Curso ITIL v1

Aula 02
Tecnologia da Informação p/ TRT-MG (parte I) - Analista - Com videoaulas
Professor: Victor Dalton

Tecnologia da Informação para TRT/MG 2015
Analista Judiciário Tecnologia da Informação
Prof Victor Dalton Aula 02
AULA 02: ITIL V3 (2011)
SUMÁRIO PÁGINA
1.ITIL 2
1.1 Definições 2
2.Ciclo de Vida do Serviço 4
2.1 Estratégia do Serviço 9
2.2 Desenho de Serviço 16
2.3 Transição de Serviço 31
2.4 Operação de Serviço 38
2.5 Melhoria Contínua do Serviço 46
Exercícios Comentados 49
Considerações Finais 125
Lista de Exercícios 126
Gabarito 165
Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!
A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ao meu ver, apenas

organizações muito maduras conseguem implementá-las em sua totalidade. Cito
como exemplo o Banco Central e a Câmara dos Deputados, locais nos quais tive
e tenho a honra de ser funcionário.
A ITIL é um framework muito extenso, e não pode ser exaurido em uma

apostila. Caso você possua tempo, recomendo a leitura de bibliografia
complementar sobre o assunto.
Aos estudos! Foco no objetivo final!
Observação importante: este curso é protegido por direitos

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autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera,

atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá
outras providências.
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ITIL 2011
1. ITIL: conceitos básicos
1.1 Definições
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino, não
se esqueça). Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais, a saber:
Estratégia de Serviço (Service Strategies), Desenho de Serviço(Service
Design), Transição de Serviço(Service Transition), Operação de
Serviço(Service Operation), Operação de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada (Continual Service Improvement).
Livros da ITIL 2011.
A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), e, nos dias atuais, é administrada pelo OGC
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(Office of Government Commerce), do governo britânico.
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de

Serviços de Tecnologia da Informação, com o intuito de obter melhoria na
entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no
fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL considera que um
serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance
os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade
e os riscos envolvidos com estes serviços.
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Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de vida,
que é o núcleo da ITIL. Ainda, assim como outros frameworks de Governança de
TI, a ITIL integra TI e negócios, e também se preocupa com a gestão de
fornecedores (gestão de outsourcing).
Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-

proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. Ainda, destaco
que a ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que fazer, e não
como fazer. Cada organização poderá adaptar a ITIL ao seu porte e estrutura.
Segundo o próprio livro, “ele não é um padrão que tem que ser seguido; é um
guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o provedor do
serviço e seus clientes”.
Por fim, ressalto a convergência entre a ITIL e a norma ISO/IEC 20000,

que versa sobre Gerenciamento de Qualidade de Serviços de TI. A empresa que
adota a ITIL alinha-se aos requisitos da ISO/IEC 20000, padrão internacional,
cuja certificação a empresa pode obter.
Antes de abordarmos o ciclo de vida, cabe descrever alguns conceitos

básicos da ITIL. Vejamos:
Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem que estes tenham que
assumir os custos e os riscos inerentes à TI. Ou seja, a TI não entrega
aplicativos, computadores e infraestrutura, ela entrega resultados, por meio de
um serviço.
Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da

organização, empregados para oferecer valor para o cliente, em forma
de serviços.
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Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente de

Negócio. O provedor pode fazer parte do mesmo negócio que o cliente
(provedor de serviços interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor de
serviços externo).
Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar

um ou mais processos ou atividades. Vários departamentos podem exercer
uma função, assim como uma pessoa ou grupo podem exercer várias funções.
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Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de
produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte
interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos
específicos. Os processos compõem o ciclo de vida do serviço.
Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço que

possa contribuir para a entrega de um serviço. Podem ser qualquer um dos
seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas,
Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
2. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos
estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.
Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais

estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de Serviço
Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os
processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.
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ITIL: ciclo de vida do serviço.
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São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:
Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de

gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento
de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do
nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os
processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças,
gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças
e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como
garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando
os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas

e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
2.1 Um processo genérico na ITIL
Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você entenda

como funcionam os processos da ITIL, de maneira genérica.
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Caso você leia os livros da ITIL, saiba que cada processo, normalmente, é
composto de:
 Propósito e objetivos;
 Escopo;
 Valor para o negócio;
 Políticas, princípios e conceitos básicos;
 Atividades do processo, métodos e técnicas;
 Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
 Gerenciamento da informação;
 Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de performance;
 Desafios e riscos;
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Mas professor, para quê essa informação?
Ora, acho que você já percebeu que eu gosto tanto de “dar o peixe” como
“ensinar a pescar”. Caso você deseje adquirir, em meio físico ou online, os livros
da ITIL, e considere os livros muito longos para a leitura completa, você pode,
de maneira resumida, se ater à leitura do propósito e objetivos (já resumidos
nesta apostila), e ir direto às atividades do processo, ferramentas e técnicas,
sendo que as mais importantes da ITIL também estão descritas aqui. Isto pode
colaborar para que sua compreensão da ITIL seja mais aprofundada, embora o
conteúdo aqui seja suficiente para que você faça uma ótima prova.
2.2 Papéis na ITIL
A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsáveis. Na ITIL 2011,
a abordagem agora divide a responsabilidade por duas pessoas. Uma chamada
dono do processo e outra chamada gerente do processo. Pra fins de ilustração,
nossa apostila fará apenas menção ao gerente do processo. Mas saiba que
também existe um dono, além de alguns papéis secundários.
2.3 Matriz RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um

processo, a ITIL recomenda que se utilize o modelo RACI, que serve com
ferramenta para designar quatro níveis de responsabilidade para qualquer tipo
de tarefa ou atividade importante.
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São tais níveis:
 R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;
 A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas,

ou seja, é responsável pelo resultado. Normalmente o responsável é
o gerente do processo, imediatamente superior a quem executa a
tarefa;
 C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados.

Compatilham informações ou opinam para a tomada de decisão;
 I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o

progresso da tarefa ou das decisões tomadas.
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Na construção de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes
situações:
- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único

responsabilizado por cada tarefa ou atividade;
- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e
- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;
Exemplo de Matriz RACI.
1) (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é
um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada
indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI
(A) pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada
(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em
executá-la.
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(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma
atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
Analisando as alternativas:
a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso não seja
cumprida. E o ideal é que seja um só. Afinal de contas, filho de muitos pais
ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há

inconveniente em atribuir a execução a todas elas.
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d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um

accountable. Porém, a ITIL é enfática ao afirmar: “Quando utilizando RACI, há
apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora várias
pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta atividade”.
Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com mais

detalhes cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço.
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2.1 Estratégia de Serviço
A Estratégia do Serviço determina como as políticas e os processos de

gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:
 Que serviços quero oferecer?

 Qual o meu público alvo?
 Como pretendo criar valor para meus clientes?
2.1.1 OS 4Ps
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Um conceito interessante da estratégia de serviço envolve os 4Ps. Eles

indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.
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2.1.2 Utilidade e garantia do serviço
A estratégia do serviço também afirma que o valor do serviço é avaliado

pela utilidade + garantia do serviço. São esses fatores que diferenciam o
serviço no mercado.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o

serviço faz.
Garantia: relacionado a como o serviço é feito, à sua qualidade.
Vejamos um exemplo: uma central de atendimento é útil à medida que

atende ao seu propósito. Se o cliente telefona para a central para resolver um
problema e o atendente, do outro lado da linha, resolve o problema do cliente, o
serviço possui utilidade. Contudo, a garantia deste serviço pode ser medida
pela qualificação do atendente (ele é educado, qualificado, sabe o que está
fazendo?), pela disponibilidade da central de atendimento (o cliente é atendido
rapidamente ou fica esperando vários minutos na linha?), dentre outros fatores.
Compreendido?
Guarde essa frase: o valor de um serviço, para a ITIL, é medido pela

utilidade e pela garantia!
2.1.3 Ativos de serviço
O provedor de serviços cria valor para os seus serviços por meio dos ativos
de serviço. Eles podem ser: 04393841336
HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
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As habilidades transformam os recursos, para produzir um bem ou
fornecer um serviço. Intencionalmente, as pessoas tanto podem ser recursos,
como podem ser habilidades.
2.1.4 Tipos de provedores de serviço
Como já visto anteriormente, os provedores de serviços podem ser

internos, quando proveem o serviço a um cliente do mesmo negócio. É o
serviço típico, por exemplo, do Departamento de RH que possui serviço próprio
de TI, do Departamento de Marketing que possui serviço próprio de TI, etc. Esse
é o provedor tipo 1. É ótimo ter um provedor de serviços dedicado, entretanto,
esse suporte “premium” possui custos mais altos, se comparado a outros
modelos.
Uma forma de diminuir esses custos é utilizar um departamento único de TI

para prover serviços a todos os setores da empresa. Esse seria o tipo 2,
chamado também de provedor de serviços compartilhado. Apesar de reduzir
custos, o provedor compartilhado não é um especialista, o que pode prejudicar a
qualidade do serviço prestado.
Entretanto, é comum, nos dias atuais, utilizar um provedor de serviços

externo para a TI. O provedor tipo 3, inclusive, pode prestar suporte a
múltiplas organizações. Provedores externos são especialistas e atualizados com
as melhores práticas do mercado, e desoneram o negócio. Por outro lado, cria
dependência com um terceiro.
2.1.5 Processos da Estratégia de Serviço
1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI: é responsável pelo

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desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI. Ele prega,

principalmente, que a organização faça uma avaliação estratégica (muito
parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia propriamente
dita de oferecimento de serviços de TI.
Além disso, ao longo da execução da estratégia de serviço adotada, a

melhoria contínua de serviço poderá colaborar para a melhoria da estratégia
criada.
Por fim, por ocasião da expansão e crescimento da organização, a própria

avaliação estratégica poderá ser revista.
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Visão da Estratégia de Serviços de TI. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
2. Gerenciamento de Portfólio de Serviços: O Portfólio de serviço é o

conjunto total de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço.
Nesse contexto, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços gerencia o ciclo de
vida de todos os serviços.
Essencialmente, o funil de serviços é o filtro por qual todos os serviços

passam. Quando um serviço sai do “mundo das ideias” e pretende-se colocá-lo
em operação, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por serviços de TI
sempre é maior do que a capacidade da organização em atendê-la, daí a
necessidade do funil.
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Uma vez que o serviço já tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e esteja
selecionado para entrar em operação, ele será catalogado e pertencerá ao
Catálogo de Serviços. Entretanto, o Catálogo é gerenciado por outro processo,
na etapa de Desenho de Serviço.
Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco que o
cliente apenas enxerga o Catálogo de Serviços, sem enxergar os serviços
aposentados.
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Para memorizar:
Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços,

incluindo o funil, o catálogo, os
serviços obsoletos e os serviços que
ainda não existem, mas que a
organização ofereceria se tivesse
recursos ilimitados.
Funil de Serviço Serviços sob consideração ou em

desenvolvimento, que ainda não
estão prontos para o cliente.
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Catálogo de Serviço Serviços prontos para operar, e os

que já estão em funcionamento.
Imagine o Catálogo como algo que
você mostra para o cliente, oferecendo
seus serviços.
Serviços Obsoletos Serviços que a organização não

oferece mais.
Papel: Gerente de Portfólio
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3. Gerenciamento de Demanda: é o gerenciamento que procura evitar
“desperdícios” ou carência de recursos para atender à demanda pelos serviços.
Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a provisão de
capacidade para atender à demanda.
Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padrões de

Atividade de Negócio). Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e
aplicativos, podem gerar um PAN. O Gerenciamento de Demanda, nesse
contexto, utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas atuais,
e prever as futuras demandas por serviços.
Exemplo de PAN: quando enviamos cartões virtuais de cumprimentos aos

nossos clientes?
Envio de cartões virtuais. Fonte: ITIL 2011.
Este gráfico é baseado no calendário americano. Perceba, portanto, que as

festividades e feriados são elementos-chave que guiam a emissão de cartões
virtuais. Isto posto, a previsibilidade da demanda mapeada pelo PAN permite
otimizar a alocação dos recursos de TI ao longo do tempo.
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Após ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN é

administrado pela Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Demanda
4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do Portfólio

de TI de uma organização, quantificando o valor dos serviços de TI e
assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e adequados à
organização, em termos de demanda e valor para o negócio.
Destacam-se conceitos, como os abaixo:
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TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma
estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas
avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto
inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos
para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
Ainda existem alguns outros, a saber:
TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma

estimativa que avalia o custo total de utilização de um serviço de TI, por
parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do serviço.
PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período

estimado para que o lucro líquido se iguale ao investimento acumulado.
Ou seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar
retorno a seus investidores.
NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido, permite

comparar investimentos iniciais com retornos futuros. Utilizado no estudo
de viabilidade de um projeto ou novo negócio, seu cálculo indica se vale a
pena realizá-lo ou se é mais vantajoso deixar o dinheiro investido.
IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a

taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a
utilizá-lo em um novo projeto.
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Papel: Gerente Financeiro
5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem o objetivo

de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis
estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de serviços
entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de
maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa.
Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio
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2.1.6 Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package)
A estratégia de serviços consolida um pacote de nível de serviços. O

SLP provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do
serviço, sendo projetado para atender às necessidades de determinada
atividade.Definido um SLP, o desenho de serviço poderá definir um conjunto de
especificações.
2) (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014) Com

relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para
o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo
provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam

sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos
clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de

serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de
TI.
As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.

b) Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.
c) Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.
e) Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.
Para memorizar:
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seus serviços.

oferece mais.
Resposta: alternativa a).
2.2 Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço, fornece

orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os
processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento
do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade,
da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
O Desenho de Serviço traduzirá o Pacote de Nível de Serviço para um

conjunto de especificações, passível de implementação.
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2.2.1 Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais
importantes do Desenho de Serviço
Como se não fosse chato o bastante decorar os 4P’s da Estratégia de

Serviço, o Desenho de Serviço também tem os seus 4P’s. Contudo, o viés dos
4P’s do Desenho de serviço é técnico, voltado para “saber o que fazer”. São
eles:
Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;

Processos – é necessário definir os processos a serem realizados;
Produtos/tecnologia – é preciso determinar os produtos e a tecnologia a
serem utilizados;
Parceiros – estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores e
outros, se for o caso.
Ainda, o Desenho de Serviço aborda cinco aspectos individuais, que

precisam ser revistos, essenciais para o êxito desta etapa. São eles:
Soluções de serviços para serviços novos ou modificados – os

serviços são oriundos do portfólio de serviços. É necessário analisar, documentar
e validar os requisitos, para ter certeza que o novo serviço produzido seja
compatível com os demais já existentes.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em

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especial o portfólio de serviços – tais ferramentas devem também ser

revisadas, para ter certeza tais sistemas são capazes de suportar o novo serviço
(ou serviço modificado);
Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento – também devem ser

revisadas, para ter certeza que tais ferramentas são consistentes com o novo
serviço. Caso contrário, tais ferramentas precisarão ser alteradas, ou o próprio
serviço ser revisto;
Os processos requeridos – revisados para ter certeza que os processos,

papéis, responsabilidades e habilidades são capazes de operar, suportar e
manter o novo serviço. Isso inclui TODOS os processos de TI e de
gerenciamento, e não aqueles necessários apenas para o desenho.
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Métricas e Métodos de medição – revisadas para assegurar a

capacidade de medir o serviço.
2.2.2 Estratégias de Sourcing
Ao desenhar um serviço, a organização poder reconhecer que não possui

todas as habilidades para desenvolver e prover um serviço de TI. A ITIL, ciente
desse fato, propõe diversas estratégias de “sourcing”. São elas:
In-sourcing – a própria organização desenvolve o serviço. Com isso, a

empresa possui total controle sobre o serviço, mas também arca com todos os
seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização.
Outsourcing - a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa

para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre
a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços
oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão – serviço sem
muita inteligência de negócio.
Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e

outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço, comparado ao
outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para
múltiplos fornecedores, em partes bem definidas, buscando obter o melhor de
cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria – Difere do co-sourcing em virtude das múltiplas organizações se

juntarem para fazer todo o serviço (design, desenvolvimento, operação,
transição, operação e manutenção). O foco é a realização de parcerias
estratégicas para aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.
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Business Process Outsourcing - uma organização fornece e gerencia

totalmente os processos de negócio de outra, a um baixo custo. A exemplo do
que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirização de

expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado com
base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado
processo, que transformam dados em informação estratégica, podendo,
inclusive, tomar decisões de baixo nível. Considera-se um passo à frente da
BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da empresa, mas
vai também colaborar com sua expertise e conhecimento.
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Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um
acordo com um ASP (Provedor de Serviços de Aplicação), para reduzir custos,
utilizando software/aplicações compartilhadas.
Nuvem - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem. O

software/aplicações compartilhadas podem ser padronizados ou personalizados
para a empresa requerente. Reduz custos, mas é inapropriada para sistemas
críticos do negócio.
Multi-vendor sourcing – contratação múltipla de vários tipos de sourcing,

envolvendo os tipos citados acima.
2.2.3 Processos do Desenho de Serviço
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com

o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades
durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais
processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo de

Desenho, e outra, para cada Desenho de Serviço a ser feito.
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Abordagens da Coordenação do Desenho. Fonte: ITIL.
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Para todo o Ciclo de Desenho de Serviço:
Definir e Manter políticas e métodos – definir a abordagem para o

desenho de serviço, para assegurar que desenhos precisos e apurados sejam
produzidos de modo a atender e entregar os serviços desejados;
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho – planejar e coordenar
os recursos e capacidades necessárias para os serviços novos ou modificados
para a produção os PDSs apropriados;
Coordenar atividades de desenho – assegurar que todos os desenhos
estão sendo feitos de maneira eficaz e eficiente, mantendo uma visão global
sobre a atividade de desenho;
Gerenciar aspectos e riscos de desenho – avaliar formalmente os riscos
e aplicar as técnicas adequadas para o seu gerenciamento, e reduzir o número
de itens que podem levar a um desenho ruim;
Melhorar desenho de serviço – trabalho contínuo para aumentar a
eficácia e eficiência do desenho de serviço.
Para cada Desenho de Serviço:
Planejar desenho individual

Coordenar desenho individual
Monitorar desenho individual
Revisar desenhos e assegurar transmissão dos PDSs – uma vez que
todos os critérios requeridos para o PDS sejam atingidos, ele será formalmente
transferido para a Transição de Servico. Pode envolver a realização de checklists
formais e exigir autorização do Gerenciamento de Mudanças.
Papel: Gerente de Desenho de Serviço (fusão do Dono da Coordenação de

Desenho com o Gerente de Coordenação de Desenho)
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2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é

um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos
os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele
deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de
requisição e entrega dos serviços.
Isto posto, o objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é

gerenciar a informação contida no catálogo, e assegurar que o catálogo é
preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos
os serviços em execução, ou preparados para entrar em execução.
Prof. Victor Dalton

Além disso, o catálogo deverá estar disponível para todos que tenham
permissão para seu acesso, de modo a permitir o aproveitamento de sua
informação de maneira eficiente e eficaz.
Catálogo de Serviços: destaque.
Papel: Gerente de Catálogo de Serviço
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e
suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que
os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus
clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
 Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as

exigências de nível de serviço dos clientes é fundamental para o
estabelecimento de SLAs e OLAs.
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 Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um

provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de
serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
 Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um

provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que
auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura,
desenvolvimento, instalações).
 Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de

serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e
metas de cada parte.
Prof. Victor Dalton

 Plano de Melhoria de Serviço - programa global ou plano de ações
de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e todos os
processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse
plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço
Continuada.
Papel: Gerente de Nível de Serviço
Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma vez

que rege as relações entre o provedor e o cliente), é interessante saber que a
organização pode defini-lo de três formas:
ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes

que o contratam. Ex: Gmail. O ANS é um só, e cada cliente que procura abrir
uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente, ou

com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles
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usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma solução de TI

própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade
do cliente.
ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível Corporativo) de

toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em
particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para
um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos termos anteriores, e bem
mais complexo.
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4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços
de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a
um custo justificável.
Destacam-se os conceitos de:
 MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Médio Para Reparo) – o

tempo médio que se leva para reparar uma falha, desde o momento
que ela é detectada.
 MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Médio Para

Restaurar o Serviço) – vai além do MTTR, pois compreende também
o tempo que o serviço leva para voltar a funcionar. O MTTRS é
referência para a sustentabilidade (maintainability) do serviço,
ou seja, sua capacidade de voltar a funcionar normalmente após uma
falha.
 MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre

Falhas) – tempo médio entre falhas, ou seja, período no qual o
serviço funciona normalmente.
 MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo Médio

Entre Incidentes de Serviço) – é o tempo médio entre a ocorrência
de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI são referências para a
confiabilidade (reliability) do serviço, ou seja, a medida de
quanto tempo o serviço consegue funcionar sem interrupção.
Veja como esses quatro elementos se relacionam na figura abaixo:
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Prof. Victor Dalton

Além da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto
relevante da disponibilidade é a oficiosidade (serviceability), que consiste na
capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu contrato.
Aspectos da disponibilidade. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Disponibilidade
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI

seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.
Responsável pela administração do Sistema de Informação de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
Dica do professor: é comum, em questões de provas, tentarem confundir

o Gerenciamento da Demanda (da Estratégia de Serviço), com o Gerenciamento
da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade. Vejamos um
comparativo para assimilar! 04393841336
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Prof. Victor Dalton

Deste pequeno comparativo, fica fácil entender que o Gerenciamento da
Demanda possui forte influência nos Gerenciamentos de Disponibilidade e
Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda “conversa” no nível do
negócio, enquanto os demais, já direcionados pelo Gerenciamento da Demanda,
ajustam tecnicamente o que foi definido.
Papel: Gerente de Capacidade
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as

facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de
desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
Uma peça-chave para este processo é a Análise de Impacto do Negócio

– (Business Impact Analysis). Por meio dela, busca-se identificar:
 Perda de renda;
 Danos à reputação;
 Perda de vantagem competitiva;
 Perda de “market share”;
 E outras decorrentes da perda temporária do serviço de TI, originada
por “desastres”.
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Representação gráfica de impacto no negócio. Fonte: ITIL 2011.
Isto posto, percebe-se que a continuidade do serviço de TI tem estreito

relacionamento com a continuidade do negócio. A realização do BIA consolida
um Plano de Continuidade de Serviços de TI, além das medidas necessárias
para o gerenciamento de riscos.
Quanto à recuperação de desastres, este processo preconiza quatro opções

de recuperação, baseadas no período de recuperação e no esforço empreendido:
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Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de
recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de
uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura
mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações
podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação deve

acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no
processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA.
Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a
recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização
terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham
deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de
mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e

serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados
críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas
em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas
funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de
serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Papel: Gerente de Continuidade de Serviço
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no

que diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados
com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também
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abraça os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
É baseado na ISO 27001, e no ciclo PDCA para a implementação de um

SGSI.
Papel: Gerente de Segurança
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido

em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados
com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço
(SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada
junto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
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Ainda, o Gerenciamento de Fornecedores cuida dos relacionamentos com os
fornecedores, de maneira geral.
Esse processo estimula a criação de um Sistema de Gerenciamento de

Informações de Fornecedores e Contratos. Nele, os fornecedores podem ser
classificados em estratégicos, táticos e operacionais. Naturalmente, a
maneira de conduzir o relacionamento com o fornecedor varia conforme seu
status.
Categorização dos Fornecedores. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Fornecedores
2.2.4 Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package)
Vimos, na estratégia de serviço, a consolidação do Pacote de Nível de

Serviço, que, em suma, descreve o que a empresa quer oferecer, e com qual
nível de qualidade ela vai oferecer (utilidade + garantia).
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho de

Serviço. Este detalha todos os aspectos e requisitos do serviço a ser
implementado, tais como: 04393841336
 requisitos;
 desenho da topologia;
 componentes da infraestrutura;
 hardware e software;
 plano de testes;
 gerenciamento de riscos;
 critérios de aceitação;
 plano de ciclo de vida;
 plano de transição;
 etc.
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De posse do PDS, a transição do serviço poderá implantar o serviço
almejado.
3) (FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da

Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o
Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o
Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco,
dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Serviço.
b) Operação de Serviço.
c) Estratégia de Serviço.
d) Transição de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço.
O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o

estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades durante
todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um

Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os
serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes

da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas
performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os
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serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus

clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI

possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um
custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja

compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.

Prof. Victor Dalton
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que

diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados,
incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados com a
segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também abraça
os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em

fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados com
as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no
Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação de
Desenho a esse rol.
Resposta certa, alternativa a).
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2.3 Transição de Serviço
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças,
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças
e gerenciamento do conhecimento.
A transição de serviço recebe o Pacote de Desenho de Serviço, do Desenho

de Serviço, e entrega um serviço materializado para a Operação de Serviço.
Peculiar á a ITIL destinar um papel para toda a Transição do Serviço, na figura
do Gerente de Transição de Serviço.
2.3.1 Processos da Transição de Serviço

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Planejamento e Suporte à Transição: O propósito desse processo é

planejar, de forma geral, a transição do serviço e coordenar os recursos que ela
exige. É o “pai” dos processos da transição. São seus principais objetivos:
 Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os

requerimentos da estratégia de serviços codificados no desenho de
serviço realmente são efetivamente realizadas na operação de
serviço;
 Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro dos

custos, tempo e qualidade esperadas;
 Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transição;

Prof. Victor Dalton
 Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes onde for
necessário;
 Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço durante

o ciclo de vida.
Papel: Gerente de Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Mudanças: Assegura que métodos e procedimentos

padronizados são utilizados para garantir a eficiência na execução das mudanças
na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade
dos serviços.
As mudanças podem ter natureza proativa, quando a organização busca

obter benefícios, tais como a redução de custos, a melhoria no serviço ou o
aumento da efetividade. Por outro lado, a mudança também pode ser reativa,
por necessidade de correção de erros ou adaptação a novas circunstâncias.
Segundo a ITIL, as mudanças podem ser classificadas em três tipos:
 Mudança-padrão: uma mudança pré-autorizada e de baixo risco,

que segue um roteiro pré-determinado. Ex: uma solicitação de
instalação de um aplicativo, ou instalação de um novo computador
para um funcionário novo, ou mudança dos níveis de permissão para
um usuário em virtude de uma promoção.
 Mudança emergencial: uma mudança que deve ser realizada o

quanto antes, tal como uma correção de uma falha de segurança ou
um defeito grave em uma aplicação.
 Mudança normal: qualquer mudança não enquadrada nas

classificações anteriores. Por exemplo, o lançamento de uma nova
versão de uma aplicação.
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Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanças, cabe destacar o conceito

de Requisição de Mudança (RDM). Nada mais é do que um formulário,
preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na mudança, que
incluirá os detalhes da mudança proposta. Ele não deve ser confundido com o
registro da mudança, que é o “log” da mudança propriamente dita.
Uma mudança padrão possui trâmite bastante simples. Uma vez que ela
é pré-autorizada e as condições que delimitam essa autorização são cumpridas,
segue-se o roteiro e registra-se a mudança. Normalmente, ao invés do RDM, são
abertas requisições de serviço, atendidas pela Central de Serviços.
Prof. Victor Dalton

A mudança normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela deverá
ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito, ser submetida a testes,
se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comitê Consultivo de Mudanças

(CCM). Esta é a equipe que avalia, prioriza e autoriza as mudanças. Ela não é,
necessariamente, uma equipe “fixa”, podendo conter, além do Gerente de
Mudança, os stakeholders que serão influenciados pelas mesmas e que possuem
autoridade para permitir a mudança, tais como o Gerente de Estratégia de
Serviços de TI e o Gerente de Portfólio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerência de Mudança não

aprova mudanças! Mudanças são autorizadas pela Estratégia de Serviço, na
figura do Gerente de Estratégia de Serviços de TI, e coordenadas pelo Gerente
de Portfólio de Serviços, que coloca a mudança no funil de serviços e a libera
dentro de uma lista de prioridades. E, por fim, quem realmente implanta a
mudança é o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Para a mudança emergencial, a principal diferença é a instauração de um

Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME), que atuará somente
quando necessário. Afinal, algumas mudanças de emergência podem ser
resolvidas por autoridades de médio nível, como a troca emergencial de um
servidor que parou de funcionar.
Quando aplicável, o CCME conterá o número mínimo de membros capazes

de autorizar a mudança, como o Gerente de Mudanças, a pessoa do negócio
capaz de autorizar a mudança e o(s) assessor(es) técnico(s).
Cabe também destacar que, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Mudanças

é responsável por administrar as linhas de base de configuração dos
serviços. As linhas de base são usadas como base para futuras construções,
liberações e mudanças.
Papel: Gerente de Mudança

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Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: Fornece um

modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle,
manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC)
existentes. O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço identifica,
controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração
protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui
ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando
necessário.
Destacam-se os conceitos de:

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 Item de configuração(IC) – ativo, componente ou serviço
administrado pelo Gerenciamento de Configuração. Servidores,
bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre
outros, podem ser ICs.
 Linha de Base da Configuração – é a configuração acordada para

um serviço, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura, conteúdo
e detalhes de uma configuração e representa um conjunto de itens
de configuração e seus relacionamentos uns com os outros. Uma vez
estabelecida, é administrada pelo Gerenciamento de Mudança. Pode
servir como referência para reverter uma mudança mal sucedida, por
exemplo.
 Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) –

repositório de informações dos ICs.
 Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC) – sistema

que administra os ICs, armazenando os atributos e os
relacionamentos dos ICs no BDGC.
 Biblioteca de Mídia Definitiva – biblioteca segura que armazena

cópias licenciadas de itens de configuração (no caso, os softwares). É
uma biblioteca física (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que
armazena as informações de maneira lógica.
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um

Modelo em V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos
serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software, ele
cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração do
serviço. Enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e
abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua
codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais
abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os
requisitos acordados.
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Modelo em V.
Papel: Gerente de Ativos de Serviço e Configuração
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição (ou Gerenciamento da

Liberação e da Implantação): Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não,
de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O objetivo
final é que, de uma maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam
implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Serviço definirá qual será a

estratégia de transição para a implantação do novo serviço ou modificado,
ficando a cargo desse processo a execução da transição.
Algumas abordagens são ilustradas, sempre em “duelos”. São elas:
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço para
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todos os usuários em uma única operação, enquanto a segunda opta por fazê-lo
em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de um
Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os

usuários recebem automaticamente as atualizações, ao passo que, na Pull, os
usuários “correm atrás” da atualização. Como a atualização de um aplicativo
para celular, que pode ser feita automaticamente ou por solicitação do usuário.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem

realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantação manual
pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em cada estação de
trabalho.
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O ciclo de liberação e implantação consiste, essencialmente, de quatro
fases:
 Planejamento da Liberação e Implantação

 Construção e teste da entrega
 Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)
 Revisão e fechamento
Papel: Gerente de Liberação e Implantação
Validação e Teste do Serviço: verifica a qualidade do serviço liberado,

analisando se o serviço encontra-se dentro do propósito para o qual foi
desenhado e construído, no SDP.
Papel: Gerente de Validação e Teste
Avaliação de Mudanças: utiliza metodologias para avaliar mudanças no

contexto de uma infraestrutura de TI e serviços que já existem, comparando
com as metas iniciais. Utiliza o ciclo PDCA como referência. Não confundir com a
validação e teste!
Papel: Gerente de Avaliação de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a
tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de
conhecimento de uma base ampla de dados.
Papel: Gerente de Conhecimento 04393841336
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4) (FCC – TRT/5ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da

Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o
propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações
de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta
etapa encontra-se o processo de
a) Gerenciamento de Segurança da Informação.

b) Gerenciamento de Fornecedor.
c) Avaliação de Mudança.
d) Gerenciamento de Acesso.
e) Cumprimento de Requisição.
Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;
Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;
Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;
Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa c).
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2.4 Operação do Serviço
A Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando

ele entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente passa a ter
contato com o serviço novo ou modificado.
2.4.1 Conceitos relacionados

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 Problema – causa de um ou mais incidentes. É solucionado por

meio de investigação da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de
Problemas.
 Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade de

um serviço de TI. Também se considera incidente a falha de um IC
que ainda não impactou um serviço de TI, como, por exemplo, a
falha de um disco com redundância. Administrado pelo
Gerenciamento de Incidentes.
 Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou

falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
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 Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço
ou para o gerenciamento de um item de configuração. Também
administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
 Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira ou

acessar um serviço de TI. É atendida pela Central de Serviço e, via
de regra, não requer a abertura de um RDM.
 Solução de contorno (workaround) – solução paliativa,

temporária.
 Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que

possui solução de contorno identificada.
 Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros

conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
É interessante visualizar essa “hierarquia”: eventos e alertas ocorrem o

tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser incidentes; estes, quando
são erros conhecidos, já possuem solução de contorno.
Conhecidos ou não, os erros ocorrem devido a problemas. É necessário

buscar a causa-raiz dos problemas, para que incidentes não voltem a acontecer.
Sabe o que ajuda a resolver problemas? Mudanças!
Entendidas as ideias acimas, vejamos os processos do estágio Operação de

Serviço.
2.4.2 Processos da Operação de Serviço
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Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operação do serviço normal o

mais rápido possível, minimizando o impacto dos incidentes sobre as operações
do negócio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:
 Identificados;
 Registrados (logging);
 Categorizados (de acordo com o seu impacto);
 Priorizados;
 Escalados (subir o nível até quem possa sanar o incidente), se for o
caso;
 Investigado e diagnosticado;
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 Sanado;e
 Fechado;
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Fluxo de incidente. Fonte: ITIL 2011.
Naturalmente, caso o incidente seja um Erro Conhecido, com solução de

contorno já prevista, o fluxo será simplificado.
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Ainda, quando um incidente é considerado grave (incidente com forte
impacto nas atividades do negócio), ele precisa de procedimento próprio (major
incident procedure) para resolução, uma vez que este tipo de incidente deve
ser resolvido o mais rápido possível, provavelmente com maior alocação de
recursos (pessoal e material).
Papel: Gerente de Incidente
Gerenciamento de Problema: Envolve a análise de causa raiz para

determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e
detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade proativas).
Também inclui a criação da Base de Erros Conhecidos, que documenta as
causas raiz e soluções de contorno, permitindo rápido diagnóstico e resolução
para a ocorrência de incidentes, por parte do Gerenciamento de Incidentes.
São sugeridas algumas técnicas para a investigação de problemas. A saber:
 Análise temporal – rastro cronológico dos eventos que podem ter

conduzido ao problema;
 Análise da “dor”(pain value) – análise do impacto na
organização;
 Kepner & Tregoe – identificar o problema, analisar prováveis
causas e testar a causa mais provável;
 5 porquês (5-Whys) – inicia com a descrição do problema e se
pergunta “Por que ocorreu?” Para a resposta, pergunta-se “Por que
ocorreu?” novamente. Na quinta interação, aparecerá a causa raiz do
problema.
 Isolamento da falha – repetem-se as transações que conduziram
ao problema e isola-se o Item de Configuração afetado;
 Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...
O fluxo de um problema é similar ao fluxo de um incidente. Contudo, é

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mais completo, em virtude de sua comunicação com outros Gerenciamentos.
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Fluxo de problema. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Problema
Prof. Victor Dalton

Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu ciclo de
vida. Monitora o serviço de TI e detecta quando o desempenho cai abaixo dos
limites aceitáveis. Detecta eventos, gera notificações e determina o controle
apropriado. Comunica-se com os demais processos da Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Evento
Execução ou Cumprimento de Requisições: “Requisição de serviço” é

utilizado como uma descrição genérica para muitos tipos diferentes de
demandas que são solicitadas pelos usuários, tais como mudanças-padrão de
usuários, solicitação de instalação de software adicional, realocação de estação
de trabalho, instalação de driver de impressora, ou mesmo um pedido de
informação.
Por sua escala e frequência, é mais adequado que sejam tratados à parte.
Aqui entra o processo Cumprimento de Requisições.
Ele permite:
 Permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados;
 Fornecer e entregar esses serviços;
 Prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e

procedimentos para obtenção do que desejam;
 Oferecer suporte com informações gerais, reclamações e sugestões.
Naturalmente, todas as requisições devem ser registradas, rastreadas, e

aprovadas, se for o caso.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço, mas

não é incomum que requisições de serviço venham de outras fontes, como
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Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação telefônica....
Papel: Gerente de Cumprimento de Requisições
Gerenciamento do Acesso: administra os privilégios de acesso dos

usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os
respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado. Consiste
na execução de políticas e ações definidas anteriormente nos processos de
Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de
Disponibilidade.
Papel: Gerente de Acesso

Prof. Victor Dalton
Percebe-se que não é fácil memorizar qual processo pertence a qual estágio
do ciclo de vida do serviço. Eu costumo falar que, para memorizar o que ocorre
na operação do serviço, basta ter em mente que tudo que dá dor de cabeça
ocorre no dia a dia: Problema, incidente, evento, requisição e acesso.
Portanto, são esses os serviços da operação de serviços!
2.4.3 Funções da ITIL
A Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos,

possui funções. Elas são quatro, a saber: Central de Serviço,
Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento
das Operações de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe

e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos usuários quando
ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço ou
mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança. Sim, é o
famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
O Gerenciamento Técnico envolve as equipes que fornecem

conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo os
papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.
Prof. Victor Dalton

O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo de seu
ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer departamento ou
grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.
Por fim, o Gerenciamento de Operações de TI executa as atividades

operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI acordado com o
negócio.
5) (FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014)

Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um
disco de um conjunto espelhado gerando uma interrupção não planejada de um
serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um
...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No
dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A
equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3
a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que
pertence ao estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de
problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento -
gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de
Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -
gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção,
validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes - Operação
04393841336
de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -
gerenciamento de problema - Operação de Serviços
Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo

expandido engloba detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e
restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de
Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa e).
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2.5 Melhoria Contínua do Serviço
A Melhoria Contínua do Serviço orienta, por meio de princípios, práticas

melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em

constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as necessidades
do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de
melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os
processos de negócio.
Nesse contexto, o desempenho do provedor de serviço de TI é

continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e
infraestrutura de TI.
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2.5.1 O conceito de registro de CSI
É provável que várias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam

identificadas em uma organização. Os diversos gerenciamentos, em algum
momento, também identificam tais possibilidades.
Isto posto, a ITIL recomenda que um registro de melhoria de serviço

contínua seja criado (CSI register). Nele, todas as oportunidades de melhoria
devem ser gravadas e categorizadas em empreitadas de pequena, média ou
grande envergadura. Por consequência, tais melhorias podem ser alcançadas
rapidamente, no médio ou a longo prazo. Cada iniciativa de melhoria deve
também mostrar os benefícios que serão alcançados pela sua implementação.
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2.5.2 Processo da Melhoria Contínua do Serviço
7-Step Improvement Process: É um processo de sete passos (óbvio,rs),

que passa desde a definição do que se deseja medir até a implementação das
medidas corretivas necessárias. Lembra um pouco o processo de descoberta do
conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining, e é fortemente inspirado no
PDCA. A saber:
7-Step Improvement Process e sua relação com o PDCA.
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio,

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cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o

público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas
neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
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5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma
informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é

formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Enfim, este é um pequeno resumo do que é a ITIL 2011, e de

quais são os seus objetivos. Não deixe de fazer os exercícios, para
entender como este conteúdo é cobrado em provas!
Caso você julgue interessante se aprofundar mais, sem ter que ler todos
os livros da ITIL, você pode baixar de maneira gratuita o Glossário ITIL
em português. Ele se encontra disponível em http://www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
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EXERCÍCIOS COMENTADOS FCC
1ª Questão) (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo –

Tecnologia da Informação – 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for IT
Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery

e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure
Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations

e Continual Service Improvement.
Pra começar, o enunciado é péssimo. Não são 5 ciclos de vida, são 5

estágios do ciclo de vida, representados pelas cinco publicações da ITIL. A
saber:
Estratégia de Serviço (Service Strategy): determina como as políticas

e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de
vida de serviço.
Desenho de Serviço (Service Design): fornece orientação para o

desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
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gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo

de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da
continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço (Service Transition): dispõe sobre como efetivar

a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento
de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço,
gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço (Service Operation): descreve a fase do ciclo de

vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia,
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orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma
eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos,
incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement):

orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da
qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
escala na qualidade dos serviços.
2ª Questão) (FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário –

Tecnologia da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu
modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço. 04393841336
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,

são:
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Existe uma imagem clássica da ITIL que ilustra o relacionamento entre os

estágios do ciclo de vida.
Apesar do embaralho de X1 a X5, espero que a questão seja trivial para

você. Alternativa b).

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da
disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de
fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de
serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
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O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com

o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades
durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais
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2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é
um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos
os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais

suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que
os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus
clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços
de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a
um custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI

seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.

7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no

que diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados
com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também
abraça os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido

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em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados

com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos
no Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação
de Desenho a esse rol.
Prof. Victor Dalton

4ª Questão) (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) O principal objetivo do ITIL é
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria

e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos
papéis, em relação aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o

máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um
custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos

processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos
completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e
manutenção.
e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI

testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto
para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de

Serviços de Tecnologia da Informação, com o intuito de obter melhoria na
entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no
fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL considera que um
serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance
04393841336
os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade

e os riscos envolvidos com estes serviços.
Dentre as alternativa apresentadas, a que melhor descreve a finalidade da

ITIL é a alternativa e). A alternativa d), que mais de aproxima de estar
correta, descreve o ciclo de vida de produtos completos (?) com etapas que não
correspondem ao ciclo de vida da ITIL.
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5ª Questão) (FCC – TRT/6ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia
da Informação – 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das características de
um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu

desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.
Segundo o Glossário da ITIL,
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de

produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte
interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos
específicos. Os processos compõem o ciclo de vida do serviço.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL v3.
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Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura
é responsável por
a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às

expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e
desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor
de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma
organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o
serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às
necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas.
Sem mistérios aqui, uma vez que você já sabe que o X refere-se à
Estratégia de Serviço. Analisemos as alternativas:
a) Seria a transição de serviço, observando que ela atende às

expectativas de negócio conforme documentado na etapa de estratégia
de serviço;
b) Correta! Cita o famoso 4P da Estratégia de Serviço.
c) Cita o Catálogo de Serviço, do Desenho de Serviço;
d) Cita a Validação e Teste de Serviço, da Transição de Serviço;
e) Cita o Gerenciamento de Nível de Serviço, do Desenho de Serviço.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
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I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço

acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de
TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é
assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é
restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o
impacto dos incidentes no negócio.
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IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços
no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
Já sabemos que se trata da Operação de Serviço. Sem fazer rodeios, os

itens I e III estão corretos. O item II é uma pegadinha. Já sabemos que
problemas e incidentes são gerenciados na operação de serviço, mas a
mudança é gerenciada pela transição! Lembre-se disso!
O problema, a meu ver, é o item IV. Inicialmente, esta questão foi tratada
pela banca como ERRADA, que depois modificou para CERTA. A Central de
Serviços é sim um ponto focal para usuários no dia a dia. Ela colabora com os
mesmos em uma série de atendimentos, e sim, é o primeiro contato do mesmo
para sanar incidentes, e reportar a escalões superiores, se necessário. Mas não
concordo que o foco principal dela seja reestabelecer o serviço normal o mais
rápido possível. Isso é característica do Gerenciamento de Incidentes, que vive
em função de incidentes. A Central de Serviço é uma função mais abrangente.
Além do que, nem o livro da ITIL 2011 cita essa afirmação. Enfim, coisas de
concurso...
Alternativa e).
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da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos
muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço.
Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações
de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
Prof. Victor Dalton

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
As Requisições de Serviço são solicitações de mudanças rotineiras, ou

acesso a serviços de TI. É aquele tipo de solicitação “padrão”, para a qual o
atendente já sabe como proceder, quase que no “automático”. Normalmente,
não geram requisições de mudanças (RDMs).
Isto posto, percebemos que quase tudo descrito é requisição de serviço. A

exceção é o atendimento de um incidente, uma vez que o incidente deve ser
tratado como tal, de modo a reestabelecer o serviço normal o mais depressa
possível.
Ah, e não confunda o “acesso a um serviço de TI” com uma

responsabilidade do Gerenciamento de Acesso. Uma coisa é solicitar o acesso a
um serviço, como, por exemplo, um serviço de e-mail. Outra coisa será a quais
contas de email você pode ter acesso, dado o seu nível de autoridade (se apenas
a conta pessoal, ou a conta de email do departamento, ou a conta de email da
chefia...). Este último sim, é responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
Alternativa e).

da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL
v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da construção e teste
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dos serviços.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e

respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da

Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
Requisitos do Serviço.
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
Bem, tirando o equívoco da questão em afirmar que o Modelo em V é

oriundo do Gerenciamento da Liberação e Implantação (na verdade, vem do
Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração), revisitemos o Modelo em
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V. Nele, enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e

abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua
codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais
abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os
requisitos acordados.
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Modelo em V.
Resposta certa, alternativa d).

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De
acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido
composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no
mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua
causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser
conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....
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Serviços

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d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da
correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operação de Serviços

Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo

expandido engloba detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e
restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de
Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
11ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de

Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem
a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida,
com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria
contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
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O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de
serviços.
12ª Questão) (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados
para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada
Prof. Victor Dalton

para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos:
gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de
requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as
seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de
operações de TI e gerenciamento de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).
Os processos de dia a dia, como incidentes, problemas, além das funções

da ITIL, pertencem à Operação de Serviço.

Tecnologia da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
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Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.
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Os acordos listados envolvem partes internas da própria organização,
portanto, são Acordos de Nível Operacional.
Alternativa a).
14ª Questão) (FCC – TRT/9ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia

da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto
de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A
publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de
serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
A Estratégia de Serviço é a publicação que aborda tópicos relacionados

aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro,
gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos
relacionados ao negócio.
15ª Questão) (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

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Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5

grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever
como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que
vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
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A Melhoria de Serviço Continuada orienta, por meio de princípios,

práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos
serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em

constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as necessidades
do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de
melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os
processos de negócio.
16ª Questão) (FCC – TRT/12ª Região – Técnico Judiciário –

Tecnologia da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de
Serviço da ITIL v3 é:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis

através do ciclo de vida do serviço.
b) garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.
c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de

maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por
mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.
d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar,

testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro do
prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

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entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos

clientes e pelo negócio.

através do ciclo de vida do serviço. – Errado. Este é objetivo do processo
Gerenciamento de Segurança da Informação, do Desenho de Serviço.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço. – Errado. Este
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é objetivo do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação, da Transição
de Serviço.

mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento. – Errado. Este é
objetivo do processo Gerenciamento de Mudança, da Transição de Serviço.

prazo, custo e qualidade requeridos. – Errado. Este é objetivo do Planejamento
e Suporte à Transição, da Transição de Serviço.
A operação de serviço cuida do dia a dia dos serviços, portanto, coordena

e conduz as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os
serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado
entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível
de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).

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e) SLM ( Service Level Management).
Na ITIL v3, Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo realizado

cliente.
Prof. Victor Dalton

Tecnologia da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e

da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de
curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata-
se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
De fato, o único processo dentre as cinco alternativas citadas é o

Gerenciamento de Capacidade. E ele realmente responde à pergunta.
Resposta certa, alternativa b).
19ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –

Informática - 2014) Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as
descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados

para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos
pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
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II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que

estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão
disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de
TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor

de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços
de TI.
Prof. Victor Dalton

d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de

Serviço.
Para memorizar:



seus serviços.

oferece mais.
04393841336

Tecnologia da Informação - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisições
de serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições,

normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio
Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é

necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de
projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
Prof. Victor Dalton

c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são
registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do

processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as

requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de
mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
Requisições de serviço são pedidos para uma mudanças rotineiras ou

acessar um serviço de TI.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço, mas

não é incomum que requisições de serviço venham de outras fontes, como
Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação telefônica....
Portanto, pode sim uma requisição de serviço estar vinculada a uma

requisição para mudança, como parte do processo Cumprimento de Requisições,
do estágio Operação de Serviço. É bastante razoável, por exemplo, que uma
pane em um computador antigo desencadeie uma mudança-padrão, como a
substituição por uma máquina nova.
21ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas –

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional. 04393841336
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo

cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
Prof. Victor Dalton

e) I e IV, apenas.
O Gerenciamento de Nível de Serviço é um dos processos mais

suas performances são mensurados de forma consistente e profissional, e que os
serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus
clientes.
Para atingir tais metas, o SLM lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de

serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e
responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de

serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento
de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI

e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e metas de cada parte.
Processos de gestão de serviços – A banca considerou este item como

correto. O ideal seria abordar o Plano de Melhoria de Serviço, que é um
programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos
os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e
riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço
Continuada.
Desta forma, nossa resposta correta é a alternativa a).

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se
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obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia

denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma

estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas
avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto
Prof. Victor Dalton
inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos
para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
23ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de

TI – 2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
Questão cobrando ITIL e COBIT simultaneamente! Pode acontecer, se

ambos os conteúdos estiverem em seu edital. Vejamos:
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I.Essa talvez seja o mais difícil dos três tópicos. O COBIT fornece boas
práticas através de um modelo de domínios e processos, com foco em controle.
A ITIL, por sua vez, tem como foco principal a operação e a gestão da
infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Nomes de processos da ITIL. Tranquilo;
III. Domínios de processos do COBIT. Sem erro;
Por ora, alternativa d).
Prof. Victor Dalton

Tecnologia da Informação – 2013) Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo
dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.
São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o

que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.
O Gerenciamento de Incidentes é um gerenciamento reativo. Sua

finalidade é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível,
minimizando o impacto adverso nas operações do negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, é um gerenciamento

reativo e proativo. Seu objetivo é encontrar a causa raiz do problema (incidente)
e aplicar uma solução definitiva.
Por fim, é o Gerenciamento de Evento o responsável por monitorar o

serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
Portanto, alternativa c).
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Tecnologia da Informação – 2013) Considere os seguintes acordos firmados
em uma organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de

compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o
terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI
para o cliente.
Prof. Victor Dalton

Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de

Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional,
Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio
e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
Revisando:
 Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as

exigências de nível de serviço dos clientes é fundamental para o
estabelecimento de SLAs e OLAs.
 Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um

provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de
serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
 Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um

provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização
que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de
infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
 Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de

serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações
e metas de cada parte.
Portanto, vemos que 1 e 2 referem-se a acordos internos dentro da

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organização, caracterizando Acordos de Nível Operacional. E 3, por sua vez,

envolve um terceiro, caracterizando um Contrato de Suporte (Apoio).

Tecnologia da Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL
v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar
liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os
processos desta etapa encontra-se o processo de

Prof. Victor Dalton
Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;

Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;
Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;
Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.

Tecnologia da Informação – 2012) Todos os serviços pedidos e todos os
serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL,
compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
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Serviços em consideração e em desenvolvimento, que não estão

disponíveis para o cliente, no Portfólio de Serviço, encontram-se no Funil de
Serviço (Service Pipeline).
28ª Questão) (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) Um compromisso documentado em um acordo de nível de
serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de
nível de serviço.
Prof. Victor Dalton

Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operação e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações
O Acordo de Nível de Serviço deriva dos Requisitos de Nível de

Serviço(SLRs), que descrevem o nível de serviço desejado pelo usuário. Como
consequência, o SLA será baseado em metas que refletem os SLRs.
29ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Suporte Técnico –

2012) Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações
dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no processo de
Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.
e) de liberação e implantação da fase de Transição.
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O escopo do Gerenciamento da Liberação e Implantação inclui os

processos, sistemas e funções necessárias para construir, testar e implantar
as entregas em produção, e estabelecer o serviço conforme especificado no
Desenho de Serviço, antes da entrega final à Operação de Serviço.

2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no
ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.

Prof. Victor Dalton
b) Desenho de serviços.
c) Estratégia de serviços.
d) Operação de serviços.
e) Transição de serviços.
O Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI certifica que as

requeridas pelo negócio. É executado na fase de Desenho de Serviço.
31ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de

Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente
mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de
a) Estratégia de serviços.
c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando ele

entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente passa a ter
contato com o serviço novo ou modificado.
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32ª Questão) (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de

Computador – 2012) Resolver os problemas da maneira mais rápida possível,
diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de Serviço é o objetivo
principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
Prof. Victor Dalton

c) de eventos.
d) técnico
e) de aplicação.
O Gerenciamento de Incidentes tem por finalidade restaurar a operação

normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto adverso nas
operações do negócio.

Computador – 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos
serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
Revisando os gerenciamentos:
Gerenciamento do conhecimento – Transição de Serviço;

Gerenciamento de acesso – Operação de Serviço;
Gerenciamento da mudança – Transição de Serviço;
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Gerenciamento da demanda – Estratégia de Serviço;

Gerenciamento da capacidade. – Desenho de Serviço.
34ª Questão) (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2012) Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3,
analise:
Prof. Victor Dalton

I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos
para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e
clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada

para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para

entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II, apenas.
Todas as assertivas descrevem apropriadamente atribuições da Operação

de Serviço.
Alternativa b).

Tecnologia da Informação – 2012) Para a transição de serviços, segundo o
ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou

transferência de ativos entre os departamentos.
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b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos

ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos

processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade

de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.
Prof. Victor Dalton

O Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração fornece um

modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle,
manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC)
existentes. Ainda, identifica, controla e presta contas por ativos de serviços
e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao
longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços, quando necessário.

da Informação – 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários

acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de
usuários não autorizados.
b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza

o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais

para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas

as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de
interrupção aos serviços de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o

impacto adverso nas operações de negócio quando uma interrupção não
planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.
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Ocorre um troca-troca nessa questão. Vamos reescrever as alternativas

corretamente?
a) O Gerenciamento de Acesso tem por objetivo prover os privilégios

necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto
deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
b) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrência

de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
c) O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
Prof. Victor Dalton

d) O Gerenciamento de Mudanças é o processo responsável pelo
controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças
benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.


da Informação – 2012) A definição ponto único de contato entre o provedor
de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço
e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe

e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos usuários quando
ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço ou
mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança.
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38ª Questão) (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL
v3) é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas

coorporativos.
Prof. Victor Dalton

Vamos analisar as alternativas?
a) o conjunto de publicações tem três volumes. – Errado. São cinco

volumes;
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços. –

Errado. O Gerenciamento do Catálogo ocorre no Desenho de Serviço.

– Correto!
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas –

Errado. O Gerenciamento do Conhecimento é responsável por armazenar tais
informações.

coorporativos – Errado. A ITIL é um conjunto de boas práticas para o
gerenciamento da infraestrutura de TI de uma organização.

Tecnologia da Informação – 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento

de
a) requisitos. 04393841336
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes é o responsável por restaurar o serviço

normal o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nos negócios.
Tudo isso, naturalmente, objetiva fornecer um nível de serviço com mais
qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
Prof. Victor Dalton


Tecnologia da Informação – 2011) No ITIL, é uma atividade que NÃO
pertence à Central de Serviços:
a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.
De todas as atividades supracitadas, não cabe à Central de Serviços

investigar e diagnosticar incidentes, atividade que cabe ao Gerenciamento de
Problema.

Tecnologia da Informação – 2011) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em
transição do serviço:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.

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d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
Analisando os gerenciamentos citados:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço. – Transição de

Serviço;
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações. –

Operação e Transição de Serviço, respectivamente.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas. – Hein?
Prof. Victor Dalton

d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. – ambos da
Operação de Serviço.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos. – ambos da

Operação de Serviço.
42ª Questão) (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2011) A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus
aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de
especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está
corretamente associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho de

Serviço. Este detalha todos os aspectos e requisitos do serviço a ser
implementado, tais como:
 requisitos;
 desenho da topologia;
 componentes da infraestrutura;
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 hardware e software;
 plano de testes;
 gerenciamento de riscos;
 critérios de aceitação;
 plano de ciclo de vida;
 plano de transição;
 etc.
Prof. Victor Dalton


Tecnologia da Informação – 2011) O serviço de gestão do conhecimento
(sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contínua de serviço.
b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a
tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de
conhecimento de uma base ampla de dados. Pertence à Transição de Serviço.
Alternativa c).

Tecnologia da Informação – 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento
de Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços. 04393841336
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.
O Gerenciamento de Fornecedores é previsto no Desenho (ou

Projeto) de Serviço.
Alternativa b).
Prof. Victor Dalton

45ª Questão) (FCC – TCE/RS – Auditor Público Externo –
Processamento de Dados – 2014) Uma instituição de ensino deseja
desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de serviços
de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final, operações de
aplicações em ambiente produtivo, além de monitoração e controle da
infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para apontar se
deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referência
para o desenvolvimento do programa de curso, deve recomendar, de forma
correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios do
ciclo de vida de serviços, estágios esses que correspondem aos livros da
biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação de

operações de TI e o PMBoK para assuntos relacionados à execução, monitoração
e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas ligadas às
diversas modalidades de prestação de serviços de TI como operações de rotina
de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execução, a realização das atividades de prestação de serviços da
operação de rotina de TI ao usuário final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos de

sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados à gestão de operações de rotina
da TI.
O enunciado da questão é claro em afirmar que a instituição está

preocupada em gestão de serviços de rotina de TI. Isso exclui o PMBOK, que
é voltado para projetos, empreendimentos com datas de início e fim
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determinadas. Por isso, deve-se aplicar somente a ITIL.

Processamento de Dados – 2014) Uma empresa de prestação de serviços de
TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os princípios da
ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de serviços de TI com as
estratégias empresariais de negócio e desenvolvendo as atividades previstas na
Prof. Victor Dalton

Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez desenvolvida a estratégia inicial de
serviços, devem ocorrer as práticas contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a implantação

da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são

executados e controlados para cumprirem a estratégia definida.
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas as

operações de rotina de atendimento ao usuário de TI que garantem a estratégia
definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é

ajustado o plano estratégico para gerar os resultados de negócio esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição da

organização de TI, seus processos e controles para atender a estratégia definida.
A questão pergunta o que fazer após a realização da Estratégica de

Serviços, que é o alinhamento das expectativas de TI às estratégias do negócio.
Segundo o ciclo de vida, deve-se realizar o Desenho de Serviços, que é a
etapa na qual acontece a definição da organização de TI, seus processos e
controles para atender a estratégia definida.

Processamento de Dados – 2014) Um técnico em Processamento de Dados
do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia,
realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser
solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função de
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inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou

definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências
com causas desconhecidas, faz parte do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.
Prof. Victor Dalton

Quando um incidente não possui causa identificada nem solução de
contorno catalogada, entra em ação o Gerenciamento de Problemas, para
que a causa-raiz seja identificada e a solução de contorno seja criada.

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição está aplicando as práticas
da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de

Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.
(D) SKMS-Service Knowledge Management System é atualizado na

Transição de Serviços.
(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de Serviços.
Analisando e corrigindo as alternativas:
A) SLR-Service Level Requirement é gerado no Desenho de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado no Desenho de Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado na Estratégia de Serviços.

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(E) SDP - Service Design Package é criado no Desenho de Serviços.
49 ªQuestão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário –

Informática/Infraestrutura - 2014) No tocante a norma ISO/IEC 20000, a
periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de serviços
devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam
cumpridos conforme acordado em todas as circunstâncias, desde a normalidade
até uma grande perda de serviço, é pelo menos;
Prof. Victor Dalton

a) anual.
b) mensal.
c) semanal.
d) quinzenal.
e) semestral.
A norma prevê periodicidade anual para essa revisão. Revisões mais

breves do que isso onerariam muito o pessoal do negócio.
Alternativa a).
Se você quiser complementar seus estudos sobre essa norma, eu encontrei

um artigo interessante em:
http://www.brunorusso.com.br/isoiec-20000-parte-1/
50ª Questão) (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo –

Informática - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e
responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em
uma matriz RACI

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(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible)

em executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma

mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em
outra.
Prof. Victor Dalton

a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso não
seja cumprida. E o ideal é que seja um só. Afinal de contas, filho de muitos pais
ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é

importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há

inconveniente em atribuir a execução a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um

accountable. Porém, a ITIL é enfática ao afirmar: “Quando utilizando RACI, há
apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora várias
pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta atividade”.

Informática - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de
Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços
aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.
(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.

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Os serviços que estão prontos para serem contratados devem ficar no

Catálogo de Serviços, assim como os serviços que já estão em operação.
52ª Questão) (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço.
Prof. Victor Dalton

Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo
o seu ciclo de vida.
(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando um

determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda a
sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço deve
estar definido no acordo de nível de serviço.
(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

serviço de TI que enfatiza a importância da coordenação e controle através de
várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida
completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a
operação e a melhoria contínua de serviços de TI.
(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em um

acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos
requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do
serviço de TI atenda a seu propósito.
Analisando as assertivas, já as corrigindo:
a) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

b) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

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c) Horário de serviço é um período de tempo acordado quando um

d) Ciclo de vida de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

Prof. Victor Dalton

e) Metas de Nível de Serviço é um compromisso que é documentado em
um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos
Por fim, gerente de serviço é um termo genérico, que pode se aplicar a

um Gerente de Relacionamento de Negócio, um Gerente de Processo, um
Gerente de Conta ou gerente sênior com responsabilidade pelos Serviços de TI
em geral. Ele possui um escopo bem menos abrangente do que o Dono de um
serviço.
53ª Questão) (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015) O

propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3,
atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos

negócios através da identificação e implementação de melhorias nos serviços de
TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do
negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de

serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de
negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do

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serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de

serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e
Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de

serviços novos ou modificados na operação de TI. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
O propósito da Estratégia de Serviço é definir a perspectiva, posição,

planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar, a fim
de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua
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organização. As demais alternativas possuem um escopo muito reduzido, ou
mesmo que fogem da Estratégia de Serviço.
54ª Questão) (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da

Informação - 2015) Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada
em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são firmados os
Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços
de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço,

mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso,
sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e

outra parte da mesma organização.
a) Não existe ANS informal, ou pelo menos não deve existir. O Acordo de
Nível de Serviço é formal, e como tal, deve ser escrito. Errado;
b) É natural que, ao definir as metas e termos dos acordos, que as partes

responsáveis sejam citadas, e suas respectivas responsabilidades.
Errado;
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c) Correto. São os ANS baseados em clientes, em serviços, ou multi-nível.
d) Este é um exemplo de ANS baseado em cliente. Errado.
e) Esta é a definição de Acordo de Nível Operacional (ANO). O ANS é

firmado entre a TI e o cliente. Errado.
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EXERCÍCIOS COMENTADOS OUTRAS BANCAS
1ª Questão) (CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública –

Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL,
tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O
escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente
serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por
processos do estágio operação.
Errada. Todos os processos da ITIL se aplicam a serviços novos ou

modificados. Não existe esta exclusão citada na questão.

Microinformática e Estrutura de TI – 2014) Quando os gestores de uma
empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada solicitação de
uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL que está projetado
para atingir esse resultado é o gerenciamento de mudanças.
Errada. Solicitações padrão, como instalação de aplicativos, instalação de

driver de impressora, e outros, devem ser gerenciados pelo Cumprimento de
Requisições. Tal processo aumenta a eficiência da organização e “desafoga” o
Gerenciamento de Mudanças de requisições rotineiras.
3ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo de
04393841336
item de configuração, elemento do gerenciamento da configuração de

um serviço.
Errada. Item de Configuração é um ativo, componente ou serviço

administrado pelo Gerenciamento de Configuração. O servidor de email é um
Item de Configuração importante, e seu número de série certamente será
armazenado dentre as informações relevantes. Mas considerar o próprio número
de série como um Item de Configuração é um equívoco. Não é possível gerenciar
um número de série, e nem faz sentido gerenciá-lo. Já com o servidor de email
cabe o gerenciamento. Saber se está ativo, funcionando corretamente, qual sua
capacidade, qual seu número de série, dentre outros...
Prof. Victor Dalton


Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da ITIL a
ser consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
fornecedores.
Errada. O Gerenciamento de Fornecedores faz parte do Desenho de

Serviço.

Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as
práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.
Correta. Estranho seria se a ITIL pedisse pra todas as organizações que a

adotassem “goela abaixo”, sem adaptação.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-
se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da garantia)
quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
Correta. Utilidade diz respeito ao que é feito, e garantia diz respeito a

como é feito.
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7ª Questão) (CESPE – SUFRAMA - Analista Técnico – Tecnologia da

Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de
propriedade da organização.
Errada. TCO (Total Cost of Ownership) diz respeito ao custo total para a
implementação e operação de um serviço de TI. Ora, se uma organização
conduz um processo sem nenhum gerenciamento, e passa a gerenciar, o que se
Prof. Victor Dalton

espera é uma redução do TCO, não é mesmo? Se o gerenciamento não traz
benefícios, pra que eu gerenciaria? 
No livro Implantando Governança de TI, Aragon diz: "Medições feitas pelo

Gartner Group mostram que a migração de uma situação onde não há qualquer
processo de Gerenciamento de Serviços de TI para a adoção completa das
melhores práticas poderá reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma
organização em cerca de 48%".

Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de
serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
(VOI) nos serviços de TI.
Correta. São fatores desejados por qualquer organização.

Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta a maneira
como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser
desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratégicos
ao longo do ciclo de vida de serviço.
Errada. Planejar e Organizar é um domínio do COBIT 4.1! A publicação da

ITIL que atende tal propósito é o Desenho de Serviço.
10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

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Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa

inerente ao gerenciamento da configuração:
a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.
Prof. Victor Dalton

O Gerenciamento de Configuração identifica, controla e presta contas
por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo
sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI
e ativos de provedores de serviços, quando necessário.
11ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2014) Um serviço de TI voltado para o cliente deve suportar
diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes, sendo
recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em
um acordo de nível de serviço.
Correta. Os serviços entregam valor ao cliente, e a organização precisa

estabelecer níveis claros de serviço aos seus clientes. O principal instrumento
contratual que pode ser firmado entre provedor e clientes de serviços de TI é o
Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.

Sistemas – 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento do
catálogo de serviço, bem como de sua disponibilidade e capacidade, é
realizado na operação do serviço.
Errada. Esses gerenciamentos pertencem ao Desenho de Serviço.

Sistemas – 2014) Evento é uma mudança de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço
04393841336
de TI. O termo também é utilizado para alertas ou notificações criados

por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de
monitoração.
Correta. Definição apropriada de Evento.

Sistemas – 2014) O escopo da melhoria do serviço continuada inclui as
atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos; o
Prof. Victor Dalton

monitoramento e o controle dos serviços; e o gerenciamento da
demanda dos clientes.
Errada. Os sete passos da Melhoria Contínua de Serviço são:
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio,

cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o

público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas
neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma

informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é

formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Os passos citados na questão não fazem parte do processo.
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15ª Questão) (CESPE – TRE/RJ - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços (ensure continuous
service).
Errada. Associar ITIL com COBIT já foi, inclusive, tema de discursiva em

concursos. Existe uma certa correlação entre os frameworks (uma vez que o
COBIT é um imenso “guarda-chuva”). As principais associações entre objetivos
de controle e gerenciamentos são:
Prof. Victor Dalton

Objetivo de controle do COBIT Gerenciamento da ITIL
PO5 – Gerenciar o Investimento de TI Gerenciamento Financeiro
AI6 – Gerenciar Mudanças Gerenciamento de Mudanças
DS1 – Definir e Gerenciar Níveis de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviço
DS3 – Gerenciar o Desempenho e a Gerenciamento de Capacidade
Capacidade Gerenciamento de Evento
DS4 – Assegurar a Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade do
Serviços Serviço
DS8 – Gerenciar a Central de Serviço e Gerenciamento de Evento
os Incidentes Gerenciamento de Incidentes
DS9 – Gerenciar a Configuração Gerenciamento de Configuração
DS10 – Gerenciar Problemas Gerenciamento de Problema
Objetivos de Controle do domínio ME Melhoria Contínua do Serviço

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de
colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanças.
Correta. É a finalidade da transição de serviços.

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no ITIL V3,
agrega uma série de processos que apresentam elevada sobreposição de
finalidades com as áreas de processo de entrega e suporte de serviços
de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 — gerência,
desempenho e capacidade. 04393841336
Errada. E perceba que afirmar isso vai exigir análise de sua parte. O
Objetivo de controle DS3 se relaciona com o Gerenciamento de Capacidade
(Desenho de Serviço) e com o Gerenciamento de Evento (Operação de Serviço).
Deste modo, falar em elevada sobreposição da Operação de Serviço nesse
objetivo de controle, é errado. Entretanto, caso a questão se referisse aos
objetivos de controle DS8 e DS10, aí sim acredito que a afirmação seria correta.
18ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Desenvolvimento e

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um item
Prof. Victor Dalton

de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada,
sempre que for solicitado.
Errada. De acordo com o Glossário da ITIL, a disponibilidade é a é a

habilidade de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função
especificada, sempre que for solicitado. A integridade seria o princípio de
segurança que garante que dados e itens de configuração somente sejam
modificados por pessoas e atividades autorizadas.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do serviço
define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de
serviços de TI.
Correta.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado à
operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.
Errada. Esses processos pertencem ao Desenho de Serviço.

Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado no ITIL
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v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor deve
ser fornecida por pessoal especializado interno.
Errada. Pelo contrário! A ITIL possui várias estratégias de serviços de

outsourcing. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por exemplo, é um processo
que ilustra diversas formas de relacionamentos com terceirizados.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é o
Prof. Victor Dalton

processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio.
Errada. Esta é a descrição do Gerenciamento de Ativos.
23ª Questão) (CESPE – MPE/PI – Analista Ministerial – Informática –

2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações
relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da
organização.
Errada. A ITIL existe justamente para garantir que os serviços de TI

consigam se ajustar às dinâmicas demandas do negócio da organização.

2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário,
já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.
Errada. Uma rápida olhada na figura abaixo e você lembrará que a

Estratégia de Serviço é o centro nervoso da ITIL V3, e todos os demais
processos da ITIL “giram em torno” da Estratégia de Serviços.
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2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a
implementação de todos os aspectos de um serviço.
Prof. Victor Dalton

Correta. Afinal de contas, a transição dos novos serviços e dos serviços
modificados, de modo a implantar as operações, fica a cargo da Transição de
Serviço.
26ª Questão) (CESPE – MPOG – Técnico de Nível Superior V – 2013)

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do
serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de
transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.
Correta. Para cada novo serviço de TI, mudança importante, ou

obsolescência de serviço, O Pacote de Desenho de Serviço deve ser
produzido.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível
de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo
projetado para atender às necessidades de determinada atividade.
Correta. O Pacote de Nível de Serviço será criado no estágio de

Estratégia de Serviço.
28ª Questão) (CESPE – PEFOCE – Perito – Análise de Sistemas –

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento
de conhecimento e validação e teste de serviço.
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Errada. São atividades da Transição de Serviço.

2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento
financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o
gerenciamento da demanda.
Correta.
Prof. Victor Dalton

30ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) A

publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades
do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a
eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
Errada. É a Operação do Serviço.
31ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) O

gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada
operação de serviço.
Correta.
32ª Questão) (CESPE – Analista Judiciário – Tecnologia da

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
Errada. A ITIL não é uma metodologia, pois ele não é um conjunto de

regras. A ITIL é um guia de boas práticas!

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível
de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de
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TI.
Errada. “melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes” é

objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas “reduzir a indisponibilidade
dos serviços de TI” é objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade.

Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode ser
medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e
futuras necessidades do negócio.
Prof. Victor Dalton

Correta.

Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção,
de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.
Errada. E que questão perigosa! Sem conhecer o Gerenciamento de

Mudança, a descrição até parece razoável. Mas é o Gerenciamento de
Liberação e Implantação que implementa as mudanças. Cuidado!
36ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Gestão da

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o
gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente
dissociado da geração e do registro de incidentes.
Errada. Quase tudo certo, mas um evento pode levar a um incidente.

Cuidado!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes, a
prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores,
pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo
número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes
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considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser

resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.
Correta. O CESPE, às vezes, perde a mão no nível de cobrança. Saber o

tempo de resolução que a ITIL recomenda (devem é um verbo que, ao meu ver,
deveria anular a questão – a ITIL é um guia de boas práticas), é um exagero. Eu
deixaria a questão em branco.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas
Prof. Victor Dalton

é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do
problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência
de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que
não podem ser previstos.
Correta. O Gerenciamento de Incidentes trabalha muito em cima de uma

base de dados de erros conhecidos e de soluções de contorno disponíveis.
Quando o incidente é inédito, sem conhecimento da causa-raiz, o Gerenciamento
de Problema entra em ação desde já.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos garante
aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de
políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de
disponibilidade.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é um
processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários
que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança
de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de
serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o
mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são
gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.
Errada. Outra questão bastante difícil. Quase tudo está certo, mas
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requisições e incidentes são gerenciados por tabelas, fluxos e ferramentas

distintas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de disponibilidade,
existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR),
o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio
para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e
este é sempre maior que o MTRS.
Prof. Victor Dalton

Correta. Apenas para relembrar:

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de negócio
define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio
logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o
desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no
processo de recuperação dos serviços.
Correta. Tal plano é gerenciado pelo Gerenciamento da Continuidade do

Serviço de TI, do Desenho de Serviço.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e padrão
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são os quatro Ps do desenho de serviços.
Errada. Os 4Ps pertencem à Estratégia de Serviço! Eles indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.
Prof. Victor Dalton


TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração e
ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de dados do
gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão de segurança,
é isolada do sistema de gerenciamento da configuração (SGC), apesar
de haver, ao atualizar o sistema de gerenciamento do conhecimento de
serviço (SGCS), possibilidade de link entre essas bases.
Errada. A BDGC é fundamental para alimentar o Sistema de

Gerenciamento da Configuração!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração deve
ser consentida formalmente e administrada por meio do gerenciamento
de mudança. Essa linha é utilizada como referência para
desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar
no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade, lidando com
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
Correta.
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(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos

de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar

um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
Prof. Victor Dalton

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em
relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também
auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses
serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os

itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte
fórmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em
horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de
interrupções do serviço.
Errada. Que pegadinha maldosa! Enquanto você se preocupa com a

fórmula do MTBF, que está correta, o Gerenciamento que é responsável por esse
índice é o Gerenciamento da Disponibilidade. Lembre-se disso!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade
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Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Prof. Victor Dalton

48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite
monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar
informações que possam resolver a necessidade #6.
Correta. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por meio dos níveis de

serviços monitorados, poderá subsidiar a Melhoria de Serviço Continuada.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1,
tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter
revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias
requeridas.
Correta. É exatamente a finalidade do Gerenciamento do Nível de Serviço.
50ª Questão) (CESPE – ANAC – Analista Administrativo – Área 4 –

2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de
serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes
ou problemas.
Errada. Eita! Que mistura! Quem monitora e controla a execução de um

Serviço realmente é o Gerenciamento de Nível de Serviço, pertencente ao
estágio de Desenho do Serviço. Eventos são detectados pelo Gerenciamento
de Eventos, ou relatados à Central de Serviços pelo cliente. Incidentes são
contornados pelo Gerenciamento de Incidentes, e o Gerenciamento de
Problemas se encarrega de providenciar soluções definitivas para incidentes e
04393841336
problemas.

2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.
Errada. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

preconizam algumas formas de recuperação de um desastre. São elas:
Prof. Victor Dalton

Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de
recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de
uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura
mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações
podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação deve

acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no
processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA.
Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a
recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização
terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham
deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de
mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e

serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados
críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas
em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas
funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de
serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Portanto, a questão peca ao inverter o conceito da recuperação gradativa

com a recuperação imediata.

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2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a

garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente
realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de
rupturas do serviço.
Errada. Na verdade, deve-se seguir os processos da Transição de

Serviço para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço sejam
efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e
rupturas do serviço. A transição realiza essa “ponte” entre o que é idealizado na
estratégia e a operação efetiva do serviço.
Prof. Victor Dalton

2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de
estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.
Correta.
54ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle –

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores
práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma
área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de

negócio da organização.
d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino, não
se esqueça). Um conjunto de livros!
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Livros da ITIL
Existem outros livros auxiliares, como o guia introdutório, o guia de bolso,
estudos de caso, etc. Contudo, o conteúdo principal encontra-se nos cinco livros
acima. Vamos, agora, analisar os itens para entender quais são os objetivos da
ITIL:
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a) definir os processos a serem implementados na área de TI – Errado. A
ITIL definirá objetivos e atividades, e entradas e saídas de cada um dos
processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, não poderia ela
dizer exatamente como estas atividades devem ser executadas, pois cada
organização possui suas peculiaridades.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI – Errado. Mistura de
conceitos. Realmente a ITIL indica papéis, com funções e responsabilidades, que
devem ser exercidos por integrantes da equipe. Entretanto, não existe a
padronização do processo. Como já foi citado acima, existem as entradas e
saídas dos processos. O “como fazer”, todavia, vai depender das peculiaridades
da empresa.
Um exemplo: no livro Estratégia de Serviço, existe um processo chamado

Gerenciamento do Portfólio de Serviço, uma atividade chamada Priorização dos
Investimentos, e um papel chamado Gerente de Produto. Veja aonde eu quero
chegar.
O Gerente de Produto, a grosso modo, é o responsável por gerenciar o

Portfólio (claro que essa atividade envolve estreito relacionamento com o
negócio) e a priorização dos investimentos será alcançada no exercício de suas
atribuições. Entretanto, não caberá à ITIL dizer quantas reuniões por dia ele
terá com o CEO da empresa, tampouco dizer quantos assistentes ele deverá
possuir, ou qual ferramenta utilizar em seu computador para gerenciar o
Portfólio. Isso vai variar de empresa para empresa, dependendo do tamanho, do
número de produtos que ela possui, de funcionários, etc. O processo não é
padronizado. Compreendeu? Dizer “quem faz” e o “que faz” não é dizer “como
faz”.

negócio da organização – Correto. Inclusive, é o primeiro livro da ITIL, a
Estratégia de Serviço, que enfatiza a importância desse alinhamento. Com base
nele, tudo o que é produzido na Estratégia de Serviço é utilizado como base para
04393841336
o desenho, desenvolvimento e implantação do Gerenciamento de Serviço de TI.
Guarde esta imagem!
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informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI e e)
aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI –
Errados. Esses até podem ser consequências naturais da adoção da
ITIL, mas não cabem como objetivos da biblioteca.
55º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o
núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da

b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados

para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e
suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da
configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da
distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do
04393841336
conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a
entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço

podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Prof. Victor Dalton

e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e
serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos
do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade,
da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos
fornecedores.
Se você olhar bem, as cinco descrições acima descrevem os cinco livros da

ITIL. Vamos associar, então?
a) Orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento

da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
escala na qualidade dos serviços é a atividade do Continual Service
Improvement. Basta lembrar que é ele que contém o 7-Step Improvement
Process.
b) Dispor sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados

conhecimento. Service Transition!
c) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

execução de requisições. Atividades do dia a dia são atividades do Service
Operation!
d) Determina como as políticas(policies) e os processos de gerenciamento

de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Política é estratégia, logo,
Service Strategies! 04393841336
e) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e

fornecedores. Service Design!
Espero que você tenha conseguido associar os processos sem minha ajuda.
Resposta certa, letra c).
Na dúvida, vou colar esta imagem, um clássico da ITIL V3. Espero que ela
ajude a sua memorização!
Prof. Victor Dalton


Infraestrutura de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento

do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento,

Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

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liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de
mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Quanto à questão acima, a resposta correta é a letra b).

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a Central
de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI
Prof. Victor Dalton

e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da
Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando

indicadores de desempenho.
A Central de Serviços é uma das poucas funções da ITIL. Não é um

processo, uma vez que ela define um grupo de pessoas especializadas e os
recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Nesse
contexto, a Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma
equipe responsável para lidar com uma variedade de eventos de serviço,
frequentemente feitos via chamadas telefônicas ou interface web, ou ainda
reportados automaticamente. Sim, é o famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
Vamos às alternativas.
a) Identificar tendências de problemas – Errado. Essa é uma atribuição

pró-ativa do Gerenciamento de Problemas. Os processos Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviços são
estreitamente relacionados, e a banca gosta de confundir o candidato
emaranhando suas atribuições. Da mesma forma, gosta de confundir o
Prof. Victor Dalton

Gerenciamento de Configuração com o Gerenciamento de Mudança. Fique de
olho!
b) Controlar erros conhecidos – Errado. Outra atribuição do Gerenciamento

de Problemas.
c) Revisar os principais problemas identificados – Errado. Mais uma do

Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico – Errado.

Essa é uma atribuição específica do Supervisor da Central de Serviço.

indicadores de desempenho – Correta. A Central de Serviços produz essas
informações, que podem ser úteis à maioria dos processos de Gerenciamentos
da ITIL.

Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento

das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das

Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
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Funções da ITIL! Só de ler o enunciado, você já lembrou que as funções da

ITIL encontram-se todas na Operação de Serviço. Também confio que você
lembrou que funções definem um grupo de pessoas especializadas e os recursos
necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Logo, de cara,
veio à sua cabeça a Central de Serviço, o famoso service desk. Rapidamente,
eliminamos as alternativas c), d) e e). As demais funções são:
 Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes que

fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura
em geral;
Prof. Victor Dalton

 Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante o
ciclo de vida(não confunda com desenvolvimento de software!);e
 Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo ou

equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para
entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
Desta forma, nossa alternativa correta é a letra b).
59ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da

Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir

que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço sejam
cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.

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d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
As bancas se alternam, mas todas elas trabalham os processos.
Quanto à questão, o único equívoco é a “Otimização de Serviço”, que na

verdade se chama “Melhoria Contínua do Serviço” e não é uma publicação
central (a central é a Estratégia de Serviço).
Prof. Victor Dalton

60ª Questão) (Formulação Pessoal) Assinale a alternativa incorreta a

respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de

informação chamado Banco de Dados de Gerenciamento de
Configuração (BDGC). Nele, são armazenados informações de todos os
Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento

reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de

negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o

nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de

informações consistentes sobre todos os serviços acordados
Pois bem, diante da importância dos processos acima fiz uma questão que
englobe a maioria deles, para que você leia alguns conceitos a respeito. Todas
as afirmativas estão corretas, exceto a letra b). Para que a alternativa fosse
correta, deveríamos trocar “incidente(s)” por “problema(s)”. Lembre-se, o
Gerenciamento de Incidente é essencialmente reativo, enquanto o
Gerenciamento de Problema é reativo e proativo!
61ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da
Tecnologia da Informação. 04393841336
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar os
estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e
verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos,
proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos objetivos dos demais
processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
Prof. Victor Dalton

d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
E então? Percebeu a importância de ler os processos?
Sem dúvidas, o enunciado traz uma bela descrição, mas que pode
confundir aquele que não conhece os processos. Creio que a questão sirva
exatamente para derrubar o candidato que tentar “adivinhar pelo nome”.
Vejamos:
Gerenciamento de Liberação: Assegurar que todos os aspectos técnicos,

ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção.
Gerenciamento de Problema: Prevenir e minimizar o efeito dos

incidentes e problemas no negócio, causados na infraestrutura e prevenir a
recorrência dos mesmos, bem como identificar a causa-raiz dos incidentes,
iniciando ações para corrigir ou melhorar a situação, removendo o erro.
Gerenciamento de Mudanças: Assegurar que métodos e procedimentos

dos serviços.
Gerenciamento de Continuidade: Assegurar que as facilidades de TI

possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio.
Gerenciamento de Configuração: Fornecer um modelo lógico de

infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e
verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.
Alternativa e).
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62ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas no ITIL
v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a
opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor
controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
Prof. Victor Dalton

b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza
diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra, a
exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do serviço.
a) Errado. Essa é a descrição do outsourcing;
b) Errado. A parceria e multi-sourcing são atividades distintas! O multi-

sourcing ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para vários
fornecedores, enquanto na parceria a organização se une a outras para
aumentar sua expertise ou aproveitar uma oportunidade de mercado.
c) Errado. Essa é a descrição do Business Process Outsourcing.
d) Errado. Essa é a descrição do Knowledge Process Outsourcing.
e) Correta!
63ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que compõem o
04393841336


conhecimento.
Prof. Victor Dalton



fornecedores.
a) Errada. Essa publicação é a Melhoria Contínua do Serviço.
b) Errada. Essa publicação é a Transição do Serviço.
c) Correta!
d) Errada. Essa publicação é a Estratégia do Serviço.
e) Errada. Essa publicação é o Desenho do Serviço.

Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,
respectivamente, nas publicações
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a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
Alternativa d).
Prof. Victor Dalton

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura
organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os
estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do
referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
Segundo a ITIL, existe uma correspondência entre níveis de maturidade e

estilos de gestão.
Cada organização, predominantemente, adota um estilo de gestão.

Entretanto, percebe-se que o amadurecimento da organização também impacta
no estilo adotado, como se a evolução dos estilos fosse uma “escada” a ser
subida. Por isso a classificação em níveis, da seguinte forma:
Nível 1 – Serviços através da Rede: a entrega de serviços é rápida,

informal e sob demanda. É ad-hoc e desorganizada. A organização é altamente
orientada à tecnologia e relutante em adotar estruturas formais. À medida que a
empresa cresce, líderes são confrontados com a tarefa de gerenciar uma
organização. O desafio é a liderança.
Nível 2 – Serviços através da Direção (Diretivo): a equipe é

habilidosa, e os gerentes têm responsabilidades funcionais. As comunicações
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ficam mais formais, e os processos básicos ocupam seu espaço. As organizações

começam a ficar rígidas. As pessoas frequentemente se veem em conflito entre
seguir o processo ou tomar iniciativas. Portanto, a autonomia apresenta-se
como um desafio.
Nível 3 – Serviços através da Delegação: para resolver os problemas

do nível 2, os gerentes adquirem maior poder, por meio da delegação,
quebrando a rigidez. Porém, a descentralização traz como desafio a necessidade
de maior controle sobre as atividades da organização.
Nível 4 – Serviços através da Coordenação: sistemas formais

melhoram a coordenação, restaurando o controle. Neste patamar, a burocracia
Prof. Victor Dalton

apresenta-se como um entrave, uma vez que é necessário responder às
necessidades do negócio de maneira ágil.
Nível 5 – Serviços através da Colaboração: flexibilidade, sintonia com o

negócio. O gerenciamento é flexível, pois os gerentes são altamente habilidosos
no trabalho em equipe e em resolução de conflitos. A organização responde a
mudanças nas condições do negócio. Experimentos e novas práticas são
encorajadas. Uma estrutura matricial, permitindo a formação de equipes que
perpassam os departamentos funcionais, é, frequentemente, a mais adotada
nesses casos. Desta forma, barreiras funcionais são superadas.
66ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

management processes.
(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C. 04393841336
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
Esta questão abrange as cinco publicações de ITIL, associando cada uma ao

seu propósito. Vejamos:
Prof. Victor Dalton

Estratégia de Serviço - Determina como as políticas(policies) e os
processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
II-C.
Desenho de Serviço - Fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento
de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do
nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores. III-E
Transição de Serviço - Dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e
gerenciamento do conhecimento. I-D
Operação de Serviço - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

execução de requisições. IV-A
Melhoria Contínua de Serviço - Orientar, por meio de princípios, práticas

melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços. V-B
Questão tranquila, creio que a maior dificuldade é o idioma. Conhecer estas

descrições é obrigação do concurseiro! Resposta certa, alternativa d).
67ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

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atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho

integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questão. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas
antes de serem instaladas no ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
Prof. Victor Dalton

E) Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Mudanças assegura que métodos e procedimentos

dos serviços.
Uma mudança normal deve ser registrada, revisada, autorizada por quem
de direito, ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Na figura do Comitê Consultivo de Mudanças, este gerenciamento indica

que atualizações de software devem ser testadas e validadas, antes de serem
instaladas no ambiente de produção pelo Gerenciamento da Liberação e
Distribuição.
Resposta: alternativa a).
68ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) Qual das

opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
Documentação (relativa ao serviço), software, script de instalação de

software, modelagem do banco de dados.... tudo relativo ao serviço pode ser
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considerado um Item de Configuração. Mas uma ordem de compra não é um IC.
Resposta: alternativa c).
69ª Questão) (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Analista de Processos - 2011) Julgue os próximos itens,
relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de
serviços de TI.
Prof. Victor Dalton

a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento de
serviços de TI, prevê processo de entrega de serviços, processo de liberação,
processo de resolução, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas da

ITIL, inclui-se a adoção de um processo integrado de prestação e gestão eficaz
dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por meio da inclusão do ciclo PDCA
(planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora contínua.
Eita! Foi difícil achar questões de concurso sobre ISO/IEC 20000! Afinal de
contas, ao implementar a ITIL, automaticamente atende-se a todas as
exigências desta norma.
Aquilo que raramente é cobrado tende a ser cobrado de maneira simples,

essa é a regra. Entretanto, como a norma é pequena, não custa nada ler uma
única vez, especialmente a parte “Termos e Definições”.
As fontes sobre o assunto foram passadas pra você com certa

antecedência. Caso não as tenha lido, todas as assertivas acima estão
corretas.
Existem três idéias chave acerca da norma ISO/IEC 20000. Melhores

práticas para gerenciamento dos serviços de TI;Processo integrado de
prestação e gestão eficaz dos serviços;e utilização do ciclo PDCA.
Coincidentemente, as três assertivas acima.
70ªQuestão) (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial –

Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de
gestão de serviços de tecnologias de informação e foi publicado para endereçar o
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fornecimento destes serviços e a sua contribuição para o sucesso do negócio. No

ISO/IEC 20000, o CMDB – Configuration Management DataBase - é definido
como um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes para cada
item de configuração e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido
como um BD para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.
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e) configuração ao longo do ciclo de vida.
Olha que questão inteligente da FGV interligando ITIL e ISO/IEC 20000!
Pra facilitar a sua vida, a questão já diz qual é a finalidade do CMDB na ISO
(Observe que a banca nem passou da parte Termos e Definições para formular a
questão. Isso não é raro em normas ISO), e deixa pra você dizer qual a função
dele na ITIL. E essa função está na ITIL, além de eu tê-la dito a você na aula 1,
ao diferenciar Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudança!
O ideal seria que a alternativa e) estivesse com a redação “configuração

dos itens de configuração ao longo do ciclo de vida”. Mesmo assim, não cabe
outra alternativa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
E encerramos a nossa aula de ITIL!
Você já deve ter percebido que ver os exercícios são tão (ou mesmo mais)
importante quanto ler a teoria. São eles que lhe passam a “malícia” do
examinador, na hora da prova.
Por isso que prezo muito pelos exercícios comentados. Eles serão
fundamentais na sua aprovação.
Além disso, vou insistir na recomendação da leitura do Glossário. É muito

comum as bancas retirarem simples transcrições dele e cobrarem em prova.
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
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Grande abraço!
Victor Dalton
Prof. Victor Dalton

EXERCÍCIOS FCC
1ª Questão) (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo –

Tecnologia da Informação – 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for IT
Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery

e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure
Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations

e Continual Service Improvement.

Tecnologia da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu
modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
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Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
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Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,
são:

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da
disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de
fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de
serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
4ª Questão) (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) O principal objetivo do ITIL é
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria

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e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos

papéis, em relação aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o

máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um
custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos

processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos
completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e
manutenção.
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e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI
testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto
para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.

da Informação – 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das características de
um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu

desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL v3.
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Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura
é responsável por
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a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às
expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e
desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor
de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma
organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o
serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às
necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço

acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de
TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é
assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é
restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o
impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços
no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
04393841336
normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
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da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos
muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço.
Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações
de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.

da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL
v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da construção e teste
dos serviços.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e
respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da

Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De
acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido
composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no
mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua
causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser
conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....


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Serviços

d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operação de Serviços

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11ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de
Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem
a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida,
com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria
contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
12ª Questão) (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados
para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada
para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos:
gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de
requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as
seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de
operações de TI e gerenciamento de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).

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c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).

Tecnologia da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
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I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da
empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.

da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto
de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A
publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de
serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.

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15ª Questão) (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5
grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever
como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que
vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
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d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

Tecnologia da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de
Serviço da ITIL v3 é:

através do ciclo de vida do serviço.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.

mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos
clientes e pelo negócio.

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por

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a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
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Tecnologia da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e

da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de
curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata-
se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
19ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –

Informática - 2014) Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as
descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados

para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos
pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que

estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão
disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de
TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor

de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços
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de TI.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de

Serviço.
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Tecnologia da Informação - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisições
de serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições,

normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio
Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é

necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de
projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são

registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do

processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as

requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de
mudança, reclamação e pedido de instalação de software.

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.04393841336
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo

cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.
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Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se
obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia
denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
23ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de

TI – 2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT. 04393841336

Tecnologia da Informação – 2013) Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo
dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.
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São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o
que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.

Tecnologia da Informação – 2013) Considere os seguintes acordos firmados
em uma organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de

compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o
terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI
para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de

Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional,
Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio
e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
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Tecnologia da Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL
v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar
liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os
processos desta etapa encontra-se o processo de

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Tecnologia da Informação – 2012) Todos os serviços pedidos e todos os
serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL,
compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
28ª Questão) (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) Um compromisso documentado em um acordo de nível de
serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de
nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operação e baseada em requisitos

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d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações

2012) Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações
dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no processo de
Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
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c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.
e) de liberação e implantação da fase de Transição.

2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no
ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.
c) Estratégia de serviços.
e) Transição de serviços.
31ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de

Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente
mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de
a) Estratégia de serviços.
c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.

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Computador – 2012) Resolver os problemas da maneira mais rápida possível,
diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de Serviço é o objetivo
principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) técnico
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e) de aplicação.

Computador – 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos
serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
34ª Questão) (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2012) Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3,
analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos

para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e
clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada

para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para

entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
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b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II, apenas.

Tecnologia da Informação – 2012) Para a transição de serviços, segundo o
ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
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a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou
transferência de ativos entre os departamentos.
b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos

ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos

processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade

de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.

da Informação – 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários

acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de
usuários não autorizados.
b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza

o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais

para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas

as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de
interrupção aos serviços de TI.

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da Informação – 2012) A definição ponto único de contato entre o provedor
de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço
e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
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c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
38ª Questão) (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL
v3) é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.

coorporativos.

Tecnologia da Informação – 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento

de
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a) requisitos.
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.

Tecnologia da Informação – 2011) No ITIL, é uma atividade que NÃO
pertence à Central de Serviços:
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a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.

Tecnologia da Informação – 2011) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em
transição do serviço:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
42ª Questão) (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2011) A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus
aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de
especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está
corretamente associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.

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b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.

Tecnologia da Informação – 2011) O serviço de gestão do conhecimento
(sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contínua de serviço.
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b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.

Tecnologia da Informação – 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento
de Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição de ensino deseja
desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de serviços
de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final, operações de
aplicações em ambiente produtivo, além de monitoração e controle da
infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para apontar se
deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referência
para o desenvolvimento do programa de curso, deve recomendar, de forma
correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios do
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ciclo de vida de serviços, estágios esses que correspondem aos livros da

biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação de

operações de TI e o PMBoK para assuntos relacionados à execução, monitoração
e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas ligadas às
diversas modalidades de prestação de serviços de TI como operações de rotina
de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execução, a realização das atividades de prestação de serviços da
operação de rotina de TI ao usuário final.
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(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos de
sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados à gestão de operações de rotina
da TI.

Processamento de Dados – 2014) Uma empresa de prestação de serviços de
TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os princípios da
ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de serviços de TI com as
estratégias empresariais de negócio e desenvolvendo as atividades previstas na
Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez desenvolvida a estratégia inicial de
serviços, devem ocorrer as práticas contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a implantação

da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são

executados e controlados para cumprirem a estratégia definida.
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas as

operações de rotina de atendimento ao usuário de TI que garantem a estratégia
definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é

ajustado o plano estratégico para gerar os resultados de negócio esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição da

organização de TI, seus processos e controles para atender a estratégia definida.

Processamento de Dados – 2014) Um técnico em Processamento de Dados
do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia,
realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser
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solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função de

inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou
definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências
com causas desconhecidas, faz parte do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.
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Processamento de Dados – 2014) Uma instituição está aplicando as práticas
da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de

Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.

(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de Serviços.
49ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário –

Informática/Infraestrutura - 2014) No tocante a norma ISO/IEC 20000, a
periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de serviços
devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam
cumpridos conforme acordado em todas as circunstâncias, desde a normalidade
até uma grande perda de serviço, é pelo menos;
a) anual.
b) mensal.
c) semanal.
d) quinzenal. 04393841336
e) semestral.

Informática - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e
responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em
uma matriz RACI
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(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible)

em executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma

mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em
outra.

Informática - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de
Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços
aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.
(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
52ª Questão) (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

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(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando um

(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

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(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em um

acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos
53ª Questão) (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015) O

propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3,
atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos

negócios através da identificação e implementação de melhorias nos serviços de
TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do
negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de

serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de
negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do

serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de
serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e
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Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de

serviços novos ou modificados na operação de TI. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
54ª Questão) (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da

Informação - 2015) Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada
em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são firmados os
Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
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(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços
de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço,

mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso,
sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e

outra parte da mesma organização.
EXERCÍCIOS OUTRAS BANCAS

Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL,
tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O
escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente
serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por
processos do estágio operação.

Microinformática e Estrutura de TI – 2014) Quando os gestores de uma
empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada solicitação de
uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL que está projetado
para atingir esse resultado é o gerenciamento de mudanças.
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Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo de
item de configuração, elemento do gerenciamento da configuração de
um serviço.

Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da ITIL
a ser consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
fornecedores.
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Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as
práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços,
deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da
garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).

Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de
propriedade da organização.

Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de
serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
(VOI) nos serviços de TI.

Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta a
maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço
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podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos

10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:
a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
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e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.

Sistemas – 2014) Um serviço de TI voltado para o cliente deve suportar
diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes, sendo
recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em
um acordo de nível de serviço.

Sistemas – 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento do
catálogo de serviço, bem como de sua disponibilidade e capacidade, é
realizado na operação do serviço.

Sistemas – 2014) Evento é uma mudança de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço
de TI. O termo também é utilizado para alertas ou notificações criados
por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de
monitoração.

Sistemas – 2014) O escopo da melhoria do serviço continuada inclui as
atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos; o
monitoramento e o controle dos serviços; e o gerenciamento da
demanda dos clientes.
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Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços (ensure continuous
service).

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de
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colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanças.

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no ITIL
V3, agrega uma série de processos que apresentam elevada
sobreposição de finalidades com as áreas de processo de entrega e
suporte de serviços de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 —
gerência, desempenho e capacidade.

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um item
de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada,
sempre que for solicitado.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do serviço
define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de
serviços de TI.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado à
operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.

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Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado no

ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor
deve ser fornecida por pessoal especializado interno.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é o
processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio.
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2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações
relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da
organização.

2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário,
já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.

2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a
implementação de todos os aspectos de um serviço.

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do
serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de
transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível
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de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo

projetado para atender às necessidades de determinada atividade.

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento
de conhecimento e validação e teste de serviço.
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2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento
financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o
gerenciamento da demanda.
30ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) A

publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades
do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a
eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
31ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) O

gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada
operação de serviço.

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível
de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de
TI.
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Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode ser
medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e
futuras necessidades do negócio.

Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção,
de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o
gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente
dissociado da geração e do registro de incidentes.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes, a
prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores,
pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo
número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes
considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser
resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas
é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do
problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência
de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que
não podem ser previstos.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos garante
aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de
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políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de

disponibilidade.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é um
processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários
que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança
de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de
serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o
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mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são
gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de disponibilidade,
existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR),
o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio
para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e
este é sempre maior que o MTRS.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de negócio
define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio
logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o
desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no
processo de recuperação dos serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e padrão
são os quatro Ps do desenho de serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração e
ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de dados do
gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão de segurança,
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é isolada do sistema de gerenciamento da configuração (SGC), apesar

de haver, ao atualizar o sistema de gerenciamento do conhecimento de
serviço (SGCS), possibilidade de link entre essas bases.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração deve
ser consentida formalmente e administrada por meio do gerenciamento
de mudança. Essa linha é utilizada como referência para
desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar
no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade, lidando com
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos

de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar

um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em

relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também
auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
período de tempo estipulado previamente;
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#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses
serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os

itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte
fórmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em
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horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de
interrupções do serviço.
48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite

monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar
informações que possam resolver a necessidade #6.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1,
tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter
revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias
requeridas.

2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de
serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes
ou problemas.

2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.
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2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a
garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente
realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de
rupturas do serviço.

2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de
estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.
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Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores
práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma
área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

negócio da organização.

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
55º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o


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conhecimento.



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fornecedores.

Infraestrutura de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento

do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento,

Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a Central
de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI
e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da
Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.

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d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

indicadores de desempenho.

Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento

das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
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b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das
Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
59ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da

Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir

que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço sejam
cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.

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c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
60ª Questão) (Formulação Pessoal) Assinale a alternativa incorreta a

respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de

informação chamado Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
Nele, são armazenados informações de todos os Itens de Configuração.
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b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento
reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de

negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o

nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de

informações consistentes sobre todos os serviços acordados
61ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da
Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar os
estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e
verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos,
proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos objetivos dos demais
processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
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62ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas no ITIL
v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a
opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor
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controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza

diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra, a
exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do serviço.

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que compõem o


conhecimento.

04393841336



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fornecedores.

Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,
respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura
organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os
estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do
referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração

04393841336
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
66ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
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(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
67ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho
integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questão. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas
antes de serem instaladas no ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes. 04393841336
68ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) Qual das

opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
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69ª Questão) (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Analista de Processos - 2011) Julgue os próximos itens,
relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de
serviços de TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento de

serviços de TI, prevê processo de entrega de serviços, processo de liberação,
processo de resolução, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas da

ITIL, inclui-se a adoção de um processo integrado de prestação e gestão eficaz
dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por meio da inclusão do ciclo PDCA
(planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora contínua.
70ªQuestão) (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial –

Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de
gestão de serviços de tecnologias de informação e foi publicado para endereçar o
fornecimento destes serviços e a sua contribuição para o sucesso do negócio. No
ISO/IEC 20000, o CMDB – Configuration Management DataBase - é definido
como um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes para cada
item de configuração e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido
como um BD para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.

04393841336
d) relatórios de controle da qualidade.
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
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GABARITO FCC
1.e 2.b 3.a 4.e 5.c 6.b 7.e 8.e 9.d 10.e
11.c 12.a 13.a 14.a 15.e 16.e 17.a 18.b 19.a 20.d
21.a 22.a 23.d 24.c 25.a 26.c 27.b 28.a 29.e 30.b
31.d 32.a 33.e 34.b 35.e 36.e 37.d 38.c 39.e 40.a
41.a 42.b 43.c 44.b 45.a 46.e 47.c 48.d 49.a 50.c
51.d 52.b 53.c 54.c
GABARITO OUTRAS BANCAS
1.e 2.e 3.e 4.e 5.c 6.c 7.e 8.c 9.e 10.b
11.c 12.e 13.c 14.e 15.e 16.c 17.e 18.e 19.c 20.e
21.e 22.e 23.e 24.e 25.c 26.c 27.c 28.e 29.c 30.e
31.c 32.e 33.e 34.c 35.e 36.e 37.c 38.c 39.c 40.e
41.c 42.c 43.e 44.e 45.c 46.c 47.e 48.c 49.c 50.e
51.e 52.e 53.c 54.c 55.c 56.b 57.e 58.b 59.d 60.b
61.e 62.e 63.c 64.d 65.a 66.d 67.a 68.c 69.ccc 70.e
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Aula 02

Tecnologia da Informação p/ TRT-MG (parte I) - Analista - Com videoaulas

Professor: Victor Dalton

AULA 02: ITIL V3 (2011)

Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!

A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ao meu ver, apenas

A ITIL é um framework muito extenso, e não pode ser exaurido em uma

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Observação importante: este curso é protegido por direitos

autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera,

Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e

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1. ITIL: conceitos básicos

Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Livros da ITIL 2011.

A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

(Office of Government Commerce), do governo britânico.

A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de

A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de

Prof. Victor Dalton

Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-

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Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando os

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Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente de

Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar

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Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço que

2. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO

Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais

ITIL: ciclo de vida do serviço.

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Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de

Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e

Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas

2.1 Um processo genérico na ITIL

Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você entenda

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2.2 Papéis na ITIL

2.3 Matriz RACI

Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um

São tais níveis:

 R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;

 A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas,

 C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados.

 I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o

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- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único

- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e

- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;

Exemplo de Matriz RACI.

1) (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)

(A) pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é importante;

c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há

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d) Errado. Vide item b).

e) Errado. Nada impede isso.

Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um

Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com mais

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