Jennifer Scarlett López López

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Ejercicios de autoevaluación
1. Defina qué se entiende por sistema de gestión de una organización, y cuáles
son sus componentes.

El sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias,

objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías,
procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la
dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los
objetivos preestablecidos.

El aseguramiento descansa en cuatro componentes: la norma de calidad, el sistema

de certificación, la marca de calidad y el ente gestor.

2. Aporte un concepto de «sistema de gestión de la calidad» acorde con la norma

ISO 9001:2000, trazando sus relaciones y fronteras con el sistema de gestión
general de una organización.

Un sistema de la gestión de calidad de una organización es un conjunto de

elementos mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla las actividades
centradas en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en
procedimientos y es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a
fabricantes.

3. Defina y compare los conceptos normalización, certificación, acreditación y

calificación.

 Normalización: esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación

de normas, y los encargados de llevarla a cabo son los Organismos nacionales
de normalización, que son los que desarrollan actividades relacionadas con la
elaboración y publicación de normas que se utilizan por las empresas, de forma
voluntaria, como referencia para probar la calidad y seguridad de sus actividades
y productos.
 Certificación: es el procedimiento por el cual un organismo independiente da
garantía por escrito (certificado) de que un proceso, producto o servicio está
conforme con unos requisitos especificados. Los organismos que llevan a cabo
esta actividad son las Entidades de verificación de la conformidad, las Entidades
de certificación. Su actividad consiste en verificar que los procesos, productos o
servicios que se ofrecen son conformes respecto a ciertos requisitos. Esta
verificación es voluntaria y dichos requisitos pueden ser de calidad, medio
ambientes, seguridad y salud, etc. y estarán definidos en Normas o
especificaciones técnicas.

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 Acreditación: es el reconocimiento formal que hace una tercera parte

independiente, de que un organismo cumple con los requisitos especificados y
es competente, para desarrollar las tareas de evaluación de la conformidad.
 Calificación: es el grado de una escala establecida, expresado mediante una
denominación o una puntuación, que se asigna a una organización para valorar
el nivel de suficiencia o insuficiencia de los conocimientos o formación
mostrados durante una prueba.

4. Identifique las razones que explican la evolución histórica de la familia de

normas ISO 9000 y las ventajas que su última edición presenta.

En 1987 se creaba la primera familia de ISO 9000, teniendo la primera modificación

en 1994 provocada por el debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo
original, entre ellas su énfasis en el desarrollo de un sistema burocrático que implica
mucho papeleo, así como su inadecuación para organizaciones de servicios. La
nueva versión definió mejor los requisitos correspondientes.

Más adelante, la evolución de las necesidades de las empresas y los clientes en

calidad, así como de los propios enfoques para la Gestión de la Calidad, aconsejó
prudentemente a ISO a incluir un protocolo que establecía la revisión de las normas
al menos cada cinco años, para adaptarlas al cambio del marco empresarial. Esto
propició que se generará una profunda revisión de la ISO 9000:1994 y se aprobó
una tercera edición. En esta se realizaron cambios significativos en contraste con la
primera revisión entre los cuales están:
 Generalización de la aplicabilidad de normas
 Clarificar el lenguaje
 Simplificar la estructura
 Subsanar la falta de complementaridad con otras reglas
 Etc.

5. Explique cuál es la estructura de SGC que impone la norma ISO 9001:2000.

La norma está estructurada en un Prólogo, una Introducción, 8 Capítulos, 2 Anexos

y Bibliografía. Las tres primeras secciones son introductorias, la cuarta se centra en
los requisitos de gestión de la documentación del sistema, mientras que los
módulos de requisitos del SGC son los Capítulos 5 a 8.

6. Identifique los requisitos de documentación a que obliga la norma ISO

9001:2000.

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La documentación de un SGC debe incluir: política, objetivos y manual de calidad,

procedimientos documentados ISO, documentos necesitados por la organización
para describir sus procesos, y registros.

7. Explique qué significa «procedimiento documentado» en esta norma.

Los procedimientos documentados no son más que la representación escrita de un

procedimiento. Un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo
varios procedimientos. Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se
obtiene el procedimiento documentado. Entre los procesos que se deben
documentar se encuentran:

 Auditoría interna.
 Control de productos no conformes.
 Acción correctiva.
 Acción preventiva.
 Control de documentos.
 Control de registros.

8. Desarrolle los requisitos que debe definir un procedimiento documentado para

acciones correctivas y para acciones preventivas.

Acciones correctivas Acciones preventivas

 Revisar las no conformidades,
incluyendo las quejas de los
clientes.
 Determinar las causas de las no
conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implantar las acciones
necesarias.
 Registrar los resultados de las
acciones tomadas.
 Revisar las acciones correctivas
tomadas.
 Determinar las no conformidades
potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
 Determinar e implantar las acciones
necesarias.
 Registrar los resultados de las
acciones tomadas.
 Revisar las acciones preventivas
tomadas.

9. Desarrolle las relaciones y diferencias entre la ISO 9001:2000 y la ISO 9004:2000.

Semejanzas Diferencias

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 Ambas son normas y se  La ISO 9004 no es certificable, la ISO

complementan. 9001 si lo es.
 Poseen la misma estructura  La ISO 9004 impulsa a una mejora
continua y la satisfacción de todas
las partes involucradas.

10. Explique los procesos que una organización debe realizar para implantar un
SGC, alcanzar y mantener un certificado de calidad.

El proceso que una organización debe realizar para implementar una SGC se
resume en los siguientes pasos:

 Decisión y compromiso de la dirección.

 Planificación y organización del proyecto.
 Autodiagnóstico preliminar.
 Información, sensibilización y formación.
 Confección de la documentación.
 Implantación del SGC.
 Seguimiento y mejora del sistema.
 Proceso de certificación.

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11. Exponga el proceso de certificación de un SGC según la norma ISO 9001: 2000.

1. Búsqueda y selección del organismo certificador. El primer paso del proceso de

certificación consiste en la búsqueda y selección por la empresa que ha
implantado el SGC de un organismo certificador.

2. Solicitud de certificación. Una vez que la organización ha seleccionado la

entidad certificadora, procede a cursar su solicitud formal de certificación.

3. Estudio de la documentación. Esta etapa comprende el análisis por el equipo

auditor de toda la documentación general del SGC de la organización (Manual
de la Calidad y los Procedimientos Operativos) y la elaboración de un informe
en el que se hacen constar las observaciones apreciadas y que es entregado a
la empresa.

4. Visita previa para la planificación de la auditoría. Si la documentación respeta

los requisitos de la norma, el equipo auditor pasa a visitar la organización en
una fecha pactada con los siguientes objetivos:
• Comprobar el grado de implantación y la adecuación del SGC a los requisitos
definidos en la norma, completando el análisis basado en la documentación.
• Coordinar el plan de auditoría inicial.
• Aclarar todas las dudas que la organización pueda tener sobre el resto del proceso
de certificación.

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5. Auditoría inicial. El equipo auditor lleva a cabo la auditoría siguiendo el plan

preestablecido a fin de evaluar definitivamente la conformidad del SGC con los
requisitos de la norma. Las no conformidades detectadas se reflejan en un
informe que es entregado y comentado con la empresa en la reunión final de
auditoría.

6. Plan de acciones correctivas. Si la auditoría inicial ha desvelado no

conformidades, la organización dispone de un plazo de tiempo establecido para
presentar a la entidad certificadora un plan de acciones correctivas dirigido a
subsanarlas.

7. Evaluación y decisión. Si la evaluación conduce a una decisión negativa, la

solicitud de certificación es rechazada y la organización debería reiniciar el
proceso si lo desease.

8. Entrega del certificado. Se procede a la entrega del certificado

Temas de reflexión y debate

1. ¿Cuántos sistemas de gestión cree que hay en una organización? Seleccione
una organización de cualquier tipo y desbrócela para identificar los sistemas de

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gestión que tiene implantados, discutiendo a continuación si son adecuados,

insuficientes o excesivos.

Dependiendo de la naturaleza de la organización, se pueden determinar diferentes

tipos de sistema de gestión ya que existen sistemas para la gestión de la calidad,
sistemas de gestión medioambiental, sistemas de gestión de la prevención de
riesgos laborales, sistemas de gestión de la responsabilidad social, y muchos otros.

La Compañía Cervecera de Nicaragua, la cual se dedica a la elaboración de cervezas,

bebidas saborizadas y embotellamiento de agua mineral, implementó el sistema de
gestión de la calidad y actualmente está certificada por la ISO 9001:2008, en el SGC
aplicable al desarrollo, producción y distribución de cervezas y bebidas de malta.
Sin duda es un sistema de gestión adecuado por la naturaleza de la empresa, así
mismo, esta certificación le brinda mayor competitividad a nivel internacional y
brinda reconocimiento a las diferentes cervezas nacionales. Sin embargo, por la
misma naturaleza de la empresa y el alto consumo de energía y agua, considero
que sería adecuada la implementación de un sistema de gestión medioambiental,
lo que le daría un mayor reconocimiento internacionalmente, tomando en cuenta
las actuales preocupaciones que tienen las personas por el medio ambiente.

2. Suponga que es usted un consultor en calidad y ha sido llamado por una

empresa para prestarle asistencia técnica. Explique los requisitos básicos de las
normas ISO 9000: 2000, como si se dirigiese a un directivo no especializado en
calidad, y justifique la aportación de valor que puede hacer a la organización
asistiéndola en el proceso de implantación y certificación del SGC.

Entre los requisitos básicos de las normas ISO 9000:2000, se pueden encontrar 8
requisitos. Primero, la organización debe estar enfocada al cliente, esto se refiere a
que la organización depende del cliente por lo que debe entender sus necesidades.
Segundo, el liderazgo. Los líderes deben establecer una unidad de propósito y
dirección e involucrar a todo el personal para el alcance de metas y objetivos.
Tercero, la participación del personal. No hay organización sin clientes y sin
empleados. Por lo tanto, el personal, sin importar el nivel en que se encuentre, debe
involucrarse en la empresa.

Cuarto, se debe enfocarse en los procesos ya que los resultados deseados se

alcanzan cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.
Quinto, se debe enfocar el sistema a la gestión. Esto quiere decir que los procesos
interrelacionados para un objeto dado deben identificarse, entenderse y
gestionarse con el fin de hacer una organización más eficiente y eficaz. Sexto, se
debe implementar la mejora continua como objetivo de la organización. Séptimo,
enfocar el objetivo a la toma de decisiones y finalmente las relaciones con los

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proveedores son vitales para la organización ya que una relación mutuamente

benéfica añade valor a los productos.
De aplicar este sistema de gestión, la empresa se compromete a cumplir con altos
estándares internacionales los cuales le aportarán competitividad y le permitirá
entrar a los mercados internacionales, aumentando su red de negocios y beneficios.

3. Analice las semejanzas y diferencias que existen entre el modelo de SGC

propuesto en las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 con los modelos
inspirados en la GCT.

La familia de normas ISO 9000 se completa con la norma ISO 9000:2000, que
establece un vocabulario de conceptos y los principios genéricos que inspiran esta
nueva generación de SGC; y con la norma ISO 9004:2000. Las normas ISO 9001 y
9004 son complementarias, formando lo que se denomina un «par consistente», si
bien tienen diferencias significativas, la primera de ellas que la ISO 9004 no es
certificable. Esta última presenta un modelo de SGC con la misma estructura que la
ISO 9001 pero con el propósito, no sólo de servir de guía para cumplir requisitos,
sino además para impulsar la Gestión de la Calidad hacia objetivos de mejora
continua y de satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La versión
del año 2000 de la ISO 9004 ha supuesto una significativa aproximación desde un
modelo de aseguramiento a un modelo de GCT. Las semejanzas y diferencias se
listan en la siguiente tabla:

Semejanzas Diferencias
 Ambas son normas y se  La ISO 9004 no es certificable, la ISO
complementan. 9001 si lo es.
 Poseen la misma estructura  La ISO 9004 impulsa a una mejora
continua y la satisfacción de todas
las partes involucradas.

4. Repase los requisitos que la norma ISO 9001:2000 establece respecto a la

responsabilidad de la dirección, y exponga y defienda su opinión acerca de la
aceptación y la práctica reales por los directivos de estas obligaciones en las
empresas certificadas y no certificadas.

Entre las funciones de la dirección se encuentran el compromiso de la dirección,

enfoque al cliente, políticas de calidad, planificación, responsabilidad autoridad y
comunicación y revisión por la dirección. Ya que la dirección es aquella que toma
las directrices y se encarga de encaminar a la organización, es de vital importancia
de que se acepten y se practiquen estas funciones en la vida real. Sin embargo,
muchas veces la dirección de una organización no adquiere este compromiso, lo

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que puede perjudicar altamente el negocio, en términos de calidad y relaciones con

los clientes y los proveedores.

Por lo tanto, si una organización desea crecer, abrirse a nuevos mercados y

aumentar sus beneficios, debe implementar y ejercer estas funciones en la dirección
y a su vez optar por una certificación, lo que impulsa el alcance de sus metas y
objetivos. Por otro lado, si la empresa ya está certificada, es necesario que siga
ejerciendo estas funciones y así mantener un plan de mejora continua para
adaptarse a los nuevos retos.

5. Discuta el valor del certificado obtenido tras implantar y evaluar un SGC de

acuerdo con alguno de los modelos normativos conocidos.

Al implementar y evaluar el SGC se adquieren las siguientes ventajas lo que le da

valor a la empresa por medio de la certificación.

1. Organización interna: la información fluye de un área a otra fácilmente.

2. Mejor rendimiento en las actividades: ayuda a los administradores a aumentar el
rendimiento de la organización, tanto interna como en relación con los
competidores. Las actividades clave de la organización, son controladas y los
resultados aparecen en el corto, mediano y largo plazo.
3. Mejor rendimiento en aplicaciones comerciales: la certificación ISO 9001, mejora
la reputación de la marca, ya que demuestra que la organización está
comprometida con las normas internacionales reconocidas, y con la mejora
continua.
4. Economía y reducción de residuos: la gestión de materiales y la eficiencia de la
producción, traen beneficios financieros.
5. Aumento de la satisfacción del cliente: la norma ISO 9001 establece un requisito
para la satisfacción del cliente, asegurando que sus necesidades son
consideradas y tenidas en cuenta.
6. Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas: la
norma propone a la organización, anticipar los problemas que se pueden
producir en los procesos. Esto permite a la Alta Dirección, tener una visión previa
de los posibles fallos y proponer soluciones antes de que se presenten.

6. Analice las ventajas y desventajas de los modelos normativos de Gestión de la

Calidad, insistiendo especialmente en los aspectos relacionados con la
burocracia documental y la difusión de las mejores prácticas.

Ventajas Desventajas

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ISO 9000:1987  Introducción de ISO en  Mucho papeleo

el ámbito de la dirección  Inadecuación para
empresarial con el organizaciones de servicios
desarrollo de estándares 
para la certificación de
sistemas de gestión.
 Crear un SGC basado
equitativamente en
requisitos
internacionales.
ISO 9000:1994  Define mejor muchos  Dificultad de adaptación a
requisitos las organizaciones de
 Racionalización de los servicios.
procesos  Excesiva burocratización
 Brinda la posibilidad a la del sistema ligada sobre
empresa de escoger su todo a un énfasis
propia SGC desmedido en la
documentación
 Falta de flexibilidad
asociada a la rigidez en la
aplicación de los
procedimientos e
instrucciones de trabajo.
 Complejidad y falta de
claridad en la estructura de
la familia de normas.
 Obstáculos a la integración
entre normas sobre
distintos sistemas de
gestión.
 Falta de presencia del
principio de mejora
continua en la
configuración del propio
SGC.
ISO 9000: 2000  Generalización de la
aplicabilidad de normas
 Clarificar el lenguaje
 Simplificar la estructura
 Subsanar la falta de
complementaridad con
otras reglas

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7. Una empresa cumple todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000, pero
carece de procedimientos documentados para las compras y el control de los
dispositivos de seguimiento y de medición. ¿Puede alcanzar la certificación?
Razone la respuesta para cada uno de los dos procedimientos.

Primero se debe definir el concepto de medición. Medir consiste en comparar una

magnitud con un patrón preestablecido. Al mismo tiempo, el concepto de
seguimiento de productos o procesos requiere tener en cuenta que, en el contexto
de los sistemas de gestión de la calidad, hay equipos que no se utilizan para
comparar una magnitud con propósitos de medición, sino para conocer su estado,
con el propósito de controlar el producto o el proceso.

La organización debe determinar qué seguimiento y medición es necesario realizar

para tener evidencias de que el producto o servicio cumple con los requisitos
establecidos por el cliente, y sobre esta base se pueden determinar los equipos que
resultarán necesarios para llevar adelante tales actividades. De no llevar una
documentación de estos procesos es muy probable que esta empresa no alcance
la certificación.

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