Módulo: GESTÃO DE QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Conceitos sobre Qualidade

Na nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais
frequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de um
Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios de
produtos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais
exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados.

O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais
abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade
da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias.

A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos defini-la como uma
forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de
melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para
o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e
existe.

Como objetivos essenciais das empresas podemos, pois, enunciar os seguintes:

1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade

corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço,

aumentando a Qualidade e com o menor custo possível.

3º Promover a realização profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente
realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são
complementares :

1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também

designada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um
aumento de custos.

2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objetivo aperfeiçoar permanentemente

todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda
e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade
corresponde geralmente uma redução dos custos.
3ª Qualidade na ótica da excelência - conceito abrangente cujo objetivo é a satisfação total do cliente.
Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aperfeiçoamento de uma forma
contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os fatores; conduz de forma
controlada e significativa à redução global dos custos.

Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se
a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes
de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento.

A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao
máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento
com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o
capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação,
aumento da criatividade e da produtividade individual.

Motivação para a Qualidade

Existem vários motivos para que uma empresa/instituição de ensino decida implementar um sistema
eficiente de Gestão da Qualidade sendo o principal o aumento dos lucros que ele pode trazer.
Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um mercado mais estável. Os clientes não
mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com o produto ou serviço que lhes é fornecido. A
produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e os processos forem optimizados, logo
a Qualidade é fundamental!

No processo do aumento global da Qualidade que se tem feito sentir mais intensivamente nas duas
últimas décadas os consumidores têm tido um papel fundamental. Um estudo efetuado pela Sociedade
Americana para o Controlo da Qualidade revelou os seguintes resultados para os fatores que as pessoas
consideram mais importantes quando compram um produto :

1º Performance (desempenho).

2º Durabilidade.

3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após venda.

4º Preço.

5º Design.

6º Marca.

· Isto permite-nos concluir que as pessoas não se importam de pagar mais quando se apercebem que um
produto tem mais qualidade.

Na área dos serviços, os fatores que contribuem para uma maior qualidade são :
1º A amabilidade/simpatia

2º A prontidão/disponibilidade.

3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas.

4º A atitude de quem presta o serviço.

Como se pode ver pelos resultados do estudo anterior, a maior parte dos clientes considera que a
Qualidade é fundamental num produto ou serviço sendo mesmo mais importante que o fator preço. Um
outro estudo encomendado pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade sobre a Gestão da
Qualidade nas 500 maiores empresas da Europa apresentou as seguintes conclusões :

1. Mais de 90% dos diretores consideram crítica a performance em Qualidade das suas empresas.

2. 60% dos diretores afirmam que a performance em Qualidade passou a ser mais importante que
anteriormente (com referência aos anos 70).

3. As 4 razões porque consideram a Qualidade importante são :

· Ela é o primeiro argumento de compra.

· É um dos principais meios de redução dos custos.

· É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta.

· É um dos principais meios de redução do tempo em todos os aspectos.

4. Mais de 85% dos diretores consideram a Gestão da Qualidade a prioridade topo das suas empresas.

Para falar de gestão de qualidade, não podemos deixar de fora dois países importantes que contribuíram
muito para chegar hoje onde estamos a Alemanha e o Japão.
A Alemanha usava o critério ortodoxo, e o Japão foi mais agressivo. Na década de 60 começaram a
produzir com alguma qualidade e percebiam que o mercado já queria uma determinada qualidade.
Mas foi somente nas décadas de 70 e 80, que começaram a produzir em quantidade com qualidade, onde
o mercado começou a oferecer produtos diferenciados. Foi na década de 80 que no Japão surgiu Just In
Time, Kanban e Kaisen.

A técnica da Qualidade Total tem como uma de suas ferramentas o ciclo do PDCA, método eficaz para
desenvolvê-la.

Quando analisamos a gestão das empresas nós percebemos algumas idéias que ao longo do tempo
estão caracterizando a organização das empresas. Estas idéias são: Qualidade total, Reengenharia,
Terceirização, Cooperativas, Fusões de empresas.
Qualidade total: é produzir tudo com qualidade para satisfazer os nossos clientes.

Reengenharia: a empresa andava muito cheia de mão-de-obra, o conceito de reorganizar a empresa para
deixá-la mais enxuta e eficiente, teve que mandar pessoas embora, onde ocorre desemprego.

Fusões de empresa: desenvolver as empresas acontece automaticamente no período de necessidade

(Kolynos e Colgate, Nestlé e Garoto).

Os conceitos de gerenciamento de qualidade

O contexto histórico apresenta-os uma série de fatos e práticas que demonstram a realidade que as
empresas vêm desenvolvendo ao longo do tempo. É importante para nós conhecermos estas histórias,
para que tenhamos condição de analisar os fatos futuros. A evolução dos modelos de gestão pode ser
considerada da seguinte forma:

Conceito das ondas de transformação: trata-se dos grandes momentos históricos da evolução humana
cada qual analisando e relacionando os aspectos políticos, sociais, econômicos, tecnológicos e
organizacionais. Este período representa as idéias da revolução industrial, da revolução da informação.

Era da produção: consideramos a era da produção entre 1920 a 1950, onde as empresas desenvolveram
os processos de produção sendo que a importância fundamental foi às linhas de montagem.
Era da eficiência: consideramos como era da eficiência o período de 1950 a 1970, onde surgiram as
primeiras técnicas de controles de produção e controles de administração.
Era da qualidade para o cliente: surgiu no período entre 1970/ 1980, onde os sistemas produtivos
visualizaram a era da satisfação do cliente.

Era da competitividade: é considerada a partir de 1990, quando as empresas procuravam e buscavam a

excelência empresarial, atendendo os interesses dos clientes, colaboradores, dos acionistas e da
comunidade. Hoje todas as empresas têm que se preocupar e dar apoio às comunidades,
responsabilidade social, ao meio ambiente, podendo desenvolver um plano estratégico.
Era dos empreendimentos: a partir do ano 2000, sendo esta área desenvolvendo novos formatos da
empresa, novas relações capital trabalho, que se desenvolveram ao longo desses últimos anos.

Administração Japonesa

Para definirmos como nosso gerenciamento de qualidade vai ser elaborado, temos que conhecer algumas
situações ou tipos de administração que são efetivamente utilizadas nas empresas.
Certamente um dos países que realmente chama a atenção do mundo é exatamente o Japão. Hoje a sua
força econômica é a segunda do mundo e a sua cultura que é milenar convive lado a lado com as
sofisticações tecnológicas, desenvolvidas pelo próprio esforço de pesquisa e inovação. Os produtos do
Japão possuem grande qualidade principalmente no segmento de veículos, produtos eletrônicos, TI,
produtos fotográficos. Para estudarmos a administração japonesa temos que levar em conta a sua cultura
e o seu conceito de pátria, que juntos formam a sociedade japonesa.

Na verdade esses conceitos de pátria, família e trabalho desenvolveram esta cultura de desenvolvimento
que conhecemos hoje. A partir destes fatos as empresas japonesas começam a praticar um conjunto de
idéias inovadoras na gestão administrativa, que passaram a revolucionar o sistema administrativo do
mundo.

E o sistema Toyota de produção é o seu maior expoente, onde técnicas inovadoras de envolvimento de
pessoas e a rotina de trabalho é minuciosamente especificada.

As principais técnicas utilizadas:

Qualidade Total: que representa os processos e procedimentos produtivos, gerando produtos sempre
com a mesma qualidade e aplicando os princípios de economia de escala.
Círculos de controle de qualidade: esses círculos são formados por trabalhadores que espontaneamente
passam a buscar soluções criativas, para os problemas que ocorrem na empresa.

Acontece o grande salto na qualidade: inicia-se o Ciclo PDCA

Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer a manutenção nas melhorias dos padrões
montados na organização, que servem como referências para o seu gerenciamento. Introduzir o
gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA.
O ciclo PDCA foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas começou a ser conhecido
como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por este. É uma técnica simples que
visa o controle do processo, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades
de uma organização.

O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades
de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. Padroniza as
informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises, e torna as informações mais fáceis
de entender. Pode também ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada
para melhoria contínua.

Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente.
Segundo Campos (1992:29), é implementada em seis etapas.

Passo 1. Traçar um Plano (PLAN)

Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três
pontos importantes para considerar:

a- Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles

 b- Estabelecer o caminho para atingi-los.
c- Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.

Depois de definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para
atingir os resultados.

Passo 2. Executar o Plano (DO)

Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes:

a- Treinar no trabalho o método a ser empregado.

b- Executar o método.
c- Coletar os dados para verificação do processo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.

Passo 3. Verificar os Resultados (CHECK)

Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:

a- Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão.

b- Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão.
c- Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.

Passo 4. Fazer ações Corretivamente (ACT)

Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 03.

a- Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes.

b- Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-
lo.
c- Melhorar o sistema de trabalho e o método

Método PDCA - Uma Organização de Aprendizado

O primeiro ponto é que não dá para usar bem o PDCA (melhoria da operação) sem o SDCA (boa
operação). É difícil melhorar o que é aleatório. Precisamos de consistência para melhorar. Um outro ponto
muito importante é que atingir metas é um processo de aprendizado e crescimento humano, muito
motivador desde que as pessoas estejam envolvidas com seus corações e suas mentes. O time tem que
estar unido em torno deste jogo de conseguir resultados cada vez melhores e eficazes.

O primeiro passo em qualquer empresa é garantir disciplina operacional diária e constante ou boa
execução do trabalho padronizado. Esta garantia somente é conseguida pela boa padronização de
processos e tarefas, além de um treinamento exaustivo e uma participação voluntária e alegre do
operador. Ele tem que fazer parte da festa. Neste ponto é bom lembrar o processo de reabastecimento
de um carro da Fórmula I. É disto que estamos falando. É também necessário monitorar os resultados
para verificar a estabilidade dos resultados dos processos. A própria equipe tem que corrigir seus desvios.
Conseguir isto é o auge de um bom SDCA. Quando se tem um bom SDCA, pode-se copiar mais facilmente
as melhores práticas, pois, as pessoas já estão acostumadas com a execução disciplinada de padrões.
Troca-se o padrão por um melhor, treina-se e a disciplina é conseguida rapidamente. Uma empresa assim
aprende rápido.

O PDCA, quando utilizado sobre um bom SDCA, tem a função de alterar a maneira de trabalhar (padrões)
para conseguir melhores resultados. Abastecer e trocar os pneus de um carro de Fórmula I
consistentemente em 6 segundos deve ter sido conseguido pela utilização simultânea do SDCA e PDCA
ao longo dos anos. Novas práticas propostas pela solução de problemas por meio do PDCA (criação) são
absorvidas da mesma forma que as Melhores Práticas (cópia). É por esta razão que em algumas
empresas a prática dos black belts (PDCA avançado com utilização de estatística para análise de
informações) traz mais resultados que em outras. Quando o SDCA é bom, qualquer melhoria funciona
bem seja ela uma cópia de uma prática padrão, seja a solução de um problema muito difícil. A utilização
do PDCA com o SDCA, aliada a um clima organizacional, em que as pessoas sintam que fazem parte do
time, é a verdadeira Maquina de Execução. Quando este conjunto é bem estabelecido, atinge resultados
inesperados.

Uma empresa com um bom SDCA é a verdadeira "Empresa que Aprende” (learning organization).
Quando você consegue estabelecer uma operação centrada num bom SDCA, você pode usar todos os
recursos de aprendizado: contrate os melhores técnicos e utilize os recursos mais avançados porque irá
verificar que, assim como nas corridas domingueiras de Fórmula I, é uma festa quebrar recordes e atingir
patamares nunca antes alcançados.
"O empreendedor precisa buscar resolutamente as fontes e inovação, as mudanças e seus sintomas que
indicam oportunidades para uma inovação de sucesso." PETER DRUCKER
“Não existem maus negócios. Existem negócios mal administrados”.MARCELO MENEZES
Essas frases expressam a vital importância da Gestão de qualidade nos negócios de todos os portes e
segmentos.

A qualidade total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas relações, tanto
comerciais quanto pessoais.

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos
dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A
Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a
organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.
Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento
dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de destaque.

Busque a plena satisfação dos clientes

A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfação dos
clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma
organização.

A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da
empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

Administre de forma participativa

Estabeleça um vínculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de serviço
e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação.

A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou
seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo é maior que a
soma das partes.

Estimule a competência em seu quadro funcional

É possível ter o máximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rígidas, supervisionar,
fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles que acreditam
no trabalho.

Estabeleça propósito claro e bem definido

O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da Qualidade

Total. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes.

Além disso, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações dentro da

empresa. Estabeleça um propósito desafiador para seus resultados de todo mês.
Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos.
Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faça ajustes e correções imediatamente quando isto se
fizer necessário.

Reconheça os resultados atingidos e valorize quem os realizou.

Melhore continuamente tudo, sempre

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva as mudanças rápidas as

reais necessidades dos clientes.

Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir
mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.

Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo.

A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários,
através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e
beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos.
Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos
se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente.
Para que as vendas aconteçam, deve haver uma integração adequada entre pedidos, estoques, crédito,
atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!

Permita autonomia e exija responsabilidade.

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. É impossível ao
empresário estar sempre presente em todas as situações, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo.
A saída é delegar competência.
Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições
técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema
de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras,
preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade.

Tenha Qualidade nas Informações

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro
da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos
empresariais.

A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos
com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada
um representa.

Garanta a Qualidade em tudo.

A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esta, por sua
vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita, que deve ser de fácil acesso,
permitindo identificar o caminho percorrido.

O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao

produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços,
especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A garantia de qualidade
desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos.

Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Esse princípio deve ser
incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como “o certo”. Essa noção deve nascer
de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes
dentro do princípio da garantia da qualidade.

Estas são as abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. Desta
forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa, independente de seu
porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade.

E somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e
vitoriosa no mercado onde atua.

Essa gestão fará com que o processo seja contínuo e permanente, e que estará sendo vivenciado e
aprimorado a cada dia.

Qualidade estará para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa
deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que já se faz.

Conclusão:

Concluímos que, para o sucesso das organizações, ter uma visão de gestão de qualidade, além de
conhecer de toda organização como um todo, ter as ferramentas necessárias, devemos atentar para
importância das pessoas e de seu peso para o sucesso do empreendimento.

Pois elas conduzirão para o sucesso e para a durabilidade dos negócios, gerando inovação, idéias, garra
e comprometimento no processo de gestão de qualidade.
As pessoas são fundamentais, sempre.

“Sua META é ser melhor do mundo naquilo que você faz. Não existem alternativas.”
Vicente Falconi Campos

Referências Bibliográficas:

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia. Belo Horizonte,
Fundação Cristiano Ottoni- Escola de Engenharia da UFMG, Rio de Janeiro: Bloch,1994.
Decodificando o DNA do Sistema Toyota de Produção. Harvard Business Review