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DOI: 10.5748/9788599693148-15CONTECSI/PS-5934
The ITIL framework has been the target of many studies around the world. Many of them agree on
one fact: the great difficulty of implementing this framework giving it a very complex status. That
makes it a challenge. Proposing a methodology that confronts this affirmation has benn the target of
many researchers. This paper presents an exploratory research in order to identify what has been
discussed in this aspect, aiming, however, to focus on the IT (information Technology) Service
Transition and intends to collaborate in understanding how this tool has been used by its followers.
O Framework ITIL tem sido alvo de muitos estudos ao redor do mundo. Muitos deles concordam
em um fato: a grande dificuldade de implementação deste framework dando a ele um status de
grande complexidade. Isso o torna um desafio. Propor uma metodologia que enfrente essa
afirmação tem sido o alvo de muitos pesquisadores. Este artigo apresenta uma pesquisa de caráter
exploratório a fim de identificar o que tem sido discutido neste aspecto objetivando, entretanto,
focar na Transição de Serviços de TI (Tecnologia da Informação) e pretende colaborar com a gestão
do conhecimento sobre como esta ferramenta tem sido empregada por seus adeptos.
1 Introdução
O uso de alguns frameworks de boas práticas tem possibilitado a muitas organizações o
ganho de performance, produtividade e redução de custos, além do cumprimento de prazos. A
proposta de frameworks como o ITIL é aumentar a eficiência dos gastos da organização, oferecer o
controle de melhoria continuada e melhorar o gerenciamento dos serviços que estão no ambiente de
produção (JUNIOR, 2014). No entanto ainda existe um alto índice de problemas vinculados à
operação de TI. Tais problemas estão relacionados com a operação de atividades como: aplicações
não testadas, má gestão de mudanças, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos e
falhas de cumprimento de requisitos (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Contraposto a isso,
estudos recentes têm posto à provado a eficiência de modelos como COBIT, ITIL, PMBOK, CMMI
e tantos outros nas organizações que os adotam. Os resultados conquistados com o uso destes
frameworks têm apresentado ganhos expressivos não só sob a ótica financeira, mas também de
produtividade, eficácia e eficiência (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
Independentes do modelo a ser implantado pesquisas têm mostrado que vários
problemas surgem no momento da implantação. Isso tem motivado muitos pesquisadores ao redor
do mundo na busca de respostas para entender melhor toda essa dinâmica.
Este artigo propõe apresentar o que tem sido discutido, se houver, no cenário científico
sobre a aplicação da Transição de Serviços de TI à luz do modelo ITIL na tentativa de identificar os
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principais problemas encontrados em sua implantação. Também pretende analisar os estudos que
propõem a utilização de nível de maturidade como forma de enfrentar os problemas de falta de
sucesso encontrados pelas organizações na implantação de frameworks. Após estas tarefas serem
cumpridas, apresentar as considerações sobre ser útil ou não adotar a utilização de nível de
maturidade aliado à Transição de Serviços do ITIL.
A fim de alcançar o objetivo a que se propõe, este artigo está assim organizado: a seguir,
apresenta-se todo o referencial teórico que embasa este estudo. Na seção 3 é exposta a metodologia
adotada para o desenvolvimento desta pesquisa. Na seção seguinte os resultados e estudos futuros e,
por fim, a conclusão e o as referências utilizadas.
2 Fundamentação Teórica
2.1 Motivação
Muitas organizações que tentam implantar ITIL falham completamente. Em outras, há
também o problema com o cumprimento de prazos nesta tarefa. Isso tem causado dores constantes
entre as equipes de gerenciamento de serviço de TI. Evidências empíricas mostram que várias
organizações subestimam o tempo, o esforço e os riscos – para não mencionar os custos – de
implementação do ITIL (PEREIRA e SILVA, 2010).
Para AXELOS (2017) a palavra de ordem é visão holística da atuação da TI. Em estudo
recente, a organização identificou algumas contradições no modo como o gerenciamento de
serviços de TI é percebido criando uma percepção de que os objetivos de uma empresa e de suas
equipes de TI estão desalinhados. As organizações precisam adotar uma visão holística do
gerenciamento de serviços para que as iniciativas de transformação sejam bem sucedidas. Para
SHARIF et al. (2008) muitas organizações tentam implementar todos ou muitos processos do ITIL
ao mesmo tempo. Isso causa confusão, problemas de equipe e baixa integração entre os processos.
Por tudo isso, é necessário investigar a fundo e entender melhor o que tem sido recorrente nestas
falhas e analisar se há a possibilidade de intervir para tornar a tarefa de implantação do ITIL algo
mais simples e controlada.
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2014). Este formato tem sido muito utilizado para minimizar os riscos de implantação de
framework e mantê-los sob controle.
Como os modelos mencionados são formados por processos (SHARIF et al., 2008) e
(PEREIRA e SILVA, 2011) e as organizações já estruturam-se num formato, também, baseado em
processos (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007), nada mais coerente e interessante que avaliar a
aplicação do conceito de modelo ou nível de maturidade em situações como as mencionadas até o
momento. Dividir para conquistar é o princípio norteador desta proposta. A ideia é, então, utilizar de
níveis de maturidade para a implantação de frameworks como os já mencionados ou,
especificamente, da Transição de Serviços baseado no ITIL.
Alguns estudos já apresentaram grandes conquistas sobre o uso de nível de
maturidade. Muitos deles aliando-os ao framework ITIL. Alguns resultados muito interessantes já
foram alcançados e serão apresentados na seção 4 deste trabalho.
2.4 ITIL
Para CRISTOVÃO et al. (2015) o modelo ITIL pode ser considerado uma fonte de boas
práticas utilizadas pelas organizações para estabelecer padrões de melhorias das capacidades de
gerenciamento de serviços. Para PEREIRA e SILVA (2011) ITIL é uma metodologia que auxilia na
melhoria da prestação de serviços de forma eficiente e efetiva, com alta qualidade, baseado nas
melhores práticas de serviço.
Esse framework foi desenvolvido pelo governo britânico para gerenciar e controlar os
serviços de TI. A biblioteca é organiza, mantida e atualizada pela OGC (Office of Government
Commerce) (ISIQUE et al., 2015). Ele é composto por cinco volumes a saber (CESTARI FILHO,
2011):
Para BON (2006) e PEREIRA e SILVA (2010) o modelo ITIL foi criado como guia
orientativo do que deve ser feito pelas organizações para implantação de um gerenciamento de
serviços mas não como deve ser feito. Nisso reside o maior problema relacionado à implantação das
bibliotecas que o compõem. Falta metodologia clara que possibilite às organizações interessadas em
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sua adesão realizar tal implantação etapa por etapa. Isso asseguraria maior controle sobre os riscos
e, consequentemente, maior chance de sucesso.
De acordo com TACONI et al. (2013) a primeira biblioteca, Estratégia de Serviços é
utilizada para identificação de necessidades e tomada de decisão sobre o negócio. O Desenho de
Serviços serve para direcionar a integração das necessidades do negócio com os serviços de TI
disponíveis. A Transição de Serviços é a implantação propriamente dita dos serviços de TI. A
Operação de Serviços é o acompanhamento do serviço durante todo seu funcionamento e a
Melhoria Continua de Serviços fornece referências sobre a avaliação de melhoria dos processos e
serviços gerenciados.
Para assegurar o alinhamento com o objetivo proposto por este estudo, a seguir,
apresentam-se as principais características da biblioteca de Transição de Serviços.
Para CESTARI FILHO (2011) a Transição de Serviço tem por objetivo estabelecer
parâmetros e procedimentos para controlar os serviços em operação ou produção, e identificar os
principais componentes de transição de serviços, focando no projeto e no gerenciamento de recursos
para implantação do novo serviço.
3 Metodologia
Esse estudo tem por proposta apresentar pesquisa exploratória de natureza quantitativa.
A definição deste tipo de pesquisa possibilita maior familiaridade com o problema, com vistas a
torná-lo mais explícito (GERHARDT e SILVEIRA, 2009). Busca-se compreender melhor os
problemas encontrados para a implantação do ITIL. A intenção é identificar especificamente a
implantação da biblioteca de Transição de Serviços. Essa escolha se dá pelo fato de, durante as
pesquisas preliminares realizadas através de surveys, documentação e artigos que abordassem sobre
ITIL, ainda haver a ausência considerável de trabalhos relacionados com esta biblioteca. Muitos
estudos encontrados apresentam relação com as demais bibliotecas, contudo, falta matéria sobre
este assunto.
Para efeito de coleta e análise de dados em artigos científicos foram realizadas
pesquisas através do google scholar, ferramenta desenvolvida para dar visibilidade mundial e acesso
a conteúdo de trabalhos acadêmicos (GOOGLE SCHOLAR, 2018). Para os resultados obtidos,
buscou-se por termos como: “Maturity Model”, “ITIL” e “Maturity Model and Service Transition”.
Foi utilizada também nesta pesquisa a combinação destes termos nas mais variadas formas. Na
seção seguinte apresentam-se os dados coletados.
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5 Conclusão
A realização desta pesquisa possibilitou conhecer um vasto campo de estudo que tem
sido alvo de muitos pesquisadores no mundo todo. Muitas propostas de utilização de nível de
maturidade já surgiram. Cada modelo propõe atacar deficiências de um modelo específico. ITIL,
COBIT, CMMI e até modelos híbridos estão sendo testados com o uso de níveis de maturidade.
Com foco no ITIL, vários foram os estudos que apresentam a aplicação do conceito de maturidade
ou até mesmo a criação de um modelo específico para cenários específicos. Catálogo de serviços de
TI, suporte a decisão, Service Desk e tantas outras etapas importantes num complexo conjunto de
ferramentas cujo foco é entregar serviços de TI de maneira eficiente e eficaz tem sido testados
aliando-os a modelos de maturidade. A grande maioria foi submetido a validação com resultados
otimistas.
Todavia, destes estudos, nenhum trata exclusivamente da biblioteca de Transição de
Serviços do ITIL.
O framework ITIL é a melhor opção para manutenção de infraestrutura de TI e ainda é o
mais utilizado. Contudo é um dos grandes modelos disponíveis no mercado que apresenta muitos
casos de aplicação mal sucedida. Conforme afirmou PEREIRA e SILVA (2011) ITIL é claro no que
deve ser feito, mas não em como deve ser feita.
Finalmente, é essencialmente necessária a condução de novas pesquisas no que tange à
aplicação dos conceitos de Transição de Serviços baseados no ITIL uma vez que foi comprovada
sua inexistência no mundo científico. Aliado a isso, utilizar níveis de maturidade mostrou-se
significativo no enfrentamento aos problemas que muitas empresas, ainda hoje, encontram em sua
implantação. A expertise sobre como propor um modelo assertivo que vá de encontro com a
proposta deste artigo já foi identificada nos trabalhos/estudos encontrados. A receita de como
desenvolver foi percebida na análise realizada. A proposta, então, é organizar algo semelhante para
a implantação da biblioteca de Transição de Serviços conforme apresenta o ITIL.
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