit und Fassade, Natür-
lichkeit und Maske. Wir geben uns nicht
A B (immer) wie wir sind, wir machen uns
etwas vor. Deshalb wird in jeder Begeg-
Diese Meinung von B kennt A nicht, aber nung den beiden zusammenhängenden
er macht sich eine Meinung über die Mei- Problemen viel Aufmerksamkeit ge-
nung, die B von seiner Meinung hat: schenkt:

• Wie offen darf ich sein (bzw. wie offen


ist der andere)?
A B • Was möchte ich (bzw. der andere) für
einen Eindruck machen?

28
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 29

Die Nachricht ist eine Kostprobe der Per- Selbstoffenbarungs-Aspekt herausgegrif-


sönlichkeit fen. Es werden dazu sehr einfache Deu-
meint Schulz v. Thun; mehr aber noch als tungsregeln angeboten, die unter den
die Nachricht ist das Benachrichtigen, Schlagwörtern „Körpersprache“, „nonver-
d. h. das Senden der Mitteilung auf- bale Kommunikation“, „Kinesik“ gehan-
schlußreich: Es geht nicht nur um das, delt werden:
was einer sagt, sondern wie, wann und
warum er es sagt. Was einer beim Spre-
• Wer die Augen niederschlägt und wegsieht,
ist unsicher.
chen „zum Ausdruck bringt“, ist ja nicht
nur die inhaltliche Botschaft, sondern
• Wer auf der Vorderkante des Stuhls sitzt, ist
unsicher.
auch seine Einstellung und Beziehung • Wer die Arme über der Brust gekreuzt hält,
ist angespannt und abwehrend.
zum anderen und zu sich selbst. Ein ge-
schriebener Text enthüllt uns viel über • Wer beim Sprechen zu nah an einen heran-
tritt und einen eventuell berührt, ist kontakt-
den Verfasser; noch mehr über ihn erfah- freudig, distanzlos, ungehemmt.
ren wir, wenn wir ihn reden hören und
sehen. Sein Auftreten, seine Mimik und • Wer mit der Brille fuchtelt, sie kaut, reinigt,
wegsteckt, auf- und abnimmt, ist ange-
Gestik, seine Haltung und Stimme sagen spannt, erregt, nervös.
uns etwas über seine Sicherheit, Freund-
lichkeit, Gelassenheit, Dominanz, Offen-
• Wer sich dem anderen direkt gegenüber-
setzt (anstatt sich überkreuz zu setzen), ist
heit... kurz: seine Persönlichkeit. auf Konfrontation aus.
Nichtverbale Botschaften erfüllen wichtige • Wer einem nur den Kopf zuwendet, den Kör-
per aber abwendet, ist innerlich desinteres-
Funktionen im Gespräch (Burgoon & Ruff-
siert.
ner, 1978, S. 159):
• sie ersetzen Sprache und übermitteln Be-
• Wer aufrecht und symmetrisch dasitzt, ist
konzentriert, gespannt.
deutung. Es dürfte z. B. in einer Scharade
keine großen Schwierigkeiten bereiten, fol-
• Wer sich häufig verspricht, stottert, Sätze
nicht zu Ende führt, ist erregt, unsicher, ge-
gende Mitteilungen durch Gesten zu ma- hemmt.
chen: Ich weiß nicht – Er ist verrückt –
Komm her – Nicht jetzt – Prima Leistung –
• Wer sehr laut, sehr leise, sehr langsam, sehr
schnell spricht, ist selbstsicher, unsicher, vor-
Ich verstehe nicht – Ich hab’s satt – Ich sichtig, dynamisch-temperamentvoll.
warne Dich – Wie blöd von mir – Das stinkt
aber – Lass mich in Ruhe;
• Wer schlampig, abgerissen, unsauber aus-
sieht, hat einen ebensolchen Charakter.
• sie zeigen an, wie verbale Aussagen „ei-
gentlich“ zu verstehen sind (wenn bei einer
ernsten Aussage mit den Augen gezwinkert
wird, wenn ein Hinweis, z. B. durch eine
Handbewegung, unterstrichen, entwertet
oder ins Gegenteil verkehrt werden soll...);
• sie steuern das Geschehen (es wird gere-
gelt, wer als Sprecher „dran“ ist und wer
aufhören soll (z. B. durch Ansehen, Handhe-
ben, Mund öffnen...);
• sie dienen der Selbstdarstellung (sich in die
Brust werfen, sich klein machen, Mitleid er-
regen oder Angst einflößen, usw.);
• sie sollen das Verhalten der anderen mani-
pulieren (es kann damit Zuneigung oder Ab-
scheu ausgedrückt und provoziert werden,
es kann die Zurschaustellung von Status
oder Macht angeregt werden, Aufmerksam-
keit erregt werden usw.).
Auf dem Schulungs-Markt wird aus dieser
Vielfalt meist nur der diagnostische oder Körpersprache als „nonverbaIe“ Kommunikation

29
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 30

Eindruck ist nicht Ausdruck nervös und unsicher ist, gewinnt er Hal-
Diese Deutungen mögen zutreffend sein; tung und Stütze, wenn er die zitternden
sie sind zum Teil selbstverständlich, zum Hände „sicher“ unterbringen kann). Um
Teil durch Untersuchungen erhärtet – und ein anderes Beispiel zu bringen: Schwei-
sie werden von fast allen Menschen intui- gen kann ein Ausdruck der ratlosen Be-
tiv in ihrem Aussagegehalt erfaßt. Was troffenheit, der gelassenen Muße oder der
mit großer Gebärde als „Schlüssel zu ge- bedeutungsschwangeren Selbstdarstel-
heimen Botschaften“ verkauft wird, ist lung sein (wer nichts sagt, kann nichts
allbekannt und einleuchtend. Aber dieses Falsches sagen; solange er schweigt,
Vorgehen birgt auch eine große Gefähr in wird er als Sphinx oder als Philosoph
sich, weil nicht unterschieden wird zwi- geachtet!).
schen Ausdruck und Eindruck. Die oben Weil Verhalten auch „gespielt“ sein kann,
zitierten Erscheinungen wirken auf den sucht man nach Zeichen, die willentlich
Betrachter in der beschriebenen Weise, kaum beeinflußbar sind (Erröten oder
sie sind sein Eindruck (und deshalb auch Bleichwerden, Schwitzen, Zittern) oder
sehr bedeutsam, weil er sein eigenes die üblicherweise nicht so gut kontrolliert
Verhalten danach orientierten wird). Aber werden (Haltung, Sprechweise, Füße,
es ist keineswegs sicher, dass dieser Ein- Beine). Damit erfährt man zwar etwas
druck auch Ausdruck ist, d. h. daß auf über das Erregungs- oder Angstniveau
eine entsprechende Befindlichkeit oder des Beobachteten; die inhaltliche Deu-
einen Wesenszug des Senders zurückge- tung der Beobachtung ist aber auf zu-
schlossen werden kann: sätzliche Indizien angewiesen: Liegt es an
der behandelten Thematik, an der Bezie-
SENDER EMPFÄNGER hung zwischen den Sprechern, an aktuel-
drückt sich dieses
len oder vorausgegangenen „privaten“
aus im vermittelt den Ereignissen oder kommt eine stabile Per-
Eindruck eines
sönlichkeitseigenschaft zum Vorschein?
Die Deutung des beobachteten Verhal-
tens ist also ein höchst aktiver Vorgang,
Persönlich- Verhalten Persönlichkeits-
der ebensoviel über den Urteilenden wie
keitsmerk- merkmals des den Beurteilten aussagen kann. Gleiches
mal Senders
Verhalten kann sehr unterschiedlich inter-
pretiert werden
Was auf den Betrachter in bestimmter
Weise wirkt (z. B. über der Brust gekreuz-
• und
je nach dem Bezugssystem, den Maßstäben
Idealbildern des Beobachters (wer einen
te Arme als Zeichen von Anspannung und Auszubildenden mit einem Vorstandsmitglied
Abwehr), kann ganz anders verursacht vergleicht, kann zu anderen Schlußfolgerun-
oder gemeint sein (etwa, wenn es im Ste- gen kommen als der, der ihn mit seinesglei-
hen oder im Sitzen gezeigt wird, wenn der chen in Beziehung setzt);
Stuhl Lehnen hat oder nicht, wie häufig • je nach der sozialen Situation, die ja auch
vom Beurteiler beeinflußt wird: Wer in einem
es gezeigt wird, ob es als „Haltungs-
Gespräch den anderen kritisiert, lächerlich
echo“ auftritt – also ein entsprechendes
macht und dominiert, muß sich nicht wun-
Verhalten des Gegenüber imitiert usw.).
dern, wenn er nur bestimmte Ausschnitte
Es kommt sehr wesentlich auf Ablauf und aus dem Verhaltensspektrum des anderen
Kontext an: Über der Brust gekreuzte geboten bekommt!
Arme können auch behagliche Entspan-
nung zum Ausdruck bringen. Dieses „Si- • je nach der unausgesprochenen „Persön-
lichkeitstheorie“ des Beobachters. Für man-
gnal“ kann überdies ganz bewußt einge- che Menschen gilt es als ausgemacht, daß
setzt werden, um den anderen zu „beein- „hübsche Mädchen dumm sind“, daß „gute
drucken“ und nicht, um sich selbst „aus- Sportler unintelligent sind“, daß „Aggressivi-
zudrücken“ (wenn z. B. der Sprecher sehr tät aus Minderwertigkeitsgefühlen gespeist

30
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 31

ist“, „Techniker kontaktarm sind“ usw. – er wir bedenken, wieviel Zeit und Geld für
erfährt das eine und „weiß“ automatisch das die Pflege der äußeren Erscheinung aus-
andere; gegeben wird (Waschen, rasieren, frisie-
• jeBeurteilten:
nach den Absichten und Strategien des
Eine Mitarbeiterin kann sich ab-
ren, schminken, parfümieren; Kleider aus-
suchen, pflegen, ändern...), dann dürfen
sichtlich hilflos und unsicher geben, um auf wir nicht erwarten, daß die Selbstdarstel-
diese Weise in den Genuss von Fürsorge und lung bei der unmittelbaren Begegnung im
Arbeitsentlastung durch ihre männlichen Gespräch plötzlich bedeutungslos wird.
Kollegen zu kommen. Warum ist das so (nötig), warum kann
Dieser letzte Gesichtspunkt ist von be- man nicht so sein wie man ist?
sonderer Bedeutung. Er leitet zugleich Es gibt für die Selbstdarstellung rationale
über zu dem anderen Aspekt von „Aus- und irrationale Gründe. Es ist rational,
druck“: dem mehr oder weniger bewußten sich nicht völlig auszuliefern, um nicht
„impression management“, der Selbst- zum bloßen Objekt zu werden. Wer in
darstellung und Imagepflege. allen Winkeln seiner Persönlichkeit
durchschaut ist, ist berechenbar und ma-
nipulierbar. Überdies hat er keine Rück-
Sind wir alle Mogelpackungen? zugsmöglichkeit mehr, keinen privaten
Es wird hier unterstellt, daß bei sozialen „Schonraum“, den er der Öffentlichkeit
Begegnungen die Menschen sich nicht so verbergen kann und zu dem er nur be-
geben, wie sie „in Wirklichkeit“ sind, son- stimmten Menschen Zutritt gewährt.
dern, daß sie einen ganz bestimmten Ein- Meist aber öffnen wir uns unterschiedli-
druck hervorrufen wollen, z. B. indem sie chen Menschen gegenüber unterschied-
besonders positive Seiten hervorkehren lich in Ausmaß und Inhalt. (Beispiel 3 auf
wollen, (Imponiergehabe, Show) oder in- S. 34 kann dazu benutzt werden, diese
dem sie weniger vorteilhafte Seiten ver- chamäleonhafte Selbst-Präsentation zu
stecken wollen (Fassade, Maske). Wenn demonstrieren: dem Ehepartner wird ein
anderer Einblick in Ängste, Wünsche, Plä-
ne und Möglichkeiten gewährt, als etwa
dem Vorgesetzten). Daß man nicht allen
Menschen gleicherweise mit naiver Offen-
heit, Vertrauen und Unmittelbarkeit begeg-
nen kann, liegt darin, dass sie als „Rich-
ter und Rivalen“ (Schulz v. Thun) erlebt
werden, daß sie einem Chancen eröffnen
oder vorenthalten können, daß man um
knappe Güter konkurrieren muß, die dem-
jenigen eher zufallen, der sich als überle-
gen, fehlerfrei und wertvoll darstellt (!).
Die Vernünftigkeit des Verbergens ist das
Ergebnis einer unvernünftigen Konstruk-
tion gesellschaftlicher Bedingungen.

Üb’ immer Treu und Redlichkeit


Diese Irrationalität ist so sehr im einzel-
nen Menschen verankert, daß sie sich
oftmals der bewußten Steuerung entzieht.
Bei den kurzen Anmerkungen zur „Trans-
aktions-Analyse“ (s. S. 58) wird erwähnt,
Menschen wollen beeindrucken – sie „mogeln“ daß in Äußerungen Eltern-, Erwachsenen-

31
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 32

und Kind-Botschaften zum Ausdruck warum ist es schlimm, unwissend oder


kommen können. Jeden äußeren Dialog ungeschliffen zu erscheinen, oder nicht
begleitet ein innerer, der klärt, was „man“ zu einer bestimmten Gruppe zu gehören?
(nicht) sagen darf oder muß. Man hat Was seit früher Kindheit als Maßstab auf-
gelernt, ein „guter Junge“ oder ein „gu- gerichtet wurde, fordert unerbittlich und
tes Mädchen“ zu sein, hat die Ge- und diktatorisch Erfüllung. Die Realitätsprü-
Verbote der Eltern ebenso übernommen fung, die zeigen könnte, daß der Mißach-
wie die Ideale, die sie in ihrem Kind ver- tung des Gebots keine gravierenden und
wirklichen wollten. „So pflegt jeder Er- nachhaltigen Konsequenzen folgen, bleibt
wachsene in einem sehr konkreten Sinn aus und damit auch die Chance befreien-
in seinem Inneren, das Kind, das er ein- der Erfahrungen.
mal war’ „ (Gordon, 1979, S. 23). Im Gespräch wird dann der gespielt, der
Einige der Botschaften, die Eltern ihren man sein möchte oder muß:
Kindern mitgeben auf den Lebensweg,
sind in Beispiel 2 (S. 33) zusammenge- • Aus Angst, jemand zu verletzen oder seine
Zuneigung zu verlieren, demonstriert man
stellt. Diese Leitlinien haben eine persön- Freundlichkeit und Ausgeglichenheit bis zur
lichkeitsprägende Wirkung und formulie- maskenhaften Erstarrung des „keep smi-
ren das oft lebenslang gültige „Du-Sollst“ ling“.
und „Du-Sollst-Nicht“. Was auf diese
Weise verinnerlicht wurde, wird in sozia-
• Um zu zeigen, daß man „wertvoll und geach-
tet“ ist, läßt man Bemerkungen einfließen,
len Situationen immer wieder auf’s Neue wie „als ich neulich das Vorstandsmitglied
aktiviert: Warum soll ein Mensch nicht XY bei einer Party traf...“, „Bei unserer
letzten Besprechung im engeren Führungs-
weinen? Warum muß immer eitel Harmo-
kreis...“, „Mit meinem neuen Jaguar bin
nie herrschen’? Warum darf man sich kei- ich gar nicht zufrieden...“, „Ich dürfte ja
ne Blöße geben? Niemand darf „sein Ge- eigentlich nicht darüber sprechen, aber Ih-
sicht verlieren“ oder „aus der Rolle fal- nen kann ich ja anvertrauen, was ich da
len“! kürzlich bei einem Gespräch mit dem Bun-
Aber: Was wird passieren, wenn ein Mann deskanzler erfahren habe...“. Scheinbar
weint? Wenn es zu einer offenen Aus- beiläufig wird gockelhaftes Imponiergehabe
einandersetzung kommt? Wenn Mängel zelebriert. Die stets korrekte Kleidung, der
oder Schwächen bekanntwerden? Bei besondere Wagen und die exquisite Bü-
roausstattung unterstreichen die Exklusivi-
nüchterner Betrachtung wird höchstwahr-
tät.
scheinlich nicht viel geschehen. Doch das
ist nicht relevant; entscheidend sind viel- • Fachkompetenz und Wissen werden durch
die Kenntnis spezieller Details, durch viele
mehr die Ängste des Betroffenen, zu ver- Fremd- und Fachwörter, unverständliche
sagen und abgelehnt zu werden. In aller Monologe oder pedantische Fragen belegt.
Regel sind diese Ängste irrational, zumin- Themen, bei denen man unschlagbar ist,
dest insoweit, als sie die negativen Kon- werden bei jeder Gelegenheit präsentiert,
sequenzen maßlos übertreiben. Aber die- um sich einmal mehr als Experte erweisen
se Ängste sind wirksam: Warum fällt es zu können.
vielen schwer in einer Versammlung auf- • Gefühle und Verletzlichkeit werden gepan-
zert durch die Fassade der Sachlichkeit,
zustehen und vor vielen ihre Meinung zu
Neutralität und Rationalität. Auch wenn ein
sagen? Warum sind viele darauf bedacht,
Schlag noch so gut sitzt – man darf keine
die richtige Kleidung und das richtige
Wirkung zeigen. Im Betrieb geht es demzu-
Auftreten zu haben? Warum wagen viele folge nur um Fakten; Emotionen gelten als
nicht zu widersprechen, wenn sie von reine Privatsache.
Kollegen gehänselt und schikaniert wer-
den? Sie haben Angst, sich lächerlich zu
• Im Beharren auf Details, Präzisierungswün-
schen, gegengezeichneten Aktennotizen, be-
machen, unwissend, unfähig, ungeschlif- legten und abgesicherten Aussagen wird der
fen, geschmacklos zu erscheinen, isoliert Eindruck von Zuverlässigkeit und Korrektheit
oder ausgeschlossen zu werden... Und vermittelt Vorschrift und Präzedenzfall sind

32
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 33

Beispiel 2: 2. Leitlinien, zu denen sich die „Elternbot-


Elternbotschaften schaften“ verfestigt haben:
Man muß – wo immer man steht – seine
1. Was die Eltern dem Kind immer wieder Pflicht tun.
gesagt haben: Man darf sich keine Blöße geben.
Was werden die Leute sagen, wenn sie das Man kann nie vorsichtig genug sein.
sehen? Keine Experimente.
Darüber spricht man nicht mit anderen! Man zeigt keine Gefühle.
Wenn Du das nicht kannst, lachen Dich alle Man sollte in Harmonie zusammenleben.
aus! Man sollte immer freundlich zu anderen
Aus Dir wird nie was richtiges werden! Leuten sein.
Das schaffst Du ja doch nicht! Man muß immer einen guten Eindruck ma-
Auf Dich kann man sich (nicht) verlassen! chen.
Ich bin stolz auf Dich! Man muß sich immer beherrschen.
Tu’ nichts gefährliches allein! Man darf das Vertrauen anderer Leute nicht
Ein Junge weint nicht! enttäuschen.
Ein Junge hat keine langen Haare! Man muß an jedem Platz seinen Mann ste-
Wir bringen so viel Opfer für Dich und Du... hen.
Reiß’ Dich zusammen! Es muß alles so laufen, wie es geplant ist.
Darauf hast Du ein Recht! Man kann gegen das Schicksal nichts ma-
Dazu bist Du viel zu unbeholfen (oder chen.
dumm, unerfahren, klein)! Man soll Problemen, denen man nicht ge-
Tu’ was man Dir sagt, hör’ Dein Meckern wachsen ist, lieber aus dem Weg gehen.
auf! Es gibt für alle Probleme eine richtige und
Wir wissen besser, was gut ist für Dich! perfekte Lösung und man soll sich nicht mit
Sprich keine fremden Leute an! weniger zufriedengeben.
Nur nicht auffallen und dumm angesehen
werden! Auge um Auge... (Eine Hand
wäscht die andere).

weit wichtiger als Augenmaß und Menschen- abgelegt und durch andere ersetzt wer-
verstand – denn es könnte ja sein, daß den, sie sind die Persönlichkeit. Und des-
etwas schief geht und man zur Verantwor- halb ist es für jeden so außerordentlich
tung gezogen wird. wichtig, auch im Gespräch „das Gesicht
• Forsche Männlichkeit, aggressiv-dynami-
sches Auftreten und souveräne Überlegen-
zu wahren“; sowohl Selbstzweifel wie An-
griffe von anderen werden deshalb mit
heit zeichnen den aus, der Karriere machen auffälligem Aufwand zurückgewiesen.
will – also darf man sich keine Schwäche
leisten, man darf nicht krank werden, man
muß die Sache und das Ziel im Auge behal-
ten und darf sich nicht von Rücksichten auf
Personen behindern lassen.

Es ist zu betonen, daß die Rollen (s. dazu


auch Beispiel 3 auf S. 34), die hier ge-
spielt werden, in Fleisch und Blut überge-
gangen sind. Sie können nicht einfach

33
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 34

Beispiel 3: lich sich selbst gegenüber! Verbinden Sie


die angekreuzten Skalenpunkte mit einer
Das Chamäleon-Spiel
durchgezogenen Linie. ( — )
Im folgenden sind eine Reihe von Persön-
2. Beim zweitenmal beschreiben Sie sich
lichkeitseigenschaften gegenübergestellt.
so, wie Sie eigentlich gern sein möchten.
Ordnen Sie sich bitte bei jedem Eigen-
Verbinden Sie die angekreuzten Skalen-
schaftspaar ein, indem Sie ein Kreuz bei
punkte mit einer gestrichelten Linie! ( – – )
der für Sie zutreffenden Ausprägungsstärke
Wo klaffen die beiden Profile am stärksten
machen; Sie sollen die Liste zweimal bear-
auseinander?
beiten:
A) 1. Beim erstenmal beschreiben Sie sich
so, wie Sie sind. Seien Sie möglichst ehr-

sehr etwas weder etwas sehr


noch
1. unberechenbar berechenbar
2. fröhlich traurig
3. weich hart
4. dynamisch träge
5. stark schwach
6. gesund krank
7. sicher unsicher
8. gefühlskalt gefühlvoll
9. entspannt verkrampft
10. selbstsüchtig hilfsbereit
11. kontaktfreudig zurückhaltend
12. aggressiv friedlich
13. gesprächig schweigsam
14. offen verschlossen
15. überlegen minderwertig
16. fähig unfähig
17. erfolgreich erfolglos
18. verläßlich unzuverlässig
19. . . . . . . . . . .........
20. ......... .........

sehr etwas weder etwas sehr


noch

Sie können die Liste noch ein weiteres Mal In gruppendynamischen Übungen werden
bearbeiten: Variationen dieses Spiels vorgeschlagen:
B: 1. Wie sieht Sie nach Ihrer Meinung Ihr Man kann sich und anderen Berufe, Tiere,
Mann (Ihre Frau) und Faschingskostüme, Nahrungsmittel, Möbel-
2. Wie möchten Sie gern von ihm (ihr) ge- stücke usw. zuordnen und danach darüber
sehen werden? diskutieren, warum es zu den jeweiligen As-
soziationen kam.
C: 1. Wie sieht Sie nach Ihrer Meinung Ihr
Vorgesetzter und
2. Wie möchten Sie gern von ihm gesehen
werden?

34
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 35

Wenn das „Image“ auf dem Spiel steht gumenten, die aber nur von einem einzigen
Motiv gespeist werden: die „Degradierung“,
Die Verhaltensweisen, die im folgenden die mit einer niedrigeren Etage verbunden ist,
kurz skizziert werden, können als Ab- zu vermeiden.
wehrreaktionen gegen Gefährdungen der
Selbstdarstellung interpretiert werden:
• Offenkundige Verwirrung, Gestörtheit und
Betroffenheit signalisieren, daß eine offene
• Besondere Sturheit, Hartnäckigkeit und
Uneinsichtigkeit, weil zentrale persönliche
Wunde getroffen wurde (Erregtheit, Stot-
tern). Als keineswegs vorgespielte Ablen-
Werte auf dem Spiel stehen. kungsmanöver können z. B. Weinen, Kopf-
Mit großem Beharrungsvermögen argumen- schmerzen, Herzbeschwerden, Übelkeit ein-
tiert ein Lagerleiter, mit zum Teil recht weit gesetzt werden.
hergeholten Gründen, gegen die Umstellung Auf Vorhaltungen des Chefs wegen ihrer
auf EDV, weil er nämlich in Wirklichkeit mangelnden Arbeitsqualität reagiert eine
Sekretärin mit Tränen und Unwohlsein – zu-
Glaubt, dass dann mit einem Schlag die Fülle
gleich Selbstverteidigung und Bestrafung des
seiner Erfahrungen entwertet würde.
Vorgesetzten!
• Intellektualisieren und Rationalisieren, d. h.
die wortreiche Bemäntelung von Absichten • Überraschende Aggressivität bei scheinba-
ren Nebensächlichkeiten (Aufbrausen, To-
und Handlungen, weil die wahren Gründe
ben, ausfällig werden, andere beschuldigen
nicht akzeptabel erscheinen oder sogar ta-
und angreifen usw.) kann ein Hinweis auf
buisiert sind.
die Durchlöcherung der Panzerung sein.
Dazu gehören auch die vielen Floskeln, mit
Auf die scherzhafte Bemerkung eines Kolle-
denen dem anderen seine Gefühle ausgere-
gen über nachlassende Haarpracht antwor-
det werden sollen, z. B. „Kopf hoch“, „Beru- tet der Angesprochene mit der gereizt-belei-
hige Dich“, „Sei doch vernünftig“, „Reiß digenden Entgegnung, er habe dem anderen
Dich zusammen“, „Bleib auf dem Teppich“, ja auch nicht vorgeworfen, daß er zu kurz ge-
„Das macht doch nichts!“ raten sei und kein Abitur habe.
Gegen die Verlegung seines Büros vom 8. in
den 7. Stock wehrt sich ein Mitarbeiter mit • Eilfertige Zustimmung und aalglatte Anpas-
sung können Selbstverleugnung bedeuten:
einem umfangreichen Katalog von Sachar- „Ich bin, wie er mich haben will – so habe
ich am wenigsten Probleme“. Eigene Ideen
und Interessen sterben ab: der „organisation
man“ ist geboren. Die Erfahrung, daß sich
Widerstand nicht lohnt, daß man sowieso
den Kürzeren ziehen und unterliegen wird,
führt im Vorgriff zur Unterwerfung – und man
ist auf diese Weise immer auf der Seite der
Sieger. Das Risiko des Scheiterns und der
Niederlage wird anderen aufgebürdet.

Man liebt nicht die Freiheit, wenn man


nicht den Widerspruch liebt.
Sigmund Graff

Theater, Theater
Gespräche verlaufen und enden unbefrie-
digend, weil nur vorgeblich über Sachthe-
men geredet wird, in Wirklichkeit aber
Ich-Verteidigung, Gesichtswahrung und
Show auf dem Spielplan stehen. Nicht
selten wurden die wahren Interessen der
„Form“ oder der Rücksicht geopfert (s.
„Oben sein“ als Image-Faktor Beispiel 4 auf S. 36). Die „Sache“ ist oft

35
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 36

Beispiel 4:
Doppelbödige Kommunikation weiß, daß er am Freitag nicht kann, weil er
da in Paris sein muß! Jetzt habe ich ihn her-
Am Ende einer Sitzung entspinnt sich fol-
eingelegt!)
gendes Gespräch zwischen A und B:
B: Am Freitag kann ich leider nicht, da habe
A: Übrigens, wie steht’s mit dem Projekt XY,
ich diesen Termin in Paris. Aber wie wär’s
sollten wir uns da nicht noch mal drüber
denn in der Woche darauf?
unterhalten?
(Denkt: Der ist aber penetrant, es scheint
(Denkt: Hoffentlich sagt er, dass es schon
ihm wirklich was dran zu liegen!)
gestorben ist!)
A: Ja, welcher Termin? Bei mir ginge Mitt-
B: Keine schlechte Idee.
woch oder Donnerstag!
(Denkt: Um Gottes willen, was will er denn
(Denkt: Verdammt noch mal, der ist stur!)
mit diesem Quatsch? Aber anscheinend liegt
B: Ja, Mittwoch, geht bei mir auch. Sagen wir
ihm daran!)
vormittags 10 Uhr bei mir?
A: Wir müßten uns da mal zusammensetzen.
(Denkt: Ich muß mir unbedingt in der Zwi-
(Denkt: Hoffentlich hat er keine Zeit!)
schenzeit was einfallen lassen, wie ich aus
B: Ja, natürlich; wie wär’s mit nächster Wo-
der Sache rauskomme!)
che?
A: Sehr schön, freut mich. Ich bin sicher, daß
(Denkt: Das hat mir gerade noch gefehlt, wo
in der Sache noch viel drin ist!
ich sowieso mehr als genug zu tun habe.
(Denkt: So’n Mist, aber den Termin lasse ich
Aber vielleicht hat er keinen Termin mehr
sowieso platzen!)
frei!)
A: Ich habe da nur noch Freitag frei.
(Denkt: Der ist aber hartnäckig! Aber ich

nur der Vorwand, der zur Selbstdarstel- send, daß das eigentliche Stück auf einer
lung benötigt wird. ganz anderen Bühne inszeniert wird!
Wenn das so ist und wenn fast alle so Wir könnten all die Gags und Effekte ge-
handeln, läßt sich dann nicht gut damit nießen, wenn wir uns zum distanzierten
leben? Die Regeln sind bekannt und man Zuschauer machen könnten. Aber wir
kann die Täuschung mitspielen, wohl wis- sind selbst Mitspieler, die die Fäden nicht
sehen, an denen sie hängen; wir wissen
oder ahnen, was die anderen vorspielen,
kennen ihr Drehbuch, ihre Scheingefechte
und die gestellten Szenen, aber wir dür-
fen nicht aus der Rolle fallen und müssen
gute Miene zum Spiel machen.
Diese Theateranalogie wirft ein Schlag-
licht auf die Probleme: Auf der einen Sei-
te ist es gut, wenn alle Beteiligten sich
selbst konsequent und konstant darstel-
len: jeder weiß, was er vom anderen zu
erwarten hat. Auf der anderen Seite aber
sind wir so sehr beschäftigt, den eigenen
Auftritt zu proben, daß wir uns dem ande-
ren nicht richtig zuwenden können, der
selbst eine Maske trägt und uns den Si-
Das Gespräch als Theaterspiel cheren, Optimistischen, Erfolgreichen,

36
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 37

Problemlosen vorspielt und uns glauben


macht, nur wir seien hoffnungslos, nieder-
geschlagen, enttäuscht, unfähig... Auf
diese Weise ist jeder allein mit seinen
Schwierigkeiten und arbeitet gleichzeitig
mit an der Vereinsamung, an der alle
leiden (Richter, 1974). Trotzdem bleibt
der Traum von einem wahren, wirklichen,
erfüllten, selbstgestalteten Leben. Es ko-
stet Energie, die dann zur Bewältigung
von Sachaufgaben, zur persönlichen Wei-
terentwicklung und zur Gestaltung echter
partnerschaftlicher Beziehungen fehlt.
Auswege aus dem Teufelskreis können
Feedback und Metakommunikation auf-
zeigen. Es wird darauf ausführlich im 6.
Kapitel (S. 66) eingegangen.
Kommunikation mit doppeltem Boden

Da lob’ ich mir die Höflichkeit, das zierliche


Betrügen: Du weißt Bescheid, ich weiß
Bescheid, und allen macht’s Vergnügen. ne (dem einzelnen oft nicht bewußte)
Wilhelm Busch
Handlungs-Leitlinien zurückzuführen.
6. Auf Bedrohungen des Selbstbildes wird
in oft auffälliger Form reagiert
Zusammenfassung des Kapitels AUS- (Aggression, Intellektualisieren, Rück-
DRUCK zug, Anpassung, usw.).
1. In einem Gespräch werden nicht nur 7. Das Ideal der Offenheit und Echtheit
Informationen über Sachthemen aus- kann nur graduell, nicht vollkommen ver-
getauscht, es geht auch um die betei- wirklicht werden. Der einzelne sollte
ligten Personen: Wird das wahre Ge- aber – durch Rückmeldung – seine
sicht oder eine Maske gezeigt? spezifischen Fassadetechniken ken-
2. Insbesondere nichtsprachliche Mit- nenlernen und bewusst entscheiden, in-
teilungen (Mimik, Gestik, Stimme, Klei- wieweit er sie braucht und beibehalten
dung, situative Bedingungen usw.) will.
„verraten“ etwas über die Gesprächs- Wenn Sie vertiefende Literatur lesen wol-
partner. Vor allem die körpersprachli- len, können folgende Bücher emp-
chen Zeichen haben wichtige regulie- fohlen werden:
rende, steuernde und interpretations- – zur körpersprachlichen Kommunika-
lenkende Wirkung. tion: Morris, 1978 (reich bebilderte
3. Um Fehldeutungen vorzubeugen ist Darstellung); Eibl-Eibesfeld o.J. (an der
jedoch zwischen Eindruck (Wirkung vergleichenden Verhaltensforschung orien-
auf den Partner) und Ausdruck (Wider- tiert); Fast, 1979 (z. T. aber etwas „rezept-
spiegelung der inneren Lage) zu unter- haft“ ausgeführt);
scheiden. Im Gespräch wird Eindrucks- – zu den „Elternbotschaften“. Gordon,
Psychologie getrieben. 1980;
4. Imagepflege und Selbstdarstellung – zur Selbstoffenbarung: Antons, 1974 und
gehören zu jedem Gespräch. Schwäbisch u. Siems, 1974 (bei-
5. Viele Formen der Selbstdarstellung de Bücher, vor allem Antons, enthalten
sind auf tiefsitzende und früh erworbe- zahlreiche Übungen).

37
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 38

Wort-Gewalt?
Worte wirken „nur“ auf Umwegen,
nicht unmittelbar wie etwa körperlicher
Zwang. Ihre Wirksamkeit beruht
darauf, daß sie die Handlungsplanung
4. Lenkung (Beeinflussung, eines Menschen bestimmen können.
Manipulation) Sie verändern die Entscheidungsvor-
aussetzungen und schränken die
Wahlfreiheit zwischen Handlungs-
Wie eben dargestellt, können neutral möglichkeiten ein, indem sie sie als
gemeinte Sachinformationen ganz an- sehr wünschenswert und realisierbar
dere als die gewollten Reaktionen oder abzulehnen und aussichtslos dar-
auslösen, weil sie nach den persönli- stellen. Ihre Erfolge kann diese Form
chen Erfahrungen, Erwartungen und der Beeinflussung nur auf dem Hinter-
Befürchtungen interpretiert werden. grund bestimmter Werthaltungen, Mo-
Fast alle Aussagen sind solche „Aus- tive und Kenntnisse des Adressaten
löser“, zumindest von weiteren Worten entfalten: Die verheißenen oder ange-
und Gedanken, häufig aber auch von drohten Folgen wirken umso mehr, je
Taten. Handlungsappell, Beeinflus- gewichtiger und je wahrscheinlicher
sung, Motivation usw. sind unauflöslich sie sind.
verknüpft mit Kommunikation. Im
Ein Vorgesetzter kann z. B. versuchen, den
TALK-Schema ist deshalb „Lenkung“ Leistungseinsatz eines Mitarbeiters dadurch
einer der vier zentralen Aspekte. „Mi- zu steigern, daß er ihm als „Gegenleistung“
teinander sprechen“ bedeutet nicht eine Beförderung in Aussicht stellt. Dieser
nur Aufklärung über die Sache, son- Köder wird wirkungslos bleiben, wenn der
dern auch Aufforderung zum Tun. Mitarbeiter gar nicht an einer Beförderung
Von alters her ist dieser Aspekt des interessiert ist (wegen der höheren Arbeits-
belastung, der befürchteten Isolierung von
Sprechens betont und zu hoher Mei-
den alten Kollegen, eines notwendigen Um-
sterschaft entwickelt worden. Philoso- zugs usw.), und/oder wenn der Mitarbeiter
phen, Priester, Staatsmänner und aus Erfahrung weiß, daß die Worte seines
Feldherren haben seit den griechisch- Chefs „hohl“ sind, daß sie leere Verspre-
römischen und jüdisch-christlichen An- chungen sind (weil er gar nicht die Kompe-
fängen unserer Kultur immer wieder tenz zur Beförderung oder keinen Einfluß
eindrucksvolle Beispiele der Macht auf die Personalabteilung hat; weil die
nächste Stelle erst in 5 Jahren frei wird
des Wortes geliefert, durch die Welten usw.).
verändert wurden.
Aber man muß nicht in solch außerall- Diese Überlegungen sind von nicht zu
tägliche Dimensionen ausweichen: überschätzender Bedeutung für das
Beim Erziehen und Verkaufen, beim Mitarbeitergespräch. Bei der Diskus-
Betteln, Befehlen, Beten, Beruhigen sion der Sachinformations-Funktion
und Beraten – immer geht es um Ein- (T) wurde betont, daß Mitteilungen im-
fluss durch Reden. mer gefilterte und interpretierte Abbil-
Meist wird dieser Prozeß als Einbahn- der der Wirklichkeit liefern. Unter dem
straße gesehen. Der andere soll zu Lenkungs-Aspekt (L) ist darauf hinzu-
einem bestimmten Handeln veranlaßt weisen, daß Gespräche Versprechen-
werden. Um die Wirkung der sprachli-
chen Beeinflussung zu steigern oder
zu sichern, sind zahlreiche Hand- Was du versprichst, das halt! Gebroche-
lungsempfehlungen zusamengetragen nes Versprechen ist ein gesprochenes
worden, auf die im folgenden noch ein- Verbrechen.
zugehen sein wird. Friedrich Rückert

38
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 39

gen und Vorleistungen darstellen, die


durch eine spätere Wirklichkeit einge-
• Einstellungen
druck.
verleihen Grundwerten Aus-

löst werden müssen. Ein Hörer nimmt Ohne Schielen auf Belohnung kann es ei-
nicht von jedem Sprecher jeden Wech- nem Menschen ein Anliegen sein, seine in-
sel auf die Zukunft an; wer seine Kre- nerste Überzeugung bekannt zu machen und
ditwürdigkeit bewiesen hat oder sie nach ihr zu leben. Ein gläubiger Christ etwa
überzeugend darlegen kann, der wird wird Diebstahl, Betrug und Sabotage auch
dann nicht begehen, wenn er sicher sein
Einfluß haben.
kann, nicht entdeckt zu werden.
Worte verändern, indem sie Einstellun-
gen und Überzeugungen verändern.
Will man mit den Mitteln des Wortes Ver-
Häufig sind diese Einstellungen und
haltensbereitschaften verändern, muß
Handlungsbereitschaften jedoch
man erst herausfinden, welche der eben
außerordentlich stabil und widerstehen
genannten Funktionen eine Einstellung
Beeinflussungsversuchen. Dies liegt
für einen Menschen hat. Ob die Einstel-
an ihrem zentralen Stellenwert und ih-
lungsänderung gelingt, hängt dann von
rer Bedeutung für den seelischen
einer großen Zahl von Bedingungen ab,
„Haushalt“ des einzelnen. Sie erfüllen
z. B.
ein ganzes Bündel von Aufgaben (s.
Katz, 1957): • vom Beeinflussenden (etwa von seiner
Glaubwürdigkeit, seiner Bekanntheit, Ver-
trautheit, Attraktivität und Macht);
• Einstellungen ordnen die Wirklichkeit.
Einstellungen und Werthaltungen setzen –
• vom Beeinflußten (von seiner Intelligenz,
Leichtgläubigkeit, Selbstsicherheit, seinen
wie auch Vorurteile – dem einzelnen Brillen Grundwerten; ob er allein oder in einer
auf; er kann damit seine Erfahrungen ein- Gruppe ist...);
ordnen und „weiß“, wer oder was gut, ge-
fährlich, fortschrittlich, unsicher... ist. Wer
• von der zu verändernden Einstellung (etwa
ihrer Bedeutung, Extremität, Zentralität, Ein-
z. B. grundsätzlich gegen die Mitbestimmung bettung, Verankerung);
eingestellt ist, wird verschiedene Vorschrif-
ten des Betriebsverfassungsgesetzes mit
• von der Art der Beeinflussung (z. B. unmit-
telbares Gespräch, schriftliche Mitteilung,
ganz anderen Augen sehen als ein über- konkrete materielle Vorteile, Androhung von
zeugter Anhänger. Zwang...).
• Einstellungen sichern die Persönlichkeit.
Unausbleibliche Rückschläge und Mißerfolge Als Ergebnis der Beeinflussung soll der
können als Beeinträchtigung des Selbst- andere handeln; er wird dies umso selb-
werts oder als Angriff auf das Ich erlebt ständiger und unbeaufsichtigter tun, je
werden – es sei denn, das Ich kann sich
gegen solche Gefährdungen immunisieren,
indem es gegenüber bestimmten Gruppen
oder Einflüssen eine Verteidigungshaltung
aufbaut. Wenn ich z. B. „die“ Akademiker
allesamt für weltfern, unpraktisch und kon-
taktscheu erkläre, komme ich leichter
darüber hinweg, dass ich selbst keiner bin!
• Einstellungen erweisen sich als nützlich.
Offen bestimmte Überzeugungen zu vertre-
ten kann sich lohnen; man wird zu bestimm-
ten Vereinen oder Positionen zugelassen
oder erhält materielle Vorteile. Wer z. B. als
Führungskraft überzeugt für marktwirtschaft-
liche Grundsätze eintritt und den Gewerk-
schaften ablehnend gegenübersteht, hat
bessere Karrierechancen (s. Blaschke, 1976). „Leistungssteigerung durch Gegenleistung“

39
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 40

mehr er glaubt, aus eigenen Stücken und


Gut Gespräch kürzt den Weg.
im Einklang mit seinen Werthaltungen
und Interessen zu handeln. Im gelunge-
nen Fall der perfekten Manipulation wer- Einengung von Möglichkeiten. Auf die of-
den die Spuren des Einflusses verwischt: fene Beschränkung von Freiheit reagieren
Der Ferngesteuerte glaubt, frei entschie- Menschen in vielfältiger, oft kaum vorher-
den zu haben. sehbarer Weise: Protest, Aggression, Re-
signation, Sabotage, Krankwerden oder -
machen, Dienst nach Vorschrift usw. –
Kann man beeinflussen ohne zu manipu- Verhaltensweisen, die in einem Aufschau-
lieren? kelungsprozeß erneut eine Vermehrung
der Kontrolle und Außensteuerung provo-
Könnten bestimmte Werthaltungen
zieren. Darauf wird ausführlich unter dem
verinnerlicht und zu „Selbstverständlich-
Stichwort „Abwehrmechanismen“ im Ka-
keiten“ gemacht werden, dann existierte
pitel 3 (S. 28 ff) eingegangen. Um die auf
zu den entsprechenden Verhaltensweisen
Zwang und direkte Fremdbestimmung fol-
– subjektiv gesehen – keine Alternative.
genden Reaktionsformen zu vermeiden
Im Gespräch müßte dann nicht überzeugt,
oder zu unterlaufen, wird nach Wegen
gedroht, versprochen werden. Es wäre
gesucht, die Beeinflussung unmerklich,
vereinbart, welche Pflichten und Rechte
aber dennoch effektiv zu gestalten. Hier
beide Seiten haben, was sie also legiti-
öffnet sich das weite Feld der Manipula-
merweise fordern könnten. Gefolgschafts-
tion, die als der Versuch gilt, andere so
anspruch und Gehorsam lägen offen
zu lenken, dass sie ein beabsichtigtes Ver-
zutage, meist könnte sogar die Berufung
halten zeigen – dabei aber die Überzeu-
auf die zugrundeliegenden Normen unter-
gung haben, sich aus eigenen Stücken
bleiben und ohne Erwartung unmittelbarer
Belohnung oder Angst vor Strafe würde
getan, was erwartet und verlangt wird.
Das entscheidende Problem im Organisa-
tionsalltag ist, daß die oben genannten
Rechte und Pflichten nur relativ unscharf
definiert sind, daß sie zum Teil nicht wi-
derspruchsfrei formuliert sind und daß
deshalb Ermessensspielräume bestehen,
welchen Forderungen zuerst und in wel-
chem Ausmaß nachgekommen werden
muß. Das läßt sich an ganz alltäglichen
Problemen aufzeigen: Wann ist welches
Maß an Sorgfalt oder Arbeitsqualität nö-
tig? Wie lange dürfen Pausen überzogen
werden? Wie wird auf Fehler reagiert?
Wie ist das Rauchen am Arbeitsplatz ge-
regelt? Welcher Umgangston herrscht?
usw. usw.
Gerade hier liegt eine außerordentlich
wichtige Funktion des Mitarbeiterge-
sprächs, weil es das günstigste Mittel ist,
die vielen unausgesprochenen Normen
und Maßstäbe im konkreten Fall zu set-
zen oder zu vereinbaren. Dies bedeutet Kontrolle der Manipulation durch „Waffengleich-
aber immer zugleich Beeinflussung und heit“

40
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 41

für dieses Verhalten entschieden zu ha- niken zusammenzustellen. Das Angebot


ben. Rahner spricht in diesem Zusam- wird aber ständig erweitert und verfeinert;
menhang treffend von „gestohlener Beja- gerade auf diesem Gebiet sind dem
hung“. Zu dieser „hinterlistigen Kunst“ menschlichen Erfindungsreichtum keine
(Kant) besteht eine zwiespältige Einstel- Grenzen gezogen. Wenn im folgenden
lung: auf der einen Seite wird sie als Techniken der Verführung durch Sprache
unmoralische Verführung zurückgewie- dargestellt werden, dann geschieht dies
sen, auf der anderen Seite aber haben nicht mit dem uneinlösbaren Anspruch
jene Anbieter großen Zulauf, die in Kur- auf Vollständigkeit, sondern um einige der
sen für Rhetorik, Argumentationstraining, wichtigsten Ansätze zu illustrieren.
Dialektik, Verhandlungsführung, Verkaufs- Fünf Gruppen von Vorgehensweisen wer-
schulung etc. die schnelle Beherrschung den diskutiert; die Zuordnung von Einzel-
der Manipulationstechnik versprechen. techniken zu diesen fünf Gruppen ist
Manipulation ist jedoch keine Frage des nicht immer problemlos, in verschiedenen
Entweder-Oder, sondern des Mehr-oder- Fällen wäre eigentlich eine Mehrfach-
Weniger. Völlig manipulationsfreier Um- zuordnung gerechtfertigt.
gang mit anderen ist als Extremfall be-
stenfalls denkbar, praktisch aber nicht
realisierbar. Er würde voraussetzen, daß 4.1. Unmittelbar auf die Persönlichkeit
dem Adressaten alle verfolgten Ziele und einwirken
Absichten offengelegt werden; es dürfte Die Techniken dieser ersten Gruppe ha-
nicht einmal unbeabsichtigt gelenkt wer- ben die Funktion, den Gesprächspartner
den (z. B. durch Mimik und Gestik, beein- vorzubereiten, entweder indem er „einge-
druckende Umfeldgestaltung, die Qualität wickelt“, „weichgemacht“, „aufgeschlos-
bisheriger oder möglicher persönlicher sen“ wird, oder indem er verunsichert,
Beziehungen...). Manipulation kann eingeschüchtert, herabgesetzt wird. In
demnach nicht beseitigt, nur kontrolliert beiden Fällen wird davon ausgegangen,
werden. Dies kann dadurch geschehen, dass nicht die Argumente an sich wirken,
daß man sondern daß zuerst der Boden bereitet
werden muß, auf den sie fallen.
• Waffengleichheit herstellt, d. h. beide Part-
ner über die möglichen Techniken informiert
und ihnen Übungs- und Erfahrungsgelegen-
heiten gibt, und daß Das Selbstgefühl steigern und Kritik aus-
• die Möglichkeit zur „Metakommunikation“
geschaffen wird, daß nämlich über das Ge-
schalten
sprächsgeschehen selbst geredet werden Die Vorgehensweisen dieser Gruppe ha-
kann: wie bestimmte Äußerungen „angekom- ben gemeinsam, daß versucht wird, ein
men“ sind, welche Absichten vermutet wer- positives Verhältnis zum Partner herzu-
den, welche eigenen Interessen unerfüllt stellen. Es wird für eine gute Atmosphäre
blieben usw. Darauf wird später noch näher gesorgt, der andere soll sich wohl und
eingegangen (s. Kapitel 6, S. 66 ff). akzeptiert fühlen:

Techniken der Manipulation


• Loben, schmeicheln, Komplimente ma-
chen, mit ausgesuchter Höflichkeit be-
Geheime Verführung bedient sich der ver- handeln:
Verschiedene Techniken der „Vorge-
schiedensten Methoden und das Arsenal
setztenpflege“ basieren auf diesen
wird fortwährend durch neue Tricks, Fin- Überlegungen. Ideen des Vorgesetzten
ten und Raffinessen erweitert. Eine große werden bewundert, es wird – so, daß
Zahl von Autoren, angefangen mit be- der Chef es hört – Positives über ihn
rühmten Rednerschulen und Philosophen gesagt, er wird in Konferenzen oder
der Antike, hat sich bemüht, relativ voll- Ausarbeitungen rühmend zitiert, man
ständige Listen der erfolgreichsten Tech- zeigt sich offenkundig erfreut und

41
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 42

geehrt, wenn man mit ihm reden darf ge gestellt werden (dürfen). Es ist
usw.. deshalb möglich, solche Wörter zur
Bestätigung eigener Aussagen einflie-
• techen“:
MitbesonderemEntgegenkommen„bes-
ßen zu lassen. Jedes Unternehmen hat
seine eigenen Tabu-Wörter, aber eini-
Die alte diplomatische Praxis eines ge weitverbreitete sind zum Beispiel
guten „Arbeits“-Essens gehört ebenso Gewinn, Leistung, Effektivität, Siche-
hierher wie das Verheißen von Vortei- rung der Arbeitsplätze, soziale Markt-
len oder auch nur das Anbieten von wirtschaft, Tarifautonomie, Chancen-
Zigaretten, Kaffee oder bestimmten Er- gleichheit... Wenn es gelingt, Vor-
leichterungen. schläge des anderen als unvereinbar
Der Betriebsratsvorsitzende erhält z. B. ei- mit diesen „Selbstverständlichkeiten“
nen eigenen Firmenwagen, ein Vorzimmer mit erscheinen zu lassen, wird er seine
Sekretärin, besondere Briefbogen mit Position kaum noch halten können.
Namensaufdruck usw. – es wird ihm dann
schwerfallen, aggressiv gegen diejenigen zu
• Die emotionalen Zusatzbedeutungen
von Wörtern nutzen:
sein, die ihn so zuvorkommend behandeln! Neben der lexikalischen Bedeutung
• Kritik ausschalten, emotionalisieren:
Durch den Appell an Emotionen, per-
von Wörtern spielt das emotionale Um-
feld, der wertende „Begriffshof“, eine
sönliche Vorteile, Ängste, Hoffnungen große Rolle. Es macht einen Unter-
usw. kann rationales Denken außer schied, ob man von „freisetzen“, „kün-
Kraft gesetzt werden (jemanden bei digen“, „entlassen“, „feuern“, „hin-
der Ehre packen, ins Gewissen reden, aus werfen“ usw. spricht; man kann
an das gute Herz (das Mitgefühl, den Positionen aufwerten oder degradieren
Anstand) appellieren; von „Mensch zu („Putzfrau – Raumpflegerin“, „Vertre-
Mensch“ miteinander reden; als Stüt- ter – Kundenberater“, „Hilfskraft –
ze der Abteilung bezeichnen...). Teamassistentin“...).
• „Magische“ Wörter gebrauchen:
Es gibt eine Reihe von Ausdrücken,
Unsere Sprache ist voll von Euphemismen,
d. h. beschönigenden Ausdrücken („sich er-
bei denen gemeinhin jeder Widerstand kenntlich zeigen“ für bestechen, „Gnaden-
tod“ für Euthanasie; „Endlösung“ für Ju-
erstirbt, weil sie von niemanden in Fra-
denmord; „Entsorgung“ für das Lagern ra-
dioaktiven Materials; ja es gibt sogar eine
„saubere Bombe“!).
Durch die Wahl der entsprechenden
Ausdrücke kann man nach Belieben
verschärfen oder abmildern, mögliche
Kompromisse erleichtern oder schei-
tern lassen.
• Gleichnisse oder bildhafte Ausdrücke:
Damit wird ein Bedeutungs- und Ge-
fühlsumfeld erzeugt, aus dem ge-
wünschte Folgerungen unauffällig zu
ziehen sind. Oft ist die Bildkraft sol-
cher Beispiele so groß, daß der Beein-
flußte gar nicht merkt, daß alle Verglei-
che hinken.
Auf die Kritik an einem Führungskräftetrai-
ner, der selbst keine eigene Praxiserfahrung
als Vorgesetzter hatte, antwortet dieser: „In
Augsburg ist ein Wegweiser, auf dem steht:
Worte können aufwerten „60 km nach München“. Er selbst war noch

42
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 43

nie in München – und trotzdem hat er recht!“ lang warten, wird von der Sekretärin
Ein Vorgesetzter klagt, daß er wegen Ar- nicht der Beachtung gewürdigt, wird
beitsüberlastung nicht dazu käme, sich wei- endlich in ein großes Büro vorgelas-
terzubilden. Ein Berater erzählt ihm folgende sen, das in allen Ausstattungsdetails
Geschichte: „Ein Holzfäller hackte im
die Bedeutung des Besitzers doku-
Schweiße seines Angesichts mit einer stump-
fen Axt seine Bäume – und schaffte trotz
mentiert und bekommt Zeit, all dies auf
allem nicht seine Vorgaben. Ein Kolle- sich wirken zu lassen, weil der Vielbe-
ge rät ihm: „Wie wär’s, wenn Du Deine Axt schäftigte noch einige wichtige Akten
schleifen würdest?“ Er antwortet: „Ich habe durchzublättern und Unterschriften zu
keine Zeit, ich muß Bäume fällen!“ leisten hat...
Es ist verständlich, daß nach einem
• Anfangserfolge erzielen lassen:
In genau kalkulierten Nebensachen derartigen Vorspiel das eigene Anlie-
gestattet man dem anderen Siege, für gen zur Bedeutungslosigkeit herabge-
die er später mit Gegenleistungen be- sunken ist und man sich fast schämt,
zahlen muß. Es ist wichtig, den ande- den Vorgesetzten damit zu belästigen.
ren nicht von Beginn an in eine Kon- • Unterbrechungen einbauen und Zeit-
druck ausüben:
tra-Haltung zu drängen. Wenn er ge-
nügend Bestätigungen erfahren hat, Man läßt sich Telefongespräche her-
wird er eher mit sich reden lassen. eingeben oder von der Sekretärin
wichtige Meldungen hereinreichen; es
• Zum Schluß bestätigen:
Es ist auch wichtig, am Ende des Ge- ist zwischendrin ein wichtiger längst
sprächs den anderen ausdrücklich und vereinbarter Termin wahrzunehmen;
ausführlich zu bestätigen, ihm zu sei- der andere wird unter Zeitdruck ge-
nem Erfolg zu gratulieren und ihm zu setzt, indem er darum gebeten wird,
versichern, daß er ein harter, aber fai- sich kurz zu fassen, weil schon ein
rer Partner gewesen sei, dem es ge- nächster Termin drängt. Auf diese
lungen sei, mehr Zugeständnisse zu Weise wird der unterlegene Ge-
erwirken, als ursprünglich eingeplant sprächs-“Partner“ daran gehindert,
waren. Der so Gelobte wird sich freuen seine Argumente systematisch und ru-
– und nicht merken, daß er mit der hig zu entwickeln.
Hälfte des Erreichbaren abgespeist • Provozieren oder beleidigen:
Schopenhauer gibt in diesem Zusam-
wurde.
menhang folgende Empfehlung:
„Den Gegner zum Zorn reizen, denn im Zorn
Das Selbstgefühl herabsetzen
ist er außer Stande, richtig zu urtheilen und
Auch eine entgegengesetzte Technik seinen Vortheil wahrzunehmen. Man bringt
kann zum Erfolg führen: Der andere wird ihn in Zorn dadurch, daß man unverholen
so verunsichert und bedrängt, daß er ihm Unrecht tut und schikanirt und über-
klein beigibt. haupt unverschämt ist.“

• Mit Statussymbolen und Imponiergeha-


be beeindrucken:
Durch Sticheleien, Ironie, abfällige Be-
merkungen oder Gesten wird der an-
Bis man zu einem (höheren) Chef vor- dere so aufgebracht, daß er seinen
dringt, ist nicht selten ein ausgefeiltes kühlen Kopf verliert und sich zu mögli-
Ritual zu absolvieren: Man muß sich cherweise unhaltbaren Aussagen hin-
lange vorher anmelden (der Termin reißen läßt – die leicht zu widerlegen
wird sicher einmal kurzfristig verscho- oder zurückzuweisen sind.
ben), man kommt in eine höhere Eta-
ge, die sehr beeindruckend ausgestat-
tet ist, muß sich in einem exklusiven Böses Wort verwundet mehr als scharfes
Vorzimmer anmelden und zunächst – Schwert.
obwohl man pünktlich ist – eine Zeit- Aus Portugal

43
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 44

• Schwächen nutzen:
Merkt man an irgendwelchen Anzei-
rer vorgehalten wird. Damit wird der
sog. „Mitläufer-Effekt“ aktiviert: Was
chen, daß dem anderen ein bestimm- so viele andere auch machen, kann
tes Thema nicht angenehm ist, oder doch nicht falsch sein. Durch die (viel-
daß er hier über keine überzeugende leicht nur vorgebliche) Mehrheitsmei-
Argumentation verfügt, dann wird man nung wird der einzelne verunsichert, er
auf diesem Punkt „herumreiten“, den zweifelt an der Richtigkeit seiner eige-
anderen verunsichern und zum Einlen- nen Position:
ken bereit machen. „Alle großen deutschen Unternehmen haben
In eine ähnliche Richtung geht es, den inzwischen Gleitzeit eingeführt – nur wir
anderen dadurch zu zermürben, daß nicht!“
man ihn eine Aussage oder Behaup- „Überall versucht man, das Fließband abzu-
tung immer wieder wiederholen läßt – schaffen – bei uns wird über Einzel- und
oder auch, indem man bestimmte Be- Gruppenarbeitsplätze nicht einmal disku-
hauptungen unbeirrt selbst wiederholt. tiert!“
„Eine zweifelhafte Behauptung muß recht
häufig wiederholt werden, dann schwächt • Persönlich werden:
Führen sachliche Begründungen nicht
sich der Zweifel immer etwas ab und findet
Leute, die selbst nicht denken, aber anneh- zum Erfolg, dann bleibt als letztes infa-
men, mit soviel Sicherheit und Beharrlich- mes Mittel immer noch der Ausweg,
keit könne Unwahres nicht behauptet oder den anderen persönlich anzugreifen,
gedruckt werden“ (Bismarck). zu beleidigen, lächerlich zu machen, zu
kränken – um auf diese Weise als
• Den Gesprächspartner vor anderen
schlecht aussehen lassen: Sieger hervorzugehen und sei es auch
Wenn beim Gespräch dritte Personen nur, daß es dem anderen die Sprache
anwesend sind, denen Sachkenntnis- verschlägt:
„Von Ihnen ist noch nie eine brauchbare
se oder Hintergrundinformationen feh-
Idee gekommen!“ „Haben Sie überhaupt
len, dann kann man „so tun als ob“:
Abitur?“ „Na ja, Sie sind halt ein Bayer!“
Es werden Angaben gemacht, die der
„Zittern Sie nicht so, Sie schwitzen ja!“
Eingeweihte als völlig unhaltbar er-
„Ich verstehe Ihren Dialekt nicht – können
kennt, die aber den Laien beeindruk-
Sie auch deutsch?“
ken. Es werden also Reden „zum Fen-
ster hinaus“ geführt, die den darauf
unvorbereiteten Partner fassungslos
oder in ohnmächtiger Wut zurücklas-
sen.
• Sich hinter Ironie verstecken:
Wenn man nicht mehr weiter weiß,
kann man sich mit feiner Ironie für
inkompetent erklären: „Das übersteigt
meine Fassungskraft“, „Das müssen
Sie mir schon genauer erklären, da
komme ich nicht mit“, „Das ist mir zu
hoch“, „Ihr Vorschlag ist ja schön –
nur verraten Sie mir noch, woher wir
das Geld dazu nehmen“ usw.
• Sozialen Druck ausüben:
Kann ein einzelner nicht durch inhaltli-
che Argumente überzeugt werden, so
wird zuweilen dadurch Druck auf ihn
ausgeübt, dass ihm das Beispiel ande- Persönlich werden – ein infames Mittel

44
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 45

4.2. Aneinander vorbeireden • „Strohmänner aufbauen“:


Man kann auch vor unwirkliche Alter-
Bei dieser Gruppe von Vorgehensweisen
wird nicht versucht, durch verständliche nativen stellen durch abschreckendes
Ausmalen der Gegen-Position, und die
Formulierung und Kompromißbereitschaft
eigene umso akzeptabler zu machen.
Annäherung und Einigung zu erzielen – im
Wenn ein Unternehmer Arbeiter entlassen
Gegenteil: es wird absichtlich alles getan,
will, dann kann er den Betriebsrat vor die
eine gemeinsame Basis zu vermeiden, da-
Wahl stellen: „Pleite machen oder gesund-
mit die eigenen Vorstellungen und Interes-
schrumpfen“.
sen ungeschmälert durchgesetzt werden
Wenn ein Mitarbeiter Kritik am Chef vertei-
können.
digen will: „Wollen Sie, daß Ihnen alle nach
• Monologe halten:
Das Monologisieren ist eine für diesen
dem Mund reden, oder legen Sie wert auf
selbständig denkende Mitarbeiter?“ Das
Zweck bewährte Technik, denn so lan- Vorgehen wird persifliert durch die Ent-
ge einer selbst redet, erfährt er keinen scheidung zwischen „lieber reich und ge-
Widerspruch, muß keine Positionen sund“ oder „arm und krank“!
aufgeben und keine Zugeständnisse Diese Technik der Polarisierung oder
machen. Die autoritäre Monopolisie- Extremisierung und des Aufbaus
rung des Gesprächs verweist den an- unechter Alternativen kennt keine
deren in die Rolle des Untätigen, Un- Grautöne oder Farben – nur Schwarz-
mündigen, Uninteressanten. Weiß-Malerei. Es werden geschickt
Es gibt eine Gesprächsübung „Kontrollierter Buhmänner aufgebaut, gegen die dann
Dialog“, bei der zu Beginn folgendes Vorge- jeder vernünftige und redliche Mensch
hen vereinbart wird: Ein Partner darf erst angehen muß – die aber den einzigen
dann mit seiner Erwiderung beginnen, wenn Fehler haben, daß es sie in Wirklich-
er zuvor fehlerfrei und vollständig wiederholt keit gar nicht gibt.
hat, was der andere eben sagte. Diese
Übung zeigt mit hoher Regelmäßigkeit, daß • Desorientierung und Verwirrung:
Sie dienen dem Zweck, die Gegenar-
es für einen Zuhörer sehr schwierig ist,
mehr als 4–6 Sätze richtig zu behalten, daß gumentation zu erschweren – weil der
Äußerungen sehr subjektiv interpretiert und Gesprächspartner nicht klar erkennen
in der Wiedergabe ausgeschmückt werden. kann, worauf der andere eigentlich
Andererseits zeigen Tonbandprotokolle von hinaus will. Dies wird auch als „Nebel-
Rollenspielen mit Führungskräften, daß Vor- werfer-Taktik“ bezeichnet: Es wird
gesetzte oft minutenlang sprechen. Sie be- scheinbar Nebensächliches erörtert,
rücksichtigen bei diesen Monologen nicht, das Thema wird plötzlich gewechselt,
daß der andere längst „abgeschaltet“ hat der rote Faden ist nicht mehr ersicht-
oder die eigene Erwiderung vorbereitet, lich, es wird sprunghaft argumentiert –
ohne auf das Gesagte zu achten. und damit tut sich der Partner schwer,
Gegenpositionen aufzubauen und zu
• Einseitig darstellen:
Sachverhalte werden so dargeboten,
vertreten.
Einen Gipfel erreicht diese Technik,
daß nur der erwünschte Aspekt zum wenn die unterschiedliche Bedeutung
Ausdruck kommt: es werden zum Bei- gleichlautender Wörter ausgenutzt
spiel nur Vorteile oder nur Nachteile wird. Man kann dann aneinander vor-
bestimmter Auffassungen erörtert, ein beireden, indem man einer Aussage
abwägendes Pro und Contra unter- des anderen eine ganz andere Bedeu-
bleibt. Wenn eine Fülle „guter Gründe“ tung unterlegt, als dieser meint („ab-
angehäuft ist, fällt es dem Partner sichtlich missverstehen“). Diese Tech-
häufig schwer, mit den wenigen Ge- nik ist wegen des überraschenden Be-
genargumenten, die ihm spontan ein- deutungswechsels auch ein Stilmittel
fallen, zu bestehen. vieler Witze oder Kalauer:

45
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 46

„Man kann über alles reden, nur nicht über


eine halbe Stunde!“
• Zwar-Aber-Taktik:
Einwände des anderen werden ela-
Ein Tourist fragt einen Bauern, wieviel Leute stisch aufgefangen, es wird ihm bestä-
in die kleine Dorfkirche reingehen. Der tigt, daß er (an sich, im Grunde, ei-
Bauer: „Wenn alle reingehen, gehen nicht
gentlich) recht hat – aber... Und mit
alle rein; wenn aber nicht alle reingehen,
gehen alle rein!“
diesem „aber“ wird die Entwertung
Durch falsche Folgerungen und Verdrehun- des vorher Gesagten eingeleitet. Über-
gen und indem man dem anderen „das Wort blickt man die Äußerung als Ganzes,
im Munde umdreht“ macht man dessen an so zeigt sich, daß die anfängliche Be-
sich richtigen Argumente zunichte. stätigung nur eine Höflichkeitsfloskel
Dies ist ein besonders infames Vorgehen, war. Es ist sehr zermürbend, mit einem
das vor allem dann Erfolge zeitigen wird, Partner zu diskutieren, der dieses Vor-
wenn der andere wegen seiner untergeord- gehen anwendet, weil er nichts gelten
neten Stellung nicht ebenso unverschämt läßt. In der amerikanischen Literatur
zurückgeben kann oder so verblüfft ist, daß
wird diese Methode „Motorboot-Tech-
„ihm die Worte fehlen“.
A sagt: „Der brave Mann denkt an sich selbst
nik“ genannt, weil der andere regel-
zuletzt“; mäßig „but“ (aber) sagt: but, but, but,
B entgegnet: „Jaja, der brave Mann denkt an but...
sich – selbst zuletzt!“ • Ablenken und Ausweichen:
Dies sind weitere Möglichkeiten, einer
• Eben-drum-Technik:
Sie wird vor allem beim Verkaufstrai- präzisen Festlegung zu entgehen. Das
ning geübt: Beklagt einer, daß etwas Gespräch wird auf Themen gelenkt,
zu teuer ist, wird ihm geantwortet: bei denen einem die Zustimmung si-
„Gerade weil es so teuer ist, ist es cher ist, weil sie völlig offenkundig und
besonders preiswert. Billiger Ramsch unstrittig sind. Man kann dadurch die
kostet auf Dauer wesentlich mehr!“ eigene Position stärken, Erfolgserleb-
Plädiert jemand für das großzügige nisse sammeln und den anderen
Übersehen eines kleinen Fehlers, so scheinbar in die Defensive drängen –
wird ihm entgegnet: „Eben weil noch wenn er das Spiel nicht durchschaut.
nichts passiert ist, muß man hier „Bevor ich auf Ihre Frage eingehe, lassen
durchgreifen und den Anfängen weh- Sie mich noch folgendes sagen:... (und
ren, denn früh krümmt sich, was ein jetzt wird ausführlich über etwas anderes
Häkchen werden will“. geredet, so daß die eigentliche Frage in
Vergessenheit gerät).
„Dies ist ein außerordentlich wichtiger Ein-
wand, darauf komme ich später noch zu-
rück“ (hoffend, daß der andere „später“ ver-
gessen haben wird, daß sein Einwand unbe-
handelt blieb).
Merkt man, daß man ins Hintertreffen
gerät, so ist es ratsam, den anderen
daran zu hindern, seinen Erfolg zu voll-
enden. Man muß ihn unterbrechen, ab-
lenken und auf neue „sichere“ The-
men übergehen – und zwar so, als
gehöre dies zum folgerichtigen Fort-
gang des Gesprächs.
In einigen Fällen – wenn Sachargu-
mente nicht zur Hand sind – kann man
sich sogar durch persönliche Angriffe
Im Notfall „ablenken“ retten (s. S. 44 „Persönlich werden“).

46
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 47

• Auf’s Grundsätzliche kommen:


Sollte man auf einen konkreten Punkt
• Durch
fen:
sinnlosen Wortschwall verblüf-

festgenagelt werden, der ganz offen- „Gewöhnlich glaubt der Mensch, wenn
sichtlich unangenehm zu werden ver- er nur Worte hört, es müsse sich dabei
spricht, so kann es weiterhelfen, die doch auch was denken lassen!“ Durch
ganze Angelegenheit ins Prinzipielle zu den Gebrauch von Fachausdrücken
wenden. und Fremdwörtern, durch das Imponie-
Es geht dann z. B. nicht mehr um eine ren mit Spezialkenntnissen, Zahlen,
Lohnerhöhung, sondern um den Bestand Fakten, Statistiken, Geschichten usw.
des Unternehmens oder gar die Existenz kann der Eindruck überlegenen Wis-
der sozialen Marktwirtschaft. Oder: Wird ein sens vermittelt werden. Dieser Ein-
Urlaubsantrag abgelehnt, dann wird dies druck wird dann verallgemeinert: Wer
hochgespielt zum Symptom der fortschrei-
in so vielen Dingen so genau Bescheid
tenden Unterdrückung oder der Beschrän-
kung freiheitlicher Grundrechte.
weiß, hat sicher auch in der vorliegen-
den Angelegenheit recht! Außerdem
• Auf Scheinargumente mit Scheinargu-
menten antworten:
kann beim Partner der Eindruck er-
weckt werden, daß wohl hinter all den
Wenn der andere durchsichtige Worten irgendein Sinn steckt, den er
Scheinargumente vorbringt, könnte nicht durchschaut bzw. aufgrund von
man sie zwar im einzelnen und ernst-
Aufmerksamkeitsschwankungen über-
haft widerlegen, erfolgversprechender
hört hat – und möglicherweise stimmt
aber ist es oft, mit ebensolcher Münze
zurückzuzahlen. Bei dieser Spiegel- er zu. Andernfalls müßte er ja (vor sich
fechterei kommt es letztlich darauf an, selbst) zugeben, daß er vielleicht zu
wer am beeindruckendsten blendet. dumm ist zu verstehen, was gesagt
„Mit kooperativer Führung können keine wurde.
Spitzenleistungen erreicht werden: Beetho- Was im Zusammenhang mit „Ver-
vens Neunte hätte nie von einem Team ge- ständlichkeit“ (S. 20 f) gesagt
schrieben werden können!“ wurde, gilt auch hier: Es können ab-
Ein Unternehmensberater hatte vor dem sichtsvoll unverständliche Texte pro-
Vorstand eines erfolgreichen Unternehmens duziert werden, um den Eindruck der
einen Vortrag über die Vorzüge kooperativer Fachkompetenz und Unangreifbarkeit zu
Führung gehalten. Der langjährige Vor- vermitteln.
standsvorsitzende, der als sehr autoritärer
Chef bekannt war, dankte ihm und bat um
• Haarspalterei:
Wenn man durch die Argumente des
eine letzte Frage: „Wie kommt es, daß wir anderen in Bedrängnis gerät, kann
zum größten Unternehmen unserer Branche man sich dadurch aus der Affäre zie-
auf dem Kontinent geworden sind, obwohl
hen, daß man feine Unterscheidungen
ich doch Ihren Ausführungen zufolge alles
trifft. Diese Taktik, die mit Einzelfällen,
falsch gemacht habe?“ Der Unternehmens-
berater: „Wer sagt Ihnen, daß Sie nicht
konkreten Beispielen und vielfältigen
noch viel größer geworden wären, wenn Sie Details operiert, erlaubt es einem, bei
kooperativ geführt hätten?“ drohender Niederlage dennoch Punkte
zu machen. Die Erfolge auf Neben-
4.3. Verkomplizieren schauplätzen schaffen Atempausen
Diese Gruppe von Techniken hängt eng und bereiten neue Möglichkeiten vor.
mit der vorangehenden zusammen. Es Die Kritik an seiner umständlichen und
geht dabei darum, einen Gegenstand als langsamen Arbeitsweise kann ein Mitarbei-
ter abprallen lassen, indem er den Vorge-
so schwierig erscheinen zu lassen, daß
setzten bittet, ihm zu erklären was er unter
der beschränkte Sachverstand des ande- „langsam“ verstehe und dann ausführlich auf
ren nicht hinreicht, ihn angemessen zu die Unterschiede zwischen „langsam“,
bewältigen – so daß er lieber Berufenere „sorgfältig“, „gründlich“, „schleppend“
denken und entscheiden lassen sollte! usw. eingeht.

47
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 48

• Erweiterung:
Behauptungen der anderen Seite wer-
Selten haben die in die Enge Gedrängten
die Schlagfertigkeit, Kaltschnäuzigkeit oder
den verallgemeinert und übersteigert, Überlegenheit, die Adenauer hatte, als er –
so daß große Angriffsflächen geschaf- auf Widersprüche hingewiesen – sagte:
fen werden. „Niemand kann mich hindern, klüger zu wer-
Beispiel: Um einen Mitarbeiter zur Einstel- den“.
lung des Rauchens zu bewegen, wird nach • Keinen Widerspruch dulden:
Eine häufige Technik ist es auch, so
dem Muster „wenn das alle täten“ verfah-
ren: „Wenn das Suchen, Anstecken, Hantie- zu tun, als könne ein vernünftiger
ren und Ausdrücken einer Zigarette insge- Mensch gar nicht widersprechen: Man
samt 1 Minute kostet und jeder Mitarbeiter immunisiert die eigenen Aussagen
am Tag 15 Zigaretten rauchte, dann kostete durch kleine Anmerkungen, z. B. „be-
das die Bundespost bei 460.000 Mitarbei- kanntlich“, „selbstverständlich“, „wie
tern und 212 Arbeitstagen im Jahr jedermann weiß“, „ich darf Sie daran
15x212x460.000 Minuten, oder 24,38 Mil- erinnern“, „es ist ja sonnenklar“ usw.
lionen Stunden. Wenn man einen durch- – und das alles im Brustton der Über-
schnittlichen Stundenlohn (einschließlich zeugung des gesunden Menschenver-
Personalnebenkosten) von DM 40,– an- stands, keine Widerrede duldend.
nimmt, dann wird durch Rauchen Arbeitszeit Auf einer Fachkonferenz soll der Anatom
Levi gesagt haben: „Bekanntlich haben die
im Wert von 975,2 Millionen DM pro Jahr
Chinesen keine Backenzähne“ – und nie-
vergeudet – ganz zu schweigen von den
mand widersprach ihm, obwohl Chinesen,
gesundheitlichen Folgeschäden, die noch
wie alle anderen Menschen auch, natürlich
ein Vielfaches dieses Betrags ausmachen. Backenzähne haben!
Angesichts dieser Summen kann kein
verantwortungsbewußter Mitarbeiter zur Zi- • Durch geschickte Fragen lenken:
Diese Methode wird auch die „sokrati-
garette greifen!“ sche“ genannt, weil der griechische
In ähnlicher Weise lassen sich kleine Philosoph Sokrates sie zum Prinzip
Unpünktlichkeiten, Qualitätsmängel, seines Diskutierens gemacht hat. Da-
Verhaltenseigenheiten usw. dramati- bei wird aus mehreren aufeinanderfol-
sieren. genden Zugeständnissen – oft nicht
ganz schlüssig – eine beabsichtigte
4.4. Den Handlungsspielraum verringern
Folgerung gezogen.
Eine weitere Gruppe von Methoden ist
Ein Mitarbeiter, der eine Gehaltserhöhung
darauf gerichtet, den anderen einzuengen will, argumentiert folgendermaßen: „Gilt in
und festzulegen, ihm andere Möglichkei- unserer Firma das Leistungsprinzip?“ „Na-
ten des Verhaltens (oder Argumentie- türlich!“ „Werden besondere Leistungen
rens) zu verbauen. z. T. mit Gehaltserhöhungen belohnt?“ „Ja,
das kommt vor!“ „Habe ich in letzter Zeit
• Konfrontieren mit früheren Aussagen:
Durch Zitieren seiner früheren Aussa-
Anlaß zu Kritik gegeben?“ „Nein, eigentlich
nicht“. „Sie waren also mit meinen Leistun-
gen, die möglicherweise unter ganz gen zufrieden’?“ „Durchaus, ja“. „Und gute
anderen Bedingungen zustandekamen Leistungen müssen belohnt werden?“ „Ja“
oder aus dem Zusammenhang geris- – „Ich bekomme also eine Gehaltserhö-
sen sind, wird auf den anderen Druck hung?“ ...
ausgeübt, zu seinem Wort zu stehen, Auch die oben (s. Seite 17 f) schon
wenn er nicht als unzuverlässig oder kommentierten rhetorischen Fragen,
wortbrüchig erscheinen will. Es wird Suggestiv- und Alternativfragen wer-
damit der Eindruck suggeriert: „Wer den häufig in manipulativer Absicht ein-
früher so sagte und heute so – der ist gesetzt.
wohl nicht nur in dieser Sache wankel- „Wenn jemand einen fairen Lohn bekommt,
mütig, sondern ganz generell nicht ver- dann soll er doch wohl auch eine faire
trauenswürdig!“ Arbeitsleistung bringen, oder?“

48
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 49

• Anfänglich hohe Forderungen stellen


und Zugeständnisse übertreiben:
einem Gesamtpaket verschnürt, das
nur als Ganzes gebilligt oder verwor-
Wenn einer mit künstlich überhöhten fen werden kann. Indem man auf diese
Forderungen beginnt, zwingt er damit Weise eine Koppelung (Junktim) zwi-
den anderen, ihn zunächst von dieser schen den verschiedenen Forderungen
Position herunterzuhandeln. Für das herstellt, können Ansprüche, die man
Aufgeben der ursprünglichen Position in Einzelverhandlungen kaum durch-
kann er Gegenleistungen beanspru- setzen könnte, in das Gesamtergebnis
chen. Die eigenen Zugeständnisse geschmuggelt werden.
kann er so sehr übertreiben, daß der
andere ein schlechtes Gewissen be-
• Forderungen unerschütterlich wiederho-
len:
kommt, wenn er ihm diese Großzügig- Eine der Techniken, die beim „Selbst-
keit nicht mit einer ähnlichen Geste sicherheitstraining“ eine besondere
beantwortet. Rolle spielen, ist die Methode „Sprung
Tarifverhandlungen folgen nicht selten ei- in der Schallplatte“: ungerührt und un-
nem derartigen Ritual. Beide Parteien gehen beeindruckt von Gegenargumenten
mit weit überzogenen Forderungen in die müssen dabei die eigenen Ansichten
erste Runde, blockieren sich gegenseitig, und Forderungen penetrant wiederholt
beklagen sich über die Uneinsichtigkeit des werden. Das unbeirrbare Festhalten an
anderen, drohen mit Abbruch der Gespräche, der eigenen Meinung führt oft zu dem
führen lange Nachtsitzungen – um sich end- Ergebnis, daß der Gesprächspartner
lich bei einem Wert zu treffen, den beide entnervt resigniert und das Gespräch
anfangs schon einkalkuliert hatten. entweder abbricht – oder nachgibt.
In diesem Zusammenhang wird zuwei- „Sprung in der Schallplatte“ ist übri-
len auch die Paket-Taktik eingesetzt: gens eine der bewährten Methoden,
Verschiedene Forderungen werden zu Manipulationsversuchen erfolgreich zu
begegnen.
• Mit formalen Tricks ausbooten:
Wenn inhaltliche Argumente nicht
mehr zur Verfügung stehen, wird oft
versucht, auf ein anderes Feld auszu-
weichen: Es wird z. B. einfach behaup-
tet, daß bestimmte Dinge jetzt nicht
zur Debatte oder nicht auf der Tages-
ordnung stünden, daß es dazu schon
frühere Beschlüsse gebe, daß eigent-
lich jemand ganz anderer zuständig
sei oder zumindest auch gehört wer-
den müsse, daß die Vorbereitungszeit
zu kurz gewesen sei... Bei Gruppen-
gesprächen werden in diesem Zusam-
menhang oft „Anträge zur Geschäfts-
ordnung“ gestellt. All diese Tricks ar-
beiten auf Zeitgewinn und streben die
Ausklammerung „unangenehmer“
Themen an. Durch die Verzögerung
von Debatten und langatmiges Pala-
vern („Filibustieren“) wird der andere
ermüdet, oft so sehr, daß er zum
Schluß zu allem Ja und Amen sagt,
Geschickte Fragen beim Gehaltsgespräch wenn das Ganze nur ein Ende nimmt!

49
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 50

4.5. Vereinfachen und Lösungen anbieten „allgemeine Meinung“, die „Stimme


In Ergänzung zu Techniken der Verwir- des Volks“, Sprichwörter und Kalen-
rung und Komplizierung wird zuweilen derweisheiten (es sei denn, der ande-
das Gegenteil versucht: Probleme werden re kann schlagfertig einen Gegen-
vereinfacht und verharmlost, es werden Spruch zitieren, den es ja zu den mei-
wichtige Details verschwiegen, so daß ein sten Sprüchen gibt). Besonders ver-
einfaches geschlossenes Bild entsteht. In wegen ist es, Autoritäten einfach zu
dieser Lage wird dann gleichzeitig mit erfinden, indem man fingierte „Zitate“,
eingängigen Patentlösungen aufgewartet, „Erhebungsergebnisse“, „wissen-
die „jeder vernünftig denkende“ Mensch schaftliche Fakten“ usw. präsentiert.
akzeptieren muß!
„Eine Abteilung steht und fällt mit dem Mann
• Ein einziges Gegenbeispiel anführen:
Oft gelingt es, die Position des ande-
an der Spitze. Wenn die Ergebnisse nicht stim- ren zu erschüttern, wenn man ihm ein
men, muß eben der Vorgesetzte ausgewechselt einziges „schlagendes“ Gegenbeispiel
werden!“ vor Augen halten kann. Ein Einzelfall
„Die Leute sind durch den Wohlfahrtsstaat ver- kann im Prinzip eine allgemeine Aus-
wöhnt, keiner will sich anstrengen, aber alle for- sage nicht entkräften, dennoch fallen
dern immer mehr. Eine kräftige Rezession würde viele darauf herein, wenn ihnen durch
da Wunder wirken!“ die Ausnahme die Regel „widerlegt“
• „Etikettieren“:
Man kann einen anderen z. B. dadurch
wird.
Ein Mitarbeiter plädiert z. B. für mehr Dele-
ins Unrecht setzen, daß man ihn in gation und Entscheidungsfreiheit. Ein autori-
„schlechte Nachbarschaft“ bringt. Man tärer Vorgesetzter blockt ihn ab, indem er
stellt etwa fest, daß das, was er eben auf einen Kollegen verweist, der dies ge-
sagte oder forderte, auch schon be- währt und jämmerlich Schiffbruch erlitten
hauptet oder gefordert worden sei von habe.
den Kommunisten, Nazis, Homosexuel- Die Waschmittel- und Zahnpastareklame
len, linken Soziologen, Gewerkschaf- bietet reiches Anschauungsmaterial dafür,
ten, Arbeitgeberverbänden, der Kon- wie man mit einem einzigen Beispiel recht
kurrenz, der Abteilung XY, dem frühe- weitreichende Aussagen begründen kann.
ren Vorstand, oder anderen jeweils ne- • Goldene Brücken bauen und auf fal-
sche Fährten locken:
gativ etikettierten Gruppen oder An-
schauungen. Zuweilen fällt es dem Gesprächspart-
„Das Schlagwort von der ,Lebensqualität’ ner schwer, eine einmal eingenomme-
kann ich nicht mehr hören – auch einer ne Position aufzugeben, weil er glaubt,
jener vagen Begriffe, mit denen die linken
Schwärmer Utopien verkünden ohne zu sa-
gen, wer das alles finanzieren soll“.
• Autoritäten zitieren:
Wirken die eigenen Belege und Be-
gründungen nicht überzeugend genug,
so kann man zur Stützung seiner Posi-
tion Aussagen berühmter Personen
heranziehen, selbst wenn es sich um
Allerweltssprüche handelt. Was aber
Goethe, Einstein oder Aristoteles ge-
sagt haben, ist unangreifbar – und
wenn man sie auf seiner Seite hat, tut
sich der andere schwer, gegen solche
Größen anzukämpfen. Zu solchen Au- Mit goldenen Brücken auf die falsche Fährte
toritäten gehören auch Vorurteile, die locken

50
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 51

durch das Eingeständnis der Unhalt- zelnen darzulegen und dann zu hoffen,
barkeit sein Gesicht zu verlieren. Das daß die Beweise so erdrückend sind,
Nachgeben kann erleichtert werden, daß der andere die richtigen Konse-
wenn das Problem verkleinert oder re- quenzen zieht. Das Ergebnis der Argu-
lativiert wird. mentation soll vielmehr in kurzen Wor-
„Kein Mensch kann alles wissen und es ist ten bilanziert werden. Damit soll ver-
keine Schande zuzugeben, daß man be- hindert werden, daß sich der andere
stimmte Wissenslücken hat. Im Gegenteil, seinen eigenen Reim auf die Sache
es ist ein positives Zeichen, weil es zeigt, macht und es kann umso leichter dazu
daß man sich um die eigene Weiterbildung übergegangen werden, konkrete Hand-
bemüht!“
lungsempfehlungen abzuleiten oder aus-
Manchmal werden aber nur zum
zusprechen.
Schein solche Brücken gebaut, in
Wirklichkeit geht es darum, den ande-
ren durch eine harmlose Einleitung
„einzuwickeln“, um den Arglosen dann Wie erfolgreich ist Manipulation?
umso leichter übertölpeln zu können:
Ein Vorgesetzter möchte einen Mitarbeiter In jedem Gespräch wird beeinflußt und
zum Eingeständnis eines Fehlers verführen, gelenkt. Die eben erörterten Techniken
indem er seine Kritik beginnt: „Irren ist beuten dabei die Ahnungslosigkeit, Befan-
menschlich, wir haben alle unsere kleinen genheit und Unterlegenheit des anderen
Schwächen. Jeder kann mal Pech haben. bedenkenlos aus. Es kann sein, daß der
Ihnen ist das Folgende passiert...“ Manipulator seine unmittelbaren Ziele er-
„Stimmt das?“ „Na, ja“ „Nun, ich halte das reicht.
für ein sehr ernstes Problem...!“ Erfolg (als Durchsetzung des eigenen
Manchmal versteckt sich dieses Vor- Willens) ist jedoch nur eine der Dimensio-
gehen auch hinter der Formulierung: nen, auf denen die Wirkung eines Ge-
„Wenn wir zunächst einmal davon sprächs bewertet werden kann. Wie jede
ausgehen, daß ...“ – wobei dann im Vorgehensweise im Gespräch können
weiteren diese Voraussetzung „ver- auch manipulative Ansätze im Raster des
gessen“ wird und so getan wird, als ob auf Seite 13 f dargestellten TALK-Sche-
die Aussage allgemeingültig sei. mas gesehen werden. Sie erfüllen damit
• Theorie und Praxis gegeneinander aus-
spielen:
nicht nur eine handlungslenkende Funk-
tion (Appell, Aufforderung), sie wirken
Wenn man gegen eine komplizierte, auch auf die anderen Dimensionen:
aber überzeugende Beweisführung K: Kontakt, Beziehung, Fremdwahrneh-
nichts mehr sagen kann, bleibt viel- mung
leicht noch übrig, sie als in der Theo-
Langfristig kann die Beziehung zwischen
rie, nicht aber in der Praxis richtig zu
den Gesprächspartnern erheblich gestört
bezeichnen. Diese Taktik ist manchmal
werden; beide lernen vor allem, vor den
deshalb erfolgreich, weil zwar die
Tricks und Täuschungsmanövern des an-
Theorie stimmt, aber wegen der kon-
deren auf der Hut zu sein. Es herrscht
kreten Besonderheiten des Falls ei-
gentlich gar nicht angewandt werden dann ein Klima des Mißtrauens, des ge-
kann. spannten Lauerns auf erneute Anzeichen
Was Sie eben sagten mag ja in der grauen der versuchten Übervorteilung. Der Part-
Theorie ganz gut sein – aber sehen Sie mal ner wird als unecht, kalkulierend und be-
die konkrete Situation bei uns am Arbeits- herrschend erlebt – und entsprechend
platz! Die Verhältnisse vor Ort sind nun ein- behandelt.
mal ganz anders!“ A: Ausdruck, Selbstdarstellung
• Die Schlußfolgerungen ausdrücklich
ziehen:
Von sich selbst und seinen „eigentli-
chen“ Absichten und Ansichten gibt der
Es genügt nicht, die Argumente im ein- Manipulator möglichst wenig preis. Er darf

51
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 52

sich nicht in die Karten sehen lassen, um bezahlt werden muß. Es wurde aber ein-
nicht berechenbar zu werden. Er muß gangs schon festgestellt, daß Gesprächs-,
deshalb dauernd in wacher Anspannung lenkung auch unabsichtlich erfolgen kann.
gegenwärtig sein und seine Fassade kon- Bestimmte Gesprächshaltungen, Rede-
sequent durchhalten. wendungen, Techniken, die manipulative
T: Tatsachendarstellung, Information, Auf- Wirkung haben, sind so zur Gewohnheit
klärung geworden, daß sie unbewußt eingesetzt
Die übermittelten Informationen sind ge- werden. Wenn etwa ein Vorgesetzter ei-
zielt ausgewählt und werden nur insoweit nen Mitarbeiter im Vorzimmer warten
angeboten, wie es der Manipulator für (oder schmoren?) läßt, wenn er hinter
ratsam hält. Dem anderen werden selb- seinem Schreibtisch unnahbar sitzen
ständige Orientierung und unabhängiges bleibt (thront, sich verschanzt), wenn er
Handeln unmöglich gemacht. während des Gesprächs angerufen wird,
Selbst bei dem Aspekt, bei dem Manipu- Unterschriften leisten muß, Akten durch-
lation eigentlich den größten Effekt hat, blättert und wenn er bestimmte einge-
also bei der Handlungsaufforderung, schliffene Redewendungen („Killer-
schafft die Tatsache des Rollentausches phrasen“, s. Beispiel 5 auf S. 53) ge-
neue Probleme: Wenn der andere „dran- braucht – dann lenkt-er ebenso, wie wenn
kommt“, wird er versuchen, mit gleicher er den Mitarbeiter durch vorbereitete Fra-
Münze heimzuzahlen. Der Anfang einer gen und Alternativen geschickt in die
Eskalation ist gemacht, die zu einer Infla- Enge treibt.
tion von Argwohn und Technikverfeine-
rung führt und gleichzeitig Energie für Was kann man gegen Manipulation tun?
(Selbst-)Kontrolle abzieht, die dann für Es wäre eine blauäugige Forderung, Ma-
Aufgabenbewältigung und Lebensgenuß nipulation künftig in Acht und Bann zu
fehlt. tun. Sie ist ein Instrument im unvermeidli-
Jeder durch Manipulation errungene Er- chen betrieblichen Interessenkonflikt.
folg gerät in Gefahr, zum Pyrrhus-Sieg zu Man kann ihr begegnen, indem man Glei-
werden, für den unverhältnismäßig viel ches mit Gleichem vergilt – was aber
letztlich nur dazu führt, daß die Manipula-
tion eskaliert und immer raffiniertere
Techniken ersonnen, eingeübt und einge-
setzt werden. Für den Fall aber, daß die
Gesprächspartner gegenseitige Manipula-
tion minimieren möchten, sind geeignete
Mittel zur Überwindung: Aufklärung über
die Methoden und Reden über das, was im
Gespräch geschah (Metakommunikation).
Über Manipulationstechniken aufklären
und sie durchschauen reicht jedoch nicht:
Es ist auch ein Klima zu schaffen, in dem
es dem jeweiligen Partner möglich ist,
seine Interessen zu äußern und außer-
dem rückzumelden, wie die „Botschaft“
des anderen angekommen ist. Doch das
ist nicht genug und keine Garantie. In
einigen Fällen haben sich die beteiligten
Parteien so aufeinander eingespielt, daß
sie selbst gar nicht mehr merken, auf
welche Weise sie sich gegenseitig
Unnahbarkeit durch räumliche Bedingungen steuern. Einem unvoreingenommenen und

52
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 53

Beispiel 5:
Killerphrasen Bei uns geht das nicht!
Blödsinn, Geschwätz, Bla-Bla, lächerlich,
So geht das nicht, das ist ja unmöglich.
unmöglich, Quatsch, Mist, Gequassel...
In der Theorie ist das ja ganz gut, aber in
Das ist schon längst überholt!
der Praxis ..
Davon haben Sie keine Ahnung!
Klingt ja ganz gut, aber...
Das nimmt Ihnen doch keiner ab!
Das haben wir schon immer so gemacht.
Das läßt sich nicht durchsetzen!
Hat sich Ihr Vorschlag schon irgendwo mal
Das ist viel zu teuer!
bewährt?
Meinen Sie das im Ernst?
Das sehen Sie völlig falsch.
Dazu haben wir (jetzt) keine Zeit!
Dafür sind wir doch gar nicht zuständig.
Dafür gibt es Experten.
Sie werden zugeben, daß...
Wenn Sie richtig zugehört hätten...
In Wirklichkeit ist es doch so, daß...
Haben wir alles schon versucht!
Es ist doch allgemein bekannt...
Wenn die Idee was taugte, wär doch längst
Wir haben jetzt doch keine Zeit für lange
jemand draufgekommen.
Palaver.
Welcher Traumtänzer hat denn das gesagt?
Das ist doch (juristisch, technisch, psycho-
Dafür sollten wir einen Ausschuss einsetzen.
logisch, medizinisch...) gar nicht machbar!
Wir sollten da erst noch die Entwicklung
Das gehört nicht hierher. Das geht uns nichts
abwarten!
an.
Das ist gegen die Vorschriften!
Kommen wir doch endlich zur Sache.
Die werden denken, wir sind nicht ganz
Das sind doch Hirngespinste!
dicht!
Wissenschaftliche (oder empirische) Unter-
suchungen haben demgegenüber gezeigt,
daß...

geschulten Außenstehenden ist es offen- termaßen geschehen oder heimlich und


kundig, was „gespielt“ wird. Dies ist einer unterschwellig.
der Gründe für den Erfolg der sog. „Pro- 2. Jeder Überzeugungsversuch sollte be-
zeßberatung“ im Rahmen der Organisa- rücksichtigen, welche Bedeutung und
tionsentwicklung: Ein externer Berater, Funktion die zu verändernde Einstellung
der als Beobachter an Gesprächen und oder Handlungsweise für den anderen hat
Begegnungen teilnimmt, macht die Part- (Ordnung, ich-Verteidigung, Nützlichkeit,
ner anhand konkreter Eindrücke darauf Wertausdruck).
aufmerksam, welche „Spielregeln“ offen- 3. Manipulation als „gestohlene Beja-
bar bei ihnen gelten, wie sie miteinander hung“ läßt sich fast nie vermeiden: Mani-
umgehen und sich gegenseitig bestäti- pulation ist immer eine Frage des Mehr
gen. Die Konfrontation mit dieser anderen oder Weniger, nicht des Entweder-Oder.
Sichtweise gibt ihnen die Möglichkeit, an- 4. Als am häufigsten in Mitarbeitergesprä-
deres Verhalten zu erproben und einzu- chen eingesetzte Einflußtechnik wurden
üben (dazu Näheres im Kapitel 6). dargestellt
• Unmittelbar auf die Persönlichkeit ein-
wirken;
Zusammenfassung des Kapitels LEN- – das Selbstgefühl steigern (loben, „be-
KUNG stechen“, emotionalisieren, Anfangser-
1. In vielen Gesprächen wird versucht zu folge erzielen lassen usw.);
beeinflussen. Dies kann offen und erklär- – das Selbstgefühl herabsetzen (beein-

53
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 54

drucken, unterbrechen, provozieren, per-


Die Leute wünschen nicht, dass man zu
sönlich werden usw.);
ihnen redet. Sie wünschen, daß man mit
• Aneinander vorbeireden (z. B. monolo-
gisieren, vor unwirkliche Alternativen
ihnen redet.
Emil Oesch
stellen, ablenken, ausweichen...);
• Verkomplizieren (sinnloser Wort-
schwall, Haarspalterei, Erweiterung);
• Den Handlungsspielraum verringern
(mit früheren Aussagen konfrontieren,
durch Fragen lenken, wiederholen
usw.);
• Vereinfachen und Patentlösungen an-
bieten (z. B. etikettieren, Autoritäten
anführen, schlagende Gegenbeispiele
bringen...).

5. Die meisten Manipulationstechniken si-


chern nur kurzfristige Erfolge und gefähr-
den die notwendige Vertrauensbasis im
Mitarbeitergespräch.
6. Möglichkeiten der Eindämmung von
Manipulation sind:
Mit den Manipulationstechniken vertraut
machen und sie einüben, um mit gleicher
Münze heimzahlen zu können. Dies führt
jedoch zu einer Eskalation und immer
weiteren Verfeinerung der Manipulation.
Erfolgreicher scheint es zu sein, eine At-
mosphäre zu schaffen, in der die jeweili-
gen Interessen offener zum Ausdruck ge-
bracht werden können. „Reden über das
Gespräch“ und „Rückmeldung“ – so wie
sie im 6. Kapitel besprochen werden –
sind geeignete Methoden, Manipulation zu
kontrollieren.
Unbeabsichtigte Manipulation (wie sie
u.a. durch „Killerphrasen“ erfolgt) kann
durch die Analyse von Gesprächen –
vor allem durch erfahrene und unbeteilig-
te Dritte – aufgedeckt werden.
Wenn Sie vertiefende Literatur lesen wol-
len, können folgende Bücher empfohlen
werden:
– zur „Manipulation“. Benesch u.
Schmandt 1979; Lay 1978 (stellt Manipu-
lationstechniken dar); Lay 1979 (setzt sich
mit dem Manipulationsbegriff ausei- nan-
der);
– Stangl und Stangl 1973 und Altmann
1978 sind typische Beispiele rezepthafter
Darstellungen.

54
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 55

Geheime und offizielle Tagesordnung


Alle diese Einleitungen definieren die Be-
ziehung, die zwischen beiden bestehen
soll – ob der andere als Kleinkind, als
Versager, als Partner, als Störenfried, als
Modepuppe behandelt werden soll. Wer
5. Kontakt (Beziehung, Klima) in eine solche Rolle gedrängt wird, kann
Jede Episode in einem Gespräch, jede sie annehmen (dann ist die Beziehung
Aussage und jeder Wortwechsel sind im stabilisiert) oder er kann sich dagegen
wahrsten Sinne des Wortes „Gesprächs- wehren (dann muß eine neue Basis ge-
fetzen“: Sie sind herausgerissen aus ei- funden oder erkämpft werden). Eine kon-
nem Zusammenhang, der allein das Mu- struktive Bewältigung von Sachaufgaben
ster des Stoffes und den Zuschnitt des ist erst möglich, wenn die Beziehungs-
Kleidungsstückes erkennen läßt. ebene geklärt ist – und in vielen Gesprä-
Ebenso ist es mit den gerade behandel- chen kommt es gar nicht so weit: Hier ist
ten Beeinflussungstechniken. Sie erfah- das eigentliche Thema die Beziehungsde-
ren ihre eigentliche Bedeutung erst aus finition. Dieses Phänomen wird auch als
ihrer Einbettung in größere Zusammen- „geheime Tagesordnung“ bezeichnet:
hänge. Dabei spielen die Geschichte, die Das Sachthema, das auf der offiziellen
Zukunft und vor allem das augenblickliche Tagesordnung steht, ist nur Vorwand
Klima der Begegnung eine wichtige Rolle. oder Kulisse für die eigentlichen Proble-
In Manipulationsversuchen werden immer me; es geht nämlich in erster Linie darum,
auch „Du-Bist-Informationen“ übermittelt; wer gewinnt, wer sich als Experte bestäti-
der Manipulator bringt zum Ausdruck, daß gen kann, wer es dem anderen zeigen
er den anderen z. B. für unterlegen, kann, wer sich als väterlich, hilfehei-
dumm, kindlich-naiv, gefährlich, bösartig schend, clever usw. präsentieren kann
usw. hält. und dem anderen die entsprechende Ge-
Auf diese Weise wird dem Gespräch ein gen-Rolle aufzwängen kann. So sind viele
Stempel aufgeprägt, der die Beziehung und Gespräche und Besprechungen in erster
Atmosphäre charakterisiert. Solche Linie Machtkämpfe, Schauspiele, Rituale,
Beziehungsdefinitionen können z. B. sein: Feindaufklärung oder Beziehungspfle-
„Wir stehen uns als Gegner gegenüber“ – „Wir ge... Es liegt im Wesen der „geheimen
wollen uns gegenseitig hereinlegen“ – „Wir Tagesordnung“, daß die Zumutungen und
halten viel voneinander“. Absichten nicht offen formuliert werden,
Am Beispiel der Gesprächseröffnung, die sondern aus „metakommunikativen“ Si-
häufig eine weichenstellende Wirkung gnalen erspürt und gefolgert werden müs-
hat, wird besonders deutlich, wie der eine sen (Tonfall, Lautstärke, Mimik, Haltung,
mit dem anderen umgehen möchte: Sitzordnung, Unterbrechungen, „spitze“
Nehmen wir an, ein junger Mitarbeiter hat um Bemerkungen, Blickkontakt usw.).
eine Unterredung bei seinem Vorgesetzten ge- Es ist schon an dieser Stelle darauf hin-
beten. Dieser empfängt ihn mit folgenden Wor- zuweisen, daß „Zuhören“ nicht (nur) pas-
ten: sives Entgegenkommen, sondern ein akti-
„Na junger Mann, was haben wir denn für ein ver Prozeß der Filterung und Information
Problemchen?“ oder ist: Es muß dabei ein mehrstufiger Prozeß
„Kommen Sie schon wieder nicht mit Ihrer Ar- durchlaufen werden (Kainz 1960), bis
beit zurecht?“ oder eine Botschaft (nicht notwendig die abge-
„Sie wollen mit mir über Ihre Arbeit reden?“ oder sandte!) entschlüsselt ist:
„Schießen Sie los und halten Sie mich nicht mit Stufe 1: Der physiologische Prozeß des Hö-
Nebensächlichkeiten auf!“ oder „ rens, der intakte Organe voraussetzt (Außen-,
Oho, heute haben Sie sich aber in Schale Mittel- und Innenohr, Nerven, Projektionsfelder
geworfen!“ im Gehirn usw.).

55
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 56

Stufe 2: Ergänzen des Gehörten zu sinnvollen 12 typische Kommunikationssperren


Klanggestalten. Herausfiltern der gesprochenen
Gordon hat in seinem Buch „Familienkon-
Worte aus den überlagernden Umfeldgeräu-
ferenz“ typische Taktiken aufgeführt, die
schen. Vervollständigung von verschluckten
Eltern beim Umgang mit ihren Kindern
oder gestörten Wortteilen.
anwenden. Er hat diese „typischen
„Gem Se ma fleicht n Kuli!“ wird ergänzt zu:
Zwölf“ auch in seinem Folgeband „Mana-
„Geben Sie mir vielleicht einen Kuli?“
gerkonferenz“ behandelt und nennt sie
Stufe 3: Erkennen des lexikalischen Sinns der
dort „Kommunikationssperren“ (es wirft
Aussage (alle Wörter bekannt, grammatikalisch
ein bezeichnendes Licht auf die Situation,
richtig?).
daß das Vorgesetzten- Unterstellten-Ver-
Stufe 4: Verstehen, Erfassen des eigentlich
hältnis in Analogie zum Eltern-Kind-Ver-
Gemeinten (im vorliegenden Fall könnte einer
hältnis gesehen werden kann!). Die „typi-
der Frage entsprechend „Ja!“ antworten – aber
schen Zwölf“ können auch als Manipula-
nichts dergleichen tun – denn er hatte ja nur
tionstechniken gewertet werden (s. etwa
bestätigt, daß er vielleicht einen Kuli übergibt).
Fittkau u.a., 1977, S. 348 f), was wiede-
Gemeint war aber: „Reichen Sie mir einen Ku-
rum belegt, daß jede Gesprächsepisode
li!“ (als Handlungsaufforderung). Noch kompli-
zierter wird die Sache unter Umständen, wenn
zugleich auf verschiedenen Dimensionen
einzelne Wörter speziell betont wurden. Z. B.
interpretiert werden kann.
„Geben Sie mir vielleicht einen Kuli?“. Es kann
Im folgenden werden die „typischen
damit zugleich eine Kritik oder Klage über ei-
Zwölf“ dargestellt und durch jeweils ein
nen Dritten gesendet werden, der vorher schon
Beispiel illustriert, bei dem die mögliche
vergeblich gebeten wurde. Das Beispiel kann –
Reaktion eines Vorgesetzten auf das wie-
je nach betontem Wort – noch beliebig weiter-
derholte Zuspätkommen eines Mitarbei-
geführt werden.
ters beschrieben wird. Nach dem Beispiel
folgen dann mögliche Wirkungen der
Das eigentliche „Verstehen“ einer Infor- „Kommunikationssperre“:
mation kann sich deshalb nicht beschrän- 1. Befehlen, anordnen, kommandieren
ken auf die Überlegungen, die im Kapitel Dies ist ein zentraler Inhalt der Vorgesetzten-
2 (Verständlichkeit von Aussagen) darge- rolle: der Vorgesetzte muß lenken, dominieren
stellt wurden, als Gliederung und Ord- und bewegen.
nung, Einfachheit und Klarheit, Kürze und Beispiel: „In Zukunft melden Sie sich jeden
Prägnanz und zusätzlicher Anregungsge- Morgen bei mir im Büro“.
halt empfohlen wurden. Dabei wurde die Mögliche Folgen: Furcht, Widerstand, Gefühl
„sachliche“ Seite der Information künst- der Bedeutungs- und Machtlosigkeit, Desinter-
lich isoliert. Im konkreten Fall aber müs- esse.
sen zusätzlich die Informationen aus der 2. Warnen, ermahnen, drohen
Beziehungsebene berücksichtigt werden, Der Vorgesetzte deutet damit an, daß er über
weil oft genug erst sie bestimmen, was Sanktionen verfügt, die er bei unbotmäßigem
„eigentlich“ gemeint ist. Verhalten einsetzen könnte. Auch hier stellt er
Da die metakommunikativen Signale aber sich als der Mächtigere und Überlegene dar.
in der Regel sowohl mehrdeutig wie auch Beispiel: „Wenn sich das nicht sofort ändert,
leicht übersehbar sind, ist die Bezie- werde ich andere Saiten aufziehen!“
hungsebene großen Störungen und Fehl- Mögliche Folgen: Angst, Unterwürfigkeit, Trotz,
deutungen unterworfen. Es „dauert eben Protest.
seine Zeit“ bis zwei Partner wissen, was 3. Zureden, moralisieren, predigen
sie voneinander zu halten haben – wenn Der Vorgesetzte gibt weiter, was „man“ eigent-
sie das überhaupt jemals mit Sicherheit lich tun sollte; er spielt sich auf als Missionar
voneinander wissen! und Normenwächter.
Beispiel: „Es ist doch wirklich unfair gegenüber
den anderen Kollegen, die pünktlich zur Arbeit
Das Vertrauen gibt dem Gespräch mehr kommen“.
Stoff als der Geist. Mögliche Folgen: Ablehnung, Überdruß, Schuld-
La Rochefoucould
gefühle.

56
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 57

4. Beraten, Lösungen geben, Vorschläge machen 7. Loben, zustimmen


Auch hier werden indirekt Unmündigkeitserklä- Auch hier wirft sich der Vorgesetzte zum
rungen ausgesprochen: Der Vorgesetzte traut Punktrichter auf, der von oben herab bewertet
dem Mitarbeiter nicht zu, selbständig Lösungen und damit seine hierarchische Überlegenheit
zu finden, er braucht den wissenden und kom- unterstreicht.
Beispiel: (Wenn der Mitarbeiter einmal pünkt-
petenten Experten.
lich kommt): „Das finde ich sehr schön, daß
Beispiel: „Sie sollten sich Ihren Wecker 15
Sie’s rechtzeitig geschafft haben!“
Minuten vorstellen, dann haben Sie genug Zeit!“ Mögliche Folgen: Gefühl der Unmündigkeit,
Mögliche Folgen: Gefühl der Unfähigkeit, Ab- Verlegenheit, Abhängigkeit.
hängigkeit, Unterlegenheit, Trotz. 8. Beschimpfen, lächerlich machen, beschämen
5. Vorhaltungen machen, belehren, bei emotiona- Der Vorgesetzte handelt hier als rücksichtslo-
len Problemen logische Argumente anführen ser Souverän, der auf die Gefühle des anderen
Der oberlehrerhaft erhobene Zeigefinger ist das nicht achtet oder sie sogar absichtlich verletzt.
Symbol dieser Reaktionsform; der Vorgesetzte Beispiel: „Brauchen Sie vielleicht morgens im-
ist der Vernünftige, Rationale, Sachliche. mer so viel Zeit, um sich schön zu machen? Die
Beispiel: „Es ist doch wirklich einfach, den Zeit ist vergeudet!“
Mögliche Folgen: Mauern, Kontaktabbruch, Ge-
Morgen so zu planen, daß man pünktlich
genwehr.
kommt. Sie müssen nur vorausdenken und 9. Interpretieren, analysieren, diagnostizieren
mögliche Störungen einkalkulieren“! Auch dies wird gemeinhin zum Kern der Vorge-
Mögliche Folgen: Gefühl der Unzulänglichkeit, setztenrolle gezählt; einen besonderen Akzent
Abwehr, Ausweichen, Intellektualisierung. erhält das Vorgehen dadurch, daß der Vorge-
6. Über die Person urteilen, sie kritisieren, wider- setzte mit Unfehlbarkeitsanspruch als objekti-
sprechen, beschuldigen ver Experte auftritt.
Der Vorgesetzte erhebt sich hier zum Richter Beispiel: „Vermutlich sehen Sie abends immer
über den anderen und bewertet aus seiner recht lange fern?“
Perspektive, die zum allein richtigen Maßstab Mögliche Folgen: Unverstanden fühlen, Bedro-
hung, sich ausgeliefert fühlen.
erhoben wird.
10. Beruhigen, bemitleiden, trösten, unterstützen
Beispiel: „Sie sind unzuverlässig und bringen
Der Partner wird insofern überwältigt und in
Unruhe in die Abteilung“. Unmündigkeit gehalten, als der Vorgesetzte
Mögliche Folgen: Gefühl der Minderwertigkeit sich als Tröster und Seelenarzt zeigt, anstatt
und Hoffnungslosigkeit, Auflehnung. dem anderen die Erfahrung erfolgreicher selb-
ständiger Problemlösung zu ermöglichen.
Beispiel: „Es tut Ihnen sicher selbst leid, daß
sie immer wieder zu spät kommen!“
Mögliche Folgen: Abgespeist werden, Abhän-
gigkeit.
11. Forschen, fragen, verhören
Als Polizist oder Untersuchungsrichter etwas
herausbekommen wollen, was der andere ei-
gentlich nicht sagen wollte – um dann die in
den eigenen Augen beste Lösung finden zu
können.
Beispiel: „Wie ist das denn bei Ihnen mit dem
Aufstehen? Und wie mit dem Arbeitsweg? Was
denken Sie sich, wenn Sie zu spät kommen“
Mögliche Folgen: Vorsicht, Fassade, Argwohn,
Ausweichen, sich Herausreden.
12. Zurückziehen, ablenken, aufheitern, zerstreuen
Gerade wenn unangenehme Themen aufkom-
men, wird der direkten Konfrontation ausgewi-
chen; der Vorgesetzte fühlt sich für Stimmung
und Wohlbefinden verantwortlich und möchte
Unser Beispiel: Reaktionen auf „Zuspätkommen“ alles in bester Harmonie erhalten.

57
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 58

Beispiel: „Über Ihr Zuspätkommen sprechen wir Jeder ist gleichzeitig drei Personen
ein anderes Mal, ich möchte es nicht an die (Transaktionsanalyse)
große Glocke hängen. Sie bringen das schon in Die sogenannte „Transaktionsanalyse“
Ordnung!“ gibt eine einprägsame Veranschaulichung
Mögliche Folgen: Verletzung, Problemscheu, der These, daß zum Gelingen eines Ge-
Oberflächlichkeit. sprächs nicht nur die beiden Gesprächs-
Auf den ersten Anschein wirken viele die- partner beitragen; vielmehr sind in jedem
ser üblichen Reaktionsformen positiv und der Partner weitere Instanzen oder
wünschenswert (siehe etwa: loben, Adressaten zu berücksichtigen. Die
analysieren, aufheitern, Vorschläge ma- Transaktionsanalyse baut auf dem
chen usw.). Entscheidend ist aber im vor- psychoanalytischen Strukturmodell der
liegenden Zusammenhang die Einbettung Persönlichkeit auf und unterscheidet drei
dieser Reaktionen: Wenn sie dem ande- Schichten oder Ebenen, aus denen her-
ren eine Rolle zuweisen, die ihn ein- aus argumentiert werden kann.
schränkt, unmündig hält oder abwertet, El – das Eltern-Ich (oder Über-Ich) als das
dann wird die gegenseitige Beziehung in Insgesamt der erlernten Verbote und Gebote,
asymmetrischer Weise festgeschrieben. Verhaltensregeln, Normen und Gesetze und der
Gordon sieht die Folgen freilich zu Idealvorstellungen, die man verwirklichen
einseitig negativ. möchte oder sollte.
Er – das Erwachsenen-Ich als der Ort der
Kommunikationsfördernde VerhaItenswei- vernünftig-ausgleichenden realistischen
sen Auseinandersetzung mit den anstehenden Pro-
Es liegt nach der Liste der 12 „Kommuni- blemen und Möglichkeiten.
kationssperren“ nahe zu fragen, ob sich Kd – das Kind-Ich ( Es ) als der bildliche Aus-
auch eine Liste von kommunikationsför- druck für die Gesamtheit der Wünsche, Triebe,
dernden Verhaltensweisen zusammenstel- Sehnsüchte, Ängste, die spontan und unkon-
len läßt. Es soll deshalb hier auf einige trolliert zum Ausdruck gebracht werden.
Überschriften hingewiesen werden, die Die Transaktionsanalyse geht davon aus,
als Erinnerungsposten für Möglichkeiten dass jede Kommunikation aus einer be-
der Gesprächsverbesserung stehen. An stimmten Person (-Schicht) kommt und
den angegebenen Seiten sind dann je- beim anderen an eine bestimmte Person
weils weitere Ausführungen zu finden: (-Schicht) adressiert ist. Diese Situation
Problemlöse-Gespräche führen (S. 15 f) wird durch Pfeildiagramme symbolisiert.
verständlich formulieren (S. 20 f)
auf non verbale Zeichen achten (S. 29 f)
sich über zugrundeliegende
„Elternbotschaften“ klar
werden (S. 31 f)
die gespielten Rollen klären (S. 32)
Killerphrasen vermeiden (S. 53)
die geheime Tagesordnung
offenlegen (S. 55)
das Gesprächsklima diskutieren (S. 60 f)
Reden über das Gespräch
(Metakommunikation) (S. 66 ff)
auf Warnsignale im Gespräch
achten (S. 69)
aktiv zuhören (S. 70)
systematisch Rückmeldungen
(Feedback) geben (S. 72) Jeder ist gleichzeitig drei Personen

58
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 59

Ein Meister sagt z. B. zu seinem Auszubilden-


Meister Azubi
den:
„Das ist jetzt die letzte Warnung! Wenn Du
noch einmal so einen dicken Hund reinhaust, EI EI
dann werde ich Dir die Hammelbeine langzie-
hen!“
Transaktionsanalytisch wurde das wie in der Er Er

untenstehenden Abbildung veranschaulicht: Der


Meister sendet eine aggressive „Elternbot-
Kd Kd
schaft“ an das abhängige „Kind“.
Der Auszubildende hat nun verschiedene Mög-
lichkeiten, auf diese Übermittlung (Transaktion) Meister Azubi
zu reagieren:

• „Sie haben kein Recht, so mit mir zu reden;


ich werde mich beschweren“ (El – Er)
EI EI

• „Es ärgert mich, wenn Sie so mit mir reden.


Können wir uns mal unter vier Augen in Er Er

Ruhe unterhalten?“ (Er – Er)


• (Halblaut): „Ach, Du kannst mich mal, Du
alter Nörgler. Nichts kann man ihm recht Kd Kd

machen“ (Kd-EI).

Viele Transaktionen sind nicht aus der


gegebenen Situation heraus verständlich, förderlich ist. Es ist nur zu prüfen, ob sie
sondern folgen stabilen Beziehungsmu- umkehrbar ist, d. h. ob der Adressat sie
stern, so als ob diese in einem Drehbuch seinerseits dem „Sender“ gegenüber an-
oder Skript vorgeschrieben wären. Berne wenden kann. Oft wird dabei deutlich, daß
hat mehrere solcher „Spiele der Erwach- der unterstellte Mitarbeiter seinen Vorge-
senen“ beschrieben (ein Partner erweist setzten nicht loben, kritisieren, belehren
sich z. B. immer als Opfer, als Verfolger, oder diagnostizieren, kommandieren oder
als Retter usw. und weist dem anderen ermahnen, trösten oder beschimpfen kann.
die Gegenrolle zu). Auf diese Weise kön- Beispiele: „Seien Sie nicht so unkonzentriert,
nen in sich sehr gefestigte Beziehungssy- fassen Sie sich kurz!“ – „Heute ist Ihnen wohl
steme entstehen; würde man z. B. den eine Laus über die Leber gelaufen!“ – „Lassen
einen Partner „heilen“, dann würde das Sie sich keine grauen Haare wachsen – Fehler
Gesamtsystem zerstört werden und der kann jeder machen!“
bislang gesunde oder normale Partner Diesen Überlegungen liegt natürlich eine
kann krank werden. bestimmte Vorstellung von einer idealen
Die bei den „typischen Zwölf“ (s. S. 56 ff) Gesprächssituation zugrunde: Beide Part-
aufgeführten Reaktionen sind ausnahms- ner sollen die gleiche Chance haben, ihre
los „El-Kd“-Transaktionen. Eine dauer- Interessen und Informationen offenzule-
haft konstruktive und gleichberechtigte gen. In einem derartigen „herrschafts-
Beziehung läßt sich nur auf der Basis von freien Diskurs“ wird keiner unterdrückt,
„Er – Er“-Transaktionen aufbauen, „ge- eingeschüchtert oder manipuliert. Ein sol-
kreuzte „ Kommunikationen (das sind nicht cher Diskurs ist eine (konkrete?) Utopie.
parallel laufende Transaktionspfeile) sind da- Sie ist programmatisch zu verstehen, d. h.
gegen besonders konfliktbehaftet und unsta- sie lenkt den Blick auf Möglichkeiten, die
bil. Es gibt eine sehr einfache Probe, um schrittweise oder ansatzweise zu verwirk-
festzustellen, ob eine Reaktion fair und lichen sind.

59
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 60

Für einen außenstehenden Beobachter ist Lenkung-Bevormundung


es meist sehr schwierig, das, was sich
zwischen zwei Gesprächspartnern ab-
spielt, richtig zu deuten, denn er kennt
das Bezugssystem nicht, in das Äußerun-
gen, Gesten, Arrangements einzuordnen
Gering- Wert-
sind. Küchle spricht hier treffend vom schätzung schätzung
„Quadrilog“, den zwei Partner führen: Auf
der Oberfläche, sozusagen auf der Kopf-
ebene, werden Argumente ausgetauscht
und bestimmte benannte Ziele verfolgt.
Dieser sichtbare Dialog wird jedoch um Selbstbestimmung
einen zweiten Dialog ergänzt, der sich –
bildlich gesprochen – unter dem Tisch
abspielt. Hier wird, nach außen hin nicht
sichtbar, gegen das Schienbein getreten Beispiele für die eingezeichneten Symbole:
oder versteckt die Hand gereicht. Statt
eines Zweiergesprächs findet also in Wirk- L „Von Ihnen ist noch nie ein brauchbarer
lichkeit ein Vierergespräch statt. Etwas Vorschlag gekommen. Machen Sie deshalb
ähnliches meint Schulz v. Thun, wenn er alles genau so, wie ich es Ihnen gesagt
das Gesprächsgeschehen mit einem tro- habe!“ (Geringe Wertschätzung/hohe Len-
janischen Pferd vergleicht: unter einer kung).
freundlich-harmlosen Oberfläche stecken G „Versuchen Sie es das nächstemal mit
„Invasionstruppen“, die die erstbeste der Methode XYZ – Sie werden sehen, daß
Chance nutzen, den anderen zu besie- Sie dann den Erfolg haben werden, den Sie
gen. schon lange verdienen!“ (Hohe Lenkung,
hohe Wertschätzung).
I „Ach mach doch was Du willst! Schlimmer
kann’s ja gar nicht mehr werden!“ (Geringe
Das Gesprächsklima: Eisig, warm, neblig, Lenkung, geringe Wertschätzung).
gewittrig, stürmisch... ❤ „Sie haben mir erklärt, warum Sie dies-
mal Ihre Ziele nicht erreicht haben und was
Die vielfältigen Prozesse, die während ei-
Sie dagegen tun wollen. Ich werde Ihnen
ne Gesprächs ablaufen, kennzeichnen
nicht dreinreden; weil ich Ihre Fähigkeiten
und schaffen seine „Atmosphäre“, also
kenne, weiß ich, daß Sie es allein schaffen!“
jenen allgemeinen Hintergrund, von dem
(Hohe Wertschätzung, geringe Lenkung).
aus die Einzelvorgänge erst verstehbar
werden. In den obigen Bemerkungen ist 2. Es ist eine sehr starke Vereinfachung,
ab und zu schon auf einzelne Dimensio- das komplexe Gesprächsgeschehen mit
nen dieser „Atmosphäre“ hingewiesen nur zwei Dimensionen einfangen zu wol-
worden (z. B. feindselig, freundlich-harm- len. Aber es ist damit eine erste zusammen-
los, versteckt usw.). Im folgenden werden fassende Beschreibung möglich. Informa-
zwei systematische Raster diskutiert, die tionshaltiger scheint es, ein Gespräch im
zur Beschreibung von Gesprächen heran- Spannungsfeld verschiedener voneinan-
gezogen werden können. der weitgehend unabhängiger Dimensio-
1. Im Gefolge der gesprächspsychothera- nen zu charakterisieren und den Typus
peutischen Untersuchungen der Hambur- des Gesprächs durch eine Profillinie zu
ger Gruppe um Tausch und Fittkau könn- veranschaulichen.
ten z. B. alle Gespräche in das Dimen- Als Beschreibungsdimensionen kommen
sionspaar „Wertschätzung-Geringschät- die Aspekte in Frage, die bei der Untersu-
zung“ und „Lenkung-Selbstbestimmung“ chung des Führungsverhaltens (s. Neu-
eingeordnet werden: berger, 1976), bei Studien zur Wortbe-

60
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 61

Quadrilog – das Gespräch auf zwei Ebenen

Konfliktlösungsgespräche (oder Wahl-


kampfdiskussionen) können sich ganz
unerheblich unterscheiden. Dies macht
gerade den praktischen Wert dieses
Schemas deutlich, weil es sich auf den
deutung (Osgood u.a. 1957) und den Di- aktuellen Verlauf bezieht, so wie er von
mensionen sozialer Wahrnehmung (Jahn- den Teilnehmern (oder einem Beobach-
ke, 1975) gefunden wurden. ter) erlebt wurde. Dabei ist es durchaus
Folgende Dimensionen oder Polaritäten möglich, daß die beiden Teilnehmer (und-
scheinen besonders wichtig: /oder der Beobachter) voneinander stark

2 1 0 1 2

seicht tief

hektisch ruhig

unoffen, heimlich offen, ehrlich

kalt, ablehnend, feind- warm, vertrauensvoll,


selig akzeptierend

lenkend, bevormundend frei, selbstständig

geplant, formal spontan, formlos

ergebnisorientiert prozeßorientiert

2 1 0 1 2

In das Profil sind drei Linien eingezeich- abweichende Einstufungen abgeben –


net, um drei Gespräche zu charakterisie- und damit offenbaren, was für sie wichtig
ren: war.
eine Wahlkampfdiskussion zwischen zwei
Politikern im Fernsehen (o . . .o)
ein Konfliktlösungsgespräch zwischen zwei Das einzig Beständige ist der Wandel
Mitarbeitem (* – – – * ) ein In den bisherigen Ausführungen zum Ka-
unverbindliches Plaudern beim Mittages- pitel K (Kontakt) ging es in erster Linie
sen ( – – – ) um die Frage, auf welche Weise ein Ge-
Es ist vermutlich nicht gerechtfertigt, von sprächspartner versucht, den anderen
einem „Typ“ zu sprechen, denn jedes abzustempeln und ihn in eine bestimmte
Gespräch hat sein eigenes Profil. Zwei Rolle zu drängen (als Kind, als Angeklag-

61
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 62

ter, als Opfer, als Experte, als Richter rung auch auf dem Hintergrund der Bezie-
usw.). hungsgeschichte und -zukunft gesehen
Dieser Untersuchungsansatz legt jedoch werden muß.
ein zu sehr stabilisiertes Bild des Ge- Ein ansonsten autoritärer Vorgesetzter hat z. B.
schehens nahe. In einem Gespräch wer- auf einem Schulungskurs gelernt, dass man Per-
den ununterbrochen Diagnosen der ge- sonalbeurteilungsgespräche verständnisvoll-
genwärtigen Lage gestellt. Mögliche The- kooperativ führen soll, dass man dabei konstruk-
tiv kritisieren und gemeinsam neue Ziele
men sind z. B.:
vereinbaren soll. Er versucht es und scheitert
Wie bin ich beim anderen angeschrieben?
kläglich: Die Mitarbeiter interpretieren sein Ver-
Mache ich einen guten Eindruck?
halten als „neue Masche“ und mauern oder sie
Wer ist der klügere (schnellere, gerissenere,
nutzen die Gunst der Stunde und setzen so
einflußreichere...)? niedrige Ziele, dass sie mit Sicherheit später
Ist das jetzt eine Falle, ein Köder – oder ehrlich
nicht als Versager kritisiert werden können.
gemeint?
Muß ich mir das gefallen lassen? Wie kann ich Gespräche sind „gesellschaftliche
das heimzahlen? Darf ich mir meine Betroffen- Ereignisse“
heit anmerken lassen? Abseits von allen Appellen (L), Sach- und
War das ein Angriff, eine Spitze, Beleidigung? Selbstdarstellungen (T, A) und Rollenzu-
Mit wem steckt er unter einer Decke? weisungen (K) hat das Gespräch noch
Wer behält die Oberhand? eine kontaktstiftende Funktion, die auch
Wie kann ich ihn aufheitern (bremsen, in Organisationen so bedeutsam ist, daß
verunsichern)? sie einen hohen Zeitanteil aller Gesprä-
Je nach dem Ergebnis dieser Einschät- che beansprucht. Das Gespräch ist dabei
zungen können sich Beziehungen und allein ein Instrument der Kontaktpflege,
Verhaltensweisen ändern. es kann belang- und ziellos sein: die mor-
Weil also gendliche Begrüßung, der Plausch zwi-
• Rollenzuweisungen sich während des
Gesprächs ändern (z. B. wenn sich ein
schendurch am Telefon, die Unterhaltung
in der Pause oder beim Mittagessen, das
sachlich begonnenes Gespräch zu ei- Abschweifen in Konferenzen, das Froz-
nem aggressiven Kritikgespräch auf- zeln und Anschwärzen von Kollegen –
schaukelt), das alles ist gemeinschaftsbildend. Wie
• Rollenzuweisungen abgelehnt und
durch andere ersetzt werden können
die Mutter auf den Säugling einredet,
oder wie Kranke mit monotonen Formeln
(wenn z. B. ein Vorgesetzter die zuge- gesundgebetet werden, so dient auch vie-
dachte Rolle als Schlichter zwischen les aufeinander einreden in Organisatio-
Kontrahenten nicht akzeptiert, sondern nen vor allem dem Kontakt und nicht der
darauf besteht, daß die Beteiligten al- Information*). Das absichtslose Plaudern
lein mit dem Problem fertig werden), ist jedoch nicht überflüssig und sinnlos,
• Rollenfestlegungen inhaltlich nicht ein-
deutig umschrieben sind und den Han-
ganz im Gegenteil – es hat ein ganzes
Bündel von Funktionen:
delnden zum Teil weite Interpretations-
spielräume lassen (die Vater-Rolle
kann z. B. autoritär, patriarchalisch *) Es soll aber nicht übersehen werden, dass Spre-
oder kooperativ ausgefüllt werden), chen auch ein Mittel der Abwehr und Distanzierung
können punktuelle Momentaufnahmen sein kann: Anstatt einem anderen unmittelbar Ge-
kein zutreffendes Bild geben. Es ist des- fühle zu zeigen, werden sie totgeredet. Intellektuali-
sierende Geschwätzigkeit dient oft nur dazu, sich
halb wichtig, immer größere Zusammen-
selbst wichtig zu machen oder aus Angst vor Nähe
hänge oder längere Abläufe zu über- den Abstand der Wörter zwischen sich zu bringen.
blicken! Ein Gespräch ist ein dynami- Einen weiteren wichtigen Aspekt zeigt ein Bonmot
sches Geschehen, das fast nie aus sich von Saint John Perse auf: „Diplomatie ist die Kunst,
selbst heraus verständlich ist, sondern zu mit hundert Worten zu verschweigen, was man mit
seinem Verständnis und zu seiner Steue- einem einzigen sagen könnte.“

62
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 63

1. Dazugehören
Es unterstreicht und bestätigt, daß „man“
dazugehört, akzeptiert und in eine Ge-
meinschaft aufgenommen ist. Man muß
sich als Kontrast nur vorstellen, jemand
wäre unter vielen Menschen tätig, würde
aber von keinem beachtet, angesprochen
oder angehört. Diese alptraumhafte, kaf-
kaeske Situation macht deutlich, daß es
unabdingbar ist, „eine Ansprache zu ha-
ben“ und Verbindung zu halten. Es ist
eine der schlimmsten informellen Bestra-
fungen, die eine Gruppe zu verhängen
hat, jemanden zu isolieren oder zu
„schneiden“ (analog gelten Einzelhaft Isolation als Bestrafung
und Kontaktsperre als extreme Formen
der Behandlung Gefangener). Sich nichts hälter entleert würde, damit sich der
mehr zu sagen haben, heißt im Deut- Druck in ihm nicht zu sehr anstaut. Es ist
scher, nichts mehr miteinander zu tun deshalb ein Zeichen gesunder Erleichte-
rung, wenn dem der Mund übergeht, des-
Der isolierte Mensch denkt und bewegt sen Herz voll ist; damit ist die entlastende
sich nicht mehr weiter. und spannungslösende Funktion des Ge-
Teilhard de Chardin sprächs gemeint. Die Sprachlosigkeit, die
dramatische Ereignisse oder große An-
spannungen mit sich bringen, kehrt sich
haben wollen. Die bloße Anwesenheit ei-
um in das sprudelnde, überquellende Äu-
nes anderen kann anregend und produk-
ßerungsbedürfnis. Jemanden zum Reden
tiv wirken. Das wird von Kleist behauptet,
bringen gilt als der wichtigste Schritt zur
wenn er sagt, „es liegt ein wunderbarer
Lösung zwischenmenschlicher Spannun-
Quell der Begeisterung für denjenigen,
gen und nicht zuletzt diese Absicht steckt
der spricht, in einem menschlichen Ant-
hinter der Politik der „offenen Tür“, die im
litz, das ihm gegenübersteht“ – und das-
Gefolge der sogenannten Human-Rela-
selbe wird weit prosaischer als Ergebnis
tions-Bewegung der frühen 30er Jahre
sozialpsychologischer Experimente be-
propagiert wurde.
richtet: „Soziale Präsenz kann leistungs-
stimulierende Wirkung haben“. Die hohe Aus den Hawthorne-Werken berichtet Mayo,
Bedeutung der Akzeptierung wird aus der die damaligen Untersuchungen leitete, fol-
dem Stellenwert sichtbar, der der „unbe- gendes Vorkommnis:
Bei einem Gang durch das Werk kam eine
dingten positiven Wertschätzung“ (des
Arbeiterin auf ihn zu, die sich heftig über die
Klienten durch den Therapeuten) in der
Zustände in der Kantine beschwerte – das
Gesprächspsychotherapie zugemessen Personal sei unfreundlich, die Tische
wird. Es ist damit nicht gemeint, daß die unaufgeräumt, man müsse lange anstehen und
Aussagen des Klienten gebilligt und be- das Essen sei schlecht. Mayo hörte sich alle
jaht werden, sondern daß er als Persön- Klagen geduldig und aufmerksam an und ver-
lichkeit in seiner Einmaligkeit und Würde sprach dann, der Sache nachzugehen. Einige
geachtet und angenommen wird – was Zeit später, als er sich wieder in diesem
immer auch er denken oder sagen mag. Werksteil aufhielt, kam wiederum die Arbeiterin

2. „Dampf ablassen“ Der Mensch braucht die Menschen wie der


Das Ratschen, Tratschen, Schwatzen,
Haushalt die Töpfe.
Quatschen und Klatschen erlaubt es, sich
Japanisches Sprichwort
auszusprechen, genauso, als ob ein Be-

63
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 64

auf ihn zu – was ihm zunächst sehr peinlich und Leere füllt. Jeder kennt belastende
war, weil er ganz vergessen hatte, in der Ange- Stille und „peinliches“ (betretenes und
legenheit etwas zu unternehmen. Die Frau aber beredtes) Schweigen und die Erleichte-
begann ihm fast überschwenglich zu danken. rung, wenn jemand diese Art des Schwei-
Es sei zwar längst noch nicht alles perfekt, gens bricht und zu reden beginnt, und sei
aber man würde deutlich merken, daß sich die
es noch so banal und informationslos. Es
Leute bemühten; das Essen sei schon besser
geworden und ab und zu wären auch schon die
kann als sehr aggressiver, bedeutungs-
Tische aufgeräumt. Man müsse sich eben nur schwangerer oder unhöflicher Akt gewer-
an die richtigen Leute wenden mit seinen Be- tet werden, wenn z. B. ein Kollege oder
schwerden! der Vorgesetzte wort- und grußlos durchs
Zimmer geht oder, wenn auf ein harmlo-
Die Ventilfunktion des Gesprächs, die ses „Wie geht’s“ oder „Fürchterliches
Möglichkeit „Dampf abzulassen“ kann Wetter heute“ keine Reaktion folgt. Das
ganz offensichtlich mißbraucht werden, nichtssagende (!) Wortgeplänkel und
entsprechend der Maxime „Nicht die Zu- Schwatzen über längst Bekanntes und
stände müssen wir ändern, sondern die Alltägliches hat eine ähnliche Beruhi-
Art und Weise, wie die Leute sie sehen!“. gungswirkung wie der Refrain im Lied, der
Dem Vorgesetzten wird die Rolle des ge- die Spannung aufhebt und das befriedi-
duldigen Beichtvaters zugewiesen, der gende „Weiß ich, kenne ich längst“ aus-
den Mitarbeiter dazu bringen soll, durch löst.
all den emotionalen Nebel hindurch die
Dinge wieder so zu sehen, wie sie „wirk- Es wird an diesen Überlegungen sichtbar,
lich“ sind; wenn er Schwierigkeiten hat, daß die Beschränkung der Kommunika-
dann ist es sein Problem und nicht ein tionsanalyse auf den informatorischen
Problem. Diese geradezu zynische Aus- Aspekt wesentliche Themen ausklam-
nutzung menschlichen Mitteilungsbedürf- mern würde. Der Versuch, Gesprächsver-
nisses ist die Perversion jener zutiefst halten zu rationalisieren, indem man lehrt,
humanen Einsicht, daß (mit-)geteiltes Überflüssiges wegzulassen und Informa-
Leid halbes Leid ist. tionen kurz, prägnant und gegliedert zu
Auf die Bedeutung des Sich-Ausspre- übermitteln, erweist sich damit als höchst
chens für die Selbstdarstellung wurde einseitig, ebenso wie es höchst ungesund
schon im Kapitel 3 eingegangen. wäre, einzig hochkonzentrierte Nahrung in
Pillenform zu sich zu nehmen – ohne die
3. „Leer-Räume“ füllen lebensnotwendigen „Ballast(?)-Stoffe“.
Ein weiterer Sinn des Einfach-so-daher- „Tratsch“ darf deshalb nicht (nur) als Ko-
Redens kann darin liegen, daß es Stille stenfaktor gesehen werden; er ist viel-
mehr unverzichtbarer und notwendiger
Bestandteil jeder menschlichen Organisa-
tion. Wer führen will, muß was zu sagen
haben – gut, aber er muß auch nur daher-
reden können. Das ist kein Lob der Phra-
se und der Floskel, sondern ein Plädoyer
dafür, auch miteinander und nicht nur
über etwas zu reden.
Es kann natürlich durchaus auch vorkom-
men, daß einem nicht zu einem Gespräch
zumute ist, z. B. weil man voll auf ein
bestimmtes Sachproblem konzentriert ist,
weil einen ein privates Ereignis beschäf-
tigt oder weil man so aus dem Gleichge-
wicht ist, daß man nicht konstruktiv rea-
Der „Schwatz“ als Kontaktbrücke gieren kann. Gerade in solchen Fällen ist

64
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 65

es hilfreich, die anderen wissen zu las- Vorgehensweisen entmündigen den Part-


sen, daß man sich vorübergehend „aus- ner, machen ihn abhängig und unselb-
blenden“ möchte: ständig.
„Ich kann mich im Augenblick nicht darauf kon- 4. Die Austauschbeziehungen in einem
zentrieren, weil mir die Sache XY nicht aus Gespräch folgen häufig bestimmten Reak-
dem Kopf geht. Ich rufe Sie in drei Stunden tionsmustern (die „Transaktionsanalyse“
wieder an.“ beschreibt, wie auf Eltern-, Erwachsenen-
„Ich bin im Moment ziemlich sauer und möchte oder Kind-Botschaften reagiert wird).
nichts weiter sagen. Ich muß erst mein Gleich- Manchmal sind die gespielten Rollen zu
gewicht wiederfinden; dann werde ich wieder
persontypischen Verhaltensmustern ver-
darauf zurückkommen!“
festigt (der Überlegene, das Opfer, der
Bleibt eine solche erklärende Mitteilung Unnahbare...).
aus, bilden sich die Partner ihre eigene 5. Gespräche haben ihr eigenes Klima,
Meinung über die Gründe für das „abwei- das sich mit wenigen „Dimensionen“ be-
sende“ oder „kühle“ Verhalten: sie ver- schreiben läßt (z. B. seicht, hektisch,
muten, deuten, interpretieren und erdich- unoffen, kalt, lenkend, formal, ergebnis-
ten. Was zunächst nur eine Mücke war, orientiert). Das Klima bestimmt in erhebli-
ist plötzlich ein Elefant – und nicht selten chem Maß Ablauf und Ergebnis des Ge-
erfordert es weit mehr Worte, die Situa- sprächs.
tion wieder zu klären, als vorher nötig 6. Gespräche sind häufig rein soziale
gewesen wären, sie zu erklären. Ereignisse. Sie sollen dann keine Sachin-
formation austauschen, sondern Zugehö-
Zusammenfassung des Kapitels rigkeitsgefühl vermitteln, zur Spannungs-
KONTAKT lösung beitragen und Stille und Leere fül-
1. Jede Auseinandersetzung über Sach- len.
themen ist prinzipiell mehrdeutig, weil sie Wenn Sie vertiefende Literatur lesen wol-
zwischen Menschen geführt wird, deren len, können folgende Bücher empfohlen
gegenseitige Beziehung ebenfalls zur De- werden:
batte steht. Die offizielle Tagesordnung – zu den „Kommunikationssperren“. Gor-
wird deshalb immer durch eine heimliche don, 1979;
Tagesordnung ergänzt. Sie erst erklärt, – zur Transaktionsanalyse: Harris, 1975 und
worum es eigentlich geht (z. B. um Impo-
Berne, 1970;
nieren, um Überlegenheit, um nettes Bei-
– zu den „sozialen“ Funktionen von Ge-
sammensein, um konstruktive Problemlö-
sprächen: Schneider, 1979.
sung...).
2. In jedem Gespräch weisen sich die
Partner gegenseitig Rollen zu. Wenn ein
Machtgefälle besteht, ist die Rollenzuwei-
sung einseitig: der „Unterstellte“ hat sich
z. B. als der Unterlegene, Gehorsame, Un-
selbständige zu geben. Inhalt und Verlauf
des Gesprächs werden durch die Rollen-
zuweisungen bestimmt (es wird festge-
legt, wer im weiteren Verlauf des Ge-
sprächs z. B. der Kompetente, der Spaß-
macher, der Kritiker, der Kreative... sein
darf oder sein muß).
3. Viele Vorgesetzte haben sich Reak-
tionsformen angewöhnt, die als „Kommu-
nikationssperren“ wirken (z. B. befehlen,
drohen, moralisieren, Ratschläge geben,
loben, trösten, kritisieren usw.). Diese

65
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 66

6. Metakommunikation und Im Gespräch werden Mitteilungen über


Tatsachen, Absichten, Beziehungen und
Feedback Selbstbilder gemacht. Da die vier Ge-
(„Reden über das Gespräch“ sprächskanäle sowohl in sich sehr kom-
und „Rückkoppelung“) plex wie auch untereinander vielfach ver-
flochten sind, wird das, was gemeint und
gesendet wurde, oft lückenhaft und ent-
Für die beiden Fachausdrücke Metakom- stellt empfangen und verstanden. Weil
munikation und Feedback haben sich der Prozeß also sehr störbar ist, müssen
noch keine deutschen Begriffe allgemein Sicherungen eingebaut werden. Ein Ge-
durchgesetzt. Sie meinen „Reden über spräch ohne Feedback ist ein Monolog
das Gespräch“ und „Rückkoppelung“ und mit verbundenen Augen und verstopften
nehmen auf die „dritte Dimension“ der Ohren – das Ergebnis gleicht einer mit
Gesprächsführung Bezug (siehe dazu geschlossenen Augen beschriebenen Sei-
die Abbildung auf S. 14). te Papier: alle Inhalte sind ausgedrückt,
Metakommunikation ist – wörtlich über- aber kaum einer kann sie entziffern,
setzt – „Kommunikation über Kommuni- Nachbesserungen sind an falschen Stel-
kation“ und bezieht sich auf die Möglich- len plaziert und Neuanfänge werden mit-
keit, Inhalt und Ablauf eines Gesprächs tendrin oder mit großen Lücken ande-
selbst zum Gegenstand des Gesprächs setzt.
zu machen. Die Gesprächspartner können
z. B. darüber diskutieren, warum sie über
das sprechen, worüber sie sprechen, wel- 6.1. Jedes Gespräch ist ein „Wellensalat“
chen Verlauf die Unterredung genommen Es genügt aber beim Gespräch nicht, mit
hat und warum sich etwa an bestimmten wachen Augen zu sehen und auf Zwi-
Stellen eine besondere Aggressivität ent- schentöne zu hören. Weil gleichzeitig auf
wickelt hat, warum so viel durcheinander mehreren Wellenlängen gesendet wird,
geredet, unterbrochen oder geschwiegen kann es zwar sein, daß der Empfänger
wurde usw. exakt die Botschaft auf dem Kanal „Tat-
Feedback wird als Rückmeldung oder sachendarstellung“ aufnimmt und ver-
Rückkoppelung meist auf einzelne kon- steht, dabei aber völlig übersieht, daß
krete Gesprächsepisoden bezogen: der gleichzeitig auf den Kanälen „Ausdruck“
„Empfänger“ teilt dem „Sender“ mit, wie und „Kontakt“ gesendet wurde – und daß
bestimmte Äußerungen bei ihm angekom- die „Tatsache“ nur ein Vorwand war, um
men sind. sich selbst darzustellen und eine er-
Während also bei der Metakommunikation wünschte soziale Beziehung zu etablie-
beide Partner zusammen über größere ren, Die entschlüsselte Botschaft muß
Gesprächseinheiten diskutieren, gibt beim also vom Empfänger einer Qualitätskon-
Feedback der eine Partner dem anderen trolle unterworfen werden und diese wird
eine gezielte Rückinformation über eine mit Hilfe des Senders’durchgeführt. Dazu
eben abgelaufene Gesprächssequenz muß nicht unbedingt eine Bestätigung
oder - einheit. Die Übergänge sind flie- eingeholt werden (wie im militärischen
Bend und deshalb werden die beiden Bereich, wo Befehle vom Empfänger wie-
Aspekte zusammen erörtert. derholt werden müssen), es kann genü-
Metakommunikation und Feedback sind gen, das nachfolgende Verhalten des Ge-
sozusagen natürliche Selbststeuerungs- sprächspartners zu beachten und an den
und Selbstheilungskräfte des Gesprächs. Wirkungen abzulesen, wie die Mitteilung

66
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 67

aufgenommen wurde. Manchmal ist das hier die enge Verflechtung dieses
recht eindeutig: Wenn z. B. eine Hand- Aspekts mit anderen: wer etwas nicht
lungsanweisung („Kommen Sie um 14.00 verstanden (im Sinne von „nicht kapiert“)
Uhr zu mir!“, „Schreiben Sie in Zukunft hat, gefährdet seine Selbstdarstellung,
auf jeden Beleg oben rechts Ihre Kosten- weil er sich möglicherweise als unwis-
stelle!“) nicht befolgt wird, läßt sich das send, uninformiert oder unintelligent ent-
leicht feststellen. Nicht so schnell und so larvt. Oft unterbleiben Rückfragen, weil
eindeutig folgt die Rückmeldung, wenn der Fragende sich schämt und glaubt,
komplexere Sachverhalte erklärt oder Be- sich bloßzustellen und weil er hofft, „aus
ziehungsstörungen aufgeklärt werden sol- dem Zusammenhang“ oder „später“ her-
len, oder wenn der Erfolg einer verän- auszufinden, worum es eigentlich ging.
derten Selbstdarstellung geprüft werden Um die gewünschte Deutungsrichtung si-
soll: Das nachfolgende Verhalten des an- cherzustellen, gibt es einige interpretie-
deren ist mehrdeutig und kann auf sehr rende oder vorwarnende Ausdrücke, die
unterschiedliche Ursachen zurückgeführt Weidenmann, (1975, S. 49) „Informa-
werden. Es kann allenfalls festgestellt tionsbegleiter“ nennt, wie z. B.:
werden, daß die Versuche gescheitert „Lassen Sie es mich mal ins unreine sa-
sind, nicht aber, warum sie fehlgeschla- gen...“
gen sind und genauso gut kann auch ein „Das soll keine Wertung sein...“
„Erfolg“ ganz anders als angenommen „Ich will es zugespitzt so formulieren...“
zustandegekommen sein. Im Beispiel 6 „Fassen Sie es nicht als Kritik auf, wenn...“
auf S. 68 sind einige der häufigsten „Das soll ein echtes Kompliment sein“
Reaktionsformen zusammengestellt, aus „Ich möchte Ihnen gern entgegenkommen,
denen geschlossen werden kann, daß wenn ich sage...“
Probleme bestehen, oder daß die gegen-
seitigen Beziehungen belastet sind. Zum
Teil ist das beschriebene Verhalten un- Wesentlich schwieriger wird das Feed-
mittelbar im Gespräch sichtbar, zum Teil back, wenn es sich auf die anderen drei
kann es bei anderen Gelegenheiten Wirkungsweisen des Gesprächs bezieht:
beobachtet werden und als Wirkung von Wie soll einer sich verhalten, der aus den
oder Anlaß für Gespräche gewertet wer- Wörtern des anderen Ironie oder Ableh-
den (s. Neuberger, 1974). nung oder Bevormundung herauszuhören
Wenn ein Gesprächspartner solche Stö- glaubt? Wie soll einer reagieren, wenn er
rungen beobachtet oder bei sich selbst den Eindruck gewinnt, der andere spiele
erlebt, kann er durch Feedback und Me- sich als unfehlbarer Experte auf, der für
takommunikation eindeutigere und zutref- alle Probleme fertige Patentlösungen an-
fendere Informationen besorgen als dies bietet? Was soll einer tun, der nicht weiß,
auf dem Weg der Interpretation möglich ob ihm durch die Andeutungen des ande-
ist. Das gilt sowohl für den Fall, dass ein ren eine baldige freiwillige Kündigung na-
Feedback erbeten, als auch daß es spon- hegelegt wurde?
tan gegeben wird. Ein Sprecher kann sich Die Beispiele zeigen, daß Feedback sei-
vergewissern, ob der andere die Mittei- nerseits wiederum selbstenthüllende und
lung verstanden hat und mit ihr einver- kontaktbezogene Informationen enthält,
standen ist. so daß bei ungeschicktem Vorgehen die
Probleme nicht gelöst, sondern sogar
Der Fall ist dann weitgehend unproblema-
noch vertieft werden (können).
tisch, wenn er sich lediglich auf die Infor-
mationsfunktion des Gesprächs („Tatsa-
chenklärung“) bezieht. Eine einfache
Rückfrage genügt, um Mißverständnisse
zu klären, Mängel zu korrigieren, Lücken
zu füllen. Das Problem ist jedoch auch
67
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 68

Beispiel 6: 8. Regression
Rückfall auf infantile Verhaltensweisen
(Weinen, Trotz, maßlose Forderungen,
Warnsignale im Gespräch
Wunschdenken, magisches Denken,
1. Trotz, Ablehnung, Widerstand, Auflehnung
Jetzt-erst-recht-Haltung; ständiges Wider- schmollen, nachtragen, sich zum Clown auf-
sprechen; zu allen Vorschlägen nein sagen; spielen...)
das Gegenteil oder etwas anderes tun als 9. Überkonformität und Anpassung
das, was verlangt wurde; mürrische und Keine eigenen Ideen und Vorschläge; keine
bockige Bemerkungen... Kritik; Jasagen, Mitläufertum; rückgratloses
2. Aggression, Vergeltungsmaßnahmen Radfahren; Willfährigkeit, nach dem Mund
Spitze Bemerkungen, „schwach anreden“, reden, Speichelleckerei; 150 %ig sein...
„auf den Tisch hauen“, dominieren und ty- 10. Reaktionsbildung
rannisieren; etwas „heimzahlen“; absicht- Unangemessene und übertriebene Freund-
lich mißverstehen oder Fehler verursachen;
lichkeit; Schleimigkeit, Einschmeicheln –
einen „auflaufen lassen“, jemand an-
schwärzen und schlecht machen bei ande- und das alles auf dem Boden von Haßbe-
ren; intrigieren; laut werden; sticheln; sarka- reitschaft!
stische oder zynische Einwürfe... 11. Rationalisierung und Intellektualisieren
3. Fixierung Klugscheißerei; sich wichtig machen; eigene
Sturheit, Hartnäckigkeit, Uneinsichtigkeit; Empfindungen verbergen; sich hinter „ver-
von seinem Standpunkt nicht abzubringen; nünftigen“ und sozial akzeptablen Begrün-
Rechthaberei; pedantischer Formalismus, dungen verstecken; Motive bemänteln; lü-
Perfektionismus, Dienst nach Vorschrift; gen, mogeln, Zahlen frisieren...
buchstabengetreue, schematische Ausfüh- 12. Verdrängung
rung von Anweisungen...
Etwas nicht wahrhaben wollen; wichtige Ar-
4. Fluchtverhalten, Ausweichen, Verleugnung
der Wirklichkeit gumente oder Vorkommnisse einfach ver-
lllusionäre oder utopische Ideen vorbringen, gessen; sich beim besten Willen nicht erin-
Tagträumen nachhängen; sich herausreden; nern können ...
sich Anforderungen und Kritik nicht stellen; 13. Soziale Absicherung
Ausreden finden, einander aus dem Weg Andere vorschützen bzw. sich hinter ihnen
gehen; den Tatsachen nicht ins Auge se- verstecken; „meine Hände sind gebunden“,
hen; sich selbst belügen, sich etwas vorma- Bündnisse schließen; sich als Sprachrohr
chen; angeben, prahlen; sich in Krankheiten darstellen, die allgemeine Stimmung im Lan-
flüchten (Kopfweh, Unwohlsein, Magen- de artikulieren; sich Rückversicherung ge-
schmerzen, Kreislaufbeschwerden); Un-
gen Mißerfolge geben lassen...
pünktlichkeit, Fehlen; Vergeßlichkeit...
5. Selbstbeschuldigung
Selbstkritik, Selbstzweifel; Verkrampfung;
Nervosität, Unsicherheit; Minderwertigkeits-
gefühle, Angst
6. Verschiebung und Projektion
Fehler anderen in die Schuhe schieben; Ge-
rüchte verbreiten, Ärger an Kleinigkeiten
auslassen; auf scheinbare Nebensächlich-
keiten völlig unangemessen reagieren; an
Unschuldigen sein Mütchen kühlen
7. Resignation, Depression
Apathie, Desinteresse; „es hat ja doch kei-
nen Sinn“; „mir ist alles egal“; abschalten;
„laßt mich in Ruhe“; Niedergeschlagenheit,
Wortkargheit; Fügsamkeit, gebrochenes
Rückgrat

68
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 69

Beispiel 7: selbstbewußt, gelassen und selbstsicher


Zeichen gelungener Kommunikation miteinander reden; sich nicht durch Status
1. Geduld, Akzeptierung, Hilfsbereitschaft und Titel ins Bockshorn jagen lassen
Dem anderen helfen sich auszudrücken; ge- 6. Selbständigkeit, Verantwortungsbereitschaft
duldig zuhören, sich Zeit nehmen, nicht un- Sich nicht aus der Verantwortung stehlen;
terbrechen; Pausen und Bedenk-Zeit ein- Fehler auf die eigene Kappe nehmen
räumen; Kritik anhören und prüfen; die posi- 7. Kontaktbereitschaft
tiven Möglichkeiten heraushören; nicht ge- Engagement, Interesse, Einsatz; jede Gele-
kränkt sein über Widerspruch genheit zum Gespräch suchen;
2. Konfliktbereitschaft und -toleranz einander nicht aus dem Weg gehen;
Konflikte nicht unter den Teppich kehren, gern zusammentreffen
sondern offen und freimütig ansprechen; ei- 8. Konstruktivität
gene Wünsche und Forderungen anmelden; Auf Interessenausgleich bedacht sein; eige-
Betroffenheit, Ärger, Störungen ausspre- ne Gefühle und Wünsche nicht leugnen,
chen; nicht Harmonie um jeden Preis an- sondern vorbringen; Erwachsenen-Ich (ne-
streben ben Eltern- und Kind-Ich) zur Geltung kom-
3. „Persönlicher“ Umgangston, Auflockerung men lassen; nicht auf vergangenen Fehlern
Neben „formaler“ Kommunikation (Akten- herumhacken; zukunftsorientiert konstruktiv
kundigkeit, „gemäß Vorschrift und Satzung“, argumentieren
offiziell auch „informelle“ Kommunikation 9. Meinungsvielfalt, Zivilcourage
praktizieren (locker, nicht gespreizt, steif Eigenen Standpunkt vertreten; Meinungs-
und förmlich; leger, „wie einem der Schnabel vielfalt bewahren und fördern – mit der Be-
gewachsen ist“) reitschaft zum Austausch von Argumenten;
4. Echtheit und Verständlichkeit Mut zum Widerspruch, Nonkonformismus
Offenheit, Ehrlichkeit, Echtheit; keine Fas- 10. Ausdruck von Gefühlen, Eingehen auf
saden, keine Show, kein Imponiergehabe; Gefühle
sich verständlich und eindeutig ausdrücken Offen ausgedrückte Fröhlichkeit, wohlwol-
(sich nicht hinter Fachchinesisch und Mehr- lende Scherze, Lachen; nicht verhehlte Nie-
deutigkeiten verstecken); nichts verklausu- dergeschlagenheit; eine vorübergehende
lieren; konkret und anschaulich sprechen; Gesprächsunlust des anderen tolerieren,
die Sprache des anderen sprechen (Emp- nicht in ihn drängen; sensibel auf sich
fänger-orientiert sein ohne sich anzubie- selbst achten („Wie fühle ich mich jetzt?“);
dern) fragen, wie sich der andere fühlt (nicht bloß
5. Souveränität, Selbstsicherheit aus Signalen deuten)
Probleme und Kritik nicht (nur) persönlich 11. Ganzheitlichkeit
nehmen und nicht (nur) auf sich beziehen; Nicht bloß „verkopft“ und rational kommuni-
„über der Sache stehen“; persönlich ge- zieren, auch das körperliche Geschehen
meinte Hinweise nicht sofort abwehren; beachten; Blickkontakt suchen, keine kör-
nach Begründung und Wünschen fragen; perliche Verspannung oder Verkrampfung
zeigen, ruhig atmen, nicht stottern oder ge-
hetzt sein
12. Direktheit
Probleme sofort ansprechen; nichts „schluk-
ken“ oder „in sich hineinfressen“, sich im
Nachhinein aber ärgern, übertölpelt oder
verletzt worden zu sein
13. Ich-Bezug und Tiefe
Sich hinter seine Aussagen stellen („Ich-
Botschaften“); sich nicht hinter „man“ oder
„wir“ verstecken; andere direkt ansprechen
(nicht „hintenherum“); nicht bloß seichten
Party-talk haben, sondern auch wissen, daß
ernsthaft und erfolgreich über tiefergehende
Probleme geredet werden kann.

69
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 70

Als Vorform zum eigentlichen Feedback


Wer nicht zu schweigen weiß, der weiß
werden deshalb zurückhaltendere Vorge-
auch nicht zu reden.
hensweisen empfohlen, die aber dennoch
Seneca
zu einer Klärung der Mitteilung genutzt
werden können. Diese Handlungsmöglich-
keiten können unter die Überschrift Hektik eines Gesprächs (wenn sich die
„Reaktive Gesprächstechniken“ einge- Beteiligten ins Wort fallen, sich unterbre-
reiht werden, weil sie lediglich Re-Aktion- chen, gar nicht erwarten können bis der
nen auf bereits Behandeltes, nicht aber andere fertig ist, längst schon die Ent-
eine aktive Fortführung durch neue Inhal- gegnung auf der Zunge haben und gar
te darstellen. nicht mehr hören, was der andere noch
sagt). In dieser kurzen Zeit wird die Ant-
wort vorbereitet oder fertiggestellt, die ja
Reaktive Gesprächsführung: Schweigen nicht nur auf die vorausgegangenen Äu-
und Aktives Zuhören ßerungen das anderen eingehen soll,
Eine erste Möglichkeit ist Schweigen. sondern zugleich auch die eigenen Ziele
Schweigen ist natürlich nicht nur als blo- und Pläne verwirklichen helfen soll. Weil
ße Technik der Informationssicherung zu zu wenig zugehört wird oder nur auf ei-
verstehen. Es gibt ein Schweigen der nem der vier „Kanäle“ (TALK) zugehört
Ehrfurcht, der Überwältigung und Sprach- wird, und weil zu schnell dem eigenen
losigkeit, der Verachtung und Demüti- Äußerungsbedürfnis nachgegeben wird,
gung, der Verwirrung und der Konzentra- entgehen wichtige Informationen, Akzent-
tion... Schweigen ist im Vergleich zu setzungen und Zwischentöne. Wenn So-
Reden dann Gold, wenn es dazu dient, krates einem Rhetorikschüler die doppelte
den anderen reden zu lassen und seine Gebühr abverlangte, weil nicht nur der
Äußerungen nicht zu zerreden, sondern Unterricht im Reden, sondern genauso
auf sich wirken zu lassen. gut der im Schweigen zu bezahlen wäre,
Untersuchungen haben gezeigt, daß die dann hob er damit die außerordentliche
sog. Reaktionszeit (die Zeit zwischen Bedeutung des schweigenden Zuhörens
dem Ende der Äußerung eines Partners hervor. Dabei bedeutet Schweigen nicht,
und dem Beginn der Erwiderung) im Mittel keine Mitteilungen zu machen. Watzla-
nur 1 – 2 Sekunden beträgt. Die Reak- wick u.a. haben in ihrem ersten „Axiom“
tionszeit ist geradezu ein Indikator der einer pragmatischen Gesprächstheorie
darauf aufmerksam gemacht, daß es in
einer sozialen Begegnung grundsätzlich
nicht möglich ist, nicht zu kommunizieren.
Auch beim Schweigen werden Botschaf-
ten übermittelt und ausgetauscht, z. B.
„Ich höre Dir geduldig zu! Ich achte Dich
und Deine Meinung! Was Du sagst, ist
mir so wichtig, daß ich es genau hören
möchte!“
Der Zuhörende ist nämlich nicht passiv,
sondern in hohem Maße aktiv, weil er nur
auf dem akustischen, nicht aber auf dem
optischen Kanal Funkstille hat: durch
Blickkontakt, Körperhaltung, Abstand, Mi-
mik usw. signalisiert er sein Interesse
oder Desinteresse, seine Ablehnung oder
Zustimmung, seine Bewertung, seine Be-
Zuhören als aktiver Prozeß troffenheit usw.

70
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 71

Beispiel 8:
Die 10 Gebote guten Zuhörens 7. Beherrschen Sie sich!
(nach Davis) Wenn Sie sich ärgern, interpretieren Sie die
1. Nicht sprechen! Worte Ihres Gegenübers falsch!
Man kann nicht zuhören, wenn man spricht.
8. Lassen Sie sich durch Vorwürfe und Kritik
2. Den Gesprächspartner entspannen!
Zeigen Sie ihm, daß er frei sprechen kann. nicht aus dem Gleichgewicht bringen!
Schaffen Sie eine „erlaubende“ Umgebung. Das bringt Ihren Partner in Zugzwang. Strei-
3. Zeigen Sie, daß Sie zuhören wollen! ten Sie nicht: Auch wenn Sie gewinnen, Sie
Zeigen Sie Interesse. Lesen Sie z. B. wäh- haben verloren!
rend des Gesprächs keine Post. Man soll 9. Fragen Sie!
zuhören, um zu verstehen, und nicht, um zu Das ermutigt lhren Partner und demonstriert
opponieren.
Ihr Interesse. Es kann das Gespräch vertie-
4. Halten Sie Ablenkung fern!
Zeichnen Sie z. B. keine Kritzeleien, stapeln fen!
oder durchblättern Sie keine Papiere. Wäre 10. Nicht sprechen!
es nicht ruhiger bei geschlossener Tür? Dies ist das erste und letzte Gebot, und alle
5. Stellen Sie sich auf den Partner ein! anderen hängen davon ab. Man kann nicht
Versuchen Sie, sich in seine Situation zu gut zuhören, solange man spricht!
versetzen, damit Sie seinen Standpunkt ver- Die Natur gab dem Menschen zwei Ohren,
stehen!
aber nur eine Zunge – dies ist ein sanfter
6. Geduld!
Haben Sie Zeit! Unterbrechen Sie nicht! Hinweis darauf, daß man mehr hören als
Nicht auf dem Sprung sein! sprechen sollte!

Matarazzo und Wiens demonstrierten dies in sentlich länger – und die Versuchspartner be-
einem Experiment, bei dem eine bestimmte Ge- richteten, sie hätten sich viel wohler und er-
sprächsprozedur eingesetzt wurde, indem das folgreicher gefühlt.
Gespräch in drei gleichlange 5-Minuten-Ab-
Jeder weiß aus eigener Erfahrung, wie
schnitte zerlegt wurde. Im ersten Abschnitt be-
irritierend es ist, jemandem gegenüberzu-
stätigte der Versuchsleiter alle Äußerungen des
sitzen, der durch keinerlei Regung zu er-
Gesprächspartners mit einem Kopfnicken oder
kennen gibt, was er von einem hält (sich
„hm mhm“. In der zweiten Phase reagierte er
als Vorgesetzter vor eine helle. Fenster-
nicht in dieser Weise, in der dritten aber bestä-
front zu setzen hat einen ähnlichen Effekt
tigte er den Partner wieder. Im ersten und
wie die Verhör-Technik, hinter dem Fra-
letzten Abschnitt war die Äußerungsdauer we-
genden eine helle Lichtquelle aufzustel-
len, so daß der Verhörte nicht kontrollie-
ren kann, wie seine Aussagen ankom-
men).
Akzeptierendes oder bestätigendes
Schweigen kann die Äußerungsbereit-
schaft erleichtern oder fördern. Diese
Wirkung kann noch erhöht werden durch
(inhaltlich) „nichtssagende Gesprächs-
floskeln, die Gordon „Türöffner“ und

An besten überzeugt man andere mit den


Ohren – in dem man ihnen zuhört.
Dean Rusk
Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren

71
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 72

„Aufmerksamkeitsreaktionen“ nennt. Sie Echtheit: Wer ein Feedback gibt, sollte dies
unterstreichen, daß der Zuhörer interes- offen und direkt tun. Es ist nicht sinnvoll, dem
siert ist und gern Näheres erfahren möch- anderen etwas vorzuspielen, z. B. „gute Miene
te. zum bösen Spiel zu machen“, den Ärger hinun-
terzuschlucken, seine Freude nicht zu zei-
Beispiele dafür sind: „Aha“, „mhm“, „ja“,
gen... Echtheit bedeutet den Abbau von Fas-
„interessant“, „tatsächlich“, „Was Sie sade und Imponiergehabe, den Mut zur Ehrlich-
nicht sagen“, „wirklich“, „im Ernst“, „ver- keit und den Verzicht auf eine Doppelexistenz,
stehe“, „natürlich“. die dem anderen nur die Schönwetterseite
In dieselbe Richtung gehen kurze Sätze (oder die Schlechtwetterseite) zeigt.
wie: „Können Sie mir mehr darüber er- Unbedingte positive Wertschätzung: Damit ist
zählen’?“, „Darüber müssen wir uns nä- nicht gemeint, daß alles Verhalten des anderen
her unterhalten“, „Das interessiert mich bedingungslos akzeptiert und gutgeheißen wird.
sehr“, „Möchten Sie mir dazu mehr sa- Es ist vielmehr gemeint, daß die Persönlichkeit
gen?“ des anderen geachtet und angenommen wird
ohne daßs sie sich vorher durch besondere Vor-
Derjenige, der diese Anregungen oder
leistungen eines solchen Vertrauens würdig er-
Aufforderungen ausspricht, ermuntert den weisen mußte. Es soll das positive Klima der
anderen weiterzureden, er gibt aber Wertschätzung und gegenseitigen Achtung an
selbst kaum etwas preis. Dies ist anders die Stelle von Mißtrauen, Argwohn, Abwertung
beim eigentlichen Feedback, bei dem gesetzt werden, der Partner soll sich sicher
ausgedrückt wird, wie eine Äußerung fühlen und nicht ständig auf der Hut sein müs-
beim Empfänger angekommen ist. sen vor Angriffen, Beleidigungen, Kritik und Er-
niedrigung.
Einfühlendes Verstehen und emotionale Erleb-
nisinhalte in Worte fassen: Diese Variable hat
6.2. Feedback die meisten Fehlinterpretationen erfahren, ins-
Feedback sind z. B. folgende Aussprüche: besondere in ihrer konkret-technologischen
„Ich bin sauer!“ – „Sie sind ein Idiot!“ – Umsetzung. Gemeint ist, dass die Äußerungen in
„Sie reden viel zu hoch für mich, ich ihrem emotionalen Gehalt wieder zurückzuspie-
versteh’ nichts von alledem“ – „Was wol- geln sind. Dies setzt voraus, dass es gelingt,
len Sie eigentlich? Ich weiß nicht, worauf sich in die Erlebniswelt des anderen einzufühlen
Sie hinauswollen“ – „Was Sie jetzt ge- – ohne ihn zu deuten oder ihn zu interpretieren.
sagt haben, kann ich unter gar keinen Es ist also nicht mit Echo-Antworten getan, die
nur wiederholen, was der andere inhaltlich sag-
Umständen akzeptieren!“ – „Sie tun so,
te: „Sie meinen also, daß...“, „Wenn ich Sie
als ob Sie kein Wässerchen trüben könn-
richtig verstanden habe, meinen Sie...“, viel-
ten, aber in Wirklichkeit haben Sie’s mehr muß die Aussage auf dem Hintergrund
faustdick hinter den Ohren!“ ihrer emotionalen Bedeutsamkeit gesehen wer-
Der Sender erfährt etwas über die emo- den.
tionale Befindlichkeit des anderen, über
seine Verwirrung, seinen Argwohn usw.
Einige dieser Rückäußerungen sind ver-
letzend und fast alle enthalten keine prä-
zise deutbare Information.
Es sind deshalb Empfehlungen entwickelt
worden, wie ein optimales Feedback aus-
sehen sollte. Die Kerngedanken dieser
Ratschläge entstammen der klienten-zen-
tarieren Gesprächspsychotherapie. In
vereinfachender und anwendungsorien-
tierter Perspektive können dabei drei
hauptsächliche Variablen unterschieden
werden, die zugleich Leitlinien für den Ein Gespräch ohne Feedback ist wie Tischtennis
Feedbackgeber sein können: ohne Partner

72
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 73

Bei einem Feedback geht es auch darum, 2. Beschreibung der Gefühle:


daß der Adressat einer Äußerung offen- Auch dieses Element ist unverzichtbar,
legt, wie er selbst emotional reagiert hat. weil aus der Tatsachendarstellung allein
Diese Rückmeldung sollte deshalb aus nicht ersichtlich ist, wie der andere inner-
mehreren Komponenten bestehen: lich darauf reagiert.
1. Beschreibung des Sachverhalts: Ein Mitarbeiter sagt zu seinem Chef: „Das war
Jedes Feedback sollte mit einer Situa- ganz schön autoritär von Ihnen!“ Der Chef ver-
tionsbeschreibung eingeleitet werden, die mutet dahinter einen Angriff und beginnt, sich
möglichst konkrete Beobachtungen be- wortreich zu verteidigen, bis ihn der Mitarbeiter
richtet und auf einen überschaubaren Be- unterbricht und sagt: „Ich finde das ja prima,
reich begrenzt ist (keine Globalaussa- wenn jemand die Verantwortung übernimmt und
gen). endlich mal eine klare Entscheidung trifft! Dar-
Es sollte also nicht heißen: „Sie sind autori- auf haben wir bei unserem früheren Vorgesetz-
tär!“, sondern: „In den vergangenen 5 Minuten ten immer gewartet. Sie machen das ganz rich-
habe ich mehrfach versucht, meine Meinung zu tig, finde ich!“.
sagen. Sie haben mich nicht ausreden lassen,
haben meine Vorschläge ohne Begründung zu- Die allgemeine Formel lautet also:
rückgewiesen und haben ihren vorbereiteten „Ich habe ... gesehen (Tatsachenbe-
Vorschlag durchgesetzt!“ schreibung) und das hat auf mich... ge-
Die Notwendigkeit einer konkreten und wirkt (Gefühle).“
begrenzten Beschreibung ist in der Mehr- Beispiel: „Sie haben in den letzten drei Wo-
deutigkeit von Globalbegriffen begründet: chen einen Termin überschritten, Sie haben mir
Wer kann sicher sein, daß der andere die Unterlagen in den Fällen X und Y unvoll-
unter „autoritär“ das gleiche versteht, ständig vorgelegt und sind bei der gestrigen
wie er selbst’? Es kann sein, daß „autori- Besprechung um eine Stunde zu spät gekom-
tär“ für einen anderen „bösartig, rück- men. Ich bin sehr ärgerlich!“. Oder: „... Ich
sichtslos, tyrannisch“ oder aber „patriar- bin beunruhigt, was ist plötzlich mit Ihnen
los?“, oder: „... Ich sitze da ganz schön in der
chalisch-wohlwollend, väterlich-überle-
Klemme und bin enttäuscht, weil ich Sie vor
gen“ meint. Welchen Informationsgehalt kurzem zu meinem Stellvertreter vorgeschlagen
hat es, wenn ein anderer als „nicht be- habe“.
lastbar“, „unkooperativ“, „unproduktiv“,
„entscheidungsschwach“ charakterisiert Für den Mitarbeiter ist es möglicherweise
wird – wie dies in vielen Personalbeurtei- ein großer Unterschied, ob der Chef ver-
lungs-Gesprächen geschieht? Derartige . ärgert, beunruhigt oder enttäuscht ist.
Kennzeichnungen haben nur dann einen Für den Empfänger eines Feedback wird
praktischen Wert als „Kürzel“, wenn zu- nach der Beschreibung und der Gefühls-
vor offengelegt wurde, was hinter der Be- äußerung sehr häufig der Impuls unwider-
zeichnung an beobachtetem Verhalten stehlich werden, den anderen zu korrigie-
steckt. ren, seine Beobachtungen zurückzuwei-
sen usw. Dies wäre jedoch ein sicherer
Weg, die Bereitschaft zum Feedback
langfristig zu zerstören. Der Empfänger
sollte deshalb nur zuhören, nicht aber
abwehren. (Im stillen eingedenk der For-
mel, die bei der gruppendynamischen
Übung „Heißer Stuhl“ verwendet wird.
Bei dieser Übung setzt sich ein Gruppen-
Man braucht zwei Jahre, um Sprechen zu
teilnehmer auf einen Stuhl in der Mitte,
lernen, und fünfzig Jahre, um das Schwei-
den „Heißen Stuhl“, er erbittet dann von
gen zu lernen.
allen anderen möglichst offene Rückmel-
Ernest Hemingway
dungen, zu denen er am Schluß jeweils

73
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 74

stereotyp wiederholt: „Ich danke Dir für Sie führen zu einer Eskalation des Vertrauens.
diese Rückmeldung und werde darüber Wenn einer offen seine Gefühle ausspricht, lie-
nachdenken. Ich bin aber nicht auf der fert er dem anderen ein Beispiel und Vorbild.
Welt, um so zu werden, wie Du mich Gefühle sind dann nicht mehr tabuisiert, son-
dern können offen zur Sprache gebracht (!)
haben willst!“) Gerade für betriebliches
werden.
Zusammenarbeiten ist wichtig, dass Feed- Man muß nicht der perfekte Diagnostiker sein,
back den anderen nicht von der der mit Röntgenblick die Wahrheit über den
Verantwortung für sein Handeln entlasten anderen herausfindet – sondern stellt die eige-
soll! ne Auffassung zur Diskussion.
Die Verantwortung wird in die Hände des ande-
3. Ich-Botschaften senden: ren gelegt. Weil er nicht „abgestempelt“ wird
und weil der Feedback-Geber nur für sich
Im obigen Beispiel hätte der Chef auch
spricht, wird der andere nicht schuldig – oder
sagen können: „Sie sind ein höchst unzu-
freigesprochen, sondern hat Stellung zu neh-
verlässiger Mensch“ – aber dann wäre er men.
Gefahr gelaufen, daß der Mitarbeiter für
sein Verhalten eine Reihe einsichtiger
Begründungen hätte liefern können, die
allesamt belegen, daß nicht er, sondern
andere schuld waren, daß der Vorgesetz-
te widersprüchliche Anweisungen gege-
ben hatte, daß unkontrollierbare Außen-
einflüsse wirksam waren usw. Du-Bot-
schaften („Du bist unzuverlässig!“, „Du
bist ein Versager!“) treten mit dem An-
spruch auf Sicherheit auf und stellen
Schuldzuweisungen dar. Die Personalisie-
rung einer Kritik hat außerdem den Nach-
teil, dass unter Umständen der Änderungs-
wille erlahmt: Wer entsprechend etiket-
tiert ist und sich „unten durch“ glaubt,
strengt sich nicht mehr an: „Ist der Ruf erst
ruiniert, lebt sich’s doppelt unge- niert!“
(Busch)
Ich- Botschaften sollen Beobachtungen
als Beobachtungen, Schlußfolgerungen als
Schlußfolgerungen und Gefühle als Ge-
fühle kennzeichnen. Es ist dann auch viel
leichter, die eigene Meinung zu revidie-
ren, weil ja nicht unumstößliche Wahrhei-
ten verkündet wurden, die – um das Ge-
sicht zu wahren – unter allen Umständen
verteidigt werden müssen.
Gordon (1980, S. 116 f) hebt hervor, daß
Ich-Botschaften folgende vier Vorteile ge-
genüber Du-Botschaften haben:
Sie sind weniger bedrohlich und provozieren
dadurch weniger Abwehr und Rebellion. Weil
sie ausdrücklich als subjektive Äußerung ge-
kennzeichnet sind, kann man sich eher darüber
verständigen, als wenn objektive Wahrheiten Umkehrbarkeit der Reaktion bei Mitarbeitern und
verkündet worden wären. Vorgesetzten

74
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 75

Auch in der „Themenzentrierten interak- Vor weiteren Beispielen für gelungenes und
tionellen Methode“ (TZI) von Ruth Cohn mißlungenes Feedback sollen die wichtig-
(s. Kapitel 1) wird die große Bedeutung sten Empfehlungen zusammenge- faßt wer-
von Ich-Aussagen hervorgehoben. Jeder den:
soll sich in seinen Aussagen selbst ver-
treten – und nicht hinter „man“ oder • Offen
heit“).
und direkt vorgehen („Echt-
„wir“ oder „alle“ verstecken. Häufig wer-
den nämlich die anderen nur vorgeschützt • Den anderen als Gesprächspartner ak-
zeptieren und bejahen (unbedingte po-
oder vorgeschoben, eigene Wünsche
werden auf sie projiziert, eigene Irrtümer sitive Wertschätzung des Partners).
oder Fehler sollen vertuscht werden und Diese beiden Empfehlungen sind eher
im formelhaften „man“ entlastet sich der Haltungen als technische Ratschläge. Als
Sprecher von eigener Verantwortung und Grundeinstellungen überstrahlen sie auch
Kreativität. die weiteren praktischen Hinweise:

• Die Sachverhalte beschreiben;


• die eigenen Gefühle beschreiben;
• Ich-Botschaften senden;
4. Umkehrbar formulieren: • umkehrbar formulieren;
Bei Feedback-Mitteilungen sollten Wer-
tungen des anderen unterbleiben. Was
• informieren über eigene Wünsche.
ein Vorgesetzter zu einem Mitarbeiter
sagt, sollte dieser auch dem Ton nach
zurückgeben können. In den seltensten
Fällen kann ein Unterstellter aber mit der-
selben Münze zurückgeben, wenn er von
seinem Vorgesetzten mit „Niete“, „Versa-
ger“, „Waschlappen“, „Flasche“ usw. ti-
tuliert wurde.
5. Informieren über eigene Wünsche:
Das Feedback dient der Klärung der
Kommunikation. Der Sender erfährt, wie
seine Nachricht entschlüsselt wurde. Prä-
zisiert wird die Rückmeldung noch da-
durch, daß der Empfänger ganz konkrete
Wünsche äußert oder eigene Ziele nennt,
die durch das Verhalten des Senders
beeinträchtigt worden waren. Es ist aber
am Feedback-Empfänger, aus dieser
Klarstellung Konsequenzen zu ziehen.
„Sie haben mich jetzt dreimal unterbrochen.
Das ärgert mich! Bitte lassen Sie mich doch mal
ausreden!“
„Sie haben meine Bemerkung mit einer weg-
werfenden Handbewegung kommentiert. Das
hat mich enttäuscht, weil ich mir Mühe gege-
ben hatte. Ich bitte Sie um eine Begründung!“
„Sie haben mir durch Ihre Zwischenfragen und
Anregungen geholfen, einige Probleme etwas
schärfer zu sehen und Fehler zu vermeiden.
Das hat mich gefreut. Ich wünschte, es würde
immer so laufen!“

75
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 76

Beispiel 9:
Szenen aus der Praxis
Betrachten Sie auf dem Hintergrund dieser Empfehlungen folgende Beispiele:
Situation Feedback 1 Feedback 2
Vorgesetzter: Vorgesetzter:
„Sie sind völlig uneinsichtig „Ich habe Ihnen an einigen
In einem Beurteilungsge-
und halten sich anschei- Beispielen gezeigt, worauf
spräch läßt ein Mitarbeiter
nend für fehlerfrei!“ sich meine Beurteilung
alle Kritik abprallen und
stützt. Sie haben all’ diese
schiebt die Schuld auf Kol-
Belege zurückgewiesen und
legen, Maschinen, Kunden
nicht gelten lassen. Das är-
usw..
gert mich und macht mich
ratlos, weil ich möchte, daß
wir für die Zukunft Wege fin-
den, die alten Fehler zu ver-
meiden.“
Vorgesetzter: Vorgesetzter:
Bei einer Diskussion über „Sie sind wohl nicht ganz bei „Das ist kein alltäglicher
Möglichkeiten der Qualitäts- Trost? Wollen Sie mich auf Lösungsvorschlag! Das Pro-
verbesserung macht ein den Arm nehmen?“ blem ist, daß er unser Bud-
Mitarbeiter nach längerem get weit überschreiten wür-
Nachdenken einen originel- de. Aber trotzdem ist mir ein
len, aber völlig unrealisti- Licht aufgegangen: Ihre Idee
scher Vorschlag. bringt mich auf den Gedan-
ken, daß wir bisher nur in
den eingefahrenen Bahnen
nach Lösungen gesucht ha-
ben!“
Mitarbeiter: Mitarbeiter:
In einer Diskussion wehrt „Ich geb’s auf, Sie haben an „Ich habe jetzt drei Vor-
ein Vorgesetzter alle Vor- allem was auszusetzen. Sie schläge gemacht und Sie
schläge ab, indem er jedes- haben anscheinend schon haben mir jeden zerlegt. Ich
mal Einwände, Bedenken, Ihre Lösung in der Tasche!“ muß schon sagen, das stinkt
Gegen’vorschläge bringt. mir und am liebsten würde
ich den Krempel hin-
schmeißen. Könnten Sie
nicht auch mal die positiven
Seiten sehen, anstatt immer
nur an Einwänden herumzu-
hacken?“

Wie bei vielen Lehrbeispielen werden scheinlich. Zugegeben; das ist aber zu-
auch hier scharfe Kontraste gezeichnet gleich die Aufforderung, einer als richtig
und scheinbar unrealistische Bilderbuch- erkannten Vorgehensweise näherzukom-
lösungen entworfen: in aktuellen Ge- men, auch wenn sie nicht beim ersten
sprächssituationen seien – angesichts Anlauf und nicht immer voll erreicht wer-
von Zeitdruck, Erregung und mangelnder den kann.
Distanz – solche Idealantworten unwahr-

76
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 77

6.3. Reden über das Gespräch (Metakom- aber wir drücken uns vor’m eigentlichen The-
munikation) ma, wir machen keine Fortschritte!“
„Ich finde die Atmosphäre eiskalt; jeder ist auf
Nach der Darstellung des „aktiven Zuhö- Absicherung bedacht, keiner wagt sich aus sei-
rens“ und des „Feedback“ wird abschlie- ner Deckung heraus. Wenn wir die Karten nicht
ßend noch auf Vorgehensweisen bei der offen auf den Tisch legen, werden wir noch
Metakommunikation eingegangen. Die lange herumtaktieren!“
Metakommunikation bezieht sich – wie Es ist allerdings selten, dass in der Hitze
am Anfang des Kapitels schon ausgeführt des Gesprächs solche Einsichten reifen
– nicht auf einzelne Gesprächsinhalte, die und geäußert werden. Meist breitet sich
richtiggestellt oder kommentiert werden ein diffuses Unbehagen aus, die Ge-
sollen. Sie thematisiert übergreifende sprächsbeteiligung geht zurück, es wird
Aspekte, versucht im Überblick eine zu- auf unbedeutende Nebenthemen ausge-
sammenfassende Bewertung und will den wichen, man gerät sich wegen Allge-
roten Faden freilegen, der einzelne Ge- meinplätzen in die Haare, der sachliche
sprächsepisoden erst verständlich macht. Ertrag schrumpft wegen der nicht behan-
Eine erste relativ neutrale Möglichkeit der delten emotionalen Störungen auf Null (s.
Metakommunikation ist die Zusammenfas- dazu auch Beispiel 6 „Warnsignale im
sung. Es wird – meist am Ende des Ge- Gespräch“ auf S. 68).
sprächs oder bei neuen Abschnitten – Die in diesen Fällen nötige Kommunika-
Bilanz gezogen: Was kam heraus? Was tion kann – wenn spontane Reflexionen
ist das Ergebnis? Was wurde im einzel- ausbleiben – auf dreierlei Weise in Gang
nen abgehakt und was ausgeklammert – gebracht werden:
und warum? Bei einer solchen Be-
standsaufnahme kann es wie Schuppen
• Einschaltung von Metakommunikations-
Pausen oder -Phasen
von den Augen fallen, daß bislang nur Ähnlich wie bei der Kreativitätstechnik
über Nebensachen geredet wurde, und des „lateralen Denkens“ (DeBono), wo
daß des Pudels Kern ausgespart blieb. bei Sackgassen des Problemlösungs-
Das gibt dann häufig den Anlaß zur ver- prozesses das Lösungswort „Po“ in
tiefenden Diskussion: Warum ist es so die Debatte geworfen wird*), kann
gekommen? Eine solch selbstkritische auch von den Beteiligten eine Meta-
Betrachtung kann dann Wendepunkte kommunikations-Pause gefordert wer-
aufzeigen, von denen aus das Gespräch den.
in eine falsche Bahn kam, oder sie kann Diese Pause soll allein der Stellung-
zu grundsätzlicheren Fragen Anlaß ge- nahme zum vorausgegangenen Ge-
ben, die auf die gegenseitigen Beziehun- sprächsgeschehen dienen. Bei kürze-
gen und Absichten zielen (s. dazu auch ren Gesprächen kann diese Metakom-
die Zusammenfassung beim Problemlö- munikations-Pause auch im Anschluss
sen, S. 19). an das Gespräch als Manöverkritik an-
Damit wird zur eigentlichen Metakommu- gehängt werden. Damit wird einem
Phänomen vorgebeugt, das immer wie-
nikation übergeleitet: zur Reflexion. Diese
der zu beobachten ist: Nach einer Be-
widerspiegelnd-analysierende Betrach-
sprechung äußern sich die Teilnehmer
tung kann während des Gesprächs ein-
hinter vorgehaltener Hand abfällig über
setzen, wenn einer der Teilnehmer plötz-
lich Gefühle oder Beobachtungen zur Dis-
kussion stellt: *) Um Mißverständnissen zu begegnen: Beim Lö-
„Mir fällt auf, daß wir uns seit 20 Minuten im sungswort „Po“ handelt es sich nicht um eine
Kreis drehen!“ Charakterisierung des Diskussionsstandes, son-
„Ich habe das Gefühl, daß Sie um jeden Preis dern um die Abkürzung der Forderung „Positiv den-
Ihre Meinung durchsetzen wollen!“ ken“. Dieses wird dem „negativen Denken“ entge-
„Wir haben hier zwar viel Spaß miteinander und gengestellt, bei dem das „Nein“ (No) dominiert
jeder erzählt Anekdoten, die zum Lachen sind – und das auf Kritik und Fehlersuche fixiert ist.

77
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 78

„die sinnlos vergeudete Zeit“, „den Schock für die Beteiligten, weil sie bis-
Leerlauf“, die „unproduktiven Streite- lang noch nie mit ungeschminkten
reien“, die „Selbstbeweihräuche- neutralen Fremdeinschätzungen kon-
rung“... Da aber keine Konsequen- frontiert worden waren. Es ist eine
zen gezogen werden, läuft das näch- wichtige Aufgabe des Beraters, die
ste Gespräch genauso und das Tendenz zur Verteidigung oder Baga-
Schimpfen wird zum Ritual. tellisierung aufzufangen und in kon-
strukive Bahnen zu lenken.
• Prozeßberatung
Weil die Beteiligten oft „den Wald vor
lauter Bäumen nicht sehen“ und weil
• Schriftliche Befragung
Dies ist zwar eine problematische Me-
Statusunterschiede zuweilen eine thode, aber doch als Initialzündung für
wirklich offene Aussprache erschwe- einen unmittelbaren Meinungs-
ren, kann ein außenstehender Experte austausch geeignet. Wenn aufgrund
herangezogen werden (z. B. ein Spe- von Äußerungsscheu, übertriebener
zialist aus der Ausbildungsabteilung Rücksichtnahme, Gruppendruck oder
oder ein externer Trainer). Er nimmt an Beschönigungstendenz keine offene
Sitzungen als Beobachter teil und soll Aussprache möglich erscheint, können
im unmittelbaren Anschluß an die Be- Mitarbeiter und Vorgesetzte um
sprechung im einzelnen und anhand schriftliche Äußerungen gebeten wer-
konkreter Beispiele (eventuell sogar den. Sie sollen ihre Eindrücke über ein
durch Tonband- und Video-Aufnahmen bestimmtes Gespräch (oder über „Ge-
unterstützt) allen aufzeigen, was ihm spräche bei uns im allgemeinen“)
aufgefallen ist: z. B. Asymmetrie der unabhängig voneinander und anonym
Beteiligung (etwa Monologe des zum Ausdruck bringen. Ein solcher
Chefs), häufige Unterbrechungen, Fragebogen ist im Beispiel 10 (S. 79)
sprunghafter Themenwechsel, aggres- abgedruckt. Allerdings genügen die
siver Umgangston, relative Bedeutung bloße Bestandsaufnahme und die
der vier „Kanäle“ (TALK) usw. Oft Veröffentlichung der ausgezählten Er-
wirkt eine solche „Außensicht“ wie ein gebnisse nicht. Über den Aha-Effekt
hinaus muß dann über mögliche Ver-
besserungsmaßnahmen freimütig und
konstruktiv diskutiert werden mit dem
Ziel, konkrete Prozeduren zu
vereinbaren (z. B. „rote Karte“ für
Dauerredner; das Recht, zu Metakom-
munikations-Phasen aufzufordern; das
Erbitten spezifischer Rückmeldungen,
die immer Beschreibung und Gefühls-
äußerung enthalten müssen...).

Metakommunikations-Pause als Manöverkritik

78
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 79

Beispiel 10: Fragebogen zur Metakommunikation stimmt stimmt nicht


1. Ich habe immer Gelegenheit, meine eigene Meinung vorzu-
bringen. ❍ ❍
2. Ich fühle mich frei und ungehemmt, meine eigene Meinung zu
sagen. ❍ ❍
3. Wenn einer spricht, hören die anderen aufmerksam zu. ❍ ❍
4. Es kommt sehr selten vor, daß einer, der spricht, unterbro-
chen wird. ❍ ❍
5. Es ist mir bei jedem Gespräch klar, worum es geht (was das
Ziel ist). ❍ ❍
6. Jeder hat alle für das Gespräch wichtigen Informationen
vorher erhalten. ❍ ❍
7. Bei Besprechungen werden Beiträge zuerst positiv gewürdigt,
bevor sie kritisiert werden. ❍ ❍
8. Die Gesprächsteilnehmer sind alle gleichermaßen engagiert. ❍ ❍
9. Ich finde die Gespräche immer nützlich, es gibt kaum irrele-
vante Beiträge. ❍ ❍
10. Unsere Besprechungen machen mir immer Spaß. ❍ ❍
11. Bei unseren Besprechungen kommt immer etwas Konstrukti-
ves heraus. ❍ ❍
12. Unsere Gespräche verlaufen immer geradlinig. ❍ ❍
13. Inhaltliche Meinungsverschiedenheiten werden offen ausge-
tragen. ❍ ❍
14. Persönliche Meinungsverschiedenheiten werden offen zur
Sprache gebracht. ❍ ❍
15. Ich fühle mich von den anderen Gesprächsteilnehmern im-
mer akzeptiert und verstanden. ❍ ❍
16. Jeder weiß vom anderen relativ genau, was der von ihm hält. ❍ ❍
17. Es kommt oft vor, daß einer dem anderen spontane Rück-
meldung gibt. ❍ ❍
18. Wir unterhalten uns oft darüber, wie das Gespräch gelaufen
ist und warum es so gelaufen ist. ❍ ❍
19. Interessen werden direkt geäußert; niemand versteckt sich
hinter Fragen oder Allgemeinaussagen („man“, „alle“, „wir“). ❍ ❍
20. Die Atmosphäre ist informell. ❍ ❍
21. Es wird allein aufgabenorientiert und sachbezogen diskutiert;
es kommt keine persönliche Atmosphäre auf. ❍ ❍
22. Die Neigung zu Monologen ist verbreitet. ❍ ❍
23. Es gibt die Tendenz, sich ewig an Verfahrensfragen aufzu-
halten. ❍ ❍
24. Es gibt eine hohe Bereitschaft zu Kompromissen: niemand
hält stur an seinen Positionen fest. ❍ ❍

79
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 80

Zusammenfassung des Kapitels Wenn Sie vertiefende Literatur lesen wol-


METAKOMMUNIKATION len, können folgende Bücher empfohlen
werden:
1. In einem Gespräch wird gleichzeitig
auf verschiedenen Kanälen gesendet – zu Metakommunikation und Feedback:
(T-A-L-K); wegen der unausweichlichen Schwäbisch u. Siems, 1974;
Mehrdeutigkeit kann es zu Fehldeutungen – zu den Grundlagen der Gesprächspsy-
und Mißverständnisses kommen. chotherapie: Tausch 1974 und Muc-
2. Oft zeigt sich erst an bestimmten chielli, 1972.
Symptomen, daß die Kommunikation ge-
scheitert ist (Trotz, Aggression, Sturheit,
Ausweichen, Verkrampfung, Überanpas- 7. Schluß
sung usw.). Solche Warnsignale sollten
Anlaß zum Nachdenken, vor allem aber Diese Broschüre hat versucht, die vielen
zum „Reden über das Gespräch“ (zur Gesichter eines ganz normalen Ge-
„Metakommunikation“) sein. sprächs aufzuzeigen. Es wurden auch
mögliche Vorgehensweisen dargestellt,
3. Schon während des Gesprächsablaufs ohne daß der Anspruch erhoben wurde,
ist es möglich, sich zu vergewissern, ob Optimallösungen zu empfehlen, die als
man richtig verstanden hat und mitzutei- Allheilmittel anzusehen wären. Vielleicht
len, ob man einverstanden ist. Dies kann war die Zahl der Hinweise zu groß. Es
durch sofortige Rückmeldung (Feedback) sollen deshalb abschließend noch drei
geschehen. Gesichtspunkte hervorgehoben werden:

4. Für eine optimale Rückmeldung werden


• Reden verbessert man durch Reden,
nicht durch Lesen. Suchen (oder ent-
folgende Empfehlungen gegeben: wickeln) Sie sich Partner, die Ihnen
Beschreibung des Sachverhalts; offene Rückmeldungen geben. Hilfreich
Beschreibung der Gefühle; Ich-Botschaften dazu können auch Übungen sein, die
senden; Umkehrbar formulieren; Sie in den Büchern von Schwäbisch
Informieren über eigene Wünsche. und Siems, Fittkau u.a., usw. (s. Litera-
turverzeichnis) finden.
5. Beim „Reden über das Gespräch“ (Me-
takommunikation) geht es um übergrei- • Nehmen Sie sich nicht zu viel vor. Sie
sollten immer nur eine Alternative
fende Aspekte, z. B. den Inhalt oder die üben – z. B. nur aktives Zuhören, nur
Beziehung zwischen den Partnern. Eine Ich-Botschaften, nur offene Fragen
erste Möglichkeit der Metakommunikation usw. Erst wenn Sie eine befriedigende
ist die Zusammenfassung, die nicht nur Sicherheit gewonnen haben, sollten
am Schluß eines Gesprächs eingesetzt Sie zur Behebung Ihres nächsten Defi-
werden kann. zits fortschreiten.
6. Da Metakommunikation meist erst ge- • Das Wichtigste ist Ihre Einstellung zum
Gesprächspartner. Alle Techniken und
lernt und geübt werden muß; wird emp- Raffinessen sind äußerlich und werden
fohlen, Nebensache angesichts der übergrei-
– gezielte Metakommunikations-Pausen fenden Haltung, die Sie (auch) im Ge-
oder -Phasen einzulegen; spräch verwirklichen. Die Akzeptierung
des anderen als einmalige Persönlich-
– von Dritten Stellungnahmen zu erbitten keit und die Respektierung seiner
(„Prozeßberatung“); Rechte auf Selbstbestimmung und
Entfaltung sind die Grundlagen, auf
– durch schriftliche Befragung oder eine denen erst eine dauerhafte und befrie-
Gruppendiskussion einen ersten An- digende Zusammenarbeit wachsen
fang zu machen. kann.

80
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 81

8. Ein Übungsbeispiel Selbstdarstellung, Fassade, Gefühlsäußerung


usw. („Ich bin“; z. B.: „Ich bin sehr enttäuscht
Im folgenden wird an einem konkreten über Ihre Haltung!“)
Beispiel demonstriert, was in den
L bedeutet Lenkung, Handlungsaufforderung,
vorangegangenen Kapiteln erörtert wor- Appell („Ich will“, „Du sollst“; z. B.: „Ich
den ist. Mit diesem Beispiel soll einerseits möchte eine interessante Arbeit!“)
die Bilanz aus den vorangegangenen
K steht für kontaktbezogene Äußerungen, in
Ausführungen gezogen werden. Zum an-
denen die Beziehung zwischen den Ge-
deren erhalten Sie Gelegenheit, das sprächspartnem angesprochen ist oder in de-
TALK-Modell in einem praktischen Zu- nen mitgeteilt wird, wie der andere gesehen
sammenhang zu erproben und zu prüfen, wird („Wir sind“, „Du bist“, z. B.: „Wir wollen
ob Sie die Aussagen den fünf Sende- uns darüber nicht streiten!“ oder „Bei der Bun-
Kanälen (TALK und M) richtig zuordnen. deswehr sollten Sie Ausdauer gelernt haben,
Als Ausgangsinformation ist zunächst die Sie dürfen nicht gleich resignieren!“)
Fall-Skizze „Desinteresse an der Arbeit“ M meint Metakommunikation („Sprechen über
abgedruckt, die die Grundlage für ein Ge- das Gespräch“) und Rückmeldung. Es wird
spräch zwischen dem Vorgesetzten Weiß ausgedrückt, wie die Äußerung des anderen
und seinem Mitarbeiter Blau ist. „angekommen“ ist, oder wie die Situation er-
lebt wird.
Auf der Basis dieser Hintergrundinforma-
(Z. B. „Sie fühlen sich ungerecht behandelt?“
tion wurde in einem Führungsseminar ein oder
Mitarbeitergespräch durchgeführt, dessen „Wir sind beide sehr erregt und versuchen, uns
Tonbandprotokoll (leicht überarbeitet) zu erpressen!“)
ebenfalls abgedruckt ist.
Auf der linken Spalte sind (von Seite 83 Es ist wichtig zu berücksichtigen, daß die
bis 88) jeweils die Äußerungen des Vor- angegebenen Deutungen nur Interpreta-
gesetzten Weiß eingetragen, in der Spal- tionsvorschläge sind, denn jede Aussage
te daneben die von Blau. In der 3. Spalte wird vom Empfänger aufgrund seiner Er-
stehen Alternativen zur Vorgehensweise wartungen übersetzt und interpretiert.
Neben jeder Aussage stehen einige Wenn Sie selbst zu anderen Interpretatio-
oder mehrere Buchstaben, die eine Deu- nen der Äußerungen kommen, kann dies
tung der Äußerung entsprechend dem u.a. folgende Gründe haben:
Talk-Schema darstellen.
Zur Erinnerung: • Vielleicht haben Sie das, was unter
T-A-L-K und M verstanden wird, nicht
T bezieht sich auf Tatsachenklärung, Sachin-
genau genug gelesen. Sie sollten dann
formation, Problemlösungsaktivitäten („Es ist“,
z. B. „Herr Maier ist 58 Jahre alt und wird wahr-
nochmals beim entsprechenden Kapi-
scheinlich in 3 Jahren pensioniert!“) tel nachschlagen;
A bezeichnet alle Formen von Ausdruck,
• Sie interpretieren die Äußerung an-
ders, weil Sie sie in einem anderen
Zusammenhang sehen. Da hier nur ein
schriftliches Protokoll abgedruckt ist,
fehlen zahlreiche Hinweise, die bei ei-
nem „normalen“ Gespräch vorhanden
sind (Sprechtempo, Tonfall, Körperhal-
tung, situative Bedingungen usw.).
Möglicherweise haben Sie eine ganz
bestimmte Vorstellung darüber, wie et-
was gesagt wurde – und ordnen es
deshalb anders ein.
Zum Teil sind deshalb auch mehrere
Deutungen im Protokoll angeboten.

81
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 82

Der Zweck der Übung ist darauf hinzu- gegeben hat. Diese Differenzen sind aber
weisen, daß in einem Gespräch auf vielen immer schnell beigelegt worden.
Kanälen gesendet wird – so daß auch In letzter Zeit gibt es jedoch immer mehr
viele Möglichkeiten der Antwort bestehen. Probleme mit einem der jüngeren Mitar-
Dies wird in der 3. Spalte angedeutet, in beiter, Herrn Weiß, der vor 3 Monaten –
der jeweils Alternativen aufgeführt sind: nach Ableistung seiner Wehrdienstzeit –
„Wie hätte man noch auf die vorange- wieder in die Gruppe zurückgekehrt ist, in
gangene Äußerung reagieren können“. Es der er vorher schon 2 Jahre gearbeitet
gibt selten nur einen richtigen Weg! hatte.
Blau hatte ihn damals mit der Registrie-
rung der einkommenden Daten und der
Archivierung der Arbeitsergebnisse be-
Fall-Skizze: Desinteresse an der Arbeit traut. Diese Tätigkeiten sind die in der
Herr Blau (37) ist Vorgesetzter einer Gruppe am wenigsten begehrten – jeder
Gruppe von 7 Mitarbeitern in einer Ver- versucht sich davor zu „drücken“. Blau
waltungsabteilung eines großen Dienstlei- hatte damals gemerkt, daß Weiß ziemlich
stungsunternehmens. Hauptaufgabe sei- enttäuscht war, als ihm diese Aufgaben
ner Einheit ist die Sammlung, Erfassung, übertragen worden waren. Aus Weiß’ Per-
Aufbereitung und entscheidungsgerechte sonalunterlagen war hervorgegangen, daß
Zusammenstellung von betriebswirt- er früher schon zur vollen Zufriedenheit
schaftlichen Daten aus den Abteilungen, des damaligen Vorgesetzten selbstver-
die „vor Ort“ im direkten Kundenkontakt antwortliche Auswertungen und Zusam-
tätig sind. menstellungen angefertigt hatte. Blau
Herr Blau, Diplom-Kaufmann, ist seit 8 hatte deutlich gemacht, daß die Registra-
Jahren im Unternehmen tätig und seit 9 tur und Archivierung wesentliche und
Monaten Vorgesetzter der Arbeitsgruppe. zentrale Aufgaben seien – was Weiß
Seine Position gilt im Unternehmen als auch zugegeben hatte – und daß Weiß
„Sprungbrett“, weil in der Gruppe sehr diese Tätigkeit ja nicht für immer machen
viele wichtige Informationen über die an- müsse. Blau wollte damals in die einge-
deren Einheiten zusammenlaufen. Die an- spielte Abteilung keine Unruhe bringen
deren Abteilungen sind sehr interessiert durch den „Neuankömmling“ (obwohl
an einer guten Zusammenarbeit, weil ihre Weiß 4 der 6 Kollegen von früher her
Arbeit je nach Präsentation durch Blaus kannte).
Gruppe in einem besseren oder schlech- Es stand zudem der seit längerem ande-
teren Licht erscheinen kann. Einen gro- kündigte Besuch einer bekannten Unter-
ßen Teil seiner Arbeitszeit verbringt Blau nehmensberatungsfirma bevor, die schon
deshalb im Kontakt mit den Vorgesetzten einige Analysen in anderen Abteilungen
der Basis-Abteilungen, denn es hängt des Hauses durchgeführt hatte und – bis-
auch von deren Kooperationsbereitschaft her nicht veröffentlichte – erste Vorschlä-
und Aufgeschlossenheit ab, ob das Zah- ge gemacht hatte. Auftrag der Beratungs-
lenmaterial, das Blau vorzulegen hat, ter- firma war es, Rationalisierungsreserven
mingetreu, stichhaltig und abgesichert ist. zu erschließen. Unter den Mitarbeitern
Herr Blau kommt bisher mit seinen (2 wurde gemunkelt, daß dies nichts ande-
weiblichen und 5 männlichen) Mitarbei- res als Personalabbau bzw. Versetzung
tern gut aus, es gab nie besondere bedeute. Es war das Gerücht im Umlauf,
Schwierigkeiten, wenngleich es zwischen daß es schon einen Plan gäbe, demzufol-
den „Alten“ (eine Mitarbeiterin und ein ge ein Teil der Erfassungs- und Darstel-
Mitarbeiter sind über 50) und den „Jun- lungsaufgaben zentralisiert werden solle,
gen“ (die anderen sind zwischen 20 und wobei die Daten unmittelbar von den Au-
30) manchmal unterschiedliche Auffas- ßenstellen eingegeben werden sollten
sungen über die richtige Arbeitshaltung und die zentrale Datenverarbeitung für

82
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 83

ihre Aufbereitung sorgen solle. Herr Blau Grund angegeben. Gestern verrichtete er
weiß jedoch aus einigen Gesprächen, daß lustlos seine Arbeit und Blau hörte (es
dieses Gerücht jeder Grundlage entbehrt. war so gesagt, daß er es hören mußte),
Herr Weiß fällt ihm seit einiger Zeit durch daß die Arbeit hier das „Letzte“ sei. Er
sein fast provozierend langsames und sah auch, wie Weiß in der Mittagspause
umständliches Arbeiten auf. Als er ihn vor den Kollegen anbot, einen Schluck Whis-
2 Wochen deshalb zur Rede stellte, mein- ky mit ihm zu trinken, „um den Ärger
te Weiß ganz offen, daß ihm seine Arbeit hinunterzuspülen“. Zwei der jüngeren
keinen Spaß mache, und er erinnerte Blau Kollegen hatten sich unter Gelächter
an das vor 3 Monaten gegebene „Ver- überreden lassen.
sprechen“, es handele sich nur um einen Eine der beiden Damen, die in der Gruppe
vorübergehenden Einsatz. Blau hatte auf beschäftigt sind, hatte Blau heute morgen
die angestammten Arbeitsgebiete in der gesagt, sie hätte von Weiß’ Freundin
Gruppe hingewiesen und Weiß zu erhöh- erfahren, daß er sich versetzen lassen
tem Einsatz ermahnt: ein Mann, der vor- oder kündigen wolle, weil er das Gefühl
wärts kommen wolle, müsse sich auch habe, der Vorgesetzte schneide ihn, setze
durch weniger interessante Aufgaben sich nicht für ihn ein und wolle ihn ab-
„hindurchbeißen“ und sich bewähren. sichtlich „austrocknen“.
Weiß hatte entgegnet, daß er das schon Blau beischließt daraufhin, Weiß zu einem
früher ausreichend unter Beweis gestellt Gespräch zu bitten. Er möchte ihn ungern
habe. verlieren, weil Weiß in alle Tätigkeiten der
Vor zwei Tagen, am Montag, hatte Weiß Gruppe eingearbeitet ist und bei Ausfäl-
gefehlt und eine Erkältungskrankheit als len und im Urlaub alle vertreten kann.

Der Dialog:
Vorgesetzter Mitarbeiter Alternativen

Guten Morgen, Herr Weiß. Ich 1. Na, wie geht’s? Ein fürch-
habe Sie zu diesem Gespräch terlicher Föhn heute? Sind Sie
gebeten, um mit Ihnen über Ihr auch so fertig? K
jüngstes Verhalten zu reden. 2. Sie haben in Ihren Leistun-
Was ist eigentlich mit Ihnen gen stark nachgelassen! Was
los? T ist los? T, K
3. Es gibt da einige Probleme
zwischen uns. Wir sollten mal
in Ruhe darüber reden. T, K

Ich bin nicht einverstanden mit 1. Ich bin vor 3 Monaten von
meiner Arbeit. A der Bundeswehr zurückge-
Sie haben Ihr Versprechen, mir kommen und sollte mich ein-
meine alte Arbeit zu geben arbeiten. T
nicht eingehalten. T, K Das habe ich getan – und jetzt
Und was ich jetzt tun muß, möchte ich meine richtige Ar-
finde ich auf Dauer beit. L
unmöglich! A 2. Ich finde mein Verhalten
ganz natürlich, so wie ich be-
handelt wurde in letzter
Zeit. K

83
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 84

Ich habe Ihnen nichts verspro- 1. Sie sind sehr unzufrieden


chen, vor allem keine zeitliche und wollen eine andere Arbeit!
Festlegung! K, T K,M
2. Was paßt Ihnen denn kon-
kret nicht? L, T

Aber ich habe doch früher 1. Doch, haben Sie schon, vor
schon gute Arbeit geleistet, 3 Monaten! K
das steht in meiner Beurtei- 2. Ja, aber wie soll’s dann wei-
lung. A tergehen? L
Und auch jetzt bin ich gut ge- 3. Ich fühle mich getäuscht
nug für die Urlaubsvertretung und benachteiligt und das
an allen Arbeitsplätzen. A ärgert mich maßlos! A
Sie können mich doch nicht
für meine Bundeswehrzeit be-
strafen! K

Die Wehrpflicht ist eine 1. Sie fühlen sich ungerecht


Staatsbürgerpflicht und bringt behandelt! M, K
auch für den Arbeitgeber er- 2. Was für Vorschläge ma-
heblich Probleme mit sich. T chen Sie denn? T
Ich kann Ihnen schließlich 3. Wir wollen uns darüber
nicht den alten Arbeitsplatz 15 nicht streiten. K
Monate lang freihalten. T, K Wir sollten uns fragen, wo
Irgendeiner muß die Arbeit denn eigentlich das Problem
machen. Ihr früherer Arbeits- liegt, das wir haben! T
platz ist besetzt und wenn ich
den betreffenden Mitarbeiter
versetzen würde, könnte sich
der genauso beschweren wie
Sie! T

Aber warum muß nur ich unter 1. Ich möchte gern eine in-
dieser Situation leiden? K, A teressantere Arbeit! L
Warum nicht ein anderer oder 2. Ich finde es unfair, daß ich
alle anderen gleichmäßig? alles auszubaden habe! A
Wenn es schon Nachteile gibt, 3. Ich komme mir wie ein
dann sollten sie gleichmäßig Fremdkörper in der Abteilung
verteilt werden! L vor und mache nur die Abfall-
Arbeit! A

Sie sind der jüngste hier. T, K 1. Haben Sie einen realisti-


Ich bemühe mich ja um eine scher Vorschlag? T, L
Lösung, aber das braucht sei- 2. Aber Sie machen das erst
ne Zeit: ich möchte erst die seit 3 Monaten! Bei der Bun-
Vorschläge der Beratungsfir- deswehr sollten Sie Ausdauer
ma abwarten. A gelernt haben. Sie dürfen
doch nicht gleich resignieren,
wenn’s nicht wunschgemäß
läuft! K

84
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 85

Die wird wahrscheinlich einen 1. Ich bin zwar der jüngste,


Personalabbau vorschlagen aber nicht in Bezug auf das
und meine jetzige Stelle ist Dienstalter! T, A
die erste, die wegrationalisiert 2. Wie lange dauert’s denn
und auf EDV übernommen noch? T
wird. A 3. Welche Alternativen sehen
Die jetzige Arbeit ist eine Sie im Prinzip? T
Sackgasse und hat keine Zu- 4. Ich habe nicht den Ein-
kunft. Ich bin mir dazu zu gut! druck, daß Sie ernsthaft nach
A einer Lösung suchen. K

Das sind ziemlich starke Wor- 1. Ich kann Ihnen versichern:


te, wenn ich daran denke, daß bei uns wird nicht abgebaut!
Sie in der letzten Zeit keines- K,T
wegs ein Vorbild an Pünktlich- 2. Sie sind ein guter Mann
keit und Arbeitseinsatz waren. und ich möchte Sie gern hal-
K ten! K
Sie haben Ihre negativen An- 3. Sie haben Angst um Ihre
sichten ja recht deutlich und Stelle?-Ist es das? K
ungeniert verkündet! K

Ja, weil ich enttäuscht bin und 1. Was soll dieser Vorwurf, ich
weil ich mich verschaukelt habe doch schließlich Gründe
fühle – A für mein Verhalten! K
und Kritik wird man ja wohl 2. Ich habe nichts Unrechtes
noch äußern dürfen! K getan! A
3. Soll das eine Kritik sein? K,
T

Ich habe nichts gegen Kritik, 1. Wir wollen doch eine ge-
die können Sie immer offen meinsame Lösung suchen! T,
vortragen... T nur helfen tut’s nichts! K K
Lassen Sie mich bitte ausre- 2. Was paßt Ihnen an der jet-
den! K zigen Situation im einzelnen
Ihre Kritik war aber eher Pro- nicht? T
test und Provokation, ich darf
da nur an den Whisky
erinnern! K
Ich will das aber nicht hoch-
spielen, das war ein einmali-
ger Ausrutscher und ich hoffe,
daß so was nicht mehr vor-
kommt! Alkohol während der
Arbeitszeit! L

Erstens war das in der Mit- 1. Sie wollen doch nur ablen-
tagspause und zweitens war ken vom eigentlichen Problem
es nur ein kleiner Schluck. T, und das ist die minderwertige
A Arbeit, die ich zu tun habe! K
Das Ganze zeigt doch nur, 2. Das war nur ein harmloser
daß ich ganz einfach sauer bin. Jux zur Aufheiterung der Kol-
A legen, ist doch nur gut für’s
Betriebsklima! A, T

85
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 86

Ich möchte wissen, wie es 3. Sie stellen das ja so hin,


weitergeht, eine klare Zu- als ob ich ein Saufbruder wä-
kunftsplanung. L re. Spaß verstehen Sie aber
keinen! K

Was haben Sie denn für Vor- 1. Wer vorankommen will, muß
stellungen? Sie haben sich si- sich auch in kleinen Dingen
cher Gedanken darüber ge- zusammenreißen! K
macht? T 2. Vielleicht probieren wir mal
Ich möchte meinen alten Ar- die Rotation zwischen Ar-
beitsplatz wieder haben. L beitsplätzen? T

Das geht nicht, das verlagert 1. Und was noch? Wollen Sie
nur die Unruhe; L nur eine andere Arbeit und
aber Herr Maier wird bald 58; sonst nichts? T
er wird sich zum frühestmögli- 2. Sie scheinen da sehr ent-
chen Zeitpunkt pensionieren schlossen zu sein? K
lassen, in etwa 2 – 3 Jahren; 3. Ich fühle mich in die Enge
vielleicht scheidet er auch getrieben, Sie setzen mir die
schon früher aus, er ist ja ge- Pistole auf die Brust. So ein-
sundheitlich nicht der stärk- fach geht das nicht! K, L
ste. T

Ist das Ihr Ernst? K 1. Was gibt’s’s sonst noch für


Sie meinen also, ich soll noch Möglichkeiten? T
2 – 3 Jahre warten? Das 2. Das bedeutet für mich: 2-3
kommt überhaupt nicht in Fra- Jahre die jetzige Arbeit? T
ge! Lieber kündige ich! L 3. Was wird sich langfristig in
der Abteilung tun? T

Das würde ich Ihnen aber nicht 1. Sie sind enttäuscht? M


raten. L 2. Und Ihr Vorschlag? T
Ihr Arbeitszeugnis würde nach 3. Werfen Sie doch nicht
Ihren Leistungen der letzten gleich die Flinte ins Korn, wir
Zeit wohl keine besondere finden schon noch eine Lö-
Empfehlung sein! K, L sung! K

Soll das eine Drohung sein? K 1. Das fände ich sehr unge-
Damit können Sie mich nicht recht angesichts meiner frü-
einschüchtern. A heren Leistungen. K
Ich habe übrigens schon ein Ich würde da den Betriebsrat
festes Angebot in der Tasche! einschalten! L
T, L 2. Es hat keinen Zweck, wenn
wir uns gegenseitig erpres-
sen! M, K

Ja? T 1. Können Sie mir Näheres


sagen? T
2. Werden Ihnen bei der ande-
ren Stelle alle Ihre Wünsche
erfüllt? T, K

86
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 87

Ja! 1. Ich habe den Eindruck, Sie


glauben mir nicht? K, M
2. Bevor ich mich entscheide,
möchte ich aber wissen, wie
es hier weiterginge! T

Und was werden Sie tun? T Ich würde lieber hierbleiben, 1. Ich werde die Möglichkei-
wenn sich eine befriedigende ten, die ich langfristig habe,
Lösung finden ließe. K gegeneinander abwägen –
Aber ich möchte mich nicht und die bessere wählen! T
vertrösten lassen, ich möchte 2. Ich würde ungern wegge-
eine klare Entscheidung und hen! A
einen festen Zeitpunkt! L

Das klingt wie ein Ultimatum! 1. Ich würde es sehr be-


M dauern, wenn Sie uns verlie-
Vielleicht sollten wir auf den ßen! Ich schätze Sie als fähi-
Boden zurück kommen, wir gen Mitarbeiter – und wenn
wollen doch beide eine ver- wir uns zusammensetzen, fin-
nünftige Lösung! K den wir sicher eine Lösung. K,
Ich kenne Ihre Fähigkeiten L
und ich möchte Sie gern hal- 2. Ich kann unmöglich einen
ten. K festen Zeitpunkt nennen, weil
Es gibt aber immer mal Durst- vieles zusammenkommt und
strecken – wir schaffen’s si- auch andere betroffen sind. T
cher! L 3. Bevor wir über andere Mög-
Wir sollten aber nichts überei- lichkeiten reden, möchte ich
len. Die Lösung geht ja nicht zunächst klar sehen: Was ge-
nur Sie was an, sie betrifft alle! fällt Ihnen denn alles nicht und
Deswegen sollten alle dabei was wollen Sie im einzelnen’?
mitreden. Wir haben am Machen wir zuerst eine Be-
nächsten Dienstag eine Abtei- standsaufnahme! M, T, L
lungsbesprechung. Da setzen 4. Wenn Sie Ihr unange-
wir diesen Punkt als ersten auf messenes Verhalten abge-
die Tagesordnung. L, T stellt haben, reden wir weiter!
Sie tragen dann Ihre Vor- K,L
schläge vor und ich werde mir Sie können nicht einfach for-
auch überlegen, was zu tun dern und nichts dafür tun! K
ist. Einverstanden? L

Ja, damit bin ich einverstan- 1. Werden Sie vorher alle Kol-
den. A legen über das Problem und
die Tagesordnung informie-
ren? T, L
2. Und Sie fällen dann eine
Entscheidung? T, L

Bis dann hoffe ich, daß Sie


sich ein bißchen am Riemen
reißen! L

87
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 88

Wenn ich sehe, dass es auf- 1. Ich habe mir auch bisher
wärts geht, sieht’s anders nichts zu Schulden kommen
aus! A lassen! A
2. Sie mißtrauen mir und wol-
len eine Vorleistung sehen? K

Na, dann hoffe ich, daß wir


uns wieder zusammenraufen
werden! K

Ich auch! K 1. Wenn ich zusammenfassen


darf: Wir haben im einzel-
nen ... T
2.lch vertraue da ganz auf
Ihre Einsicht, denn ich halte
viel von Ihnen! K

88
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 89

9. Literatur Fittkau, B., Müller-Wolf, H.-M. u. Schulz v.


Thun, F.: Kommunizieren lernen (und um-
lernen). Braunschweig (Westermann)
1977.

Die mit einem + gekennzeichneten Bücher Franke, H.: Das Lösen von Problemen in
(allesamt preiswerte Paperback-Aus- Gruppen. München (Goldmann) 1975.
gaben) werden zur vertiefenden Lektüre Gordon, Th.: Manager-Konferenz. Ham-
empfohlen. burg (Hoffmann u. Campe) 1979. Praxis-
Altmann, H.C.: Überzeugungskraft durch nahe Zusammenstellung von Begründun-
sichere Rede-, Verhandlungs- und Kon- gen und Vorschlägen zur mitarbeiterorien-
ferenztechnik. Kissing (Weka) 1978. tierten Gesprächsführung.
Antons, K.: Praxis der Gruppendynamik. Gordon, Th.: Familien-Konferenz. Reinbek
Übungen und Techniken. Göttingen (Rowohlt rororo 7347) 1980.
(Hogrefe) 1973.
Harris, Th.A.: Ich bin o.k., Du bist o.k.
Berkel, K.: Mit dem Mitarbeiter sprechen. Reinbek (Rowohlt rororo 6919) 1993.
München (Institut Mensch und Arbeit)
1992. Jahnke, W.: Interpersonelle Wahrneh-
mung. Stuttgart (Kohlhammer UTB 213)
Berne, E.: Spiele der Erwachsenen. Rein-
1975.
bek (Rowohlt rororo 6735) 1970.
Kellog, M.: Führungsgespräche mit Mitar-
Birkenbihl, V.F.: Kommunikationstraining.
Zwischenmenschliche Beziehungen er- beitern. München (Moderne industrie)
folgreich gestalten. Landsberg (Moderne 1974.
Industrie, 10. Aufl.) 1990. Kepner, C.H. u. Tregoe, B.B.: Manage-
Blaschke, D.: Bedingungen des Karriere- ment-Entscheidungen vorbereiten und
erfolgs von Führungskräften. Frankfurt richtig treffen. München (Moderne Indu-
(Akademische Verlagsgesellschaft) 1972. strie) 1967.
Bühler, K.: Sprachtheorie. Stuttgart Kirsten, R.E. u. Müller-Schwarz, J.: Grup-
(Gustav Fischer) 1965. pentraining. Reinbek (Rowohlt rororo
Burgeon, M. und Ruffner, M.: Human 6943) 1976.
Communication. New York (Holt) 1978. Kleist, H.v.: Über die allmähliche Verferti-
Benesch, H. u. Schmandt, W.: Mani- gung der Gedanken beim Reden. In: Lem-
pulation – und wie man ihr entkommt. mermann, H.: Lehrbuch der Rhetorik.
Stuttgart (DAV) 1979. München (Goldmann) 1979, S. 55-60.
Cohn, R.: Von der Psychoanalyse zur Küchle, E.: Menschenkenntnis für Mana-
themenzentrierten Interaktion. Stuttgart ger. München (Müller-Langen/Herbig) 1977.
(Klett) 1976.
Laing, R.: Knoten. Reinbek (Rowohlt rororo
DeBono, E.: Das spielerische Denken. 25) 1976.
Reinbek (Rowohlt rororo 6786) 1975.
Langer, I., Schulz v. Thun, F. u. Tausch, R.:
Domsch, M., Regnet, E. u. Rosenstiel, Verständlichkeit. München u. Basel (Rein-
L.v.: Führung von Mitarbeitern, Fallstudien hardt) 1990.
zum Personalmanagement. Stuttgart
(Schäffer/Poeschel) 1993. Lay, R.: Dialektik für Manager. München
1983.
Eibl-Eibesfeldt, I.: Liebe und Hass. Zur
Naturgeschichte elementarer Verhaltens- Lay, R.: Manipulation durch die Sprache.
weisen. Frankfurt (Gutenberg) o.J. Reinbek (Rowohlt rororo 7341) 1979.

89
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 90

Mandel, A. u. Mandel, K.: Einübung in Schulz v. Thun, F.: Miteinander reden.


Partnerschaft durch Kommunikations- Bd. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek
therapie und Verhaltenstherapie. München (Rowohlt rororo 7489) 1991. Bd. 2: Stile,
(Pfeiffer) 1973. Werte und Persönlichkeitsentwicklung.
Reinbek (Rowohlt rororo 8496) 1990.
Morris, D.: Der Mensch mit dem wir leben.
München (Droemer-Knaur) 1978. Schwäbisch, L. u. Siems, M.: Anleitung
zum sozialen Lernen für Paare, Gruppen
Mucchielli, R.: Das nichtdirektive Bera-
und Erzieher. Reinbek (Rowohlt rororo
tungsgespräch. Salzburg (O. Müller) 1972.
6846) 1974. Sehr praxisnaher und durch
Neuberger, O.: Führungsverhalten und zahlreiche Beispiele und Übungen auf-
Führungserfolg. Berlin (Duncker & Hum- gelockerter Text zum Gesprächstraining,
bolt) 1976. der auch speziell auf Feedback und Meta-
kommunikation eingeht.
Neuberger, O.: Personalführungsge-
spräche, BAKöV-Werkpapier Nr. 7 Bonn Stangl, A. u. Stangl, M.-L.: Dialektik am
1979, Bundesakademie für öffentliche Verhandlungstisch. Praktische Beispiele
Verwaltung. Deutschherrenstraße 93, für erfolgreiche Verhandlungstaktik. Düs-
53177 Bonn. seldorf-Wien (Econ) 1973.
Neuberger, O.: Das Mitarbeitergespräch. Wahren, H.-K.: Zwischenmenschliche
Lund (Bratt) 1980. Durch Übungsvor- Kommunikation und Interaktion in Unter-
schläge ergänzter Überblick über Unter- nehmen. Berlin u. New York (de Gruyter)
suchungsergebnisse, Vorgehensweisen 1987.
und Fehlermöglichkeiten. Watzlawick, P., Beavin, J.H. u. Jackson,
Neuberger, O.: Führen und geführt wer- D.: Menschliche Kommunikation. Formen.
den. Stuttgart (Enke) 1994. Störungen. Paradoxien. Bern (Huber)
1975.
Neuberger, O.: Mobbing. Übel mitspielen
in Organisationen. München u. Mering Weidenmann, B.: Diskussionstraining.
(Hampp) 1994. Reinbek (Rowohlt) 1975.

Quiske, F.H. Skirl, S.J. u. Spieß, G.: Arbeit Zöchbauer, F. u. Hoekstra, H.: Kommuni-
im Team. Kreative Lösungen durch huma- kationstraining – Ein Erfahrungsbericht.
Heidelberg (Quelle u. Meyer) 1974.
ne Arbeitsform. Reinbek (Rowohlt rororo
6926) 1975.
Reutler, B.: Kommunikationstraining. Er-
folgreich miteinander reden und argumen-
tieren. Wiesbaden (Englisch) 1990.
Rosenstiel, L.v., Regnet, E. u. Domsch,
M.: Führung von Mitarbeitern. Handbuch
für erfolgreiches Personalmanagement.
Stuttgart (Schäffer/Poeschel) 1993.
Ruhleder, R.H.: Rhetorik-Kinesik-Dialektik.
Bad Harzburg -1 986.
Schlicksupp, H.: Kreative Ideenfindung in
der Unternehmung. Methoden und Mo-
delle. Berlin (de Gruyter) 1977.
Schneider, W.: Wörter machen Leute. Ma-
gie und Macht der Sprache. Reinbek (Ro-
wohlt rororo 7277) 1979.

90
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 91

Arbeitswissenschaftliche Veröffentlichungen des Bayerischen Staatsministeriums für


Arbeit und Sozialordnung, Familie, Frauen und Gesundheit,
Winzererstraße 9, 80797 München
Informationsschriften (Erscheinungsort: München)
1. Richtig sitzen! Sitzhaltung und Sitzgestaltung am Arbeitsplatz.
64 Seiten, 9. Auflage, 1995 (Schutzgebühr 4 DM)
2. Arbeiten mit dem Bildschirm – aber richtig!
88 Seiten, 12. Auflage, 1993 (Schutzgebühr 3 DM)
3. Klima und Arbeit. 200 Seiten, 4. Auflage, 1985 (vergriffen)*
4. Ergonomie an der Kasse – aber wie? 52 Seiten, 2. Auflage, 1983 (vergriffen)*
5. Miteinander arbeiten – miteinander reden! Vom Gespräch in unserer Arbeitswelt.
93 Seiten, 15. Auflage, 1996 (Schutzgebühr 5 DM)
6. Rationalisierung im Büro – wo bleibt der Mensch?
56 Seiten, 3. Auflage, 1985 (vergriffen)* (siehe jetzt Nr. 16)
7. Lärmschutz im Betrieb. 83 Seiten, 3. Auflage, 1991 (Schutzgebühr 3 DM)
8. Schichtarbeit und Nachtarbeit. 78 Seiten, 4. Auflage, 1995 (vergriffen).
Erscheint im 3. Quartal 1996 neu! (Schutzgebühr 5 DM)
9. Beleuchtung am Arbeitsplatz. 60 Seiten, 7. Auflage, 1995 (Schutzgebühr 3 DM)
10. Betriebsklima geht jeden an! 109 Seiten, 4. Auflage, 1992 (Schutzgebühr 5 DM)
11. Mitarbeiten – mitdenken! Situation und Chancen des Betrieblichen Vor-
schlagswesens. 69 Seiten, 4. Auflage, 1991 (vergriffen) Erscheint im 2. Quartal
1996 neu! (Schutzgebühr 5 DM)
12. Farbe am Arbeitsplatz. 56 Seiten, 4. Auflage, 1992 (Schutzgebühr 5 DM)
13. Monotonie in unserer Arbeitswelt – muß das sein?
35 Seiten, 2. Auflage, 1988 (Schutzgebühr 5 DM)
14. Rechnergestütztes Konstruieren und Fertigen (CAD/CAM).
68 Seiten, 3. Auflage, 1991 (Schutzgebühr 5 DM)
15. Ältere Menschen im Betrieb. Fakten, Tendenzen, Empfehlungen.
92 Seiten, 2. Auflage, 1991 (vergriffen)*
16. Neue Technik in Büro und Verwaltung: rationell einsetzen – sozial gestalten!
84 Seiten, 1987 (Schutzgebühr 5 DM)
17. Lüftung am Arbeitsplatz. 72 Seiten, 3. Auflage, 1993 (Schutzgebühr 3 DM)
18. Arbeit und Streß. 72 Seiten, 3. Auflage, 1990 (Schutzgebühr 3 DM)
19. Schwere Lasten – leicht gehoben. 46 Seiten, 3. Auflage, 1993 (Schutzgebühr 3 DM)
20. Flexible Arbeits- und Betriebszeiten – wettbewerbs- und mitarbeiterorientiert!
132 Seiten, 1991 (Schutzgebühr 5 DM)
21. Mitarbeiterführung in Wirtschaft und Verwaltung. Anstöße zur Ermutigung.
172 Seiten, 2. Auflage, 1994 (Schutzgebühr 5 DM)
22. Führung durch Gespräche. 104 Seiten, 1996 (Schutzgebühr 5 DM)

* Wird nicht mehr aufgelegt.


Die Abgabebedingungen finden Sie auf Seite 93.

91
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 92

Arbeitswissenschaftliche Veröffentlichungen des Bayerischen Staatsministeriums für


Arbeit und Sozialordnung, Familie, Frauen und Gesundheit,
Winzererstraße 9, 80797 München

Dokumentation – Forschungsberichte

1. Wo drückt uns der Schuh? – Arbeitnehmer in Bayern beurteilen ihre Arbeitswelt.


Ergebnisse einer Befragung von 4.000 Arbeitnehmern.
177 Seiten, München 1976 (vergriffen)*

2. Gaugler/Kolb/Ling, Humanisierung der Arbeitswelt und Produktivität.


(Literaturanalyse, praktizierte Beispiele, Empfehlungen für die Praxis.)
498 Seiten, 2. Auflage 1977, Friedrich Kiehl Verlag, Pfaustraße 13,
67063 Ludwigshafen (vergriffen)*

3. Gaugler/Althauser/Kolb/Mallach, Rationalisierung und Humanisierung von Büroarbeiten.


(Literaturanalyse, Fallstudien, Empfehlungen für die Praxis.)
460 Seiten, 2. Auflage 1980, Friedrich Kiehl Verlag, Pfaustra8e 13,
67063 Ludwigshafen (vergriffen)*

4. von Rosenstiel/Falkenberg/Hehn/Henschel/Warns, Betriebsklima heute.


(Literaturanalyse, Befragungsinstrumente, Hinweise für die Praxis.)
535 Seiten, 2. Auflage 1983, Friedrich Kiehl Verlag, Pfaustraße 13,
67063 Ludwigshafen (vergriffen)*

5. Wirth/Beck, Personalführung und Personalarbeit in Betrieben Bayerns.


Situationsanalyse, Anregungen. 305 Seiten, München 1986 (Schutzgebühr 15 DM)

6. Sonntag/Hamp/Rebstock, Qualifizierungskonzept Rechnergestützte Fertigung.


Handreichung zur Vermittlung von Sach-, Methoden- und Sozialkompetenz
an Mitarbeiter. 146 Seiten, München 1987 (vergriffen) *

7. Ahrend/Förster/Walkiewicz, Die Betriebliche Altersversorgung in Bayern.


Situationsanalyse – Anregungen.
212 Seiten, 2. Auflage, München 1991 (Schutzgebühr 20 DM)

8. Landau (Hrsg.) Arbeitsbedingungen im Krankenhaus und Heim.


Bericht über ein Symposium.
637 Seiten, München 1991 (Schutzgebühr 20 DM)

*Wird nicht mehr aufgelegt.

Die Abgabebedingungen finden Sie auf Seite 93.

92
MITEINANDERARBEITEN.qxd 1.1.2002 22.32 Seite 93

Abgabebedingungen:

1. Bei Anforderung der Informationsschriften, Dokumentationen und Forschungsberichte


ist der genaue Titel anzugeben.

2. Firmen und Privatpersonen in Bayern erhalten ein Exemplar der arbeitswissenschaftli-


chen Informationsschriften gegen Einsendung eines frankierten und rückadressierten
Umschlags (DIN C 5 – Porto 1,50 DM) in der Regel kostenlos zugesandt.

3. Wird ein Exemplar der arbeitswissenschaftlichen Informationsschriften von außerhalb


Bayerns bestellt, bitten wir, neben einem rückadressierten Umschlag (DIN C 5) die Ver-
sandpauschale in Höhe von 2,50 DM in Briefmarken beizulegen.

4. Mehr als eine arbeitswissenschaftliche Informationsbroschüre und alle arbeitswissen-


schaftlichen Dokumentationen und Forschungsberichte werden mit der/den angegebe-
nen Schutzgebühr(en) zuzüglich der Versandkosten in Rechnung gestellt. Größere
Büchermengen werden unfrei in Paketen zugesandt, wenn sie nicht abgeholt werden
können.

5. Die Veröffentlichungen dürfen nicht zur Gewinnerzielung verwendet werden.

6. Nutzungsrechte für Auszüge aus unseren Veröffentlichungen bedürfen unserer Zustim-


mung.

93