1.

Što dijagram toka omogućuje, a što ne:

 OMOGUĆUJE:
o poznavanje i razumijevanje pojedinih procesa
o međuodnos procesa
o posljedičnost pojedinih procesa
o poboljšanje procesa
o poboljšanje sustava procesa.
 ONEMOGUĆUJE:
o plaće zaposlenih ovisno o veličini procesa

2. Troškovi ocjenjivanja, odnosno ispitivanja (može pitati što ne obuhvaćaju, ovo dolje navedeno
obuhvaćaju):
 verifikacija nabavljenog proizvoda na lokaciji dobavljača,
 troškovi ispitivanja i/ili nadzora i
 troškovi održavanja zapisa.

3. Načela ISO 9001:2000 obuhvaćaju :

1. Orijentacija na kupce
2. Vođenje
3. Uključivanje ljudi
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup rukovođenju
6. Neprekidno unapređenje
7. Odluke se temelje na činjenicama
8. Obostrana korist

4. Sa stajališta proizvođača, proizvod namijenjen tržištu je uspio s obzirom na:

A) koncepciju,
B) konstrukciju i
C) izvedbu.

5. Transcendentalno tumačenje kvalitete kvalitetu izražava obraćanjem pažnje na:

A) proizvod
B) korisnika
C) proizvodnju i
D) vrijednosti.

1
6. Metoda prioriteta ili Paretov princip
 Valja se prisjetiti Paretovog principa (pravila) koje glasi: 80:20 i (ili) ABC metode! Zapravo se
radi o usmjeravanju pažnje na bitnu manjinu u odnosu na nevažnu većinu!
 to je princip koji kaže da većina problema dolazi od malenog broja obično nepredvidivih
faktora, dok kod većine faktora koji su predvidivi dolazi manji dio problema

7. Učinak zamjene -DISKUTIRAJTE

 pojava kod koje se uočava izravna ovisnost plasmana određene robe, niskokvalitetne,
kvalitetne i luksuzne, na određenom tržištu u zavisnosti od platežne moći prosječnog kupca.
 Učinak zamjene ukazuje da korisnici raspoznaju kvalitetu robe i da kupuju proizvode koje
mogu platiti.
 Dakle, kupovna moć potrošača pokazuje se kao važan detalj učinka zamjene.

8. TRI PARAMETRA S OBZIROM NA DRUŠTVO – DISKUTIRAJTE

Kvaliteta proizvoda, čak i u okviru iste društvene zajednice različito se shvaća i interpretira. Razlog
tomu je neposredni utjecaj tri parametra, i to:
A) UČINAK STAJALIŠTA ILI TOČKA PROMATRANJA
 ukazuje na specifičnosti kvalitete onako kako ih sa svog stanovišta vidi (doživljava):
- potrošač (stupanj ugrađene upotrebne vrijednosti proizvoda do kojeg
zadovoljava određenu potrebu, zahtjev ili funkciju)
- proizvođač(je li proizvod uspio s obzirom na koncepciju, konstrukciju i
izvedbu),
- tržište (stupanj do kojeg proizvod zadovoljava u odnosu na istovrsni proizvod
konkurencije) i
- društvo u cjelini (stupanj do kojeg je proizvod prošao akt kupoprodaje i
potvrdio se kao roba, ostvarivši pri tome višak vrijednosti, odnosno dodanu
vrijednost).
 Odnosno, učinak stajališta ukazuje da svi sudionici u procesu nastanka razmjene i
korištenja proizvoda imaju drugačije stavove u pogledu kvalitete istog proizvoda.
 Kvaliteta sa stanovišta društva, države ili religije je stupanj do kojeg je proizvod
prošao akt kupoprodaje i potvrdio se kao roba, ostvarivši pri tome višak vrijednosti,
odnosno dodanu vrijednost. (BILO POSEBNO PITANJE)
 Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojeg proizvod zadovoljava u odnosu na
istovrsni proizvod konkurencije
B) UČINAK ZAMJENE

2
 C) UČINAK TRANSFORMACIJE
 pokazuje kako se tijekom vremena mijenjaju parametri kvalitete.
 Kod učinka transformacije proizvođač i korisnik moraju paziti koja je karakteristika
dominantna ili koja će tek postati.
 konačna kvaliteta mjeri se posredno i neposredno, odnosno, zadovoljstvom i
nezadovoljstvom korisnika
 , kvaliteta se više nameće kao relativna nego apsolutna kategorija, s obzirom da je određuju
želje i potrebe korisnika i na kraju, ili na početku, sam proizvođač

9. Zašto je privlačna ideja da je kvaliteta više relativna nego apsolutna kategorija?

 Smatra se da je pojedini proizvod najkvalitetniji samo za određeno mjesto, vrijeme i ciljanu
skupinu korisnika, i to uz uvjet da je jedini na tržištu.

10. Juran 1986. upravljanje kvalitetom tumači s tri opća procesa koje naziva “trilogija kvalitete”.
 Ti procesi su:
1. planiranje kvalitete,
2. kontrola kvalitete i
3. poboljšanje kvalitete.

11. Vrste nadzora kvalitete proizvoda i proizvođača- Valja razlikovati:

1. UNUTRAŠNJI (prirodna je aktivnost)
o posljedica je iskustva i svjesnosti da kvaliteta, odnosno nadzor kvalitete pridonosi
diferencijaciji između proizvođača
o zapostavljanje nadzora (kontrole) tijekom odvijanja procesa, npr. u proizvodnji, može
dovesti do gubitaka
o Svijest o potrebi unutrašnje kontrole, dakle nečeg preventivnog, pridonijela je
stvaranju:
 opće filozofije, koja ne naglašava kontrolu (inspekciju), već politiku kvalitete,
 sustava implementacije, održavanja i unapređenja upravljanja kvalitetom i
 svjesnog pristupa upravljanju i razvojem kvalitete procesa nastajanja
proizvoda
2. VANJSKI NADZOR KVALITETE
o odnosi se na aktivnosti provjeravanja kvalitete subjekata vanjskog okruženja:
korisnika, tržišta i države ( neki nadzori kvalitete su institucionalizirani)

3
 o zbog toga je opstanak i daljnji razvoj proizvođača na određenom tržištu izravni
pokazatelj ocjene kvalitete njegovih proizvoda onih subjekata koji objedinjuju
sustav vanjskog nadzora, bez obzira je li sustav institucionaliziran ili nije
o VANJSKA KONTROLA DIJELI SE NA:
 aktivnu (direktnu)
- podrazumijeva svjesno nametnute propise i zakone kojima država
određuje minimalno potrebnu kvalitetu i istodobno stvara vlastitu
zaštitu od ne kvalitete
o javlja se odmah
o vrlo je jasna
o nudi konkretna rješenja
o ukazuje na izlaz iz problema
 pasivnu (indirektnu) nadzor
- odvija se rastom ili padanjem konkurentnosti
- smatra se opasnija od aktivne- vanjske, jer se:
o odvija tijekom dužeg vremenskog razdoblja
o tijekom prve faze razvoja ne naziru se problemi
o tijekom daljnjih faza, kad nastupe poteškoće za njihovo otklanjanje
potreban je veliki trud, visoka ulaganja i dugotrajno vrijeme
o zahtjeva dodatne napore za sprječavanje rizika
o smanjuje stečeni ugled
12. Zahtjevi ISO 2008
1. Opći zahtjev
2. Općenito
3. Zahtjevi za dokumentacijom
4. Poslovnik kvalitete
5. Upravljanje zapisom

13. Interni audit (8.2.2)

 POTREBA: treba provoditi interne audite u planiranim razmacima da bi se utvrdilo da je:
QMS u skladu s planiranim, zahtjevima norme i zahtjevima koje je utvrdilo poduzeće i da je
QMS proveden i održavan učinkovito.
 treba planirati program audita uzimajući u obzir status i značaj procesa i područja i rezultate
prethodnih audita te definirati kriterij audita, opseg, intenzitet i metodologiju.
 Odabrati auditore da se osigura objektivnost i nezavisnost.

4
  OMOGUĆAVA: PROVOĐENJE KOREKTIVNIH POSTUPAKA, oni se moraju provoditi
pravovremeno TE NAKNADNIH POSTUPAKA ZA VERIFIKACIJU POKRENUTIH AKTIVNOSTI
(treba izvještavati o rezultatima verifikacije)

14. Proces je
 posljedično međudjelovanje četiri veličina:
1. Ulaznih elemenata
2. Tehnologije
3. Izlaznih elemenata
4. Nadzora ulaznih elemenata, tehnologije i izlaznih elemenata.

15. Definicija kvalitete temeljena na proizvodu

 sagledava kvalitetu kao mjerljivu varijablu. Osnovica mjerenja su objektivna obilježja
proizvoda.

16. Definicija kvalitete temeljena na korisniku (zašto kažemo da je kvaliteta ind.kocepcija)

 naglašava da je kvaliteta put (način) zadovoljavanja korisnika. Ova definicija naglašava
kvalitetu kao nešto krajnje individualno.

17. Kvaliteta temeljena na proizvodnji

 definira kvalitetu kao usklađenost u odnosu na zahtjeve i specifikacije
18. Kvaliteta temeljena na vrijednosti
 definira kvalitetu u odnosu na troškove.

19. Kriteriji i dimenzije kvalitete:

1. pouzdanost (kako je obećano),
2. odgovornost (prema potrebama korisnika),
3. konkurentnost (znanje i vještine),
4. briga (lokacija, dostupnost,...),
5. uljudnost (ljubaznost, pristojnost, poštovanje, prijateljski),
6. komunikacija (informirati i slušati),
7. povjerenje (pošteno i uvjerljivo),
8. sigurnost (izbjegavanje svega što je opasno, rizično i sumnjivo),
9. razumjeti korisnika (treba uložiti napor za razumjeti potrebe i želje individualnih korisnika) i
10. stvaran (servisiranje imovine).

5
20. Kriteriji kvalitete prema Davidu Garvinu:
1. Karakteristika kojom proizvod namjerava efikasno ostvariti svoju zadaću.
2. Obilježja proizvoda, odnosno sekundarne karakteristike.
3. Pouzdanost, odnosno konzistentnost upotrebe proizvoda tijekom životnog vijeka
4. Usklađenost u odnosu na mjerljiva obilježja specifikacije, kao npr. kapacitet, brzina, veličina i
trajnost. Valja napomenuti i veličinu tolerancije, koja je dopuštena. Poteškoće nastupaju kod
teško mjerljivih pojava.
5. Trajnost je stupanj tolerancije uslijed utjecaja stresa ili traume bez nastanka greške na
proizvodu.
6. Mogućnost jednostavnog i jeftinog održavanja i/ili zamjene dijela na proizvodu.
7. Osjećajnost (estetika), odnosno subjektivne karakteristike kao što su osjećaj, okus, miris,
izgled i zvuk.
8. Reputacija, odnosno primjetna kvaliteta, odnosno kako se kvaliteta uočava. Temelji se na
percepciji i mišljenju korisnika.

21. Prema ISO 8402:1994

 kvaliteta je sposobnost gospodarskog subjekta da zadovolji poznate i potencijalne zahtjeve
kupca!

22. Prema ISO 9000:2008

 kvaliteta je stupanj svojstvenih (bliskih) karakteristika koji ispunjavaju zahtjeve, s tim da je
proizvod rezultat procesa, odnosno stupanj u kojem skup međusobno ovisnih svojstava
ispunjava zahtjeve.

23. Vanjski nadzor kvalitete dijeli se na:

 aktivan (direktna) i - pasivan (indirektna) nadzor

24. Vanjski aktivan nadzor kvalitete ima slijedeće karakteristike (obilježja):

1. javlja se odmah,
2. vrlo je jasan,
3. nudi konkretna rješenja i
4. ukazuje na izlaz problema.

25. Karakteristike vanjskog pasivnog nadzora kvalitete su:

1. odvija se tijekom dužeg vremenskog razdoblja
2. tijekom prve faze razvoja ne nadziru se problemi, kada su korekcije najbezbolnije
6
26. Kvalitetan proizvod posljedica je kvalitete:
 organizacijske strukture,
 upravljanja i
 rada onog tko ga stvara.

27. Prema Garvinu (1988.) razvoj pokreta kvalitete može se svrstati u četiri “ere kvalitete”, i to:
 inspekcija
 statistička kontrola kvalitete
 osiguranje kvalitete i
 strateško upravljanje kvalitetom.

28. Demingov krug sadrži bit japanskog pristupa potpunoj kontroli kvalitete:
 Godine 1939.S.E.Shewhart (OSNIVAČ PDCA!!!) objavljuje danas opće prihvaćen i poznat kao
“Demingov krug”: PDCA (Plan=Planirati; Do=Provesti; Check=Provjeriti; Act=Postupiti). Prema
tome, Demingov krug je ciklički proces. Sustav kvalitete i neprekidno unapređenje
1. Planirati : Temeljni proces planiranja
2. Provesti: Uvođenje plana
3. Provjeriti : Utvrditi karakteristike proizvoda i procesa u odnosu na utvrđene mjere
4. Postupiti: Unaprijediti kvalitetu temeljenu na stečenom iskustvu, što vodi u novi proces
planiranja.
29. Demingove smrtonosne bolesti:
1. nedostatak konzistentnosti ciljeva, nedosljednost
2. naglašavanje dobiti kao kratkoročnog cilja, dobit je nus proizvod; npr. dijeta
3. isključivo mjerenje karakterističnih veličina, rigidno rangiranje zasluga i rigidni godišnji
pregled poslovodstva,
4. pokretljivost poslovodstva, npr. mijenjanje šefova
5. upravljanje poduzeća isključivo na temelju vidljivih veličina, npr. trebamo otkriti koji je razlog
kašnjenja radnika
6. prekomjerni troškovi za zaštitu zdravlja zaposlenih i
7. prekomjerni troškovi garancije kvalitete proizvoda.
30. Razlozi opravdanja velike revizije iz 2000. godine su:
 pogrešan stav uprave,
 loše raspolaganje resursima,
 neodgovarajući odnos prema procesima i
 loša i neadekvatna mjerenja i analiza, te odsutnost upravljanog ponašanja.

7
31. Prednosti uvođenja sustava upravljanja kvalitetom (QMS)
1. Povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca
2. Smanjenje troškova kvalitete
3. Povećanje konkurentnosti
4. Poboljšanje prijenosa znanja unutar poduzeća
5. Poboljšanje morala i motivacije zaposlenih

32. Certifikacija sustava Q prema zahtjevima ISO 9001 omogućuje (pozitivni i negativni):
1. Opipljiv dokaz da je sustav kvalitete poduzeća usklađen s međunarodno priznatom normom
2. Sprječavanje višestruke prosudbe druge strane
3. Marketinška prednost.

Pozitivni utjecaji su:

A) Unapređenje marketinga
B) Svrstavanje na javnu listu registra kojim se potvrđuje akreditacija certifikata
C) Potencijalno sudjelovanje na tržištu Europske unije
D) Obogaćivanje službenog lista poduzeća informacijom da poduzeće raspolaže certifikatom ISO
9000
E) Dokazivanje egzistencije kvalitetne strukture upravljanja
F) Povećanje dobiti, kao posljedica bolje efikasnosti
G) Manji gubici vremena tijekom radnih procesa 8. Konzistentna kontrola temeljnih procesa
H) Smanjenje premija osiguranja i
I) Promocija dobre radne – poslovne prakse.

Negativni utjecaji su:

A) Postupak uvođenja i održavanja je skup
B) Loše savjetovanje tijekom implementacije sustava izaziva rigidan, nefleksibilan i pretjeran
birokratski sustav koji utječe na uspostavljanje brzine promjena
C) Dugotrajno pridobivanje certifikata
D) Znatan utrošak vremena velikog broja zaposlenih, koji se mogao usmjeriti na neku drugu
razvojnu mogućnost
E) Teškoće tijekom implementacije
F) Otpor zaposlenih prema promjenama
G) Teško održavanje dugotrajnijeg entuzijazma za sustav kvalitete
H) Postojeći sustav upravljanja može biti posve efikasan
I) Obilje dokumentacije.

8
33. Uzroci nekorektne primjene sustava upravljanja kvalitetom ISO 9000 u praksi?
1. Neznanje i nezainteresiranost najvišeg poslovodstva
2. Zaposlenici su nedovoljno upoznati s problematikom i ciljevima sustava upravljanja
kvalitetom
3. Samostalna implementacija ili angažiranje nedovoljno iskusnih savjetnika ili savjetnici
pripreme dokumentaciju bez angažiranja zaposlenih
4. Neprimjenjivanje projektnog pristupa kod implementacije.

34. Pristup internoj posudbi i kasnije vanjskoj prosudbi bi trebao biti:-

 jednostavan,
 fleksibilan i
 relativno lako provediv

35. Prilikom razvoja ISO 9001:2008 poštivala su se načela ISO 9001:2000. To su ova načela:
1. Orijentacija na kupce
2. Vođenje
3. Uključivanje ljudi
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup rukovođenju
6. Neprekidno unapređenje
7. Obostrana korist
36. Sedam oruđa kontrole kvalitete su (zapamti ih, može biti koje ne spada):
1. Histogram
2. Pareto grafikon
3. Dijagram riblja kost ili uzročno-posljedični dijagram ili Ishikawa dijagram
4. Lista provjere prikupljenih podataka
5. Scatter dijagram se upotrebljava za ispitivanje međuodnosa između varijabli
6. Dijagram toka
7. Kontrolni dijagram

37. Phil Crosby -4 pretpostavke kvalitete:

1. definicija – usklađenost sa zahtjevima
2. sustav – prevencija
3. karakteristika standarda – bez grešaka
4. mjerenje – cijena neusklađenosti

9
38. Six sigma
o je poslovna strategija upravljanja, jednostavno znači mjera kvalitete koja cilja krajnjem
savršenstvu. (OSMISLILA GA JE MOTOROLA, bazira se na PDCA+C)
1. Vođenje
2. Strateško planiranje
3. Fokusiranje na kupca i tržište
4. Odluke temeljene na činjenicama
5. Ljudski resursi
6. Rukovođenje procesom
7. Poslovni rezultati

39. Dijagram riblja kost omogućuje:

1. kristalizaciju glavnih uzroka, odnosno hijerarhiju uzroka
2. međuzavisnost uzroka
3. određivanje posljedica.

40. Dijagram toka omogućuje (može biti što ne omogućuje):

1. poznavanje i razumijevanje pojedinih procesa
2. međuodnos procesa
3. posljedičnost pojedinih procesa
4. poboljšanje procesa
5. poboljšanje sustava procesa.

41. Troškovi kvalitete:

1. Troškovi preventive
 implementiranje sustava kvalitete i njegovo planiranje
 troškovi verifikacije sustava
 trošak osposobljavanja radnika
2. Troškovi ocjenjivanja, odnosno ispitivanja:
 verifikacija nabavljenog proizvoda na lokaciji dobavljača,
 troškovi ispitivanja i/ili nadzora i
 troškovi održavanja zapisa.
3. Troškovi grešaka i popravaka koje velik broj autora dijeli na:
 velik broj autora dijeli na:
 c.1. unutrašnje i

10
  c.2. vanjske troškove ispravljanja pogrešaka:
- nastajanje loših dijelova,
- uklanjanje neispravnosti,
- korektivne aktivnosti,
- kvaliteta nižeg stupnja,
- vrijeme zastoja,
- jamstvo,
- povrat trgovačke robe i
- reklamacije.

42. ISO 9001:2015 navodi 7 načela, i to:

1. Usmjerenost na kupca
2. Vođenje
3. Uključivanje ljudi
4. Procesni pristup
5. Unapređenje
6. Odluke na temelju činjenica
7. Bliska povezanost poslovodstva sa dobavljačima

43. Iso 9000 family

• ISO 9001:2015 – zahtjevi- STANDARD!

• ISO 9000:2015 – rječnik, osnovni koncepti

• ISO 9004:2010 – pojašnjenje korištenja standarda

• ISO 19011:2011 – preporuke i vodič za korištenje vanjske i unutrašnje prosudbe/audit

sustava upravljanja kvalitetom

A) POVIJEST ISO 9001:2015

• BS5750 iz 1987 (British Standards)+ US Army + NATO standards (kontrola dobavljača)

• ISO 9001:1987

• ISO 9001:1994

• ISO 9001:2000

• ISO 9001:2008

• ISO 9001:2015

11
 B) AUDIT
 Razina A - (opći pristup i odgovornosti) - Poslovnik kvalitete
 Razina B - (tko, što, gdje, zašto, kada) - Procedure
 Razina C - (kako, konkretno i metode, pokazuje rezultate funkcioniranja sustava) -
Upute, zapisi, obrasci, izvještaji

44. HRN EN ISO 14001:2015

• U Hrvatskoj se normi HRN EN ISO 14001:2015 utvrđuju zahtjevi za sustav upravljanja

okolišem, što pomaže organizacijama da povećaju svoju uspješnost u upravljanju okolišem
kroz učinkovito korištenje resursima te izbjegavanje i smanjivanje nastajanja otpada, a čime
se povećava konkurentnost organizacije i povjerenje zainteresiranih strana.
• Ova je norma namijenjena organizacijama koje nastoje upravljati svojim odgovornostima
koje se odnose na okoliš na sustavan način.
• Predviđeni rezultati sustava upravljanja okolišem uključuju:
1. povećanje uspješnosti upravljanja okolišem
2. ispunjenje obveza usklađenosti
3. ostvarenje ciljeva povezanih s okolišem.
4. moguće ju je primijeniti na svaku organizaciju bez obzira na njezinu veličinu, vrstu i
narav te se primjenjuje na aspekte njezinih aktivnosti, proizvoda i usluga koji su
povezani s okolišem, a za koje organizacija odredi da može njima upravljati ili na njih
utjecati s gledišta životnog ciklusa.
5. također, ova norma ne utvrđuje konkretne kriterije uspješnosti upravljanja okolišem.

45. OHASAS 18001 (9. CJELINA)

• Sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu (Occupational Health and Safety
Assessment Specification)
• Međunarodni standard omogućuje poduzeću poznavanje i upravljanje svim mogućim rizicima
koji su rezultat svakodnevnih normalnih aktivnost, ali I izvanrednih situacija

A) KORIST
 Poboljšavanje učinkovitosti, smanjenje nesreća i gubitka vremena
 Povećana kontrola opasnosti i smanjenje rizika kroz postavljanje ciljeva, programa i
dodijeljenih odgovornosti
 Sukladnost sa zakonskom regulativom
12
  Povećani ugled organizacije slijedom brige za zdravlje i sigurnost
 Smanjenje premije za osiguranje
 Sustavni dio strategije održivosti
 Učinkovitija interna i eksterna komunikacija
 Poboljšavanje kulture zaštite u organizaciji
B) OHSAS:1999, OHSAS:2007
 Standard koji se certificira

46. Lean proizvodnja 14. 04. 2010. SEDAM VRSTA GUBITAKA:

 proširenje procesa–uvođenje/prisutnostnepotrebnihaktivnosti u proces
 transport – nepotreban transport zbog pogrešnih dijelova, transport vozila
 kretanja – nepotrebnokretanjeradnika u procesu
 skladište–propusti u komunikacijiizmeđuskladišta i radione
 čekanja – radni nalog, direktni prijem, završna kontrola
 greške u radu – reklamacije (netočno izvedena operacija, neispravni zamjenski
dijelovi)
 neiskorištena inovativnost i kreativnost – potreba za Kaizen radionicama
47. EFQM ( 11. CJELINA)
 osnovni koncepti postizanja izvrsnosti
 postizanje uravnoteženih rezultata (kratkoročnih i dugoročnih ciljeva)
 stvaranje vrijednosti za kupca (zadovoljenje postojećih i budućih potreba)
 vođenje putem vizije, nadahnuća i poštenja
 upravljanje procesima
 postizanje uspjeha sa zaposlenima
 poticanje kreativnosti i inovativnosti
 stvaranje partnerstva
 odgovornost za održivu budućnost
 neprofitna organizacija za stvaranje okvira koji pomažu u povećanju efikasnosti,
efektivnosti i kapaciteta poduzeća
 osnovana 1988. godine u Brusselex-u
 pokrenule uspješne europske organizacije
 model za postizanje poslovne izvrsnosti
 generički/holistički model ( za bilo koji oblik organizacije, veličinu, industrijsku granu
ili faze u životnom vijeku organizacije)

13
48. MBNQA
 najviša razina priznanja za promicanje izvrsnosti poslovanja i kvalitete za američka poduzeća
 osmišljen kao nacionalni program za edukaciju i podršku konkurentnosti američkih poduzeća
 proizvodnja, usluge, mala poduzeća, obrazovanje, zdravstvene ustanove, neprofitna
poduzeća (uključujući i državne agencije)
 pokrenuo američki Kongres 1987. godine
 ne dodjeljuje se za proizvod, nego za poslovanje cjelokupnog poduzeća
 KRITERIJI ZA DODJELU NAGRADA:
[1] Rukovodstvo
[2] Strateško planiranje
[3] Korisnik i tržište
[4] Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem
[5] Radne snage
[6] Upravljanje procesima
[7] Rezultati

49. Zašto je je ključ?

 Mjerenje je ključ jer:
1. ako ne možemo mjeriti ne možemo ni kontrolirati,upravljati
2. ako ne možemo kontrolirati ne možemo ni upravljati,rukovoditi
3. ako ne možemo upravljati ne možemo ni poboljšati usavršiti

50. Zašto je u povijesti bitan ISO iz 1987?

 S povijesnog aspekta pojava ISO 9000:1987 znači prvo svjesno spajanje unutrašnje i vanjske
kvalitete kontrole kvalitete i stvaranje jedinstvenog sustava za upravljanje i osiguranje
kvalitete poduzeća, koji u prvi plan stavlja interese korisnika proizvoda.
 1. put spaja unutrašnji i vanjsku nadzor kvalitete u jedan jedinstveni sustav upravlj. kv

51. Važan razvoj kvalitete u budućnosti: zašto?

 Poboljšanje kvalitete povećava proizvodnost rada i ostalih proizvodnih faktora, što je
najbitnija pretpostavka za prosperitetnu budućnost.
 Sustav upravljanja kvalitetom je neprekidan proces usavršavanja i kao takav je nužan da se
usvoji radi budućnosti, jer samo takav sustav može jamčiti sigurni napredak u budućnosti

14
52. Navedite usporedno definiciju kvalitete po Juranu, Crosbyu i Demingu
o Ipak, i usprkos objektivnom pristupu ocjenjivanju, niti jedna ocjena ne može biti apsolutna.
Ona je u određenom trenutku konačna, odnosno apsolutna, ali nije zauvijek konačna. Jedino
što jest konačno jest pristup kojim se kvaliteta teži objasniti, a podrazumijeva:
(1) tendenciju stalnog usavršavanja (Deming),
(2) spremnost proizvoda za upotrebu (Juran) i
(3) proizvodnja koja teži nultoj grešci, odnosno nedostatku nuli (Crosby).

53. Unutarnja dimenzija unapređenja kvalitete – diskutiraj.

Unutrašnja dimenzija unapređenja podrazumijeva stalno poboljšanje sustava kvalitete, čime se

kontinuirano ostvaruje proces nazvan “potpuno upravljanje kvalitetom” (TQM).
Valja naglasiti da je sustav upravljanja kvalitetom na temelju implementacije ISO 9000 jezgra bez koje
se ne može ostvarivati sustav nazvan TQM (to vrijedi za implementaciju bio kojeg drugog sustava
upravljanja kvalitetom, kao što je npr. Nacionalna nagrada kvalitete u SAD).

54. Pouzdanost – DISKUTIRAJ

 Pouzdanost, odnosno konzistentnost upotrebe proizvoda tijekom životnog vijeka

55. Kvaliteta prema Lindon King Tayloru? Skripta (fusnota)

 Kvaliteta je susret potrebe i očekivanja korisnika. Praktički je kvaliteta razlika između
najčešćeg stanja proizvoda i kakav bi on zapravo trebao biti. Zbog toga se valja neprekidno
fokusirati na premošćenje postojećih razlika.
 BORBA ZA SMANJENJE SLABOSTI

56. Definiraj kvalitetu prema normi ISO 9000:2000?

 Prema ISO 9000:2000 kvaliteta je stupanj svojstvenih (bliskih) karakteristika koji ispunjavaju
zahtjeve, s tim da je proizvod rezultat procesa, odnosno stupanj u kojem skup međusobno
ovisnih svojstava proizvoda ispunjava zahtjeve.

57. Objasnite značaj transcedentalnog pristupa

 Transcedentalna definicija kvalitete je subjektivna i osobna. Ona je vječna i nastaje
mjerenjem i logičkim opisom.
 transcedetalno tumačenje kvalitete se shvaća intuitivno, i zbog toga je gotovo nemoguće
održavati konzistentnost komunikacije. Vječni primjeri su poimanje ljepote i ljubavi.

15
58. Zašto se koncept kvalitete mijenja tijekom vremena? Karakteristike koncepta?
 Kvaliteta svakako nije jedinstveni koncept, zbog toga je najbolje jasno definirati kriterije
prema kojima svaki korisnik proizvoda prosuđuje o kvaliteti, vodeći istodobno računa o
konkurentnosti bez obzira na činjenicu da se koncept kvalitete često ne može jednostavno i
jasno odrediti, svaki usvojeni koncept se mijenja tijekom vremena.
 Razlog tome je logičan. Kvaliteta je naime kompleksan koncept, podložan promjenama jer
je: (ZAŠTO JE KVAL. KOMPLEKSAN KONCEPT!!)
(1) odraz društvene interpretacije, npr. obrazovnih potreba,
(2) moralnih vrijednosti, odnosno snage utjecaja tih vrijednosti i
(3) financijskih obaveza da se izražene (društvene) potrebe mogu ispuniti

59. Nabrojite 3 različite perspektive i orijentacije kako bi se izbjegla moguća konfuzija i eventualno
otežana komunikacija
 kvalitetu treba definirati s obzirom na različite perspektive i orijentacije u odnosu na:
(1) osobne karakteristike zainteresiranog pojedinca
(2) primijenjena mjerenja
(3) specifičnosti koncepta

60. KAKO SE TUMAČI Q i q

Veliko Q određuje poduzeća prema TQC, i značajnije je nego malo q unapređenje na razini
proizvodne linije.

61. SPIRALA KVALITETE

 To je juranova spirala . Prema Juranu upravljanje kvalitetom podrazumijevaju tri opće rocesa,
i to:
(1) planiranje kvalitete
(2) kontrolu kvalitete i
(3) poboljšanje kvalitete.

16
62. ŠTO OBJAŠNJAVA DIJAGRAM RASPRŠENOSTI?
 Dijagram raspršenosti ili korelacijski dijagram ili Scatter dijagram
 pokazuje korelativnost između 2 varijable (jedna na osi x, druga na y) – možemo pratiti kako
se u ovisnosti o jednoj giba druga
 mogući oblici oblaka raspršenosti:
(1) pozitivna, linearna i jaka veza;
(2) negativna, linearna i jaka veza;
(3) pozitivna, linearna i ne jaka veza;
(4) krivolinijska i jaka veza;
(5) nema veze

63. ZAŠTO SE KVALITETA PROIZVODA U ISTOJ DRUŠTV,ZAJEDNICI RAZLIČITO SHVAĆA I

INTERPRETIRA?
 Razlog tomu je neposredni utjecaj tri parametra, i to:
(1) učinak stajališta ili točka promatranja
(2) učinak zamjene i
(3) učinak transformacije

64. NABROJITE 3 ELEMENTA TROKUTA KVALITETE:

 resurs,
 organizacija,
 proces

65. ŠTO OBJAŠNJAVA DEMINGOVIH 85%

 Objašnjava da poslovodstvo odnosno menadžment posjeduje snagu sustavnih promjena jer
je odgovorno za 85% svih neusklađenosti, odnosno grešaka u poduzeću

66. NABROJITE VRSTE SUSTAVA KVALITETE

ISO 9000, ISO 14000 i BS 8800

17
67. OBJASNITE INTERNI NADZOR
 Unutrašnji nadzor kvalitete prirodna je aktivnost. Smatra se da se troši mnogo vremena,
sredstava i energije na nadzor tijekom odgoja, nabave hrane, odijevanja, ponašanja u društvu
ili materijalnoj proizvodnji.
 Razvoj unutrašnjeg nadzora kvalitete od manufakturne proizvodnje, preko Industrijske
revolucije do danas jasno pokazuje:
 tehnološki razvoj,
 razvoj kulture rada,
 sve istančanije zahtjeve tržišta, koji se odražavaju na organizacijsku
strukturu korporacije,
 mijenjanje načina razmišljanja i
 postepeno sazrijevanje ideje o svjesnom i dugoročnom upravljanju
kvalitetom u vlastitoj korporaciji.

68. Vrste kontrole kvalitete

1) Statistička kontrola kvalitete
2) Potpuna kontrola kvalitete
3) Statistička kontrola procesa
4) Potpuna kontrola kvalitete unutar organizacije
5) Potpuno upravljanje kvalitetom
6) Six sigma

69. Zašto troškovima kvalitete treba obratiti dužnu pažnju?

 Troškovima kvalitete valja obratiti dužnu pažnju, jer:
1) pridobiti novog kupca iznosi 5 puta više nego zadržati postojećeg,
2) samo 4% kupaca koji su izrazili žaljenje vraća se koristiti isti proizvod ili uslugu
3) u prosjeku svaki nezadovoljan korisnik upoznaje 11 ostalih ljudi s tom činjenicom.

70. METODOLOGIJA 20 KLJUČEVA

 temeljena na Toyotinom sustavu upravljanja
 Iwao Kobayashi
 20 ključeva = 20 segmenata za poboljšanje
 kontinuirano unapređenje poslovanja
 odabiru se ključevi koji odgovaraju poduzeću
 svaki ključ se može doseći razina 1-5

18
  NEKI OD KLJUČEVA:
o Brza promjena/ prilagodba alata
o Kaizen operacija
o Proizvodnja bez nadgledavanja
o Održavanje strojeva i opreme
o Radna disciplina
o Jamstvo kvalitete
RAZINA USPJEŠNOSTI

1 najniži rezultat (tradicionalno razmišljanje)

2 ljudi su prošli potpunu obuku u smislu ključa određene namjene
(razmišljanje se promijenilo)
3 dostignuti su pozitivni rezultati za značajnim napretkom
motiviranosti, proizvodnosti, kvaliteti, troškovima i brzini dostave
4 tvrtka dodaje vrijednost svom poslovanju kroz sve svoje
aktivnosti (timski rad, obično primjena nove tehnologije
5 svjetski vođa u svojoj industriji
Visoka fleksibilnost, pouzdanost, inovativnost, proizvodnost i
konkurentnost

71. HRN ISO 26000:2010, Smjernice o društvenoj odgovornosti

 daje upute o osnovnim načelima društvene odgovornosti, prepoznavanju društvene
odgovornosti i suradnji s dionicima, ključnim temama i pitanjima koji se odnose na društvenu
odgovornost i načinima integracije društveno odgovornoga ponašanja u organizaciju
 NE CERTIFICIRA SE (zato što sadrži dobrovoljne smjernice, a ne zahtjeve)

72. HRN ISO 31000, Upravljanje rizikom, načela i upute

 NAČELA UPRAVLJANJA RIZIKOM:
1) Ovlaštenje i obveza
2) Planiranje okvira za upravljanje rizikom
3) Provedba upravljanja rizikom (komunikacije i savjetovanja, praćenje i
ocjenjivanje rizika)
4) Praćenje i ocjena okvira
5) Neprekidno poboljšanje okvira

19
  Rizik se definira kao djelovanje nesigurnosti na ciljeve organizacije. Ta nesigurnost može imati
za posljedicu odstupanje (pozitivno i/ili negativno) od očekivanih rezultata. Ciljevi
organizacije mogu biti različiti (financijski, zaštite sigurnosti…)
 rizik se često opisuje odnosom mogućih događaja i posljedica ili njihovom kombinacijom

73. Doprinos FEIGENBAUMA i TOČKE (4)

 Godine 1956. A.V.Feigenbaum nastavlja tradiciju američkog gospodarstva kao svojevrsnog
laboratorija upravljanja kvalitetom. Feigenbaum primjenjuje termin potpuna kontrola
kvalitete u članku iznesenom u Harvard Business Review. Navedeni termin u izvornom
značenju podrazumijeva razrješenje dileme u poslovnom svijetu uslijed utjecaja povećanja
potražnje i neprekidnog povećanja troškova kontrole
 4 TOČKE:
o kvaliteta se očekuje
o TQC se primjenjuje na sve proizvode i usluge
o kontrola procesa
o kvaliteta daje financijsku korist

74. JIDOKA
 automatizacija s ljudskim dodirom, nakon učenog kvara proizvodnja se automatski zaustavlja

75. Objasni Snowballing u kontekstu upravljanja kvalitetom

 Ispravak kvalitete proizvoda u fazi dizajna košta 1$, u fazi izrade 10$, a u fazi konačnog
proizvoda 100$.
 ispravak kvalitete najviše se isplati napraviti u fazi dizajna, što duže čekamo troškovi ispravka
su nam veći

76. Promjenjivost u upravljanju kvalitetom

 Pristup kvaliteti kao nečemu promjenjivom odnosi se na kvalitativni oblik, odnosno
spoznajnu izvrsnost, što podrazumijeva da je neka kulturološka, ekonomska ili sociološka
pojava, kao npr. visoko obrazovanje, podložna neprekidnom procesu promjena. To praktički
podrazumijeva intenziviranje i unapređenje odnosa s korisnicima.

20
77. Karakteristike koje su bitne da bi se proizvod proglasilo kvalitetnim
 VANJSKI GLAS:
o Dobra, jeftinija od drugih, topla, bez okusa
o Brza usluga, bez reklamacija

78. Kupac može biti

o više ili manje zahtjevan

79. Kvaliteta koncepcije – proizvod je:

o optimalna upotrebna vrijednost

80. Niskokvalitetni, luksuzni i kvalitetni proizvodi spadaju pod definiranje kvalitete sa stajališta
o kvalitete izrade

81. Kakav nadzor razlikujemo?

o vanjski i unutrašnji

82. Juranova kvaliteta?

o spirala

83. Koje je polazište Ishikawa dijagrama s desne strane?

o posljedica

84. Što ne spada pod spiralu kvalitete

o kontroling

85. Evolucija kvalitete

o QI, QC, QA, QM, TQC, TQM, TQ

86. HACCP puni naziv

o HAZARD ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINTS

21
87. Što je to kvaliteta koncepcije, a što kvaliteta izrade?
o KONCEPCIJE - kvaliteta vezana na optimalnu uporabnu vrijednost gledajući dizajnerski i
tehnički
o IZRADE - stupanj izrađenosti prema kojem možemo proizvode podijeliti na niskokvalitetne,
kvalitetne i visokokvalitetne uglavnom u fizičkom smislu, a a ko se radi o usluzi onda prema
nekoj osobini koja je ključnu za tu uslugu

88. Što se nalazi na početku i kraju procesnog pristupa?

o Kupac

89. Opiši procesni pristup kvaliteti

o bazira se na PDCA ciklusu i promišljanju rizika. Rizici su u ovom slučaju mogući faktori koji bi
doveli do odstupanja procesa od stupnja zahtijevane kvalitete.
o označava fokus na procese u proizvodnji učinaka

90. Koje vrste nadzora kvalitete poznajemo?

o Vanjski i unutarnji
91. Da li su svi zahtjevi ISO 9001 standarda obavezni?
o Da
92. Što znači i što predstavlja HACCP?
o HAZARD ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINTS predstavlja standard kvalitete koji se
najčešće primjenjuje u proizvodnji hrane

93. Što predstavlja centralnu točku ISO 9001:2000 standarda?

o Procesi

94. Nabroji dvije metode upravljanja kvalitetom

o Dijagram toka, Paretov princip, Ishikawin dijagram
95. Što je i što opisuje HISTOGRAM?
o on predstavlja raspršenost neke pojave (frekvencijsku distribuciju) s podjelom na razrede
o razredi se obično dobiju kao drugi korijen iz broja pojava, a centar grafikona histograma je
proizvoljan, najčešće je to neka ciljna veličina (zakonski iznos ili cilj proizvođača)
96. Učinak stajališta (jednostavnije objašnjen)
 svi imaju različito stajalište (kupac, proizvođač i tržište)
 Kupac gleda uporabnu vrijednost, a proizvođač kako se proizvod probio na tržište

22
97. Učinak transformacije (jednostavnije)
 kupci kupuju samo one proizvode koje si mogu nekako priuštiti, a što dovodi do
diferencijacije između različitih proizvoda
 ako proizvod B ima sličnu uporabnu vrijednost kao proizvod A, a manju cijenu tada kupci
njega kupuju

98. Nabroji 4 od 11 Ishikawinih točaka

o marketing je ulaz, a kvaliteta izlaz
o 95 % problema poduzeća se može riješiti
o kvaliteta započinje i završava obrazovanjem
o idealno stanje kvalitete je kada inspekcija više nije potrebna

99. Nabroji 4 od 14 Crosby-evih točaka

o treba odrediti kako mjeriti kvalitetu
o tim treba okupljati predstavnike iz svakog odijela
o treba uspostaviti odbor za 0 grešaka
o prepoznati i cijeniti one pojedince i grupe koje sudjeluju

100. Definiraj QFD (Quality function deployment) – the house of quality

o to je okvir za oblikovanje menadžmenta koji nastaje 1972. godine u Kobeu u poduzeću
Mitsubishi
o ODGOVARA NA PITANJA:
 Tko je korisnik?
 Koje su mu želje?
 Kako ga zadovoljiti?
o AKTIVNOSTI KOJE PROVODI:
 istraživanje tržišta
 temeljno istraživanje
 inovacija koncepta
 testiranje prototipa
 testiranje proizvoda
 servis

23
101. Nabroji faze procesa u sustavu kvalitete
o ulazni elementi
o izlazni elementi
o nadzor ulaza i izlaza

102. Tko je i kada definirao „Odbor za kvalitetu“?

o 1980. godine IOS (International organization for standardization)

103. Što je u fokusu elipse kvalitete?

o zadovoljstvo kupaca

104. Koji je temeljni smisao i ideja uvođenja sustava upravljanja kvalitetom?

o na temelju činjenice da je proizvodnost rada temeljni pokazatelj napretka društva i poduzeća
kao takvog, vrijednost onoga što se proizvede po jedinici proizvodnih faktora raste sa
porastom kvalitete, dakle ima smisla ulagati u kvalitetu

105. Diskutirati kvalitetu prema Crosby-u

o fokus na nula grešaka koji proistječe iz organizacijske strukture i korporativne kulture, a ne
samo proizvodne trake
o TO PROIZLAZI IZ 4 PRAVILA:
1) Kvaliteta se zahtijeva
2) Prevencija grešaka prije korekcije
3) Nulta greška je cilj
4) Nekvaliteta košta mnogo

106. Što je to triologija kvalitete?

1) Planiranje kvalitete
2) Organizacija
3) Proces

107. Iz kojeg se razloga koncept kvalitete mijenja kroz vrijeme?

o kvaliteta kao dijelom subjektivna kategorija mora se nužno mijenjati kroz vrijeme (u tom
subjektivnom dijelu), jer se zadovoljstvo korisnika mijenja s protekom vremena
o promjenom ekoloških normi i optimalnog načina korištenja resursa dolazi do uvjetovanja u
procesima i proizvodima, a posljedično u kvaliteti

24