CAPITULO 7 Disefo para la calidad y la excelencia del producto 317 chusetts (MIT), desarroll6 una metodologia llamada disefio axiomatico, basada en la premisa de que el buen disefio se rige de acuerdo con leyes similares a las de las ciencias naturales. Dos axiomas (afirmaciones aceptadas como verdaderas sin pruebas) rigen el proceso de disefio: 1. Axioma de independencia: se cuenta con un buen disefio cuando sus requerimientos fun- cionales son independientes entre si. 2. Axioma de informacién: al buen disefio corresponde a una complejidad minima, Estos axiomas guian el proceso de disefto de acuerdo con la meta de crear el mejor producto posible para lograr las funciones deseadas. El método ha mostrado que reduce el tiempo de disefio y logra que éste sea més adecuado. Muchas compafias como Ford Motor Company la han usado con éxito. Los principios del disefio axiomético ayudan a los creadores a aplicar me- jor las herramientas como la TRIZ y el despliegue de la funcién de calidad, que se expondrin a continuacién. Despliegue de la funcién de calidad Un problema importante con el proceso de desarrollo del producto tradicional es que los clien- tes y Jos ingenieros hablan lenguajes diferentes. Los requerimientos técnicos, o caracteristicas del disefio, traducen la vor del cliente en un idioma especializado que proporciona una base para las especificaciones del boceto, como las dimensiones y tolerancias. Un cliente podria ex- resar una sugerencia para que un automévil “arranque con facilidad’. La traduccién de esta demanda en lenguaje técnico quiz seria: “el automévil arrancaré dentro de los 10 segundos posteriores al encendido de la marcha’, O el comentario de que “el jabén haga que mi piel se sienta suave” demanda la traduccién en especificaciones de pH o de dureza para la barra de ja~ én, Tales detalles aportan al 4rea de manufactura informacién factible para disefar y controlar los procesos. ‘Una herramienta poderosa para establecer los requerimientos técnicos de disetio que satis- fagan las necesidades del cliente y las desplieguen en actividades de produccién subsiguientes es el despliegue de la funcién de calidad (DFC). El término, que es una traduccién de los ca~ racteres kanji japoneses que se usan para describir el proceso, quiz parezca confuso. E] DFC simplemente es un proceso de planificacién para guiar el disefio, la manufactura y el marketing de bienes al integrar la vor del cliente a lo largo de la organizacién. Por medio del DFC, cada de- cisién de disefio, manufactura y control se toma para satisfacer las necesidades expresadas por los clientes. Beneficia a las compaiiias por medio de la comunicacién mejorada y el trabajo en equipo entre todos los eslabones de la cadena de valor, por ejemplo, entre marketing y disefio, entre disefio y manufactura, y entre manufactura y control de calidad. EI DEC inicié en 1972, en el astillero de Mitsubishi, en Kobe. Toyota comenzé a desarro- Ilar el concepto poco después y lo ha aplicado desde 1977 con resultados impresionantes. Entre enero de 1977 y octubre de 1979, Toyota redujo 20% en los costos iniciales del lanzamiento de ‘una nueva camioneta. Para 1982, los costos originales habfan caido 38% desde la linea base de 1977 y, para 1984, se habian reducido en 61%. Ademés, el tiempo de desarrollo disminuyd tuna tercera parte al tiempo que mejoré la calidad. ‘Xerox y Ford iniciaron el uso del DEC en Estados Unidos en 1986, (En esa época, més de 150% de las principales compafias japonesas ya lo ponfa en practica.) En la actualidad, los fa- bricantes de automéviles, electronica, electrodomésticos, ropa y equipo de construccién, por empresas como Mazda, Motorola, Xerox, IBM, Procter & Gamble, Hewlett-Packard y AT&T el DEC lo usa con éxito. Dos organizaciones, American Supplier Institute, Inc., una empresa sin fines de lucro, y GOAL/QPC, una firma consultora de Massachusetts, lo han divulgado y desa~ rrollado en Estados Unidos. De acuerdo con el DEC, todas las operaciones de una compafifa son motivadas por la voz del cliente, més que por los edictos de la alta gerencia o las opiniones y los deseos de los inge- nieros de disetio. El DEC se aparta del proceso tradicional de planificacién del producto, donde los conceptos son aportacién de los equipos de disefio 0 los grupos de investigacién y desarro-318 PARTE Il Herramientas y técnicas para la calidad Ilo, se prueban y refinan, se producen y comercializan. A menudo, se desperdicia una cantidad considerable de esfuerzo y tiempo al rediseflar productos y sistemas de produccién hasta que se satisfacen las necesidades del cliente. Si en primer lugar es posible identificar de manera apro- piada estas necesidades, entonces se elimina el esfuerzo desperdiciado, lo cual es el enfoque principal del DEC. Los objetivos del producto se entienden y se interpretan mejor durante el proceso de pro- duccién debido a que toda la informacién clave de disefio se captura y sintetiza, Esta perpectiva ¢s util para entender las compensaciones en el disefio y promover el consenso entre los gerentes. El uso del DFC se centra en los motivadores de la satisfacci6n y la insatisfaccién del cliente, lo que lo hace una herramienta valiosa para que la alta gerencia realice el andlisis competitivo de la calidad del producto. Por lo general se obtienen mejoras en la productividad al igual que en la calidad. Quiza de modo mas significativo, sin embargo, el DFC reduce el tiempo para el desa- rrollo del producto nuevo, Permite a las compaftas simular los efectos de las ideas y los concep- tos del nuevo disefio. Con base en este beneficio, las organizaciones pueden reducir el tiempo de desarrollo y llevar un un tiempo menor los productos nuevos al mercado, ganando por tanto una ventaja competitiva. ELDEC usa un conjunto de matrices vinculadas para asegurar que la vor del cliente se leva a todo el proceso de produccién/entrega (véase la figura 7.2). Debido alla estructura visual, éstas se llaman “casas de la calidad’. La primera casa relaciona la vor del cliente (sus especificaciones) con los requerimientos técnicos generales de un producto; la segunda vincula las condiciones técnicas con los requerimientos de componentes; la tercera conforma los requerimientos de componentes con las operaciones de proceso, y la cuarta liga las operaciones de proceso con los planes de control de calidad. Asi cada proyecto y cada decisién de produccién, incluyendo el di- seiio de procesos de produccién y laeleccién de mediciones de calidad, es facil de seguir hasta la ‘vor del cliente. Si se aplica en forma correcta, este proceso garantiza que el producto resultante satisface las necesidades del cliente. Aqui se colocard el enfoque en la primera, la matriz de pla- nificacin de los requerimientos del cliente (de manera comin se denomina casa de la calidad), que se muestra en la figura 7:3. La construccién de la casa de la calidad consta de seis pasos basicos: Conocer los requerimientos del cliente. . Identificar los requerimientos técnicos. Relacionar los requerimientos del cliente con los técnicos. Realizar una evaluacién de los productos o servicios competidores. Analizar los requerimientos técnicos y desarrollar objetivos. Determinar cudles requerimientos técnicos es preciso desplegar en el resto del proceso de produccién/entrega. FIGURA 7.2 PMencos | Y, [dtconperene| 4 | Gapomwo | ¥ | “ives Proceso de gestién de quejas en Cargill Corn Milling del cnt Requetiientos del componente ‘Operaciones| ‘el proceso ‘Caractorsioas| Reauerimienios teeniooe Matiz de panficacion de requsimientos dl cient: (corte esisCAPITULO 7 Disefio para la calidad y la excelencia del producto. 319. FIGURA 7.3 La casa dela calidad Interlaciones Requerimientos tecnicos ‘Voz dalcente | Relaciones entre los requerimientos | Priordades de las | Evaluacién| del conte y los requeriientos requerinientos | competiva \éenicos dl cents Prioridades de los requerimientos tecnicos Para ilustrar el desarrollo de la casa de la calidad y el proceso de DFC, se presenta la tarea de disefiar un nuevo centro de acondicionamiento fisico en una comunidad con otras dos orga- nizaciones competidoras. Paso 1: Identificar los requerimientos del cliente. La vou del cliente es el insumo principal pata el proceso de DFC. Como se expuso en el capitulo 3, es posible usar muchos mé- todos para recopilar informacién vélida del cliente. El paso mds importante y dificil es. capturar la esencia de sus necesidades y expectativas. Sus propias palabras son fundamen- tales para prevenit las interpretaciones erréneas dé los diseftadores e ingenieros. La figura 7.4 muestra la voz del cliente en la casa de la calidad para el centro de acondicionamiento fisico, quiza basada en una encuesta telefbnica o en grupos de enfoque. Se agrupan en cinco categorias: programas y actividades, instalaciones, atmésfera, personal y otros. Estos con- juntos pueden hacerse con facilidad usando diagramas de afinidad, por ejemplo. Paso 2: Listar los requerimientos técnicos que proporcionan el fundamento para el diserio del producto 0 servicio. Las condiciones técnicas son caracterfsticas medibles del disefio que describen los requerimientos del cliente expresados en el lenguaje del disefiador o inge- niero. En esencia, son los “cémo” por los cuales la compafifa responders a los “qué” —las exigencias del cliente que determinardn su satisfaccién o deleite, a menudo llamados carac- teristicas crfticas para la calidad (CPC). Deben ser medibles, porque el resultado se controla, y compara con metas objetivas. Para el centro de acondicionamiento fisico, incluyen el ni mero y el tipo de ofertas de programa y equipo, horarios, demandas de dotacién de perso- nal, caracteristicas y mantenimiento de la instalacién, estructura de tarifas, ete. La figura 7.5 agrega esta informacién a la casa de la calidad. [2 conapteaning